PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID

OD 4.1: De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners

Beoordeling: Goed

Habitare+ zorgt voor een goede begeleiding van haar huurders. Met de fusie in 2018 heeft ze haar aanpak nog versterkt. De SHM voorziet in aangepaste huisvestingsondersteuning bij de inschrijving en de toe-wijzing. De nieuwe dynamiek in de verhuurdienst leidde tot een verbeterde samenwerking met de lokale woon- en welzijnsactoren. De SHM volgt probleemsituaties op en verwijst door waar nodig, maar legt hoge eisen op aan haar huurders. Ze sensibiliseert huurders in beperkte mate tot een kosten- en milieu-bewust woongedrag. De SHM is terughoudend om acties te ondernemen naar huurders die te groot

wonen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Habitare+ voor deze doelstelling als goed.

Ondanks de positieve waardering, ziet de visitatiecommissie nog een aantal aandachtspunten. Zo ver-dienen aspecten zoals verhuisbegeleiding en het beleid m.b.t. versnelde toewijzing meer aandacht van de SHM.

▪ Habitare+ vervult haar basisbegeleidingstaken goed. Sinds de fusie maakte de verhuurdienst een sprong voorwaarts, enerzijds door de synergie tussen de vroegere SHM’s goed te benutten en anderzijds door de personeelsbezetting van de verhuurdienst uit te breiden tot vier medewer-kers. Dit leidde tot meer professionalisme en meer dynamiek. Waar vroeger vooral schriftelijk werd gecommuniceerd, kunnen de medewerkers nu meer huisbezoeken afleggen en huurders telefonisch contacteren. De verhuurdienst verdeelt het actieterrein in drie zones over de drie maatschappelijke werkers, terwijl één medewerker verantwoordelijk is voor het onthaal en de inschrijvingen. De OCMW’s met wie de visitatiecommissie sprak, zijn positief over de inschrij-vings- en toewijzingsprocedures en de inspanningen die de SHM levert bij het begeleiden van de kandidaat-huurders.

▪ Habitare+ hanteert procedures voor de inschrijving en de toewijzing. In 2018 en 2019 werden 164 toewijzingen uitgevoerd, waarvan 112 nieuwe huurders en 52 mutaties. Als de SHM een moeizame toewijzing verwacht, schrijft ze minimum vijf kandidaat-huurders aan. De kandidaten krijgen 15 dagen tijd om te reageren. Zij kunnen de toekomstige woning bezoeken. Als de woning nog bewoond is, contacteert de SHM de zittende huurder en maakt een afspraak voor bezichtiging.

Bij nieuwbouwprojecten of totaalrenovatie organiseert de SHM voor de kandidaten een kijkdag.

▪ Na ontvangst van een opzeg bezoekt de technische dienst de woning en inventariseert de even-tuele werken of herstellingen. Van ondersteuning of hulp door de SHM bij verhuis van zittende huurders hadden de actoren waarmee de visitatiecommissie sprak geen weet. De huurders kun-nen hiervoor wel terecht bij enkele OCMW’s. De SHM beschikt niet over een verhuisbrochure. De visitatiecommissie adviseert de SHM om een betere ondersteuning bij verhuis te overwegen.

▪ Om frictieleegstand te beperken, streeft Habitare+ naar een snelle toewijzing van de woningen.

Daarbij bestaat het risico van een dubbele huur ten laste van de nieuwe bewoner. Volgens enkele welzijnsactoren is de dubbele huur het gevolg van een laattijdige communicatie van de toewij-zing en vragen ze hierover een overleg met de SHM. Bovendien toont de SHM volgens de wel-zijnsactoren weinig bereidheid voor een spreiding van de huurwaarborg door elke beslissing hierover eerst voor te leggen aan de raad van bestuur. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om in gesprek te gaan met de welzijnsactoren en om met hen te zoeken naar oplossingen om deze financiële belemmeringen weg te nemen. Met het OCMW Gent heeft de SHM wel een afspraak inzake de huurwaarborg voor haar klanten. De leefloners krijgen een schriftelijke waar-borg van het OCMW zonder dat de huurder de waarwaar-borg dient te storten.

▪ Habitare+ heeft een beperkt beleid met betrekking tot het toekennen van versnelde toewijzin-gen. De SHM argumenteert dat ze niemand op de wachtlijst achteruit wil zetten. De SHM meent dat de mogelijkheid van de gemeenten om een lokaal voorrangsreglement op te stellen, een geschiktere aanpak is. In Gent en Deinze wordt het systeem van versnelde toewijzing op initiatief van de lokale besturen wel toegepast. Met het OCMW Gent heeft de SHM protocollen over sa-menwerking met betrekking tot noodwoningen en versnelde toewijzingen voor doelgroepen.

Halfjaarlijks overlegt de SHM met het OCMW en gaat ze bij problemen samen op huisbezoek. Het samenwerkingsprotocol m.b.t. de noodwoning en daklozen loopt goed, maar het OCMW Gent ziet nog ruimte voor verbetering in deze samenwerking. Tussen OCMW Deinze en Habitare+

werd een samenwerkingsprotocol afgesloten voor de huisvesting van daklozen, eveneens via de versnelde toewijzingsprocedure. In de periode 2018-2019 werden 6 versnelde toewijzingen toe-gekend via OCMW Gent en 2 via OCMW Deinze, telkens in het kader van het daklozenprotocol.

De visitatiecommissie adviseert de SHM om op basis hiervan het gesprek met de andere OCMW’s op te starten.

▪ Verschillende gemeenten hebben lokale toewijzingsreglementen o.a. voor ouderen. Het lokaal toewijzingsreglement van de gemeente Zulte verleent voorrang aan kandidaat-huurders met een beperking. Volgens de welzijnsactoren staat de SHM eerder terughoudend voor deze doelgroe-pen, maar volgens de SHM wordt de vraag naar bijkomende voorzieningen hiervoor niet gesteld.

▪ In 2010 nam de SHM MSW een serviceflatcomplex / woonvoorziening voor valide 55-plussers over (‘Steenberghe’ in Merelbeke). De SHM heeft een samenwerkingsovereenkomst met het CAW over het aanbieden van huisvestingsondersteuning aan deze bewoners. Gezien de talrijke mutaties en de kwetsbare doelgroep heeft Habitare+ voor dit complex een specifieke aanpak uitgewerkt om de leefbaarheidsproblemen het hoofd te bieden. Gedurende de voorbije jaren bleef de over-last volgens de welzijnsactoren vrij beperkt door de aanpak van de SHM en het CAW. (zie OD 4.3).

▪ Drie maanden na de inhuurname bezoekt de maatschappelijk assistent de nieuwe bewoners.

Hierbij gaat ze na of alle afspraken en toelichtingen duidelijk zijn. Met dit huisbezoek kan de SHM snel inspelen op eventuele problemen. Tijdens de Corona-periode is een huisbezoek echter minder vanzelfsprekend. Volgens enkele welzijnsactoren gingen de medewerkers van de SHM niet meer samen met hen op huisbezoek, wat voordien soms wel gebeurde indien een afstem-ming tussen deze actoren noodzakelijk geacht werd.

▪ Wanneer de SHM opmerkt of signalen ontvangt dat er problemen zijn, bijvoorbeeld in zake het onderhoud van de woning, huurdersachterstal of samenlevingsproblemen, gaat de verhuur-dienst of de technische verhuur-dienst op huisbezoek. Als zo blijkt dat er zich een ernstig probleem stelt, zoekt de SHM extra ondersteuning voor de huurders via een welzijnspartner (OCMW of CAW). De nieuwe dynamiek in de verhuurdienst maakte een vlotte samenwerking met deze actoren mo-gelijk. Met het OCMW Gent heeft de SHM een zesmaandelijks overleg over alle zittende huurders en bekijkt ze de problematische dossiers in detail. Vooral in de stad Gent staat de samenwerking op punt, maar de SHM wil ook protocollen afsluiten voor de woonbegeleiding in de andere gemeenten. De visitatiecommissie adviseert om afspraken te maken met haar partners over periodiek overleg.

▪ Om te voldoen aan het toenemend aantal signalen heeft Habitare+ een extra medewerker aan-genomen in de verhuurdienst in 2020. Dit biedt de mogelijkheid om meer huisbezoeken af te leggen en probleemsituaties beter op te volgen. Volgens de welzijnsactoren legt de SHM zeer hoge eisen op aan huurders (bv. een ‘stofdrempel’ als beoordeling van het onderhoud) en treedt ze controlerend op. De huurdersdienst heeft slechts een beperkt mandaat om afspraken op maat te maken met de huurders. Volgens de actoren legt de SHM de focus vooral op de huurdersver-plichtingen en schenkt ze minder aandacht aan een cliëntvriendelijke aanpak.

▪ Habitare+ verspreidt het ZieZo!-boekje met tips voor onderhoud en duidelijke afspraken welke kosten ten laste van huurder en verhuurder vallen. De werkbonnen die de technische dienst opmaakt, worden per mail doorgestuurd naar de sociale dienst. Zo kan de verhuurdienst de eventuele problemen en discussies over de uit te voeren herstellingen en afrekeningen opvolgen.

(OD 2.1). In oudere gebouwen rekent de SHM volgens de woonactoren soms gebreken als huur-schade aan ten laste van de vertrekkende huurder terwijl het om slijtage gaat (OD 3.2). De werkbonnen die de technische dienst opmaakt, worden per mail doorgestuurd naar de sociale dienst. Zo kan de verhuurdienst de eventuele problemen en discussies over de uit te voeren herstellingen en afrekeningen opvolgen. (OD 2.1).

▪ Habitare+ sensibiliseert haar huurders via folders tot duurzaam en energiezuinig wonen. Bij een nieuwe inhuring ontvangt de huurder een formulier om een energiescan aan te vragen. De SHM

is zich ervan bewust dat ze huurders nog beter kan informeren over energiezuinig wonen. In nieuwe projecten legt de SHM de technieken uit, zeker wanneer de installatie aangestuurd wordt via een webapplicatie. De huurder (of de SHM mits toestemming van de huurder) kan in deze nieuwbouwwoningen met een app het verbruik opvolgen.

▪ In 2017 heeft Habitare+ zich gericht op sensibilisering en stimulering van huurders om vrijwillig te muteren. De SHM wil de oproep tot vrijwillige mutatie in 2021 hernemen en een draaiboek opmaken om onderbezetting tegen te gaan (zie OD 1.5). Habitare+ telt 144 onderbezette wonin-gen in haar patrimonium. Bij onderbezetting organiseert de verhuurdienst eerst een gesprek, waarmee ze de bewoners wil stimuleren om te verhuizen alvorens een bezettingsvergoeding aan te rekenen. Voor oudere bewoners wil de SHM geen ‘financiële bestraffing’ toepassen. Omwille van de zorgnoden van senioren verkiest ze deze in de zelfde buurt te laten verblijven. Dit beperkt de mogelijkheden tot mutatie, maar bevordert volgens de SHM de leefbaarheid en de sociale cohesie in de wijken.

OD 4.2: De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid

Beoordeling: goed

Habitare+ heeft een strategie om uithuiszetting omwille van huurdersachterstal te vermijden en past deze strategie consequent toe. Het aantal huurders met een huurachterstal is zeer beperkt. De SHM zoekt samen met de huurders naar mogelijke oplossingen en schakelt hiervoor de betrokken OCMW’s in. Met het CAW heeft de SHM een overeenkomst ‘preventieve woonbegeleiding’. De SHM reageert op signalen van problematisch woongedrag, slecht onderhoud van de woning en domiciliefraude. De SHM heeft een overlastprocedure gericht op het beëindigen van problematisch woongedrag. Habitare+ houdt de infor-matie over opzeggingen en uithuiszettingen bij. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Ha-bitare+ voor deze doelstelling als goed.

▪ De huurdersachterstal houdt Habitare+ beperkt door zo kort als mogelijk op de bal te spelen.

De SHM heeft een goed inzicht in het ontstaan en de evolutie van de huurdersachterstallen. De SHM trekt de beslissingen omtrent het optreden tegen huurdersachterstal weg van maatschap-pelijke werkers en laat de directie oordelen over de gepaste aanpak. (OD 5.3). De SHM wil hiermee vermijden dat de medewerkers onderhandelen en niet-objectieve beslissingen moeten nemen.

Enkele OCMW’s betreuren dat ze de achterstallen niet met de verhuurdienst bespreken, maar met een directiemedewerker. De visitatiecommissie adviseert de SHM om de verhuurdienst de mogelijkheid te bieden om samen met de huurder en in het kader van de huurdersondersteuning naar oplossingen te zoeken.

▪ Maandelijks op de 20ste van de maand doet de SHM een eerste controle, gevolgd door een con-trole op de 25ste en een derde concon-trole op het einde van de maand. De SHM geeft in haar briefwisseling de betrokkenen het advies om bij betalingsproblemen contact op te nemen met het OCMW. De raad van bestuur volgt de cijfers van de huurdersachterstal op alsook wie in collectieve schuldbemiddeling bij het OCMW gaat. Na de tweede maand huurdersachterstal volgt een ingebrekestelling, telkens in overleg met het OCMW en met de vraag om het afbetalingsplan op te volgen. De SHM legt in een verzoeningsprocedure een afbetalingsplan (maximaal 6 maan-den) voor bij de vrederechter waarbij hem gevraagd wordt de aflossingen op te volgen. Indien de betrokkene het afbetalingsplan niet naleeft, volgt een dagvaarding en herhaalt de SHM haar pogingen om samen met het OCMW een oplossing te vinden.

▪ De medewerker van de huuradministratie overlegt in het kader van een samenwerkingsprotocol periodiek met de andere sociale huisvestingsmaatschappijen in Gent en met het OCMW Gent. De

SHM verbindt er zich toe om een lijst naar het OCMW Gent te sturen met de huurders die mini-mum één maand huurdersachterstal hebben. Het OCMW verbindt er zich toe in het kader van zijn bemiddelingstaak alle mogelijkheden te gebruiken om de opgelopen huurdersachterstal ui-terlijk binnen de 6 maanden aan te zuiveren. Habitare+ gaat na 2 maanden over tot gerechtelijke stappen (eerst via een verzoeningsprocedure) als er geen uitgeschreven afbetalingsplan is of als ze geen belofte van betaling heeft ontvangen van het OCWM Gent. Dit is een expliciete keuze van de SHM, waarmee ze de huurder zoveel mogelijk kansen wil bieden om zijn achterstallige rekeningen te vereffenen.

▪ Voor de andere gemeenten binnen haar actieterrein heeft Habitare+ een soortgelijke procedure uitgewerkt, waarbij de SHM zowel schriftelijk als mondeling de huurder zal benaderen in geval van huurdersachterstal met als doel een realistisch afbetalingsplan af te spreken. Indien de huur-der het afgesproken afbetalingsplan niet opvolgt, volgt er een ingebrekestelling.

▪ Habitare+ beschikt over een overlastprocedure. Deze procedure is erop gericht om een einde te maken aan het problematisch woongedrag, of om minstens de overlast te verminderen, en te-gelijk te voorkomen dat de betrokkene uit het huis wordt gezet. De SHM stelt bij overlast in de eerste plaats een bemiddelingsgesprek voor. Nadien volgt eventueel een uitnodiging op kantoor voor een gesprek met de directeur en schakelt de SHM mogelijk externe hulp in. Volgens de SHM is een uithuiszetting omwille van samenlevingsproblemen moeilijker te bekomen bij de vrede-rechter dan een uithuiszetting omwille van huurdersachterstal.

▪ Het CAW Oost-Vlaanderen vzw biedt in het kader van een samenwerkingsovereenkomst preven-tieve woonbegeleiding aan met het oog op het voorkomen van uithuiszetting. Het CAW werkt met een aanklampende aanpak die zich vooral richt naar huurders ingeval van overlast, extreme vervuiling, e.d., maar niet voor huurders met alleen huurdersachterstal. Het CAW past de metho-diek van de rondetafelgesprekken toe waarbij ze de betrokken huurders bij elkaar brengt en erkenning geeft aan de betrokkenen door te luisteren naar de problematiek. Het CAW stelt samen met de cliënt en de SHM de gezamenlijke doelen op. Het CAW koppelt om de 2 à 3 maanden terug naar de SHM door samen met hen op huisbezoek te gaan. Volgens het CAW stelt Habitare+

hoge eisen aan huurders o.a. op het vlak van onderhoud (zie ook OD 4.1). Zij ervaart dat pro-bleemsituaties eerder laattijdig gemeld worden door de SHM. Het CAW is immers afhankelijk van de timing van de communicatie door de SHM.

▪ Voor haar huurders in het complex Steenberghe in Bottelare (Merelbeke) biedt Habitare+ een specifieke aanpak in het kader van de samenwerkingsovereenkomst met het CAW. Het CAW voorziet hier in crisisopvang voor ex-daklozen. De bewoners uit de doelgroep ontvangen een multidisciplinaire begeleiding bestaande uit psychiatrische hulp, het herstellen van het sociaal netwerk en het verwerven van de juiste woonattitudes.

▪ Habitare+ beschikt over een procedure ‘onrechtmatige bijwoonst’ die in de nodige stappen voor-ziet om mogelijke sociale of domiciliefraude op te sporen en aan te pakken. Bij de contracton-dertekening en in de huurderskrant wordt de huurder gewezen op de risico’s van domicilie-fraude. Na signalen van buren of op vraag van de SHM doet de politie hiervan vaststellingen, maar zij geeft deze vaststellingen omwille van GDPR-beperkingen niet door aan de SHM. Daar-door kan de SHM geen bewijs voorleggen aan de vrederechter of het PV aan de inspectie RWO overmaken. De SHM controleert desgevallend de huurders via de KSZ. Omdat de SHM aangeeft een goed contact te hebben met de politie, stelt de visitatiecommissie voor om een overeen-komst op te maken over de uitwisseling van gegevens binnen de mogelijkheden van GDPR. De SHM gaf na de visitatie aan dat ze aan een protocol werkt om gegevens met de politie uit te wisselen. De SHM gaf in de voorbije twee jaar 16 meldingen door aan de politie waarvan er 8 aanleiding gaven tot verdere behandeling. Met de politie van stad Gent onderschreef de SHM

samen met de andere Gentse SHM’s een protocolovereenkomst waarbij de wijkagenten bij ver-moeden van domiciliefraude een specifieke cel binnen de politie inlichten. Zowel het parket van de procureur des Konings, het arbeidsauditoraat, de politie en het schepencollege hebben zich geschaard achter dit protocol.(OD 5.3)

▪ Het aantal uithuiszettingen bij Habitare+ is zeer beperkt, nl. 8 in de twee laatste jaren. Enkele welzijnsactoren getuigen dat de SHM een goede aanpak heeft om uithuiszetting te vermijden.

De uithuiszettingen zijn het gevolg van huurachterstal (1), het veroorzaken van leefbaarheids-problemen (2) en andere redenen of combinaties ervan (5). Habitare+ houdt gedetailleerde lijsten bij van de redenen waarom huurders de woning verlaten, dit om eventuele leefbaarheidsproble-men op te sporen. De SHM kan uit deze beperkte cijfers weinig conclusies trekken.

▪ De SHM gaat met een gemengd team (technisch, verhuur, administratie) naar een op te ruimen woning om als team zelf de handen uit de mouwen te steken, zodat het personeel zich bewust wordt van de achterliggende problematiek waarin huurders kunnen verzeilen. De SHM wil een bewustzijn ontwikkelen bij haar medewerkers over deze problematiek en hen herinneren aan het belang van de begeleiding van kwetsbare huurders.

OD 4.3: De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan

Beoordeling: goed

Habitare+ heeft een visie op leefbaarheid waarbij ze kiest voor een aanpak die gericht is op individuele huurders, meer aanwezigheid in de wijk en conflictbemiddeling. De SHM ervaart zelden grote leefbaar-heidsproblemen in haar wijken of complexen. Indien nodig schakelt zij de hulp van het CAW in. Habitare+

engageert vrijwilligers voor het toezicht in de complexen, maar verwacht geen tussenkomsten van hen bij conflicten van sociale aard. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Habitare+ voor deze operationele doelstelling als goed. Tegelijk blijven er een aantal aandachtpunten. Zo is de houding van de SHM eerder reactief, terwijl een meer proactief beleid aangewezen is. De SHM heeft bij het ontwikkelen van nieuwe projecten in beperkte mate oog voor maatregelen die de leefbaarheid bevorderen.

▪ Habitare+ beschouwt het als haar opdracht om te waken over de leefbaarheid in het belang van haar huurders. Hierbij bouwde de SHM verder op de aanpak van MSW. Deze is in de eerste plaats gericht op het opvolgen van individuele huurders. De SHM stelt dat een bemiddelingsgesprek met de betrokkenen de wrevel tussen buren kan wegnemen en ervaart dat het geven van feed-back aan de betrokkenen hen de erkenning geeft dat zij gehoord worden en hun frustraties wegneemt.

▪ De weinige problemen die zich stellen, zijn volgens Habitare+ het gevolg van het gedrag van een persoon of van een verschillende levensstijl tussen twee naaste buren. Bij aangifte van overlast, nodigt de directeur de huurder uit voor een gesprek op kantoor. Hij brengt de huurder op de hoogte van de klachten en wijst op de bepalingen van het huurcontract en het reglement van inwendige orde. Indien de feiten aanhouden, schakelt de SHM de wijkinspecteur van de politie in. Als er herhaaldelijke klachten zijn over overlast en er is bewijslast of er zijn meerdere getui-gen, wordt het CAW ingeschakeld om samen met de betrokken huurder een einde te maken aan het probleemgedrag. De meest voorkomende klachten gaan over vervuiling, vernieling, lawaai-overlast, overlast door dieren, agressie en intimiderend gedrag.

▪ Habitare+ heeft specifiek voor het complex ‘Steenberghe’ een aanpak uitgewerkt waarbij ze sa-menwerkt met het CAW. Het CAW meldt dat de vroeger gesignaleerde overlastproblemen, zoals agressie en vechtpartijen, gedurende de voorbije jaren beperkt bleven. De SHM heeft een

▪ Habitare+ heeft specifiek voor het complex ‘Steenberghe’ een aanpak uitgewerkt waarbij ze sa-menwerkt met het CAW. Het CAW meldt dat de vroeger gesignaleerde overlastproblemen, zoals agressie en vechtpartijen, gedurende de voorbije jaren beperkt bleven. De SHM heeft een