Hoofdstuk 5 Resultaten Kwantitatief Onderzoek – IP analyse
5.1 Het belang per attribuut
5.1.1 Rangorde methode
Algemene rangorde van de attributen
De respondenten kregen 21 onderdelen van een koeriersdienst voorgelegd. Uit deze 21 attributen diende de respondent de vijf meest belangrijke te kiezen, waarna ze honderd punten over deze vijf attributen konden verdelen. Het gemiddeld aantal punten per respondent per attribuut is in tabel 5.1 te lezen. De tabel is gesorteerd van het meest belangrijke attribuut naar het minst belangrijke attribuut. Ook is te zien wat het meest aantal gegeven punten is. Doordat de respondent honderd punten diende te verdelen over maar vijf van de 21 attributen is het minst aantal gegeven punten overal nul. In de derde kolom is te zien hoeveel procent van de respondenten het betreffende attribuut hebben gekozen als één van de vijf meest belangrijke attributen.
In grafiek 5.1 worden de attributen en de bijbehorende punten in een lijn weergegeven. Hierin is te zien dat vanaf attribuut zeven er geen steile dalingen meer zijn. In hoofdstuk drie kwam naar voren dat de attributen die van invloed zijn op klanttevredenheid onderverdeeld kunnen worden in drie categorieën; basis-, prestatie- en opwindingsfactoren. De basisfactoren zijn de minimumvereisten van een product of dienst. Omdat de eerste zeven attributen de meeste punten van de respondenten kregen, kan dit betekenen dat deze attributen als basisattributen worden gezien en de overige attributen als prestatie- en opwindingsfactoren. Voor deze methode is gekozen omdat het verschil tussen belangrijk en niet belangrijk niet op een statistische manier gemeten kan worden. De data is daar niet geschikt voor aangezien de respondenten punten konden geven aan vijf van de 21 attributen.
34
Nr. Attribuut Gemiddeld aantal gegeven punten per respondent Maximum aantal gegeven punten Percentage v/d respondenten
1 Afgesproken tijden worden aangehouden 19,2 100 69,7
2 Z.s.m. leveren 14,6 100 54,6
3 Pakket is veilig 11,2 100 49,1
4 Z.s.m. halen 9,4 70 45,3
5 Informeren bij vertraging 8,1 50 45,4
6 Snel en eenvoudig boeken 5,9 70 34,0
7 Snel contact met juiste persoon 4,4 50 28,5
8 Laagste prijs 4,1 95 18,4
9 Aanpassen wanneer wijzigingen 3,4 40 24,4
10 Snel en makkelijk contact opnemen 3,3 50 20,9
11 Duidelijke prijsopbouw 3 40 19,4
12 Specifieke wensen kunnen ingevuld worden 2,7 40 19,3 13 Geen onverwachte prijsstijgingen 2,1 35 14,1
14 Representatieve koerier 1,7 30 12,7
15 Alles bij 1 bedrijf kunnen onderbrengen 1,7 60 10,3
16 Proactieve medewerkers 1,2 50 7,1
17 Compleet aanbod van producten 1,1 25 8,1
18 Sociaal maatschappelijk ingesteld 0,8 60 4,0
19 Extra diensten worden aangeboden 0,6 30 4,7
20 Duidelijke productinformatie 0,6 50 4,3
21 Persoonlijke benadering 0,5 25 3,5
Tabel 5.1 De verschillende attributen en het belang daarvan in gemiddeld aantal gegeven punten per respondent (N=680)
35 De zeven basisfactoren voor de gemiddelde respondent zijn als volgt:
1. Afgesproken tijden worden aangehouden 2. Zo spoedig mogelijk leveren
3. Pakket is veilig
4. Zo spoedig mogelijk halen 5. Informeren bij vertraging 6. Snel en eenvoudig boeken 7. Snel contact met juiste persoon Attribuutrangorde per aanbieder
Zoals genoemd zijn de aanbieders in drie verschillende groepen verdeeld. TNT, DHL en de Overige Koeriers. In tabel 5.2 worden de opvallende verschillen tussen de aanbieders samengevat. In grafiek 5.2 is te zien wat het gemiddeld aantal punten per respondent per attribuut is voor de drie verschillende aanbieders. in tabel 5.2.
Gekeken naar de klantbelangen van verschillende aanbieders, komt de top vijf bij elke groep sterk overeen. Er is één verschil voor de DHL klanten, zij vinden het informeren van vertraging belangrijker dan z.s.m. halen.
Aanbieder Meer van belang Minder van belang
TNT
Snel en eenvoudig boeken (6) Z.s.m. leveren (2) Wijzigingen snel aanpassen (9) Laagste prijs (8) Specifieke wensen invullen (12)
DHL
Z.s.m. leveren (2) Snel contact met juiste persoon (7) Laagste prijs (8) Goede bereikbaarheid (10) Informeren bij vertraging (5) Specifieke wensen invullen (12) Duidelijke prijsopbouw (11)
Geen onverwachte prijsstijgingen (13) Alle pakketzaken bij 1 bedrijf (15)
Overigen Z.s.m. leveren (2) Z.s.m. halen (4) Veiligheid van pakket (4) Laagste prijs (8)
Tabel 5.2 Samenvatting van de verschillen van klantbelangen per aanbieder met daarachter het algemene belang van het attribuut (op basis van N=680)
36 Ook bij de verschillende aanbieders zijn er basisattributen vastgesteld, deze worden in tabel 5.3 gegeven. In bijlage 3 zijn de bijbehorende grafieken te vinden. Omdat bij de overige koeriers de grafiek vanaf attribuut zes vlak verloopt, zijn er voor deze respondenten geen zeven, maar zes basisattributen. DHL heeft als enige aanbieder laagste prijs als basisattribuut. TNT klanten hebben als enige snel en eenvoudig contact hebben met de juiste persoon als basisattribuut.
Nr. DHL TNT Overigen
1 Afgesproken tijden worden
aangehouden Afgesproken tijden worden aangehouden Afgesproken tijden worden aangehouden
2 Z.s.m. leveren Z.s.m. leveren Z.s.m. leveren
3 Pakket is veilig Pakket is veilig Pakket is veilig
4 Informeren bij vertraging Z.s.m. halen Z.s.m. halen
5 Z.s.m. halen Informeren bij vertraging Informeren bij vertraging
6 Laagste prijs Snel boeken Snel boeken
7 Snel boeken Snel contact met juiste persoon
Tabel 5.3 Basisattributen voor de klant per aanbieder
Samengevat: Klanten van TNT vinden snel leveren minder van belang dan klanten van DHL en vooral minder belangrijk dan de klanten van de Overige Koeriersbedrijven. Bij deze laatste groep klanten worden de meeste punten aan de twee eerste attributen gegeven. Dit betekent dat deze klanten het meest gericht zijn op snelheid en betrouwbaarheid (afgesproken tijden worden aangehouden), de basis van het product. De klanten van DHL lijken erg op prijs gericht te zijn, laagste prijs wordt zelfs als basisattribuut gezien. Daarentegen zijn de klanten van TNT vooral gericht op de extra service die Attribuutrangorde per aantal medewerkers
Er wordt ook onderscheid gemaakt in de belangen per aantal medewerkers. Deze specifieke verschillen zijn te vinden in de tabel in bijlage 4. Een samenvatting daarvan wordt gegeven in tabel 5.4. Wanneer het attribuut meer dan twee plaatsen verschilt van het marktgemiddelde, is dit opgevat als een verschil.
0 tot 10 medewerkers N=168 11-50 medewerkers N=198 51-100 medewerkers N=79 >100 medewerkers N=234 Meer van
belang Sociaal maatschappelijke instelling (18)
Informeren bij
vertraging (5) Altijd en eenvoudig te bereiken (10) Specifieke wensen
invullen (12)
Specifieke wensen invullen (12)
Compleet aanbod van
producten (17) Alle zendingen bij één bedrijf kunnen onderbrengen (15) Minder van belang Gemakkelijk een zending aanpassen (9) Specifieke wensen invullen (12) Heldere prijsopbouw (11) Laagste prijs (8) Extra diensten (19) Alle zendingen bij één
bedrijf kunnen onderbrengen (15)
Extra diensten (19) Duidelijke
productinformatie (20)
Tabel 5.4 Samenvatting grootste verschillen in belangen op basis van aantal medewerkers met daarachter het algemene belang van het attribuut (op basis van N=680)
37 In de top zeven van attributen (de basisattributen) is weinig verschil te vinden. De enige groep waar verschil te zien is, zijn de bedrijven met 51-100 medewerkers. Dit zou kunnen omdat deze groep minder respondenten bevat in vergelijking met de rest van de groepen. Opvallend is dat prijs bij bedrijven met meer dan 100 medewerkers pas op de 10e plek van belangrijkheid komt. Bij de kleinere bedrijven komt dit op de 7e plek in plaats van op de 8e plek. Daarnaast vinden de grotere bedrijven het belangrijker dat specifieke wensen ingevuld kunnen worden en dat de bereikbaarheid goed is. Buiten deze verschillen komen pas vanaf de 9e plek meer verschillen naar boven. Omdat deze als minder belangrijk worden ervaren door de respondenten, wordt hier verder niet op ingegaan, ze zijn wel vermeld in tabel 5.4.
5.1.2 “Statistically Inferred Importance Rating”
Bij deze analyse (SIIR) wordt gekeken welke attributen het meest van invloed zijn op het cijfer dat het bedrijf gekregen heeft. De klanten dienden een cijfer van 1-10 aan hun koeriersbedrijf te geven en tevens de attribuutprestaties te geven op schaal van 1 – 5. Alle attribuutprestaties worden uitgezet tegenover de algehele prestatie van het koeriersbedrijf, ofwel een regressieanalyse. In bijlage 5 is de SPSS output hiervan te vinden. Allereerst is er gekeken hoe de data verdeeld is en of er multicollineariteit tussen de attributen is, aangezien dit twee grote problemen bij deze methode zijn. De verdeling blijkt skewed te zijn, zie grafiek 5.3:
Grafiek 5.3 Cijfers voor de prestatie van alle koeriersbedrijven (N=680)
De SIIR methode vereist dat de data normaal verdeeld is. Vanaf het cijfer vijf lijkt de data normaal verdeeld. Wanneer we aannemen dat respondenten niet snel een cijfer lager dan vijf geven, kan gezegd worden dat de data normaal verdeeld is. Met deze aanname wordt de analyse verder uitgewerkt. Er is geen multicollineariteit tussen de attributen, de VIF-scores zijn allen laag. Alle variabelen hebben een VIF-score < 3 waar een maximum van 10 toegestaan is (zie bijlage 5.4). Dit is positief, het betekent dat er geen correlatie is tussen de verschillende attributen. Wanneer dat wel het
38 geval is, is moeilijk te achterhalen welk attribuut en op welke manier een correlerend attribuut van invloed is op het model.
Het model blijkt significant, de F-waarde is 25,482. De R2 is 0.472. De adjusted R2 is ongeveer hetzelfde, namelijk 0.453. Dit betekent dat alle factoren die in het model zitten van toegevoegde waarde zijn (zie bijlage 5.2 en 5.3). De bèta geeft aan hoe groot de invloed is, hoe hoger de bèta, hoe meer invloed. De laatste zeven attributen hebben een negatief effect op het cijfer, wat kan betekenen dat deze attributen niet van belang zijn en in het ‘Minor Strength’ of ‘Minor Weakness’ kwadrant terecht komen. De attributen zijn alleen niet allemaal significant. Er zijn maar twee attributen met een p-waarde van 0,05, deze hebben een significante invloed op het algehele cijfer van tevredenheid. In tabel 5.5 zijn deze attributen dikgedrukt weergegeven. De tabel is gesorteerd van meeste invloed op het cijfer naar minste invloed op het cijfer.
Nr. Attribuut Prestatie TNT Bèta Sig.
1 Snel en eenvoudig boeken 3,95 0,32 0,00
2 Algehele tevredenheid over snelheid 3,89 0,24 0,03
3 Snelle levertijd 3,08 0,22 0,07
4 Afgesproken tijden worden aangehouden 3,90 0,15 0,16
5 Pro-actieve benadering 3,40 0,13 0,11
6 Alle zendingen bij 1 bedrijf 3,77 0,13 0,08
7 Zending is veilig 3,89 0,11 0,21
8 Geen onverwachte prijsstijgingen 3,60 0,11 0,19 9 Wijzigingen eenvoudig en snel aanpassen 3,43 0,09 0,32
10 Informeren bij verstoring 3,34 0,07 0,28
11 Algehele tevredenheid over prijs 3,51 0,06 0,44
12 Duidelijke prijsopbouw 3,21 0,05 0,43
13 Snelle haaltijd 3,08 0,04 0,73
14 Persoonlijke benadering 3,23 0,02 0,74
15 Snel contact met de juiste persoon 3,67 0,02 0,79
16 Lage prijs 2,97 0,02 0,80
17 Specifieke wensen invullen 3,62 -0,02 0,81
18 Duidelijke productinformatie 3,86 -0,03 0,72
19 Compleet aanbod van producten 3,96 -0,04 0,70
20 Goed bereikbaar 3,85 -0,06 0,57
21 Representatieve koeriers 3,60 -0,06 0,44
22 Sociaal maatschappelijk ingesteld 3,31 -0,12 0,18
23 Extra diensten worden aangeboden 3,78 -0,15 0,11
Tabel 5.5 Belangen gemeten met de SIIR methode, gesorteerd van meest belangrijk naar minst belangrijk. De dikgedrukte attributen zijn significant met 95% zekerheid.
Deze methode kan in tegenstelling tot de rangorde methode wel getest worden op significante verschillen. Wanneer een significantieniveau van 0,1 genomen wordt, zijn ook snelle levertijd en alle zendingen bij 1 bedrijf kunnen onderbrengen van belang. Aangezien dit niet veel attributen zijn, wordt bij de IPA verder gegaan met de rangorde methode.
39