Naast de tweedelijnsklachten die door de federale Ombudsman worden behandeld (cf. 1.3.5), ontving de RVA in 2019, via de verschillende kanalen voor indiening van eerstelijnsklachten, in totaal 444 klachten over de dienstverlening van de RVA.
De gemiddelde afwerkingstermijn bedroeg 8 dagen.
Bovenop de klachten werden via die kanalen, naast 130 vragen om inlichtingen, ook nog tal van andere berichten ontvangen die geen uiting van een klacht over de werking van de RVA waren. Het ging onder andere over aangiften van zwartwerk of klachten die tot de bevoegdheid van andere instellingen be-horen.
Die berichten werden ofwel overgemaakt aan de controlediensten, ofwel overgemaakt aan de be-trokken instellingen.
Die 444 klachten over de dienstverlening van de RVA werden grondig geanalyseerd:
•14% van de klachten werd gegrond verklaard en leidde tot een herziening van een genomen be-slissing;
•23% van de klachten werd gegrond verklaard, zonder dat dit een impact heeft op de genomen beslissing.
De overige klachten waren niet gegrond of niet ont-vankelijk.
Uit de inhoud van de klachtendossiers blijkt dat 60% van alle klachten te maken heeft met dossiers waarin beslist wordt over de toekenning van het recht op een werkloosheidsuitkering of een uitke-ring voor loopbaanonderbreking/tijdskrediet. 16%
betreft klachten die ontevredenheid uitdrukken over de behandeling van dossiers waarbij de ver-goedbaarheidsvoorwaarden worden betwist. 14%
verwijst naar de moeilijke bereikbaarheid van de RVA. De overige 10% heeft betrekking op de pro-cessen Controle (inclusief tijdelijke werkloosheid), Support (ook medisch onderzoek), Verificatie (waaronder beslag) en FSO.
Een analyse van de oorzaak van de klachten toont aan dat een groot deel van de klachten het gevolg is van ontevredenheid en onbegrip van de klanten over (wettelijke) behandelingstermijnen en de ge-volgde procedures.
De rechten van de sociaal verzekerde worden ook via andere procedures dan het klassieke klachten-systeem gegarandeerd. Zo is er de mogelijkheid om een herberekening van de rechten of een correctie van het uitkeringsbedrag aan te vragen. Dat kan de sociaal verzekerde zelf indienen, onder andere door een aanvraag tot herziening van een beslissing. De uitbetalingsinstelling (UI) kan via de ‘klachtenfiche C9Z’ een volgens haar foutieve afhandeling van een dossier melden. Ook in het kader van de verificatie-procedure, waarbij de verrichte betalingen worden nagezien, is een procedure van overleg voorzien in-dien de uitbetalingsinstelling het resultaat van de verificatie betwist. Daarnaast kan de sociaal verze-kerde bij de arbeidsrechtbank een beroep instellen tegen een beslissing.
42
1.3.7
Internationale contacten
De RVA speelt al jaren een actieve rol binnen de International Social Security Association (ISSA), vooral in het kader van de technische commissie
‘Tewerkstellingsbeleid en werkloosheidsverzeke-ring’ die de administrateur-generaal van de RVA voorzit.
2019 was ongetwijfeld een sleuteljaar. België was namelijk in oktober gastland voor het Wereldforum Sociale Zekerheid. Dat forum heeft namelijk alle re-cords verpulverd, met meer dan 1.300 deelnemers uit meer dan 150 landen. De RVA heeft daaraan bij-gedragen door, op initiatief van de Belgische open-bare instellingen van sociale zekerheid, het forum mee voor te bereiden en door verschillende panels en interactieve workshops te houden over diverse thema’s: innoverende antwoorden op de voor-naamste uitdagingen in de wereld rond sociale ze-kerheid, sociale zekerheid en nieuwe werkvormen, en 100% digitaal ouderschapsverlof.
Naast die historische gebeurtenis heeft de RVA een bijdrage geleverd aan de werkzaamheden van de ISSA:
•Opleiding aan een delegatie van Chinese topamb-tenaren over het thema van de ‘economische transformatie’;
•Opstelling van een vergelijkende studie over plat-formeconomie.
Samen met de andere Belgische Openbare Instellingen van Sociale zekerheid maakt de RVA ook deel uit van de winnaars van de wedstrijd Europa 2019 voor goede praktijken die in mei heeft plaatsgevonden, dankzij de goede praktijk
‘Geïntegreerde ICT-oplossingen voor de Belgische socialezekerheidsinstellingen’.
Bovendien werd de RVA tijdens die wedstrijd meer-dere keren beloond voor de volgende initiatieven:
•Ontwikkeling van een diversiteitscode en creatie van de tool ‘respect’;
•De New Way of Working binnen de RVA;
•Een 100% digitale klantenservice op het gebied van loopbaanonderbreking;
•Toepassing en behoud van een milieubeheersys-teem;
•Competentie- en talentbeheermodel;
•Opleidingstraject voor het adequaat leren om-gaan met personen in armoede.
In 2019 heeft de RVA zijn samenwerking verderge-zet met de instellingen uit de buurlanden (Duitsland, Frankrijk, Luxemburg en Nederland). De RVA heeft ook een geactualiseerde versie van de evolutie van de werkloosheid in België, Duitsland, Frankrijk en Nederland gepubliceerd.
Wat Frankrijk betreft, neemt de RVA deel aan een groep opgericht in 2016 in het kader van het ‘Frans-Belgisch akkoord voor de ontwikkeling van de sa-menwerking en van de wederzijdse administratieve bijstand op het gebied van de sociale zekerheid’.
Dat maakt synergieën mogelijk tussen de Belgische en Franse inspectiediensten, via gemeenschappe-lijke controles of zelfs via verbindingsfiches om de communicatie tussen instellingen vlotter te laten verlopen. Daarnaast werd opnieuw contact opge-nomen met Pôle Emploi om onderhandelingen aan te vatten met het oog op het oprichten van een elektronische gegevensuitwisseling gericht op de detectie van de personen die, voor dezelfde perio-de, werkloosheidsuitkeringen of inkomsten uit ar-beid hebben ontvangen in Frankrijk en in België.
Wat Nederland betreft, heeft in oktober, in de mar-ge van het Wereldforum Sociale Zekerheid, een ontmoeting plaatsgevonden met het management van het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemers-verzekeringen) in het kader van uitwisselingen van goede praktijken inzake ICT: zo stonden innovaties inzake chatbots, voicebots, bid data of zelfs robot-technologie in de schijnwerpers. In het kader van de samenwerkingsovereenkomst tussen onze twee landen werd bovendien de testfase voortgezet in 2019. Die testfase is gericht op het controleren, via een elektronische gegevensuitwisseling, of een per-soon die werkloosheidsuitkeringen in België heeft ontvangen niet, tijdens dezelfde periode, inkom-sten uit arbeid of uit de werkloosheidsverzekering in Nederland heeft ontvangen. Een evaluatie van die elektronische gegevensuitwisselingen heeft ook plaatsgevonden en heeft geleid tot de beslissing om die uitwisselingen in 2020 verder te zetten.
Wat het Groothertogdom Luxemburg betreft, werd de samenwerking met de diensten van het Agence pour le développement de l’emploi (ADEM)
verder-Partners van de RVA
1
gezet. Er worden steeds meer gegevens uitgewis-seld en er zijn steeds meer gezamenlijke controles.
Op Europees vlak werd de RVA gekozen als lid van het ESIP (European Social Insurance Platform), een platform dat verschillende instellingen van sociale zekerheid in Europa groepeert en zich richt op het vrijwaren van uitmuntendheid binnen de sociale ze-kerheid in Europa, maar ook op het versterken bin-nen Europa van de systemen van sociale verzeke-ring gebaseerd op het solidariteitsprincipe en het behoud van de kwaliteit van de Europese sociale bescherming.
Het Europees programma voor gegevensuitwisse-ling tussen instelgegevensuitwisse-lingen van sociale zekerheid (EESSI – Electronic Exchange of Social Security Information) werd op 2 december 2019 concreet door de offici-ele inproductiestelling van RINA voor België. RINA is de Europese interface voor gegevensuitwisseling en wordt voortaan door de RVA gebruikt om ge-standaardiseerde Europese formulieren uit te wis-selen met andere lidstaten die al operationeel zijn in het project. De RVA was daar ook pionier in, want de RVA werd gekozen om te starten met de inproductiestelling vanaf 1 augustus 2019 en was zo de eerste gebruiker van het platform RINA in België.
In het kader van de socialefraudebestrijding in Europa heeft de RVA ook deelgenomen aan een vergadering georganiseerd door de ‘Network Group European Benefit Fraud’, samengesteld uit verte-genwoordigers van instellingen van sociale zeker-heid en andere bevoegde instellingen uit meer dan tien Europese landen. Het doel van dat netwerk is de uitwisseling van kennis en de benchmarking over preventie, detectie en fraudebestrijding binnen de sociale zekerheid.
In juli werd een opleiding over de werkloosheids-verzekering gegeven aan een delegatie van Taiwanese academische onderzoekers.
Tot slot heeft de RVA in november via het Fonds voor sluiting van ondernemingen een Zuid-Koreaanse delegatie ontvangen, samengesteld uit medewerkers van de NHRCK (National Human Rights Commission) en van het Ministerie van Werk.
Ze wensten zich te informeren over de Belgische procedure ingeval van sluiting van ondernemingen en naar wat de wetgever voorziet voor de werkne-mers die het slachtoffer zijn van de sluiting.
1.3.8 OCMW’s
De samenwerking met de OCMW’s houdt verband met sommige van hun opdrachten, zoals het toe-kennen van voorschotten op werkloosheidsuitke-ringen of het toekennen van bijkomende bestaans-middelen als de uitkering lager ligt dan het leefloon.
Werklozen die financiële problemen hebben we-gens een achterstand in de behandeling van hun uitkeringsaanvraag, kunnen bij het OCMW een voorschot vragen op hun werkloosheidsuitkeringen.
De POD Maatschappelijke Integratie en Armoede-bestrijding organiseert twee keer per jaar provinci-ale vergaderingen. De directeur van het betrokken werkloosheidsbureau of zijn afgevaardigde wordt uitgenodigd en neemt deel aan de vergadering.