Meldingen van consumenten en bedrijven zijn een belangrijke bron van informatie voor het toezicht van ACM. De meldingen bestaan uit vragen, tips en klachten.
ACM ontving in 2015 via ConsuWijzer 58.369 meldingen van consumenten. ACM heeft dit jaar de categorisering van de meldingen van consumenten aangepast om ervoor te zorgen dat er nog eenvoudiger inzicht komt in de soorten meldingen. Bij ACM werden 5.766 meldingen van bedrijven geregistreerd. ACM houdt toezicht op de naleving van de regels over spam. In 2015 ontving ACM 26.656 klachten over spam.
ACM is in 2015 begonnen met een doorlopende meting van de klanttevredenheid met betrekking tot de voorlichting die ACM geeft aan consumenten en bedrijven. Consumenten geven een 7,6 voor de website ConsuWijzer.nl en het klantcontact met ConsuWijzer. Voor de afhandeling van vragen en klachten bij het informatieloket voor ondernemers van ACM en de website van ACM werd gemiddeld een 6,8 als cijfer voor klanttevredenheid gegeven.
9.7.1 Meldingen consumenten
In 2015 ontving ConsuWijzer, het informatieloket voor consumenten van de ACM, in totaal 58.369 vragen en klachten van consumenten.
Tabel 15: Consuwijzer meldingen
Aantal 2015
Via telefoon 37.408
Via e-mail (webformulier) 20.586
Per brief 375
Totaal 58.369
In de volgende tabellen komen aan de orde:
De 5 meest voorkomende verkoopkanalen waarover consumenten hebben gemeld De 5 sectoren waar consumenten volgens de meldingen het meest mee te maken kregen De top 5 van onderwerpen waarover de meldingen gingen
Tabel 16: Top 5 meldingen per verkoopkanalen
Aantal meldingen
1. Online 11.267
2. Winkel (incl. markt) 7.965
3. Telefoon 6.567
4. Aan de deur/verkoopdemonstratie 1.322
5. Post 978
ACM heeft in 2015 een nieuwe categorisering van meldingen ingevoerd. Dit zorgt ervoor dat ACM de indeling van meldingen beter inzichtelijk krijgt en beter kan uitsplitsen in relevante onderwerpen. Zo zijn internetaankopen via websites uitgebreid met aankopen via bijvoorbeeld apps en in dit overzicht als verkoopkanaal ‘Online’ zichtbaar.
Door de groei van online aankopen zijn over dat verkoopkanaal ook meer meldingen
binnengekomen. Veel meldingen gaan hierbij over ontbinding of beëindiging van overeenkomsten die online zijn gesloten.
In vergelijking met 2014 is het aantal meldingen over het verkoopkanaal ‘Telefoon’ gedaald. Dit komt vooral door een afname van meldingen (30%) van consumenten die ondanks inschrijving in het Bel-me-niet-register toch worden gebeld.
Tabel 17: Top 5 sectoren van meldingen
Aantal meldingen
1. Telecombedrijven 4.096
2. Energiebedrijven 3.716
3. Elektronica / witgoed / huishoudelijke artikelen 3.549
4. Detailhandel in wonen 2.889
5. Reisbureaus / reisorganisaties 1.671
De top 5 van sectoren is ten opzichte van 2014 niet veranderd. Het aantal meldingen is iets minder dan in 2014. ACM kreeg minder meldingen over ‘Reclame, wervings- en verkoopmethoden’, ‘Wetgeving’ en ‘Ondeugdelijk product’ bij Telecombedrijven. Bij Energiebedrijven komt de daling vooral door minder meldingen over de Warmtewet. Over de Warmtewet was er in 2014 juist een stijging naar aanleiding van de inwerkingtreding van deze wet.
Tabel 18: Top 5 onderwerp/aard klachten van meldingen
Aantal meldingen 1. Ondeugdelijk product/dienst en garantie 11.692
2. Rekening en betalen 7.391
3. Reclame, werving en verkoopmethoden 6.695 4. Beëindiging en ontbinding overeenkomst 6.129 5. Vragen over wetgeving, mededinging en privacy 3.720
Op nummer 1 in deze top 5 van 2015 staat, net als in 2014, het onderwerp ‘Ondeugdelijk product/dienst en garantie’. In 2015 is de informatie voor consumenten over dit onderwerp nog verder aangepast met onder andere een informatiefilmpje over het terugbrengen van een ondeugdelijk product. De grootste stijger in deze lijst van onderwerpen waar consumenten over melden is ‘Beëindiging en ontbinding overeenkomst’. Ook zijn er meer meldingen over ‘Rekeningen en betalen’. In beide gevallen komt dat vooral door toename van klachten over online aankopen.
9.7.2 Meldingen bedrijven
In 2015 werden er 5.766 vragen en meldingen van bedrijven centraal geregistreerd voor de toezichtstaken van ACM. Ten opzichte van 2014 is er een stijging van het aantal meldingen (2014: 5.211). In de volgende tabel staan de 3 sectoren waarover de meeste meldingen binnenkwamen.
Tabel 19: Top 3 meldingen bedrijven Aantal meldingen 1. Telecom en internet 1.375
2. Energie 882
Deze top 3 ziet er niet anders uit dan de top 3 van 2014. Bij ‘Telecom en internet’ zijn het vooral vragen over wetgeving, codes en besluiten. Het aantal meldingen over ‘Energie’ en ‘Mededinging’ is afgenomen. De daling van energiemeldingen komt door minder meldingen over warmte, zoals ook bij consumenten het geval is. Bij mededinging gaat 58% van de meldingen over
mededingingsbeperkende afspraken en misbruik van een economische machtspositie.
9.7.3 Spamklacht
ACM houdt toezicht op de naleving van de regels over spam. Op de website www.spamklacht.nl kunnen klachten over spam worden ingediend. In 2015 ontving ACM 26.656 klachten over spam.
Tabel 20: Spamklacht meldingen Aantal meldingen E-mail 25.807 SMS 459 Fax 11 Telefonisch 150 Sociale media 32 Overig 197 Totaal 26.656
9.7.4 Klanttevredenheid ConsuWijzer en ACM
In 2015 is ACM begonnen met het voortdurend meten van de klanttevredenheid over de voorlichtingsactiviteiten van ACM. In voorgaande jaren is telkens 1 keer per jaar de
klanttevredenheid gemeten. Nu meet ACM het hele jaar door. ACM onderzoekt de tevredenheid over de websites ConsuWijzer.nl en ACM.nl. Ook meet ACM de tevredenheid bij consumenten en
ondernemers over het contact dat zij per telefoon of e-mail naar aanleiding van een vraag of klacht.
Het cijfer voor tevredenheid bij consumenten over ConsuWijzer is iets gestegen en komt uit op een 7,6 (was 7,5). Vooral de grotere tevredenheid over telefonische contactafhandeling draagt daaraan bij. Voor de voorlichting van ACM werd een 6,8 gegeven. Het verschil in waardering tussen
ConsuWijzer en ACM zit vooral in de lagere waardering voor de website van ACM. ACM zal in 2016 werken aan de toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid van haar website.
ACM meet bij ConsuWijzer in hoeverre consumenten naar aanleiding van het contact met ConsuWijzer stappen ondernemen om hun recht te halen. Uit deze meting blijkt dat ruim 43% stappen wil ondernemen en bijna 78% daarvan dat ook werkelijk doet. Consumenten die geen stappen ondernemen geven daarvoor verschillende redenen. Zij staan bijvoorbeeld niet in hun recht, hadden al stappen ondernomen of zijn door ACM doorverwezen naar een andere instantie.