Coderingstabel III: Sofitel Legend The Grand
VII. Interview 4 – NH Grand Hotel Krasnapolsky Guest Service Supervisor
Datum interview: 18 december 2013 Duur interview: 31 minuten
Respondent (R): Caroline van Hogendorp - Guest Service Supervisor NH Grand Hotel Krasnapolsky Interviewer (I): Linda Veenendaal
I: Oke. Nou ehm mijn onderzoek gaat over VIP behandelingen dat weet je natuurlijk. R: Dat weet ik zeker.
I: En ehm, ik wil je eigenlijk vragen om jezelf even voor te stellen. Hahaha. R: Hahaha. Nou dat had je wel even mogen vertellen. Ehm…
I: Sorry.
R: Ehm ik ben Caroline. Ik werk nu sinds bijna drie jaar voor NH Grand Hotel Krasnapolsky. Ik ben begonnen als F&B Management Trainee. Ik heb later bij de Receptie en bij Guest Service gewerkt en sinds een jaar geef ik leiding aan de Guest Service afdeling.
I: Ja. Oke.
R: Dus dat is ongeveer welke richting ik heb gedaan.
I: Nou helemaal goed. En je achtergrond? Wat heb je daarvoor gedaan?
R: Ik heb Hotelschool Maastricht gedaan. Ik heb stage gelopen in Londen in een driesterren hotel, achter de Receptie. En mijn tweede stage heb ik gedaan in het Krasnapolsky, dus zodoende dat ik hier eigenlijk ben gebleven.
I: Ja, duidelijk verhaal. Ehm, nou je werkt natuurlijk op de Guest Service afdeling, daar geef je leiding aan. En waarom denk je dat deze afdeling zo belangrijk is?
R: Ik denk dat deze afdeling zo belangrijk is, omdat NH Grand Hotel Krasnapolsky een vijfsterren hotel van een behoorlijk grote omvang. We hebben veel kamers, we hebben veel zalen op een hele drukke locatie, dus er is altijd genoeg te doen. Zodoende ehm ja, heb ik het idee dat ja, nee dat weet ik eigenlijk wel zeker, gasten hebben gewoon extra aandacht nodig in dit hotel. Er zijn tientallen verzoeken per dag die ehm, ja die gasten hebben. Receptionistes kunnen niet zomaar weg van de receptie want goed, daar moeten mensen worden in- en uitgecheckt. Hetzelfde geldt voor de collega’s die in de restaurants werken. Dus het is eigenlijk best wel logisch dat er een andere afdeling is die voor dat soort verzoeken ingeschakeld kan worden. Ehm en ik denk zeker dat het vooral een toevoeging is op ehm, alle afdelingen die we al hebben, zodat wij als Guest Service Team zorgen dat die vijfsterren service geleverd wordt.
I: Als een soort tussenschakel.
R: Als een soort tussenschakel tussen andere afdelingen en als een extra service voor de gasten. I: En ehm, heet het ook te maken met de klantrelatie? De Guest Service afdeling?
R: Ja ja zeker, dat ook. Guest Service is natuurlijk ook hier aanwezig om de relatie met vooral vaste gasten te behouden. Ehm dus het is zeker ook ja voor de klantrelatie.
I: Oke. Ehm, heeft het ook te maken met? Oh nee sorry dat is mijn volgende vraag. Customer Relationship Management. Daar wilde ik het over hebben, maar het is natuurlijk ook de klantrelatie wat daaronder valt.
R: Ja ja zeker, ontzettend denk ik.
I: En is het aanbieden van een VIP behandeling een vorm hiervan?
R: Dat denk ik zeker. Het hangt er natuurlijk van af wat je definitie exact is van Customer Relationship Management, maar ehm zeker is een VIP behandeling daar een onderdeel van. Soms krijgen
natuurlijk vaste gasten een VIP behandeling, dus daar ben je die relatie mee aan het versterken. Het kunnen ook heel vaak nieuwe gasten zijn waarmee je natuurlijk een relatie kunt gaan opbouwen voor een langere termijn, dus ik denk zeker dat dat daar een onderdeel van is ja.
I: Oke. En is het ook een vorm van concurrentie, om te kunnen concurreren met andere hotels op hetzelfde niveau?
R: Wat bedoel je dan met het?
I: De VIP behandeling, het aanbieden van een VIP behandeling.
R: Ik denk niet dat het een manier is perse om te concurreren met andere hotels. Maar ik denk zeker als we dit hotel naar een hoger niveau willen brengen dat het gewoon een must is. Ik denk dat het gewoon voor een vijfsterren hotel en zeker als je straks, na de verbouwing, een vijfsterren plus hotel wilt, dat het gewoon een vereiste is. Dat moet gewoon.
I: Ja.
R: Dat wordt verwacht, eigenlijk. I: Door gasten?
R: Door gasten ja. Door gasten die dan, zeker dan, heel veel geld betalen voor een nacht hier
eventueel. Dus daar wordt wel wat van verwacht, dus ik vind dat dat gewoon standaard moet zijn. Ja. I: Ja, oke. Hoe ziet de VIP behandeling er precies uit?
R: Op dit moment ziet de VIP behandeling er uit, dat wij een dag van tevoren, ja, de VIPS benoemen. Dat kan natuurlijk om verschillende redenen zijn, om kort iets op te noemen, maar goed dat weet je. Iemand kan een vaste gast zijn, iemand kan verantwoordelijk zijn voor een heel groot congres, of misschien een iets kleiner congres, een gast kan een travel agent zijn, een gast kan voor een langere tijd in het hotel verblijven. Dat zijn allemaal redenen om iemand bijvoorbeeld VIP te maken. Wat houdt het precies in? Het houdt in dat ik, indien mogelijk, dat ik de gegevens alvast koppel in het systeem zeg maar, zodat ze niet dat hele papierwerk hoeven in te vullen. Verder houdt het in dat iemand meeloopt altijd naar de kamer, zodat de belangrijke gasten niet hoeven te zoeken naar waar de kamer is, iemand kan helpen met de koffers, dus dat houdt het in. Verder ligt er een attentie op de kamer. Dat is over het algemeen een welkomstkaartje met chocolaatjes en flessen met water. Kan uitgebreid wordt met andere dingen, zoals champagne, fruit, andere cadeautjes maar goed dat ligt eraan hoe belangrijk deze V.I.P. is. En verder is het zo dat, dat weet de gast niet, maar de kamers voor de V.I.P.’s worden extra goed gecheckt. Dus dat daar niks mis mee is. En V.I.P.’s krijgen ook altijd een gratis upgrade naar een betere kamer. Ja, dat is even in een notendop VIP treatment.
I: Ja. En is een V.I.P. treatment een Unique Selling Point voor het hotel? R: Nee.
I: Daar is het te klein voor?
R: Daar is het te klein voor en ik denk dat Unique Selling Points van dit hotel zijn de locatie, op zich wel het hoge sterrenniveau in combinatie met de andere Unique Selling Points. Dus je hebt eigenlijk Unique Selling Point locatie en ik denk ook Unique Selling Point historie. Met daaraan gekoppeld de Wintertuin als ontbijtlocatie, dat is zeker een USP van dit hotel.
I: Hm hm.
R: En dat hangt allemaal samen met het feit dat dit natuurlijk een vijfsterren hotel is met een vijfsterren service. Ehm, maar ik denk dat die dingen los de Unique Selling Points zijn en dat de service daar…
I: Omheen…
R: …omheen hangt. Want kijk je kan natuurlijk wel bepaalde Unique Selling Points hebben, maar mensen zoeken toch blijkbaar een vijfsterren hotel, anders komen ze hier niet. Anders kunnen ze ook naar Swisshotel, dat zit ook praktisch op de Dam.
I: Ja.
R: Maar ik denk niet dat een VIP treatment op zich een Unique Selling Point is, nee. I: Is het wel een Unique Buying Reason voor de gast?
R: Voor bepaalde gasten wel ja. Als bepaalde gasten hier al bijvoorbeeld langer komen, en ehm die krijgen iedere keer dat ontvangst en hebben dat persoonlijke contact, dan is het wel een ehm.. hoe noemde je dat? Een Unique…?
I: Unique Buying Reason R: Buying Reason. I: Om hem om te draaien. R: Ja zeker dat denk ik wel. I: Oke.
R: Maar met name, denk ik, in dit hotel voor vaste gasten. I: Ja.
R: Want die weten dat ze dat persoonlijke contact krijgen. Dat weet een, een nieuwe gast weet dat nog niet.
I: Nee inderdaad. Maar gasten weten vaak wel van tevoren dat ze een ehm, VIP treatment krijgen. R: Sommige, niet iedereen. Maar sommige weten het wel ja.
I: Ja, ja. Dus dan…
R: Dus dat kan een reden zijn om hier naartoe te komen, absoluut. I: Ja dat ze weten dat ze dat krijgen.
R: Ja een gast die al tien jaar hier komt en die iedereen kent en door iedereen wordt begroet en persoonlijk wordt ontvangen. Die zal echt bewust wel daarom hier naartoe komen. Ja. Een goed bed kan hij ook ergens anders vinden, bij wijze van. Ja.
I: Ja, oke. En ehm wat is je mening van het huidige VIP treatment, zoals hij wordt uitgevoerd? R: Mijn mening van het huidige VIP treatment is dat wij ons best doen met de middelen die we hebben. Maar dat het veel uitgebreider kan. Ehm, maar goed daar komt natuurlijk ook een
kostenplaatje bij kijken. Ik denk dat het nu basic is en ik denk dat voor degene die V.I.P. is dat het best leuk is en ook best goed is. Ik denk dat we het best goed doen. Maar het kan wel beter ja.
I: Op welke manier zou het dan beter kunnen? Hahaha. Vervelende vraag.
R: Hahaha, die zou ik eigenlijk aan jou moeten stellen. Ehm. Ik denk dat het, als je echt aan mij vraagt hoe ik denk dat het beter kan, dan denk ik A dat wij een groter team van medewerkers zouden moeten krijgen, die niet alleen uit stagiaires bestaat, of bijna alleen maar uit stagiaires, maar ook zeker uit meer vaste medewerkers. Zodat je wat meer, ehm zodat je ja, zeker ook de vaste gasten meer een binding krijgen met de medewerkers van Guest Service. Maar verder denk ik dat als je echt een wat vaster team hebt dat je, dat je ook wat, ja hoe zeg ik dat, die kunnen ook beter op gegeven moment gaan zien wie echt een belangrijke V.I.P. is en wie iets, ja ik wil niet zeggen minder belangrijk, maar wie een gewone VIP is.
I: Ja.
R: En ik denk ook zeker na de verbouwing, maar goed dat heeft natuurlijk ook met geld ook weer te maken, ehm dat er ook, mensen gaan meer betalen voor de kamers, dus er zal ook meer geld zijn voor ons, meer budget, voor een uitgebreider VIP treatment. Je kunt aan van alles denken. Ik heb al wel meerdere dingen gezien. Ik heb hele leuke souvenirs gezien van Amsterdam om bijvoorbeeld op de kamer te zetten. Ik heb gekeken naar hele leuke samples van flessen wijn of sterke drank, in een hele funky, ehm met een hele funky presentatie met allemaal kleine buisjes, soort van ja hoe noem je dat?..
I: Reageerbuisjes?
R: Ja soort van reageerbuisjes, maar het ziet er heel cool uit. I: Ja.
R: Maar goed dat zijn allemaal producten. Daar hebben we meer geld voor nodig tegen die tijd. I: Ja.
R: Ehm met meer vaste medewerkers zou het denk ik naar een hoger service niveau kunnen. Als die medewerkers ook in grotere getale tegelijk op de werkvloer zijn, kunnen we ook echt elke V.I.P. een V.I.P. gevoel geven. Want nu gebeurt het wel eens dat als jij misschien druk bent en je bent de enige die er is, dat er misschien niemand met een V.I.P. mee kan lopen en dat hoop ik met een groter team…
I: Dat dat niet meer gebeurt..
R: ….ja dat te kunnen vermijden natuurlijk en ik wil met een wat groter vast team ehm ook zeker, ja zij hebben dan ook wat meer ervaring he, en nu ik ben heel blij met jullie als stagiaires hoor, maar nu is het elke keer net als iedereen het helemaal onder de knie heeft, dan gaan ze weer weg. En als ik vaste medewerkers hebben dan kan ik, dan kunnen we samen veel meer service bieden denk ik. Maar ook dingen als check-in op de kamer. Dat is iets wat ik zelf heel belangrijk vind. Nu staan V.I.P.’s in de rij bij alle andere gasten en het kan soms wel twintig minuten duren voordat ze worden geholpen, als het druk is.
I: Ja.
R: Andere hotels bieden VIP check-in aan in de kamers. Als wij in de toekomst de middelen zouden krijgen om dat ook te gaan doen, dan, daar zou ik wel heel blij van worden. Want hoe fijn is het als iemand je hier bij de deur staat op te wachten, want daar heb je dan eventueel ook mensen voor, met je meeloopt meteen naar de kamer, even begroeten meteen bij je naam, even meelopen naar de kamer en daar de check-in regelen. En je bent op je kamer en je hoeft niets meer te doen. Is toch anders dan om tien uur ’s ochtends komen, in de rij staan en om drie uur is je kamer een keer klaar. Ja… beetje jammer.
I: Ja.
R: Dus er zijn meerdere dingen, die daarin meespelen. I: En ehm, wat is het doel van een VIP behandeling?
R: Het doel van een V.I.P. behandeling is ervoor te zorgen dat een gast zich extra speciaal voelt, ja. En dat die persoon voelt dat hij meer, ja, echt heel erg gewaardeerd wordt door ja ons als medewerkers en door ons als hotel zijnde.
I: Ja.
R: Omdat het een belangrijk persoon is.
I: Ja, oke. En om nog heel even terug te komen op wat je net vertelde over de check-in voor een VIP gast. Het was natuurlijk in het begin, toen ik hier kwam, toen is er sprake geweest over een speciale VIP desk.
R: Ja.
I: Is daar nog steeds ehm, zijn jullie daar nog steeds mee bezig of wordt er nog steeds aan gedacht om zoiets te doen?
R: Ehm ja en nee. Er is behoefte aan een andere manier van inchecken dan in de rij te staan. Maar om eerlijk te zijn, bij de Front Office waren er niet genoeg mensen in verband met veel zieken, mensen die een andere baan hadden. Dus er was niemand beschikbaar van de Front Office om daar te gaan zitten en mensen in en uit te checken bij die desk.
I: Hm hm.
R: En van Guest Service, zoals je weet, het is best wel een complex baantje eigenlijk wat jullie
allemaal hebben, het is best wel veel verantwoording en het is veel door elkaar. No way dat jullie daar de hele dag kunnen gaan zitten. Dus als zij het niet kunnen en wij kunnen het niet. Deels omdat het complex is, want jullie moeten best wel veel leren in een korte tijd en als jullie dan ook nog alle Front Office procedures moet leren, want dat moet je kennen als je iemand in en uitcheckt.
I: Ja.
R: Dat is niet haalbaar in vijf maanden. Dus dan kom ik weer terug bij wat ik al eerder heb gezegd, dan zou ik medewerkers nodig hebben voor vast, die hier voor langere tijd werken. Alleen dan kunnen ze en alle Guest Service informatie kennen en de Front Office informatie om V.I.P.’s in te checken. I: Ja.
R: Maar goed, ik heb het vermoeden dat daar in de toekomst meer ruimte voor is of voor een groter team van Guest Service of voor iemand van Front Office. Maar de vraag is of we dat dan doen aan een aparte desk en loopt er iemand mee naar de kamer, of willen we misschien, zoals The Grand bijvoorbeeld ook doet, de gasten in de kamer inchecken. Ook dat zou eventueel kunnen.
I: Ja die doen een ehm.. Nou van The Grand weet ik het trouwens niet zeker, maar van het Amstel hebben ze me verteld dat ze daar de check-in al doen voordat de gast komt.
R: Ja.
I: Dus dat dat gewoon in een envelop al klaar ligt zeg maar. Dus als de gast komt en hij krijgt zijn envelopje en hij kan gelijk naar de kamer.
R: Het is gelijk klaar. I: Ja.
R: Nou dat is heel bijzonder, kijk om eerlijk te zijn nu kan het bij ons niet. Want A hebben we nooit genoeg gegevens van de gast, we weten niet waar hij woont, we weten z’n telefoonnummer en z’n e- mailadres niet. B hebben we een credit card garantie nodig. Ik heb geen idee nog hoe dat zij dat daar doen, maar wij hebben toch echt een garantie nodig.
I: Ja.
R: Punt drie kunnen we ze vaak niet inchecken omdat wij het best wel een groot hotel zijn en hebben we heel vaak no shows. Dus dan hebben we mensen ingecheckt die misschien helemaal niet… I: Komen.
R: ..arriveren. Dus dat zijn allemaal he, en wil nou iemand niet met een credit card een garantie doen, maar wil hij dat misschien in cash. Hoe ga je dan, het cash van de kamer meenemen terug naar beneden toe, dat is best wel een risico. Want wat als die man nou zegt van Linda ik heb jou
vierhonderd euro gegeven en jij zegt dat je driehonderd euro hebt gehad. Hier beneden staat het op de camera, maar in de kamer… geen idee?
I: Dat weet je niet, nee.
R: Eerlijk gezegd zou het dan dus ook best kunnen dat je honderd euro in je zak hebt gestoken. Ik wil het niet, daar ga ik niet van uit maar…
I: Het is mogelijk.
R: Ja dat zijn gevaarlijke dingen. En je moet wisselgeld terug gaan brengen, dus het is best wel.. I: Complex.
R: Het is ingewikkelder dan van een rood knopje een groen knopje maken, en voila je bent ingecheckt en succes. Ja. Dat zijn allemaal dingen die erbij komen kijken.
I: Ja. En zoals bij de VIP desk, want daar heb ik natuurlijk zelf ook over na zitten denken, is het wel eerlijk tussen aanhalingstekens om alleen VIP gasten daar in te laten checken? Want andere gasten willen zich natuurlijk ook zo voelen.
R: Ook VIP voelen, ja. Goede vraag. Ik hoop dat jij het antwoord weet. I: Ja hahaha.
R: Is dat eerlijk? Nee eigenlijk niet. Eigenlijk zou iedereen zich VIP moeten voelen natuurlijk, dat dat idee ondersteun ik volledig. Maar goed we kunnen er niet omheen dat bepaalde mensen een andere behandeling zouden moeten kunnen krijgen dan anderen. Ja. Dat is gewoon. Ja boek je hier veertig nachten per jaar, ja sorry maar dan vind ik ook wel dat je daar een extra service bij mag krijgen. Ja. I: Ja.
R: Alleen de vraag, is dat ehm irritant voor andere gasten om een VIP desk te zien. Dat zou kunnen. I: Ja.
R: Ja. Maar goed, er zijn, we zouden niet het eerste en enige hotel zijn die een VIP desk hebben. Dus blijkbaar is er toch een mogelijkheid om dat te doen.
I: Ja, ja zeker.
R: Misschien door mensen VIP sleutels te geven, dat ze alleen bij jou kunnen plaatsnemen als ze hun VIP sleutel laten zien, ik bedenk maar iets.
I: Ja. Ja er zijn natuurlijk talloze mogelijkheden. R: Ja. Maar daarom ben jij hier. Hahaha.
I: Ja, met mijn onderzoek. Hahaha. En heeft het begrip loyaliteit een relatie met een VIP