De ontwikkelingen en realisaties op informaticage-bied kaderen in het strategisch project Business Process Reengineering (BPR) ICT, waarbij de infor-maticaprocessen fundamenteel en radicaal worden hertekend om grote verbeteringen in de organisatie teweeg te brengen. Met dit project dat over meer-dere jaren loopt, wil het Fonds de efficiëntie, trans-parantie en gebruiksvriendelijkheid van de informa-ticatoepassingen optimaliseren voor de interne en externe klant.
Het project bestaat uit 3 luiken:
1. optimalisering van de toepassingen die gebruikt worden door de medewerkers van het Fonds (in-terne klant);
2. uitbreiding van de e-governmenttoepassingen voor de externe klanten (werknemers, vakbonden, curatoren);
3. wederzijdse automatische overname van gegevens uit de RVA-databank en uit externe databanken.
Gezien in 2012 een module werd ontwikkeld waarbij de door de werknemers gevraagde vergoedingen geregistreerd worden, bestaat voor het eerst de mo-gelijkheid om in de centrale databank ruimte te voorzien om uit te leggen waarom bepaalde betaal-de vergoedingen verschillen met betaal-de gevraagbetaal-de ver-goedingen. Het Fonds heeft deze mogelijkheid aan-gewend om in 2013 een ‘gemotiveerde’ afrekening te ontwikkelen in samenwerking met de vakbonden.
Daarnaast werd in 2013 in de centrale databank een module toegevoegd voor het beheer van de bank-waarborgen die noodzakelijk zijn voor werklozen met bedrijfstoeslag die de leeftijd van 55 jaar nog niet hebben bereikt.
In verband met de e-governmenttoepassingen, werd in 2013 de elektronische samenwerking met de cu-ratoren uitgebreid. Naast de reeds bestaande elek-tronische uitwisseling van vragenlijsten in verband met het werkgeversdossier wordt aan de curatoren de mogelijkheid geboden om de vragen die het Fonds heeft inzake een individueel werknemersdos-sier online in te vullen en elektronisch door te sturen.
Naast deze verwezenlijkingen binnen het strategisch project BPR ICT werden in 2013 een aantal toepas-singen ontwikkeld die voor een opmerkelijke kwali-teitsverhoging zorgen. Vooreerst werd in 2013 de SPC-controle uitgebreid naar de behandeling van ondernemingsdossiers. Bij deze nieuwe SPC-vorm worden de gegevens die noodzakelijk zijn voor de bere-kening van de wettelijke sluitingsdatum gecontroleerd (referteperiode, datum waarop de hoofdactiviteit werd stopgezet, …). Bovendien wordt de module die toelaat om de correcte opzegtermijn en –vergoeding voortdu-rend geactualiseerd. Eind 2013 werd de module klaar-gemaakt voor de gelijkschakeling van het statuut voor arbeiders en bedienden.
5
5.3.4
Informatie en communicatie
Opdat dossierbeheerders in productiediensten de sluitingsdossiers efficient en ongestoord zouden kunnen behandelen, beschikt het Fonds over een centraal aanspreekpunt voor vragen van de buiten-wereld. De klantendienst staat dagelijks in voor het beantwoorden van vragen van werknemers over de stand van hun dossier en dit voornamelijk via telefoon en e-mail. In 2013 behandelden de medewerkers van de klantendienst 15 539 e-mails (+ 30% t.o.v. 2012) en 16 387 telefonische oproepen (+ 21% t.o.v. 2012).
Uit onderstaande grafiek blijkt dat de klant minder vaak een brief schrijft of een bezoek brengt aan het Fonds om informatie in te winnen. De internettoe-passing e-gofso, die de werknemer online toegang geeft tot zijn sluitingsdossier in een beveiligde om-geving, werd 82 740 geconsulteerd (+ 29% t.o.v.
2012) en blijft daarmee de meest populaire manier om inlichtingen in te winnen over de stand van een dossier. Voor werknemersorganisaties is de internet-toepassing een veelgebruikt instrument om inlich-tingen in te winnen over de sluitingsdossiers van hun leden.
Grafiek 5.3.II
Welk communicatiemiddel gebruikt de klant om informatie in te winnen over de stand van zijn slui-tingsdossier?
Grafiek 5.3.III
Consultatie van de internettoepassing e-gofso door de verschillende gebruikers
90 000
Consultatie e-gofso werknemers (1ste keer)
1 873 2 076 2 312 2 233 3 366
Consultatie e-gofso werknemers (terugkerend) Consultatie e-gofso vakbonden
Consultatie e-gofso WB
Het Fonds wacht niet enkel af tot hij wordt gecon-tacteerd met een vraag, maar biedt zijn klanten ook de mogelijkheid om proactief geïnformeerd te
wor-ervoor kiezen om proactief geïnformeerd te worden over belangrijke wijzigingen in hun sluitingsdossier (dossieropvolging). Ongeveer 35% van de werkne-mers die in 2013 een aanvraagformulier (F1) hebben ingediend, kiest voor proactieve dossieropvolging.
Meer dan de helft (53%) hiervan geeft de voorkeur om zijn dossier op te volgen via sms-berichten.
Daarnaast kiest 38% om via online consultatie en e-mailberichten geïnformeerd te worden. Ongeveer 8% van de werknemers kiest ervoor om zowel per sms als per e-mail op de hoogte te worden gebracht telkens zich een belangrijke wijziging voordoet in hun sluitingsdossier.
Grafiek 5.3.IV
Procentuele verdeling van de verschillende manieren om proactief geïnformeerd te worden
toren om sluitingsdossiers online te consulteren werden in het eerste trimester van 2013 aangepast aan de nieuwste technologische vereisten van de portaalsite. Daarnaast werden de functionaliteiten van de internettoepassing voor curatoren in 2013 uitgebreid met een elektronische antwoordmoge-lijkheid voor vragen over aanvraagformulieren (F1) opdat de internettoepassing nog gebruiksvriendelij-ker zou zijn voor de gebruigebruiksvriendelij-ker. Naast de reeds be-staande interactieve elektronische communicatie inzake vragen over het werkgeversdossier wordt sinds november 2013 de curator verwittigd met een push-mail wanneer er vragen zijn voor een aan-vraagformulier van een werknemer. De curator kan vervolgens een overzicht van de vragen in de inter-nettoepassing raadplegen en kan de antwoorden online invullen en doorsturen. Bovendien kan hij zijn antwoord staven door bijlagen te gaan uploaden.
Het antwoord bevindt zich automatisch vijf minu-ten later reeds in de workflow van de bevoegde dienst.
Dat het Fonds veel belang hecht aan klantgericht-heid blijkt ook uit de regelmatige tevredenklantgericht-heidsen- tevredenheidsen-quêtes bij de verschillende doelgroepen van klanten.
In 2013 peilde het Fonds naar de tevredenheid over zijn dienstverlening bij dossierbeheerders van werk-nemersorganisaties (cf. supra).
1 %
38 % 8 %
53 %
e-gofso en push-mail push-sms
e-gofso en push-mail + sms push-brief