Ieder jaar organiseert de RVA een tevredenheidsen
quête bij zijn publiek. In de even jaren worden de personen die telefonisch contact opnemen met de Rijksdienst bevraagd, in de oneven jaren, zoals 2013, worden de bezoekers in de RVAkantoren bevraagd.
De globale resultaten zijn goed, en in het algemeen zijn de bezoekers positief over hun ontvangst bij de RVA vooral wat de vriendelijkheid en competentie van het personeel betreft. In 2013 werd bij de organisatie van de enquête voor het eerst een onderscheid gemaakt tussen opgeroepen (betwiste zaken, Dispoprocedure) en spontane bezoekers (voor een attest, algemene info …). In totaal werden tussen midden september en eind oktober meer dan 2 300 bezoekers ondervraagd, zowel in de WB’s als op het hoofdbestuur. De globale tevredenheid van alle bezoekers, opgeroepen of spon
taan, lag in 2013 op 76%, wat neerkomt op een lichte daling in vergelijking met 2011 (78%). Bij de opgeroe
pen bezoekers lag de tevredenheidsgraad lager dan bij de spontane bezoekers: 70% tevredenen tegenover
Interne communicatie
De directie Communicatie helpt andere directies van de RVA met de informatieoverdracht naar de RVA
medewerkers. De interne communicatie verloopt in hoofdzaak via drie kanalen: Kiosk, Dixit Magazine en Dixit Kader. Kiosk is de nieuwspagina van de RVA op het intranet, de eerste pagina die de medewer
kers te zien krijgen wanneer ze hun computer op
starten. In de loop van 2013 werd er een
“interessant”knop toegevoegd naast de artikels, zodat medewerkers kunnen laten weten welke actu
aliteiten ze interessant vinden. Op de intranetpagina werden in 2013 meer dan 450 actualiteiten gepubli
ceerd. Ieder trimester werd Dixit Magazine verspreid op een oplage van zowat 5 000 exemplaren. In 2013 werden testen gedaan om een elektronische variant van het bedrijfsmagazine ter beschikking te stellen.
Dixit Kader, het bedrijfsmagazine voor de kaderle
den is al sinds 2012 volledig elektronisch. Het wordt maandelijks (behalve in augustus) digitaal verzon
den naar 750 kaderleden van de RVA.
In 2013 werd er onder het personeel een enquête georganiseerd over hun tevredenheid in verband met Dixit Magazine en Kiosk. 80% van de ondervraag
den leest Kiosk iedere dag, en 79% vindt dat ze beter op de hoogte zijn van de RVAactualiteit dankzij de intranetpagina. Zowat de helft van de lezers van Dixit gaf aan dat ze tevreden of zeer tevreden zijn over het bedrijfsblad. De redactie van de artikels op Kiosk en in Dixit wordt door veel lezers als goed of zeer goed beschouwd (91% voor Kiosk, 82% voor Dixit).
De directie Communicatie verleent ook haar mede
werking aan de belangrijke interne projecten, en verzorgt de communicatie ervan naar de medewer
kers via de verschillende kanalen: in 2013 werden er bijzondere inspanningen geleverd in het kader van het project ECO. In november en december werd een tentoonstelling georganiseerd in het hoofdbestuur waarbij de medewerkers geresponsabiliseerd werden in verband met ecologisch gedrag op en buiten de werkvloer. Ook de communicatie van de visie, missie en strategie naar de werkvloer bleef een belangrijke opdracht voor de directie Communicatie in 2013.
Het gebruik van bedrijfsfilms geraakt stilaan inge
burgerd bij de RVA. Dat bleek een zeer goede en ef
ficiënte manier om het personeel te informeren. In 2013 werden er 13 interne films gerealiseerd.
Tabel 4.1.IV
Belangrijkste cijfers Communicatie
Website: gemiddeld aantal bezoekers per dag 7 212
Aantal persmededelingen 20
Aantal persartikels over de RVA 1 537 Aantal dagen waarop de RVA in pers verscheen 301
Aantal oproepen van journalisten 249
Aantal artikels op het intranet 488
Aantal A4pagina’s in offset 40 199 574 Aantal fotokopies in reprografie 6 368 262
Aantal deelnames aan jobbeurzen 36
4
4.1.5 De dienst
Organisatieontwikkeling
Bij de RVA staat de dienst Organisatieontwikkeling in voor de begeleiding van het progressieve en ge
structureerde veranderingsproces. De dienst Organisatieontwikkeling ondersteunt het manage
ment bij het voorbereiden, uittekenen en opvolgen van de strategische planning. Die dienst biedt ook methodologische ondersteuning bij de invoering van nieuwe managementtechnieken en beheersin
strumenten.
Het EFQMmodel wordt gebruikt als globaal kader voor kwaliteitsmanagement en als instrument om de strategie te bepalen. Een belangrijk onderdeel van dat proces zijn de lokale zelfevaluaties die de directies en kantoren regelmatig doen. Ook in 2013 vond er zo’n zelfevaluatie plaats in de maanden sep
tember en oktober. Het resultaat van die zelfevalu
atie kan gebruikt worden om bepaalde lokale verbe
teringsacties op poten te zetten.
DOO staat in voor de algemene coördinatie, opvol
ging en methodologische ondersteuning van Lean management binnen de RVA, waarmee in 2012 ge
start werd. In 2013 paste de RVA de principes van Lean management toe in verschillende diensten en directies die zich daarvoor kandidaat hadden ge
steld. Lean is een methode die de processen continu wil verbeteren door ‘verspillingen’ weg te werken.
Op die manier kunnen we de dienstverlening die we leveren, verbeteren. Lean beoogt ook de verbetering van de omstandigheden waarin de medewerkers hun taken volbrengen. De medewerkers op het terrein die het werk elke dag uitvoeren, zijn nauw betrok
ken bij het hele project. De principes van Lean ma
nagement werden in de loop van 2013 toegepast in 9 WB’s (Charleroi, Bergen, Antwerpen, Leuven, Vilvoorde, Roeselare, Kortrijk, Doornik en Namen) en
Er werd een elektronische workflow ‘Eureka’ ont
wikkeld, waarmee de RVAmedewerkers hun voor
stellen kunnen overmaken. Die nieuwe workflow werd bij wijze van test voor het eerst gebruikt voor het indienen van de voorstellen voor het strategisch herfstseminarie 2013 en zal in 2014 veralgemeend worden. Elke medewerker zal na validatie door zijn directeur, verbeteringsvoorstellen kunnen formule
ren, en dat op elk moment. Voorheen kon dat enkel in de aanloop naar het strategisch herfstseminarie.
De directeur zal kunnen aanduiden voor welke di
rectie het voorstel bestemd is zodat het rechtstreeks bij de bevoegde directie terecht komt.
Vanaf september beschikken de directeurs van de werkloosheidsbureaus over een nieuw beheersin
strument dat werd ontwikkeld door DOO, in samen
werking met HRM en ICT. Informatie in verband met de effectieve werktijd van de medewerkers, gekop
peld aan de gegevens uit de maandelijkse tijdsbe
vraging en de boordtabellen geeft zeer precieze re
sultaten in verband met de “productiviteit per basisopdracht”. Elke directeur ontvangt trimestrieel een rapport met de gegevens op het vlak van pro
ductiviteit voor zijn bureau. Dat is een instrument dat kan gebruikt worden voor het goed beheer en de optimale personeelsverdeling in een bureau.
De dienst Organisatieontwikkeling is ook bevoegd voor de omkadering van de toekomstige herstructu
rering van de diensten van de RVA. Die interne reor
ganisatie is een onvermijdelijk gevolg van de be
voegdheidsoverdrachten naar de gewesten vanaf 2015, waardoor een aanzienlijk deel van het budget en het personeel zal overgaan naar de gewesten. De reorganisatie speelt ook in op de toekomstige be
sparingen die aan de openbare instellingen zullen worden opgelegd, het aantal personeelsleden dat de