ACM informeert consumenten via ConsuWijzer. Daarnaast kunnen consumenten ook advies krijgen via sociale media. ACM voert campagnes om consumenten bewuster te maken over een bepaald onderwerp en om hen in staat te stellen de juiste keuzes te maken.
Door consumenten te informeren voorkomt ACM problemen, kan ACM probleemgebieden aanpakken en marktwerking stimuleren. Het leidt tot meer concurrentie, kansen voor nieuwe toetreders en het bevorderen van innovatie. Consumenten die weten wat hun rechten zijn en zo nodig in actie komen, stimuleren bedrijven om zich aan de regels te houden. Goed geïnformeerde consumenten maken een weloverwogen keuze uit het aanbod van producten en diensten. Het voorlichten van consumenten is een wettelijke taak van ACM.
ConsuWijzer: gratis advies voor consumenten
ConsuWijzer is het consumentenloket van ACM en vormt de oren en ogen van ACM. Het consumentenloket vervult daarmee een belangrijke signaleringsfunctie voor ACM.
Op de website www.consuwijzer.nl vinden consumenten het antwoord op de meest gestelde vragen over de werkterreinen van ACM. Consumenten die behoefte hebben aan een persoonlijk advies kunnen ConsuWijzer bereiken via: de telefoon, het contactformulier op de website en per post. Steeds vaker komen er ook vragen binnen via Facebook en Twitter. Op de website vinden consumenten gratis uitleg over hun rechten en hoe zij hun recht kunnen halen. Maar er is ook praktisch advies over hoe consumenten bewust kunnen kiezen voor een aanbod. Ten slotte kunnen consumenten bij ConsuWijzer een klacht indienen over een bedrijf. Deze signalen zijn belangrijk voor ACM. Zo ziet de toezichthouder waar het niet goed gaat in de markt.
ACM gebruikt ConsuWijzer om signalen van consumenten te verzamelen over schadelijke gedragingen van ondernemingen. De signalen die ACM ontvangt, kunnen aanleiding zijn om op te treden. Bijvoorbeeld door bedrijven die zich niet aan de regels houden te waarschuwen of te beboeten.
Campagnes van ConsuWijzer in 2015
ACM informeert consumenten gericht over een bepaald onderwerp met campagnes. Via deze campagnes wil ACM het bewustzijn bij consumenten verhogen en hen wijzen op de acties die ze zelf kunnen doen.
In 2015 voerde ACM met ConsuWijzer 4 campagnes: 1. “Niet besteld? Geef geen geld!”
2. “Durf te melden”
3. “Elke app heeft een prijs” 4. “Reken af met verrassingen
3.2.1 Campagne: “Niet besteld? Geef geen geld!”
Met de campagne “Niet besteld? Geef geen geld!” riep ACM consumenten op om onterechte
rekeningen niet te betalen. Hiermee wil ACM schade bij consumenten voorkomen en het tegelijkertijd minder lucratief maken voor bedrijven om rekeningen te sturen voor vervolgzendingen waarmee de consument niet expliciet heeft ingestemd. Bedrijven benaderen consumenten regelmatig om gratis kennis te maken met hun producten of diensten. Het komt voor dat consumenten zich via deze proefzending automatisch abonneren op vervolgzendingen, terwijl consumenten hier niet expliciet mee akkoord zijn gegaan.
Terecht-checker
Consumenten konden aan de hand van de ‘Terecht-checker’ op ConsuWijzer nagaan of zij volgens de wet wel echt hebben ingestemd met betaalde vervolgzendingen en dus of zij deze moeten betalen of niet. Daarnaast staat op ConsuWijzer een voorbeeldbrief die consumenten naar
incassobureaus en verzenders kunnen sturen om te laten weten dat ze niet gaan betalen en waarom niet.
Extra aandacht senioren
ACM heeft in deze campagne extra aandacht besteed aan het bereiken van senioren, omdat zij zich mogelijk eerder geïntimideerd voelen door incassobureaus. In online video’s leggen Jeanine Janssen (Max Ombudsman), Eef van Osdorp (financieel deskundige) en Manon Vanderkaa (directeur ouderenbond Unie KBo) aan consumenten uit wat hun rechten zijn.
Verscherpt toezicht vervolgzendingen
ACM heeft tijdens deze campagne ook het toezicht verscherpt op ondernemingen die
vervolgzendingen versturen. ACM heeft een boete opgelegd aan Lecturama uitgeverij. Consumenten die bij Lecturama een proefpakket voor een laag bedrag kochten, ontvingen daarna ongevraagd hobby- en verzamelpakketten waarvoor zij moesten betalen.
Daarnaast heeft ACM een boete opgelegd aan Calatus B.V., uitgever van het puzzelmagazine Editie Enigma, en 3 leidinggevenden. Het bedrijf werd beboet voor een oneerlijke handelspraktijk.
Consumenten hadden in een enquête op internet interesse getoond in een gratis exemplaar van het puzzelblad. Vervolgens werden zij gebeld. Tijdens dit telefonische verkoopgesprek werd belangrijke informatie over het aanbod weggelaten, waardoor consumenten niet wisten dat ze een abonnement afsloten en wat dit zou kosten.
Landelijke media-aandacht
Dankzij de landelijke media-aandacht voor de campagne heeft ACM miljoenen consumenten bereikt. Het aantal meldingen bij ConsuWijzer over ongevraagde toezendingen is na de campagne tijdelijk verdubbeld. De campagnepagina met informatie en advies is maanden na de campagne nog steeds één van de best bezochte pagina’s van ConsuWijzer. Dit heeft extra veel informatie opgeleverd voor het toezicht door ACM.
3.2.2 Campagne: “Durf te melden”
Tijdens de campagne “Durf te melden” konden consumenten 3 weken lang anoniem hun klachten melden via een speciaal formulier. ACM wilde op deze manier achterhalen of er
consumentenproblemen zijn die tot dan toe niet in beeld waren. ACM wilde hiermee onderzoeken of consumenten bepaalde problemen door een miskoop of misstand niet durfden te melden bij
ConsuWijzer. Bijvoorbeeld omdat ze zich schamen voor het product of de dienst zelf, of omdat ze in een verkooptruc zijn getrapt.
‘Schaamklachten’
Om de drempel voor consumenten te verlagen stond er op ConsuWijzer een top 10 van ‘schaamklachten’ die consumenten wellicht liever in vertrouwen melden.
Succes campagne
De campagne van ConsuWijzer om consumenten klachten te laten melden die ze eerder niet durfden te melden was een succes. ACM ontving via ConsuWijzer 100 meldingen via het speciale formulier en nog een aantal via sociale media. Ongeveer 25% daarvan ging over erotische
producten, zoals het gebrek aan garantie daarop. Daarnaast kwamen er diverse meldingen binnen over datingsites en over incassotrajecten.
De dag na de start van de actie lag het bezoek op ConsuWijzer.nl 2,5 keer hoger dan gemiddeld. Hiermee heeft ACM laten zien dat zij via meldingen bij haar consumentenloket graag een compleet beeld krijgt van waar zich de grootste problemen voordoen.
3.2.3 Campagne: “Elke app heeft een prijs”
ACM heeft met de campagne “Elke app heeft een prijs” consumenten bewuster gemaakt van de ‘prijs’ van apps. Hierdoor beseffen consumenten beter waar ze “ja” tegen zeggen. Consumenten betalen bij het installeren van een app op een smartphone of tablet vaak weinig of geen geld. Maar zij realiseren zich vaak niet dat ze bij de installatie toegang geven tot persoonlijke gegevens. Die gegevens zijn dan in feite het betaalmiddel.
Privacy paradox
Er is sprake van een ‘privacy paradox’. De video die speciaal voor deze campagne gemaakt is, illustreert dit. Mensen hechten veel belang aan hun privacy online, maar als je vraagt naar concrete
acties op dat punt, blijkt dat ze niet veel moeite doen om hun privacy online te beschermen. De video brengt daarom de online wereld naar de offline praktijk: zijn consumenten net zo snel bereid hun koffie te betalen met bijvoorbeeld de privéberichten op hun mobiel?
App controleren
Consumenten kunnen vóór het installeren, zelf controleren tot welke gegevens de app toegang wil. Dan kunnen zij daar wel of geen toestemming voor geven. Mogelijk is er een alternatieve app waarvoor consumenten moeten betalen, maar die tot minder gegevens toegang heeft. Bij sommige telefoons kunnen consumenten de instelling van apps na installatie nog wijzigen. ACM heeft voor deze campagne onder andere de samenwerking gezocht met ‘Veilig internetten’. In aanvulling op de campagne ‘Elke app heeft een prijs’ konden consumenten op www.veiliginternetten.nl de ‘APPK-check’ doen. Een praktische knoppeninstructie waarmee consumenten eenvoudig de appinstellingen op hun mobiel kunnen aanpassen.
Aandacht voor de campagne
Uit de reacties op sociale media bleek dat het feit dat je apps vaak betaalt met je gegevens voor veel consumenten een eyeopener was. Uit het hoge aantal shares en likes via sociale media valt op te maken dat ACM hiermee aansluit bij een actueel consumententhema. De campagnevideo trok online veel aandacht en is via Facebook en Twitter volop gedeeld. In totaal is de video meer dan een half miljoen keer bekeken via Facebook en YouTube. Het aantal bezoekers aan de website van ConsuWijzer is ten tijde van de campagne verdubbeld.
3.2.4 Campagne: “Reken af met verrassingen”
In de campagne “Reken af met verrassingen” stond de betaalwijze van online aankopen centraal. Het online winkelen neemt toe. Het is belangrijk dat consumenten bewust kiezen hoe ze hun online aankopen betalen. Dit om te voorkomen dat consumenten hun geld kwijt zijn als webwinkels het product niet leveren of bij andere problemen.
Betaalwijze
Consumenten kunnen ervoor kiezen hun aankopen vooraf of achteraf te betalen, verzekerd en onverzekerd. Door bijvoorbeeld achteraf of verzekerd te betalen, is de consument zijn geld niet kwijt als er iets mis gaat. Bij sommige betaalwijzen waarbij de consument vooraf betaalt, kan hij ook zijn geld terugkrijgen als de webwinkel niet levert.
Een online video was onderdeel van de voorlichtingsactie. Hiermee trok ACM de aandacht van consumenten, terwijl ze meteen voorlichting kregen.
ShopScan
Met de Online ShopScan van ConsuWijzer kan de consument de betrouwbaarheid van een webwinkel nagaan. ACM kan optreden tegen webwinkels die niet leveren.