BESLUIT
Nummer: 101904/36
Betreft: Besluit van de directeur van de Dienst uitvoering en toezicht Energie tot oplegging van een bestuurlijke boete en een last onder dwangsom als bedoeld in artikel 77n
Elektriciteitswet 1998
Inhoudsopgave
1. Feitelijke achtergrond en procedure 1.1. Verloop van de procedure 1.2. De betrokken ondernemingen 1.3. Het rapport en de bewijsmiddelen
1.3.1. De feiten zoals deze naar voren komen uit het rapport en de dossierstukken 1.3.2. Conclusies van het rapport
1.4. Zienswijzen van Durion 1.4.1. Formele aspecten 1.4.2. Materiële aspecten 2. Beoordeling
2.1. Inleiding
2.2. De vaststaande feiten
2.3. Juridische beoordeling van de zienswijze en de feiten 2.3.1. Formele aspecten 2.3.2. Materiële aspecten 2.4. Conclusie 3. Sanctie 3.1. Toerekening 3.2. Boete 3.2.1. Beoordelingskader
3.2.2. Boetegrondslag: de zwaarte van de overtreding in abstracto 3.2.3. De ernst en de duur van de overtreding
3.2.4. Verwijtbaarheid
3.2.5. Bijkomende omstandigheden
3.2.6. Conclusie en vaststelling van de boete 3.3. Last onder dwangsom
3.3.1. Overwegingen met betrekking tot de last 3.3.2. De last: formulering
1. Feitelijke achtergrond en procedure 1.1 Verloop van de procedure
1. De directeur van de Dienst uitvoering en toezicht Energie (hierna: directeur DTe) heeft ambtshalve een onderzoek ingesteld naar een mogelijke overtreding van artikel 95m van de Elektriciteitswet 1998 (hierna: E-wet) door Durion Energie B.V. (hierna ook: Durion). Tevens is een onderzoek ingesteld naar de mogelijke overtreding van de voorschriften van de bij besluit van 4 maart 2004 door de directeur DTe aan Durion verstrekte leveringsvergunning in de zin van artikel 95a E-wet.
2. Het onderzoek naar de mogelijke overtreding van de aan de leveringsvergunning verbonden voorschriften komt in een afzonderlijk besluit aan de orde.1 Dit besluit is beperkt tot de
naleving van artikel 95m E-wet. Waar hierna derhalve wordt verwezen naar ‘het onderzoek’ wordt daarmee bedoeld het onderzoek naar een mogelijke overtreding van artikel 95m E-wet.
3. Aanleiding voor het onderzoek was de grote hoeveelheid klachten over de
wervingsmethoden van Durion die reeds voor de inwerkingtreding van artikel 95m E-wet2
alsook daarna bij de directeur DTe was binnengekomen.3
4. Uit het onderzoek is een redelijk vermoeden gerezen dat artikel 95m E-wet is overtreden door Durion.
5. Na afloop van het onderzoek heeft de directeur DTe op 14 december 2004 een rapport opgemaakt als bedoeld in artikel 77k E-wet (hierna: het rapport). Het rapport is diezelfde dag aan Durion verzonden.
6. Gelet op het bepaalde in artikel 77m, eerste lid, E-wet is Durion in de gelegenheid gesteld de gegevens in te zien waarop het voornemen tot het opleggen van een bestuurlijke boete berust. Deze gegevens hebben vanaf 4 januari 2005 gedurende drie weken ter inzage gelegen. Tevens is een afschrift van deze gegevens op 3 januari 2005 aan Durion gezonden.
7. Bij brief van 28 januari 2005 is Durion verzocht expliciet te reageren op twee in die brief genoemde stukken en twee verzamelingen klachten.4 Deze stukken bevonden zich reeds in
het dossier dat op 3 januari 2005 aan Durion is toegezonden.
8. Bij brief van 10 januari 2005 heeft de directeur DTe Durion verzocht om binnen twee weken na dagtekening van die brief opgave te doen van de omzet over het boekjaar 2004. Bij brief
1 Zie de zaak met nummer 101905.
2Artikel 95m van de Elektriciteitswet trad in werking op 14 juli 2004, Wet van 1 juli 2004, Stb. 2004, 328. 3Zie dossierstuk 101854 – 1, waarin een overzicht wordt gegeven van de klachten.
van 26 januari 2005 is deze termijn verlengd tot en met 10 februari 2005. Nadat Durion bij brief van 18 februari 2005 een schatting had gegeven, zijn bij brief van 1 maart 2005 de gevraagde gegevens overgelegd. Tegen Durion is voor het feit dat niet binnen de door de directeur DTe gestelde termijn medewerking is verleend, rapport opgemaakt, dat in een afzonderlijke procedure zal worden behandeld.5
9. In verband met het bepaalde in artikel 77m, tweede lid, E-wet is Durion in de gelegenheid gesteld haar zienswijze naar voren te brengen. Durion heeft op 27 januari 2005 een schriftelijke zienswijze ingediend. Tevens heeft op 1 februari 2005 een hoorzitting
plaatsgevonden. Durion is daarbij in de gelegenheid gesteld haar zienswijze mondeling toe te lichten. Tijdens de hoorzitting is Durion nog een extra termijn gegund van een week om op de hiervoor in randnummer 7 genoemde stukken te reageren. Verder is Durion een CD ter beschikking gesteld, waarop alle door DTe beluisterde telefonische verkoopgesprekken nogmaals voor Durion zijn gekopieerd.6 Op 8 februari 2005 is een brief van Durion
ontvangen met opmerkingen naar aanleiding van de in randnummer 7 vermelde brief van 28 januari 2005 en de hoorzitting.
10. Van de hoorzitting is een verslag gemaakt dat op 18 februari 2005 aan Durion is toegezonden.
11. Naar aanleiding van dit verslag heeft Durion geen opmerkingen gemaakt.
1.2 De betrokken ondernemingen
12. In het rapport is als overtreder aangemerkt Durion Energie B.V. Durion Energie B.V. is een in 2002 opgerichte besloten vennootschap. De onderneming is statutair gevestigd te Amsterdam en houdt kantoor te Leusden. Durion Energie B.V. heeft statutair als doel het verkopen en leveren van stroom en gas aan particulieren en ondernemingen, het werven van nieuwe klanten en het verlenen van services aan de klanten.7
13. Naast Durion Energie B.V. zijn in het onderzoek betrokken de ondernemingen
Energiebedrijf.com B.V. (hierna: Energiebedrijf.com), Durion Marketing B.V. (hierna: Durion Marketing) en Transcom Worldwide B.V. (hierna: Transcom). Deze ondernemingen zijn niet als overtreder aangemerkt in het rapport.
14. Energiebedrijf.com is enig aandeelhouder en hoogste concernrelatie van Durion Energie B.V. Energiebedrijf.com is een in 2000 opgerichte besloten vennootschap, die statutair is
5 Zie de zaak met nummer 101988.
6 Dit materiaal was al in het bezit van Durion.
7 Zie het uittreksel met betrekking tot Durion Energie B.V. uit het handelsregister van de Kamer van
gevestigd te Groningen en kantoor houdt te Leusden. Het statutaire doel is het aanbieden van en bemiddeling in de levering van energieproducten en diensten.8
15. Durion Marketing is een dochteronderneming van Tendris Holding B.V. Durion Marketing is een in 2003 opgerichte besloten vennootschap, die statutair is gevestigd te Amsterdam en kantoor houdt in Naarden. Het statutaire doel is het verrichten van marketing activiteiten en het verlenen van marketingdiensten.9 Ter zitting van 1 februari 2005 is van de zijde van
Durion gesteld dat Durion Marketing medio 2004 door Durion was overgenomen.
16. Transcom is een onderneming die zich bezig houdt met het aanbieden van
telemarketingdiensten, zoals met name telefonische verkoopgesprekken. Transcom heeft hiertoe een bedrijfsruimte aan de Kadijk 5 te Groningen (hierna: het call centre) van waaruit door medewerkers van Transcom (hierna: call centre medewerkers) dagelijks voor Durion potentiële klanten telefonisch worden benaderd.
1.3 Het rapport en de bewijsmiddelen
17. Ingevolge artikel 77k E-wet maakt de directeur DTe, indien hij vaststelt dat een overtreding als bedoeld in de artikelen 77h of 77i E-wet is begaan, daarvan rapport op.
18. Uit het rapport en de dossierstukken komen de volgende bevindingen uit het onderzoek naar voren.
1.3.1 De feiten zoals deze naar voren komen uit het rapport en de dossierstukken
Vergunning
19. Bij besluit van 4 maart 2004 van de directeur DTe is aan Durion Energie B.V. een vergunning verleend voor de levering van energie aan kleinverbruikers (hierna: de leveringsvergunning).10 Aan de leveringsvergunning is een voorschrift verbonden ter
bescherming van de positie van potentiële klanten die door of uit naam van Durion telefonisch worden benaderd met de bedoeling met die personen een overeenkomst te sluiten voor de afname van elektriciteit van Durion.11 Dit voorschrift beoogt met name te
8 Zie het uittreksel met betrekking tot Energiebedrijf.com uit het handelsregister van de Kamer van
Koophandel en fabrieken voor Gooi- en Eemland, Dossierstuk 101811 – 28.
9Zie het uittreksel uit het handelsregister van de Kamer van Koophandel en fabrieken voor Gooi- en
Eemland, Dossierstuk 101811 – 28.
10Onder kleinverbruikers worden krachtens artikel 95a E-wet verstaan afnemers die beschikken over een
aansluiting op een net met een totale maximale doorlaatwaarde van ten hoogste 3* 80 A.
11Zie randnummer 27 van de leveringsvergunning. De vergunning is als bijlage 1 bij het rapport gevoegd en
bewerkstelligen dat Durion duidelijke en ondubbelzinnige informatie verstrekt aan potentiële klanten over de aard, duur en voorwaarden van de te sluiten overeenkomst. Dit
vergunningvoorschrift ligt voor wat betreft het doel in het verlengde van artikel 95m E-wet. Het voorschrift verplicht Durion om in het gedeelte van het telefonische verkoopgesprek waarin de overeenkomst tot stand komt, bepaalde essentiële onderdelen van de
overeenkomst expliciet te vermelden. Tevens is aan de leveringsvergunning een voorschrift verbonden dat tot doel heeft de controle door DTe mogelijk te maken.12
Klachten
20. Bij DTe is – grotendeels al voor de inwerkingtreding van artikel 95m E-wet op 14 juli 2004 – een groot aantal klachten binnengekomen over de werving van potentiële klanten door Durion.13 Blijkens het rapport van bevindingen over de ingediende klachten zijn duidelijk
twee soorten klachten te onderscheiden.14 Durion wekt de indruk dat potentiële klanten
elektriciteit blijven afnemen van hun huidige leverancier en alleen maar overschakelen naar groene stroom bij hun huidige aanbieder. Ten tweede krijgen potentiële klanten die een informatiepakket vragen over de aanbieding van Durion geen informatiepakket maar meteen een overeenkomst thuis gestuurd. Ook concurrenten van Durion ontvangen van hun klanten die door Durion zijn benaderd, vergelijkbare klachten.15
21. DTe houdt een statistiek bij van vragen en klachten over de werving van klanten door leveranciers van energie die bij DTe binnenkomen.16 Uit deze statistieken blijkt dat Durion in
vergelijking met andere leveranciers veruit het grootste aantal vragen en klachten genereert. In het eerste kwartaal van 2004 zijn 36 van de in totaal 49 vragen en klachten voor rekening van Durion. In het tweede kwartaal van 2004 zijn 98 van de in totaal 129 vragen en klachten voor rekening van Durion en in het derde kwartaal van 2004 een aantal van 58 van de 103. In het vierde kwartaal van 2004 zijn 37 van de in totaal 81 vragen en klachten over de werving voor rekening van Durion.17
22. Door de directeur DTe is aangedrongen op naleving van de hierboven in randnummer 19 genoemde vergunningvoorschriften. Hiertoe hebben in mei en juni 2004 controles
plaatsgevonden en is door de directeur DTe aan Durion bij brief van 21 juli 2004 aangegeven dat de vergunningvoorschriften nageleefd dienden te worden.18 Desondanks bleven er bij
DTe klachten binnenkomen over de wervingsmethoden van Durion.19
12Zie randnummer 28 van de leveringsvergunning, dossierstuk 101854 – 7.
13 Deze klachten zijn bijeen gebracht als dossierstuk 101854 – 1.
14Zie hetRapport van bevindingen ingediende klachten Durion, dossierstuk 101854 – 1.
15Zie dossierstuk 101854 – 5, de bijlagen bij de brief van de Clustermanager Toezicht aan Durion. 16Zie dossierstuk 101854 – 1.
17 Zie http:/ / www.dte.nl/ images/ Klantenwerving%20NS%202004Q4_(definitief)_tcm7-10399.pdf voor de
tabel over het laatste kwartaal van 2004. Verder is deze als dossierstuk 101904/ 24.O296 opgenomen.
18Zie hierover de randnummers 21 tot en met 29 van het rapport.
Bedrijfsbezoeken
23. Op 29 september 2004 hebben onaangekondigde bedrijfsbezoeken plaatsgevonden bij de vestiging van Durion te Leusden en de vestiging van Transcom te Groningen.
24. Bij het bedrijfsbezoek aan de vestiging van Durion te Leusden, waarvan een Verslag van Ambtshandelingen is gemaakt20, is inzage verkregen in en zijn kopieën gemaakt van
analoge21 en digitale22 gegevens en bescheiden. Tijdens dit bedrijfsbezoek zijn inlichtingen
gevraagd aan medewerkers van Durion. Hiervan is een Rapport van bevindingen opgemaakt.23
25. Bij het bedrijfsbezoek aan de vestiging van Transcom te Groningen, waarvan eveneens een Verslag van Ambtshandelingen is opgemaakt24, is inzage verkregen in en zijn kopieën
gemaakt van analoge25 en digitale26 gegevens en bescheiden. Tijdens het bedrijfsbezoek zijn
inlichtingen gevraagd aan medewerkers van Transcom. Hiervan is een Rapport van bevindingen opgemaakt.27 Verder is door toezichthoudend ambtenaren van DTe, met
toestemming van Transcom, meegeluisterd met ter plaatse uit naam van Durion gevoerde telefonische verkoopgesprekken met potentiële klanten van Durion.28 Van een aantal van
deze gesprekken zijn opnamen gemaakt.29
20Verslag van Ambtshandelingen, nummer 101854 290904 01L, als bijlage 5 (zonder bijlagen) gevoegd bij
het rapport. Hetzelfde Verslag van Ambtshandelingen is als dossierstuk 101854 – 19 aanwezig in het dossier (met 4 bijlagen; de vijfde bijlage [het journaal] is als dossierstuk 101854 – 17 in het dossier aanwezig).
21Zie dossierstuk 101854 – 19.
22Bij het bedrijfsbezoek zijn 69 disks met voicelogs aan toezichthoudend ambtenaren van DTe overhandigd,
zie dossierstuk 101854 – 19, het Verslag van Ambtshandelingen, randnummer 9 en bijlage AH03 bij het Verslag.
23Rapport van bevindingen 29 september 2004, Bedrijfsbezoek Leusden, als bijlage 6 bij het rapport
gevoegd. In het dossier aanwezig als dossierstuk 101854 – 18. Hierna zal van het nummer van het dossierstuk worden uitgegaan.
24 Verslag van Ambtshandelingen, nummer 101854 290904 02G, als bijlage 7 (zonder bijlagen) gevoegd bij
het rapport. Hetzelfde Verslag van Ambtshandelingen is als dossierstuk 101854 – 16 (met bijlagen) aanwezig in het dossier.
25 Zie dossierstuk 101854 – 16, de aldaar ingevoegde gekopieerde stukken van Transcom.
26 Zie dossierstuk 101854 – 16, het Verslag van Ambtshandelingen, randnummer 9. Het betreft 1624
telefonische verkoopgesprekken.
27 Rapport van bevindingen, als bijlage 8 bij het rapport gevoegd.
28 Verslag van Ambtshandelingen, nummer 101854 290904 02G, dossierstuk 101854 – 16, randnummer 10. 29 De bevindingen naar aanleiding van het meeluisteren met deze gesprekken zijn weergegeven in het
26. Blijkens het Rapport van bevindingen van 19 oktober 2004 is op die datum een tweede – dit maal aangekondigd – bedrijfsbezoek gebracht aan de vestiging van Durion te Leusden.30
27. Tenslotte heeft nog een aangekondigd bedrijfsbezoek plaatsgevonden op 18 november 2004, waarbij medewerkers van Durion om inlichtingen zijn gevraagd.31
Onderzoeksresultaten
28. Uit het door de toezichthoudend ambtenaren van DTe verrichte onderzoek, waarvan de resultaten in het rapport en het dossier zijn opgenomen, komen de volgende feiten en omstandigheden met betrekking tot de gedragingen van Durion, bezien vanuit de mogelijkheid van overtreding van artikel 95m E-wet, naar voren.
a. De overeenkomst met Transcom en instructies van Durion aan Transcom-medewerkers
29. Durion benadert op grote schaal kleinverbruikers van elektriciteit per telefoon met het oog op het sluiten van een overeenkomst met deze kleinverbruikers tot levering van elektriciteit aan deze kleinverbruikers. Voor het uitvoeren van deze telefonische verkoopgesprekken maakt Durion onder meer gebruik van de diensten van Transcom. Durion heeft hiertoe een overeenkomst gesloten met Transcom.32
30. Durion instrueert medewerkers van bedrijven die telefonische verkoopgesprekken verrichten door middel van het zogeheten belscript, waarop schematisch het te voeren gesprek is weergegeven33. Ingevolge de artikelen 1.10, 1.19 en 3.3 van de tussen Durion en Transcom
gesloten overeenkomst is dit een door Durion goedgekeurd script. De telefoongesprekken die door medewerkers van Transcom worden gevoerd met potentiële klanten dienen
ingevolge artikel 6.1 van deze overeenkomst in overeenstemming te zijn met het belscript en verdere richtlijnen en instructies van Durion. In artikel 9, dat handelt over het niveau van de dienstverlening dat Transcom aan Durion moet bieden, wordt het bovenstaande door Transcom gegarandeerd voor 98% van de gesprekken. Ingevolge artikel 6.4 zal Transcom de opnamen van gesprekken waarbij een overeenkomst is gesloten aan Durion zenden. Op grond van artikel 9.3 van de overeenkomst is Durion gerechtigd om regelmatig een
30 Rapport van bevindingen 19 oktober 2004, Bedrijfsbezoek te Leusden, als bijlage 9 bij het rapport
gevoegd. In het dossier aanwezig onder nummer 101854 – 28. Hierna zal van het nummer van het dossierstuk worden uitgegaan.
31 Rapport van bevindingen 18 november 2004, Bedrijfsbezoek Leusden, als bijlage 10 bij het rapport
gevoegd. In het dossier aanwezig onder nummer 101854 – 45. Hierna zal van het nummer van het dossierstuk worden uitgegaan.
32Overeenkomst van 21 april 2003, zie dossierstuk 101854 – 16, code 10185402420002. De overeenkomst is
aangegaan voor onbepaalde tijd en was ten tijde van het onderzoek nog steeds van kracht. Dezelfde overeenkomst bevindt zich tussen de stukken die bij Durion in Leusden zijn aangetroffen, zie dossierstuk 101854 – 19, code 10185401351069 tot en met 10185401351085.
steekproef van de gesprekken te verrichten om de kwaliteit van de gesprekken te kunnen beoordelen. Verder heeft Durion op basis van artikel 13.3 van de overeenkomst het recht om de medewerkers van Transcom, nadat deze een training hebben ontvangen, te testen.
31. Durion heeft voor de controle op call centres mensen in dienst die zich hiermee uitsluitend bezighouden en dagelijks gesprekken live meeluisteren. Dit blijkt uit het stuk
‘Kwaliteitscontrole Durion’ dat bij de aanvulling van de vergunningaanvraag bij brief van 7 november 2003 is meegezonden.34 Op dat moment waren hiervoor drie medewerkers in
dienst van Durion.
32. Behalve door het belscript vinden instructies ook via andere documenten plaats. Bij Transcom werd een script van Durion aangetroffen waarin is aangegeven hoe met
tegenwerpingen van potentiële klanten moet worden omgegaan.35 Uit punt 1.1 daarvan blijkt
dat aan potentiële klanten die aangeven geen verandering te wensen, moet worden
medegedeeld dat er niets verandert maar dat er uitsluitend een korting wordt gegeven op de factuur voor groene stroom. Uit punt 2.2 blijkt dat aan potentiële klanten die vragen om schriftelijk thuis te ontvangen informatie, moet worden medegedeeld: ‘Ik kan het nu voor u in orde maken, dan ontvangt u mijn verhaal bevestigd in een overeenkomst thuis’.
33. Verder is bij Transcom een Frequently Asked Questions Manual Durion (hierna: FAQ Manual Durion) aangetroffen.36 Dit FAQ Manual Durion vermeldt in hoofdstuk 3, getiteld
‘Aansluiting-Switch-Contract-Levering’ in de paragraaf getiteld ‘Ik wil van mijn contract af’ een opzegtermijn van 1 jaar. Daarboven in de paragraaf ‘Kan ik regelmatig van leverancier wisselen’ wordt vermeld dat met Durion een contract van tenminste 1 jaar wordt afgesloten; voor wie tussentijds wil opzeggen wordt vermeld dat dit schriftelijk bij de directie kan worden gemeld en dat de directie vervolgens zal bepalen of de argumenten gegrond zijn.
34. Uit de ‘Product info Durion’, die bij Transcom is aangetroffen en die kennelijk bedoeld was om medewerkers van Transcom te instrueren, blijkt dat potentiële klanten zo weinig mogelijk moet worden gewezen op het bestaan van prijsvergelijkende sites voor energie op het internet.37
35. In een memo van Durion dat gericht is aan de ‘supervisors’ en dat bij Transcom is aangetroffen, staat als spreektekst voor een telefoongesprek met een potentiële klant vermeld: ‘Als ik u nu zeg dat u gewoon bij uw huidige energieleverancier blijft en toch x% kunt besparen op uw energierekening, wat zegt u daar dan van?’38 Verder dient blijkens dit
memo aangestuurd te worden op het zo snel mogelijk noteren van de bank- of girogegevens
34Zie dossierstuk 101854 – 2.
35Zie dossierstuk 101854 – 16, code 10185402420038.
36 Zie dossierstuk 101854 – 16 code 10185402420060.
van de potentiële klant en wordt medegedeeld dat energie altijd per incasso wordt betaald en niet per acceptgiro. In dit memo staat eveneens vermeld als spreektekst: ‘Ok, dan ga ik een deel van het gesprek opnemen zodat u zeker weet dat u de korting van ons krijgt en ik geen loze praatjes verkoop. Is dat accoord?’ Voor wat betreft de mogelijkheid van annuleren moet blijkens het memo vermeld worden dat geannuleerd kan worden als blijkt dat in de brief die de klant zal ontvangen niet staat wat door de call centre medewerker is
medegedeeld.
36. Verder kent Durion de zogeheten voicelog. Dit is een opname van het gedeelte van het telefonische verkoopgesprek waarin de overeenkomst wordt gesloten tussen Durion en de klant. Ingevolge randnummer 27 van de bij besluit van 4 maart 2004 aan Durion verleende leveringsvergunning dienen in deze voicelog in dat randnummer aangegeven mededelingen te worden gedaan. Medegedeeld moet worden dat het telefoongesprek een commercieel karakter heeft, de naam en het adres van Durion dienen vermeld te worden en verder het feit dat het gaat om de verkoop van groene stroom, de prijs, de hoogte van de
administratiekosten, de verschillende wijzen van betaling en de betalingstermijn, de duur van de overeenkomst en de wijze van opzeggen en de mogelijkheid om binnen 7 dagen na ontvangst van de bevestiging de overeenkomst te ontbinden. Tenslotte dient, alvorens de overeenkomst af te sluiten, aan de klant te worden gevraagd of alles duidelijk is.
37. Over de inhoud van de voicelog is contact geweest met DTe. Bij brief van 4 augustus 2004 zijn door de plaatsvervangend directeur DTe opmerkingen gemaakt met betrekking tot de versie die op 2 augustus 2004 aan DTe was toegezonden.39 Op 24 augustus 2004 heeft
Durion een laatste versie van de voicelog aan DTe ter beschikking gesteld.40
38. Controle van de naleving van hetgeen in de voicelog moet worden vermeld, achtte Durion niet opportuun. De toezichthoudend ambtenaren van DTe die op 8 september 2004 een – van te voren per fax aangekondigd41 – bedrijfsbezoek hebben afgelegd, werd het beluisteren
van voicelogs geweigerd. De heer De Heus, directeur van Durion, verklaarde met het voornemen van de toezichthoudend ambtenaren van DTe om voicelogs te beluisteren “ veel moeite te hebben” omdat “ de uitkomst van tevoren al vaststaat” . Daar de ambtenaren van DTe niet in de gelegenheid werden gesteld om voicelogs te beluisteren, hebben zij het bedrijfsbezoek afgebroken.42
b. Klachtenregistratie Durion
39. Dossierstuk 101854-19 bevat een overzicht van de klachten die aan Durion zijn gericht. Deze stukken zijn aangetroffen bij het bedrijfsbezoek van 29 september 2004. Het gaat om een grote hoeveelheid klachten.
39 Zie dossierstuk 101811 – 16. 40 Zie dossierstuk 101811 – 19. 41 Zie dossierstuk 101811 – 21.
40. Uit de klachtenreeks kan het volgende patroon worden afgeleid. De meeste klachten zijn afkomstig van mensen die van mening zijn dat zij ongewild een overeenkomst zijn aangegaan met Durion.43 Vaak komt uit de klachten naar voren dat de klagers op een
agressieve wijze zijn gebeld door Durion voor een aanbieding van groene stroom. Na beëindiging van het gesprek verkeerden de klagers in de veronderstelling dat zij akkoord waren gegaan met een aanbod om informatie toegestuurd te krijgen, terwijl zij daarna een contract ontvingen. Ook zijn er gevallen waarin klagers in het telefoongesprek nadrukkelijk hebben laten weten geen enkele interesse te hebben in het aanbod van Durion, maar desondanks later een contract hebben ontvangen.44 Verder blijkt uit de klachten dat, hoewel
de klagers zich er niet van bewust waren een contract te zijn aangegaan, Durion
automatisch bedragen heeft laten afboeken van rekeningen.45 Tenslotte blijkt uit een reeks
klachten dat Durion mensen tijdens het telefoongesprek verschillende kortingspercentages heeft voorgespiegeld die volgens de in een later stadium ontvangen facturen niet juist blijken te zijn.46 Uit de klachten blijkt tevens, dat de klagers die het vermeende contract met
Durion willen beëindigen, op dit punt veel moeilijkheden ondervinden. In de meeste
gevallen duurt het enkele maanden voordat Durion uiteindelijk meewerkt aan de beëindiging van de vermeende contracten.47 Ten aanzien van een bepaalde klachtenreeks was hiervoor
de bemiddeling van de Consumentenbond nodig.48
43 Enkele voorbeelden hiervan zijn: brief van mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 20 juni 2004 (code 10014514),
brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 28 augustus 2004 (code 10014521), brief van Stichting Hulp & Welzijn d.d. 2 juni 2004 namens de heer [VERTROUWELIJK] (code 10014523), brief van mevrouw
[VERTROUWELIJK] d.d. 12 juli 2004 (code 10014526), brief van mevrouw [VERTROUWELIJK] (code
10014527), brief van mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 28 juni 2004 (code 10014528), brief van mevrouw
[VERTROUWELIJK] d.d. 20 juli 2004 (code 10014533), brief Van Diepen Van der Kroef Advocaten d.d. 8
juni 2004 (code 10014551), brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 9 juli 2004, brief Bureau Rechtshulp d.d. 25 juni 2004 namens de heer [VERTROUWELIJK], brief van mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 5 juli 2004, brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 1 augustus 2004 en brief van mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 20 mei 2004.
44 Een voorbeeld hiervan is: brief van ARAG Rechtsbijstand d.d. 9 juni 2003 namens de heer
[VERTROUWELIJK] (code 10014510).
45 Enkele voorbeelden hiervan zijn: brief van mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 20 juli 2004 (code 10014515),
brief van [VERTROUWELIJK] d.d. 20 juni 2004 (code 10014518), brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 14 juli 2004 (code 10014534), brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 12 juli 2004 (code 10014536) en brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 29 juli 2007 (code 10014540).
46 Enkele voorbeelden hiervan zijn: brief van de heer/ mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 29 juni 2004 (code
10014513), brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 26 oktober 2003, brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 21 mei 2004, brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 16 juli 2004 en brief van de heer
[VERTROUWELIJK] d.d. 10 mei 2004.
47 Enkele voorbeelden hiervan zijn: brief van de heer/ mevrouw [VERTROUWELIJK] d.d. 29 juni 2004 (code
10014513), brief van de heer [VERTROUWELIJK] d.d. 13 juli 2004 (code 10014517) en brief van de heer
[VERTROUWELIJK] d.d. 16 augustus 2004.
c. De gekopieerde en beluisterde telefoongesprekken
41. In het onderzoek zijn langs vier sporen beoordelingen en analyses gemaakt van telefonische verkoopgesprekken die uit naam van Durion hebben plaats gevonden:49
Spoor 1: beoordeling en analyse van integrale gesprekken; Spoor 2: beoordeling en analyse van voicelogs;
Spoor 3: beoordeling en analyse van klachten met bijbehorende voicelog;
Spoor 4: beoordeling en analyse van opzeggingen met eventueel de bijbehorende voicelog. Van bovengenoemde sporen is bij de sporen 1, 2 en 3 sprake van een volledig onderzoek. Het onderzoek van Spoor 4 is niet afgerond en zal in dit besluit verder buiten beschouwing blijven.
42. Daarnaast is tijdens het bedrijfsbezoek van 29 september 2004 bij Transcom te Groningen bij een aantal gesprekken live meegeluisterd.50
Spoor 1
43. Tijdens het hierboven in randnummer 25 vermelde bedrijfsbezoek van 29 september 2004 bij Transcom zijn 1624 telefonische verkoopgesprekken met toestemming van Transcom gekopieerd.51 Uit deze verzameling is een aantal van 50 geselecteerd, die door
toezichthoudend ambtenaren van DTe zijn beluisterd.52 In het ‘Eindverslag onderzoek
Durion’ is dit deel van het onderzoek aangeduid als ‘Spoor 1’.53
44. De selectie van deze 50 gesprekken heeft plaatsgevonden aan de hand van de volgende criteria:
(i) verdeling over de periode van week 36 tot en met 39;
(ii) verdeling over de verschillende medewerkers van Transcom die de telefoongesprekken uit naam van Durion hebben gevoerd;
(iii) verdeling over de gesprekken die wel en niet hebben geleid tot een overeenkomst; en (iv) de duur van de gesprekken (zowel lange als korte gesprekken).
45. Van deze 50 gesprekken zijn er 10 schriftelijk uitgewerkt en deels weergegeven in de randnummers 66 tot en met 76 van het rapport.54 De volledige tekst is aanwezig in het
49Zie het ‘Eindverslag onderzoek Durion’, dossierstuk 101854 – 56, p. 6.
50 De bevindingen naar aanleiding van het meeluisteren met deze gesprekken zijn weergegeven in het
Rapport van bevindingen, dossierstuk 101854 – 20.
51 Dossierstuk 101854 – 16, Verslag van Ambtshandelingen, randnummer 9.
52 Zie randnummer 58 van het rapport. De bestandsnamen van deze 50 gesprekken zijn te vinden in het
document ‘Selectie volledige gesprekken Transcom Groningen’, zie dossierstuk 101854 – 55.
53 Zie het ‘Eindverslag onderzoek Durion’, dossierstuk 101854 – 56, p. 6.
54 De bestandsnamen van deze geluidsbestanden zijn te vinden in het Verslag van Verrichte
dossier onder dossiernummer 101854 – 55. De gesprekken zijn uitgewerkt omdat daarin door call centre medewerkers uitspraken zijn gedaan die een overtreding van artikel 95m E-wet opleveren. Uit deze 10 gesprekken, in samenhang met het belscript, de voicelog en overige instructies, komt voor wat het verloop van deze gesprekken betreft op hoofdlijnen feitelijk het volgende naar voren:
(i) Durion biedt een bepaalde korting aan op de elektriciteitsrekening55;
(ii) Durion stuurt voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst geen schriftelijke informatie aan potentiële klanten over de overeenkomst maar stuurt meteen een overeenkomst56;
(iii) Aan potentiële klanten wordt aangegeven welke bedragen men zich kan besparen door een overeenkomst met Durion te sluiten57. Vaak gebeurt dit in de vorm van een
percentage maar met regelmaat wordt ook een absoluut bedrag genoemd. Dit bedrag ligt regelmatig hoger dan uit de vergelijking van tarieven van Durion met andere leveranciers naar voren komt58;
(iv) Aan potentiële klanten wordt de laagste prijsgarantie aangeboden59;
(v) Potentiële klanten wordt verzekerd dat Durion altijd goedkoper is dan andere leveranciers60;
(vi) Aan potentiële klanten wordt medegedeeld dat Durion de grootste groene energieleverancier van Nederland is61;
(vii) Aan potentiële klanten wordt medegedeeld dat men bij het huidige elektriciteitsbedrijf blijft of dat de energie van Durion aan het netwerk van het vertrouwde bedrijf wordt toegevoegd en het alleen goedkoper wordt62. In 5 gevallen wordt niet of nauwelijks
55Dit blijkt uit alle gesprekken. Ook uit het hierboven in randnummer 35 aangehaalde dossierstuk 101854 –
16, code 10185402420038 blijkt dat gesproken moet worden van een korting. Ook uit de live beluisterde gesprekken blijkt dat een korting wordt aangeboden, zie het Rapport van Bevindingen, dossierstuk 101854 – 20. Ook uit de verklaring van mevrouw [VERTROUWELIJK], werkzaam bij Transcom, blijkt dat de gesprekken altijd worden begonnen met het aanbieden van korting op de energierekening, zie dossierstuk 101854 – 20.
56 Dit blijkt uit alle gesprekken. De gebruikte uitdrukkingen zijn ‘het in orde maken’ en ‘een bevestiging
sturen’ Tevens blijkt dit uit het stuk ‘Tegenwerpingen’, dossierstuk 101854 – 16, code 10185402420038 punt 1.2.
57 Dit moet volgens het belscript en is ook in vrijwel alle gesprekken terug te vinden.
58 Zie de randnummers 82 en 83 van het rapport in samenhang met de berekening die in randnummer 63
van het rapport is gegeven. Zie ook dossierstuk 101854 – 52 voor een tabel met de tarieven van Durion in vergelijking tot de tarieven van Eneco, Essent en Nuon.
59 Dit gebeurt in vrijwel alle gesprekken en staat ook vermeld in het belscript dat als bijlage 11 bij het rapport
is gevoegd.
60 Dit gebeurt in vrijwel alle gesprekken en staat ook vermeld in het belscript dat als bijlage 11 bij het rapport
is gevoegd.
61 Dit gebeurt in vrijwel alle gesprekken en staat ook vermeld in het belscript dat als bijlage 11 bij het rapport
is gevoegd.
62 Dit gebeurt in vrijwel alle gesprekken. Uit het stuk ‘Tegenwerpingen’, dossierstuk 101854 – 16, code
duidelijk gemaakt dat een overeenkomst wordt aangeboden met een andere leverancier van elektriciteit dan men tot dan toe had63;
(viii) In twee gevallen blijft de call centre medewerker die uit naam van Durion potentiële klanten benadert, langdurig aandringen en wordt druk uitgeoefend op de potentiële klant om een overeenkomst met Durion te sluiten64;
(ix) Met betrekking tot het recht van opzegging worden geen mededelingen gedaan.65 Op
de mogelijkheid om binnen 7 dagen de overeenkomst te beëindigen wordt niet gewezen.
(x) In alle gevallen wordt vermeld dat betaling slechts plaatsvindt via automatische incasso.66
46. In bijlage 1 bij het ‘Eindverslag onderzoek Durion’ is een uitgebreide analyse opgenomen van alle 50 gesprekken.67 In deze analyse is van deze gesprekken aangegeven welke
opmerkingen door call centre medewerkers in deze gesprekken zijn gemaakt. Uit deze analyse blijkt dat er, behalve de 10 schriftelijk uitgewerkte gesprekken, nog 11 andere gesprekken zijn, die volgens de toezichthoudend ambtenaren inbreuken op het bepaalde bij artikel 95m E-wet opleveren. Uit deze andere gesprekken komt hetzelfde beeld naar voren als hierboven onder randnummer 45 is weergegeven ten aanzien van de 10 volledig uitgewerkte gesprekken.68
47. In totaal gaat het in Spoor 1 derhalve om 21 van de 50 gesprekken die volgens de toezichthoudend ambtenaren van DTe een inbreuk opleveren op artikel 95m E-wet.
Spoor 2
48. Tijdens het hierboven in randnummer 24 vermelde bedrijfsbezoek van 29 september 2004 bij Durion te Leusden zijn 69 disks met geluidsbestanden door Durion overhandigd aan toezichthoudend ambtenaren van DTe. Op deze 69 disks staan de zogeheten voicelogs die Durion ingevolge voorschrift 27 en 28 van de leveringsvergunning dient te maken en te bewaren. Uit de op deze 69 disks aanwezige voicelogs zijn 50 voicelogs geselecteerd, die
63 Zie bijvoorbeeld de randnummers 66, 67, 73, 75 en 89 van het Rapport. 64 Zie randnummer 84 en 85 van het rapport.
65 De heer [VERTROUWELIJK], werkzaam bij Transcom, verklaart hierover: “ Zij worden er niet over geïnformeerd dat tussentijdse opzegging mogelijk is en tegen welke voorwaarden” , zie het Rapport van
bevindingen, dossierstuk 101854 – 20.
66 Uit in randnummer 38 vermelde instructies (zie dossierstuk 101854 – 16, code 10185402420091) blijkt ook
dat dit gezegd moet worden.
67 Zie het ‘Eindverslag onderzoek Durion’, dossierstuk 101854 – 56, bijlage 1, p. 24.
68 Zie hiervoor dossierstuk 101854 – 56, het Eindverslag onderzoek Durion, bijlage 1: spoor 1 analyse, de daar
door toezichthoudend ambtenaren van DTe zijn beluisterd.69 In het ‘Eindverslag onderzoek
Durion’ is dit deel van het onderzoek aangeduid als ‘Spoor 2’.70
49. De selectie van deze 50 voicelogs heeft plaatsgevonden aan de hand van de volgende criteria:
(i) verdeling over de periode van week 36 tot en met 39;
(ii) verdeling over de verschillende call centres die in opdracht van Durion werken; (iii) verdeling over de verschillende medewerkers van die call centres die de
telefoongesprekken uit naam van Durion hebben gevoerd; en (iv) de duur van de gesprekken (zowel lange als korte gesprekken)
50. Van deze voicelogs van Spoor 2 zijn er twee schriftelijk uitgewerkt en weergegeven in de randnummers 64 en 65 van het rapport.71 Uit deze gesprekken komt feitelijk het volgende
naar voren.
(i) Aan een potentiële klant wordt medegedeeld dat zij bij het huidige elektriciteitsbedrijf blijft, dat er alleen een woord op de rekening wordt veranderd en dat er korting wordt verleend.
(ii) Aan een potentiële klant wordt medegedeeld dat zij slechts kan opzeggen als Durion de prijzen verhoogt.
51. Behalve de hierboven vermelde twee voicelogs zijn door toezichthoudend ambtenaren van DTe ook in de andere beluisterde voicelogs feiten aangetroffen waarmee inbreuk werd gemaakt op het bepaalde bij artikel 95 E-wet.72 De geconstateerde feiten zelf zijn in het
Eindverslag weergegeven in bijlage 2: Spoor 2 analyse.73 Deze feiten hebben betrekking op
de juistheid van vermelde tarieven, de persoon van de leverancier en het niet of onjuist vermelden van de mogelijkheden van opzegging en het bestaan van wilsovereenstemming met betrekking tot de betalingsvoorwaarden. Een analyse daarvan is gegeven in het Eindverslag zelf.74
52. In één geval worden de tarieven onjuist vermeld. In één geval wordt vermeld dat groene stroom aan Eneco wordt geleverd tegen 15% korting.75
69Zie randnummer 59 van het rapport. Een lijst met bestandsnamen van deze voicelogs is te vinden in
dossierstuk 101854 – 55 met de titel: ‘Beluisterde gesprekken spoor 2’.
70Zie het ‘Eindverslag onderzoek Durion’, dossierstuk 101854 – 56, p. 6.
71 De volledig uitgewerkte tekst van deze twee voicelogs is te vinden in dossiernummer 101854 – 55 onder de
titel: ‘Durion 8’ (gesprek met mevrouw [VERTROUWELIJK]) en ‘Durion 7’ (gesprek met mevrouw
[VERTROUWELIJK]).
72Zie het ‘Eindverslag onderzoek Durion’, dossierstuk 101854 – 56, bijlage 2, p. 29.
73 Zie dossierstuk 101854 – 56, Eindverslag onderzoek Durion, p. 29 e.v. 74 Zie dossierstuk 101854 – 56, Eindverslag onderzoek Durion, p. 15 e.v.
53. In 9 gevallen bestaat onduidelijkheid over wilsovereenstemming met betrekking tot de betalingsvoorwaarden. Durion stuurt aan op betaling per automatische incasso, hetgeen ook blijkt uit het in randnummer 35 hierboven vermelde aan de supervisors van Transcom gerichte memo.
54. In geen enkel geval wordt gewezen op de mogelijkheid om tussentijds op te zeggen.76
Spoor 3
55. Spoor 3 behelst de analyse van klachten met de bijbehorende voicelog. In dit deel van het onderzoek zijn drie soorten klachten behandeld77:
• 42 klachten die bij de Consumentenbond zijn binnengekomen, waarvan Durion er 22 heeft kunnen achterhalen in haar administratie. Voorzover er voicelogs waren, konden deze niet worden teruggevonden.
• 15 vooraf door DTe geselecteerde klachten die rechtstreeks bij DTe zijn binnengekomen. Daarvan konden 7 voicelogs worden achterhaald.
• 8 klachtendossiers die door Durion aan DTe zijn gezonden over de periode augustus en september 2004.78 Daarvan konden 5 voicelogs worden achterhaald.
Daarvan bleek er één reeds door DTe te zijn beluisterd in spoor 2 van het onderzoek.
56. Uit het Eindverslag onderzoek Durion blijkt dat de door de toezichthoudend ambtenaren van DTe beluisterde voicelogs, in combinatie met de klachten, het volgende beeld geven79:
(i) Durion doet zich voor als de huidige leverancier, althans komt uit het gesprek niet duidelijk naar voren dat het gaat om een andere aanbieder van elektriciteit dan de huidige leverancier;
(ii) potentiële klanten verkeerden in de veronderstelling dat zij, door akkoord te gaan met het tijdens het telefonisch verkoopgesprek aangebodene, klant blijven bij hun huidige leverancier en alleen maar overstappen naar groene stroom bij de huidige leverancier; (iii) potentiële klanten willen graag een informatiepakket van Durion over de aanbieding
ontvangen maar ontvangen vervolgens een overeenkomst. Ook al vraagt de potentiële klant specifiek om informatie, de call centre medewerker maakt niet duidelijk dat in plaats van een informatiepakket een overeenkomst zal worden toegezonden.
76 Zie dossierstuk 101854 – 56, Eindverslag onderzoek Durion, p. 30, nummer 10 in de tabel.
77Zie dossierstuk 101854 – 56, het Eindverslag onderzoek Durion, p. 18. In bijlage 3 en 4 bij het Eindverslag
is aangegeven hoeveel voicelogs zijn gevonden met de daarbij behorende beoordeling.
78 Zie randnummer 52 van het rapport. De klachten zijn opgenomen in dossierstuk 101854 – 29. Zie ook in de
bijlage bij het Eindverslag de tabel ‘4 klachtendossiers aug/ sept 04’
1.3.2 Conclusies van het rapport
57. In het rapport wordt op basis van de daarin vermelde en uit het onderzoek naar voren gekomen feiten geconcludeerd dat sprake is van een inbreuk op het bepaalde bij artikel 95m E-wet.80
58. Deze inbreuk valt volgens het rapport toe te rekenen aan Durion Energie B.V.81
1.4 Zienswijzen van Durion
59. Op 25 januari 2005 heeft Durion haar zienswijze ingediend als bedoeld in artikel 77m, tweede lid, E-wet. Ter zitting van 1 februari 2005 heeft Durion deze zienswijze toegelicht. Op 8 februari 2005 heeft Durion haar zienswijze nog aangevuld. De zienswijze van Durion komt – kort en zakelijk weergegeven – op het volgende neer.
1.4.1 Formele aspecten
Onvoldoende inzage in bewijsmiddelen/ waardering van de gesprekken
60. Durion stelt onvoldoende inzage te hebben gehad in de door de directeur DTe aangevoerde bewijsmiddelen, zoals met name de opnamen van de telefonische verkoopgesprekken en de voicelogs. Deze kunnen slechts bij volledige beluistering of bestudering van een volledig schriftelijk uitgewerkte versie met de vereiste zorgvuldigheid worden beoordeeld en gewaardeerd. Doordat Durion onvoldoende inzage heeft in deze bewijsmiddelen, is Durion van mening onvoldoende in de gelegenheid te zijn gesteld om haar verdediging voor te bereiden. Durion doet daarbij expliciet het verzoek om alsnog deze bewijsmiddelen in handen te krijgen en na bestudering daarvan nader te worden gehoord.
Onvoldoende duidelijk waarop de beschuldigingen zijn gebaseerd
61. Durion stelt dat uit het rapport onvoldoende duidelijk blijkt van welke feiten zij wordt beschuldigd en waarop die zijn gebaseerd. In dit verband wijst Durion op arresten van het Europees Hof voor de Rechten van de Mens (hierna: EHRM)82 en het Hof van Justitie van de
Europese Gemeenschappen (hierna: HvJ EG).83 Uit deze arresten zou blijken dat de
beschuldigde er recht op heeft om in kennis gesteld te worden van de aard van de tegen hem ingebrachte beschuldigingen en waarop deze zijn gebaseerd.
62. In dit verband wijst Durion ook op de parlementaire geschiedenis van de Mededingingswet, waaruit zou blijken dat de belanghebbende tijdig in kennis dient te worden gesteld van de
80Zie het rapport randnummers 81 tot en met 96. 81Zie het rapport randnummer 97.
82 Arrest van 25 maart 1999, application no. 25444/ 94 (Pélissier and Sassi v. France) r.o. 51 – 52.
tegen hem ingebrachte beschuldiging door toezending van een rapport, waarin bepaalde gegevens staan opgenomen. Durion wijst er vervolgens op dat in het rapport niet duidelijk staat vermeld waarop bepaalde beschuldigingen zijn gebaseerd. Durion wijst daarbij tevens op de presumptie van onschuld.
63. Meer specifiek verwijst Durion in dit verband naar de in de randnummers 53 en volgende van het rapport genoemde klachten en naar de uitwerkingen van de voicelogs en gesprekken in het rapport, die, gelet op de onvolledigheid daarvan, in de visie van Durion, niet als duidelijke feitelijke grondslag kunnen dienen voor de daaraan in het rapport verbonden conclusies.
64. In dit verband heeft Durion tijdens de hoorzitting vragen gesteld aan de hoorcommissie. Daarop is in de aanvulling van de zienswijze van 8 februari 2005 nogmaals gewezen. Voorts heeft Durion verzocht om naar aanleiding van de ter hoorzitting van 1 februari 2005 aan Durion ter beschikking gestelde CD met gesprekken opnieuw te worden gehoord.
Gebruikte voicelogs
65. Durion stelt dat door DTe in randnummer 64 van het rapport melding is gemaakt van twee mogelijke wetsovertredingen die zouden hebben plaatsgevonden op 18 augustus 2004 en 24 augustus 2004. Deze data zouden echter niet vallen niet binnen de periode waarvan Durion bij het bedrijfsbezoek op 29 september 2004 voicelogs aan DTe heeft overhandigd.
Treden buiten de reikwijdte van het rapport
66. Durion is van mening dat de directeur DTe buiten de reikwijdte van het rapport treedt door haar in de zienswijze procedure bij brief van 28 januari 2005 stukken voor te houden die niet in het rapport zijn genoemd.
Boete geen juist instrument
67. Durion stelt zich op het standpunt dat, gelet op de grote onzekerheid die bestaat met betrekking tot de invulling van de norm van artikel 95m E-wet, geen termen aanwezig zijn voor de oplegging van een bestuurlijke boete. Omdat invulling van de norm van artikel 95m E-wet nog noodzakelijk is, is in de visie van Durion een bindende aanwijzing een geschikter instrument.
Opmerkingen naar aanleiding van de in de brief van 28 januari 2005 genoemde stukken
69. Met betrekking tot de als nummers 2 en 3 in de brief van 28 januari 2005 genoemde stukken (het memo ‘Tegenwerpingen’ en het memo van Durion Sales Department84 merkt Durion op
dat dit verouderde stukken zouden zijn die dateren van voor de invoering van artikel 95m E-wet. Deze zouden inmiddels door andere instructies zijn vervangen.
1.4.2 Materiële aspecten
Vergaande inspanningen Durion
70. Durion stelt zich in vergaande mate te hebben ingespannen om de wet na te leven. De gesprekken worden gevoerd in overeenstemming met het door DTe goedgekeurde belscript. Handelen volgens dit belscript kan volgens Durion niet in strijd met de wet zijn.
71. Verder stelt Durion uitgebreid en intensief toezicht te houden op het doen en laten van medewerkers van call centres die de telefonische verkoopgesprekken uitvoeren. Durion is van oordeel te beschikken over één van de meest stringente controles van call centres in Nederland. Indien in een enkel geval onjuiste mededelingen zijn gedaan betreurt Durion dit. Fouten kunnen echter worden gemaakt en zijn niet uit te sluiten.
72. Naast het voorgaande voert Durion sinds december 2004 een beleid van zogeheten
courtesy calls. [VERTROUWELIJK] Verder hanteert Durion een zeer soepel annuleringsbeleid.
73. Durion verzoekt de directeur DTe bij de beoordeling van deze zaak rekening te houden met deze vergaande inspanningen.
Verkoopmethode als geheel/ benaderen van klanten/ tussentijdse opzegging
74. In de visie van Durion bestaat de verkoopmethode uit meer dan alleen maar een
telefoongesprek. Ook na het gesprek vinden activiteiten plaats die tot de verkoopmethode gerekend moeten worden.
75. Zo zendt Durion aan nieuwe klanten een informatiepakket, waarin de mogelijkheid van tussentijdse opzegging is opgenomen. Met het oog daarop is Durion van mening dat onduidelijkheid daarover is uitgesloten. Noch uit de wet, noch uit uitlatingen van DTe heeft Durion kunnen afleiden dat de mogelijkheid van tussentijdse opzegging tijdens het
telefonisch verkoopgesprek vermeld moet worden. Slechts in de brief van 20 december 2004 aan Energiebedrijf.com van DTe staat vermeld dat de mogelijkheid van tussentijdse opzegging wel in het telefonisch verkoopgesprek moet worden vermeld.85 DTe zou echter
geen bezwaar hebben gemaakt tegen de voicelog waarin een opzegtermijn van vier weken wordt genoemd. Door DTe zou geen aanvulling van de voicelog zijn geëist in die zin dat
84 Zie hierboven randnummers 32 en 35.
85 Deze brief is door Durion als bijlage bij haar brief van 8 februari 2005, documentnummer 101904/ 18
daarin ook de mogelijkheid van tussentijdse opzegging wordt vermeld. De rechtszekerheid vereist dat gevallen waarin niet de mogelijkheid van tussentijdse opzegging is genoemd niet zullen leiden tot een sanctie. Durion wijst in dit verband tevens op de correspondentie tussen haar en DTe over de voicelog en het call-script.86
76. Verder acht Durion het van belang dat de wetgever de consument in de artikelen 7:46a en volgende van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW) al een ruime bescherming biedt. Daaruit blijkt ook dat de wetgever koop op afstand en de daaraan inherente incidentele
communicatieproblemen aanvaardbaar acht. Ook in bestuursrechtelijk kader acht de wetgever verkoop op afstand aanvaardbaar. Daarbij wijst Durion nogmaals op het hiervoor al genoemde coulancebeleid, waarmee in de visie van Durion eventuele onduidelijkheden weggenomen kunnen worden. Naast het voorgaande is er naar het oordeel van Durion voor de toezichthouder slechts een taak wanneer de regeling in het BW niet werkt, hetgeen zich in dit geval niet zou voordoen.
77. Durion is van mening dat onder die omstandigheden geen ruimte is voor een sanctie, met name ook omdat er in de visie van Durion geen sprake van is dat Durion moedwillig zou aansturen op overtredingen of onduidelijkheid bewust zou veroorzaken.
Bewijsvoering ontoereikend
78. Voor wat betreft de bewijsvoering ter onderbouwing van de conclusie van het rapport dat sprake is van een inbreuk op artikel 95m E-wet is Durion de mening toegedaan dat deze ontoereikend is. DTe heeft slechts het uiterst geringe aantal van 50 gesprekken beluisterd. Daarnaast is het eveneens geringe aantal van 50 voicelogs beluisterd. Gelet op het feit dat namens Durion ongeveer 400.000 telefonische verkoopgesprekken per maand worden gevoerd, kan hierdoor geen getrouw beeld ontstaan van de werkelijkheid.
79. In samenhang daarmee is Durion van mening dat, indien op basis van het door DTe beluisterde materiaal al een enkele overtreding kan worden vastgesteld, deze constatering niet mag worden geëxtrapoleerd naar de gesprekken die DTe niet heeft bestudeerd. Dit zou ook volgen uit de presumptie van onschuld van artikel 6 EVRM.
Rechtszekerheid
80. In de visie van Durion bestaat over de uitleg van artikel 95m E-wet veel onduidelijkheid. Verder acht Durion van belang dat in het kader van het overleg dat Durion met DTe heeft gevoerd over de voicelog en het call- script door DTe geen mededeling is gedaan over de betekenis van artikel 95m E-wet. Tijdens een consultatieronde van 13 augustus 2004 heeft Durion over artikel 95m expliciet vragen gesteld. DTe heeft aangegeven met een nadere invulling te komen van de verplichtingen waar nog vragen over waren. Durion verwijst
hiervoor naar de brief van 4 oktober 2004 van DTe87. Verder verwijst Durion naar de brief
van 20 december 2004 aan Energiebedrijf.com waarin volgens Durion voor het eerst
duidelijkheid wordt gegeven over de invulling van artikel 95m E-wet. In de visie van Durion is vanwege de ten tijde van de vermeende overtreding nog bestaande onduidelijkheid over artikel 95m E-wet terughoudendheid geboden met betrekking tot het opleggen van een sanctie.
Vertrouwen
81. Durion memoreert dat met DTe afstemming heeft plaatsgevonden over het call script en de voicelog. Durion mocht er daarom op vertrouwen dat wanneer zij conform deze stukken handelde, haar geen verwijt van overtreding van de wet zou worden gemaakt.
82. Verder wijst Durion in dit verband op de klachten die een belangrijke rol zouden hebben gespeeld met betrekking tot het starten van het onderzoek. Het is Durion onduidelijk welke klachten de directeur DTe op het oog heeft.
Maatstaf hardnekkig en ongewenst aandringen
83. De maatstaf voor hardnekkig en ongewenst aandringen is subjectief en vereist in de visie van Durion in ieder geval een klacht van de betrokken potentiële klant. Bij de toetsing is naar de mening van Durion grote terughoudendheid geboden. Van een van de in het rapport genoemde gesprekken heeft Durion kunnen vaststellen dat de betrokkene geen klacht heeft ingediend en ook de overeenkomst met Durion niet heeft geannuleerd. Met deze feiten zou rekening gehouden moeten worden. Tenslotte moet de strafmaat beperkt zijn: slechts twee gevallen worden in het rapport geconstateerd.
Geen herhaalde overtreding
84. Durion memoreert dat de mogelijke overtredingen in het rapport nieuwe feiten zijn ten opzichte van de audit die DTe in de zomer van 2004 heeft uitgevoerd. Er is dus geen sprake van recidive.
Toerekening
85. Durion stelt zich op het standpunt dat fouten van enkele call centre medewerkers haar niet kunnen worden toegerekend.
Gelijke behandeling
86. Durion wijst erop dat ook andere leveranciers gebruik maken van telemarketing. Van mogelijke sancties tegen andere leveranciers is Durion echter niets bekend. Ook de uitspraken van de directeur DTe met betrekking tot de perikelen rondom eindafrekeningen
87 Deze brief is aan alle deelnemers aan de consultatiebijeenkomst van 13 augustus 2004 gezonden. In de
bij verhuizingen en verandering van leverancier memoreert Durion. Tegen de leveranciers die problemen kennen bij het maken van de eindafrekeningen wordt niet opgetreden door DTe. Om die reden acht Durion het opleggen van een sanctie aan haar in strijd met het gelijkheidsbeginsel.
2. Beoordeling 2.1 Inleiding
87. In het navolgende zal een beoordeling plaatsvinden van de hierboven in paragraaf 1.3.1 gepresenteerde feiten en omstandigheden zoals deze uit het onderzoek naar voren zijn gekomen en zijn weergegeven in het rapport en het dossier.
88. Verder zal een juridische beoordeling plaatsvinden. Daarbij wordt ingegaan op de door Durion naar voren gebrachte zienswijze. Tevens leidt de juridische beoordeling tot de kwalificatie van de als vaststaand beschouwde feiten in termen van het al dan niet opleveren van een overtreding van artikel 95m E-wet.
2.2 De vaststaande feiten
89. De feiten, zoals die hierboven zijn vermeld in paragraaf 1.3.1, beschouwt de directeur DTe als vaststaand. Deze zullen als basis dienen voor de overwegingen die hierna volgen en de daarop gebaseerde conclusies.
2.3 Juridische beoordeling van de zienswijze en de feiten 2.3.1 Formele aspecten
Inzage in bewijsmiddelen/ waardering van de gesprekken
90. De directeur DTe volgt Durion niet in haar stelling dat zij onvoldoende inzage heeft gekregen in de bewijsmiddelen. Van alle voicelogs heeft Durion een kopie. Voorts heeft Transcom een kopie gehad van de telefonische verkoopgesprekken die door de
toezichthoudend ambtenaren van DTe tijdens het bedrijfsbezoek op 29 oktober 2004 zijn gekopieerd.88 Daar Durion de opdrachtgever van Transcom is en de gekopieerde gesprekken
88 Zie het Verslag van Ambtshandelingen in dossierstuk 101854 – 20, randnummers 9 t/ m 11. Van de
voicelogs zijn DVD’s verkregen uit handen van de bedrijfsjurist van Durion, de heer J. van Schaik. Dit betreft een door Durion zelf gemaakte kopie van geluidsbestanden uit de voicelog-administratie van Durion. Deze voicelogs zijn dus in het bezit van Durion. De gesprekken bij Transcom zijn gekopieerd volgens de
Werkwijze van de Nederlandse Mededingingsautoriteit met betrekking tot het inzien en kopiëren van digitale gegevens en bescheiden (Besluit van 6 juni 2003, Stcrt. 2003, 109, p. 30). Zie het Verslag van
in het kader van deze opdracht tot stand zijn gebracht, is deze kopie voor Durion toegankelijk. Durion beschikt immers op basis van de overeenkomst met Transcom over uitgebreide mogelijkheden tot controle. In dossierstuk 101854 – 55 bevinden zich voorts de bestandsnamen van de geluidsbestanden die door DTe zijn gebruikt, waarmee de
geluidsbestanden kunnen worden teruggevonden.
91. Op de hoorzitting is aan Durion een CD overhandigd waarop alle door DTe beluisterde voicelogs en telefoongesprekken bijeen waren gebracht. Deze voicelogs en gesprekken waren, gelet op het voorgaande, reeds in het bezit van Durion. Verder staan tien gesprekken uitgewerkt in het rapport. Van die gesprekken is de volledige tekst in het dossier, dat voor Durion ter inzage is gelegd, aanwezig.89 Durion heeft daarmee voldoende gelegenheid gehad
zich een beeld te vormen van deze voicelogs en gesprekken en daarop in de zienswijze te reageren. De directeur DTe heeft het dan ook niet noodzakelijk geacht Durion nog nader te horen.
Onvoldoende duidelijk waarop de beschuldigingen zijn gebaseerd/ treden buiten de reikwijdte van het rapport
92. Ook de stelling van Durion dat uit het rapport onvoldoende zou blijken waarop de tegen Durion ingebrachte beschuldigingen zijn gebaseerd, acht de directeur DTe niet gegrond. Door het rapport in combinatie met het onderliggende dossier en de tabel ten behoeve van verwijzing naar de randnummers uit het rapport, die is meegezonden met het dossier, is Durion voldoende in de gelegenheid gesteld kennis te nemen van wat haar wordt verweten en waarop dat is gebaseerd. Uit het rapport blijkt ondubbelzinnig dat Durion een verwijt wordt gemaakt ter zake van de overtreding van artikel 95m E-wet.
93. Verder is Durion bij de per fax verzonden brief van 28 januari 2005, derhalve drie dagen voor de hoorzitting, expliciet gewezen op bepaalde, in het op 3 januari 2005 aan Durion
toegezonden dossier reeds aanwezige, stukken en is Durion, zoals ter hoorzitting
afgesproken en per brief van 2 februari 2005 bevestigd, extra tijd gegund om zich over die stukken uit te laten.90 Die stukken dienen niet als basis voor andere conclusies en verwijten
dan reeds in het rapport zijn weergegeven, zodat ook onvoldoende grond bestaat voor de stelling dat de directeur DTe buiten de reikwijdte van het rapport is getreden.
94. Gelet op het voorgaande voldoen de wijze waarop Durion op de hoogte is gebracht van de tegen haar bestaande beschuldigingen, alsmede de daarop gevolgde procedure aan de eisen die daaraan op grond van de E-wet en het EVRM zijn te stellen. De directeur DTe acht geen grond aanwezig voor de stelling dat deze procedure onzorgvuldig zou zijn geweest.
95. Naar aanleiding van de door Durion tijdens de hoorzitting gestelde vragen is bij brief van 10 februari 2005 al medegedeeld dat de procedure niet van zodanige aard is dat daarin
89 Zie dossierstuk 101854 – 55.
vragen over het rapport door de hoorcommissie beantwoord worden. De vragen van Durion maken deel uit van de zienswijze die Durion naar voren heeft gebracht en vinden in dit besluit beantwoording. Het verzoek om naar aanleiding van de ter hoorzitting ter
beschikking gestelde CD opnieuw te worden gehoord, is in die brief afgewezen.91 Het op de
CD opgenomen geluidsmateriaal was al in het bezit van Durion. Durion was daarom al eerder in de gelegenheid om daarop te reageren.
Gebruikte voicelogs
96. Met betrekking tot de in het rapport gebruikte voicelogs staat vast deze afkomstig zijn van Durion. In het onderzoek zijn uitsluitend voicelogs gebruikt die door Durion ter beschikking zijn gesteld.
Boete geen juist instrument
97. Voor wat betreft de door Durion geopperde mogelijkheid tot het opleggen van een bindende aanwijzing, overweegt de directeur DTe dat de artikel 95m voldoende duidelijk is. De in het rapport geconstateerde feiten raken de kern van artikel 95m E-wet, zoals die onder meer blijkt uit het vierde lid van dit artikel en de uitwerkingen van het eerste lid als genoemd in het zesde en zevende lid van artikel 95m E-wet. Over het feit dat de aan Durion verweten gedragingen in strijd waren met deze bepaling, kon in redelijkheid geen twijfel bestaan. Een aan Durion gerichte bindende aanwijzing was daarvoor niet nodig.
Opmerkingen naar aanleiding van de in de brief van 28 januari 2005 genoemde stukken
98. De stelling van Durion dat het aantal klachten, gelet op het grote aantal telefonische
wervingsgesprekken nog relatief gering zou zijn, wat daar verder ook van zij, doet niet af aan het feit dat er een groot aantal klachten is geuit over de wervingsmethode van Durion. Daarbij dient te worden bedacht dat in zijn algemeenheid geldt dat slechts een klein percentage van de personen die zich niet correct bejegend voelen, daadwerkelijk een klacht zal indienen. Bovendien is uit de klachten een patroon af te leiden met betrekking tot de door Durion gehanteerde handelwijze bij de telefonische verkoopgesprekken, dat, in combinatie met andere feiten, zoals die hierboven in paragraaf 1.3.1 zijn weergegeven, een duidelijk beeld oplevert van de door Durion gehanteerde verkoopmethode.
99. Hetgeen door Durion wordt gesteld over de hierboven in randnummer 32 tot en met 35 genoemde memo’s acht de directeur DTe niet geloofwaardig. De memo’s zijn volgens opgave van Durion zelf van respectievelijk begin december 2003 en 14 april 2004 en derhalve van relatief recente datum.92 De inhoud van deze memo’s is apert in strijd met de
informatie die Durion in diezelfde periode aan DTe heeft verstrekt, zoals met name de aan DTe voorgehouden teksten van het belscript en de voicelog. De directeur DTe moet dan ook vaststellen dat hij op dit punt door Durion onjuist en onvolledig is ingelicht. Dit klemt des te
meer nu de toenmalige contacten met Durion expliciet zagen op de vele klachten die er toen al waren over de wervingsmethoden van Durion.
100. Dat, zoals Durion heeft aangevoerd, deze memo’s niet meer actueel zouden zijn geweest ten tijde van het onderzoek, acht de directeur DTe evenzeer niet geloofwaardig. Deze memo’s zijn door een medewerker van Transcom ter plaatse in het call centre aan de toezichthoudend ambtenaren van DTe verstrekt en waren derhalve op de werkvloer aanwezig. Voorts bevestigen de onderzochte gesprekken, zoals weergegeven in het rapport en het dossier, dat deze instructies nog steeds werden toegepast. Dit blijkt ook uit de vele klachten die zijn ingediend.93 Verder heeft Durion volstaan met de enkele stelling dat deze
memo’s niet meer actueel zouden zijn, zonder dit met enig schriftelijk stuk te onderbouwen. In het bijzonder valt daarbij op dat in het onderzoek geen contra-instructies van Durion aan call centre-medewerkers zijn aangetroffen. De heer [VERTROUWELIJK], medewerker van Transcom, verklaarde in dit verband over de instructies van Durion tegenover de toezichthoudend ambtenaren van DTe: “ Over die instructies voor de belmedewerkers is regelmatig contact met Durion. Voor zover daarin wijzigingen optreden, worden die via intranet aan hen doorgegeven.”94 Derhalve moet ervan worden uitgegaan dat de bij
Transcom aangetroffen instructies actueel waren. Ook zijn nadien geen contra-instructies door Durion overgelegd.
2.3.2 Materiële aspecten
Beoordeling van de in paragraaf 1.3.1 weergegeven feiten
101. Uit de in paragraaf 1.3.1 weergegeven feiten leidt de directeur DTe af dat het handelen van Durion erop gericht is om potentiële klanten telefonisch te benaderen met als doel deze een aanbod te doen tot het sluiten van een overeenkomst voor het afnemen van elektriciteit (en eventueel gas) van Durion. Durion maakt hiertoe gebruik van de diensten van Transcom. Uit het onderzoek komt naar voren dat ongeveer de helft van alle telefonische
verkoopgesprekken die uit naam van Durion plaatsvinden worden verricht door Transcom.
102. Het aanbod dat uit naam van Durion telefonisch wordt gedaan is er op gericht om met de potentiële klant zo snel mogelijk een overeenkomst tot stand te brengen. De gesprekken volgen daartoe een vast patroon dat is af te leiden uit de beluisterde gesprekken in combinatie met hierboven in de randnummers 32 tot en met 35 vermelde instructies van Durion.
93 Zie hierboven randnummer 20 en 21, alsmede de bij Durion zelf ingediende klachten zoals hierboven
vermeld in randnummer 40.
94 Zie de verklaringen van [VERTROUWELIJK] en [VERTROUWELIJK], Rapport van bevindingen, dossierstuk
103. Voorts blijkt uit het onderzoek dat aan potentiële klanten mededelingen worden gedaan die niet in het belscript of de voicelog staan of daarvan afwijken. Ook blijven bepaalde
mededelingen die gedaan zouden moeten worden, achterwege. Het betreft met name de handelwijzen die hierna in de randnummers 105 tot en met 124 worden besproken. Ook komt uit het onderzoek naar voren dat er instructies van Durion bestaan die niet in het belscript en/ of de voicelog zijn opgenomen. In de praktijk bestaat derhalve – gelet op hetgeen hierboven in randnummer 99 en 100 is overwogen met betrekking tot de door Durion gegeven instructies – een handelwijze die afwijkt van wat Durion aan DTe heeft voorgehouden.
104. Uit de gesprekken, de klachten en de instructies van Durion, zoals deze in paragraaf 1.3.1 zijn weergegeven, komt, beoordeeld in het licht van artikel 95m E-wet, het volgende beeld naar voren.
Aanbieden van korting
105. Durion begint de gesprekken in de regel met het aanbieden van een korting op de
energierekening.95 In het callscript is het woord “ korting” ook als zodanig opgenomen. Naar
het oordeel van de directeur DTe is er niets tegen het gebruik van het woord “ korting” door Durion maar korting kan slechts worden verleend op de eigen tarieven en niet op die van andere aanbieders van elektriciteit. Durion begint echter de gesprekken met het aanbieden van korting, waarbij niet duidelijk wordt gemaakt dat Durion een andere aanbieder van elektriciteit is dan de huidige aanbieder. Daardoor ontstaat bij de betrokken consument gemakkelijk de indruk dat korting wordt aangeboden door de huidige aanbieder. Wanneer Durion derhalve korting wenst aan te bieden, zal zij naar het oordeel van de directeur DTe er geen misverstand over mogen laten bestaan dat het gaat om een andere aanbieder, die vervolgens korting aanbiedt op de eigen tarieven. De wijze waarop Durion in de gesprekken korting heeft aangeboden, kwalificeert de directeur DTe als misleidend in de zin van artikel 95m, eerste lid, E-wet.
Hoogte van de aangeboden korting/ besparing
106. Regelmatig wordt een concreet bedrag genoemd dat de betrokken consument zou kunnen besparen. Dit bedrag wordt regelmatig evident te hoog voorgesteld.96 Uit de berekening van
DTe blijkt Durion EUR 21,- tot EUR 49,- per jaar goedkoper te zijn dan de drie grootste aanbieders Eneco, Essent en Nuon, terwijl regelmatig bedragen variërend van EUR 100,- tot EUR 150,- door call centre medewerkers zijn genoemd. Hierdoor ontstaat de indruk dat de consument zich grotere bedragen kan besparen dan in werkelijkheid het geval is. Dergelijke onjuiste mededelingen over besparingen kwalificeert de directeur DTe eveneens als misleidend in de zin van artikel 95m, eerste lid, E-wet.
Bewering dat klanten bij de eigen maatschappij blijven
95 Zie randnummer 45 (i) hierboven.
107. Voorts wordt in de telefonische verkoopgesprekken, in overeenstemming met instructies van Durion, vermeld dat er voor de potentiële klant niets verandert en dat deze bij de eigen (vertrouwde) energieleverancier blijft.97 Durion zou slechts korting geven. Deze bewering is
evident onjuist.
108. De in het vorige randnummer genoemde bewering van Durion leidt er toe dat gemakkelijk onduidelijkheid bestaat over het feit dat een overeenkomst is gesloten met een andere aanbieder dan die welke de betrokken consument tot op dat moment had. In de hierboven in randnummer 45 genoemde gesprekken bestaat in 5 van de 10 weergegeven gevallen onduidelijkheid hierover. In veel klachten keert telkens de opmerking terug dat men in de veronderstelling verkeerde met de eigen aanbieder van elektriciteit van doen te hebben die met een aanbieding voor korting kwam. Deze klachten bevestigen daarmee het beeld dat uit de in randnummer 45 genoemde gesprekken naar voren komt.
109. Met de hierboven weergegeven handelwijze benadert Durion afnemers als bedoeld in artikel 95a E-wet op zodanige wijze dat onduidelijk is dat een overeenkomst wordt gesloten en wel met een andere aanbieder. Durion handelt hiermee in strijd met het bepaalde bij artikel 95m, vierde lid, E-wet.
Niet sturen informatie; meteen sturen van overeenkomst
110. Uit de beluisterde gesprekken en de ingediende klachten, in samenhang met de instructies van Durion, blijkt dat Durion de vaste handelwijze heeft om verzoeken van potentiële klanten om toezending van schriftelijke informatie niet te honoreren. Uit de hierboven in randnummer 32 vermelde instructie van Durion blijkt dat aan potentiële klanten die om informatie, bijvoorbeeld een brochure, verzoeken, dient te worden medegedeeld dat ‘het in orde wordt gemaakt’ waarmee wordt bedoeld dat de adresgegevens worden genoteerd, waarna die gebelde consumenten een overeenkomst met Durion krijgen thuisgestuurd.98
111. Verder is het de vaste handelwijze van Durion om, na een inleidend gesprek, zo snel mogelijk adresgegevens en het bank- of girorekeningnummer van de potentiële klant te noteren. Daarna ontvangen de betrokken consumenten een overeenkomst met Durion thuis. Kort daarna blijkt in de regel ook een bedrag van de bank- of girorekening van betrokkene te zijn afgeschreven.99
112. Met deze handelwijze maakt Durion onvoldoende duidelijk dat een overeenkomst wordt afgesloten. Durion stelt zich op het standpunt dat hiermee een overeenkomst tot stand is
97Zie randnummer 45 (vii) in samenhang met de door Durion gegeven instructies, zoals vermeld in
randnummer 32 tot en met 35, het beeld dat uit de bij DTe ingediende klachten naar voren komt als vermeld in de randnummers 20 en 21 en de klachtenregistratie van Durion als vermeld in randnummer 40.
98 Dit blijkt ook het rapport van bevindingen over de bij DTe ingediende klachten, zie randnummers 20 en 21
van dit besluit.
