Opleidingencentrum Administratie, Beveiliging & ICT
jmjebakker
Cursus
Servicedesk ITIL en
dienstverlening Periode
Deelkwalificatie
H1 t/m H3
Service support bij de Centrale
huisartsenpost
Crebo-nr
Moduulcode Naam
module
Opleiding Crebo-nr
TOETSVORM
Tijdsduur ……. minuten SOORT LOKAAL AANTAL
VRAGEN/OPDRACHTEN:
EVT. BENODIGDE BESTANDEN TOEGESTANE HULPMIDDELEN
Deze toets bestaat inclusief het voorblad en het blad met aanwijzingen voor de kandidaat (blz.2) uit genummerde bladzijden met opgaven.
1
Centrale huisartsenpost
We staan er niet zo bij stil, maar welke dienstverlening mogen we verwachten van onze huisarts? Het betreft hier een speciale vorm van dienstverlening. Hier gaat het namelijk om het welzijn van de mens. Beslissingen die de arts neemt kunnen van levensbelang zijn. We zijn ons er terdege van bewust dat mensen niet te vergelijken zijn met ICT-componenten. Echter, de overeenkomst is gelegen in het verlenen van diensten. De huisartsenpost zal worden aangeduid met CHP.
Begrip van dienstverlening en inzicht zijn van belangrijk om dienstverlening optimaal in te richten aan de hand van de ITIL blauwdruk.
Vragen:
1. Beschrijf de SLA met uw huisarts
2. Beschrijf de “service management” van een CHP 3. Beschrijf de servicedesk van een CHP
4. Omschrijf de organisatie van de beschikbaarheid van de CHP 5. Wat zijn incidenten bij een CHP?
6. Omschrijf een situatie van een probleem bij de CHP
7. Noem 5 configuratie items in configuratiebeheer bij de CHP. (dit zijn géén ICT items)
8. Hoe moet wijzigingsbeheer gezien worden bij een CHP?
9. Wat is een know-error bij de CHP?
10.CHP zijn regionaal ingesteld: noem 2 voorbeelden van zulke regio’s
2
