Beantwoording onderzoeksvraag en deelvragen

Vanuit de uitkomsten van de drie processen die onderzocht zijn, zullen in deze paragraaf allereerst de deelvragen beantwoord worden. Hieruit volgt de beantwoording van de centrale onderzoeksvraag.

Deelvragen

1. Welke onderdelen van het kredietverleningproces worden met behulp van de klant uitgevoerd door taken bij de klant neer te leggen en welk effect heeft dit op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit?

Voor runners (aanvraag lease) en repeaters (aanvraag kort extra krediet) geldt dat er weinig tot geen taken bij de klant liggen, wat betekent dat de klant nauwelijks tot geen invloed heeft op het eindproduct. Dit heeft tot gevolg dat er weinig interrupties in het proces zijn, wat de controle op het proces vergroot maar de flexibiliteit in de

dienstverlening verlaagt: de dienst kan minder op de wensen van de klant aangepast worden aangezien deze minder betrokken wordt in het proces. Vanuit de geraadpleegde literatuur is vastgesteld dat het laten uitvoeren van taken door een klant efficiency verhogend werkt in het proces. Dit is echter voornamelijk het geval als er door de klant gebruik kan worden gemaakt van TBSS (technology-based self-service) opties in ICT (Anitsal en Schumann, 2007, Dabholkar 1996). Aangezien de bank deze nog niet toepast voor deze processen, zou het beleggen van meer taken bij de klant juist zorgen voor meer interrupties: de inbreng vanuit de klant zou namelijk niet via geautomatiseerde kanalen verlopen, maar via de conventionele zoals de telefoon. Dit zou in de huidige situatie een efficiency verlagend effect hebben aangezien de servicemedewerker door de interrupties gestoord wordt in het proces. Het feit dat het selfservice gehalte in de huidige situatie laag is bij deze processen, betekent voor dit onderzoek juist een hogere efficiencygraad.

Feitelijk kan gesteld worden dat zolang ICT-toepassingen ter ondersteuning van

selfservice componenten ontbreken, er voor deze processen zo min mogelijk taken aan de klant toebedeeld moeten worden om het aantal interrupties tot een minimum te beperken. De flexibiliteit is laag gezien het gestandaardiseerde karakter: de dienst kan nauwelijks aangepast worden aan de wensen van de klant. Per saldo kan gesteld worden dat het lage selfservicegehalte de spanning tussen efficiency en flexibiliteit verlaagt aangezien een hogere efficiency passend is bij de lage flexibiliteit in deze processen.

Voor strangers (aanvraag lening/krediet) geldt dat er meer taken bij de klant liggen, waardoor er sprake zou moeten zijn van een hogere efficiency. Doordat deze klantinbreng echter niet ondersteund wordt door een ICT-toepassing, zorgen de taken die de klant vervult juist voor interrupties waardoor de efficiency wordt verlaagd. De klant heeft door de grotere betrokkenheid meer invloed op het eindproduct, wat betekent dat er sprake is van een hoge graad van customization.

De dienst kan dus beter op de wensen van de klant aangepast worden waardoor de

flexibiliteit verhoogd wordt. Deze ontwerpbeslissing zorgt in dit proces derhalve voor een hogere spanning tussen efficiency en flexibiliteit.

2. Welke processtappen in het kredietverleningproces zijn opgesplitst in front office en welke in back office en welk effect heeft dit op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit?

Voor runners en repeaters kan gesteld worden dat vrijwel het volledige proces back office afgehandeld kan worden, wat de efficiency bevordert. In de back office is er echter geen contact met de klant (de handelingen vinden plaats buiten het zicht van de klant) waardoor het eindproduct nauwelijks aan de wensen van de klant aangepast kan worden: hierdoor komt de flexibiliteit onder druk te staan. De afhandeling in de back office vergroot voor de runners en repeaters derhalve de spanning tussen efficiency en flexibiliteit.

Bij strangers is er ook sprake van dat deze ontwerpbeslissing de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit versterkt, zij het vanuit het perspectief van de front office: hierdoor wordt weliswaar de flexibiliteit verhoogd, maar wordt er geen gebruik gemaakt van het efficiencypotentieel van de back office. Hierdoor komt de verhouding tussen efficiency en flexibiliteit verder onder druk te staan.

3. Hoe is de koppeling en ontkoppeling in het zakelijke kredietverleningproces doorgevoerd en welk effect heeft dit op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit?

Bij de runners is sprake van een gekoppeld proces, wat een positief effect op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit heeft: doordat één functionaris het hele proces kan

doorlopen, is er sprake van maximale flexibiliteit. Er is nauwelijks sprake van idle time en er zijn weinig tot geen overdrachtmomenten; de functionaris kan het volledige proces overzien waardoor er efficiënt kan worden gewerkt: voor het verlenen van de dienst is de medewerker niet afhankelijk van andere functionarissen. Bij de repeaters is een lichte mate van ontkoppeling waarneembaar als het om de specifieke taken van de

Dit heeft een negatief effect op de efficiency in het proces maar zorgt er ook voor dat de flexibiliteit afneemt, wat de extra spanning door de lagere efficiency nivelleert; per saldo is er daardoor sprake van een neutraal effect op de trade-off tussen efficiency en

flexibiliteit.

Voor strangers geldt dat er sprake is van een sterke ontkoppeling in het proces welke bevorderd wordt door de wet- en regelgeving en sterker wordt zodra de complexiteit toeneemt; de sterke mate van ontkoppeling heeft een positief effect op de flexibiliteit aangezien er door de mogelijkheid om meerdere experts/adviseurs in te zetten, beter aan de wensen van de klant voldaan kan worden; dit levert echter een minder efficiënt proces op aangezien meerdere functionarissen bij het proces betrokken zijn, waardoor de

overdrachtsmomenten toenemen. Hierdoor wordt de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit versterkt.

4. Op welke wijze zijn de taken in het kredietverleningproces gegroepeerd, functie- of marktgericht en welk effect heeft dit op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit?

Voor de drie onderzochte processen geldt, dat er in alle gevallen sprake is van een marktgerichte groepering. Dit verlaagt met name voor de runners en repeaters de efficiency in het proces aangezien deze processen gestandaardiseerde diensten

voortbrengen. De marktgerichte afhandeling levert echter een positieve bijdrage aan de snelheid en kwaliteit in de dienstverlening. De groepering in teams geeft de mogelijkheid om informatie uit te wisselen tussen de betrokken medewerkers in het proces en de klant voor een optimale klantbediening, wat een positief effect op de flexibiliteit heeft. Daarmee kan gesteld worden dat deze ontwerpvariabele de spanning tussen efficiency en

flexibiliteit verhoogt voor de processen van runners en repeaters.

De marktgerichte groepering voor strangers is passend aangezien het proces ontworpen is om maatwerk te kunnen bieden. Weliswaar staat de efficiency hierdoor onder druk, maar de flexibiliteit wordt er wel door vergroot. Het team van accountmanager/interne

accountmanager kan adequaat op klantwensen inspringen omdat er informatie-uitwisseling plaatsvindt in het salesteam en er meer contact met de klant is, wat de klantkennis vergroot. Dit betekent dat deze ontwerpvariabele ook voor het proces van de stranger de spanning tussen efficiency en flexibiliteit vergroot.

5. Welke invloed heeft het moeten voldoen aan de geldende wet- en regelgeving (compliance) op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit?

Voor de processen van zowel de runners, repeaters als strangers geldt vanuit regelgeving dat de klant een offerte of akte moet ondertekenen. Voor de repeaters (aanvraag kort extra krediet) wordt hier door de bank een uitzondering op gemaakt uit hoofde van het kortlopende karakter en het daarmee beperkte kredietrisico voor de bank. Dit bevordert met name de efficiency en de (leverings)flexibiliteit (de financiering kan sneller ter beschikking van de klant gesteld worden), waardoor de spanning tussen deze twee afhankelijke variabelen verminderd wordt.

Het proces van de runners wordt getypeerd door een lage flexibiliteit met het oog op het gestandaardiseerde karakter. Hier zou een hoge graad van efficiency bij passen, maar de extra taken die uit hoofde van regelgeving aan de accountmanager zijn toegekend,

beperken juist de efficiency: er worden meerdere functionarissen bij het proces betrokken wat een lichte mate van ontkoppeling tot gevolg heeft (meerdere overdrachtsmomenten). Dit leidt ertoe dat compliance de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit in het proces van de runner versterkt.

Gezien de complexiteit in het proces van strangers vereist de regelgeving een hogere mate van ontkoppeling: er dienen experts voor advisering ingeschakeld te worden of bevoegdheden moeten gesplitst, c.q. op een hoger niveau gelegd worden waardoor er meerdere functionarissen bij het proces betrokken raken. Dit beïnvloedt de efficiency in het proces negatief. De productflexibiliteit neemt echter toe aangezien de dienst aan de wensen van de klant aangepast kan worden door voor advisering specialisten in te schakelen. Dit kan het proces verlengen, wat de leveringsflexibiliteit onder druk zet. Per saldo kan voor het proces van strangers gesteld worden dat compliance de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit niet versterkt, noch afzwakt.

Rol van ICT

Aangezien in het theoretisch kader de rol van ICT als beperkende randvoorwaarde is benoemd, zullen de bevindingen uit dit onderzoek puntsgewijs benoemd worden:

 ICT kan in de toekomst met name voor de processen van de runner en repeater meer ondersteuning bieden voor de rol van de klant: door meer processtappen te automatiseren (invoeren van TBSS opties), kunnen meer taken (selfservice componenten) aan de klant toegewezen worden.

De rol van ICT bij de runners zou in de toekomst vergroot kunnen worden door de leaseaanvraag via internet aan te bieden waarmee de efficiency verhoogd wordt; het proces krijgt een sterker gekoppeld karakter (de klant kan het proces via internet volledig zelf afhandelen, zonder tussenkomst van een serviceverlener). Een toekomstige ICT-toepassing kan daarmee een positieve invloed uitoefenen op de spanning tussen efficiency en flexibiliteit. Dit sluit aan bij de interne doelstellingen behorend bij deze processen (respectievelijk snelheid en efficiency).

 Bij de strangers valt op dat de ICT met name de BO-taken ondersteunt en daarmee extra spanning geeft tussen efficiency en flexibiliteit. Doordat de front office geen directe ICT-ondersteuning kent voor haar werkzaamheden, ontstaat de kans op fouten bij met name het moment van informatieoverdracht na een eerste gesprek tussen de accountmanager en de klant. Als eventuele fouten later in het proces rechtgezet moeten worden, gaat dit ten koste van de efficiency. Door in de toekomst meer invoertaken bij de accountmanager te leggen, beoogt de bank de kans op fouten bij het eerste overdrachtmoment in het proces te elimineren en daarmee de efficiency te verhogen.

Centrale onderzoeksvraag

“Op welke wijze beïnvloeden in de zakelijke kredietverlening de vier ontwerpbeslissingen de trade-off tussen de interne doelstellingen flexibiliteit en efficiency en welke rol speelt

compliance hierbij?

Vanuit de conclusies voor het proces van een leaseaanvraag (runner) kan op de

onderzoeksvraag het volgende antwoord gegeven worden: de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit wordt met name door de afwijking in groepering van werkzaamheden

veroorzaakt. Daar waar vanuit de theorie verwacht mag worden dat het proces functiegericht afgehandeld wordt, is er bij de bank juist sprake van een marktgerichte groepering. Dit zorgt in de praktijk voor spanningen tussen efficiency en flexibiliteit bij het team van

accountmanager/interne accountmanager: daar waar zij opgesteld staan voor een persoonlijke benadering richting klanten, kunnen zij in dit proces de klant alleen van een gestandaardiseerd product voorzien. De rol van de regelgeving (compliance) is hierin in die mate belangrijk dat zij voor enige mate van ontkoppeling zorgt op het gebied van de controlerende taken van de accountmanager en daarmee de spanning tussen efficiency en flexibiliteit verhoogt.

Het antwoord op de onderzoeksvraag is voor de aanvragen van kort extra krediet (repeaters) vergelijkbaar met dat voor het proces van de leaseaanvraag (runner), zij het dat de mate van ontkoppeling bij de repeater een kleinere rol speelt in het spanningsveld tussen efficiency en flexibiliteit: uit hoofde van regelgeving zou de klant een aanbieding moeten ondertekenen. De bank heeft er echter voor gekozen om te volstaan met een eenzijdige schriftelijke bevestiging aan relaties met het oog op de beperkte looptijd van de financiering en het daardoor beperkte kredietrisico. Dit heeft een positieve invloed op de efficiency en leveringsflexibiliteit (het krediet kan sneller aan de klant ter beschikking gesteld worden), waarmee de trade-off afgezwakt wordt.

Voor de aanvragen voor structurele leningen of kredieten (strangers) kan gesteld worden dat in dit proces sprake is van de grootste spanning tussen efficiency en flexibiliteit. Om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en dit zo kostenbesparend mogelijk uit te voeren, zijn er in de (geautomatiseerde) processen diverse extra controles (vooraf en tussentijds) opgenomen (counterchecks). Mede de toegenomen wet- en regelgeving is hier debet aan (compliance). Zowel intern door de afdelingen Kredietrisicomanagement (KRM) en Control, als extern door een commissie van Rabobank Nederland, de ARG (Audit Rabobank Groep), wordt toezicht uitgeoefend op juiste naleving hiervan. Indien een lokale bank hierin tekortschiet, kan dit betekenen dat zij onder toezicht komt te staan van Rabobank Nederland en daarmee het risico loopt haar licentie te verliezen. Deze extra controles vertragen echter het proces en komen derhalve niet ten goede aan de doorlooptijd – en dus de snelheid – ervan. Tevens wordt door de (extra) voorschriften de vrijheid van de medewerkers beperkt om in het financieringstraject flexibel in te kunnen spelen op de klantwensen en marktontwikkelingen. Hieruit blijkt dat de regelgeving een belangrijke rol speelt in de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit.

Overall kan de conclusie getrokken worden dat de ontwerpbeslissingen voor de drie processen een zeer verschillend effect op de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit hebben. Inherent aan het type proces van runners en repeaters is het feit dat de flexibiliteit beperkt is, wat in de praktijk niet tot onoverkomelijke spanningen in de dienstverlening leidt: zowel de klant als de serviceverlener weten dat het proces in dit opzicht beperkte mogelijkheden biedt.

Wel blijken deze processen door het gestandaardiseerde karakter tekort te schieten als het om uitzonderingen gaat. Voor strangers kan afgeleid worden dat er vaker spanning ervaren wordt tussen efficiency en flexibiliteit wat veroorzaakt wordt door de hoge mate van customization en compliance: de grotere rol van de klant in het proces betekent een hogere efficiency maar de toenemende regelgeving leidt tot concessies in het proces (zoals het inbouwen van extra checks) wat de trade-off negatief beïnvloedt: de mate van flexibiliteit die het proces zou moeten bieden om aan de klantwensen te kunnen voldoen, komt daarmee onder druk te staan, wat door de geïnterviewde servicemedewerkers als negatief ervaren wordt.

Op dit moment speelt bovendien de geografische spreiding nog een belangrijke rol in de trade-off tussen efficiency en flexibiliteit voor alle processen. De afdeling Bedrijven (MKB) heeft voor het bedieningsconcept Bedrijvenadvies te maken met een splitsing van de

medewerkers over twee vestigingen. Dit is uit hoofde van de bemensing van de receptie voor (zakelijke) klanten door het management bepaald. Daarnaast zijn de afdelingen waarmee Bedrijven nauw samenwerkt (KRM en het LAC) op een ander kantoor gevestigd, wat leidt tot vertraging van één, twee en soms zelfs meerdere dagen in de procesgang aangezien te

behandelen dossiers niet direct op de betreffende afdeling afgegeven kunnen worden, maar met de interne postronde meegestuurd worden. Tijdens de fusie in 2005 waarbij de bank Meppel-Steenwijkerland ontstond uit de twee lokale banken Steenwijkerland en Meppel e/o, is ervoor gekozen om de afdeling Bedrijven MKB op een ander kantoor te vestigen dan de ondersteunende afdelingen KRM en LAC. Inmiddels zijn de plannen van het directieteam dermate concreet, dat er sprake is van een nieuwe huisvesting in 2010, waarbij de genoemde afdelingen op dezelfde locatie gegroepeerd worden, wat ook het dringende advies is aan de organisatie.