In 2019 heeft de RVA het actieplan voortgezet dat er kwam naar aanleiding van het samenwerkings-protocol dat in 2018 werd afgesloten met de uitbe-talingsinstellingen. Dat had tot doel ons te wapenen tegen agressief gedrag van sociaal verzekerden.
Zo werd de verklaring van goede samenwerking tussen de RVA en de UI’s, die werd opgesteld in 2011, herzien. Er werden contactpersonen aange-steld in de RVA-kantoren en in de lokale afdelingen van de uitbetalingsinstellingen. Er werden ontmoe-tingsdagen georganiseerd waarop medewerkers van de RVA en de UI’s samen afspraken kunnen ma-ken over de maatregelen die lokaal moeten worden genomen om beter samen te werken in de strijd tegen agressie. Er werd ook een alarmprocedure tussen partners ingevoerd.
Al die concrete acties worden ondersteund door communicatie aan de sociaal verzekerden. Zo werd er een reeks affiches gemaakt. Die affiches hangen uit in de onthaalruimtes van de kantoren van de RVA en van de uitbetalingsinstellingen. Ze herinne-ren onze klanten eraan dat onze medewerkers en die van de UI’s er zijn om te helpen en dat agressie in geen geval wordt getolereerd. Die communica-tiecampagne rond agressiepreventie zal in 2020 worden voortgezet, vooral met de organisatie van ontmoetingsdagen voor meer medewerkers die in contact staan met het publiek.
2.6.5.7
Tevredenheidsenquêtes
Om te voldoen aan de vereisten van zijn bestuurs-overeenkomst peilt de RVA elk jaar via meerdere enquêtes naar de tevredenheid bij zijn klanten. In 2019 waren er twee tevredenheidsenquêtes: een over het onthaal van de bezoekers in de kantoren en een over het telefonisch onthaal in het contact-center.
•Het onthaal van bezoekers
2.659 bezoekers hebben de enquête ingevuld. De uitstekende resultaten van de vorige enquêtes worden in 2019 bevestigd, aangezien 98,6% van onze bezoekers tevreden of heel tevreden is over het onthaal in een van de 30 kantoren van de RVA. Het onthaalpersoneel in de kantoren wordt
160 sterk geapprecieerd en krijgt tevredenheidssco-res boven de 98% op criteria zoals vriendelijkheid, competentieniveau of duidelijkheid van de gege-ven uitleg. De wachttijd is heel redelijk: 78,9% van de bezoekers zegt minder dan 10 minuten te heb-ben moeten wachten. Over het beroepsprofiel van onze bezoekers wordt de tendens van 2017 bevestigd: de bezoekers die de enquête hebben ingevuld, zijn vaker werknemers (55%) dan werklo-zen (32%), wat het grote succes van de verschillen-de vormen van loopbaanonverschillen-derbreking bevestigt.
• Het telefonisch onthaal
1.459 personen hebben de enquête ingevuld over de telefonische dienstverlening van de RVA. Voor zijn eerste levensjaar behaalt het KCC (dat in ok-tober 2018 werd opgestart) heel goede resulta-ten, met een globale tevredenheidsgraad van 88,3%. Dat ligt erg dicht bij de score van 2016 (89,5%), toen de telefoons nog in elk kantoor apart werden behandeld. 89,6% van de respon-denten zegt dat ze een antwoord hebben gekre-gen op hun vragekre-gen. De medewerkers die de tele-fonische permanenties verzekeren, behaalden ook mooie resultaten: 94% voor de kwaliteit van hun onthaal, 90% voor hun competentieniveau en nog eens 90% voor de duidelijkheid in hun uit-leg. Voor telefonie hebben we gelijkaardige vast-stellingen als voor de bezoekers: onze gespreks-partners bellen vaker voor vragen rond loopbaanonderbreking/tijdskrediet (48%) dan voor informatie rond werkloosheid (45%).
Tabel 2.6.5.I
Kerncijfers van de directie Communicatie van 2019
Website:
gemiddeld aantal bezoekers per dag 12.000
Aantal persmededelingen 24
Aantal artikels over de RVA 917
Aantal dagen waarop de RVA
in de pers verscheen 262
Aantal telefonische oproepen van journalisten 113 Aantal nieuwsberichten op het intranet 496 Aantal A4-pagina’s in offset 18.248.199 Aantal fotokopies in reprografie 2.995.359
Aantal deelnames aan jobbeurzen 8
2.6.6
Kennismanagement
De dienst Kennismanagement zorgt ervoor dat de medewerkers toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben om hun job te kunnen uitvoe-ren. Het is de taak van de medewerkers van de dienst om die info makkelijk toegankelijk te maken en ervoor te zorgen dat ze duidelijk en betrouwbaar is. Die dienst organiseert ook de kennisdeling bij de RVA. De medewerkers moeten de noodzakelijke kennis ter beschikking hebben op het juiste mo-ment. De kennis en ervaring van personen die ver-trekken bij de RVA mag niet verloren gaan.
Daarnaast ontwikkelt de RVA een gestructureerde aanpak op het vlak van het beheer van kennis, die nodig is om zijn doelstellingen te realiseren.
Sinds 2019 zorgt de dienst, in samenwerking met de coördinatie frontoffice, voor het beheer van de iTool, een essentiële databank die ervoor zorgt dat de telefonische oproepen juist worden behandeld in het contactcenter. De iTool bevat talrijke fiches in een eenvoudige taal. Ze maken het de medewer-kers van het contactcenter mogelijk om te antwoor-den op de meeste vragen van onze klanten.
Sinds enkele jaren is RioDoc de interne bibliotheek van de RVA, waar de medewerkers alle informatie kunnen terugvinden, zowel voor de backofficepro-cessen als voor de supportprobackofficepro-cessen, die ze nodig hebben voor het correct uitvoeren van hun taken.
RioDoc bevat onderrichtingen, infobladen, formu-lieren ... Alles samen gaat het om meer dan 8.200 actieve documenten en meer dan 5.000 ge-archiveerde documenten.
De dienst is bij de verschillende directies-producen-ten een opruimactie begonnen om de toekomstige migratie naar een andere informaticaomgeving voor te bereiden. Het Kennismanagement-team heeft ook de sensibilisering bij de collega’s van de bureaus en van de directies voortgezet zodat zij de beschikbare informatie op het intranet van de RVA zo vlug en zo autonoom mogelijk kunnen terugvin-den. In 2019 hebben 336 medewerkers van de enti-teiten en het hoofdbestuur de opleiding ‘Zoeken in de informatiebronnen van de RVA’ gevolgd, onder andere in het kader van de onthaalopleiding van de nieuwe medewerkers. De dienst Kennismanagement bleef ook zoeken naar medewerkers die bereid
wa-Support
2
ren de rol van ambassadeur op zich te nemen. Hun taak bestaat erin hun collega’s te stimuleren om vlug en autonoom hun weg te vinden in de verschil-lende informatiebronnen. Als gevolg van die actie hebben 14 van de 16 entiteiten al een netwerk van ambassadeurs op touw gezet (per proces) (12 in 2018). Uit een tevredenheidsenquête van no-vember 2019 is gebleken dat het goed zou zijn om meer te communiceren en te sensibiliseren rond die rol, onder andere via de huidige nieuwsbrief.
Voor de dienst Kennismanagement blijft het heb-ben van een referentiepersoon om de personeels-leden te oriënteren, te helpen en te adviseren bij het zelfstandig en efficiënt zoeken naar informatie een prioriteit. Bijkomende middelen zijn instructie-filmpjes en online handleidingen waarmee men kan leren om efficiënter gebruik te maken van de biblio-theken RioDoc en RioLex.
Het beheer van RVAtech (de RVA-website voor part-ners en professionele gebruikers) maakt ook deel uit van de taken van de dienst Kennismanagement.
Die website heeft ongeveer 900 nieuwe gebruikers aangetrokken in 2019. De portaalsite werd in 2019 ook 95.000 keer geconsulteerd.
De syllabus Toelaatbaarheid is een belangrijke tool voor kennisdeling. Hij bevat alle praktische inlich-tingen over toelaatbaarheid. Daarnaast staan er ook reglementaire bepalingen en procedures in die moeten worden toegepast in het dagelijkse werk van de medewerkers. In 2019 werd de syllabus aan-gepast op basis van de nieuwe reglementering en in samenwerking met experten van het terrein. De syllabus werd ook gebruiksvriendelijker dankzij een betere zoekfunctie en lay-out. Op basis van hetzelf-de mohetzelf-del werhetzelf-den anhetzelf-dere initiatieven genomen om gelijkaardige tools te ontwikkelen, in het bijzonder in de domeinen van SWT, vrijstellingen en verificatie.
In 2019 werkten verschillende auteurs aan de bij-werking en uitbreiding van de syllabus Verificatie.
Die bevat, per thema, een overzicht van de huidige reglementering en praktische richtlijnen voor het verifiëren van een specifiek geval. Het redactie-team van de ‘Maandkrant verificatie’ bleef die nati-onale krant maandelijks opstellen en publiceren. Ze bevat alle praktische richtlijnen die moeten worden toegepast door de verificateurs volgens de referte-maand en kan worden aangevuld met lokale infor-matie per entiteit. Die praktische tool, die op
natio-naal niveau werd opgesteld, maakt het voor de verschillende diensten Verificatie mogelijk tijd te winnen.
Die verschillende syllabi zijn het resultaat van een vruchtbare samenwerking tussen een aantal enti-teiten, de dienst Kennismanagement, de directie Werkprocessen, de directies Reglementering en ook de Taaldienst.
Om kennis en ideeën uit te wisselen, staan er team-sites ter beschikking van de RVA-medewerkers. Die ruimtes voor samenwerking draaien rond specifie-ke thema’s en zijn bestemd voor bepaalde groepen van medewerkers, onder andere om de communi-catie tussen de procesbeheerders van elk van de backofficeprocessen te vergemakkelijken, maar ook voor de leden van projectgroepen. Momenteel telt de RVA 83 teamsites voor samenwerking binnen teams en 20 SharePointsites die dienst doen als cockpit (nationale en per directie).
De RVA beschikt ook over 16 ‘gemeenschappelijke survivalkits’, die de kennisoverdracht ondersteunen tussen ervaren medewerkers en minder ervaren medewerkers, tussen titularissen en doublures of nieuwe medewerkers. Zo wordt de continuïteit van de dienst verzekerd wanneer een medewerker af-wezig is. Er zijn ook 18 survivalkits beschikbaar voor de ‘unieke functies’ (functies die door weinig perso-nen worden uitgevoerd bij de RVA).
De dienst Kennismanagement heeft de jaarlijkse oefening gemaakt voor het detecteren van kritieke functies of activiteiten en heeft ook voorgesteld om de titularissen van die functies te ondersteunen bij hun kennisoverdracht.
De informaticatool ‘Reglementaire wijzigingen’ be-vat alle reglementaire wijzigingen die gebeurd zijn sinds 2012. De dienst bleef instaan voor de coördi-natie van de invoering van de producten in verband met de verschillende hervormingen in 2019.
162