Hieronder wordt in drie stappen het resultaat van hoofdstuk 5 en 6 bediscussieerd. De eerste stap is de discussie over het imago van de bancaire beroepsgroep en de bankierseed. De tweede stap gaat over de inzichten verkregen over rol van conflicterende belangen binnen en buiten banken. De derde en laatste stap is een aanbeveling op basis van deze discussie. De normativiteit van het taalgebruik zal in dit hoofdstuk toenemen omdat de kern van de discussie onderhevig is aan mijn menging over wat relevant wordt geacht. De selectie van discussiepunten is in die context inherent onderworpen aan de mening van een academicus die kwalitatief onderzoek heeft gedaan. Dit geldt eveneens voor de selectie van de concepten die gepresenteerd zijn in het theoretisch kader, de presentatie van onderzoeksresultaten en de ontwikkeling van de alternatieve benadering.
§ 7.1 Discussie resultaten hoofdstuk 5 & 6
Hoofdstuk 6 samenvattend: de bancaire sector streeft in het publieke domein naar een verandering van primaat in de bedrijfsvoering bij het belang van de aandeelhouder naar een primaat van het belang van de klant binnen banken. In punt 4 is gebleken dat dit vanuit de dubbele hermeneutiek niet te verwezenlijken valt in de praktijk; men kan in de toekomst een bepaald belang niet kennen omdat de toekomst onzeker is. Een bankier maakt een interpretatie van de situatie van de klant. Deze kan altijd fout zijn, daarom zou ‘het verwachte klantbelang centraal’ een eerlijker discourse zijn (conform de waarheid). Wanneer een bank niet eerlijk is, wordt het imagoprobleem in stand gehouden door het intuïtieve en latente proces bij klanten en niet-klanten.
Het is alsof de bancaire beroepsgroep met ‘het klantbelang centraal’-discourse slechts één kant van de spreekwoordelijke medaille aan de samenleving en overheid laat zien. Om in deze metafoor te blijven: de mooi opgepoetste glimmende gouden kant van de medaille, de belangen van klanten. De bruine, verroeste en lelijke kant van de medaille, het eigenbelang, lijkt op die wijze voor de langere termijn, op ongelukkige wijze verborgen te blijven voor overheid en samenleving. Deze constatering kan alleen gemaakt worden wanneer de uitgangspunten van de alternatieve benadering in de toekomst blijken te kloppen. Er is hierbij nog wel een verschil op te merken tussen de Nederlandse systeembanken: een beursgenoteerde aandeelhoudersbank, een bank in handen van de overheid en een coöperatieve bank. Voor die eerste is de winstuitkering voor de aandeelhouders belangrijk,
waardoor het discourse bijzonder problematisch is. Voor die tweede is het pijnlijk dat met belastinggeld van de collectieve klant (de maatschappij) het belang van een specifieke groep klanten wordt gediend: de klanten van die ene bank.
De persoonlijke bias die ontstaat door hoofdstukken 5 en 6 is echter dat de gehele beroepsgroep eerlijker en transparanter kan zijn over alle spelende belangen; er is een organisatie-belang, belangen van meerdere klanten kunnen conflicterend zijn en er is een maatschappelijk belang (collectieve klant). Deze mening wordt onderstreept door de Nederlandse CEO van de systeembank die werd geïnterviewd: “Ik denk dat wij onvoldoende
duidelijk maken aan klanten hoe wij die belangenafweging zien.” (R.11-P.232). De aannames
en uitgangspunten van de particularist approach gaan niet in zijn geheel op, omdat de verwachting is dat de maatschappij via het tuchtrecht in 2015 een beroep kan doen op het discourse ‘klantbelang voorop’ (Van der Linden, 2013: 210).
Er is door het invoeren van symboliek van de bankierseed sprake van een juridische en maatschappelijke beleidsvalkuil. Het latente mechanisme houdt in dat bankiers zweren en beloven ‘het klantbelang voorop’ te stellen in een poging vertrouwen te winnen. Hierdoor raken zij het vertrouwen kwijt, omdat iedereen weet dat er altijd een afweging moet gemaakt worden in de organisatie tussen de belangen van klanten onderling of tussen het klantbelang en het organisatiebelang. Met ‘centraal’ is daar een juridische nuance in de bankierseed gekomen, maar in hoofdstuk 6 is met vijf punten geconstateerd dat dat eveneens problematisch is. De stelling in § 6.4 is dat wanneer mensen het niet bewust weten het discourse niet klopt wanneer zij dit intuïtief en onderhuids aanvoelen, waardoor het vertrouwen in de beroepsgroep gekrenkt wordt met de uitbreiding van de bankierseed. Ondanks dat de intentie eerlijk en oprecht is van de (oud) bankiers die de eed ooit hebben bedacht. De twee belangrijkste constateringen. Ten eerste de valkuil van de bankierseed: in een poging van symboliek door de bankier om het imagoprobleem in de maatschappij te verminderen, door te zweren in de bankierseed dat tijdens een afweging ‘het klantbelang voorop’ staat, verslechtert het imagoprobleem omdat in een dergelijke afweging nooit het ‘klantbelang voorop’ kan staan. Ten tweede de bankierseed als foutieve Pavlovreactie: in het herstellen van vertrouwen is 'het klantbelang centraal’ in de bancaire wereld ten onrechte als toverformule gebruikt als reactie op de crisis. Een algemeen geprezen en te dominante discourse binnen de beroepsgroep. ‘Het klantbelang centraal’ is om meerdere reden te complex om te kunnen werken. Met het invoeren van de bankierseed is als in een foutieve Pavlovreactie de 'de klant voorop' in de tekst van de bankierseed terechtgekomen.
‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. Deze uitspraak is vaak genoemd als argument voor het uitblijven van concreet herstel van het vertrouwen van de maatschappij in de banken door de respondenten die zijn gesproken. Men denkt, zonder hier concreet bewijs voor te hebben, op gevoel dat het herstel zich langzaam heeft ingezet en incrementeel van aard is. Stapje voor stapje. De stelling hier is dat dit onbewezen is en dat het proces alleen in gang kan worden gezet door erkenning van het beschreven bewustzijnsprobleem door de beroepsgroep. Een oplossing is niet eenvoudig. Een radicale oplossing zou kunnen zijn: elke bank zou moeten erkennen dat hij in de communicatie met de samenleving (collectieve klant) altijd te maken heeft met in ieder geval vijf spelende belangen die onderling of in meerdere factoren voor conflicten kunnen zorgen binnen de bedrijfsvoering. Dit zou impliceren dat er een rechtvaardige, transparante en eerlijke afweging moet worden gemaakt, mocht er een conflict ontstaan - deze zal in woord en gebaar naar alle betreffende actoren gecommuniceerd kunnen worden zodat er geen misverstanden ontstaan tussen conflicterende partijen over de positie van de bank. Niet ‘klantbelang centraal’ is de weg naar herstel van vertrouwen volgens de beschrijving in hoofdstuk 6, maar zo veel mogelijk eerlijkheid, duidelijk en transparantie over de afweging in de belangenstrijd is die weg.
Het is wenselijk dat de klant, evenals de maatschappij, in de afweging van banken een prominente plek heeft. Mocht een bank dit niet doen dan kan er een vertrouwensprobleem en weer een imagoprobleem ontstaan, gebaseerd op maatschappelijke waarden. Dat heeft met non-verbale en verbale communicatie in de waarneming van burgers in de maatschappij te maken. Wanneer het beloofde gedrag niet overeen komt met het daadwerkelijk gedrag blijft er een probleem. Een kloof ontstaat tussen de mensen in de samenleving en mensen binnen de bank (intelligente medewerkers van banken zullen de belangenstrijd beter begrijpen, dan mensen buiten de beroepsgroep). Daarom zullen banken in elke vorm van communicatie eerlijk ‘moeten’ zijn over deze afweging in de belangenstrijd en de eigen identiteit. Hoe dit zorgvuldig kan plaatsvinden is geen onderwerp van deze scriptie, maar is wel de kern van de conclusie van dit onderzoek. De stelligheid in deze paragraaf heeft te maken met de positie van de onderzoeker en de contemporaine tijdgeest. Naast de interpretatie als onderzoeker wordt als Nederlands burger waargenomen dat drie van de vier systeembanken in Nederland bestaansrecht hebben dankzij het ingrijpen van de overheid. Het beschrijven van een discussie in dit hoofdstuk waarbij persoonlijke waarden geen rol spelen zal in die zin een wetenschappelijke objectiviteit-illusie zijn: het beschrijven van een volledig ‘objectieve’ discussie is inherent een onmogelijkheid.
§ 7.3 Discussie conflicterende belangen
Belangrijk voor banken lijkt de consistentie en de synchronie aanbrengen aan alle spelende interne belangen. Het inzicht van dit onderzoek is dat dan wel alle waargenomen belangen een rol spellen. Alle wenselijke, onwenselijke, zichtbare, onzichtbare spelende belangen zouden ‘moeten’ duidelijk zijn, omdat banken anders deze synchroniteit en consistentie niet aanbrengen. De positieve of negatieve aansturing van deze belangen kan eveneens een rol spelen. Hierdoor zullen banken ook het karakter moeten kennen van de belangen en de positie van de behartiger. Om deze reden kunnen onbekende ‘stakeholders’ niet bij voorbaat worden uitgesloten, is het inzicht. Het kan in die zin altijd zo zijn dat het belang van een niet bekende stakeholder een rol speelt in de overweging van een bankier in de praktijk. Het is eveneens relevant om te weten of het gaat om op de korte of lange termijn spelende belangen. De vraag die daarbij gesteld moet worden vanuit de klassieke opvatting over macht: hoe goed is de behartiger in staat deze belangen te behartigen ten opzichte van andere behartigers (Morgan, 2006: 166)?
Het inzicht in deze scriptie is dat conflicterende belangen binnen en buiten de organisatie niet los van elkaar staan. Het grijze gebied van de beslissingen van bankdirecteuren kan daarmee in een verdere vorm zwart-wit worden gemaakt. Dit is niet de plek om dat te doen, maar om transparantie te geven van spelende belangen moeten ze eerst intern zo volledig mogelijk duidelijk zijn. Het is hierbij duidelijk geworden dat de tijd en tijdgeest echt belangrijk zijn voor bankiers en bankieren. Constant werden door alle respondenten de fouten en kwesties binnen het bancaire domein geplaatst binnen het frame van de tijd en de tijdgeest. Het lijkt erop dat binnen de top van banken veel wordt gewerkt aan verschillende scenario’s in de verre toekomst. Een werkwijze waarbij voorspellingen over de positie van individuele klanten en de overheid aan de orde van de dag zijn. Banken en overheid hebben een gemeenschappelijk belang in de diensten voor de ‘collectieve klant’. Waarom dan geen toekomstbeeld maken met alle relevante actoren over de te komen tijdgeest? Wanneer klantbelang de sociale, economische leefwereld van de individuele klant (particulier) is, dan is het concept tijdgeestbelang de sociaal economische leefwereld van de ‘collectieve klant’ (maatschappij).
§ 7.4 Aanbevelingen
Een opvallende constatering is dat de doelen van zowel de overheid, banken en maatschappij verrassend dicht bij elkaar liggen. Het ontbreken aan de waarde ‘betrouwbaarheid’, zoals in de eerste fase van het besluitvormingsmodel in hoofdstuk 5 duidelijk werd, is hierbij een pijnlijk gegeven. De oplopende monitoring- en
bondingmaatregelen bij zowel de overheid als bij banken zijn hierbij een groot probleem. Het
impliciete vertrouwenscontract tussen overheid en de bancaire sector wordt hiermee niet scherper (R.5-P.80). Met andere woorden: de extra monitoring- en bondingmaatregelen beteken weggegooid geld aan beide kanten. Het gaat uiteindelijk om het morele integere handelen, beginnende bij de vier systeembanken.
Mijn eerste aanbeveling zou zijn dat zij in gelijkwaardigheid met alle relevante actoren in een bijeenkomst de stapsgewijze Mutual Gains Approach van Susskind zouden kunnen hanteren (Susskind, 1996: 37). Ideaal zou zijn wanneer deze bijeenkomst onbekend zou blijven, zodat er geen negatieve berichtgeving binnen de sector of in de media ontstaat. In mijn ogen zou een belangrijk aspect zijn dat iedereen elkaar als gelijkwaardig ziet in een dergelijke bijeenkomst, zodat de invloed van positie en status wordt vermeden en vrij gesproken kan worden over echte problemen. De Chatham House Rule zou daarom van toepassing kunnen zijn. Het gemeenschappelijke doel zou moeten zijn: een betrouwbare en integere bancaire sector in gedrag. Van groot belang zouden experts buiten het juridische en economische domein kunnen zijn om een bias in het denken en de discussies te vermijden. Idealiter: de vier CEO’s van systeembanken. Iedere CEO neemt één Compliance Officer mee. Verschillende generaties lijken mij van belang in het ontwikkelen van een evenwichtig perspectief. Drie Senior-beleidsadviseurs van het AFM, DnB en het Ministerie van Financiën. Drie Junior-beleidsadviseurs van de drie dezelfde organisaties. Twee talentvolle wetenschappers buiten het juridische/economische domein, twee talentvolle journalisten buiten het juridische/economische domein en twee talentvolle jonge ondernemers uit de creatieve sector. Kritieken zouden op gelijkwaardige en respectvolle manier op elkaar geleverd kunnen worden, niet alleen over bancaire zaken. Dit om elkaars denkwijze beter te begrijpen en wederzijds vertrouwen over een langere termijn te creëren. Ambtenaren hebben in mijn ogen een sterkere institutionele machtspositie dan politici; om de reden dat politici eerder een vluchtige eigen politieke agenda hebben.
Mijn tweede aanbeveling is ‘het klantbelang centraal’-discourse laten varen. Wie kritiek levert moet met een alternatief komen. Het lijkt een open deur, maar het zou een hoop
uitmaken wanneer banken teruggingen naar de kern van bankieren. Dat is de dienstverlening van financiële zaken die zij bieden aan voornamelijk de particuliere klant. In die zin ben ik het eens met de Senior-beleidsbepaler die zegt dat bankiers geen toekomstvoorspellers zijn. In de huidige globaliseerde wereld zijn bankiers dit echter wel geworden. Banken zouden eerlijk en integer moeten zijn over de spelende belangen. Dit zou gevangen kunnen worden in een begrijpelijke taal als: eerlijk over geld. In de huidige tijd zou een slagzin als: ‘voortaan eerlijk over geld’ mits de strategische handelingen overeen komen met het gezegde. ‘Knowledge
based’ naar ‘skill based’ handelen (R.3-P.37). Dat is direct de basis van de kritiek op de corporate identity zoals beschreven in het voorwoord van deze scriptie. Als een bank in feite
een bedrijfsgeschiedenis heeft of in de toekomst factoren kan verwachten waaruit niet- duurzaam handelen van de organisatie blijkt, dan zou het niet verstandig zijn om in de communicatie naar de buitenwereld deze corporate identity ten toon te spreiden. Hierdoor wordt via hetzelfde latente mechanisme van de bankierseed het imagoprobleem aangewakkerd. Bijvoorbeeld: wanneer iemand in de maatschappij via mediaberichtgeving constateert dat een bank betrokken is bij een niet-duurzame activiteit, terwijl dit thema wel tot het uitgesproken corporate identity behoort, dan is mijn overtuiging dat de gemoedstoestand van de emotie op negatieve wijze wordt beïnvloed. Het imagoprobleem wordt onbewust gecreëerd door de bank. Het zou daarom in de correspondentie van banken naar de buitenwereld toe verstandig kunnen zijn om de nadruk weer op de dienstverlening te leggen; de ware identiteit en kracht van banken. De klantwaardering is toegenomen zoals bankiers terecht waarnemen. Waarom leggen ze dan daar de nadruk niet op? Een particularist zou zeggen: een unieke situatie dwingt een bank tot anders handelen dan de gewenste corporate
identity. Met het gedachtegoed van Arendt zou deze unieke situatie ertoe kunnen leiden dat er
sprake van een leugen door corporate identity van een bank. Denk aan het voorbeeld over palmolie en duurzaamheid: de bank krijgt een vertrouwensprobleem door het missen van synchronie in woord en gebaar. In die zin zou de remedie voor het oppoetsen van een imago van een individuele Nederlandse systeembank op langere termijn weleens met de volgende formule kunnen werken: geen officiële externe communicatie over de corporate identity aan de buitenwereld. In alle gedragingen het daadwerkelijk ‘verwachte belang’ van de klant zoveel mogelijk centraal stellen. Bij problemen minieme correspondentie waardoor alle relevante spelende belangen duidelijk worden. Het imago weder opbouwen aan de hand van daden, niet door woorden over daden die niet waargemaakt kunnen worden in de praktijk op de langere termijn.