Rol participant

Dit criterium richt zich op het maken van een onderscheid tussen het niveau adviseren en het niveau coproduceren op de participatieladder. In het eerste geval bekleedt de participant de rol van adviseur, terwijl hij in de tweede variant echt als samenwerkingspartner wordt gezien. De vraag die hierbij centraal staat luidt: wat is de rol van de participant?

Binnen NIM heef het bestuur duidelijk een andere hiërarchische positie dan de cliënten. Dit komt bijvoorbeeld terug in de mogelijkheid die het bestuur heef om af te wijken van de mening van de cliënten. Zo heef de bestuurssecretaris aan dat het niveau van consulteren of adviseren ideaal zou zijn: “als ik het nu zou moeten zeggen dan zou consulteren of adviseren wenselijk zijn, omdat informeren wel heel weinig is. En ik zou iets willen regelen dat het niet helemaal vrij is voor het bestuur. Je moet niet ieder advies in de wind kunnen slaan, dan heef het weinig zin” (persoonlijke communicatie, 24 juli 2017). Waar het niveau van consulteren of adviseren als ideaal wordt gezien, is hier in de praktijk momenteel nog geen sprake van. Volgens de projectleider onderzoek en ontwikkeling hebben cliënten op dit moment alleen de mogelijkheid om via een klacht hun mening te laten horen: “ik weet dat er ooit een cliëntenpanel was, maar dat is inactief geraakt. Er was een plan voor een doorstart, maar ze weten niet goed hoe. Ook met de reorganisatie en fusie is het een beetje stil. We hebben wel cliëntervaringsonderzoeken, maar volgens mij is dat het. Cliënten kunnen dus alleen meebeslissen of dingen aankaarten middels een klacht achteraf” (persoonlijke communicatie, 24 juli 2017).

Bij Swon ziet de rol van de participant er iets anders uit. De stafmedewerker kwaliteit en beleid licht dit toe: “in de praktijk worden de cliënten in aanloop naar een verandering al heel goed meegenomen. Dan komt een van de bestuurders of een manager een paar keer in de cliëntenraad om de ontwikkelingen toe te lichten. De praktijk is hierdoor dat tegen de tijd dat er een advies komt de cliëntenraad al voor een groot deel is meegenomen in het proces. Ze worden dus niet overvallen, maar in een vroeg stadium betrokken. De bestuurder is daar voorstander van en de voorganger trouwens ook” (persoonlijke communicatie, 31 juli 2017). Hoewel de rol van de cliënt beduidend anders is binnen Swon, bekleedt hij of zij toch meer de positie van adviseur dan die van samenwerkingspartner. “In mijn geval is er het voorbeeld van de grote verandering bij de dagbesteding. Dat is per 1 september, maar zal wel een tijdje duren. Ik heb het eerder bij de cliëntenraad en de ondernemingsraad gelegd. Uiteindelijk heb ik daar een paar weken geleden het plan gepresenteerd en daar zijn een paar stevige vragen op gekomen die ik naar tevredenheid kon beantwoorden. Nou hebben ze ook een adviesrecht een geen instemmingsrecht, maar ze waren het ermee eens. Dat komt omdat ze weten dat het niet zomaar bedacht is, maar als ze hadden gezegd dat ze een probleem hadden, dan ga je toch anders dat proces in. Het gaat misschien wel door, maar je gaat toch andere dingen doen. Dus ze hebben wel invloed, maar geen macht”, zo vertelt de manager langer meedoen (persoonlijke communicatie, 26 juli 2017).

Op dit criterium zijn de verschillen tussen NIM en Swon duidelijk zichtbaar. Hoewel een hoger niveau op de participatieladder wenselijk is, is de rol van de cliënt binnen NIM op dit moment vooral beperkt tot het informeren. Binnen Swon ziet de situatie er anders uit. Hier wordt het advies van cliënten vaak al in een vroeg stadium van een veranderingsproces meegenomen. Echter blijf er wel een duidelijke scheiding zichtbaar tussen de positie van de cliënt en de positie van het bestuur. Cliënten hebben kunnen namelijk gebruik maken van het adviesrecht, maar het instemmingsrecht ontbreekt. Hierdoor hebben ze duidelijk invloed, maar daarmee nog geen macht.

5.10. Niveau samenwerken

Bij dit criterium wordt de vraag gesteld of de samenwerking plaatsvindt op micro- of op mesoniveau. Dit criterium is van toepassing wanneer de participant de rol bekleedt van samenwerkingspartner, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen een relatie van de zorgverlener tot de cliënt als individu of tot een afdeling of instelling in zijn geheel.

De relatie tussen de participant en de samenwerkingspartner vindt binnen NIM niet plaats op het niveau van samenwerken. Daarom is dit criterium niet toepasbaar binnen deze organisatie.

Hoewel cliënten binnen Swon eerder de positie van adviseur bekleden dan van samenwerkingspartner, worden cliënten in sommige gevallen wel als samenwerkingspartner gezien. Hierdoor is het nuttig om iets te zeggen over het niveau waarop deze samenwerking plaatsvindt. De voorzitter van de cliëntenraad legt uit hoe deze samenwerking plaatsvindt: “de bestuurder heef ons als cliëntenraad betrokken bij alle stappen die gezet zijn bij het hele fusieproces. Ook zijn wij bijvoorbeeld betrokken toen Swon op zoek moest naar een nieuwe leverancier voor de maaltijdvoorziening. In dat hele proces zijn wij meegenomen. We zijn actief in beeld en daarom ondernemen de directie en staf stappen om ons goed te bevoorraden met goede informatie, waardoor we ons eigen beeld kunnen vormen” (persoonlijke communicatie, 1 augustus 2017). Op het moment dat er een grote verandering plaatsvindt binnen Swon, wordt dit dus aan de cliëntenraad voorgelegd. Hierdoor kan gesteld worden dat de samenwerking voornamelijk plaatsvindt op mesoniveau.

Wanneer het gaat om het niveau waarop de samenwerking plaatsvindt, zijn er zichtbare verschillen tussen Swon en NIM. Binnen NIM vindt participatie namelijk niet plaats op dit niveau, maar beperkt het zich voornamelijk tot het informeren van cliënten. Binnen Swon hebben cliënten vooral de rol van adviseur, maar komen er wel situaties voor waarin de cliënten meer gezien worden als samenwerkingspartner. Belangrijke veranderingen worden dan door het bestuur in de cliëntenraad voorgelegd. De samenwerking vindt dus plaats op mesoniveau.

Om te kunnen bepalen welke participatievorm aansluit bij de organisatie rekening houdend met de opgestelde criteria, is het noodzakelijk om terug te grijpen op de beslisboom. Deze beslisboom bestaat uit de opgestelde criteria en de beschikbare participatievormen. Door het beantwoorden van een aantal vragen kan worden bepaald welke vorm op basis van al deze informatie als meest geschikt wordt geacht.

Om te beginnen wordt er gekeken naar de huidige stand van zaken rondom cliëntparticipatie binnen NIM. Hier blijkt uit de resultaten dat cliënten bij NIM nauwelijks de mogelijkheid hebben om zaken op de agenda te plaatsen. De enige mogelijkheid die zij bezitten is het invullen van een

Gezamenlijk advies Geïnformeerd Door opdrachtgever Door elkaar Nee Ja Individuele meningen Gezamenlijk advies Micro Samenwerkingspartner Meso Adviseur Ongeïnformeerd Individuele meningen Meso Micro Ja Nee Ja Nee Is de participant betrokken bij de agendavorming?

Vindt het informeren plaats op micro- of op mesoniveau? Voorlichting Inzage in dossiers Brochures Open huis Werkboeken

Verbindt het bestuur zich direct aan de resultaten?

Wat is de rol van de participant?

Gaat het om het verzamenlen van individuele

meningen of het verkrijgen van een gezamenlijk advies?

Patientvergaderingen Spiegelgesprekken Retreats Hoorzittingen Parlementaire comité's Betrokken bij ontwikkeling zorgpad Clientenraad Consensusconferentie Overleg polling Adviserend comité Workshops Round table Studiekring Studiegroep Denktank Vindt de samenwerking plaats op micro- of op mesoniveau?

Shared decision making

Citizen's jury Charette Samenwerking tussen

afdelingen

Gaat het om het verzamelen van individuele meningen of het verkrijgen van een

gezamenlijk advies?

Dienen deelnemers geinformeerd of ongeinformeerd te zijn?

Is het belangrijk dat er doorvraagmogelijkheden

zijn naar inhoudelijke argumentaties? Focusgroep Survey/opinion poll Worden deelnemers geinformeerd door onderlinge gedachtenuitwisseling of door de opdrachtgever? Consultatie document Dialoog

cliënttevredenheidsonderzoek, maar medewerkers geven aan dat daar vrij weinig mee gedaan wordt. Dit betekent dat het participatieniveau van cliënten binnen NIM op dit moment beperkt wordt tot informeren. De tweede vraag die gesteld wordt is op welk niveau dit informeren plaatsvindt. Cliënten van NIM krijgen deze cliënttevredenheidsonderzoeken individueel opgestuurd, waardoor het informeren op microniveau plaatsvindt. Vervolgens is het van belang om te kijken naar de wenselijke situatie omtrent cliëntparticipatie binnen NIM. Wat betref agendavorming geven medewerkers aan dat het zeer wenselijk is dat cliënten de mogelijkheid krijgen om zaken te agenderen. Wanneer het gaat om het committeren door het bestuur, geven respondenten aan dat het belangrijk is dat het bestuur de feedback van cliënten serieus neemt. Het ontbreken van een goed systeem is de belangrijkste reden waarom dit op dit moment niet goed werkt, maar respondenten benadrukken wel dat het ieders wens is om hier serieus mee aan de slag te gaan. Daarnaast geven zij aan dat het bestuur altijd wat ruimte moet hebben om adviezen gemotiveerd naast zich neer te leggen als de situatie dat toelaat. Vervolgens wordt er gekeken naar de rol van de participant. Binnen NIM wordt deze op dit moment beperkt tot het informeren, maar respondenten geven aan dat een participatieniveau als consulteren of adviseren ideaal zou zijn. Doordat respondenten aangeven dat het wel belangrijk is dat het bestuur de mogelijkheid behoudt om een advies naast zich neer te leggen, is de rol van samenwerkingspartner niet wenselijk. De laatste vraag die beantwoord dient te worden is of het verzamelen van individuele meningen of het geven van een gezamenlijk advies centraal staat. Een aantal respondenten geef aan dat het belangrijk is dat iedereen zijn mening kan laten horen. Sommige respondenten vinden het belangrijk dat er een advies wordt gegeven, maar het risico is dat dit ten koste gaat van sommige meningen van cliënten. De meest geschikte methode is daarom een methode die iedereen in staat stelt zijn mening te uiten, waarbij de mogelijkheid bestaat om te zoeken naar verbinding tussen deze meningen. De wenselijke participatieve methoden die op basis van deze informatie als geschikt worden geacht zijn: patiëntvergaderingen, spiegelgesprekken en het betrekken van cliënten bij de ontwikkeling van het zorgpad.

De situatie bij Swon rondom cliëntparticipatie ziet er weer anders uit. Om te beginnen kunnen cliënten bij Swon relatief makkelijk zaken op de agenda plaatsen via de cliëntenraad. Bovendien geven respondenten aan dat het agenderen van bepaalde punten vaak ook een impliciet proces is. Bij Swon wordt het bestuur in een vroeg stadium van een veranderingsproces al betrokken. Hierdoor zitten het bestuur en de cliënten vaak op dezelfde lijn, waardoor ze zich vaak committeren aan de resultaten van de bijeenkomst. Aangezien de cliëntenraad geen instemmingsrecht heef, behoudt het bestuur de mogelijkheid om een advies naast zich neer te leggen. Echter komt dit in de praktijk weinig voor. Mocht dit wel het geval zijn, dan vindt er altijd een terugkoppeling plaats. Vervolgens wordt er gekeken naar de rol van de cliënt binnen Swon. Doordat het bestuur de mogelijkheid houdt het advies van de cliënt naast zich neer te leggen, bekleedt de cliënt eerder de rol van adviseur dan van samenwerkingspartner. Deze heef immers duidelijk invloed, maar daarmee nog geen macht. Tot slot is het van belang te bepalen of het belangrijker is om individuele meningen te verzamelen of een gezamenlijk advies uit te brengen. Binnen de cliëntenraad van Swon geven respondenten de voorkeur aan het uitdragen van een gezamenlijk advies. Daarbij is het wel van groot belang dat bepaalde

meningen niet teniet worden gedaan. Echter is het soms noodzakelijk om een goede discussie te voeren indien er consensus moet worden bereikt. De participatievormen die hierdoor passend zijn binnen Swon zijn: cliëntenraden, consensusconferenties, workshops, round tables en denktanks. Op dit moment maakt Swon al gebruik van een cliëntenraad en een denktank, maar het is interessant om de andere mogelijkheden in overweging te nemen.

6. Conclusies en aanbevelingen

6.1. Inleiding

Dit onderzoek richt zich op het vinden van een vorm van cliëntparticipatie die past bij de kenmerken van deze organisatie en waarbij medewerkers de mogelijkheid hebben zichzelf continu te blijven ontwikkelen. In dit hoofdstuk worden eerst de conclusies van het onderzoek gepresenteerd. Hierbij staat de volgende hoofdvraag centraal: ‘Welke vorm van cliëntparticipatie is het meest effectief binnen de organisatie Sterker?’ Vervolgens worden er verschillende aanbevelingen gedaan.

6.2. Conclusies

Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn er zes deelvragen opgesteld. De eerste deelvraag luidt: ‘Hoe ziet de huidige situatie omtrent cliëntparticipatie binnen Sterker er uit?’ In het beleidskader van dit onderzoek wordt deze deelvraag verder uiteengezet. Allereerst wordt er informatie gegeven over de organisatie Sterker. Vervolgens wordt er gekeken naar ontwikkelingen binnen de zorgsector die relevant zijn voor dit onderzoek. Hierna worden verschillende wetten en regels besproken die verband hebben met het onderwerp cliëntparticipatie. Tot slot wordt de huidige situatie rondom cliëntparticipatie binnen Sterker beschreven, waarin antwoord wordt gegeven op de eerste deelvraag. Hierbij valt op dat de enige participatiemogelijkheid waarover cliënten binnen NIM beschikken is via het invullen van cliëntervaringsonderzoeken. Cliënten bij Swon hebben meer mogelijkheden om te participeren, bijvoorbeeld via de cliëntenraad en de denktank.

In het theoretisch kader wordt allereerst het onderwerp cliëntparticipatie eerst in een breder perspectief geplaatst. Vervolgens wordt de participatieladder gebruikt als instrument om onderscheid te maken tussen de verschillende niveaus waarop participatie plaats kan vinden. Hierna wordt er gekeken naar de verschillende participatievormen, waarbij de volgende deelvraag centraal staat: ‘Welke verschillende vormen van cliëntparticipatie worden in de wetenschappelijke literatuur omschreven?’ Naast het benoemen van deze participatievormen, wordt er ook gekeken naar de verschillende kenmerken van deze verschillende vormen van cliëntparticipatie, wat wordt omvat in de volgende deelvraag: ‘Wat zijn de kenmerken van deze vormen van cliëntparticipatie?’ Door middel van verschillende literatuurstudies worden deze verschillende vormen in het derde hoofdstuk uiteengezet. Om te bepalen welk van deze participatievormen effectief is binnen de organisatie Sterker, is het noodzakelijk om criteria voor effectiviteit op te stellen. Dit gebeurt aan de hand van de volgende deelvraag: ‘Welke criteria voor effectiviteit kunnen hieruit worden afgeleid?’ Uiteindelijk heef dit geleid tot een negental criteria, welke worden uiteengezet in tabel 7. Deze criteria zijn samen met alle participatievormen samengevat in een beslisboom. Deze beslisboom wordt gebruikt als instrument om te bepalen welke participatievorm(en) het effectiefst is gezien de kenmerken van beide organisaties.

In de analyse staan de laatste twee deelvragen centraal. Allereest wordt bepaald hoe de organisatie Sterker scoort op basis van de opgestelde criteria in het theoretisch kader. De volgende deelvraag is daarbij leidend: ‘Hoe scoort de organisatie Sterker op basis van deze criteria?’ Agendavorming is het onderwerp dat als eerste is bestudeerd. Hierbij valt op dat cliënten van NIM nauwelijks mogelijkheden hebben om zaken op de agenda te plaatsen. De enige mogelijkheid die zij hiervoor hebben is middels het cliëntervaringsonderzoek. Doordat er met deze resultaten vaak niks gedaan wordt, is er van agendavorming nauwelijks sprake. Binnen Swon beschikken cliënten wel over mogelijkheden om zaken op de agenda te plaatsen, bijvoorbeeld via de cliëntenraad. Bij het tweede criterium gaat het om het niveau waarop het informeren plaatsvindt. Dit geldt alleen voor cliënten bij NIM, aangezien cliënten bij Swon meer invloed hebben en daar dus sprake is van een hoger participatieniveau. Binnen NIM vindt het informeren voornamelijk plaats op microniveau. Het derde criterium dat wordt bestudeerd is het committeren door het bestuur. Respondenten van NIM geven aan dat er wel de intentie is om serieus met feedback van cliënten om te gaan, maar dat er simpelweg geen systeem voor bestaat. Swon kent een dergelijk systeem wel, waardoor het bestuur vaak in een voeg stadium van het proces wordt betrokken en het vaak op dezelfde lijn zit als de cliëntenraad. Echter behoudt het bestuur de mogelijkheid om het advies naast zich neer te leggen, al moet hier wel een sterke argumentatie voor worden aangedragen. De vraag of het belangrijker is om individuele meningen te verzamelen of een gezamenlijk advies te verkrijgen staat centraal bij het vierde criterium. Onder respondenten van NIM zijn de meningen wat verdeeld, maar duidelijk is dat iedereen zijn mening moet kunnen geven en dat er waar mogelijk naar verbinding wordt gezocht. Dit mag echter niet ten koste gaan van de meningen van de minderheid. De cliëntenraad bij Swon richt zich daarentegen meer op het uitbrengen van een gezamenlijk advies, waarbij discussies binnen de raad zo nu en dan voorkomen. Binnen de denktank en de klanttevredenheidsonderzoeken draait het juist om het verzamelen van individuele meningen. Bij het vijfde criterium draait het om het al dan niet vooraf informeren van de deelnemers. Volgens respondenten bij NIM hebben cliënten in ieder geval iets van informatie vooraf nodig. Deelnemers blanco een bijeenkomst insturen lijkt geen optie. De cliëntenraad van Swon werkt vrij gestructureerd. Leden van deze raad krijgen de stukken ruim op tijd toegestuurd. Bij beide organisaties moeten deelnemers dus ten minste deels geïnformeerd worden. Hierna wordt het zesde criterium bestudeerd, waarbij de aanwezigheid van doorvraagmogelijkheden van belang is. Respondenten van beide organisaties zijn van mening dat de aanwezigheid van doorvraagmogelijkheden cruciaal is. Enerzijds zorgt dit ervoor dat men op dezelfde golflengte zit en het over hetzelfde onderwerp heef. Anderzijds levert het ook betere input op in de richting van de organisatie. Het zevende criterium draait om de wijze waarop deelnemers geïnformeerd worden. Dit kan gebeuren door de opdrachtgever zelf of door middel van onderlinge informatie-uitwisseling. Respondenten van NIM pleiten voor een tussenvorm, waarbij de grote lijnen worden uitgezet door de opdrachtgever, maar er wel voldoende ruimte is voor initiatieven van onderop. Ook binnen Swon wordt de voorkeur gegeven aan een tussenvorm. Zo worden vergaderingen van de cliëntenraad vrij gestructureerd vormgegeven, maar bezoeken leden van de raad op eigen initiatief plekken waar gebruik wordt gemaakt van de Swon dienstverlening, zodat er ook gebruik kan worden gemaakt van ervaringskennis binnen de raad. Bij het achtste criterium gaat

het om de rol die de participant bekleedt. Binnen NIM is de rol van de cliënt op dit moment beperkt tot informeren. Cliënten hebben namelijk nauwelijks mogelijkheden om actief te participeren. Cliënten bij Swon hebben duidelijk invloed door middel van een adviserende rol, maar zijn daarmee nog geen samenwerkingspartner. Het bestuur behoudt immers de mogelijkheid om advies naast zich neer te leggen. Bij het negende en laatste criterium gaat het om het niveau waarop de samenwerking tussen de cliënt en de opdrachtgever plaatsvindt. Dit is niet van toepassing binnen NIM, omdat daar in feite geen sprake is van een samenwerking. Binnen Swon speelt deze samenwerking voornamelijk af op mesoniveau.

De laatste deelvraag die in de analyse wordt behandeld luidt: ‘Welke vorm(en) van cliëntparticipatie sluiten goed aan bij de organisatie Sterker gegeven de eerdergenoemde criteria? Uit de analyse blijkt dat de meest geschikte vorm van cliëntparticipatie binnen NIM bestaat uit een van de volgende methoden: patiëntvergaderingen, spiegelgesprekken en het betrekken van cliënten bij de