Coderingstabel I: NH Barbizon Palace
V. Interview 2 – InterContinental Amstel Hotel
Datum interview: 28 november 2013 Duur interview: 35 minuten
Respondent (R): Steven Meijers - Duty Manager InterContinental Amstel Hotel Interviewer (I): Linda Veenendaal
I: Ik zet hem gelijk even aan. R: Ja dat is helemaal goed.
I: En ik heb ik een klein spiekbriefje wat ik zelf ehm, erbij hou. R: Is goed.
I: Ehm. Nou ja, u bent de Duty Manager natuurlijk. En ehm, nou voor mijn opdracht van school, ik ben aan het afstuderen dus ik ben een scriptie aan het schrijven, en ehm dat gaat eigenlijk over VIP behandelingen. En daarbij maak ik ook een link met Customer Relationship Management en ik heb nog een aantal andere begrippen die ik daaraan heb gekoppeld.
R: Duidelijk.
I: Dank u wel (tegen brasserie medewerker).En om ehm, ja om eigenlijk mijn onderzoek zo goed mogelijk uit te kunnen voeren, ja wil ik graag wat weten over hoe dat er hier aan toe gaat. R: Duidelijk.
I: Dus, ehm, kunt u misschien iets over uzelf vertellen?
R: Ja. Mijn naam is Steven Meijers, ik ben momenteel actief in de functie als Duty Manager. I: Ja.
R: Dat doe ik nu een jaar en drie maanden. En daarvoor heb ik een andere managementpositie hier gehad achter de schermen, dat was in de stewarding afdeling.
I: Oke.
R: Ik was hoofd van die afdeling. En ik ben hier zes jaar geleden begonnen als stagiair Duty Manager. I: Oke, haha.
R: Dus zodoende toch wel de interesse om met gasten bezig te zijn. I: Ja.
R: Ehm, ik ben achtentwintig jaar oud, ik heb een hotelschool opleiding gedaan, ehm Hoge Hotelschool Leeuwarden. En uiteindelijk hier terecht gekomen, omdat ik ja toch in een mooi hotel wilde beginnen. Ik had eigenlijk geen hotel ervaring voordat ik hier kwam. Zodoende dat ik hier terecht ben gekomen en ik ben een beetje blijven hangen eigenlijk.
I: Ja.
R: Omdat er toch ook mooie carrière mogelijkheden binnen dit bedrijf mogelijk zijn en ik me daar goed in kon vinden.
I: Ja, oke.
R: Dus dat even kort.
I: Ja even kort ehm een voorstel, voorstelronde. Haha. Hebben jullie ook echt een Guest Relations afdeling?
R: Wij hebben die ooit gehad. I: Oke.
R: Ehm. Ook wij hebben moeten bezuinigen enigszins. Wij hebben nog wel een dame die ehm, een dag in de week echt de vaste Guest Relations Officer is. En verder zit de Guest Relations eigenlijk ehm, bij een stukje Duty Management in. Maar er wordt ook een deel door de Front Office, of eigenlijk door de receptie wordt er gecoverd.
I: Oke.
R: En eigenlijk die twee afdelingen werken dusdanig met elkaar samen, zodat het hele VIP programma eigenlijk kan worden gewaarborgd.
R: Ehm, we hebben eigenlijk een verdeling, eigenlijk kijken wij naar elke gast als zijnde V.I.P. Dus elke gast heeft bij ons een status als V.I.P. Alleen daarin maken we een onderscheid, zeg maar.
I: Ja.
R: Wij hebben in totaal dertien niveaus waar we dat in doen. I: Zo, dat zijn er veel. Haha.
R: Haha. Dat zijn er inderdaad heel veel. I: Ja.
R: Maar we maken daarin echt een groot verschil. Bijvoorbeeld we hebben gasten die komen een bruiloft vieren die krijgen een status. We hebben gasten die komen met hun hondje, die krijgen een aparte status. Gasten die met kinderen komen krijgen een aparte status. Dan hebben we ook bepaalde gasten die hebben een speciale corporate rate bij ons, dus dat zijn eigenlijk de preferred customers om het maar zo te zeggen. En ook die krijgen een speciale VIP behandeling, omdat er speciale afspraken zijn met wat zij krijgen. Dan hebben we onze ambassadors, dus dat zijn eigenlijk de gasten die via ons loyalty programma bij ons binnen komen. En die waarderen we natuurlijk extra, omdat ze vaker voor onze keten kiezen en voor ons hotel wellicht ook. Dus ook die krijgen weer een aparte behandeling. Dan hebben we nog bijvoorbeeld de zakenreiziger die individueel reist. De vrouwelijke reiziger die individueel reist. En zo zijn er dus in totaal dertien categorieën eigenlijk waar we dat, waar dat in verschilt.
I: Ja.
R: Dat loopt heel erg uiteen met wat de gasten daarvoor natuurlijk terug krijgen.
I: Ja en hebben jullie echt een bepaalde manier van hoe zo’n VIP behandeling er dan uit ziet of is dat echt per categorie totaal verschillend? Of is daar wel een beetje een lijn in te trekken?
R: Er is wel een grote lijn, er zijn bijvoorbeeld een aantal dingen die elke gast standaard krijgt. Dat zijn met name de faciliteiten en de amenities die ze krijgen. Bijvoorbeeld een gratis flesje water op de kamer. Er zijn koffie en thee faciliteiten beschikbaar. Ehm, daarnaast ehm, het persoonlijke welkom bij de deur. Eigenlijk van het begin af aan dat de gast aankomt. Het aannemen van bagage, tot aan de rooming eigenlijk, tot aan de kamer, zodat we honderd procent zeker weten dat de eerste impressie van de gast, voor de gast eigenlijk, helemaal in orde is.
I: Ja.
R: En dat is eigenlijk de basis VIP behandeling. En daarnaast wordt het vaak verder uitgebreid. We kunnen dat uitbreiden met een butler service, dat is weliswaar een betaalde service. En dat kan zijn dat we bloemen op de kamer zetten. Dat kan zijn dat we extra champagne neerzetten of serveren. En ehm, ja eigenlijk zo gek als de gasten het willen maken. We hebben natuurlijk in dit hotel ook wel grote V.I.P.’s die hier komen overnachten.
I: Ja, de grote sterren haha.
R: Ja haha. Die best wel wat eisen af en toe hebben. Ja, ja dat wordt gezien als VIP behandeling. I: Ja.
R: Echter is dat natuurlijk, heeft dat wat meer voet in de aarde. Dat, dat ja heeft wat meer attentie nodig af en toe.
I: Ja.
R: Zeker, bijvoorbeeld de afgelopen periode de MTV Awards. Je hebt wellicht de groepen voor de deur gezien?
I: Ja, ik heb ze gezien ja.
R: Ja en dat heeft wel wat extra aandacht nodig ook, naar een stukje security wat daarbij komt kijken. Ook dat wordt gezien als onderdeel van een VIP ehm, VIP treatment. Dus als de gasten een keer een andere uitgang willen gebruiken dan de voordeur, dat wordt dan ook gezien als zijnde een VIP treatment.
I: Ja, oke.
R: Dus heel erg afhankelijk van wat de gast uiteindelijk behoeft. I: Ja.
R: Ja en dan is er eigenlijk ook nog een categorie, die eigenlijk VIP dertien is en die is vrij in te vullen. Dat is eigenlijk dat ze zelf aangeven wat de gast prefereert.
I: Ja, maar daar zijn waarschijnlijk ook weer extra kosten aan verbonden of dat niet?
R: Vaak wel, ja. Wij bieden als hotel natuurlijk ook wel graag dingen aan. Op het moment dat een bedrijf komt met bijvoorbeeld twintig kamers, dan zeggen wij van nou wij zetten graag wat gratis fruit bij u op de kamers neer.
I: Ja.
R: Of dat we een extra flesje water brengen. Dat zijn allemaal kleine dingen die we graag extra doen natuurlijk ook om een stukje klantenbinding te creëren en om een stukje loyaliteit te waarderen naar onze gasten.
I: Ja, oke. Nou dat is heel toevallig, want ik heb loyaliteit ook als een begrip gekozen bij mijn onderzoek. Dus ehm, nou daar ga ik dan maar gelijk op in haken.
R: Oke.
I: Ehm. Ja. U heeft al aangegeven dat het een relatie heeft met VIP behandelingen en met de gasten een zo goed mogelijke service bieden. Is het ook echt een manier om de gasten terug te laten keren en om ze een ja, zeg maar een goede aanbeveling te laten schrijven over het hotel?
R: Ehm, deels wel. Maar om heel eerlijk te zijn, we zijn een niet heel groot hotel. Echter hebben we wel een hele grote historie. We zien bijvoorbeeld dat bepaalde gasten komen hier echt al jaar in, jaar uit en die zullen eigenlijk zolang wij het goed blijven doen altijd weer terug komen.
I: Ja.
R: Ehm, juist die mensen, willen we graag terug hebben uiteraard. Omdat we ze, ja dat zijn onze loyale gasten.
I: Ja.
R: En ook die mensen krijgen vaak een, ja toch wel een uitzonderlijke VIP behandeling ten opzichte van de gewone gasten om het maar zo te zeggen.
I: Ja, inderdaad.
R: Ehm, dat aandeel is natuurlijk een aandeel binnen Nederland, maar we zien ook een deel dat daadwerkelijk voor onze keten kiest. Onze keten is InterContinental Hotels Group. En we zien dat daar gasten van eigenlijk van over de hele wereld , ehm, toch die specifieke keten bezoeken. Nou wij hebben het geluk dat we de enige binnen de Benelux zijn. Dus daaruit uitzonderlijk. En ook nog in Amsterdam gevestigd, wat natuurlijk heel veel historie met zich mee brengt.
I: Ja.
R: En ja met name dus de individuele reiziger, die zal zich daar ehm, thuis voelen. En zal dus ook weer liever terug keren bij ons hotel.
I: Ja, oke.
(Respondent praat tegen een collega wat niet te verstaan is). I: Hahaha.
R: Dat hele programma is erop gebaseerd om mensen terug te halen. Eigenlijk kun je het vergelijken met een air miles programma.
I: Ja.
R: Ehm, of een Albert Heijn bonuspunten programma. Waarom keren de klanten terug? In ons geval dus gasten. Omdat het product goed is. Of omdat je de kwaliteit van een bepaald product goed vind. I: Ja.
R: Dat is natuurlijk in eerste instantie ons doel ook. Om een goed product neer te zetten. Over het algemeen lukt dat ook aardig. Ehm. Als je dat product neer zet, moet dat natuurlijk goed zijn. Maar uiteindelijk wil je meer dan een product geven. Ons doel is om uiteindelijk de verwachting van de gast te overtreffen. En dat doen we met name door bijvoorbeeld een VIP programma aan te bieden. Maar nog meer door juist een persoonlijke service te bieden. Zodat de gasten echt het gevoel hebben dat zij welkom zijn en dat ze, dat we eigenlijk speciaal voor hun dit hotel hebben.
I: Ja.
R: En op dat moment creëer je een stukje loyaliteit. En als de gast hier binnen komt met het gevoel van ik ben hier welkom, en die loopt de deur uit met het liefst was ik nog een nacht gebleven, dan hebben ze dus een reden om terug te komen.
R: Juist. I: Ja.
R: En daarnaast is het uiteindelijk ook het verhaal van, we willen eigenlijk elke keer de gast wat nieuws meegeven. We willen hem een stukje van lokaal Amsterdam, van lokaal Nederland meegeven, met name de internationale reiziger. Want veel reizigers hebben echt een bepaald imago bij
Nederland, of een bepaald idee bij Nederland. I: Ja, hahaha.
R: Dat kunnen wij ook anders laten zien gelukkig. En dat is mooi om dat te kunnen meegeven. En het begint eigenlijk al met het geen wat hier op tafel staat. Wat oer-Hollandse pepernoten en schuimpjes. I: Ja.
R: Als je een Amerikaan dat geeft, die heeft geen idee wat hij eet. I: Nee.
R: En het is mooi als je dat kunt uitleggen en het verhaal daarachter kan meegeven. I: Ja.
R: Daarmee gaan die mensen terug naar waar ze vandaan komen en hebben ze op de een of andere manier toch een band met je bedrijf. Wat op dat moment een stukje loyaliteit weergeeft.
I: Ja, ja ze hebben een verhaal eigenlijk te vertellen. R: Ja.
I: Ja.
R: En wat ook weer uiteindelijk een verhaal is eigenlijk wat wij verkopen. Om het heel, vlak even te zeggen.
I: Ja.
R: En als dat verhaal goed is. Bereiken we daar een grote groep mee. I: Dus eigenlijk bereiken jullie daar ook mond-tot-mond reclame mee. R: Absoluut.
I: Dat de gasten thuis als ze weer, ja vooral internationale reizigers natuurlijk, dat ze thuis komen en aan hun familie en vrienden vertellen van nou ik ben in Nederland geweest, in zo’n fantastisch hotel en…
R: You should go there. I: Ja inderdaad. Ja oke.
R: Dat is het ultieme. We zien natuurlijk ook wel bedrijven die hier vaker komen, en dat heeft dan niets met een overnachting te maken maar meer met de, met de ehm, business faciliteiten die wij hebben. We hebben een aantal zalen ter beschikking. En ook daarmee kun je dat bedrijf toch graag, dat bepaalde bedrijf toch graag terug laten komen. Met name omdat wij, ja echt een hele consistente service daar kunnen leveren.
I: Oke.
R: Dat komt mede doordat we daar een team hebben staan dat meer dan 120 jaar ervaring heeft bij elkaar.
I: Wauw.
R: De manager is hier al veertig jaar actief. Dus die kent eigenlijk alle contactpersonen van die bedrijven persoonlijk.
I: Ja.
R: Wat een heel groot voordeel geeft. En dat ten opzichte van een bedrijf dat eigenlijk dat persoonlijke wat minder heeft.
I: Ja.
R: Plus het feit dat wij niet heel groot zijn. Dat heeft beperkingen, maar geeft juist ook weer een stukje binding met bedrijven die juist wat kleiner zijn en juist wat, wat, ja het wat intiemere opzoeken en toch persoonlijke.
I: Ja. Dus echt die persoonlijke touch die hoor ik… R: Vaak terug komen.
I: Ja toch steeds weer terug komen. Ja, ja. Oke. Ehm, nou ik heb het begrip Customer Relationship Management al genoemd. Het aanbieden van een VIP behandeling is natuurlijk een mooi voorbeeld hiervan. Maar is het ook een manier om je te onderscheiden van de concurrentie?
R: Ehm. Eigenlijk wel, zo zien wij het. Wij hebben eigenlijk, binnen IHG heb je meerdere ketens, je hebt Grand Plaza vallen daaronder, Holiday Inn valt daaronder en wij vallen daaronder. En elke brand heeft eigenlijk zijn eigen imago een beetje. Wij staan echt voor het luxe segment. En bij ons staat eigenlijk de in the know exeperience staat redelijk centraal. Dat houdt in, we willen gasten
daadwerkelijk wat meegeven vanuit ons perspectief zeg maar, vanuit de plek waar wij ons bevinden op dit moment.
I: Ja.
R: Dit pand heeft zo veel historie en zo veel verhaal achter zich, dat je eigenlijk de gelegenheid hebt om dat mee te kunnen geven. En zo wordt er vanuit het hoofdkantoor ook naar gekeken eigenlijk. Die kijken per brand van oke, waar willen we dat gaan profileren. Nou bij Grand Plaza is dat bijvoorbeeld de zakenreiziger. Nou bij ons is dat een gezonde mix van business en leisure. Op basis daarvan stellen zij een VIP programma samen, gebaseerd op het loyalty programma. En daar wordt gekeken van wat behoeft nou die reiziger. Dat kan zijn dat onze ambassadors, dat zijn mensen die hebben een betaalde VIP status, die betalen dus letterlijk voor extra, voor extra VIP behandeling. Die hebben bijvoorbeeld een late check-out, die hebben bijvoorbeeld een gratis transfer, die hebben bijvoorbeeld een upgrade complimentary naar een hoger niveau kamer. Omdat is gebleken uit onderzoek dat onze type gast, dat negen van de tien keer eigenlijk behoeft. Dat zij daar de meeste vraag naar hebben.
I: Ja.
R: Op basis daarvan is eigenlijk vanuit het hoofdkantoor dat uitgezet naar ons toe en dienen wij ons eigenlijk aan die regels te houden.
I: Oke.
R: Dus uiteindelijk de ambassador komt bij ons, wij zijn dan ook verplicht om die persoon een upgrade te geven indien dat mogelijk is.
I: Ja.
R: Terwijl een andere gast hadden we misschien ook een upgrade willen geven, die betaald er
uiteindelijk wel voor als hij zou betalen, alleen wij kiezen voor de ambassador omdat hij loyaal is naar ons. Uiteindelijk kunnen wij, hebben wij gelukkig de vrijheid om ons eigen VIP programma
daaromheen te bouwen. Dat hebben we dus ook duidelijk gedaan. En eigenlijk dat geheel is hetgeen wat wij eigenlijk bieden op dat gebied.
I: Oke, dus gedeelte hoofdkantoor wat daar invloed in heeft.. R: Ja absoluut.
I: …maar toch ook een eigen, een eigen touch. Ehm oke nog heel even over de VIP behandeling. Wat is uw mening van de huidige VIP behandeling?
R: Ik denk dat ‘ie zich onderscheidt van andere hotels. Eigenlijk ook door de faciliteiten die wij bieden. Wij hebben bijvoorbeeld als we heel even naar de check-in procedure kijken, eigenlijk het eerste moment dat de gast in aanraking komt met het hotel. Elk hotel heeft wel een portier bij de deur staan op dit niveau. We hebben allemaal valley service, we hebben allemaal een limo service vanaf
Schiphol, dus dat onderscheidt zich niet zo zeer, maar het feit dat je hier kan zitten aan de desk, dat je een glaasje prosecco krijgt aangeboden complimentary of champagne als je dat wil. Het feit dat je persoonlijk ook naar je kamer wordt gebracht. Dat maakt het verschil. Omdat je dat persoonlijke kan bieden.
I: Ja.
R: Het feit dat wij met de gast mee kunnen naar de kamer bijvoorbeeld geeft eigenlijk al de directe feedback van de gast. Als de gast vragen heeft met betrekking tot het internet, met betrekking tot het gebruik van het ontbijt of de televisie bij wijze van. Dan kunnen we die vragen eigenlijk direct
beantwoorden. I: Ja.
R: Bij een ander hotel heb je rijen met mensen staan die moeten wachten, want die hebben 300 kamers met 300 check-ins op een dag bij wijze van.
I: Ja.
R: Ja die mensen hebben geen tijd om naar de kamer mee te lopen. Dat maakt het verschil tussen een vijfsterren hotel met 300 kamers en ons hotel waar we dat stukje persoonlijke service kunnen meegeven.
I: Ja.
R: En ik denk dat juist dat geheel en het stukje vrijheid dat we daarin hebben, het flexibele, dat dat een goede invulling is van ons VIP programma.
I: Oke.
R: Daarnaast is het af en toe heel moeilijk te managen in samenhang met de dingen die ons wordt voorgeschreven. We hebben de ambassadors, dan hebben we de corporates die ook bepaalde amenities krijgen om het maar zo te zeggen.
I: Ja.
R: Zoals American Express, zeg maar de credit card, de mensen kunnen via American Express boeken bij ons. Dat houdt in dat ze eigenlijk dezelfde dingen als een ambassador krijgen. Dus als je heel veel van die boekingen hebt en het hotel zit wat vol, dan hou je wat minder ruimte over voor je andere gasten om het VIP programma op een bepaalde manier te kunnen toepassen.
I: Ja.
R: En dat zie ik als enige nadeel van het feit dat wij zo klein zijn, dat we op het moment dat we vol zitten, wat gelukkig vaak gebeurt, eigenlijk een te breed VIP programma zouden kunnen hebben. I: Oke.
R: Waardoor je niet altijd volledig het kan waarborgen en waardoor je soms mensen niet de VIP behandeling kan geven die je zou willen geven.
I: Oke.
R: Dat is het enige. Maar over het algemeen moet ik zeggen dat we er wel echt alles aan doen om het na te komen. En op het moment dat we niet kunnen geven wat ze zouden moeten krijgen, dan kijken