PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID

OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk

Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Habitare+ informeert burgers door een klantgericht onthaal met respect voor de privacy. De kandidaten kunnen terecht bij de lokale OCMW’s of in het sociaal huis van gemeenten uit het actieterrein. De SHM licht de voorwaarden voor het huren van een sociale woning, het gevolgde toewijzingssysteem en de mogelijkheden binnen het patrimonium toe. Enkele actoren signaleren dat recent de afstand met de klanten gegroeid is o.a. door de Corona-maatregelen. De schriftelijke communicatie is vrij complex en niet in klare taal opgesteld. De klachtenprocedure evenals de procedure om fraude te voorkomen worden niet vermeld in de informatiebrochure of op de website, maar wel toegelicht bij de inschrijving. Deze procedures blijken echter onbekend bij de huurders. Habitare+ beschikt over een beperkte website die nog verrijkt kan worden met bijkomende informatie. De visitatiecommissie beoordeelt de prestatie van Habitare+ voor deze doelstelling als voor verbetering vatbaar.

▪ Habitare+ heeft een kantoor in het centrum van Deinze dat vlot bereikbaar is met het openbaar vervoer. Het kantoor beschikt over een balie en een aparte ruimte voor vertrouwelijke gesprek-ken met klanten. De medewerkers delen één gemeenschappelijke gelijkvloerse ruimte. Het kan-toor is op weekdagen geopend van 9u tot 11u30.

▪ Om de dienstverlening in de nabijheid van de huurders aan te bieden en een lokale verankering te behouden na de fusie, beschikt Habitare+ over een tweede vestiging in Merelbeke. De SHM behoudt het bijkantoor als een strategische verankering in Merelbeke en als een statement naar het beleid. De sociale dienst van Merelbeke betreurt dat de SHM geen zitdag aanbiedt in het sociaal huis, maar liever zelf haar bijkantoor openhoudt. In het verleden organiseerde de SHM zitdagen in het Sociaal Huis. Omdat weinig huurders en kandidaten langskwamen, besliste de SHM om de zitdagen niet meer te laten doorgaan.

▪ Om meer aanwezigheid in de buurt aan te bieden heeft Habitare+ een mobiel kantoor ingericht in een caravan. Volgens een beurtrol wordt de caravan in alle wijken binnen het actieterrein gestald en zijn een medewerker van de verhuurdienst en een medewerker van de technische dienst daar aanwezig.

▪ De medewerkers van Habitare+ zijn te bereiken via individuele telefoonnummers en emailadres-sen (terug te vinden op de website) zodat de klant meteen bij de juiste persoon terecht komt.

Voor meldingen is er een digitaal formulier beschikbaar op de website. Omwille van de Corona-maatregelen is de verhuurdienst enkel geopend op afspraak of bereikbaar via telefoon en email.

De communicatie verliep tijdens deze periode vooral telefonisch en het antwoordapparaat ver-eenvoudigde een vlotte bereikbaarheid niet, mede omwille van het doorschakelen tijdens de periode van thuiswerk. De huurders ontvangen het telefoonnummer van hoofd technische dienst voor dringende interventies buiten de openingsuren van het kantoor. De visitatiecom-missie adviseert om de informatie, die op het automatische antwoordapparaat wel wordt ver-meld, ook op de website een prominentere plaats te geven. Enkele actoren signaleren het aan-voelen dat een afstand tussen de Habitare+ en haar klanten gegroeid is o.a. door de Corona-maatregelen, spijts de inspanningen van de SHM (zie hieronder).

▪ De uitbraak van de coronapandemie leidde ertoe dat Habitare+ enkele initiatieven ondernam om bewoners te ondersteunen. De SHM verspreidde een brief naar alle huurders met daarbij een kaartje om een buur een hart onder de riem te steken tijdens de lock-down, belde ze de oudere bewoners op voor een babbel en indien nodig verwees ze hen door naar externe dienstverlening.

De SHM verspreidde de folder van de vzw Kontakt in Gent in de strijd tegen vereenzaming van ouderen.

▪ De inschrijvingen van kandidaat-huurders gebeuren vooral via de OCMW’s of via de woonloket-ten van het IGS Leie & Schelde, maar dit kan ook gebeuren bij Habitare+ zelf (gezien de Corona-maatregelen enkel per e-mail). Het is een expliciete keuze van enkele gemeenten om zelf de inschrijvingen te organiseren. De SHM verwerkt een 50-tal inschrijvingen van de lokale actoren per maand. De samenwerking met de OCMW’s verloopt vlot. Specifiek in Gent verloopt dit via het eigen centraal inschrijvingssysteem voor alle SHM’s.

▪ Habitare+ informeert de kandidaat-huurders over de voorwaarden voor het huren van een so-ciale woning en het gevolgde toewijzingssysteem, en helpt hen bij het maken van een woning-keuze. De SHM informeert hen over de rechten en plichten, eventueel met de hulp van een tolk.

De informatiebundel die de kandidaten ontvangen, bevat essentiële informatie over o.a. de in-schrijvingsvoorwaarden en de toewijzingsregels. De SHM licht het patrimonium toe aan de hand van een overzichtslijst die de basiskenmerken van de woningen (locatie, typologie, voorzienin-gen, enz.) bevat.

▪ De OCMW’s geven bij de inschrijving enkel melding van de vereisten van de taalvaardigheden voor huurders. Zij stellen vast of de kandidaat al dan niet voldoet aan de basistaalvaardigheden maar nemen hiervoor geen verdere actie. Habitare+ gaat na of de kandidaat-huurder Nederlands spreekt of de taal wil leren op het basisniveau na het eerste jaar sociaal huren. Het Huis van het Nederlands (IN-Gent) verleent aan de SHM de bevoegdheid om in naam van het Huis van het Nederlands vast te stellen dat een kandidaat-huurder het vereiste niveau van het Nederlands behaalt. De SHM kan een verklaring van het behaalde niveau opstellen in naam van het Huis van het Nederlands.

▪ Bij de actualisatie van de wachtlijst schrijft Habitare+ de kandidaat-huurders aan via de klassieke procedure per brief. De kandidaten die niet reageren krijgen na 30 dagen een herinneringsbrief.

Habitare+ schrijft haar kandidaat-huurders aan indien informatie of bewijsstukken zoals inko-mens- of invaliditeitsattest, gezinssamenstelling, enz., ontbreken. Volgens de PDB werd 32% van de kandidaat-huurders geschrapt bij de laatste actualisatie (578 op 1.815 kandidaten). De SHM doet geen opzoekingen via de KSZ. De SHM stelt dat ze de OCMW’s verwittigt van het actualisa-tieproces, wat door sommige actoren waarmee de visitatiecommissie sprak, ontkend werd. Deze actoren ontvingen geen lijsten met het argument dat dit omwille de GDPR-regels niet mogelijk is. De visitatiecommissie adviseert Habitare+ om de gebruikte actualisatieprocedure in samen-spraak met de actoren te evalueren en bij andere SHM’s te informeren over de mogelijkheden om gegevens te verzamelen en uit te wisselen.

▪ De kandidaten kunnen hun plaats op de wachtlijst niet raadplegen via de website, maar enkel op vraag aan Habitare+. De visitatiecommissie raadt de SHM aan om de mogelijkheid tot het raadplegen van de plaats op de wachtlijst te overwegen.

▪ De woon- en welzijnsactoren waarmee de visitatiecommissie sprak zien over het algemeen een verbetering in de dienstverlening van Habitare+ sinds de fusie. De OCMW’s zijn positief over de inschrijvingsprocedure en de inspanningen die de SHM levert bij het begeleiden van de kandi-daat-huurders. De actoren menen anderzijds dat de communicatieproducten en -kanalen binnen de SHM nog verbeterd kunnen worden. Een voorbeeld hiervan is het gebrek aan communicatie over de planning van de verkoop van oudere woningen. Dit wekt ongerustheid bij sommige zittende huurders die vrezen op een bepaald moment zelf te moeten vertrekken. De SHM kiest ervoor om hierover niet algemeen te communiceren om geen paniek te zaaien onder de huurders en houdt hierbij rekening met het profiel van de zittende huurder bij mutatie, De visitatiecom-missie stelt voor om de zittende huurders te informeren over de toekomstplannen van de SHM.

▪ De brieven zijn eerder formeel opgesteld en gebaseerd op de modelbrieven van de VMSW. De teksten werden niet getest op klare taal en kunnen volgens de visitatiecommissie duidelijker en eenvoudiger geformuleerd worden. Alle medewerkers van de verhuurdienst volgden volgens de

SHM een opleiding klare taal. De brieven vermelden de naam of het individueel emailadres van de te contacteren medewerker van de SHM niet, maar verwijzen naar het algemeen emailadres van de verhuurdienst. Het inschrijvingsformulier en de toelichtingsbrochure voor kandidaat-huurders werden recent geactualiseerd, maar het ontbreekt in de brochure aan informatie over domiciliefraude en over de klachtenprocedure. Bij het ondertekenen van de huurovereenkomst ontvangen de huurders een informatiemap.

▪ Om duidelijkheid te verschaffen over de kostenverdeling bij onderhoud en herstellingen gaf Ha-bitare+ iedere huurder het ZieZo!-boekje. Deze info is ook beschikbaar op de website van de SHM. De aanrekening van de huurschade in de eindafrekening aan de vertrekkende huurder schept volgens de welzijnsactoren onduidelijkheid. (zie OD 4.1). De SHM verspreidt ook het bu-renboekje, een brochure met praktische tips voor bewoners over samenleven met buren. De huurders waarmee de visitatiecommissie sprak waren relatief tevreden over de communicatie met betrekking tot de herstellingen, maar het meldingsformulier op de website bleek door wei-nigen van hen gekend. Ook de interventietijden bleken volgens hen onduidelijk.

▪ Driemaandelijkse verspreidt Habitare+ een huurderskrant in samenwerking met enkele andere SHM’s. In de krant komen thema’s zoals ventileren, huurprijsberekening, domiciliefraude of taal-voorwaarden op een begrijpelijke manier aan bod. In het gedeelte per SHM informeert Habitare+

over o.a. haar projecten, de tevredenheidsenquête, enz. en zet ze een huurder in de kijker.

▪ De website van Habitare+ bevat basisinformatie voor huurders en kandidaat-huurders. De struc-tuur en de teksten zijn in relevante rubrieken opgedeeld. Bezoekers van de website vinden o.a.

informatie over de inschrijvingsvoorwaarden en toewijzingsregels, de huurprijsberekening, de taal- en eigendomsvoorwaarde en de actualisatie. Een gebrek melden kan met een digitaal for-mulier via de website of met een aanvraagforfor-mulier in pdf. De huurders kunnen het Ziezo-boekje en de laatste editie van de huurderskrant raadplegen. Verder vindt de lezer nuttige tips over water- en energiebesparing, ventilatie, enz. De SHM verleent weinig informatie over haar werking en geeft geen contactgegevens van de woon- of welzijnsactoren in de regio. De jaarverslagen van de SHM kan men niet consulteren. Bij klachten vraagt de SHM om een schriftelijke melding of een email versturen naar het kantoor, zonder dat ze bijkomende toelichting over de procedure verschaft. De visitatiecommissie adviseert de SHM om op haar website, behalve een foto, meer gedetailleerde informatie aan te bieden over haar woningpatrimonium en over geplande en in uitvoering zijnde projecten, evenals over haar initiatieven op vlak van sociaal beleid. Habitare+

zou huurders daarbij tegelijk kunnen stimuleren om hieraan te participeren. De visitatiecommis-sie suggereert aan de SHM om een digitale inschrijvingstool en een tool waarop kandidaat-huurders hun plaats op de wachtlijst kunnen consulteren, te overwegen.

▪ De klanten van Habitare+ kunnen hun klacht via een schriftelijke melding of een e-mail versturen naar het kantoor, maar verstrekt geen standaard meldingsformulier. De SHM maakt een onder-scheid tussen klachten, aanvragen tot herstelling en burengeschillen. De SHM beschikt over een standaard ontvangstbevestiging op een klacht. Op het inschrijvingsbewijs verwijst de SHM voor het indienen van een klacht enkel naar de dienst Toezicht en naar de Ombudsdienst. De SHM rapporteert de ontvangen klachten in haar jaarverslag. In 2018 ontving de SHM 4 klachten waar-van 2 ontwaar-vankelijk m.b.t. een weigering waar-van een mutatie en een schrapping n.a.v. de actualisatie.

In 2019 ontving de SHM 14 klachten (8 ontvankelijk) veelal over technische gebreken. De commu-nicatie met de huurders hierover kan beter. De huurders geven aan deze klachtenprocedure niet te kennen. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om de klachtenprocedure in de toelich-tingsbrochure voor kandidaat-huurders en op de website bekend te maken en de naam van de klachtenbehandelaar te vermelden.

▪ De SHM licht de kandidaat-huurders bij de inschrijving mondeling in over het risico dat huurders lopen bij domiciliefraude. De visitatiecommissie adviseert om deze informatie op te nemen in de toelichtingsbrochure voor kandidaat-huurders en op de website.

De SHM heeft enkele initiatieven genomen om haar communicatie met de huurders te verbeteren. Toch zijn er nog meerdere stappen te zetten. De uitbouw van een communicatiestrategie kan de relatie met de huurders nog verder versterken. Ook de welzijnsactoren zijn vragende partij voor een sociaal aan-spreekpunt binnen de SHM (zie OD 4.2). De visitatiecommissie beveelt aan om in de eerste instantie de brieven te laten nalezen op klare taal. Omdat huurders aangeven de klachtenprocedure niet te kennen, is het aan te raden om deze informatie periodiek op te nemen in de communicatie naar huurders. Zoals hierboven vermeld vindt de visitatiecommissie het bovendien een aandachtspunt voor de SHM om aan-passingen aan de website te voorzien (zoals de mogelijkheid tot het raadplegen van de wachtlijst, de informatie over domiciliefraude en de informatie over haar werking en de contactgegevens van de woon- of welzijnsactoren in de regio).

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties snel en duidelijk

Beoordeling: goed

De informatiedeling naar de VMSW, het agentschap Wonen-Vlaanderen, de lokale woonactoren en de gemeentebesturen uit het actieterrein verloopt correct en naar ieders tevredenheid. Habitare+ neemt deel aan gemeentelijke overlegplatformen. De SHM overlegt met de betrokken diensten maar informeert niet alle actoren op een proactieve wijze. Habitare+ publiceert de vorige visitatierapporten en haar jaar-verslagen niet op haar website. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Habitare+ voor deze doelstelling als goed.

▪ Er zijn geen indicaties dat de informatiedeling met VMSW en Wonen-Vlaanderen niet optimaal verloopt. Ook de gegevens op de prestatiedatabank werden tijdig geactualiseerd. De visitatie-commissie gaat ervan uit dat de communicatie correct verloopt.

▪ Uit verslagen van het lokaal woonoverleg in de verschillende gemeenten blijkt dat Habitare+ zo goed als altijd vertegenwoordigd is door de directeur of door een medewerker of door beiden.

De SHM is bereidwillig om haar projecten en de renovatiewerken toe te lichten op het LWO. De woonactoren geven in het gesprek met de visitatiecommissie aan dat Habitare+ zich op deze vergaderingen constructief opstelt en haar projecten en wachtlijsanalyses toelicht, maar volgens sommige actoren gebeurt de toelichting van nieuwe projecten niet spontaan. De uitwisseling van informatie gebeurt vaak op vraag van de actoren, maar de directeur toont zich dan wel bereikbaar en open in zijn communicatie.

▪ Habitare+ gaat volgens de lokale actoren eerder schoorvoetend in gesprek met gemeenten over de mogelijkheden om haar gronden te activeren en brengt een weinig concrete planning naar voor. Volgens enkele actoren is de houding van de SHM gewijzigd sinds de fusie. Omdat de SHM minder actief is in de stad Gent, zoekt ze daar geen opportuniteiten meer op. De directeur is wel de spreekbuis op het LWO, ook namens andere SHM’s in de Gentse regio.

▪ De directeur van Habitare+ beschikt over een groot netwerk en is o.a. voorzitter van de Oost-Vlaamse huisvestingsmaatschappijen en lid van het overlegplatform Artevelde. In dit platform participeren de directeurs van negen sociale huisvestingsmaatschappijen uit de Gentse regio. De samenwerking leidt tot een eenvormige dienstverlening aan de Gentse sociale huurders en tot een betere en gestructureerde informatieverstrekking aan de woon- en sociale actoren.

▪ Enkele actoren melden recent een minder goed contact met Habitare+, maar de samenwerking met directeur noemen ze constructief. Anderen getuigen van een aanspreekbare SHM waarover ze zelden klachten ontvangt.

▪ De website van Habitare+ biedt weinig algemene info en biedt geen link naar documenten zoals de jaarverslagen. De website verwijst niet naar de Vlaamse instanties of naar andere SHM’s en SVK’s uit het actieterrein.

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten

Beoordeling: goed

Habitare+ peilt naar de tevredenheid van haar klanten. De SHM organiseerde sinds de fusie één algemene enquête. Gezien de beperkte periode tussen de fusie (2018) en het einde van de visitatieperiode (2019), kan de visitatiecommissie geen systematische herhaling verwachten. Habitare+ vertaalde de resultaten in diverse verbeteracties, maar communiceert slechts in beperkte mate over de resultaten van de metin-gen en de vooropgestelde en uitgevoerde verbeteracties. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Habitare+ voor deze doelstelling als goed.

▪ Habitare+ organiseerde één grote tevredenheidsenquête in het najaar 2019. Van de 1.015 ver-stuurde enquêtes, heeft Habitare+ 458 antwoorden (45%) ontvangen. De SHM bevroeg huurders enerzijds over hun woning, de gemeenschappelijke delen in het gebouw en de buurt en ander-zijds over de dienstverlening van de SHM (onthaal, technische dienst, de communicatie en de bewonersparticipatie). De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de dienstverle-ning, maar minder enthousiast over de herstellingen en bewonersparticipatie. Samengevat ga-ven de respondenten volgende beoordeling over de dienstverlening van de SHM:

o 87% kan de medewerkers gemakkelijk bereiken

o 80% vindt dat medewerkers begrip hebben voor hun vragen o 80% vindt dat de SHM duidelijke info geeft

o 47% begrijpt de brieven goed – 47% begrijpt brieven voldoende o 87% vindt huurderskrant interessant

o 53% vindt dat de SHM de problemen aan de woning snel oplost o 62% vindt dat SHM de problemen in de buurt goed aanpakt

o 40% vindt dat SHM luistert naar de huurders, 14% vindt niet (45% geen antwoord)

▪ Habitare+ heeft de resultaten van de enquête in het team besproken en een actieplan 2019-2020 opgesteld. Enkele acties kregen al een concrete invulling:

o Om huurders beter te informeren over de projecten en geplande renovaties, zal de tech-nische dienst hierover een stand van zaken geven op interne vergaderingen zodat an-dere diensten op de hoogte zijn en huurders beter kunnen informeren en indien nodig buurtvergaderingen kunnen organiseren over de grote renovaties.

o Om te voldoen aan de signalen over het gebrek aan toezicht in de wijk, heeft Habitare+

een extra medewerker aangenomen in de verhuurdienst in 2020. Dit biedt de mogelijk-heid om meer huisbezoeken af te leggen. De SHM heeft haar aanwezigmogelijk-heid in de wijken versterkt door een caravan als ‘mobiel kantoor’ periodiek in elke wijk te plaatsen. Een medewerker van de verhuurdienst en een medewerker van de technische dienst is daar-bij aanspreekbaar in de wijk.

o Om technische problemen sneller op te lossen wierf de SHM in 2020 een extra klusjes-man aan. Om het onderhoud van de gemeenschappelijke delen op te volgen plant de technische dienst een jaarlijkse rondgang.

o Door haar aanwezigheid in de buurt te verhogen meent Habitare+ dat ze burenconflic-ten sneller aanpakt. De medewerkers van de verhuurdienst hebben een opleiding ‘bu-renbemiddeling’ gevolgd.

▪ Habitare+ communiceerde over deze tevredenheidsmeting en de genomen verbeteracties in haar huurderskrant. De actoren waarmee de visitatiecommissie sprak hebben geen weet van de te-vredenheidsmeting of de communicatie over de resultaten ervan. De SHM publiceert de resulta-ten en verbeteracties niet op haar website. Dit vindt de visitatiecommissie gemiste kansen.

▪ De visitatiecommissie raadt aan verder te gaan op de ingeslagen weg om tevredenheidsmetin-gen te organiseren. De SHM kan de globale tevredenheidsmeting aanvullen door in dialoog te gaan met bewoners via gerichte bevragingen bij nieuwe huurders, maar ook naar aanleiding van een verhuis- of renovatieproject (zie OD 4.4). De visitatiecommissie adviseert Habitare+ om te communiceren over de verbeteracties op basis van de resultaten. Minimaal is een terugkop-peling naar de bevraagden en de woon- en welzijnsactoren waarmee de SHM samenwerkt aan te bevelen, zodat samen naar verbeteracties kan gezocht worden. Zo is de SHM zeker dat deze veranderingen en verbeteracties gezamenlijk gedragen worden door alle betrokkenen. Dit alles moet het mogelijk maken om de werking van Habitare+ constant te verbeteren.

5.1 Aanbevelingen voor de SHM

De uitkomsten van de prestatiebeoordeling geven aan dat de SHM op de meeste doelstellingen goede prestaties levert, maar op 5 doelstellingen nog belangrijke stappen kan zetten om haar prestaties te

De uitkomsten van de prestatiebeoordeling geven aan dat de SHM op de meeste doelstellingen goede prestaties levert, maar op 5 doelstellingen nog belangrijke stappen kan zetten om haar prestaties te