Coderingstabel II: InterContinental Amstel Hotel
VI. Interview 3 – Sofitel Legend The Grand
Datum interview: 5 december 2013 Duur interview: 37 minuten
Respondent (R): Zsa Zsa Zanolie - Guest Relations Manager Sofitel Legend The Grand Interviewer (I): Linda Veenendaal
I: Gelijk even aanzetten, haha. R: Ja.
I: Ehm nou, ten eerste hartelijk bedankt dat ik hier mag komen voor, voor een interview. R: Geen enkel probleem.
I: En ik heb eigenlijk al wat over mijn achtergrond verteld. Ehm, kunt u uzelf voorstellen?
R: Ja absoluut. Ehm Zsa Zsa Zanolie, Guest Relations Manager hier in The Grand. Dus verantwoordelijk voor het Guest Relations team en het Butler team, dat stuur ik aan. Dat is een beetje de Guest Service tak van de front of the house afdelingen.
I: Ja.
R: Inmiddels al bijna tien jaar werkzaam in het hotel, dus al redelijk wat ervaring in het, in het pand en zo ook met het type gast en dergelijke. Ehm, ja.
I: Mooie tijd, tien jaar.
R: Ja, ja dat is langer dan ik ooit verwacht had. Maar er is genoeg verandering heeft er plaats gevonden, genoeg ehm, ja dingen gebeurt waardoor het nog steeds interessant blijft, dus ehm. I: Ja.
R: Zodoende.
I: Ja. En wat is uw achtergrond zeg maar?
R: Ik heb Hoger Hotelmanagement gestudeerd aan Notenboom, ik weet niet of je dat kent? I: Nee dat ken ik niet.
R: Dat is een, ja, particuliere Hotelopleiding waarin je je bachelor Hotel Management kunt halen in drie jaar, in plaats van vier.
I: Oke.
R: En dat heb ik in Hilversum gedaan. Ja, en stage heb ik gelopen in het Amstel Hotel. I: Oke. Dank u wel (tegen kelner). Toevallig ben ik daar vorige week geweest.
R: Oh kijk eens aan! I: Voor een interview ook.
R: Oh wat leuk! En wat vond je daarvan?
I: Ja heel leuk ook om te zien. Ik vind het eigenlijk zo jammer dat je niet een hotel snel binnen gaat, gewoon voor een koffie om gewoon een keer binnen te kijken. Want het is ook hier nu, het is zo zonde, het is zo leuk om gewoon een keer..
R: Ja, ja. Ja absoluut.
I: Om gewoon een keer binnen te lopen en te kijken hoe het eruit ziet, want je kent het natuurlijk wel van verhalen en van internet…
R: Ja, ja.
I: Maar, ja. In het echt is het natuurlijk ehm… Kelner: Doe ik het zo goed? De thee is voor u? I: Ja, die is voor mij. Ja.
R: Ja zeker zou je dat, zeker vanaf nu, gewoon moeten doen. Gewoon naar binnen lopen en eens kijken van wat hebben ze allemaal en hoe ziet het er allemaal uit, want het is zeker de moeite waard. I: Dank u wel (tegen kelner).
R: Dank je wel (tegen kelner). Maar leuk I: Ja.
I: Ja ik heb het Krasnapolsky en Barbizon ook al gezien. R: Ja.
I: Omdat die ook dezelfde keten zijn, wilde ik ook kijken of zij ook een verschil daarin maken zeg maar. Dus daarom heb ik wel ook twee hotels van dezelfde keten gekozen.
R: Hmhm.
I: En het Conservatorium ben ik mee bezig geweest, maar die hebben niet op mij gereageerd. R: Oh, dat is jammer.
I: Ja, helaas. Dus ik heb nu vier hotels en dan nog een expert van school die ik ga interviewen. R: Oh, kijk eens aan.
I: Ja.
R: Nou leuk, hartstikke interessant. I: Ja, dat zeker.
R: Ik ben ook wel heel benieuwd wat de uitkomst is eigenlijk. I: Ja nou, ik kan de uitkomst naar u toe sturen…
R: Ja dat zou ik wel heel erg leuk vinden. I: …als ik klaar ben.
R: Ja leuk.
I: Ja natuurlijk. Ja geen probleem. R: Heel goed.
I: Ik heb voor dit interview, heb ik ingeschat dat het ongeveer een half uurtje duurt. Ehm, waarom is volgens u de Guest Relations afdeling zo belangrijk?
R: Ik denk dat die met de jaren steeds belangrijker is geworden. Zeker in de luxury hotels. Ehm in het luxe segment heb je namelijk over het algemeen sowieso de hardware wel. Mooie kamers, mooie luxe bedden, ehm ja, waar mensen met geld natuurlijk graag werk van maken. Wat ik wel denk, en dat dat met name met de jaren dus steeds belangrijker is geworden, dat mensen weer een beetje terug gaan naar de core needs zeg maar tijdens hun verblijf. Dus ik denk dat attentie voor detail, juist het behaaglijke gevoel creëren voor een gast die misschien heel lang gereisd heeft en als ze dan aan komt, dat ze een warm onthaal krijgen, zich thuis voelen. En ehm, ja daarin dus gewoon op hun gemak gesteld worden. Uiteraard is het heel belangrijk dat er rekening gehouden wordt met een voorkeur die een gast heeft, nou daar is Guest Relations best wel een hele belangrijke spil in, om te zorgen dat preferences die ze hebben door de afdelingen daaromheen opgepakt worden. Dus we communiceren naar Housekeeping, naar het restaurant, als een gast eerder is geweest en die ehm. Nou vandaag bijvoorbeeld een voorbeeld, die mag geen, geen koemelk en sojamelk drinken. Dat er dan dus geitenmelk besteld wordt en de gast daar he, verder geen omkijken meer naar heeft. I: Ja.
R: Maar dat zijn eigenlijk hele kleine basic needs, waarin waar hier met name in Sofitel ook, dus ook hier in dit hotel, heel erg naar kijken is het creëren van Kuzu Mains. Dat is een beetje tailor made of handgemaakte service.
I: Hm hm.
R: Waarbij de gast dus echt ehm, ja een beetje niet alleen dus in gaat op de persoonlijke voorkeuren, maar dat je ze eigenlijk een wauw gevoel geeft. En ze emotioneel raakt. Waardoor ze dat nooit meer zullen vergeten. En dat is iets waar we heel erg op gefocust zijn in dit hotel, binnen alle afdelingen om te zorgen dat ze dat soort momenten creëren, om echt een memorable, memorabel verblijf te creëren.
I: Ja.
R: En ik denk dat Guest Relations dus daarin echt een heel belangrijke spil is. Butler service is natuurlijk ook heel belangrijk, die wordt, spelen enorm in op de persoonlijke wensen. Zijn ook heel erg persoonlijk aanwezig bij de gasten op de suites. Ehm.
I: Wanneer wordt zo'n butler service, wordt dat echt van tevoren besteld zeg maar?
R: Nou dat is bij ons in het hotel zo geregeld dat alle 52 suites die het hotel telt, dat ze in principe Butler service krijgen.
R: Dus als een gast een junior suite boekt, vanaf dat kamertype tot aan imperial, krijgen ze Butler service. En dan kunnen ze, vooraf wordt er door de butler, wordt een formulier gestuurd naar de gasten toe, waarin ze kunnen aangeven wat voor voorkeuren ze hebben. En dat kunnen we dan, van tevoren regelen we dat allemaal hier in het hotel. Maar dat kan ook zijn als ze geïnteresseerd zijn in tours in Amsterdam bijvoorbeeld, dat dat allemaal voorbereid is.
I: Ja.
R: Zo werken de butlers, in a nutshell haha.
I: Ja, oke. Ehm. En denkt u dat deze afdeling dan ook aan klantenbinding doet?
R: Jazeker, ja. Dat is eigenlijk een van de grootste doelen. Ehm. Voor het gehele hotel, maar daarin speelt Guest Relations ook echt een hele belangrijke rol. Om gasten loyaal te maken, ja dat is
uitermate belangrijk. Het is natuurlijk ook leuk om vaste gasten weer terug te mogen ontvangen en te zorgen dat alles naar wens is zoals zij dat willen en verwachten van ons. Ehm. Maar het is natuurlijk nog veel leuker om te zien dat een gast dusdanig geniet en besluit weer terug te komen. Dus ja, dat is wel een heel belangrijk deel.
I: Ja. R: Ja.
I: Duidelijk. En hoe ziet de VIP behandeling eruit hier in het hotel?
R: Nou onze VIP segmentatie is heel groot, ik denk dat tachtig procent van onze gasten al binnen de VIP, ehm ja, segmentatie valt als het ware. VMaargoed om te kijken naar amenities en dergelijke en extra amenities op de kamer, moet je natuurlijk een schifting maken. Zo hebben we verschillende levels, ze beginnen bij brons en dan is het hoogste level wat je kunt zijn binnen onze VIP segmentatie, is legend. En daar hangen allerlei verschillende VIP treatments aan vast. De VIP services zijn daarin ook verschillend. In principe worden wel alle gasten ontvangen door Guest Relations, of butlers en de Director of Operations, de GM ehm. We hebben bijvoorbeeld een welkomstkaartje op de kamer gelegd getekend door de Guest Relations Manager, door mij dus, en door de General Manager. We zorgen dat er tijdens de verblijven courtesy calls gedaan worden om te vragen of alles nog steeds in orde is zodat we in kunnen spelen op bijvoorbeeld een wens die ze nog hebben. Zo proberen we zo veel mogelijk contactmomenten te creëren. Ehm, ja god wat verder.
I: Hoe ziet zo'n, zo'n VIP behandeling er echt uit? Want er zijn dan verschillende segmenten van brons tot legend, hoeveel zijn dat er dan ongeveer?
R: We hebben in principe vijf verschillende stappen, dus bronze, silver, gold, platinum en legend. I: Hm hm.
R: Met een hele hoop uitzonderingen daargelaten. Stroopwafeltjes worden bijvoorbeeld ook wel gebruikt, maar dat valt eigenlijk niet binnen die categorie. Ehm, birthday cakes, we hebben leuke amenities voor kinderen. Nou die vallen dus eigenlijk niet in een van die levels. Maar je moet eraan denken bijvoorbeeld een gast die een luxury kamer boekt, vanaf die kamercategorie dat is de derde categorie die we hebben. We hebben single rooms, classics, dan hebben we superior kamers, dan beginnen de luxury kamers die zijn iets wat groter opgesteld dan bijvoorbeeld een superior. We hebben dan vanaf dat kamertype, dan ben je dus al een V.I.P.
I: Oke.
R: Ehm je kunt ook een V.I.P. zijn doordat je een bepaald level hebt in ons loyaliteitsprogramma, Le Club. Wat voor heel Accor geldt. Je kunt een V.I.P. zijn, omdat je zeven nachten verblijft in het hotel, dus een longstay bent. Ehm uiteraard artiesten, captains of industry, de belangrijke PR of sales mensen noem maar op, er zijn echt talloze verschillende levels en categorieën en daarin hebben we die ja, de categorieën ingedeeld eigenlijk.
I: Oke, ja. En wat krijgt een VIP dan extra? Amenities?
R: Amenities ja en toch ook wel wat extra service, of service aandacht, laat ik het daarop stellen. Een normale gast, tussen aanhalingstekens, die ehm, wordt ook naar de kamer gebracht in principe door de receptionist die hem incheckt en er wordt uitgelegd wat de faciliteiten zijn van het hotel, hoe de kamer werkt, wat daar allemaal, dus dat is allemaal op zich hetzelfde. Maar een VIP gast krijgt natuurlijk net een keertje wat, wat meer of wat vaker lekkers op de kamer of ehm, daar wordt wat
sneller naar gebeld van goh hoe was het vandaag? Heeft u een leuke dag gehad? Hoewel dat onderscheidt zo klein mogelijk gemaakt wordt, ja zit er natuurlijk wel een klein verschil in. I: Ja. Oke.
R: Ja.
I: Ja. En dan het lekkers op de kamer, moet ik dan bijvoorbeeld denken bijvoorbeeld aan bonbons? Of wordt daarbij ook echt op de seizoenen ingespeeld zoals nu met pepernoten en dat soort…?
R: Ja, ja. Vanavond met Sinterklaas inderdaad dan gaat er een chocoladelettertje naar boven met de geschiedenis van Sinterklaas en om uit te leggen aan de internationale gasten van nou hoe zit dat. I: Ja.
R: Ehm, wat wij met onze VIP treatments ook heel erg proberen is de link een beetje te leggen tussen Nederland en Frankrijk. We zijn onderdeel van een Franse keten, Sofitel. Dat is op zijn beurt weer onderdeel van Accor. Ehm, voor Sofitel in het algemeen is het ook belangrijk dat dat kenbaar gemaakt wordt he, en dat het wereldwijd gezien wordt als een Franse keten waarin elegantie heel belangrijk is en ehm. Maar zeker ook de lokale touch, we zitten natuurlijk nog steeds in Amsterdam. En daarin proberen we heel erg de links te leggen tussen Amsterdam en Frankrijk. Ehm ja, de geschiedenis van het pand wordt heel erg gebruikt. Het is een pand dat terug gaat naar 1411, toen het als klooster gebouwd is. Heeft een hele rijke historie, een belangrijke rol gehad in de VOC tijd waarin de
admiraliteit zijn hoofdkwartier hier had. Dus proberen we veel met die spices bijvoorbeeld te doen. Dat we rond deze tijd met kaneel werken bijvoorbeeld, daarmee proberen we die link te leggen naar de VOC. Nou er wordt, we denken er echt heel erg diep over na. Daar gaan hele sessies met de patissier en de chef en dergelijk aan vooraf. En dan werken we dat uit. En we werken dat uit in verhaallijnen en dergelijke om dat, ja, duidelijk te krijgen. En er dus ook een toegevoegde waarde aan te geven.
I: Ja, om echt een verhaal te kunnen vertellen, wauw. R: Ja.
I: Ja. En ehm, als ik nu even terug ga naar de, naar het begrip Customer Relationship Management is uw mening dat een VIP behandeling hier een vorm van is?
R: Ja. Dat denk ik zeker. Een VIP, je bedoeld een VIP behandeling of een amenity? Echt iets wat lekkers op de kamer of echt een…?
I: Nee echt de hele behandeling van begin tot eind.
R: Ja, dat is eigenlijk alles wat het inhoud. Het is puur de relatie opbouw met de gast, dat is de reden dat deze afdeling bestaat eigenlijk. Guest Service. En dat betekent absoluut niet dat ehm, andere afdelingen in het hotel bijvoorbeeld daarin geen rol spelen. Want iedereen daarin is heel erg belangrijk, een hele belangrijke spil in die, dat proces. Ehm. Maar dit, ja deze afdeling is er eigenlijk om net even een persoonlijke touch te geven. En een nog even iets warmer onthaal wellicht als ze aankomen of als we weggaan. Ehm. Dus ja, absoluut. Volmondig ja. Hahaha.
I: Ja duidelijk. Hahaha. En is het ook een manier om, om je te onderscheiden van de concurrentie? R: Dat proberen we daarin zeker ja. Ik denk wel dat Guest Relations steeds, op een steeds breder vlak wordt toegepast en, en echt als een afdeling bestaan binnen hotels. Butler services zijn we overigens nog de enige mee in Nederland. Het Amstel hotel heeft het jaren geleden wel een keer geprobeerd, of getest zeg maar. Maar zijn daar op gegeven moment toch mee opgehouden.
I: Ja.
R: Wij zijn wat dat betreft wel de enige ja, die echt een dedicated butler afdeling heeft die, die daarin een hele grote rol speelt. Maar ja, natuurlijk proberen wij ons daarin zeker ook op een innovatieve manier ons te onderscheiden van de rest.
I: Ja, ook omdat natuurlijk de geschiedenis… R: juist.
I: Ja.
R: Ja absoluut.
I: Ehm. En het begrip loyaliteit, is ook al een keertje voorbij gekomen. Hahaha. R: Hm hm.
R: Ja.
I: Is dit ook belangrijk voor mond-tot-mond reclame bijvoorbeeld? Dat vooral bijvoorbeeld internationale gasten naar huis gaan en echt een verhaal te vertellen hebben zeg maar? R: Ja en dat is een beetje wat we, wat ik eerder aangaf met dat Kuzu Mains, dat je echt dus een unforgettable moment creëert. Ehm, waarbij mensen echt gewoon ieder keer als ze denken aan bijvoorbeeld Amsterdam dat ze denken oh ja, wat ik toen had in The Grand dat was zo fantastisch en ehm, ja dat dat is zeker iets wat gasten doorvertellen natuurlijk. Je ziet het tegenwoordig ook al heel veel met social media, natuurlijk Tripadvisor, ehm nou bijna door iedereen wel bekeken wordt of gebruikt wordt. Ehm, twitter al dat soort dingen dus dat is dan misschien niet direct mond-tot-mond reclame, maar wel de, de misschien moderne versie daarvan. En natuurlijk super belangrijk. Dus ja, absoluut.
I: Ja, oke. En zoals Tripadvisor doen jullie daar ook ehm, wat mee? Reageren jullie daarop?
R: Ja. Ja we proberen echt iedere gast daarin te beantwoorden. We nemen sowieso die feedback mee binnen het Management Team binnen onze dagelijkse morning briefing, met alle operationele afdelingen. Daar wordt de feedback besproken, gedeeld en daar worden ook acties ondernomen waar nodig. Maar we maken ook zeker kenbaar aan de gasten die Tripadvisor lezen, of potentiële klanten die eventueel denken van goh, zou The Grand wat zijn? Om te laten zien dat we er inderdaad aandacht aan besteden en dat we het zeker serieus nemen. Dus iedere gast wordt geantwoord. Ja. I: Oke, ja. Om nog even ehm, terug te komen op loyaliteit. Het is natuurlijk belangrijk als gasten een aanbeveling schrijven.
R: Ja.
I: En ehm nou we hebben het er natuurlijk al over gehad met Tripadvisor. Maar wordt het ook echt direct naar jullie gedaan? Hebben jullie bijvoorbeeld ook een lijst op de kamer liggen, of een formulier in welke vorm dan ook, dat de gast dat direct kenbaar kan maken?
R: Ja. G Wij hebben dat nu dan digitaal. Dat wordt uitgestuurd op het moment dat de gast bij check-in aangeeft er geen bezwaar tegen te hebben dat we dat uitsturen. Ehm, daarin kunnen ze echt op alle fronten van de verschillende services die wij aanbieden en het algemeen gevoel wat een gast daaraan overhoudt, want ook dat vinden we heel belangrijk, die emotionele beleving, dat kunnen ze allemaal weergeven in die enquête. Ook die worden door Guest Relations direct behandeld. Daar wordt binnen 24 uur wordt daarop geantwoord. En ik deel dat met mijn mede afdelingshoofden en, om te zorgen dat mensen de positieve commentaren te horen krijgen, want het is ook voor iedereen in het hotel heel fijn om te horen dat de dingen hartstikke goed lopen en, dat bijvoorbeeld Pietje gister een fantastische job heeft gedaan en dat hij persoonlijk is genoemd in een enquête. Maar ook om, om eventuele fouten die gebeurd zijn of, dingen die iets minder goed waren of recommendations die de gasten doen, om daarmee verder te gaan. Dus ehm, dat is ook eigenlijk echt een heel groot
onderdeel van mijn dagelijkse werkzaamheden om te kijken van oke, waar liggen de struikelblokken? Waar hebben we op langere termijn, moeten we onze strategie misschien op aanpassen om onze guest satisfaction daarin gewoon omhoog te krijgen.
I: Ja. R: Dus, ja.
I: En over beleving. Het begrip beleving. Ja, dat is eigenlijk ook al genoemd dat dat een relatie heeft met het aanbieden van een VIP behandeling.
R: Ja.
I: En de verwachting van de gast, doen jullie daar ook iets mee? Dat jullie die bijvoorbeeld willen overtreffen?
R: Ja. Ja kom ik toch heel stom misschien weer, maar toch weer terug bij dat Kuzu Mains. Een gast die een vijfsterren hotel boekt verwacht natuurlijk een bepaalde soort luxe. Wat ik al aangaf een lekker bed, een warme kamer in de winter, niet in de zomer.. haha. Weet je de basics die mag iemand die