POSTED DATE
IV. Interview 1 – NH Barbizon Palace
Datum interview: 21 november 2013 Duur interview: 28 minuten
Respondent (R): Denyse Simon - Guest Service & Duty Manager stagiair NH Barbizon Palace Interviewer (I): Linda Veenendaal
I: Nou mijn, ehm, mijn onderzoek gaat eigenlijk over ja, het verbeteren van de huidige VIP
behandeling en of dat een ehm CRM strategie is, dus eigenlijk Customer Relationship Management. R: Ja.
I: Ehm ja, dit interview ga ik gebruiken voor mijn onderzoek, voor in het rapport te verwerken en ja omdat Barbizon en het Krasnapolsky eigenlijk een soort van collega’s zijn en niet echt concurrenten vind ik het wel leuk om zo een vergelijking te maken.
R: Ja.
I: En naja, ik denk dat dit gesprek ongeveer dertig minuten zal duren. Kun je wat over jezelf vertellen, wat je allemaal doet en..
R: Wat ik hier doe? I: Ja.
R: Nou in de ochtend hebben we dan inderdaad Guest Service en dat is ons kantoor daar dan. Dus dan ehm, zitten we meerendeels in de ochtend achter de computer en dan beantwoorden we de mails die we binnenkrijgen. Zoals gasten die hebben slechte reviews gelezen, dus dan moet je daar even op beantwoorden of we ze iets leuks kunnen aanbieden, een upgrade.
I: Hm hm.
R: Of ehm mensen die heel vaak mailen die willen een bos bloemen bestellen en die op de kamer laten zetten of ze gaan een honeymoon hier vieren of een anniversary. Nou dan moet je dan beantwoorden. En je moet special listen maken. Ik weet niet of je dat bekend voor komt? I: Nee.
R: Nou een special list die maken we hier en dan ehm kijken we in principe wie er allemaal VIPs zijn dan en die zetten we op de special list en die sturen we door naar alle collega’s, want die kunnen dan zien wie er aankomen en wie de belangrijke gasten zijn. En vanuit daar zetten we kalender punten erin en traces dus dat het wel echt opvalt dat er VIPs aankomen. En dan maken we de brieven, ‘s ochtends. En ja voor de rest moet je toch ook toch omdat je ook Duty bent, help je heel vaak bij het ontbijt en bij de roomservice, de minibar, dus je helpt waar het nodig is. Ehm, bij de avonddienst ehm, kijk je ook in het begin op je computer of er nog wat open staat wat je nog kan beantwoorden van de ochtenddienst.
I: Ja.
R: En dan ehm, pak je inderdaad de VIPs erbij, de brieven erbij en dan ga je kijken welke VIPs er zijn, nou en dan loop je die naar de kamer. En ja avonddienst is verder, ehm ja je loopt eigenlijk alleen maar op de telefoon dus als je telefoon gaat van de lichten zijn kapot, of dat doet het niet meer, de televisie doet het niet meer, dan ehm moet je die dan gaan maken.
I: Ja, ja echt meer Duty zaken ’s avonds.
R: Ja, de avonden bestaan voornamelijk uit Duty. I: Oke.
R: Ja, dus dan is de dag vaak zo weer voorbij.
I: Ja, je doet veel verschillende dingen zo op een dag. R: Ja, veel verschillende dingen ja.
I: Haha, ja.
R: Maar het is wel super leuk. I: Dat maakt het ehm…
R: Ja in het begin dacht ik eerst van, poeh, televisie verwisselen, telefoons, naja dat wist ik natuurlijk helemaal niet, maar nu naderhand je dat wel vaker hebt gehad dan ja, went het wel.
I: Ja. R: Ja.
I: Ja inderdaad.
R: Als je maar weet hoe je het moet doen.
I: Nee inderdaad, als je het een keertje hebt gedaan dan ehm.. R: Ja dan weet je het wel ja.
I: Ja. Ehm waarom denk je dat ehm de Guest Service afdeling zo belangrijk is, voor het hotel? R: Nou voor ons is het meer als de, zoals ik al zei, van slechte berichten of klachten. Kelly is dan van de sales maar omdat zij voor de sales ook veel rekening moet doen, stuurt ze die mails vaak naar ons toe. En ja bij Guest Service is wel heel belangrijk dat je de gast tevreden houdt, of dat ze tevreden naar het hotel toekomen als ze slechte reviews hebben gelezen.
I: Ja.
R: En omdat wij vooral hier voor zitten is het handig dat ehm, als de gasten, die komen eigenlijk hier binnen en die zien jou als eerste punt zitten en die vragen allerlei dingen, dus je kan gelijk de weg wijzen of naar de toiletten. Ja je bent er eigenlijk altijd voor de gast.
I: Je bent echt een aanspreekpunt…
R: Ja een aanspreekpunt inderdaad, ze zien jou nog eerder dan dat ze de conciërge zien dus ehm haha.
I: Ja, ja inderdaad jullie zitten echt op een mooie plek zo.
R: Ja, ja je krijgt veel vragen dus die kun je dan meteen beantwoorden en ja de mails beantwoorden is ook heel belangrijk zodat ze toch wel met een lach, of tenminste met een goed gevoel naar het hotel toe gaan.
I: Ja.
R: Uiteindelijk.
I: Dus eigenlijk de relatie zeg maar, of ja, in het begin is het natuurlijk dan moet je een relatie gaan kweken tussen de gast en het hotel…
R: Ja.
I: …eigenlijk, en dat is, dat is eigenlijk denk ik wel als ik je verhaal zo hoor wat centraal staat.
R: Ja, wat ik heb, ik krijg heel vaak mailtjes terug van dat er niet is van ik kijk uit naar het verblijf, nee ik kijk er echt naar uit om jou te ontmoeten en om je te zien in het hotel, en niet, ja naar het verblijf daar kijken ze ook wel naar uit, maar ze willen echt het contact met jou hebben, dus als jij dan ook hier aan het werk bent is het altijd wel leuk om ze dan ook zelf even aan te spreken en dan vinden ze het ook echt heel leuk dat je er zelf bent.
I: Ja, echt die persoonlijke touch ehm.
R: ja, daar zijn wij ook heel erg van hoor. Want zoals ehm, volgende week dan komt er dan iemand en die heeft de verjaardag van z’n moeder en die moet allemaal dingen geregeld hebben. Nou die heeft dan de hele tijd contact met mij gehad, dus dan is het ook wel leuk als je die dan in het echt kan ontmoeten want die vond het allemaal helemaal geweldig dus ehm..
I: Ja, leuk als mensen dan zo enthousiast reageren. R: Ja.
I: Ja. Ehm, ja en als je de link kan leggen tussen Customer Relationship Management, ben je daar een beetje mee bekend?
R: Een beetje.
I: Ja dat is eigenlijk relatiemanagement. R: Ja, daar hebben we eingelijk niet heel veel…
I: Jullie zijn daar niet echt eigenlijk bewust mee bezig ofzo.. R: Nee, nee.
I: Oke. Ehm, naja is het aanbieden van een VIP behandeling, is dat wel een vorm van Customer Relationship Management denk je?
R: Ehm, ik denk het wel ja.
I: Om de relatie te verbeteren of te onderhouden of..
R: Ja, wij hebben heel vaak als er klachten zijn al in het hotel zelf, het eerste wat we eigenlijk doen is eigenlijk een soort van VIP behandeling. Dus je gaat eigenlijk dingen op de kamer zetten die de VIPs ook krijgen, belangrijke mensen ook krijgen, zodat zij toch wel weer akkoord gaan. Ja ik denk het wel. I: Ja. Oke.
R: Ja.
I: En ehm, is het ook een vorm om je te onderscheiden van de concurrentie? Of..?
R: Nou dat zou ik niet zo zeggen. Nee ik denk dat het niet echt meer om concurrentie gaat maar wel om klantgerichtheid. Dat eigenlijk meer. Maar niet echt om de concurrentie nee.
I: Niet om je concurrentiepositie daarmee te verbetern?
R: Nee, ja de VIPs die hier eigenlijk komen die zijn vaak al vaste gasten, dus die komen hier toch wel die gaan toch niet naar een ander hotel. Maar het is gewoon een klein dingetje wat je toch extra wil geven.
I: Ja om ze toch te bedanken dat ze, ja dat ze weer kiezen voor Barbizon. R: ja.
I: En de VIP behandeling, hoe ziet die er precies uit? Misschien dat die hier hetzelfde is als bij het Krasnapolsky hoor, maar…
R: Ik weet niet of jullie ook van die cadeautjes krijgen? I: Ja.
R: Ik denk dat die wel hetzelfde zijn. Ja je krijgt dus elke maand dan verschillende cadeaus. Deze maand hadden we van die bekers, waar je koffie en thee warm in kan houden. Ik weet niet of jullie die ook hebben?
I: Ah oke, nee die heb ik nog niet gezien in ieder geval haha.
R: Ja en voor december had ik ze laatst binnen gekregen, dat zijn van ehm, voor op de wijn, dat je de wijn kan afdoppen, dat zit dan in zo’n doosje.
I: Oh, wat leuk.
R: Ja die zien er echt heel leuk uit. Nou die zetten we dan op de kamer neer en dan hebben we een brief gericht naar de gast toe, dus ook echt met de naam erop en van Astrid vanuit dan.
I: Hm hm, en Astrid is…?
R: Dat is de directeur, ehm directrice. I: Ah, dat is de directrice. Hahaha, ja.
R: Hahaha. Ehm nou we hebben die brief, dan een VIP cadeautje en ehm, ja een fles water Source blauw. En dan twee glaasjes ernaast.
I: Oke.
R: En soms, als er een anniversary is of een honeymoon dan doen we ook chocolaatjes enzo. I: Oh ja. Dat is echt als er een bijzondere gelegenheid…
R: Ja soms dan krijgen we zo’n mail van ik ben zoveel jaar getrouwd, of zoals laatst had ik een mail van ik ga mijn vriendin ten huwelijk vragen, dus in het hotel..
I: Ooooh wat leuk! Hahaha.
R: Haha ja, dus dan had ik de kamer versierd met roosjes, en ik had een zakje gevuld, zo’n plastic zakje met ehm allemaal lekkere snoepjes. Chocolaatjes en dan leggen we die brief neer, en dan leuk versierd…
I: Ja, toch even wat extra moeite.
R: Ja en het is ook echt leuk om te doen. I: Ja.
R: Ja.
I: Ja inderdaad. Ehm, wat is het doel van de VIP behandeling? Hahaha.
R: Nou niet echt om de gast terug te krijgen, maar het is meer gewoon voor de gast. Ja het is iets extra’s, dat vinden ze het altijd leuk en ehm het is ook heel belangrijk, tenminste dat heb ik hier gemerkt, in dit hotel, dat een VIP gast het heel leuk vind als ‘ie herkend wordt Dus dat je hem ook bij
de naam aanspreekt, dat alles klaarligt op zijn naam op zijn kamer. En ja, het is meer gewoon denk ik dat als je extra aandacht aan geeft.
I: Ja oke. R: Ja.
I: En ehm, bijvoorbeeld zoals bij het voorbeeld wat je noemde bij die gast die zijn vrouw ten huwelijk wilde vragen, stuur je hem dan van tevoren een mail met wat je allemaal gaat doen of hou je het toch als een soort verrassing?
R: Nou hij had ons, dat hij, hij had de receptie eerst gemaild en de receptie had mij gebeld van zus en zo hij wilt graag fruit bij jullie aanvragen. Het enige wat hij had gevraagd was van hebben jullie een mooie kamer, dus dat hadden zij geregeld. Dus hij wist nog niet dat wij dit extra hadden gedaan. I: Nee.
R: En, we moesten natuurlijk wel controleren of dat zij wel ‘ja’ zou zeggen. I: Hm hm.
R: Maar het was allemaal goed gegaan gelukkig. I: Oke.
R: Ze wisten het niet. We hadden de kamer helemaal mooi gemaakt en dat wisten ze niet, dus dat was wel heel leuk.
I: Ja, hoe reageerden ze daarop?
R: Ja gewoon als extra. Ze vonden het hartstikke leuk, ja je bent al hartstikke blij natuurlijk haha. I: Ja, dat nieuws is natuurlijk al…
R: Ja het is gewoon dat er nog extra aan gedacht wordt en dat je ze toch weer extra aandacht wil geven. Dus dat je wel weet dat er iets gaat gebeuren, dat je het wel organiseert.
I: Ja.
R: Ja en dan merk ik wel dat in dit hotel er best wel veel wordt georganiseerd, want je krijgt echt per dag, krijg je wel vijf mails van ja ik heb m’n wedding, ik heb een anniversary. Ja en dat wordt dan ook eigenlijk een VIP. Dus elke mail die we binnenkrijgen daarvan, die wordt ook gewoon VIP. Dus dat zijn er soms best wel veel ja.
I: Ja dat kan ik me voorstellen, haha. R: Hahaha ja.
I: En ehm, ja je hebt eigenlijk al uitgelegd dat ehm dat de VIP behandeling niet echt een Unique Selling Point is…
R: Nee.
I: .. voor het hotel. Want ja, dat is eigenlijk om je van de concurrentie, om je te onderscheiden. R: Nee dat is niet echt zo nee.
I: Oke.
R: Het is gewoon meer dat in ieder geval die aandacht, dat dat gewoon wordt gegeven. I: Ja. Het geven van aandacht en die relatie staat gewoon centraal.
R: Ja. Sommige, we hebben best wel veel stagiaires hier en in het begin herken je ze helemaal niet. En dan is het toch wel van hm, waarom herken je me niet? Weet je wel, dus ze vinden het wel leuk om herkend te worden. Helemaal als ze hier al zo vaak komen.
I: Ja.
R: Dus dan is het wel leuk om extra aandacht te geven.
I: Ja. En wat vind jij van ehm, van het huidige VIP ja behandeling, hoe die nu wordt aangeboden? Wat is je eigen mening hierover?
R: Omdat ik het elke dag, elke keer zo neerzet zou ik denken zullen we er misschien een verandering in doen. Volgens mij doen ze dit al zo lang zo. En soms dan doe ik er ook wel een eigen dingetje bij ofzo. Dan doe ik er lekkere snoepjes bij of chocolaatjes in plaats van een fles water. Ik probeer het af en toe wel te veranderen. En we mogen zelf ook wel een beetje kijken wat je gaat doen. Maar standaard is eigenlijk gewoon een fles water.
I: Ja. Maar je bent er wel vrij in om zelf ook ehm…
R: Ja je kan gewoon bijvoorbeeld als er iets belangrijks, of net iets belangrijker is, dan ben je gewoon vrij om iets dingen op de kamer neer te zetten. En jij als Guest Service of als Duty wordt toch, ja als
iemand het bijvoorbeeld aan Kelly vraagt dan stuurt Kelly het toch weer naar mij toe, dus dat mag je zelf gewoon verzinnen. Maar je kan ook met de gast afspreken van ehm ja wilt u rozen ofzo en dan kun je die rozen gaan halen, maar dat wordt dan wel weer berekend. Dat gaat dan niet vanuit het hotel. Maar we zijn er wel op bereid dat we leuke dingen in de kamer kunnen doen.
I: Ja, dus als je dit concludeert vind je het wel, ja de VIP behandeling is leuk om te krijgen, maar er zijn toch wel verbeterpunten ook ehm..
R: Ja het enigste waar ik aan zat te denken, kijk als je hier nog nooit bent geweest en je krijgt het, dan is het echt super leuk. Lekker een fles water en chocolaatjes. Maar als je hier elke keer weer komt en je bent VIP dan krijg je elke keer weer gewoon in feite hetzelfde.
I: Ja.
R: Alleen een ander VIP cadeautje. I: Ja.
R: Dus misschien dat we zelf een keer aan andere dingen kunnen denken..
I: Ja. Maar daar heb je zelf nooit over nagedacht, geen idee over hoe je dat zou kunnen doen? R: Nee. Ja ik ben dan in principe wel zo iemand die doet dan al chocolaatjes of snoepjes, dat soort dingen in plaats van een fles water. Maar eigenlijk standaard is altijd wel een fles water.
I: Ja, nou oke. Ehm, dan wil ik het graag hebben over ehm loyaliteit. Want dat is natuurlijk als gasten terug blijven komen en uit jouw verhaal hoor ik dat jullie eigenlijk best wel veel vaste gasten
hebben…
R: Ja we hebben er best wel veel ja.
I: …ja. Dus dit begrip heeft sowieso wel een relatie met VIP behandelingen, denk ik.
R: Ja wij hebben dan ehm, je hebt verschillende VIPs natuurlijk, want je hebt dan een anniversary, contactpersonen, regular guests. En die regular guests zijn dan een keer in de maand VIP.
I: Oke.
R: Die komen eigenlijk, ja we hebben er hier wel een paar die komen bijna elke week in principe. Maar die zijn dan gewoon een keer in de maand, zijn ze VIP.
I: Zodat het toch nog een soort van verrassing voor ze is.
R: Ja dat ook en dat ze niet elke keer weer dat op de kamer krijgen. I: Ja, oke. En ehm is het belangrijk voor mond-tot-mond reclame? R: Je bedoeld dat ze dan weer terug komen of?
I: Ja dat de gasten loyaal zijn en dat ze dan dus tegen hun vrienden gaan vertellen en op internet gaan zeggen van nou ik ben in Barbizon geweest en daar werd ik zomaar VIP en dat vond ik zo leuk.
R: Ehm ja, naja. We hebben wel eens reacties op mails teruggekregen van dat ze het heel leuk vonden hoe dat georganiseerd was, maar verder vanaf de regular guests hoor je eigenlijk niet zo veel. Maar je hebt natuurlijk wel de mails van degenen die hier dus nooit komen en die dan een keer een
verjaardag of wat dan ook hier hebben. Dan krijgen wij eigenlijk altijd, en niet op de site zelf, maar daar krijgen wij dan altijd antwoord op van dat ze het heel leuk vonden dat de kamer zo eruit zag en dat ze de extra, ja, de extra’s toch wel leuk vonden.
I: Ja.
R: En dan bij sommige staat er ook van we komen zeker weer terug. Dus.. I: Dus dan heb je toch dat die loyaliteit eigenlijk ehm, bereikt.
R: Haha, ja.
I: Hahaha. Ehm, en zoals aanbevelingen worden dan ook niet echt gedaan op een tripadvisor of..? R: Ja we hebben wel die kaartjes dan van tripadvisor weet je wel?
I: Ja, maar dat de gasten daar zeg maar iets opschrijven van..
R: Nee er staat ehm, die tripadvisor kaartjes hebben we dan. En die liggen bij de receptie en soms dan ook bij F&B, F&B heeft ze dan bij zich. En als de gasten uitchecken dan delen we die meestal wel uit en er staat dan inderdaad van Restaurant Vermeer staat erop. Ehm, Facebook, Twitter, zodat ze altijd wat achter kunnen laten van hoe het verblijf was dat staat daar ook op.
I: Ja.
I: En hoor je daar vaak wat over van VIP gasten of is daar niet echt een onderscheid tussen te maken? R: Nee, meer de mensen die klachten hadden voordat ze hier kwamen en dat die daarna dan toch