3. JAARVERSLAG
3.1 P ROGRAMMA ’ S
3.1.4 Programma Dienstverlening
Visie
In het vervolg op “Samen kom je verder, Kompas voor de nieuwe gemeente Midden-Groningen”, heeft de Stuurgroep Herindeling medio 2016 het Dienstverleningsconcept vastgesteld. De kern van dit Dienstverleningsconcept is dat onze inwoners, bedrijven en instellingen/organisaties altijd centraal staan in wat we als gemeente doen.
Het programma heeft als doelstellingen
- het organisatie brede klantbewustzijn te vergroten.
- het vanuit een procesmatige benadering duidelijk positioneren van front- en backoffices binnen de gemeentelijke organisatie om de klantenvraag optimaal te kunnen beantwoorden.
- het ontwikkelen en introduceren van instrumenten om de klanttevredenheid permanent te kunnen monitoren.
Vooruitlopend op de programmatische aanpak is medio 2018 een Taskforce in het leven geroepen.
Doel van deze Taskforce is zicht te krijgen op het aantal lopende casussen, deze te gebruiken om met direct betrokkenen inzicht te verkrijgen in de procesgang en daarmee organisatie breed het klantbewustzijn te vergroten en tot de eerste procesverbetervoorstellen te komen.
200000,0,0 400000,0 600000,0 800000,0 1000000,0 1200000,0 1400000,0 1600000,0 1800000,0 2000000,0
Dienstverlening lasten
Begroot Gerealiseerd
100000,0,0 200000,0 300000,0 400000,0 500000,0 600000,0 700000,0 800000,0 900000,0 1000000,0
Dienstverlening baten
Begroot Gerealiseerd
Naar verwachting zal het programma in het laatste kwartaal van 2019 organisatie breed starten.
Hiertoe zal een programmateam geformeerd worden, bestaande uit een programmacoördinator, deelprojectleiders en projectleden.
Doelstellingen en activiteiten 1) van Buiten naar Binnen 2) het Contactplein
3) van Binnen naar Binnen (interne dienstverlening)
4) E-dienstverlening (aan dienstverlening gerelateerde digitalisering) 5) Project NGO BAZ-WOZ
1) Van Buiten naar Binnen
Wat wilden we bereiken? Wat hebben we bereikt?
• We willen uitstekende dienstverlening leveren op menselijke maat die aansluit bij de leefwereld van onze inwoners. We gaan uit van zelfredzaamheid, maar waar dit niet kan bieden wij een vangnet.
• Het klantbewustzijn van alle teams is in 2019 vergroot door een succesvol Hostmanshiptraject, waarbij alle teams een Hostmanshipdag aangeboden is. Voor ieder team is een apart scenario gemaakt.
• Eind 2019 is een uitvoeringsplan programma Dienstverlening 2020 gemaakt. Hierin zijn de resultaten van de Hostmanship-sessies betrokken. Begin 2020 wordt dit uitvoeringsplan voorgelegd aan de portefeuillehouder.
• Dienstverlening is in de organisatie geborgd door dit als integraal onderwerp op te nemen in de respectievelijke teamplannen voor 2020.
• Tweede helft 2019 is een uitvoeringsplan
gemaakt voor een
klantverwachtingenonderzoek en een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar de dienstverlening van de gemeente Midden-Groningen. Het onderzoek vindt in het eerste halfjaar van 2020 plaats. De uitkomsten worden vertaald naar acties die opgenomen worden in het uitvoeringsplan Programma Dienstverlening 2020.
• Het mandaat van de klachtencoördinator is geformaliseerd in een DT advies. De klachtencoördinator is eind 2019 lid van het programmateam geworden. Het regieteam, waarin klachten gevolgd worden is onderdeel van het Programma Dienstverlening.
• In het laatste kwartaal van 2019 is de overlap van de programma’s Dienstverlening, Organisatie-ontwikkeling en Omgevingswet en de mogelijkheid van samenwerking onderzocht. Samenwerking beoogt om de tijdsinvestering en de investering in geld voor de organisatie zo klein mogelijk te houden en elkaar op onderdelen te versterken door een goede planning. Op de onderwerpen van overlap is een uitvoeringsplan gemaakt.
• Een inventarisatie van de wensen vanaf medio 2021 (nieuwe gemeentehuis) ten aanzien van de openingstijden en de behoefte aan fysieke aanwezigheid van de gemeente op locaties maakt deel uit van het
klantenverwachtingen en
klanttevredenheidsonderzoek.
Wat hebben we er voor gedaan?
• Hoe weten we wanneer onze dienstverlening uitstekend is? Dat is vastgelegd in het uitvoeringsplan van het programma Dienstverlening. Het DT heeft daarvan het belang duidelijk gemaakt door Dienstverlening op te nemen als integraal thema in de teamjaarplannen. We hebben het klantbewustzijn vergroot door middel van een Hostmanshiptraject, door klachtafhandeling te formaliseren en door klanttevredenheids- en klantverwachtingenonderzoeken voor te bereiden. Naast bewustzijn vraagt goede dienstverlening ook vaardigheden. We werken daarom samen met het programma Organisatie-ontwikkeling (O&O).
2) Het Contactplein
Wat wilden we bereiken? Wat hebben we bereikt?
• We zijn goed bereikbaar, toegankelijk en klantvriendelijk om onze dienstverlening te maken tot een positieve, persoonlijke ervaring voor onze ‘klanten’: inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties.
• Het Contactplein werkt volledig op afspraak, afhalen van documenten kan door inloop. Het huidige gemeentehuis in Hoogezand- Sappemeer is de centrale plek voor diensten van burgerzaken. De huidige gemeentehuizen in Slochteren en Muntendam worden vooralsnog elk voor maximaal 4 dagdelen per week ingezet (inclusief avondopenstellingen).
Gemonitord wordt de mate waarin van deze diensten op deze locaties gebruik wordt gemaakt en op basis daarvan wordt verdere besluitvorming inzake het gebruik van de voormalige gemeentehuizen voorbereid.
• Inwoners konden ook in 2019 een afspraak maken op een andere locatie. Hier is een paar keer gebruik van gemaakt. kanalen is de wachttijd iets opgelopen. (NB er zijn geen klachten gemeld ten gevolge van het iets uitgevoerd naar de dienstverlening binnen Midden-Groningen. De overall conclusie was positief. Het Contactplein is toekomstproof en moet de dienstverlening op dit peil houden. De overgenomen aanbevelingen (6/8) zijn uitgevoerd of uitvoering is gepland.
• Door teruglopend baliebezoek in Slochteren en Muntendam ten gevolge van het langer geldig blijven van reis- en verblijfdocumenten (van 5 naar 10 jaar) is op beide locaties een dagdeel burgerzakendienstverlening per week geschrapt. Wij monitoren de vraag en passen indien nodig de inzet aan.
• Medio 2019 is een plan gemaakt voor de doorontwikkeling van het Contactplein op het
gebied van gespreksvoering en klantencontactkanalen.
• In 2019 is een SPP gemaakt voor het Contactplein voor doorontwikkeling op de langere termijn, in lijn met de verwachtingen van de overheid.
Wat hebben we er voor gedaan?
• Onze klantencontactkanalen zijn uitgebreid en je kunt kiezen waar je burgerzakentransacties met ons wilt doen. Meer en meer digitaal, maar ook op de burgerzakenlocatie van je keuze. We monitoren onze bereikbaarheid, de klanttevredenheid en klantbehoefte. Onze dienstverlening is onderzocht en positief beoordeeld door BMC.
• Medewerkers ontwikkelen zich gestaag, conform het strategisch personeelsplan.
3) Van Binnen naar Binnen
Wat wilden we bereiken? Wat hebben we bereikt?
• We willen onze stafmatige, ondersteunende en servicegerichte diensten ten behoeve van de interne klanten eenduidig toegankelijk maken.
• Door onze interne dienstverlening te optimaliseren, door voor de interne klanten eenvoudig bereikbaar te zijn en hen te ontzorgen, kan er extra aandacht zijn vanuit ons primaire proces voor onze externe omgeving. We zijn ervan overtuigd dat een optimale interne dienstverlening onze klantvriendelijkheid naar buiten toe stimuleert.
• Werkbezoek aan de helpdesk van gemeente Leeuwarden.
• Er is een toekomstplan Facilitair gemaakt door een externe partij. Daarin worden aanbevelingen gedaan voor een toekomstbestendig team. Die aanbevelingen zijn opgenomen in een uitvoeringsplan voor 2020 en 2021.
• De dienstverlening van alle bedrijfsvoeringsteams is inzichtelijk gemaakt.
• Er is in 2019 een begin gemaakt met een bedrijfsvoeringskalender die voor alle teams/medewerkers duidelijk maakt welke activiteiten er in de planning van de teams zitten voor het lopende jaar en wanneer die uitgevoerd kunnen worden.
• De voorbereiding van een gezamenlijke balie en portaal van automatisering, facilitair en gebouwenbeheer in het nieuwe gemeentehuis is ingezet.
• Er is een deelproject Van adviseur naar Businesspartner opgezet.
Wat hebben we er voor gedaan?
• We hebben inspiratie opgedaan bij andere gemeenten.
• Er is een toekomstplan Facilitair gemaakt. De aanbevelingen zijn opgenomen in een uitvoeringsplan voor 2020 en 2021.
• De dienstverlening van alle bedrijfsvoeringsteams is inzichtelijk gemaakt.
• Er is in 2019 een begin gemaakt met een bedrijfsvoeringskalender die voor alle teams/
medewerkers duidelijk maakt welke activiteiten er in de planning van de teams zitten voor het lopende jaar en wanneer die uitgevoerd kunnen worden.
• De voorbereiding van een gezamenlijke balie en portaal van automatisering, facilitair en gebouwenbeheer in het nieuwe gemeentehuis is ingezet.
• Er is een deelproject Van adviseur naar Businesspartner opgezet.
4) E-dienstverlening (aan dienstverlening gerelateerde digitalisering)
Wat wilden we bereiken? Wat hebben we bereikt?
• We willen digitalisering zo optimaal mogelijk inzetten om onze externe en interne dienstverlenings-doelstellingen te behalen.
• Contactplein: In de eerste helft van 2019 is Midden-Groningen toegevoegd als gebruiker van de landelijke website Gevonden en Verloren. Hier melden inwoners en bezoekers hun vondst of verlies voor een snellere match.
• Contactplein/Programma Dienstverlening: In het voorjaar van 2019 is I-Burgerzaken in gebruik genomen. I-Burgerzaken geeft burgers de mogelijkheid om hun gegevens te muteren en om transacties met de gemeente digitaal af te handelen. De invoering verloopt gefaseerd en gaat verder in de komende jaren. Hiermee is ook verder gewerkt aan de doelstelling van deelprogramma E-dienstverlening om meer transacties digitaal aan te bieden.
• Programma Dienstverlening: Op basis van de uitkomsten van het KTO worden in de eerste helft van 2020 scenario’s gemaakt met betrekking tot de dienstverlening vanaf medio 2021, als het nieuwe gemeentehuis in gebruik genomen is. Het onderzoek omvat bijvoorbeeld de wensen ten aanzien van de digitale mogelijkheden en de website.
• Programma Dienstverlening/ICT visie op PIP en Mijnoverheid.nl: Mijnoverheid.nl wordt gebruikt bij Belastingen (WOZ). PIP en Mijnoverheid.nl hebben in 2019 in de ICT visie een lagere prioritering gekregen. Vóór 2022 wordt een analyse gemaakt op basis waarvan in 2022 verder gegaan kan worden met deze ontwikkelingen.
• Programma Dienstverlening/ deelprogramma E-democratie: Midden-Groningen heeft deelgenomen aan een proeftuin E-democratie met behulp van een subsidie van VNG en BZK. Het platform Consul voor de digitale interactie tussen gemeenteraad en inwoners/organisaties is inmiddels ingericht en gereed om de eerste pilot uit te voeren in het eerste halfjaar van 2020. Via dit platform kunnen debat, ideeën, peilingen, plannen en zeggenschap over budgetten geregeld worden. Na de pilot en in relatie met onder andere bezuinigingen worden keuzes gemaakt met betrekking tot wat mogelijk is in 2020.
• Programma Dienstverlening: Het plan Online in Midden-Groningen is eind 2019 gereed gekomen. Op basis daarvan en het KTO wordt in 2020 o.a. de nieuwe Top Taken website
ingericht. Daarnaast is het visiestuk Online Team klaar. Dit gaat over gebruik, beheer, onderhoud en organisatie van online kanalen.
Wat hebben we er voor gedaan?
• Wij hebben in gebruik genomen: website Gevonden en Verloren, I-Burgerzaken.
• Midden-Groningen heeft deelgenomen aan een proeftuin E-democratie met behulp van een subsidie van VNG en BZK.
• Het platform Consul voor de digitale interactie tussen gemeenteraad en inwoners/organisaties is ingericht en gereed om de eerste pilot uit te voeren in het eerste halfjaar van 2020.
• Het plan Online in Midden-Groningen is eind 2019 gereed gekomen.
5) Project NGO BAG-WOZ
Wat wilden we bereiken? Wat hebben we bereikt?
• Met ingang van 1 januari 2022 is de gemeente verplicht de taxaties van woningen te doen op basis van de netto gebruiks-oppervlakte (NGO) uit de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Daarom moet deze oppervlakte worden gecontroleerd en geregistreerd volgens de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ). Hiervoor is het project NGO BAG WOZ opgestart.
• Indien een NGO niet correct is bepaald of de relatering aan het WOZ-deelobject niet goed is gelegd, zal dit extra bezwaren tegen de WOZ-beschikking met zich meebrengen.
• In 2019 is van 91% van de woningen in de BAG de NGO gecontroleerd en aan de WOZ-deelobjecten gerelateerd. We verwachten in 2020 100% van de woningen te hebben gecontroleerd. Hiermee liggen we voor op schema om per 1 januari 2022 de taxaties op basis van de NGO te verrichten. Volgens de waarderingskamer zijn we landelijk voorloper in deze ontwikkeling. Het project heeft als belangrijke bijvangst dat we de kwaliteit van onze basisadministraties BAG en WOZ verbeteren.
• Doordat we voor op schema liggen kunnen we veel tijd besteden aan de kwaliteit van de onderliggende data. We verwachten dat dit in 2022 het aantal bezwaren over de nieuwe waarderingsmethodiek gaat beperken.
Wat hebben we er voor gedaan?
• In mei 2019 hebben we het project NGO opgestart. Het project hebben we gedraaid met externe inhuur. De uitgevoerde werkzaamheden zijn:
- Controleren van de NGO in de BAG;
- Relateren van de NGO aan de WOZ-deelobjecten;
- Controleren van de geometrie in de BAG;
- Controleren of de WOZ-administratie volledig is;
- Verbeteringen aan zowel de BAG als de WOZ doorvoeren.
Naar verwachting ronden we het project NGO in het najaar 2020 af.
Wat heeft dit gekost?
Kosten en baten programma Dienstverlening
Analyse verschillen ‘Dienstverlening’ Nadeel € 42.973 Burgerzaken Voordeel € 100.000 Lasten Voordeel € 210.000 Het voordeel ontstaat vooral door lagere inkoop van identiteitsdocumenten, totaal € 150.000. Door de verlenging van de geldigheidsduur is de uitgifte van identiteitsdocumenten in 2019 afgenomen. In de najaarsnota is dit per saldo aan de batenkant bijgesteld in de begroting. Het restant van de lagere lasten is € 60.000 en komt vooral door de lager dan begrote uitgaven bij de verkiezingen.
Baten Nadeel € 110.000 In 2019 zien we € 115.000 lagere baten bij de leges identiteitsdocumenten. Samen met de lagere kosten van € 150.000 is het effect op het totaal product per saldo € 35.000 voordeel ten opzichte van de bijgestelde begroting. De primaire begroting was bij de najaarsnota € 250.000 nadelig bijgesteld voor het effect van de langere geldigheidsduur. Per saldo is dat nadelig effect in 2019 met € 215.000 minder nadelig gebleken.
Omsc hrijving realisatie
2018
Primitief begroot 2019
Begroot na w ijziging 2019
realisatie 2019
Versc hil 2019
Lasten
Burgerzaken 1.581.296 1.572.017 1.757.737 1.547.230 210.507 V
Basisregistratie vastgoed 826.247 962.525 1.083.325 1.112.581 -29.256 N
Lokale omroep 26.750 26.750 26.750 36.275 -9.525 N
Bestuurlijke samenwerking 2.588.380 129.700 1.749.178 1.823.554 -74.376 N
Voorlichting 965.770 70.845 70.845 84.479 -13.634 N
Totaal lasten 5.988.442 2.761.837 4.687.835 4.604.119 83.716 V
Baten
Burgerzaken 1.095.249 1.134.779 884.779 773.362 -111.417 N
Basisregistratie vastgoed 4.000 11.250 11.250 1.508 -9.742 N
Lokale omroep 0 0 0 0 0
Bestuurlijke samenwerking 92.393 0 0 0 0
Voorlichting 5.764 10.500 10.500 4.970 -5.530 N
Totaal baten 1.197.406 1.156.529 906.529 779.840 -126.689 N
Saldo voor bestemming -4.791.036 -1.605.308 -3.781.306 -3.824.279 -42.973 N
Mutatie reserves
stortingen 335.000 0 0 0 0
onttrekkingen 0 0 163.000 163.000 0
Totaal mutatie reserves -335.000 0 163.000 163.000 0
Saldo na bestemming -5.126.036 -1.605.308 -3.618.306 -3.661.279 -42.973 N
bedragen in euro Toelichting: N = nadelig verschil en V = voordelig verschil