Digitale dienstverlening

Er is een trend om de dienstverlening waar mogelijk digitaal aan te bieden. Ook in het regeerakkoord van het kabinet Rutte II is een passage hierover opgenomen: “Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals het aanvragen van een vergunning – digitaal afhandelen.”¹¹⁹ De mate waarin digitale dienstverlening (de zogenaamde e-dienstverlening) wordt toegepast, is niet eenduidig weer te geven. Het is wel evident dat deze vorm van dienstverlening een vlucht genomen heeft de laatste jaren. E-dienstverlening kan de vorm hebben van een digitale aanvraag per e-mail, een webformu-lier, een applicatie of een berichtensysteem voor bedrijven. Er kunnen hierbij verschillende niveaus worden onderscheiden. De eenvoudigste manier is het op de website aanbieden van een formulier in pdf-formaat, dat kan worden gedownload en vervolgens per e-mail worden ingezonden. Geavanceerder is een webfor-mulier of een te downloaden applicatie, zoals bij de aangifte inkomstenbelasting. Hierin kunnen allerlei functionaliteiten worden ingebouwd zoals invoercontrole, vooringevulde of overgeslagen velden, identificatie, betaalvoorzieningen, rekenhulpen, etc.

Voor het eenvoudig afhandelen van transacties met de overheid is DigiD ontwikkeld. Met behulp van DigiD kan de burger zich identificeren bij het aangaan van transacties.¹²⁰ Sinds 2013 biedt 95% van alle gemeenten identificatie via DigiD aan op de website. Ook het aantal authenticaties op jaarbasis groeit gestaag en in 2013 was hier een bedrag van 117 miljoen euro mee gemoeid. Het percentage bij provincies en waterschap-pen is lager dan bij gemeenten, omdat deze overheidsorganisaties minder producten met “burgercontac-ten” hebben en daarom DigiD voor de uitvoering van de dienstverlening niet altijd nodig achten.

Tabel 96 Percentage instanties waarbij burger gebruik maakt van digitale diensten en zich identificeert met DigiD

2005 2007 2009 2011 2013

Gemeenten 7% 59% 88% 93% 95%

Provincies 0% 17% 42% 58% 58%

Waterschappen 0% 11% 26% 46% 46%

Bron: Het ministerie van BZK (2013) en overheid.nl monitor (2005­2011).

118 Er zijn richtlijnen ontwikkeld om slimmer te kunnen sturen op prestatie-indicatoren in de publieke sector. Die richtlijnen behelsen het volgende: prestatie-indicatoren dienen betekenisvol te zijn, ruime dekking te hebben, stuurinformatie op te leveren voor het verbeteren van processen en niet gericht te zijn op hard afrekenen. De professional dient daarbij bij de ontwikkeling betrokken te zijn zonder overmatige informatieverplichtingen. Zie: Slimmer sturen, handreiking voor het gebruik van prestatie-indicatoren in publieke dienstverlening, Utrecht 2013, pagina 22-26.

119 Regeerakkoord van het kabinet Rutte II, “Bruggen slaan”, pagina 10.

120 DigiD is in 2012 bekroond met een World Summit Award, een initiatief van de Verenigde Naties om de beste e-content en de meest innovatieve ICT-toepassingen te selecteren en te promoten.

7.5.6 Transparantie

Overheden willen burgers beter op de hoogte houden van voor hen relevante informatie. Dat kan gaan om bekendmakingen of om de te verwachten kwaliteit van dienstverlening. Transparantie is gediend bij een open informatieverstrekking. Transparantie kan ook helpen de interne bedrijfsvoering te sturen, zoals in het geval van servicenormen het geval is. Hieronder worden enkele aspecten van de open overheid toegelicht, waaronder de relevante wet- en regelgeving en het beleid met betrekking tot bekendmakingen.

Regelgeving en beleid officiële bekendmakingen

Vanaf 1 januari 2014 moeten gemeenten, provincies en waterschappen hun algemeen verbindende voorschriften bekendmaken in een elektronisch publicatieblad. Dit volgt uit de “Wet elektronische bekendmaking”. Het bekendmaken van een besluit is nodig om de regelgeving in werking te laten treden.¹²¹ Om decentrale overheden te ondersteunen, stelt het ministerie van Binnenlandse Zaken en

Koninkrijksrelaties een centrale publicatievoorziening ter beschikking. Tegen een jaarlijkse vergoeding kunnen deelnemende overheidsorganisaties gebruikmaken van de Gemeenschappelijke Voorziening Officiële Publicaties (GVOP). Via de GVOP kunnen zij hun formele publicatieblad digitaal uitgeven. Tabel 97 laat het aantal deelnemende organisaties zien. De digitale bladen worden uitgegeven op www.officielebe-kendmakingen.nl en verschijnen tevens via de dienst bekendmakingen op www.overheid.nl.

Tabel 97 Deelnemende organisaties Gemeenschappelijke Voorziening Officiële Publicaties (GVOP)

2013 2014

Gemeenten 81% 89%

Provincies 75% 83%

Waterschappen 100% 100%

Peildatum is 1 april 2014.

Bron: Het ministerie van BZK, Kennis­ en Exploitatiecentrum Officiële Overheidspublicaties (KOOP), Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR), 2014.

Een goede toegankelijkheid van de inhoud van de wet- en regelgeving is van belang voor burgers, bedrijven en voor de overheid zelf. Om deze reden publiceert de Rijksoverheid sinds 2003 haar wet- en regelgeving in geconsolideerde vorm in de wettenbank www.wetten.nl. In 2008 is een centrale databank (CVDR) voor decentrale regelgeving tot stand gekomen en op 1 januari 2011 werd publicatie van decentrale regelgeving via deze databank een wettelijke verplichting. Uit de onderstaande cijfers blijkt dat inmiddels het meren-deel van de decentrale overheden gebruik maakt van de databank.

Tabel 98 Mate waarin centrale publicatie van decentrale regelgeving op internet plaatsvindt

2007 2009 2011 2013

Gemeenten 10% 29% 95% 99,8%

Provincies 33% 42% 92% 92%

Waterschappen 30% 74% 88% 96%

Bron: Het ministerie van BZK (2013), overheid.nl monitor (2007–2011), rapportage ICTU e­Overheid voor Burgers©, 2008­2011 en http://koop.overheid.nl/producten/lokale­regelgeving.

121 Wet electronische bekendmaking http://wetten.overheid.nl/BWBR0024913/geldigheidsdatum_07-08-2014

Bekendmakingen op decentraal niveau

Gemeenten maken wekelijks in de plaatselijke bladen of het digitale Gemeenteblad bekend welke besluiten zij willen nemen of hebben genomen, zoals het afgeven van vergunningen of het vaststellen van regelge-ving. Provincies en waterschappen maken hun plannen bekend in een eigen digitaal publicatieblad of in de Staatscourant. Tabel 99 geeft een beeld van de ontwikkeling van het aantal periodieke bekendmakingen op decentraal niveau.

Tabel 99 Periodieke bekendmakingen via de website (landelijke publicatie standaard) op decentraal niveau

2007 2009 2011 2013

Gemeenten 35% 52% 54% 66%

Provincies 42% 75% 33% * 92%

Waterschappen 48% 85% 77% 84%

* Deze daling is vermoedelijk veroorzaakt door de overgang naar een nieuw zoeksysteem op de website www.overheid.nl. De beheerder van de standaard heeft in 2011 vastgesteld dat een deel van de aangesloten overheidsorganisaties niet meer aan de meest recente versie van de standaard voldeed en die zijn op dat moment buiten beschouwing gebleven.

Bron: Het ministerie van BZK (2013) en overheid.nl monitor (2007­2011).

Wanneer burgers en bedrijven geïnteresseerd zijn in wat er gebeurt in hun directe woon- en werkomgeving, dan dienen zij actief de papieren of digitale publicaties bij te houden. Via het internet kunnen overheden geïnteresseerden tijdig, proactief en gedetailleerd informeren over belangrijke ontwikkelingen in hun (toekomstige) omgeving. Dit kan ertoe bijdragen dat de dienstverlening wordt verbeterd.

Servicenormen

Servicenormen zijn als gezegd belangrijk om inzicht te krijgen in de dienstverlening en om deze te

verbeteren. Door helderheid te geven over reactietermijnen, wachttijden aan de balie, terugbelafspraken en veel andere aspecten van dienstverlening, zullen burgers en ondernemers reële verwachtingen hebben van de overheid met minder (mogelijk) onnodige contacten tot gevolg. Het voeren van servicenormen levert ook een bijdrage aan de doelstelling de “open overheid” gestalte te geven op het vlak van de publieke dienstverlening.

Wanneer servicenormen zijn ingebed in de bedrijfsvoering van de overheidsorganisatie, dan wordt er gesproken van een kwaliteitshandvest. In tabel 100 is weergegeven welk percentage van de decentrale overheden over een kwaliteitshandvest met servicenormen beschikt.

Tabel 100 Percentage decentrale overheden met kwaliteitshandvest inclusief servicenormen

2007 2009 2011 2013

Gemeenten 15% 24% 41% 60%

Provincies 42% 33% 58% 83%

Waterschappen * 0% 4% 12% 17%

* De waterschappen hebben inmiddels uniforme servicenormen ontwikkeld en afgesproken dat deze in 2015 geïmplementeerd moeten zijn.

Verwacht wordt dat dit bij de volgende meting leidt tot een aanzienlijk hoger aandeel. Meer informatie hierover is te vinden op de website www.uvw.nl.

Bron: Overheid.nl monitor (2007 – 2011); KING (gemeenten), IPO (provincies), UvW (waterschappen), 2013.

Gebleken is dat veel publieke organisaties op het decentraal niveau servicenormen voeren en dat dit aantal in de loop van de tijd is toegenomen. Met de ontwikkeling van de dienstverlening is het zaak dat de servicenormen ook bij de tijd blijven. In de eerste helft van 2014 zijn hiertoe de nodige stappen gezet.