Customer Relationship Management

 Plan. De doelstelling is dat NH Grand Hotel Krasnapolsky langdurige relaties aangaat met de gasten die het hotel bezoeken. In de Resultaten (zie hoofdstuk 5) is de belangrijkheid hiervan terug te vinden. Door middel van een goed werkend CRM systeem, kan deze relatie tussen het hotel en de gast bevorderd worden. Op dit moment heeft NH Grand Hotel Krasnapolsky een systeem dat niet automatisch synchroniseerd met het reserveringssysteem. Hierdoor komt er veel extra werk bij kijken om de informatie van het ene systeem, bij het andere toe te voegen. Er hoeft niet een extra CRM systeem in gebruik genomen te worden, er is tenslotte al een systeem dat op dit moment gebruikt wordt. Wel is het belangrijk dat de voorkeuren en wensen van de gasten ook daadwerkelijk nageleefd worden. Het is dus belangrijk dat NH Grand Hotel

Krasnapolsky deze gegevens in beide systemen bewaard, wat op dit moment niet altijd gebeurt en er soms missers worden gemaakt.

 Do. In deze fase wordt het bovenstaande plan uitgevoerd. Het is dus belangrijk dat NH Grand

Hotel Krasnapolsky de gegevens, voorkeuren en wensen van de gasten in zowel het CRM systeem, als in het reserveringssysteem worden bewaard. Dit is een taak van de receptiemedewerkers. Vervolgens kunnen de medewerkers van andere afdelingen in het reserveringssysteem zien welke speciale voorkeuren en wensen een gast heeft en hier vervolgens op inspelen.

 Check. In deze fase wordt gekeken of daadwerkelijk alle verzoeken van de gasten zijn nagekomen.

Dit kan gedaan worden door een check in beide systemen of wanneer er klachten zijn geweest van gasten die hun voorkeur hebben opgegeven maar dit niet hebben gekregen. Dit wordt wekelijks besproken tijdens morning meeting, waar alle afdelingshoofden dagelijks aanwezig zijn. Zo kan er meteen feedback gegeven worden op de resultaten.

 Act. In deze fase wordt geëvalueerd. Er wordt gekeken of de voorkeuren en wensen van de gasten in de systemen staan en er wordt geëvalueerd of deze ook zijn nagekomen. Hier worden dus de genomen beslissingen in de check-fase geanalyseerd. Aan de hand van het aantal voorkeuren en wensen in de systemen, kan gekeken worden of deze zijn toegevoegd of niet. Waar nodig, kan tijdens deze fase worden bijgestuurd op de uitvoering van het proces.

6.3.2. VIP behandeling

• Plan. De doelstelling wat betreft de VIP behandeling is dat er behoefte is aan een speciale VIP check-in die snel is. Als een VIP gast in het hotel aankomt, wil hij niet in de rij gaan staan bij de receptie, maar wil hij gelijk naar de hotelkamer toe. Door het invoeren van een speciale VIP check-in kan dit bereikt worden. Een voorwaarde voor een dergelijke check-in is dat de gast van tevoren al gegevens en informatie naar het hotel zal moeten sturen. Dit zal er dus voor zorgen dat er meer tijd besteed zal moeten worden aan het digitale werk dat dit met zich mee brengt. De medewerkers van de receptie zullen de gast namelijk via de mail moeten contacteren om te vragen of de gast de benodigde informatie en gegevens naar het hotel kan sturen. Deze gegevens zijn een paspoort of ID-kaart en een credit card. Van deze documenten kan een kopie of scan gemaakt worden en zo kan deze vervolgens naar het hotel worden gestuurd. NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft deze gegevens nodig om een persoon in te kunnen checken. Vervolgens kan een een kamer worden gekozen voor de desbetreffende VIP gast en kunnen alle documenten, inclusief kamersleutels, in een envelop worden gestopt met de naam van de gast erop. Zo kan de gast persoonlijk verwelkomd worden door de receptiemedewerker en vervolgens kan deze medewerker ervoor zorgen dat een collega van de Guest Service afdeling de gast op komt halen om mee te lopen naar de kamer. Er is niet perse behoefte aan een speciale desk waar de gasten in kunnen checken, het is voornamelijk belangrijk dat de check-in snel gaat. Bij de receptie kan 1 computer als VIP check-in balie bestempeld worden, zodat daar dagelijks een persoon zit die de VIP check-in’s afhandelt. Omdat de medewerkers van de Guest Service afdeling niet in staat zijn om gasten in te checken en dit veel tijd vergt, zal een receptiemedewerker de check-in moeten doen. Omdat deze speciale check-in veel extra taken met zich mee brengt, zal er een

receptiemedewerker extra aangenomen moeten worden om deze VIP check-in uit te kunnen voeren.

• Do. In deze fase wordt het bovenstaande plan uitgevoerd. Het plan is dus om een

receptiemedewerker extra aan te nemen, die gespecialiseerd wordt in de VIP check-in. Deze speciale check-in neemt namelijk wat extra taken in beslag. Een extra personeelslid kan

aangenomen worden middels een advertentie op het internet. In deze advertentie kan worden gezet dat het gaat om een receptiemedewerker en dat deze persoon de speciale functie krijgt om de VIP check-in’s te regelen. Hierdoor kan er extra animo gekweekt worden om te reageren op deze advertentie. Natuurlijk zal er meer dan 1 medewerker getraind worden om de VIP check-in te doen. De receptie is natuurlijk 24/7 geopend. Maar er krijgt 1 persoon de leiding over deze speciale check-in’s.

• Check. Bij de check fase wordt er gekeken of de speciale VIP check-in daadwerkelijk een succes is. Bij zowel de medewerkers als bij de gasten kan worden gecheckt of deze check-in zorgt voor een snellere check-in en voor meer positieve reacties van de VIP gasten. Dit kan gedaan worden als de

VIP gasten uitchecken. Voor deze fase kan een moment worden ingepland waarbij alle

medewerkers aanwezig zijn die met de VIP check-in te maken hebben. Zowel de medewerkers van de receptie als de medewerkers van de Guest Service afdeling. In deze meeting worden de reacties van de medewerkers zelf en die van de gasten gedeeld.

• Act. In deze fase wordt geëvalueerd. Er wordt gekeken naar of de speciale VIP check-in daadwerkelijk een succes is bij zowel de medewerkers als bij de VIP gasten. Tijdens het ingeplande moment van de check fase kan worden nagegaan wat de mening is van alle

medewerkers die met deze verandering te maken hebben gehad. Daarnaast kunnen VIP gasten gevraagd worden om hun mening en wordt ook deze mening gedeeld tijdens de meeting. Waar nodig, kan tijdens deze fase worden bijgestuurd op de uitvoering van het proces.

6.3.3. Loyaliteit

 Plan. Binnen het kernbegrip loyaliteit is bekend geworden dat voornamelijk de mond-tot-mond reclame en Social Media belangrijk is voor NH Grand Hotel Krasnapolsky. De mond-tot-mond reclame van de gasten is niet of nauwelijks te controleren en daarom zal NH Grand Hotel

Krasnapolsky zich moeten focussen op de Social Media kanalen. Op Social Media kanalen hebben gasten de mogelijkheid om hun mening, over bijvoorbeeld NH Grand Hotel Krasnapolsky, te delen met hun vriendenkring. Degenen die dit bericht zien kunnen dit bericht op hun beurt weer delen met hun eigen vriendenkring. Zo wordt een mening verspreid. Door bijvoorbeeld acties aan te bieden op Social Media kanalen, kan NH Grand Hotel Krasnapolsky ervoor zorgen dat er meer over de organisatie geschreven wordt op deze kanalen. NH Grand Hotel Krasnapolsky heeft op zich voldoende naamsbekendheid, maar om te stimuleren dat gasten over het hotel schrijven op dergelijke kanalen, zal het hotel daar zelf ook actief aan deel moeten nemen. Een voorbeeld van een actie die NH Grand Hotel Krasnapolsky aan kan bieden, is bijvoorbeeld het weggeven van een gratis overnachting voor 2 personen. Op deze manier is het hotel niet alleen actief op Social Media kanalen, maar kan het hotel er ook voor zorgen dat nieuwe gasten kennis maken met het hotel en wellicht nog een keer terug zullen keren na een positieve ervaring.

 Do. In deze fase wordt het bovenstaande plan uitgevoerd. Degene die de facebookpagina van NH Grand Hotel Krasnapolsky onderhoudt, zal een actie op dit en andere Social Media kanalen kunnen verspreiden. Deze aanbieding kan geplaatst worden op Facebook, Twitter en Instagram. Door een gratis overnachting aan te bieden op deze kanalen, zullen meerdere gasten deze actie zien en wellicht overwegen om een overnachting te boeken bij NH Grand Hotel Krasnapolsky. Deze actie wordt dus over 3 verschillende Social Media kanalen gedeeld, maar er wordt ‘slechts’ 1 overnachting voor 2 personen verloot onder degenen die hebben gereageerd. Deze actie zal voor 1 week online staan en daarna zal een winnaar worden gekozen die met zijn of haar partner de overnachting heeft gewonnen. Deze actie zal eenmalig plaatsvinden om het effect te meten.  Check. Bij de check fase wordt er gekeken of er reacties zijn gekomen en hoeveel op het

geplaatste aanbod op de verschillende Social Media kanalen. daarnaast wordt er gekeken of dit daadwerkelijk een positief effect heeft gehad. Deze resultaten kunnen gemeten worden nadat de actie is afgelopen, dus na een week. Zo kan bekeken worden hoeveel reacties er zijn

voortgekomen op de actie en hoeveel mensen extra de pagina’s hebben bezocht. Ook kan er worden gekeken of door deze actie er wellicht meerdere reserveringen binnen zijn gekomen in het hotel.

 Act. In deze fase wordt geëvalueerd. Er wordt geëvalueerd of de actie die op drie verschillende Social Media kanalen te zien was heeft gezorgd voor meer bezoekers op de pagina’s van NH Grand Hotel Krasnapolsky van deze kanalen. Dit kan gedaan worden door te kijken naar de bezoekersaantallen in de statistieken van de desbetreffende Social Media kanalen. Verder kan er worden gekeken of er meer reserveringen uit deze actie voort zijn gekomen, door te vragen via welk kanaal gasten hebben geboekt. Waar nodig, kan tijdens deze fase worden bijgestuurd op de uitvoering van het proces.

6.3.4. Beleving

 Plan. Zowel emotie als een persoonlijke service zijn belangrijke aspecten bij het zorgen voor een positieve beleving van een hotelgast. Het is belangrijk dat er altijd een Guest Service medewerker met een VIP gast mee loopt naar de kamer om onderweg een praatje te kunnen maken en interesse in de gast te kunnen tonen. Ook zal aan een persoonlijke service bijdragen als er een amenity op de kamer ligt waar de naam van de gast in is verwerkt. Ook de amentiy kan

persoonlijk gemaakt worden, als het bijvoorbeeld een seizoensproduct is of iets lokaals. Zo kan er bijvoorbeeld gedacht worden aan een stuk chocolade met een blauwdruk van NH Grand Hotel Krasnapolsky erop, of, zoals KLM heeft gedaan, kleine Delft’s blauwe grachtenpandjes van porselein met een likeur erin. Door dit soort elementen toe te voegen aan de VIP behandeling, kan deze persoonlijk gemaakt worden. Vervolgens kunnen gasten hierdoor emotioneel geraakt worden en zullen ze de ervaring niet snel meer vergeten. Op de kamers van de VIP gasten wordt een welkomstkaartje gelegd met daarop de naam van de gast. Hieraan kan een lokale amenity toegevoegd worden, zoals een stuk chocolade met een print van NH Grand Hotel Krasnapolsky.  Do. In deze fase wordt het bovenstaande plan uitgevoerd. Door deze chocolade te bestellen bij

een chocolatier die een blauwdruk kan maken in de chocolade van NH Grand Hotel Krasnapolsky. Zo hebben de gasten iets lekkers op hun kamer liggen, maar ze kunnen het ook meenemen als aandenken aan het verblijf. Bij chocoladecompany.nl kan een dergelijk soort chocolade besteld worden met het reliëf erin van NH Grand Hotel Krasnapolsky. De financiële consequentie die dit met zich meebrengt, wordt in paragraaf 6.4. toegelicht.

 Check. Bij de check fase wordt er gekeken of er daadwerkelijk meer positieve reacties komen vanuit de VIP gasten op de amenity die ze op hun kamer hebben liggen. Dit kan gedaan worden door de gasten hierover te contacteren en informeren. Doordat de gasten hun mening hierover uitspreken kan gekeken worden of dit bijdraagd aan een positieve beleving tijdens het verblijf.  Act. In deze fase wordt geëvalueerd. Er wordt geëvalueerd of NH Grand Hotel Krasnapolsky de

beleving van de VIP gasten daadwerkelijk heeft verhoogd, door een lokale amenity toe te voegen aan het VIP plateau. Dit kan gedaan worden door de gasten hierover te informeren. Waar nodig, kan tijdens deze fase worden bijgestuurd op de uitvoering van het proces.