Bijlage 1 Kwalitatief onderzoek 68
Bijlage 2 De enquête 72
Bijlage 3 Bepaling van de basisfactoren van verschillende aanbieders 80 Bijlage 4 Verschil in belang bij grote en kleine bedrijven 83 Bijlage 5 Regressie SIIR, ‘attributen’ vs ‘cijfer koerier’ 84
Bijlage 6 SPSS output ‘koerier’ versus ‘cijfer koerier’ 87
Bijlage 7 SPSS output ANOVA ‘attributen’ vs ‘welke koerier’ 88 Bijlage 8 SPSS output ANOVA ‘Aantal medewerkers’ vs ‘cijfer koerier’/‘attributen’ 90
Bijlage 9 Conjunctanalyse 93
68
Bijlage 1 Kwalitatief onderzoek
In dit kwalitatieve gedeelte van het onderzoek is telefonisch contact opgenomen met klanten en gevraagd naar de behoeften in een koeriersdienst. De gesprekken waren ongestructureerde interviews. Ik heb het bedrijf onder andere gevraagd waarom ze een koerier gebruiken en wat ze belangrijk vinden aan een koerier of een koeriersbedrijf. Daarnaast is gevraagd of de klant tevreden was met de huidige situatie en of de klant iets mist in de huidige dienstverlening (bijvoorbeeld een nieuwe dienst of dat er iets veranderd kan worden bij de huidige producten).
1. Artesia
2. Kender Thijssen 3. Cendris
4. Medisch Centrum Haaglanden 5. Achmea
6. Gasunie 7. SBS 1) ARTESIA
Gesproken met Jan Faber
Hij is erg tevreden met TNT. Doet niet veel zaken met ons, vooral bij post, maar ook wel eens pakketjes. Wanneer de pakketjes naar het buitenland moeten, gaan ze eerder met DHL in zee, omdat zij toch wel de beste, snelste zijn en op alle plaatsen kunnen leveren.
Voor de bank is betrouwbaarheid het belangrijkst. Liever wat meer betalen en dat ze zending dan zeker aankomt. Bij Artesia dienen de koeriers zich te legitimeren, dit in verband met vertrouwelijke documenten, veiligheid is dus erg van belang. Verder zijn snelheid en prijs ook belangrijke punten, maar prijs toch wat minder. Wat deze behoeften betreft is hij erg tevreden over TNT. Hij is erg loyaal aan TNT en doet ook de post bij ons. Gemak van meerdere zaken bij hetzelfde bedrijf. Hij heeft erg goed contact met de accountmanagers wat een gevoel van vertrouwdheid met zich meebrengt. Voor snelheid van boeken hoef je niet naar TNT, want het boeken kost heel veel tijd. Vaak moeten gegevens herhaald worden, wat lang duurt. Het liefst belt hij en zegt dat er een pakket klaarligt en dat het dan voldoende is. Hij is absoluut niet geïnteresseerd in online boeken en hij kijkt ook nauwelijks op de website. Hij wil gewoon bellen, zeggen dat hij van Artesia is en dat de CS dan weet wat er moet gebeuren. Snelheid, veiligheid, betrouwbaarheid en gemak zijn behoeften in een koeriersbedrijf.
2) KENDER THIJSSEN
Gesproken met Marcel Sloothaak
Het belangrijkste voor Kender Thijssen is dat alle pakketdiensten onder 1 dak behandeld worden. Alles met 1 systeem. Bij TNT is alles mogelijk qua pakketzaken en daar maakt hij graag gebruik van. Daarnaast is het imago van TNT van belang, de ontvanger krijgt een goed beeld van het bedrijf dat verstuurt indien TNT gebruikt wordt, in plaats van een lokale koerier.
Proactief door het bedrijf benaderd worden is ook van belang, op de hoogte gehouden worden van
69 Snel met de juiste persoon in contact komen, dit gaat ‘wel aardig’ bij TNT
Inschattingsvermogen van de CS is heel handig, dan begrijpen ze beter waarom Kender die eisen
stellen, waarom het snel moet, of waarom die handtekening gezet moet worden.
Hij heeft vooral contact per mail en major account. Ook boeken gaat veel via mail. Dat is voor hem de makkelijkste manier, TNT vult alle informatie in. Erg gemakkelijk en snel.
De factuurspecificatie kan beter, vroeger was dat anders.
Hij zou graag willen dat Same Day ook track en trace introduceert, aangezien het erg handig is om te zien waar de zending zich bevindt.
Aanrijtijd bij spoedopdrachten mag verbeterd worden. Bij spoed moet het gewoon echt direct! Het gros van de zendingen is voor 12 of 17 uur.
Qua planning speelt TNT erg op het randje, de planners van TNT stellen zendingen vaak uit tot einde van de dag en dan kan het nog wel eens te laat zijn in verband met file.
Betrouwbaar is van belang, daarna snelheid en daarna prijs.
3) CENDRIS
Gesproken met rob van Essen
Bij Cendris gaat het vooral om snelheid. Ze zitten bij TNT omdat het moet. Hij had liever zijn oude koerier nog gehad, want die reed er al 25 jaar en dan komen vaak dezelfde koeriers langs. Deze voelde vertrouwder aan. Op zich maakt het niet veel uit als er elke keer een andere chauffeur komt, maar het is wel een extra. De oude koerier kon ook sneller ophalen. Bij TNT kan dat pas na 30-45 minuten. Op zich wel snel genoeg, maar sneller is altijd beter. Hij houdt er tegenwoordig rekening mee als hij gaat boeken.
Bij Cendris is de prijs niet van belang, alles wordt doorberekend naar de klant.
Qua informatievoorziening vindt hij het goed zoals het nu gaat, ze krijgen een afleverbericht en worden gebeld als iets vertraging oploopt. Soms gaat het bij het afleverbericht nog wel eens fout, dan is de koerier al afgemeld, maar dan is het pakketje nog niet bij de klant. Niet handig.
De bereikbaarheid is ook goed, de boeking kan snel gemaakt worden en degene aan de telefoon is vaak dezelfde, dat is wel vertrouwd. Alleen de bereikbaarheid na kantoortijden is erg minimaal. De klant moet dan naar België bellen en daar hebben niet dezelfde systemen, zodat de klant de hele boeking opnieuw moet uitleggen. Dit kost ze zo een half uur. Bij de CS in Amsterdam kunnen ze met je klantnummer alles opzoeken en gaat dat veel sneller. Voor hem snel genoeg. Ze wachten soms wel eens bewust tot half 8, zodat ze niet met België aan de lijn hoeven.
4) MEDISCH CENTRUM HAAGLANDEN Gesproken met Pieter Sturm
Bij het Medisch Centrum gaat het vooral om de logistieke lijnen die TNT verzorgt. Een koeriersdienst levert voor hem een bepaalde continuïteit. Bij dit bedrijf gaat het vooral om snelheid in verband met het houdbaar houden van producten (bloed). Het is van belang dat dit zo spoedig mogelijk vervoerd wordt. Op dit moment is dat snel genoeg.
70 Daarnaast is het van belang dat dit professioneel verzorgd wordt. TNT heeft jarenlange ervaring en dat is ook erg van belang, dat geeft vertrouwen af, kennis van de business.
Op dit moment rijdt er een vaste koerier voor hem. Dit is erg handig omdat deze persoon weet wat er gebeuren moet en snel contact kan leggen met het bedrijf als er storingen optreden. De bekendheid van de plaatselijke situatie en bekendheid met de materie is erg van belang.
Hij vraagt zich af of de communicatielijnen met onze subcontractors wel goed verlopen. Dit is niet ergens op gebaseerd, maar meer een gevoel. Het is voor hem van belang dat storingen worden doorgesproken, zodat iedereen op de hoogte is van wat er gaande is.
Naamsbekendheid is ook een belangrijk punt.
Het allerbelangrijkste is dat hij een betrouwbare partner wil en daar is hij op dit moment erg tevreden over.
De prijs van de offerte was goed, ook wel van belang, maar minder dan de betrouwbaarheid, de
kennis die er is bij de koeriers en vooral de snelheid.
5) ACHMEA
Gesproken met Edme de Leest
Bij Achmea gaat het vooral om stukken die niet per gewone post kunnen omdat dit niet veilig genoeg is. Ze hebben de zekerheid nodig dat het stuk is aangekomen, ook de handtekening is van belang en dat kan met post niet. Het is ook een stuk betrouwbaarder om met koerier te doen, want als je twee doosjes naar dezelfde persoon stuurt per post of express, dan kan het zo zijn dat de ene maandag aankomt en de ander dinsdag. Dit is niet betrouwbaar genoeg. Wanneer er bij verschillende adressen afgeleverd moet worden is een koerier ook handiger dan andere mogelijkheden.
Vooral bij belangrijke stukken, is snelheid vaak van belang, dan maakt de prijs een stuk minder uit. Wanneer het minder snel hoeft, is de prijs veel belangrijker. Ze gaat dan ook vaak naar andere koeriersbedrijven, omdat deze toch goedkoper kunnen leveren.
Wat haar betreft is de snelheid van TNT snel genoeg, ook de ophaaltijd is snel genoeg. Ze houdt er rekening mee bij het boeken.
Ze weet niet precies waarom er voor TNT gekozen is, dit gaat centraal. Er is gekozen op het
totaalbeeld en TNT is het geworden. Waarschijnlijk ging het om de beste presentatie, de offerte en
wat het bedrijf levert dat belang was.
Dat TNT een landelijke dekking heeft is voor haar niet van belang, als ze een pakketje in Leeuwarden op wil halen, kan ze net zo goed een koerier in Leeuwarden bellen.
Ook imago is totaal niet van belang. Het gaat haar vooral om 1)de veiligheid 2) snelheid 3)prijs Ze is erg tevreden, heeft geen verbeterpunten of dingen die missen in de dienstverlening en is blij met haar vaste contactpersoon. Ze kan met hem alles bespreken qua koeriersdiensten.
6) GASUNIE
Gesproken met iemand die niet verantwoordelijk is. Moet andere keer terugbellen voor Dhr. Wesselink.
71 Hij wist mij te vertellen dat ze weg zijn bij TNT omdat het halen en brengen gewoon veel te lang duurt. Gemaakte afspraken kwam TNT niet na en kon de verschillende beloftes qua snelheid niet nakomen.
Er zijn nogal wat wisselingen van contactpersonen geweest en dat heeft de relatie geschaad omdat dit bedrijf dat erg vervelend vindt.
TNT was gewoonweg niet goed genoeg qua kwaliteit en qua betrouwbaarheid. 7) SBS
Gesproken met Maarten Weert
Bij SBS gaat het vooral om videopakketjes, deze moeten op de meest vreemde plekken, te pas en te onpas, zo snel mogelijk opgehaald en afgeleverd worden. Daarnaast is de prijs erg van belang, maar snelheid is het allerbelangrijkste. Er waren onderhandelingen over de prijs, en daar zijn ze beide uitgekomen, maar de snelheid liet alsnog te wensen over. Wij hebben een te lange ophaaltijd in vergelijking met de lokale koeriersdiensten, deze kunnen met 10 minuten iets ophalen. Ook betrouwbaarheid is van belang, dat het ook echt opgehaald en afgeleverd wordt en ook
communicatie is van belang, dat wanneer er problemen zijn, er vertraging opgelopen is, de klant op
de hoogte gehouden wordt. Dan kunnen zij er weer rekening mee houden.
Het liefst wilde hij wel bij een groot gerenommeerd bedrijf als TNT, want dan heb je alles in één, 1 aanspreekpunt, 1 factuuroverzicht en 1 telefoonnummer waar je kunt boeken. Daarnaast leek het alsof TNT een speciale dienst voor SBS zou kunnen opzetten, ze voelden zich prettig bij de
persoonlijke benadering. Bij TNT zijn ze ook het verst in de onderhandelingen gegaan, maar toch
kwam de snelheid niet overeen met de wensen van SBS. Dus gemak was wel van belang, maar snelheid is belangrijker!
Tegenwoordig gaan veel meer video’s via internet, dus het aantal zendingen wordt ook steeds minder. Bij files moet het sneller kunnen, dus bijvoorbeeld een motorkoerier is dan van belang. Ook dat kon TNT niet bewerkstelligen. Een koerier ‘om de hoek’ kan die garantie wel stellen omdat ze veel dichterbij zitten. Misschien is het voor TNT een idee om verdere uitbreiding van vestigingsplaatsen te zoeken, dat je iets dus sneller kunt ophalen, want daar zit de klink.
72
Bijlage 2 De enquête
Geachte meneer/mevrouw,
Ik ben een student Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen en op dit moment loop ik stage bij een koeriersbedrijf. Voor dit afstudeeronderzoek wil ik graag uitzoeken of het aanbod van koeriersbedrijven in Nederland nog aansluit op de wens van de klant en wat de klanttevredenheid is bij verschillende koeriersbedrijven.
Zou u mij willen helpen met mijn afstudeeronderzoek door middel van het invullen van een enquête? Het kost u ongeveer 23 minuten. Als u geen gebruik maakt van een koeriersdienst, kost het u maar 5 minuten.
Onder de ingevulde enquêtes verloot ik een Sony Hifi sound system, hiermee kunt u gemakkelijk op kantoor of ergens anders naar uw favoriete muziek luisteren!
De volgende link geeft u toegang tot de enquête. De enquête zal t/m 20 juli online staan.
Link
Alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking. Bij vragen kunt u me altijd mailen. Met vriendelijke groet,
Susan van Donselaar
WELKOM
Welkom bij dit onderzoek naar koeriersdiensten en koeriersbedrijven in Nederland.
Met een koeriersdienst wordt het volgende bedoeld: Een zending binnen Nederland die op dezelfde dag bezorgd dient te worden. (Zendingen naar het buitenland of die de volgende dag bezorgd worden, vallen hier dus niet onder)
Deze enquête bestaat uit vijf onderdelen:
• In het eerste onderdeel wordt een aantal vragen gesteld over uw bedrijf
• In het tweede onderdeel wordt u gevraagd wat voor u van belang is bij een koeriersbedrijf • In het derde onderdeel wordt u naar de prestatie van uw huidige koerier gevraagd
• In het vierde onderdeel krijgt u een aantal producten te zien. U wordt gevraagd elk product een cijfer te geven.
• In het laatste onderdeel kunt u op- en aanmerkingen geven over uw huidige koeriersbedrijf. Wat zou er beter kunnen?
Start de enquête
ONDERDEEL 1 ALGEMEEN 1) Hoeveel medewerkers telt uw bedrijf? (max 1 antwoord)
a. 0-10 medewerkers b. 11-50
73 c. 51-100
d. >100
2) Maakt u gebruik van een koeriersdienst? (binnen Nederland: vandaag ophalen, vandaag bezorgen)
a. Ja, voornamelijk bij het volgende bedrijf: (max 1 antwoord)
i. A-one ii. Besseling iii. DHL
iv. Holland Logistics Courier v. Holland SB Logistiek vi. Iris
vii. Kappa Koerier viii. SDX Koeriers
ix. Swift x. TNT
xi. Valid Express
xii. Anders, namelijk _____________ (Open vraag)
ÎGa door naar vraag 3
b. Nee, ik maak geen gebruik van een koeriersdienst
Î Ga door naar onderdeel 2A
3) Hoe vaak per jaar maakt u gebruik van een koeriersdienst? (max 1 antwoord)
a. 1-10 keer per jaar b. 11-50 keer per jaar c. 51-100 keer per jaar d. >100 keer per jaar
Î Ga door naar onderdeel 2B Nieuw onderdeel, ingevulde ongemerkt opslaan
ONDERDEEL 2A
(Alleen voor niet-gebruikers)
Waarom maakt u geen gebruik van een koeriersdienst?
(Meerdere antwoorden mogelijk)
a) Wij verzorgen zelf de zendingen die spoed hebben of vandaag ergens moeten zijn. b) Wij hebben geen spoedeisende zendingen die vandaag ergens moeten zijn
c) De volgende dag bezorgen is snel genoeg d) Wij vinden een koeriersdienst te duur
e) Anders namelijk: _____________________________________________________
Ga naar einde van de enquête (dit document laatste onderdeel), ingevulde opslaan
74
(alleen voor gebruikers)
In het volgende onderdeel mogen respondenten 5 vakjes aankruisen. Niet meer, niet minder. Dan kunnen ze op ‘verder’ klikken. Graag de tabel in z’n geheel kunnen zien. Dus dat respondenten niet hoeven te scrollen.
De oranje tekst wil ik niet in de tabel hebben staan maar als een soort van infoblokje, dat wanneer ze er op gaan staan de uitleg te zien is.
De cijfers moeten wel voor het punt blijven staan, dit maakt het wat overzichtelijker
In het volgende onderdeel staan 22 punten die van belang kunnen zijn bij een koeriersdienst. Kunt u de vijf voor u meest belangrijke punten aankruisen?
Ik vind het meest belangrijk bij een koeriersbedrijf dat:
1 Het duidelijk is hoe de prijs tot stand komt 2 Het bedrijf sociaal maatschappelijk is ingesteld 3 Ik snel en gemakkelijk mijn zending kan aanpassen
4
Er een compleet aanbod van producten is
Bijvoorbeeld alle mogelijke snelheden en aflevertijden zijn beschikbaar 5 Mijn zending zo snel mogelijk opgehaald wordt
6
Ik pro-actief benaderd word door de medewerkers
Medewerkers moeten mij oplossingen bieden, men dient actief met mijn
boeking bezig te zijn en men dient behulpzaam te zijn 7 Het bedrijf zich houdt aan afgesproken tijden 8 Het bedrijf mij op de hoogte houdt bij verstoringen 9 Ik al mijn zendingen bij één bedrijf kan onderbrengen 10 Ik snel contact heb met de juiste persoon
11
Er extra diensten beschikbaar zijn
Bijvoorbeeld de handtekening van de ontvanger retour
12
Mijn specifieke wensen ingevuld kunnen worden
Wanneer ik iets anders wilt dan het standaard product
13
Ik persoonlijk benaderd word door de medewerkers
Ik wil gezien worden als een mens in plaats van een boeking. Ik wil dat
men weet wie ik ben, dat men mij kent
14 Mijn zending veilig is.
15 Er duidelijke informatie beschikbaar is over de diensten en producten
16 De laagste prijs wordt geboden
75 18 Er geen onverwachte prijsstijgingen of toeslagen berekend worden
19 Het bedrijf altijd en eenvoudig te bereiken is 20 Het bedrijf een hoogwaardig imago heeft 21 Mijn zending zo snel mogelijk geleverd wordt. 22 Het bedrijf representatieve koeriers / bezorgers in dienst heeft
Volgende pagina
U hebt vijf punten aangegeven welke u erg van belang vindt bij een koeriersbedrijf.
In het volgende onderdeel kunt u 100 punten verdelen over deze vijf punten. 0 punten geeft aan dat u het niet belangrijk vindt, 100 punten geeft aan dat u het erg belangrijk vindt. Het totaal dient 100 punten te zijn.
Hoeveel punten geeft u elk onderdeel?
1) 2) 3) 4) 5) 100
De antwoorden bij het onderdeel hiervoor komen in deze tabel te staan. De respondent kan 100 punten uitdelen. Bij elkaar moeten het 100 punten zijn, mogen verdeeld worden over alle vakjes. Als ze niets invullen, graag vanzelf als nul zien.
Nieuw onderdeel, onderdeel 2 (ongemerkt) opslaan
ONDERDEEL 3
In dit onderdeel wordt u gevraagd de prestatie van uw huidige koeriersbedrijf (invoegen vanuit vraag 2) aan te geven. Eerst wordt u gevraagd om een cijfer te geven aan uw huidige koeriersbedrijf. Daarna krijgt u stellingen te zien. Zou u kunnen aangeven in hoeverre u het eens bent met de stelling?
Alle vragen met:
76
2= Niet mee eens 3= Neutraal 4= Mee eens
5= Helemaal mee eens
Op deze manier O O O O O
Tussen elk onderdeel (bijvoorbeeld prijs, product, enz) nieuwe pagina
Welk rapportcijfer van 1-10 geeft u uw huidige koeriersbedrijf? ___________ (alleen cijfer 1-10) Nieuwe pagina
¾ Prijs
1) De prijs van mijn huidige koerier is lager dan bij concurrerende bedrijven.
2) Bij mijn huidige koerier kan ik duidelijk zien hoe de prijs tot stand is gekomen, hoe deze is opgebouwd
3) Er worden bij mijn huidige koerier geen onverwachte prijsstijgingen of toeslagen berekend.
¾ Product
4) Mijn huidige koerier heeft een compleet aanbod van producten
(Ik kan kiezen tussen alle mogelijke snelheden, ophaaltijden et cetera)
5) Bij mijn huidige koerier worden er voldoende extra diensten aangeboden die ik bij de zending kan boeken
¾ Service
6) Ik word pro-actief benaderd door de medewerkers.
(Medewerkers bieden mij oplossingen, ze zijn actief met mijn boeking bezig en zijn behulpzaam)
7) Ik word persoonlijk benaderd door de medewerkers.
(Ik word behandeld als een mens ipv een boeking. Men weet wie ik ben, men kent mij)
8) Ik word op de hoogte gehouden over de stand van zaken bij verstoringen ¾ Bereikbaarheid
9) Ik kan wanneer en op welke manier ik wil, contact opnemen met mijn huidige koeriersbedrijf
10) Ik heb snel contact met de juiste persoon ¾ Snelheid
11) De ophaaltijd bij mijn huidige koerier is sneller dan bij concurrerende bedrijven 12) De levertijd van mijn zending bij mijn huidige koerier is sneller dan bij concurrerende
bedrijven
¾ Betrouwbaarheid en veiligheid
13) Afgesproken ophaal- en aflevertijden worden aangehouden door mijn koeriersbedrijf 14) Bij mijn huidige koeriersbedrijf is mijn zending altijd in veilige handen
¾ Informatie over producten
15) Er is duidelijke informatie beschikbaar over de verschillende diensten en producten bij mijn huidige koeriersbedrijf
77 ¾ Gemak
16) Ik kan al mijn zendingen onderbrengen bij mijn huidige koerier 17) Ik kan snel en eenvoudig een zending boeken bij mijn huidige koerier ¾ Flexibiliteit van het bedrijf
18) Wanneer ik wijzigingen in mijn zending maak, past mijn huidige koeriersbedrijf dat