In dit hoofdstuk wordt een antwoord geformuleerd op deelvraag drie: Uit welke
context komt het concept klantbelang als dominant discourse? Voor een antwoord moet
begonnen worden bij mijn interpretatie van het begin. De volgorde van presentatie en de selectie van de kernpunten zijn in die zin op intuïtie en associatie gemaakt. Het begint hier met een paragraaf over definitieproblematiek. In de daaropvolgende paragraaf wordt er een reflectie op gegeven. In drie daaropvolgende paragrafen worden de onderzoeksresultaten van het klantbelang op macroniveau gepresenteerd. In hoofdstuk 6 ligt de nadruk op het microniveau. Daar wordt ingezoomd op de Nederlandse bankpraktijk. In de vierde paragraaf van dit hoofdstuk wordt een brug gemaakt naar het juridische domein. In dit domein zal het concept ‘macht’ aan de ontwikkeling van het bancaire tuchtrecht worden gekoppeld, om daarna macht in de sector aan algemene spanningen en conflicten te koppelen. Als al deze inzichten duidelijk worden, worden de onderzoekinzichten over de bankierseed met de concepten uit het symbolische perspectief geanalyseerd. Tot slot worden er vanuit de eerste twee stadia van het morele besluitvormingsmodel de relevante waarden en gevolgen uiteengezet.
§ 5.2 Definitieproblematiek
Eén van de belangrijke constateringen die door de onderzoeksresultaten gemaakt kan worden is: er zijn grote verschillen in de interpretatie van taalgebruik in de bancaire sector. Interpretatieproblemen welke terugkomen in de gehele sector over specifieke woorden. Woorden die eveneens terugkomen in de bankierseed en in het achterliggende discourse. Uit de primaire databronnen blijkt dat er daarbij sprake is van een missend wederzijds begrip tussen politici, ambtenaren in de overheid, klanten van banken en medewerkers van banken. Het is verstandig om de belangrijkste begrippen opnieuw te definiëren zodat sec duidelijk wordt wat elk begrip betekent. Een wederzijds begrip over relevante definities lijkt in die zin een belangrijk streven voor de bancaire sector. Het concept klantbelang werd in het economische perspectief van het theoretisch kader gedefinieerd. Het gaat in dit onderzoek eveneens om de woorden die gebruikt worden in het verband met het concept klantbelang. Zo staat in het rapport van Commissie Maas dat het ‘primair’ en ‘primaat’ moet liggen bij de klant (Commissie Maas, 2009: 14) In het White Paper van dhr. prof. dr. P. Verhoef gaat het vrij vertaald om de term ‘klantwaarde centraal’ (costumer value) (Verhoef, 2012: 5). In de
reacties van de CEO’s op dit White Paper gaat het over ‘klantbelang centraal’ (Jue, 2012: Brief Reactie CCD) (Moerland, 2012: Brief Reactie CCD)(Zalm, 2012: Brief Reactie CCD).
In de bankierseed ten tijde van dit onderzoek staat het concept ‘klantbelang voorop’. Dus: De bank vraagt om de perceptie van de klant. Die moet zijn of haar eigen sociaal
economische leefwereld met persoonlijke gegevens duidelijk maken aan de bank. Daarna maakt de bank een interpretatie van de sociaal economische leefwereld van de gegevens die de klant heeft aangeleverd. Door dit proces maakt de bank een perceptie van de te verlenen diensten in het belang van de klant. Dit wordt door de uitsprekers van de bankierseed
‘voorop’ andere belangen van de bank gezet (Website: bankierseed). Het lijkt eigenwijs om hier zo diep op in te zoomen, maar uit onderzoeksresultaten blijkt dat de verschillen in de vier concepten grote gevolgen hebben. Respondent 11 stelt dat na een periode van zes jaar bancair beleid er geen wederzijds begrip is ontstaan tussen samenleving en sector. Geen wederzijds begrip over het concept ‘klantbelang centraal’. Interne medewerkers van zijn bank vinden het eveneens lastig te duiden. Het is gepast om een fragment van de discussie over het concept uit het interview met respondent 11 te plaatsen om de context te duiden (R.11-P. 233-234): R11: “Volgens mij.. Kijk. Waar het om gaat is consistentie”.
M: “Ja?”
R11: “Hoe breng je nou consistentie in belangen? Als jij die bankier aanstuurt op korte termijn-targets, en daar hoge bonussen op geeft. Dan heb je dus zijn belangensturing en die van jezelf niet in synchroniteit gebracht met het belang van de bank of met het belang van de klant. Wat je dus vaak ziet: waar we zijn misgegaan in het verleden, omdat we die belangen.. Die belangensetting hebben we niet synchroon met elkaar gedaan.”
Het gaat respondent 11 om het aansturen en aanbrengen van consistentie. Deze consistentie lijkt alleen verkregen te worden wanneer er een eenduidig begrip is bij iedereen over het gebruikte discourse in de bancaire sector. De onzorgvuldigheid in definiëren van de concepten: centraal, voorop, primair en primaat heeft voor veel verwarring gezorgd in de sector. Volgens Expert drie lijkt er in die zin sprake van externe ruis op de lijn tussen maatschappij en bancaire sector. (R.3-P.39). Het lijkt een kleinigheid en pietluttig, maar niets is minder waar. Eveneens het verschil tussen de ‘klant centraal’ zetten en het ‘klantbelang centraal’ zetten, leidde tot verschillende visies en communicatieproblemen binnen banken (R.1-P.6)(R.6-P.138)(R.11-P.222). Dit gegeven is bekend bij de microcultuurgroepen de Experts en Insiders.
Uit interviews blijkt dat het eveneens leidt tot verschillende visies op concepten tussen professionals aan de top binnen banken en beleidsbepalers binnen de overheid. Om in de woorden van respondent 11 te spreken: deze visies zijn niet synchroon. Hieronder een fragment uit het interview met respondent 6 ter illustratie. Dit fragment vindt plaats aan het eind van de discussie over ‘klantbelang voorop’ in de bankierseed. Er is specifiek gekozen voor een fragment om de aannames in deze alinea in een heldere context te duiden (R.6- P.143-144):
R6: “Als we het dan toch over dat zinnetje hebben. Het belang van de klant voorop. Als je het belang al weghaalt. Het gaat erom dat de klant centraal stellen.”
M: “Dat zou uitmaken?”
R6: “Het is sowieso een belangenafweging.” M: “Daarom. Ja?”
R6: “Volgens mij is ideaal: de klant centraal stellen. Het AFM heeft projecten: ‘het klantbelang centraal’ stellen dat vind ik, zelf, persoonlijk al, niet juist. Want het is een belangenafweging.”
Er is in die zin in gedeeltes van de institutionele top van Nederland geen eenduidig beeld over deze concepten. Een belangrijke constatering is dat er na zes verstreken jaren geen wederzijds begrip is ontstaan tussen samenleving en bancaire sector over deze termen. Dat kan met foutief definitiegebruik te maken hebben, maar kan eveneens te maken hebben met het uitblijven van daadwerkelijk gedrag behorende bij dit discourse. De koppeling van het gedrag in de praktijk en het discourse wordt in hoofdstuk 6 geduid. De fouten in het gebruik van definities van woorden moeten worden vermeden om bovenstaande argumenten.
Er wordt hier ingezoomd op deze problematiek zodat later uitgezoomd kan worden. Het concept ‘centraal’ staat voor het vormende middelpunt vanwaar werkingen uitgaan of waarin zij samenkomen. Bij het concept ‘centraal’ zijn deze werkingen dus in het midden gelegen. Het concept ‘voorop’ staat voor het eerst komend of in de eerste plaats. Het concept ‘primair’ is iets dat als eerste is ontstaan. Het concept ‘primaat’ staat voor een bevoegdheid om de eerste plaats in te nemen. In de aanbevelingstekst voor de bankierseed staat: ik stel in
die afweging het belang van de klant voorop en zal hem zo goed mogelijk inlichten
(Commissie Maas, 2009: 14). De bankierseed bestaat echter niet alleen uit deze zin. Met een morele bril bekeken is een belangrijk aspect dat de andere belangen in de bankierseed voor deze zin worden genoemd. De eed bestaat immers niet uit één zin. Een belangrijk aspect is de
zin ervoor: ik zal een zorgvuldige afweging maken tussen alle belangen die bij de bank
betrokken zijn, te weten die van de klanten, de aandeelhouders, de werknemers en de samenleving waarin de bank opereert. Ik stel in die afweging het belang van de klant voorop en zal hem zo goed mogelijk inlichten (Ibid.). In het licht van de uitbreiding van de
bankierseed moet feitelijk naar de ethische waarde van deze tekst worden gekeken, maatschappelijk relevant omdat ongeveer tachtigduizend medewerkers van banken de eed gaan afleggen.
§ 5.3 Reflectie: definitieproblematiek
Hoe kan het dat er in een sector, waar het over miljarden euro’s gaat, zoveel verwarring en problemen zijn ontstaan door een paar woorden? Het totale proces van de ontstane definitieproblematiek zal hier getracht worden te ontrafelen. Het primaat dat bij de klant is komen te liggen is door de Commissie Maas in aanbeveling 1.11 ontstaan in een weg naar herstel van vertrouwen (Ibid.) De Commissie Maas legde de bevoegdheid van het discourse bij de sector. Pas echt dominant werd het discourse door het academische werk van dhr. prof. dr. P. Verhoef, maar daar wordt over uitgeweid in hoofdstuk 6. Het volgende blijkt uit de interviews. In de Commissie Maas zijn over deze aanbeveling interne discussies zijn geweest. Beleidsbepaler respondent 7 stelt over deze aanbeveling: “Wat ik altijd hoor: in
ieder geval is het vooral onderling een discussie geweest binnen de Commissie. En met de Nederlandse Vereniging van Banken” (R.7-P.113). Intern was de problematiek over de
aanbeveling een discussie binnen de Commissie Maas.
Dat dit discourse terecht is gekomen in de tekst van de bankierseed heeft te maken met de inspiratie die bedenker Hans Ludo van Mierlo had door te kijken naar de medische Eed van Hippocrates (Nanninga, 2010: 10). Hierbij staat het patiëntbelang voorop in het handelen van de medicus. In de bancaire sector levert de klant echter een wederdienst aan de bankier, waardoor deze vergelijking problematisch wordt. ‘Het klantbelang voorop’ stellen in de afweging is in die zin een heikel punt. De interpretatie van dit onderzoek is dat Van Mierlo op de hoogte is geweest van deze problematiek. Respondent 3 stond dicht bij het ontstaansproces van de tekst van de eed. Hij zegt over ‘het klantbelang voorop’ in de afweging van de bankierseed: “Het is een betekenisloze kreet! Ik heb met Hans Ludo daar regelmatig over
gezeten. Als je kritiek levert moet je ook met een alternatief komen. Iets beters heb ik helaas tot op heden nog niet gevonden. Daarom heb ik er ook nooit een probleem mee gehad en het daar bij gelaten.” (R.3-P.37). De problematiek is bekend bij de bedenker, maar omdat er geen
beter alternatief was is het daarbij gebleven en is symboolinstrument in de agency-omgeving van banken terechtgekomen.
Hierdoor kan niet anders geconstateerd worden dat met de intentie om iets positiefs te creëren met de tekst van de bankierseed, er door gemakzucht en definitieproblematiek een negatief proces in gang is gezet. Een normatieve stelling, maar wel een heldere weergave van het onderzoeksresultaat. Deze informatie was in het onderzoeksproces in een vroeg stadium duidelijk. Dit kon echter niet worden gedeeld met andere respondenten. Dit om hun antwoorden niet te beïnvloeden. De hier gepresenteerde resultaten verklaren wellicht voor sommige respondenten de nadruk op het problematische aspect van ‘het klantbelang voorop’ en de vele kritische vragen daarover tijdens de interviews. Tijdens deze interviews met de respondenten binnen de overheid werd erop gehamerd dat het klantbelang discourse in de context moest worden gezien. De juiste en volledige context is dat er sprake is van allerlei processen, waarvan de bankierseed onderdeel is, die tijdens de interviews niet duidelijk gemaakt konden worden. Veel van de respondenten binnen de microculturen Experts en Insiders waren het erover eens dat ‘klantbelang voorop’ gelijk staat aan ‘het klantbelang centraal’. Juristen binnen de overheid, die de tekst van de eed wettelijk moesten verankeren, vonden echter wel degelijk een verschil tussen deze twee verschillende conceptuele verhoudingen. In de geest van de tijd en de context is er echter in 2013 voor gekozen om ‘klantbelang voorop’ in de afweging van de eed te laten staan door de respondenten. Volgens de Beleidsbepalers was dit om de positieve intentie van de bancaire sector te benadrukken (R.6-P.108 & R.7-P.108). Een logische gedachtegang omdat shareholdervalue en greed is
good dominante waarden zijn voor het discourse ‘klantbelang centraal’.
De intuïtie van Senior Policy Advisor respondent 6 was altijd dat het woord ‘centraal’ in juridische zin een betere wettelijke verankering zou zijn dan het woord ‘voorop’ in de bankierseed. Die intuïtie werd wederom aangewakkerd tijdens het interview. ‘Voorop’ zou namelijk in de praktijk betekenen dat de bedrijfsvoering van banken het belang van klanten op de eerste plaats zou zetten. Gechargeerd gesteld: zelfs voor de afweging die een bank überhaupt moet maken. Mocht een afweging gemaakt worden door een bankier in de praktijk, dan komt het belang van de klant in de eerste plaats. De belangen van de maatschappij en het eigenbelang van de bankier, volgens de tekst van de bankierseed, komen op de tweede plaats. Dit was intern een “juridisch twistpuntje”, maar vanwege de tijdgeest toch geconcretiseerd en verankerd in wetgeving (R.7-P.107).
Een argument hiervoor, dat respondent 6 aandroeg, is dat de ‘nuance’ in een passage van de ministeriële regeling zou zitten. Deze nuance zou inhouden dat het unieke karakter van de klant wordt benadrukt en zijn belang niet altijd voorop staat. Dat is, in mijn interpretatie, een feitelijke ontkenning van de tekst van de bankierseed. Het woord ‘voorop’ vervangen in de bankierseed door het woord ‘centraal’ is geen oplossing voor de beeldvorming. Wellicht dat het voor het geweten van een bankier en bij een juridische interpretatie van de tekst in een wettelijk conflict een genuanceerder verhaal wordt. In de maatschappelijke perceptie op het discourse of het beleid van bankiers lijkt het echter weinig uit te maken. Immers zes jaar lang blijft het vertrouwen al structureel laag in de bancaire beroepsgroep ondanks de wijziging van het klantbelang ‘centraal’ naar ‘voorop’.
Dat dit maatschappelijke vertrouwen in de afgelopen jaren weer toeneemt in de bancaire sector als geheel, is door geen enkele respondent met concreet bewijs hard kunnen maken. Opvallend is te constateren dat respondenten m.b.t. het gebruik van spreekwoorden en uitdrukkingen terugvielen op hun intuïtie en associaties wanneer het ging over dit onderwerp.
“Vertrouwen komt te voet en gaat te paard”, is de meest gehoorde opmerking wanneer het
ging over het herstel van het vertrouwen in de sector (R.7-P.115)(R.8-P.151)(R.9-P177). Dit uitgangspunt zou inhouden dat er sprake is van een incrementeel proces waarbij, stapje voor stapje, het vertrouwen van de maatschappij in bankiers groeide tijdens de afgelopen zes jaar. Een concreet bewijs hiervoor is door geen enkele respondent geleverd. Het tegendeel wordt door het recente onderzoek van dhr. prof. dr. M. Rutgers & dhr. dr. A.J.C.C.M. Loonen bewezen: het algemene vertrouwen in de beroepsgroep blijft laag en het vertrouwen in de persoonlijke adviseur neemt toe (Website: FD). De reden hiervoor is dat banken de klantwaardering weten te verhogen, maar dat dit weinig te maken lijkt te hebben met het vertrouwen in de sector als geheel. De interpretatie in deze is dat er sprake is van een (economische) denkfout. Over de basis hiervan wordt in hoofdstuk 6 uitgeweid.
Het spreekwoord kwam vaak met een vertwijfelde toon ten gehore tijdens de interviews onder respondenten. Na doorvragen werd geen waarschijnlijk antwoord geformuleerd op de vraag: waarom is het imago van bankiers nu beter dan zes jaar geleden? Het gebruik van het spreekwoord zou dit insinueren. Een opvallende kanttekening hierbij is dat dhr. dr. Van Es stelt dat spreekwoorden vaak worden gebruikt door groepen met dezelfde taal en cultuur en dat deze stelling in feite plaatsvond (Van Es 2011: 68). Nog opvallender is dat respondent 3 het heeft over een gezegde waarin eveneens een paard genoemd wordt. Een korte discourse-analyse: ‘Je kunt het ook terugvoeren op die asymmetrie in kennis. En die 48
heeft men willen beslechten door ‘het klantbelang centraal’ te stellen. Dat is in mijn beleving is dat het paard achter de wagen spannen’ (R.3-P.38). Respondent 11 heeft het eveneens over
paarden: “En je ziet nu dat we eindelijk dat herpakken. En de dialoog aangaan. Wat gebeurt
er met iemand die bang is en op een paard gaat zitten? Die wordt afgegooid. Wij waren natuurlijk ook heel bang om die discussie aan te gaan” (R.11-P.229). Respondenten zouden
gezien kunnen worden als onderdeel van de ‘elite’ van de Nederlandse samenleving. Paarden zijn edele dieren, met hun benen en hoofden.
Tot slot moet gezegd worden dat de discussie over de definitieproblematiek aan het einde van de meeste interviews wel tot eensgezindheid leidde. Aan het einde van het interview met Senior Policy Advisor respondent 6 kwamen wij na een stevige discussie overeen dat we hetzelfde dachten over sommige facetten, maar we verschilden in onze mening over conceptgebruik in de bankierseed. De Senior beleidsjurist was al langere tijd van mening dat het woordje ‘voorop’ moest veranderen in ‘centraal’ in de tekst van de bankierseed. Het blijft bijzonder opmerkelijk dat de nuance in de ministeriële regeling in de eed constant genoemd werd als valide argument tijdens het interview. Door de respondent werd actief documentatie doorgespit, op zoek naar de regeling om de feitelijke juistheid van die bewering kracht bij te zetten. De discussie was stevig, vandaar de hoge score van 11 in tabel 3 van bijlage 13 op de indicator C0. De persoonlijke interpretatie van deze gegevens is dat een ambtenaar altijd een politieke wil moet verdedigen. Het exemplarische aan dit feit is dat de ambtenaar dit heeft gezworen in zijn eigen ambtseed.
§ 5.4 Problematiek concept klantbelang
Hieronder volgt een korte reflectie op het problematische gehalte van ‘wederzijds begrip’. Met het presenteren van figuur 5 worden de relevante indicatoren uit bijlage 13 weergegeven. Met respondent 4 duurde het interview slechts twintig minuten. Het ging vooral over politieke macro-economische vraagstukken waardoor die scores hier irrelevant zijn. Alle andere respondenten hebben in 72 opmerkingen aangegeven te begrijpen dat ‘het klantbelang centraal’ in het bankwezen voor problemen kan zorgen. Opvallend is dat juist de Beleidsbepalers van de overheid de enigen zijn geweest die positief waren over het discourse in de praktijk. Nog opvallender is dat bij de drie topbankiers geen enkele opmerking als positief over het discourse kan worden geïndiceerd. De interpretatie is in de praktijk dat het beleid vooral zorgt voor interne en externe problemen. Wanneer ‘het klantbelang centraal’- discourse zou betekenen dat het vooral gaat om klantwaarde creëren, dan had dhr. dr. Van der Linden daar eveneens in termen van klantbinding begrip voor (R.10-P.195). Zijn score 29 op 49
de overige indicatoren geven echter aan dat klantbelang als discourse problematisch, onwenselijk en onmogelijk is. Dit geeft in die context een genuanceerd beeld van zijn mening. Het gegeven ontkracht zijn score op de B5 indicator (R.10-B5). Zie voor de verhouding van de interpretatie van het concept figuur 5:
B3- ‘Klantbelang centraal’ of ‘voorop’ in de bankpraktijk problematisch. B4- ‘Klantbelang centraal’ of ‘voorop’ in de bankpraktijk onwenselijk.
B5- ‘Klantbelang centraal’ of ‘voorop’ in de bankpraktijk positief & niet problematisch. B6- ‘Klantbelang centraal’ of ‘voorop’ in de bankpraktijk onmogelijk.
Ex. B.B. In. R3 R5 R10 R2 R4 R6 R7 R8 R1 R9 R11 T B3 7 13 10 6 - 8 4 7 3 4 10 72 B4 4 6 7 1 - 1 1 1 8 2 - 31 B5 - - 1 4 - 1 1 5 - - - 12 B6 5 8 12 - - 1 2 - 2 2 2 34
Figuur 5 (zie: bijlage 13)
§ 5.5 Juridische spanning ‘klantbelang centraal’ A9- Juridisch probleem bij rechtelijke interpretatie tekst bankierseed.
Ex. B.B. In.
R3 R5 R10 R2 R4 R6 R7 R8 R1 R9 R11 T
A9 1 1 3 4 - 4 1 - 1 2 2 19
Figuur 6 (zie: bijlage 13)
Figuur 6 is in juridische zin een uitermate interessante informatiebron. Bij respondent 4 is er inhoudelijk, bij gebrek aan tijd, niet over het onderwerp gesproken. Respondent 8 waagde zich niet aan een uitspraak over het onderwerp: “Ik ben geen jurist” (R.8-P.159). In het licht van de uitbreiding van de bankierseed in de bancaire sector wordt eveneens bancair 50
tuchtrecht geïntroduceerd. Net als bij de bankierseed ligt de organisatieverantwoordelijkheid