Opleidingencentrum Administratie, Beveiliging & ICTjmjebakkerCursusServicedeskITIL en dienstverleningPeriodeDeelkwalificatieH1 + H2Crebo-nrModuulcodeNaam moduleOpleidingCrebo-nr

(1)

jmjebakker

Cursus Servicedesk

ITIL en

dienstverlening

Periode

Deelkwalificatie

H1 + H2

Crebo-nr

Moduulcode Naam

module

Opleiding Crebo-nr

TOETSVORM

Tijdsduur ……. minuten SOORT LOKAAL AANTAL

VRAGEN/OPDRACHTEN:

EVT. BENODIGDE BESTANDEN TOEGESTANE HULPMIDDELEN

Deze toets bestaat inclusief het voorblad en het blad met aanwijzingen voor de kandidaat (blz.2) uit genummerde bladzijden met opgaven.

1

(2)

1. Er zijn 3 soorten processen: Onder welke soort valt de servicedesk als onderdeel van de school?

2. Hoe kan kwaliteit bereikt worden?

3. Welke 2 gebieden omvat servicemanagement?

4. “Een proces is een aaneengesloten reeks van activiteiten”. Schrijf de activiteiten op voor de registratie van een melding aan de servicedesk.

5. Wat heb je nodig om “activiteiten” mogelijk te maken?

6. is het verschil tussen en een interne en een externe klant?

7. Uit welke processen bestaat service support?

8. Op welk bedrijfsniveau bevinden vind “service support” plaats?

9. Welke voordelen biedt SLM voor ICT-medewerkers?

10. Waar staat EFQM voor?

11. Welke kosten dalen bij een toename van het (organisatie) volwassenheidsniveau?

12. Wat is configuratiebeheer?

13. Wat is het verschil tussen incidentenbeheer en probleembeheer?

14. Wat is de doelstelling van “changemanagement”?

2