Coderingstabel IV: NH Grand Hotel Krasnapolsky supervisor
VIII. Interview 5 – NH Grand Hotel Krasnapolsky Guest Service medewerker
Datum interview: 18 december 2013 Duur interview: 41 minuten
Respondent (R): Mandy Santana Trujillo - Guest Service medewerker NH Grand Hotel Krasnapolsky Interviewer (I): Linda Veenendaal
I: Nou ik heb de opname gestart. R: Goh.
I: Nou mijn onderzoek gaat over VIP behandelingen, dus daar wil ik je wat vragen over stellen. En, maar ik wil je eerst even vragen om jezelf even voor te stellen.
R: Nou zoals je waarschijnlijk wel weet ben ik Mandy Santana Trujillo, ik werk op de Guest Service afdeling, nu inmiddels al twee jaar. Ik ben hier ook begonnen als stagiair en toen ben ik
doorgestroomd naar vaste medewerker. En naast de Guest Service afdeling loop ik ook Duty’s. I: En wat houdt dat in?
R: Wat houdt het niet in? Ja het is echt letterlijk, sowieso zeg ik dat altijd dat is het lastigste wat je mij kan vragen, wat mijn functie inhoudt. Want het is van A tot Z, zoals je zelf ook wel weet. Het is rondleidingen geven, het is trainingen geven, maar als je Duty’s loopt lig je ook 9 van de 10 keer weer onder, ergens in een bad of in een douche om weer een doucheslang aan te sluiten. Of er is ergens lekkage, rolstoelen regelen, noem het maar op allemaal. Het gekste wat je kunt bedenken moeten wij regelen.
I: Alles voor de gast. R: Zoiets ja.
I: Oke. En nou ja je werkt dan op de Guest Service afdeling, dat doe je al twee jaar. Waarom denk je dat deze afdeling zo belangrijk is?
R: Binnen ons hotel sowieso, omdat we natuurlijk vijfsterren zijn. We hebben 468 kamers wat inhoudt dat je als je vol gaat, het dubbel aantal mensen in huis hebt. Dat je bijna 900 personen in je hotel rondlopen. En dan zijn die andere afdelingen gewoon niet genoeg. De receptie kan dat allemaal niet aan en wij zijn er echt gewoon voor de extra services voor de gast. Om echt ja het vijfsterren gevoel te geven, dus als zij zeggen van nou ik heb geen zin om online in te checken of ze zijn hun credit card kwijt, of noem het maar op. Dat wij dat voor hun wel kunnen doen.
I: Ja.
R: Eigenlijk de extra service die gasten niet verwachten, om die toch te geven. I: Ja. Echt op een vijfsterren niveau.
R: Ja ze eigenlijk gewoon verbazen. Dat vind ik leuk. Dus als een gast iets aan mij vraagt en ze zeggen van nou ik heb nu wel een hele rare vraag of een heel raar verzoek, dan zeg ik nee hoor geen
probleem, gaan we regelen. I: Ja. Oke.
R: Dat vind ik zelf het leukste.
I: En denk jij dat dat ook te maken heeft met de klantrelatie? Dus met de relatie tussen het hotel en de gasten?
R: Hoe bedoel je precies?
I: Nou je bouwt natuurlijk een bepaalde relatie op met gasten. Dat kan natuurlijk voor een korte duur zijn. Maar ik neem aan dat het het meest voordelig is voor het hotel om een langdurige relatie op de bouwen met de gasten. Wordt dat voornamelijk ook op deze afdeling gedaan?
R: Ja en nee. Want het is natuurlijk wel zo de Guest Service houdt zich voornamelijk, of voornamelijk, houdt zich ook bezig met regular guests. En we zien erop toe dat we als ze in komen checken dat we vragen wat voor extra dingen ze op de kamer willen. We weten bij voorbaat al wat voor kamer ze het liefste willen. We proberen ook altijd voor ze te zorgen dat ze die kamer krijgen, hebben we dat niet, dan proberen we ze te contacteren. Dus op die manier proberen we wel onze vaste gasten te
behouden, maar het doel van de Guest Service is niet om vaste gasten te werven. Het doel van de Guest Service is puur om de gast zolang hij in het hotel is, een ultieme service eigenlijk te geven. En tuurlijk is het leuk tijdens het verblijft, vind ik altijd leuk als je zeg maar de vorige dag wat voor een gast hebt gedaan bijvoorbeeld een koffer uit een ander land krijgen omdat hij zoek was, dat je ze de volgende dag weer tegenkomt en dat je zegt he, is alles helemaal goed? Is er nog iets anders wat ik voor u kan doen? Vind ik zeker leuk als we longstayers hebben die hier langer verblijven dan een week, super leuk als je die mensen dan tegenkomt en elke keer dat herkenningspunt hebt in de lobby van he, wat leuk ik zie je weer. Hoe gaat het nu? Kan ik dit voor je regelen? Of kan ik dat voor je regelen? Maar om nou te zeggen dat Guest Service er alleen is voor de vaste gasten, dat absoluut niet. Nee.
I: Oke. En het begrip Customer Relationship Management. Zegt je dat wat? R: Ja, dat zegt mij wel wat.
I: Is het aanbieden van een VIP behandeling een vorm hiervan?
R: Ja, in zeker zin wel. Maar het is natuurlijk wel Guest Service is heel breed. En ik vind niet dat Guest Service perse van een VIP behandeling uit hoeft te gaan. Guest Service is niet alleen er voor de VIP’s. I: Nee.
R: We zijn er voor de vaste gasten, we zijn er voor de VIP’s, maar we zijn er ook voor alle andere gasten. Want het is niet zo dat alleen een VIP die extra aandacht verdient of krijgt van ons. Het zijn juist ook de normale gasten die zich speciaal moeten voelen in het hotel. En daar doen we het ook voor. Het is gewoon heel erg allround. En ik vind niet dat Guest Service perse alleen op VIP’s gericht moet zijn. Ja, nee absoluut niet.
I: Ja.
R: Guest Service is er voor iedereen.
I: Maar een VIP behandeling is dus wel een manier om…
R: Om een gast een VIP, om iemand een Guest Service experience te geven om maar even zo te zeggen, dat zeker wel.
I: Ja.
R: Want het is een soort extraatje wat je kan geven en dat vergemakkelijkt het ook om iemand in de watten te leggen. Want ja zo’n VIP treatment met een gratis upgrade etcetera, het klinkt ook heel erg aantrekkelijk en gasten voelen zich ook heel erg belangrijk en V.I.P.
I: Ja.
R: En het is eigenlijk maar heel weinig wat je hoeft te doen om iemand in de watten te leggen voor z’n eigen gevoel. Dan heb je eigenlijk nog helemaal niets aan de beleving gedaan. Dan heb je alleen maar een upgrade aangeboden en een kaartje en wat water en die paar bonbons op de kamer. Maar je hebt de gast nog geen enkele keer hallo gezegd.
I: Nee.
R: Dus dat is eigenlijk zeg maar het extraatje vooraf de beleving om maar even zo te zeggen. Maar er is verder nog niets aan toegevoegd.
I: Oke. Dus het is wel een vorm van relatiemanagement, maar het is niet de belangrijkste manier om… R: Absoluut niet. Vind ik niet.
I: Nee.
R: Dat is niet hoe ik het zie.
I: Oke. En kun je wat meer vertellen over de VIP behandeling in het hotel?
R: Nou zoals je weet hebben we natuurlijk een standaard VIP behandeling bij ons. En dat is als gasten bijvoorbeeld ik zeg maar wat, honeymoon zijn, hier voor een verjaardag komen, zoveel jaar getrouwd zijn noem het maar op. Hebben we de so called VIP behandeling met inderdaad een gratis upgrade, een fles water op de kamer, bonbons en dan hebben we inderdaad die bonbons erbij en dat is zeg maar het standaard VIP plateau, VIP treatment pakket. Maar om nou te zeggen dat dat alleen ons VIP treatment pakket is, nee. Vind ik van niet. Want wat ik al zeg dat is wat je op de kamer neerzet, dat is wat je de gast kan geven in wat ze vast kunnen pakken om het maar even zo te zeggen, maar ik vind dat de beleving wel heel erg veel toevoegt. Want je hebt natuurlijk ook het meelopen naar de kamer, een praatje maken. Mensen staan echt verbaast dat ze naar hun kamer worden gebracht en dat er
gewoon een leuk praatje met ze wordt gemaakt. En het leuke is ook dat je tijdens zo praatje ook kan vragen heeft u al plannen? Noem maar op. En dan kun je er zelf een leuk gesprekje van maken en dan kun je zelf toevoegen van nou dit is wel leuk om te doen of heeft u hier wel eens van gehoord? Je kan een soort persoonlijke band met de gast aangaan, in plaats van alleen maar te zeggen nou dit is uw roomupgrade, hier, gezellig…
I: Veel plezier ermee.
R: Je moet er iets aan toevoegen. En daarvoor zijn de mensen er zeg maar op de Guest Service. Om zeg maar de gasten de beleving ook daadwerkelijk te laten ervaren. Niet alleen om het aan te bieden maar ook om het aan te kleden.
I: Ja. R: Vind ik.
I: Om er een persoonlijke touch aan te geven.
R: Ja precies want dan kan je, je kan wel iets weggeven maar dat is alleen maar wat je kan weggeven. Cadeautjes zijn leuk, maar het is leuker als er een persoonlijk kaartje bij zit.
I: Ja.
R: Snap je? Dat is een beetje wat ik bedoel te zeggen. Dat je door zelf met die gasten te praten, door ze te verwelkomen, door een praatje te maken kun je er een persoonlijke touch aan geven. En dan hebben ze ook zoiets van oh leuk. Mensen voelen zich gewoon belangrijk als je met ze gaat praten, dat is gewoon zo. En dat kost heel weinig moeite. En je merkt het ook dat gasten het leuk vinden. Je merkt het ook als gasten het niet leuk vinden. Maar 9 van de 10 keer komen VIP’s om iets te vieren, dus die zijn blij. En dat is wel super leuk.
I: Ja. En wat is dan het doel van de VIP behandeling?
R: Ja het extraatje. Dat mensen natuurlijk ze boeken een hotel om iets te vieren, ze boeken een hotel dus ze verwachten een kamer. Punt. Dat is wat ze geboekt hebben, dus dat is wat ze verwachten. Voor de rest verwachten ze niks. Dat is juist het leuke met zo’n VIP treatment, dat soms weten ze wat ze te wachten staat en soms niet. En dat ze dan iets op de kamer krijgen als ze binnenkomen, het gewoon het gevoel van er is aan me gedacht. Dat is het vooral. En dat maakt het ja, en ik zal niet zeggen dat het voelt als thuiskomen, maar het voelt wel als van ze weten dat ik er ben. Om maar even zo te zeggen. Want ja we werken in zo’n groot hotel, het is bijna massaproductie. We zijn bijna een lopende, geoliede machine om maar even zo te zeggen. En soms vergeten we gewoon de intentie dat het eigenlijk alleen maar om de gasten draait.
I: Ja.
R: En dat is het leuke van de Guest Service, wij geven die extra stimulans en wij zitten achter ons bureautje en wij lachen altijd. Ook als we een keertje een rotdag hebben. Maar gasten merken dat niet. En daar gaat het om.
I: Ja.
R: Wij moeten dat sprankelende puntje in de lobby zijn als iedereen met zo’n gezicht loopt. I: Ja. En is naar jouw mening een VIP behandeling dan een Unique Selling Point?
R: Dat vind ik lastig. Want als je het op papier zou zetten is het geen Unique Selling Point, want het is geen het is niet iets dat je uniek maakt. Maar hoe je het invult, kan je uniek maken. Kijk op papier is een VIP treatment geen Unique Selling Point, vind ik persoonlijk.
I: Nee.
R: Een Unique Selling Point is voor mij een Wintertuin, een Reflet, de historie, het verhaal achter een hotel. Dat is voor mij een Unique Selling Point. Maar VIP behandeling vind ik niet. Maar als je hoort hoe het wordt ingevuld en als het ook daadwerkelijk op die manier wordt nageleefd, vind ik wel dat het kan bijdragen aan waarom een gast voor een hotel kiest. Maar het is natuurlijk ook zo, iedereen vult dat anders in.
I: Elk bedrijf of elk persoon?
R: Allebei, elk bedrijf en ieder persoon. Want je maakt het zelf eigen. We zullen nooit allemaal precies hetzelfde het allemaal doen en dat is ook de kracht ervan denk ik. Want als we allemaal hetzelfde zouden doen, zouden we hier als robots rondlopen. En dat moet niet. Je moet juist die persoonlijke touch eraan geven en dat doet iedereen op z’n eigen manier.
I: Ja.
R: En in ieder bedrijf heb je natuurlijk de standaard SOP’s en dan krijg je van zo moet je het doen en zo moet je het doen, maar om het dan in te vullen naar je eigen kleuren en smaken is gewoon leuk. I: Ja.
R: En ik denk dat dat ook, gasten merken het namelijk als het nep is. Dat merk je zelf ook wel. Ik merk het zelf ook als iemand naast me zit en heel erg blij doet van nou ik denk niet dat dat heel erg oprecht is wat je nu aan het doen bent. Maar dat merken gasten ook. En dat is ook belangrijk bij Guest Service. Kijk iedereen heeft wel eens zijn dag niet, maar je moet wel oprecht en spontaan en zeg maar een leuk persoon zijn. Je moet wel bepaalde aspecten in je persoonlijkheid hebben om het maar even zo te zeggen om te kunnen slagen als Guest Service medewerker.
I: Ja oke. Oke het is dus geen Unique Selling Point op zich, de VIP behandeling zelf. R: Vind ik niet.
I: Maar zou het dan wel een Unique Buying Reason zijn voor de gast?
R: Ja. Alleen vind ik het wel heel erg, het lijkt mij wel heel erg moeilijk om als gast op papier te zien staan, want natuurlijk wij e-mailen natuurlijk ook naar die gasten. Als ze mailen van nou we komen voor de 35ste verjaardag van mijn man. Ja dan sturen wij een e-mail terug en daar reageren ze altijd heel erg enthousiast op. We bieden natuurlijk dat VIP treatment aan en dat ze iets aangeboden krijgen vinden ze al helemaal geweldig. Maar eigenlijk dat is eigenlijk alleen maar op papier. Ja en natuurlijk is het je room upgrade, de chocolaatjes en water…
I: Maar ze weten wel alles van tevoren.
R: Ze weten wel alles van tevoren ja. Maar als je het hotel boekt, weet je dat nog niet. I: Nee.
R: Ik vind het best wel lastig om te zeggen. Want zou ik nou echt een hotel boeken op basis van dat ik weet dat ik chocolaatjes, water en een room upgrade krijg? Weet ik niet. Ik zou er liever door verrast worden denk ik.
I: Ja. Maar zou je het wel boeken als het hotel zegt dat jij een Very Important Guest voor ze bent? R: Het zou voor mij niet de overwegende factor zijn.
I: Maar wel leuk meegenomen? R: Ja.
I: Oke.
R: Ja het is net zoals dat je bijvoorbeeld op vakantie gaat naar weet ik veel wat, naar Curacao. Je hebt twee hotels eentje ligt op een kilometer lopen van het strand en de ander op 500 meter. Maar die van een kilometer die heeft wel ook een hele mooie spa, nou dan loop ik wel 500 meter verder. Weet je, een beetje op die manier. Maar om nou te zeggen is het de overwegende factor? Nee. Maar als je zegt is het een leuk extraatje? Ja.
I: Ja. Duidelijk. En denk je dat het een concurrentiepositie is van het hotel?
R: Hmm. Ik moet je eerlijk waar zeggen dat voordat ik hier kwam werken nog nooit van m’n leven van de Guest Service had gehoord. Ik wist niet wat het was. Ik wist niet waar ik in terecht ging komen. Gelukkig pas ik er heel goed tussen. Gelukkig ben ik dat spontane meisje dat altijd gelukkig en blij is, maar ik had nog nooit van Guest Service gehoord. Natuurlijk als ik nu zelf naar hotels ga begint het me wel op te vallen. Maar Guest Service is een heel eigen en apart begrip wat in ieder hotel op een andere manier wordt ingevuld. Want in sommige hotels zijn bijvoorbeeld Guest Service, receptie en conciërge 1 afdeling. Maar wij zijn echt een aparte afdeling. Dus om te zeggen of wij daar echt mee concurreren. Nee want ik denk dat ieder hotel dat op z’n eigen manier invult. Net zoals dat wij nu ook deels onder de receptie vallen en vroeger een eigen afdeling waren. Het is lastig om daarmee te concurreren. Maar het is natuurlijk ja, binnen ieder hotel wat ik dan merk als ik collega’s spreek, doet de Guest Service hele andere dingen.
I: Ja.
R: En ik vind het lastig om te zeggen dat je daarmee kan concurreren als er eigenlijk weinig vergelijkingsmateriaal is.
I: Maar als je het dan vergelijkt met het aanbieden van een VIP behandeling? Is dat een
R: Nee, maar ik denk wel dat je dat als Guest Service moet doen. I: Dat het een gedeelte is van de afdeling?
R: Ja. Maar om nou te zeggen zonder de VIP treatment, kunnen wij niet concurreren met anderen? Nee. Want wat ik in het begin al zei, ik vind niet dat Guest Service alleen om die VIP treatment draait. I: Nee.
R: Ik vind dat Guest Service meer is. I: Ja.
R: Zeker als je erover nadenkt dat we 9 van de 10 keer in een douche staan, een slang te vervangen en noem het maar op allemaal. Nee dan voel ik me namelijk zelf ook niet echt een VIP, hahaha. I: Nee hahaha.
R: Dat ik weer met een doucheslang in m’n handen sta of dat ik weer een toilet sta te ontstoppen, noem het maar op weet je. Dus nee. Vind ik van niet. Ik denk ook dat je daar niet mee moet willen concurreren want het is een extra service die je bied, het moet niet een gedwongen iets worden. I: Is het niet iets geworden wat vanzelfsprekend is bij vijfsterren hotels?
R: Guest Service of een VIP treatment? I: Beide.
R: Guest Service, ja. VIP treatment, hmmm. Nou ik kan je wel een grappig voorbeeldje geven. Meneer Klok die sliep hier van het weekend. En ik ben wel tienduizend keer op mijn vingers gedrukt van Mandy en je moet extra leuk zijn en extra vrolijk en je moet je voorstellen en je moet dit en dat. En