Agendavorming

Het eerste criterium luidt als volgt: is de participant betrokken bij de agendavorming? Hierbij gaat het om de rol die de cliënt speelt bij het agenderen van bepaalde onderwerpen. Dit criterium maakt een onderscheid tussen het participatieniveau informeren en de andere participatieniveaus op de

participatieladder (Edelenbos en Monnikhof, 1998). Bij het niveau informeren hebben cliënten namelijk niet de mogelijkheid om zaken op de agenda te plaatsen.

Uit de gesprekken met respondenten blijkt dat er vanuit NIM nauwelijks mogelijkheden zijn voor cliënten om zaken op de agenda te zetten. Zo geef de projectleider onderzoek en ontwikkeling aan dat deze mogelijkheid er op dit moment voor cliënten niet is, hoewel het volgens haar wel wenselijk is. “Ik denk dat het wel wenselijk is, maar we hebben op dit moment niet zoiets als een cliëntenraad. Ik kan me voorstellen op het moment dat je dat hebt dat er dan ook een kans is voor cliënten om mee te praten. Op dit moment is de enige manier waarop cliënten mee kunnen praten door middel van het indienen van een klacht. Daarnaast krijgen cliënten vanuit het wijkteam allerlei tevredenheidsonderzoeken, maar ik heb niet echt het gevoel dat daar vervolgens iets mee gedaan wordt” (persoonlijke communicatie, 6 juli 2017). Ook de bestuurssecretaris deelt deze mening: “we hebben bij NIM een cliënttevredenheidsonderzoek waar we jarenlang niets mee deden, behalve voor de HKZ certificering. Het was echt een waardeloos onderzoek. En qua participatie hadden we ooit een cliëntenraad, maar omdat cliënten maar kort aan NIM gebonden zijn is mij verteld dat het daarom niet goed werkte en dat we het daarom ook niet wilden. Dat het teveel moeite kost om in stand te houden. We hebben ook wel eens cliëntpanels gehad en gespreksgroepen georganiseerd over bepaalde thema’s, maar dat is niet structureel geworden” (persoonlijke communicatie, 24 juli 2017). Hoewel de mogelijkheden voor cliënten om zaken op de agenda te plaatsen zeer beperkt zijn, zijn er op sommige plaatsen toch mogelijkheden. Een voorbeeld hiervan zijn de werkconferenties die georganiseerd worden in de gemeente Heumen. De manager sociale wijkteams zegt daarover het volgende: “waar ze een mooie manier van cliëntparticipatie hebben is in de gemeente Heumen, in de zogenaamde werkconferenties. Dat is een combinatie tussen vertegenwoordiging vanuit de gemeente, allerlei zorg en welzijnspartijen, ouderenzorg, cliëntervaringsgroepen, burgeradviesraden en jongerenadviesraden. Echt een mix tussen inwoners, vrijwilligers, professionals en opdrachtgevers. In die werkconferenties worden elk jaar in oktober drie onderwerpen besproken. Dan mag iedereen een top drie van belangrijkste onderwerpen maken en vervolgens wordt er gezamenlijk gekozen met welke onderwerpen er dat jaar aan de slag wordt gegaan vanuit elke laag binnen die gemeente” (persoonlijke communicatie, 26 juli 2017). Ook binnen de gemeente Nijmegen hebben cliënten de mogelijkheid om zaken direct op de agenda te zetten. Dit wordt georganiseerd binnen de WMO denktank. “De WMO denktank is eind 2014 ontstaan toen vlak voor de transitie een heleboel overheidstaken naar de gemeente gingen. Toen zagen we tegelijkertijd dat een grote groep mensen met een andere zorgvraag een beroep moest gaan doen op de gemeente. Wat we eigenlijk doen is de ervaringskennis die we met elkaar hebben inzetten om beleid en zorg aan mensen in de regio te verbeteren. We hebben eens in de zes weken een vergadering en dan zorgen we dat iedereen inspraak heef”, aldus de voorzitter van de WMO denktank (persoonlijke communicatie, 28 september 2017). De mogelijkheden voor NIM-cliënten om zaken op de agenda te zetten, is dus vooral terug te zien in externe raden.

Binnen Swon zien de mogelijkheden voor cliënten om zaken op de agenda te zetten er anders uit. Zo heef Swon een eigen cliëntenraad, wat de mogelijkheden om zaken op de agenda te plaatsen sterk vergroot. De voorzitter van de raad vertelt: “wij zijn een clubje mensen die aangesteld zijn in mijn ogen om de kwaliteit van de dienstverlening van Swon te bewaken. Wat kritisch geformuleerd de luis in de pels en wat constructief geformuleerd een apart stel ogen om te kijken naar de ervaring en beleving van cliënten wat betref de aangeboden diensten” (persoonlijke communicatie, 1 augustus 2017). Echter komt het volgens de stafmedewerker kwaliteit en beleid niet vaak voor dat cliënten zaken via de cliëntenraad op de agenda zetten. “Iedereen kan een e-mail sturen naar het e-mailadres van de cliëntenraad, maar ik heb nog niet meegemaakt dat de cliëntenraad op die manier werd benaderd. Wat je wel meemaakt is dat leden van de cliëntenraad soms terugkomen met zaken die ze hebben gehoord en bepaalde vragen die cliënten hebben gesteld, maar dat de cliëntenraad rechtstreeks werd aangesproken kan ik me niet herinneren. Dat komt omdat de cliëntenraad voor veel cliënten ook niet het eerste aanspreekpunt is. Dat is vaak de coördinator of het secretariaat. Daar komen dan zaken terecht waar cliënten niet tevreden over zijn en deze worden vervolgens zo snel mogelijk gecorrigeerd” (persoonlijke communicatie, 31 juli 2017). Behalve via de cliëntenraad zijn er voor cliënten nog meer mogelijkheden om zaken op de agenda te plaatsen. Echter is dit proces voornamelijk impliciet, aldus de manager van het programma Langer Meedoen. “Het hangt een beetje van de medewerker en de groep af. Als het gaat om dagbesteding heef iedere locatie zijn eigen cultuur. Er zijn locaties waar heel erg naar de leidsters gekeken wordt en waar leidsters deze rol ook op zich nemen. Aan de andere kant heb je ook locaties waar veel meer bij de deelnemers wordt neergelegd en de leidsters meer uitdagend zijn. Af en toe krijg ik wel feedback van cliënten, dat ze iets leuk vonden of dat ze iets graag zouden willen. Maar dat is dan niet georganiseerd. Het is meer een houding van medewerkers om daar alert op te zijn, maar het is niet smart te maken” (persoonlijke communicatie, 26 juli 2017).

De verschillen tussen NIM en Swon zijn behoorlijk groot als het gaat om de mogelijkheden die cliënten hebben om zaken op de agenda te plaatsen. De enige mogelijkheid die cliënten van NIM hiervoor hebben is door het invullen van een klachtenformulier, hoewel medewerkers aangeven dat het wenselijk is om meer mogelijkheden voor cliënten te creëren. Wel zijn er in het netwerk van NIM voorbeelden te noemen waarbij het voor cliënten veel makkelijker is om zaken op de agenda te zetten, zoals in de WMO denktank en in de werkconferenties. Hierdoor kan gesteld worden dat cliënten van NIM slechts kunnen participeren op het laagste participatieniveau: informeren. Binnen Swon wordt er gebruik gemaakt van een cliëntenraad, waardoor cliënten binnen deze raad al de mogelijkheid hebben om zaken op de agenda te plaatsen. Echter komt het nauwelijks voor dat bepaalde zaken door cliënten via de cliëntenraad op de agenda worden gezet. Leden van de cliëntenraad signaleren wel wat er speelt en bespreken dit vervolgens in de vergadering. Daarnaast is de agendavorming binnen Swon voor een groot deel ook een impliciet proces. Zo heef iedere locatie zijn eigen cultuur en is de houding van medewerkers bepalend om signalen van cliënten op te vangen.