Maatwerk in de praktijk, consulent als gesprekspartner

Consulenten stellen dat de overheersende gedachte achter het beleid is dat cliënten op dit moment ‘vooral niet te veel zorg moeten krijgen’ (Consulent C9). De aanname is dat individuele aanvragen voorkomen kunnen worden door een beroep te doen op eigen kracht, het sociale netwerk en algemene voorzieningen. Wanneer deze oplossingen niet voldoende toereikend zijn, helpt de consulent de cliënt met een aanvraag voor een individuele

voorziening. Hierna komen de consulenten van de ISD nogmaals langs om vast te stellen of de cliënt voor vergoeding in aanmerking komt. De consulent kan dus alleen de aanvraag voor een voorziening beperken, maar beoordeelt zelf geen aanvragen. Tevens hebben burgers altijd recht om een aanvraag te doen, wanneer zij dit willen (Respondent C10). Consulenten stellen echter dat de praktijk problematischer is dan het idee achter het maatwerkarrangement:

‘Ja, maatwerk... maatwerk tussen haakjes (…). Op beleidsniveau is het allemaal heel makkelijk gezegd, maar de praktijk is weerbarstiger. Dat is gewoon altijd zo, ze gebruiken ook altijd dezelfde voorbeelden van ja, nou mensen worden zelfredzaam en men moet het met elkaar oplossen, maarja als ik dan bij een oudere vrouw ben en hun hele familie is 90 of eind

51

80 en ze hebben geen kinderen, de buren werken, daar kunnen ze dan wel af en toe eten, maar verder hebben ze niks, ja wat dan’ (Respondent C1).

Het idee dat meer van het sociale netwerk gevraagd kan worden is dus in beperkte mate van toepassing op de praktijk. De keukentafelgesprekken duren gemiddeld 1 tot 1,5 uur. In deze tijd dient de consulent dus vast te stellen wat de vraag van de cliënt is en alle mogelijke oplossingen te bespreken. Consulenten stellen dat deze tijd beperkt is, waardoor men het verhaal van de cliënt als waarheid dient te beschouwen, zonder daar al te veel kritische vragen over te stellen. De probleemdefinitie van de cliënt is dus leidend en kan conflicteren met de probleemdefinitie van de consulent:

‘Af en toe denken wij na een aantal keer van volgens mij heeft deze persoon een licht verstandelijke beperking…. en dan heb je het al gemist. (…) Die verbloemen heel veel, dus dan zeggen ze van ik kan het en dan uiteindelijk blijken ze het niet te kunnen. Dat moet je wel weten, dat het zo werkt, dus daar is ook tijd voor nodig, heeeel veeel tijd en tijd is er niet’ (Respondent C3).

In dit voorbeeld is de probleemdefinitie van de cliënt nauwer dan de probleemdefinitie van de consulent. In andere gevallen stelt de consulent echter genoeg niet-gemeentelijke oplossingen te zien, maar beroept de cliënt zich op een beperking die geldend is voor de toegang tot een individuele voorziening:

‘Nou wil iemand regiotaxi aanvragen, de man heeft een auto, de man kan haar elke dag overal naar toebrengen, maar mevrouw wil zo graag foto’s nemen en mijn man moet dan mee en wachten tot ik klaar ben. Die zelfstandigheid weegt nog zo zwaar dat zij wel voor een deel regiotaxi krijgt en dan denk ik van jaa… is dat wel van deze tijd. Die man kan je brengen en ophalen’ (Respondent C2)

Op basis van deze citaten blijkt dat het vaststellen van ‘wat nodig is’ in de praktijk moeilijker is dan het lijkt. Kwaliteit is een subjectief gegeven. De beleidsmatige visie op de consulent als toegangshouder is dus maar in beperkte mate van toepassing op de praktijk. In gesprek met de burger is sturen moeilijker dan het lijkt:

52

‘De burger is nog lang niet gekanteld, die denkt gewoon ik wil die voorziening, ik mag die dan wel niet meer aanvragen, maar resultaat is nog steeds ik wil die voorzieningen en de burger die heeft daar echt nog geen boodschap aan van ik moet het zelf gaan doen of mijn kinderen ofzo. Het is sterker nog zo van als ik denk voor 100 % dit gaat hem niet worden, dat mag ik niet zeggen, dan als nog mag diegene een aanvraag doet en wordt er een heel

werkproces opgestart, dat is echt vreselijk, terwijl dat gewoon wordt afgewezen’ (Respondent C2)

Consulenten stellen dat de omliggende kaders nog niet voldoende aangepast zijn. Hierdoor heeft de burger de mogelijkheid om een voorzieningsaanvraag te doen, terwijl de consulent dit niet noodzakelijk acht. Een term die veelvuldig door consulenten gebruikt wordt is de term ‘gebruikelijke zorg’. Gebruikelijke zorg houdt in dat een voorziening niet meer onder de Wmo valt, omdat ook mensen zonder beperking de voorziening gebruiken (VNG 2010):

‘We denken weleens van jeetje, daar gaat weer zo’n ouderkind fiets voor een kind… en je gunt het ze van harte, maar je neigt ook wel een beetje naar het verhaal van ze hoeven al geen gewone fiets aan te schaffen dus besparen ze daar al kosten mee en het is een fiets die je als ouder en kind kunt gebruiken, dus soms vind je het dan dubbel dat we dat moeten vergoeden.. Ja, een bakfiets is ook al een duurdere fiets die veel mensen kopen.. Wij denken van is die fiets niet al algemeen gebruikelijk geworden? Je ziet hem steeds vaker’ (Respondent C8)

‘Nou.. Ik zou zeggen van een scootmobiel moeten mensen zelf betalen. Alles wat met wielen te maken heeft moet men zelf betalen, behalve een scootmobiel. En als men het niet kan betalen, kan men bijstand aanvragen. Waarom zou je je auto verkopen en dan een aanvraag doen voor een scootmobiel? Weet je.. Dan denk ik van ja, waarom zouden wij daar allemaal aan mee moeten betalen’ (Respondent C1)

De nadruk die consulenten leggen op de term gebruikelijke zorg toont aan dat het sturen van burgers zonder concrete richtlijnen lastig is. Alle consulenten stellen dat strakkere kaders nodig zijn om de aanvragen voor individuele voorzieningen te kunnen beperken. Consulenten zijn zich echter wel bewust van de gevolgen die dit heeft voor individuele burgers met een laag inkomen. Men stelt dat grootschalige versoberingen nodig zijn, zodat voor deze burgers uitzonderingen gemaakt kunnen worden via bijvoorbeeld de Bijzondere Bijstand.

53 9.4 Maatwerk als beleidsmythe of metafoor?

Het doel van dit hoofdstuk is om de betekenis(sen) van maatwerk door Wmo consulenten vast te stellen. De verhalen van consulenten geven inzicht in de discrepantie tussen beleid, de eigen normen en waarden en de praktijk. ‘Zorg op maat’ staat symbool voor de ‘oude situatie’ waarin de consulent zorgverlener is. ‘Maatwerk als beleidsopdracht’ staat symbool voor de beleidsmatige visie. ‘Maatwerk in de praktijk’ geeft inzicht in de moeilijkheden tijdens de beleidsimplementatie. Opvallend aan de betekenissen van maatwerk in de context van

uitvoerders is dat de betekenis van maatwerk ook in deze context in ontwikkeling is. Men stelt het algemene idee achter maatwerk te begrijpen,maar stelt dat de concrete invulling van het concept en de invloed die deze veranderingen heeft op de eigen rol nog in ontwikkeling is. Tevens is opvallend dat maatwerk in beleid op uitvoerend niveau een metafoor voor bezuinigingen is. Dit komt tot uiting in de eigen rolbeschrijving en de beschrijving van de discrepantie tussen beleid en praktijk. Het idee dat consulenten in staat zijn om burgers door middel van een gesprek te sturen om vrijwillig mee te werken aan deze bezuinigingsopdracht is volgens consulenten in beperkte mate van toepassing. Consulenten stellen dat concretere afspraken gemaakt dienen te worden om daadwerkelijk bezuinigingen te kunnen realiseren. Hier wordt nogmaals zichtbaar dat de overgang van sociaal burgerschap naar affectief burgerschap niet vanzelfsprekend is. Maatwerk als beleidsmythe om de gevolgen voor

individuele burgers te verbloemen houdt op lokaal niveau geen stand. Consulenten stellen dat eerst bezuinigingen nodig zijn, waarna gezocht kan worden naar mogelijkheden om de pijn van deze bezuinigingen voor individuele burgers te verzachten. Het feit dat consulenten het mythische karakter van maatwerk doorzien, betekent echter niet dat de consulent in de

praktijk ook bezuinigingen realiseert. Dit is afhankelijk van de wijze waarop men het concept inzet in de praktijk.