Prestatie van de attributen

Naast het belang van de verschillende attributen is de tevredenheid gemeten. Allereerst wordt naar de algehele tevredenheid van de koeriersmarkt gekeken. Daarna worden de attribuutprestaties van TNT en de concurrentie besproken worden. Als laatste wordt gekeken of grotere bedrijven meer of minder tevreden zijn dan kleinere bedrijven en bij welke attributen dat het geval is.

Algehele prestatie

Zoals aangegeven in paragraaf 5.1.2 werd de respondent gevraagd de huidige koerier te beoordelen door middel van een cijfer van 1 tot 10 te geven. Ook hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen DHL, TNT en Overige Koeriersbedrijven. Tabel 5.6 geeft aan wat het gemiddelde cijfer per bedrijf is. De Overige Koeriersbedrijven scoren veruit het hoogste, daarna TNT en minst goed uit het onderzoek komt DHL. Na een ANOVA-test (F-waarde: 21,4 met p-waarde: 0,000) en een Post Hoc (LSD) test blijkt dat tussen DHL en TNT geen significant verschil zit (p-waarde:0,14). Tussen DHL en de Overige Koeriersbedrijven zit wel een verschil en ook tussen TNT en de Overige Koeriersbedrijven zit er een significant verschil (zie bijlage 6 voor de SPSS output).

Bedrijf Cijfer koerier

DHL (N=52) Gemiddelde 7,40 Std. Deviatie 0,823 TNT (N=289) Gemiddelde 7,62 Std. Deviatie 1,061 Overig (N=339) ^Gemiddelde _{Std. Deviatie 0,913} ^8,06 Overall (N=680) Gemiddelde 7,82 Std. Deviatie 1,001

Tabel 5.6 Gemiddelde cijfer koeriersbedrijven, De Overige Koeriersbedrijven scoren het hoogste, DHL het laagste. Tussen DHL en TNT zit geen significant verschil, tussen de overige groepen wel.

Prestatie per attribuut bij verschillende aanbieders

In de volgende tabel is te zien wat de gemiddelde cijfers per attribuut zijn, gegeven door de klanten van het desbetreffende koeriersbedrijf (minimum is 1, maximum is 5). In bijlage 7 is de bijbehorende ANOVA output te vinden.

Te zien is dat DHL op 20 punten lager scoort dan TNT en maar op 5 punten beter scoort dan TNT. Deze verschillen zijn niet allemaal significant bevonden, in de tabel wordt met een ‘x’ aangegeven welke verschillen significant zijn. De Overige Koeriersbedrijven scoren wederom hoog. TNT scoort maar op vijf punten beter dan de Overige bedrijven. DHL presteert het laagste. Om deze redenen (Overige koeriers als beste, DHL als minst goede) is de volgende opzet gekozen:

40

Overigen

(N=339) sig (=289) ^TNT sig (N=52) ^DHL sig ^Overigen (N=339) (N=680) ^Totaal

Lage prijs 3,47 x 2,97 2,85 x 3,47 3,21

Duidelijke prijsopbouw 3,52 x 3,21 2,96 x 3,52 3,35

Geen onverwachte prijsstijging 3,98 x 3,60 3,38 x 3,98 3,77

Tevredenheid over prijs 4,02 x 3,51 x 3,23 x 4,02 3,74

Compleet productaanbod 3,70 x 3,96 3,77 3,70 3,82

Extra diensten 3,56 x 3,78 3,77 3,56 3,67

Proactieve medewerkers 3,40 3,40 x 3,10 x 3,40 3,38

Persoonlijke benadering 3,92 x 3,23 3,06 x 3,92 3,56

Informeren bij vertraging 3,83 x 3,34 x 2,90 x 3,83 3,55

Gemakkelijk contact opnemen 4,21 x 3,85 3,96 x 4,21 4,04

Snel contact met de juiste persoon 4,20 x 3,67 3,58 x 4,20 3,93

Snelle ophaaltijd 3,55 x 3,08 3,19 x 3,55 3,32

Snelle levertijd 3,46 x 3,08 3,23 x 3,46 3,28

Algehele tevredenheid over

snelheid ^{4,13 x 3,89 3,79 x 4,13 4,00}

Afgesproken ophaal- en

aflevertijden worden aangehouden

4,09 x 3,90 3,77 x 4,09 3,99

Zending is veilig 4,10 x 3,89 3,69 x 4,10 3,98

Duidelijke informatie beschikbaar over de verschillende diensten en producten

3,40 x 3,86 3,69 x 3,40 3,62

Alle zendingen onderbrengen 1

bedrijf ^{3,50 x 3,77 3,60 3,50 3,62}

Snel en eenvoudig een zending boeken

4,21 x 3,95 4,00 x 4,21 4,08

Wijzigingen eenvoudig toepassen 3,92 x 3,43 3,23 x 3,92 3,66

Specifieke wensen kunnen ingevuld worden

3,95 x 3,62 x 3,35 x 3,95 3,76

Sociaal maatschappelijk ingesteld 3,35 x 3,31 x 3,08 x 3,35 3,31

Representatieve koeriers / bezorgers

3,56 3,60 3,75 3,56 3,59

Tabel 5.7 Prestatie per attribuut. Rood betekent minder dan concurrent, groen betekent beter dan concurrent. Een kruisje bij sig geeft aan dat er een significant verschil is met 95% zekerheid.

Wanneer naar de prestaties van TNT gekeken wordt, scoort ze volgens haar klanten het hoogst op complete aanbod van producten en het minst op concurrerende prijs. In de volgende alinea’s worden vergelijkingen gemaakt met de concurrentie.

TNT versus DHL

Alleen op de volgende vijf attributen scoort TNT significant hoger dan DHL: 1. Tevreden over de prijs (belang nr. 8)

41 3. Op de hoogte gehouden worden over de stand van zaken bij verstoringen (belang nr. 5) 4. Specifieke wensen kunnen ingevuld worden (belang nr. 12)

5. Sociaal maatschappelijk ingesteld (belang nr. 18) DHL scoort op geen enkel attribuut hoger dan TNT. TNT versus Overige Koeriersbedrijven

Bijna alle punten die genoemd zijn, hebben een significant verschil. Er zijn echter twee punten waar de overige bedrijven en TNT geen significant verschil hebben behaald. TNT en de overige bedrijven scoren hetzelfde op:

1. De pro-activiteit van de medewerkers (belang nr. 16) 2. Representatieve koeriers (belang nr. 14)

TNT scoort beter dan de overige bedrijven op:

1. Compleet aanbod van producten (belang nr. 17) 2. Voldoende extra diensten (belang nr. 19) 3. Duidelijke productinformatie (belang nr. 20)

4. Alle zendingen onderbrengen bij 1 koerier (belang nr. 15) 5. Sociaal maatschappelijk ingesteld (belang nr. 18)

Op de overige punten scoren de Overige bedrijven beter. Er zijn dus 14 punten waar TNT minder presteert dan de concurrentie. DHL scoort op 19 punten significant minder dan de Overige Koeriersbedrijven en op geen enkel punt scoren ze significant beter dan de Overige Koeriersbedrijven. Conclusie positie TNT t.o.v. de concurrentie

Er is stevige concurrentie, het gemiddelde van de Overige Koeriersbedrijven ligt op aanzienlijk veel punten hoger dan TNT. Het enige punt waarop TNT beter scoort dan de concurrentie (DHL en de Overige Koeriersbedrijven) is dat het meer sociaal maatschappelijk is ingesteld volgens de klanten. Zoals te zien in de lijst van belangrijkheid komt dit pas op de 18e plaats. Daarnaast zijn er in vergelijking met de Overige Koeriersbedrijven een aantal onderscheidende capaciteiten, echter deze zijn ook minder van belang voor de klanten. Op de punten welke het meest van belang zijn voor de klant, scoren de Overige Koeriersbedrijven het beste.

Prestatie per aantal medewerkers

Door middel van een ANOVA-test is er geen significant verschil gevonden tussen het gemiddelde cijfer dat grote en kleine bedrijven TNT geven. De F-waarde is 0,467 met bijbehorende p-waarde van 0,706 (zie bijlage 8.2). Gekeken naar de attributen valt het op dat op sommige attributen grotere bedrijven gemiddeld hogere cijfers geven dan kleinere bedrijven. In tabel 5.8 is te zien bij welke attributen en tussen welke groepen er significante verschillen zijn (zie bijlage 8.3 en 8.4 voor de bijbehorende testen).

42

Attribuut 0 - 10 11 - 50 51 - 100 >100 verschil tussen

Compleet productaanbod 3,73 3,82 4,09 4,11 <50 en > 100

Extra diensten 3,60 3,62 2,85 3,94 <50 en > 100

Persoonlijke benadering 3,02 3,18 3,03 3,40 <10 en >50

Wijzigingen aanpassen 3,19 3,31 3,39 3,60 < 50 en >100

Specifieke wensen invullen 3,40 3,46 3,64 3,80 <50 en > 100

Sociaal maatschappelijk 3,08 3,29 3,39 3,39 < 10 en > 50

Tabel 5.8 Prestatie TNT onderverdeeld in aantal medewerkers, dikgedrukt zijn de groepen die significante verschillen