KENNIS MAKEN MET INTRANET

(1)

KENNIS MAKEN MET INTRANET

OVER HET VERHOGEN VAN DE WAARDE VAN HET INTRANET VAN AEGON BEDRIJFSPENSIOENEN

AFSTUDEERVERSLAG VAN HET BEDRIJFSKUNDIG PRAKTIJKONDERZOEK

TER AFRONDING VAN DE OPLEIDING TECHNISCHE BEDRIJFSWETENSCHAPPEN IN

DE RICHTING INFORMATIETECHNOLOGIE AAN DE RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN,

FACULTEIT BEDRIJFSKUNDE DOOR IWERT TJARCO VEENSTRA (0840734)

BEGELEIDERS RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN,

FACULTEIT BEDRIJFSKUNDE,

CLUSTER BESTUURLIJKE INFORMATIEKUNDE:

DHR. DR. H. BALSTERS, EERSTE BEGELEIDER DHR. DR. E.O. DE BROCK, TWEEDE BEGELEIDER

BEGELEIDER AEGON BEDRIJFSPENSIOENEN:

DHR. DRS. A. A.B.

DE AUTEUR IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD VAN HET AFSTUDEERVERSLAG;

HET AUTEURSRECHT VAN HET AFSTUDEERVERSLAG BERUST BIJ DE AUTEUR

GRONINGEN, MAART 2003

(2)

VOORWOORD

De maatschappij is volop in beweging en individuen worden steeds mondiger. Klanten worden veeleisen- der mede omdat informatie steeds sneller beschikbaar is. Dat heeft grote gevolgen voor organisaties als AEGON en AEGON Bedrijfspensioenen in het bijzonder.

De informatiebehoefte van medewerkers stijgt explosief en is nadrukkelijk onderdeel van het bedrijfsproces. Naast de maatschappelijke trend volgen wetswijzigingen elkaar in snel tempo op. Deze wijzigingen hebben grote invloed op de producten en diensten van AEGON Bedrijfspensioenen.

AEGON Bedrijfspensioenen levert complexe producten en diensten, Kennis Intensieve Service dus.

Het is van het grootste belang dat de noodzakelijke kennis snel en accuraat toegankelijk is voor medewerkers. Om dit te bewerkstelligen, wordt binnen AEGON Bedrijfspensioenen kennis en informatie verspreid via intranet. Gebleken is dat dit medium niet volledig wordt benut; niet qua functionaliteit en niet door alle medewerkers. Aangezien snel beschikking hebben over de juiste en meest actuele kennis een noodzakelijke voorwaarde is voor het succes van AEGON Bedrijfspensioenen is besloten onderhavig onderzoek te laten verrichten.

‘Kennismaken met intranet’ van de heer I.T. Veenstra geeft een heldere analyse van de mogelijkheden van het optimaal toepassen van intranet. Eveneens wordt een scherpe analyse gegeven waarom intranet binnen AEGON Bedrijfspensioenen niet volledig wordt benut. Het onderzoek geeft daarnaast duidelijke aanbevelingen die praktisch toepasbaar zijn en zich niet verschuilen achter technologische belemmerin- gen. Deze aanbevelingen worden reeds in praktijk gebracht en blijken uitstekend toepasbaar. AEGON Bedrijfspensioenen vergroot mede daardoor haar concurrentievoordeel als pensioenspecialist.

Den Haag, maart 2003 Anton A.B.

marketingmanager AEGON Bedrijfspensioenen

(3)

(4)

VERANTWOORDING

Dit afstudeerverslag beschrijft het bedrijfskundig praktijkonderzoek dat de auteur ter afronding van de opleiding technische bedrijfswetenschappen in de richting informatietechnologie bij een businessunit van AEGON N.V., heeft gedaan. Dat onderzoek vond plaats binnen het zogenaamde ‘topstageprogramma’

dat AEGON kent. Binnen dat programma worden afstudeerstages aangeboden die spelen rond problemen die door de directies van de diverse businessunits als daadwerkelijk urgent worden beschouwd. Het doel van het programma is tweeledig. Allereerst moet het studenten in staat stellen hun opleiding met een uitdagende, voor de bedrijfspraktijk echt relevante opdracht af te ronden. Ten tweede moet het waardevolle oplossingen voor bestaande bedrijfsproblemen opleveren.

De topstage waarop dit onderzoek betrekking heeft, heet ‘verbeteren gebruik intranet’ en vond plaats binnen de businessunit AEGON Bedrijfspensioenen. Deze businessunit beschikte over een intranet dat niet genoeg in de organisatie wilde aarden. Dit afstudeerverslag heeft als voornaamste boodschap aan de betrokkenen bij AEGON Bedrijfspensioenen dat voor het wel laten aarden van het intranet in de bedrijfsvoering een ‘dynamische totaalbenadering’ nodig is. Met de concrete invulling van deze boodschap, zoals die in dit verslag is opgeschreven, denkt de auteur waardevolle oplossingen voor een be- staand bedrijfsprobleem te hebben aangedragen. In het streven naar die oplossingen is aan het eerste doel van het topstageprogramma, wat de auteur betreft, ruimschoots voldaan.

Een flink aantal personen heeft aan het onderzoeksresultaat bijgedragen en deze personen dank ik op deze plaats in het verslag. Vanuit de universiteit zijn dat de heer Balsters en de heer De Brock. De eerste heeft gedurende het hele onderzoeksproces op de richting en de voortgang van het onderzoek toegezien.

Met name ben ik dankbaar voor de ruimte die ik van hem gedurende het onderzoek heb gekregen. Deze ruimte stelde mij in staat om mijn gedachten over het onderwerp te ordenen en om in alle rust tot een visie op het probleem te komen. Ik ben erg dankbaar voor het vertrouwen dat de heer Balsters de afgelo- pen maanden in mij heeft gesteld. De heer De Brock heeft in directe zin pas in het eindstadium zijn bijdrage aan het onderzoeksresultaat geleverd. Ik dank hem daarom liever voor de eerder tijdens mijn opleiding aangereikte inzichten. Inzichten die ertoe hebben bijgedragen dat ik gedurende het onderzoek sterk in mijn schoenen kon blijven staan.

Vanuit AEGON Bedrijfspensioenen hebben de manager van de afdeling marketing, de leden van het ‘intranetverbeterteam’ bijgestaan door de webmaster van AEGONNet, de medewerkers van de afdeling marketing en de geïnterviewden elk op eigen wijze aan het onderzoeksresultaat bijgedragen. Anton A.B., dank ik voor de geboden kans, voor het mij écht bij zijn afdeling betrekken, voor de geboden on- derzoeksruimte en voor de begeleiding in het algemeen. Frans Rijs, Nicole McDonald, Ap Jozee, Paul Verkley, Willem de Gouw en Cees Looijé dank ik voor de enthousiaste inbreng gedurende het project;

zonder hen was er geen concreet resultaat geweest. De medewerkers van de afdeling marketing dank ik voor de fijne werksfeer, de gezelligheid en de antwoorden op talloze vragen. Vooral dankzij hen heb ik mijn afstudeerstage als een zeer prettige tijd ervaren. De geïnterviewden dank ik voor hun openhartigheid in de interviews, de basis voor de uitkomsten van dit onderzoek.

Groningen, maart 2003

Iwert Veenstra

(5)

(6)

LEESWIJZER

twee doelgroepen

Dit afstudeerverslag heeft twee functies. Er wordt verantwoording aan de universiteit mee afgelegd én het reikt een verzameling inzichten aan AEGON Bedrijfspensioenen aan. Daar waar de lezers van de universiteit mogelijk benieuwder zijn naar de manier waarop het onderzoek is uitgevoerd, zijn de lezers bij AEGON Bedrijfspensioenen mogelijk benieuwder naar de implicaties van het onderzoek voor de bedrijfspraktijk. Dit afstudeerverslag kent zodoende twee doelgroepen. In termen van het onderzoek is het verslag dan ook een vorm van ‘one-size-fits-all-informatie’; informatie die niet gedifferentieerd is. Om die reden is deze leeswijzer samengesteld; het heeft als doel de ‘AEGON-lezer’ eerst langs de meer praktijkgerichte delen van het verslag te leiden om pas daarna de theoretische onderzoeksfundamenten aan bod te laten komen. Dat vereist een ‘leesroute’ die afwijkt van de opbouw van het verslag.

opbouw van het verslag

De opbouw van dit afstudeerverslag volgt - afgezien van de inleiding, het slotwoord, het nawoord, de bronvermelding en de bijlagen - de onderzoeksgang van het bedrijfskundig praktijkonderzoek waarvan het één van de uitkomsten is. Dat betekent dat het uit drie delen bestaat waarin eerst de praktijk, vervolgens de theorie en daarna weer de praktijk aan bod komt. Die opzet representeert de kennismaking met de praktijk, het naar aanleiding daarvan bestuderen van de theorie respectievelijk het met ‘probleemoplossend vermogen’ terugkeren naar de praktijk. Het eerste deel wordt opgemaakt door de hoofdstukken ‘organisatiebeschrijving’ en ‘probleemdomein’. Het doel van deze hoofdstukken is het schetsen van het be- drijfsspecifieke - respectievelijk het probleemspecifieke aspect van de praktijksituatie waarbinnen het onderzoek zich afspeelt. Het tweede deel wordt opgemaakt door de hoofdstukken ‘methodologie’, ‘onderzoekskern’ en ‘normatieve diagnose: theoretisch kader’. Het doel van deze hoofdstukken is het aangeven langs welke weg dit onderzoek tot resultaten komt en het scheppen van een normatief kader dat aangeeft hoe een geheel aan activiteiten rond een intranet moet zijn georganiseerd. Het derde deel bestaat uit de hoofdstukken ‘empirische diagnose: situatie Bedrijfspensioenen’, ‘ontwerp’ en ‘verandering en evaluatie’.

Het doel van deze hoofdstukken is om aan te geven wat de intranetproblemen bij Bedrijfspensioenen zijn, wat daaraan kan worden gedaan, wat daar tijdens dit onderzoek aan is gedaan en wat daar in de toekomst aan moet worden gedaan.

mogelijke route door het verslag

Het tweede deel van het verslag kent een hoge ‘informatieve dichtheid’. Die pagina’s vragen

waarschijnlijk wat meer tijd van de lezer. Het zijn echter pagina’s die gemakkelijker kunnen worden opge- nomen als eerst de vooral praktijkgerichte delen van het verslag worden bestudeerd. Het is daarom voor de AEGON-lezer bij het lezen van dit afstudeerverslag misschien verstandig van de opbouw van het verslag af te wijken. Door het lezen van het verslag in leesrondes op te delen wordt de materie een stuk toegankelijker.

eerste lezing

(7)

samenvatting

bijlagen 5 t/m 9, 11 en 12

De lezer krijgt, ondersteund door concrete aanknopingspunten in de vorm van de genoemde bijlagen, een goed, maar globaal idee van het onderzoek en de implicaties ervan.

tweede lezing

probleemdomein

empirische diagnose: situatie Bedrijfspensioenen ontwerp

verandering en evaluatie slotwoord en vooruitblik

De lezer krijgt nu een beeld van de bestaande problemen rond het intranet en van de maatregelen die naar aanleiding daarvan zijn genomen of genomen moeten worden. Het vormt een nauwkeurige bestudering van de meer praktijkgerichte delen van het verslag.

derde lezing inleiding methodologie onderzoekskern theoretisch kader

De lezer krijgt nu antwoord op vragen die in de eerdere twee lezingen mogelijk onbeantwoord bleven. Bij de derde lezing gaat het om het kennisnemen van de onderzoeksfundamenten. Deze lezing is voor de kritische lezer die wil weten hoe onderzoeksresultaten tot stand zijn gekomen en waarom juist zó. Het vormt een nauwkeurige bestudering van die praktijkgerichte delen van het verslag die diep in methodologie en theorie geworteld zijn.

vierde lezing

verslag nogmaals van begin tot eind

De lezer die de derde lezing erop heeft zitten, kan voor de bevestiging van zijn of haar inzichten het verslag nog eens - eventueel met behulp van de lijst van figuren en tabellen - in zijn geheel

doorlezen. Daarna heeft de lezer uitgebreid kennisgenomen van de dynamische totaalbenadering die nodig is om de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen te kunnen verhogen.

(8)

SAMENVATTING

achtergrond

Als een organisatie zich met toenemende omgevingsonzekerheid geconfronteerd ziet, dan moet essentiële bedrijfsinformatie op het juiste tijdstip en op de juiste plaats in de organisatie aanwezig zijn. Dat is nodig omdat anders de slagvaardigheid van de organisatie in het geding is. Dan zal er niet (snel) genoeg worden geïnnoveerd en zal het bedrijf het zo zorgvuldig opgebouwde

concurrentievoordeel kwijtraken.

AEGON Bedrijfspensioenen, een businessunit van AEGON N.V., bevindt zich in zo’n situatie.

Om het interne communicatieproces te stroomlijnen en te versnellen, heeft deze businessunit een intranet geïmplementeerd. Dat intranet heeft zich om verscheidene redenen tot de start van dit onderzoek, niet weten waar te maken. De hoofdprobleemstelling van dit onderzoek was daarom:

Het verhogen van de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen.

een onderzoek in twee fasen

Aan het verhogen van de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen heeft het onderzoek in twee fasen bijgedragen. In de eerste fase stond de ‘diagnostische probleemstelling’

centraal:

Wat is het managementprobleem met het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen?

Het uitwerken van zo’n diagnostische stelling was nodig om het probleemdomein nauwkeurig in kaart te brengen. Dat vertaalde zich - in combinatie met de hoofdprobleemstelling - in vier

‘diagnostische deelvragen’:

Wat is een intranet?

Waaruit bestaat de waarde van een intranet?

Hoe kan de waarde van een intranet worden verhoogd?

Hoe kan dat voor AEGON Bedrijfspensioenen worden gedaan?

Voor het beantwoorden van de eerste drie deelvragen werd intranet in verband gebracht met theoretische concepten over kennisprocessen in organisaties. De reden daarvoor was de constatering dat intranet bij AEGON Bedrijfspensioenen te veel als een op zichzelf staand communicatiemiddel werd gezien, terwijl het één van een aantal analoge en digitale hulpmiddelen voor de kennisprocessen in de organisatie is. Die hulpmiddelen moeten in samenhang een bijdrage leveren aan het realiseren van de bedrijfsstrategie; zij moeten in samenhang, door op het juiste moment en op de juiste plaats in essentiële bedrijfsinformatie te voorzien, de slagvaardigheid van de organisatie veiligstellen.

Intranet werd in dit onderzoek gedefinieerd als een ondersteunend middel voor organisatorische kenniscreatie; specifieker kon van een ‘conversion support tool’ worden gesproken. Die definitie houdt in dat een intranet alleen in combinatie met gebruikers, inhoud en gebruik, iets voor een organisatie kan betekenen. Het heeft vanuit een organisatorisch perspectief géén zin een intranet los

(9)

van de bedrijfsinformatie en de gebruiksomgeving te beschouwen. De waarde van een intranet bestaat zodoende uit de bruikbaarheid van het intranetontwerp en de publicatiefunctie, de mate van het gebruikersinzicht, de kwaliteit van de inhoud en de mate van het gebruik. De waarde van een intranet kan worden verhoogd door deze onderdelen in samenhang te managen en te ontwikkelen.

Dat in samenhang managen en ontwikkelen werd omschreven als het ‘kennisgericht managen’ van het specifiek door intranet ondersteunde deel van organisatorische kenniscreatie. Dat houdt een

‘dynamische totaalbenadering’ in, waarbij op basis van een heldere en toereikende intranetvisie drie ontwikkelprocessen, ‘omgevingsontwikkeling’, ‘inhoudsontwikkeling’ en ‘gebruiksontwikkeling’, in gang worden gezet.

De antwoorden op de eerste drie deelvragen vormen een normatief kader op basis waarvan de in- tranetsituatie bij AEGON Bedrijfspensioenen, in de vorm van een probleemanalyse, is beoordeeld.

Dat was nodig om de vierde diagnostische deelvraag te kunnen beantwoorden. De probleemanalyse identificeerde de (bij het probleemdomein behorende) probleemhebbers, problemen en veranderbare oorzaken. Probleemhebbers zijn: het managementteam, de teammanagers, de afdeling marketing, het communicatieteam, de afdeling informatiediensten en de consumerende en publicerende

intranetgebruikers. Problemen zijn: een onvoldoende bruikbaar intranetontwerp, een onvoldoende bruikbare publicatiefunctie, een onvoldoende mate van gebruikersinzicht, informatieasymmetrie, gebrek aan informatiedifferentiatie en oppervlakkig consumptief gebruik. Als veranderbare oorzaken zijn aangemerkt: de intranetvisie, de ontwikkelprocessen, het intranetontwerp, de publicatiefunctie, het gebruikersinzicht en (aangezien de inhoud van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen vrijwel volledig uit informatie bestaat) de informatie.

Naar aanleiding van de probleemanalyse en daaruit voortvloeiende overwegingen, eindigde de eerste fase van het onderzoek met de stelling dat ook de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen met een dynamische totaalbenadering kan worden verhoogd en dat daarmee kon worden begonnen door het ontwerpen van een bruikbare intranetsite. Aangezien het herontwerp van de intranetsite slechts de eerste van een geheel aan vereiste intranetactiviteiten is, moesten ook concrete inzichten voor de overige activiteiten worden aangereikt. De tweede fase van het onderzoek kreeg daarom de volgende ontwerpdoelstelling:

Het ontwerpen van een bruikbare intranetsite.

Het formuleren van een advies over structurele oplossingen voor de intranetproblemen, oplossingen gericht op de intranetvisie en de intranetontwikkelprocessen.

De randvoorwaarden bij deze ontwerpdoelstelling waren:

De huisstijl van AEGONNet blijft voor het intranet van Bedrijfspensioenen gelden.

De op nationaal niveau ontwikkelde intranetfuncties blijven voor het intranet van Bedrijfspensioenen gelden.

De intranettechnologie Oracle 9iAS Portal blijft ongewijzigd.

Gebruikers worden niet onnodig en onverantwoord belast.

Het management is bereid de benodigde middelen ter beschikking te stellen.

Het is mogelijk de benodigde middelen vrij te maken.

De tweede fase van het onderzoek werd de ontwerpdoelstelling met inachtneming van de randvoorwaarden uitgewerkt. Het ontwerp van de bruikbare intranetsite kwam tot stand gedurende een kort project waaraan een communicatiemedewerker, een medewerker uit de administratieve organisatie, een medewerker van de afdeling informatiediensten, een medewerker uit de verkooporganisatie en een medewerker uit de verwerkingsorganisatie deelnamen. De onderzoeker was de initiator van het project. De manager van de afdeling marketing was de opdrachtgever van het project. Aangezien de randvoorwaarden de verbete- ringsruimte voor het intranetontwerp beperkten, moest verbetering vooral in de richting van een andere informatieorganisatie worden gezocht. Dat moest een informatieorganisatie worden die:

in de praktijk werkt en taakgericht is;

zo consistent mogelijk is;

categorieën bevat die elkaar zoveel mogelijk wederzijds uitsluiten;

(10)

zo compleet mogelijk is;

een terminologie kent die:

- gemakkelijk is in het gebruik;

- representatief is voor de informatie;

- toereikend is in de beschrijving, - is gestandaardiseerd;

- integraal is.

Aanvullend op de nieuwe informatieorganisatie zouden ook de stijl en de structuur van het intranet worden verbeterd. In een aantal iteraties waarin een papieren herontwerp en een werkend prototype de hoofdrol speelden, kwam de projectgroep tot een prototype van een bruikbare intranetsite. Bij de afronding van dit verslag wachtte dat prototype op het fiat van het management van AEGON Bedrijfspensi- oenen.

Het in de tweede fase van het onderzoek geformuleerde advies bestrijkt alle in het theoretisch kader beschreven intranetactiviteiten en geeft deze activiteiten een praktische invulling. Het advies geeft aan hoe AEGON Bedrijfspensioenen de bestaande bedrijfspraktijk kan veranderen om tot het verhogen van de waarde van het intranet te kunnen komen. Speerpunten uit dat advies zijn:

het belang van een heldere en toereikende intranetvisie die in samenwerking met het management in lijn met de bedrijfsstrategie en het nationale intranetbeleid is geformuleerd, en waarin bedrijfsbreed rekening is gehouden met de essentiële bedrijfsinformatie en de doelgroepen van die informatie;

het komen tot een samenwerkingsverband tussen de betrokkenen binnen AEGON Bedrijfspen- sioenen, de betrokkenen binnen AEGON Nederland en de ‘ICT-partners’; een samenwerkingsverband waarin verantwoordelijkheden duidelijk moeten zijn.

het op basis van de intranetvisie, het samenwerkingsverband en het beoordelen van de bestaande situatie komen tot een ontwikkelprogramma dat zich zowel richt op korte termijn opleveringen met een duidelijke meerwaarde als op de strategische lange termijn ontwikkeling.

conclusies en aanbevelingen

Vanwege het karakter van het onderzoek - er is meer gedaan dan een inventarisatie van het probleemdomein - en daarmee van het afstudeerverslag, zijn de belangrijkste conclusies en aanbevelingen in dit verslag verspreid over het theoretisch kader, de overwegingen aan het eind van de empirische diagnose, en over de hoofdstukken ‘ontwerp’, ‘verandering en evaluatie’ en ‘slotwoord en vooruitblik’. Deze conclusies en aanbevelingen zijn als volgt kernachtig samen te vatten:

Voor het verhogen van de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen, is een ‘dynamische totaalbenadering’ nodig waarbij drie ‘intranetontwikkelprocessen’ op basis van een heldere en toereikende intranetvisie in gang worden gezet. Twee belangrijke eerste stappen zijn inmiddels gezet: er is een intranetprojectgroep opgericht die in de toekomst de rol van taakgroep op zich kan nemen én er is een prototype van een bruikbare intranetsite ontworpen. Beide stappen kunnen in combinatie met de in dit afstudeerverslag aangereikte inzichten een goede uitgangssituatie betekenen voor de verdere intranetactiviteiten die zorg moeten dragen voor een intranet dat organisatorische kenniscreatie daadwerkelijk ondersteunt. Die uitgangssituatie zal ver- dwijnen als er geen vervolg aan gegeven wordt; als het management de benodigde middelen niet ter beschikking stelt of als het niet mogelijk is de benodigde middelen vrij te maken. Zonder het voldoen aan die twee randvoorwaarden is het niet mogelijk over te gaan tot het verhogen van de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen.

(11)

(12)

LIJST VAN FIGUREN EN TABELLEN

figuren

2.1 omgevingsonzekerheid naar Duncan (1972) 6 2.2 dienstclassificatie naar Maister (1997) 7

2.3 primaire processen in financieel dienstverlenende organisaties naar Vermeulen (2001) 8 5.1 iteratieve totstandkoming van probleemstellingen 19

6.1 de vier kennisconversiefasen naar Nonaka et al (1996) 26

6.2 spiraalbeweging van organisatorische kenniscreatie vrij naar Nonaka (1994) 27 6.3 kenniscreatie en kennisgericht managen naar Nonaka et al (2001a) 29

6.4 kenniscreatie ondersteund door intranet en het kennisgericht managen daarvan 29 6.5 toepassen van publicatiemodellen 38

6.6 scheiden van ontwikkelomgeving en productieomgeving 39 8.1 gebruik maken van intranetregio’s 53

8.2 uitschuivende navigatiebalken 53

8.3 invoeren consistentie en rustgevendheid in intranetpagina’s 53 8.4 ideale breedte-diepte-verhouding van websites naar Bernard (2002) 55 8.5 ‘broodkruimels’ op amazon.com 57

tabellen

6.1 beoordelen van het intranetontwerp en de publicatiefunctie 33 6.2 beoordelen van het gebruikersinzicht 33

6.3 beoordelen van de informatie 36 6.4 beoordelen van het gebruik 39

7.1 beoordelen van het intranetontwerp, de publicatiefunctie, het gebruikersinzicht, de informa- tie en het gebruik (samengestelde tabel) 42

7.2 beoordelen van oplossingsrichtingen 49

(13)

INHOUDSOPGAVE

voorwoord i verantwoording iii leeswijzer v samenvatting vii

lijst van figuren en tabellen xi 1 inleiding 3

2 organisatiebeschrijving 5 3 probleemdomein 11 4 methodologie 15 5 onderzoekskern 19 6 normatieve diagnose:

theoretisch kader 23 7 empirische diagnose:

situatie Bedrijfspensioenen 41 8 ontwerp 51

9 verandering en evaluatie 61 10 slotwoord en vooruitblik 65 nawoord 69

bronvermelding 71 bijlagen 77

(14)

(15)

- 1 ^-

INLEIDING

achtergrond en aanleiding

In de negentiger jaren van de vorige eeuw en in het begin van deze eeuw hebben een reeks van informatie- en communicatietechnologische toepassingen hun weg naar het bedrijfsleven gevonden. Te denken valt aan ‘enterprice resource planning systemen’ of ‘datawarehouses’ gecombineerd met ‘business intelligence software’. Ook de mogelijkheden van internettechnologie werden veelvuldig in de vorm van ‘inter-, extra- of intranetten’ toegepast. Daarop konden eventueel applicaties worden ontsloten.

Bij AEGON Bedrijfspensioenen, een businessunit van AEGON N.V., is in 2001 een nieuw intranet geïmplementeerd en in productie genomen. Dat intranet moet hét middel voor informatie en communicatie voor de medewerkers van deze businessunit zijn, maar werd vooralsnog naar eigen zeggen eerder als last dan als lust gezien. De aanleiding voor dit onderzoek is daarom een matige inbedding van een intranet in de bedrijfsvoering van AEGON Bedrijfspensioenen. Deze aanleiding kreeg vorm in de opdracht ‘verbeteren gebruik intranet’. Een opdracht die door bedrijfskundig praktijkonderzoek zou worden vervuld. Dit verslag is één van de uitkomsten van dat onderzoek.

AEGON Bedrijfspensioenen heeft niet zomaar een intranet laten ontwikkelen en implementeren.

Een van de voornaamste redenen was het willen stroomlijnen van het interne communicatieproces; de zinsnede ‘hét middel voor informatie en communicatie’ doelt daar op. Het stroomlijnen van het interne communicatieproces is nodig om de slagvaardigheid van de organisatie te waarborgen in een steeds tur- bulentere bedrijfsomgeving. Een intranet draagt daar niet alleen aan bij door medewerkers in staat te stellen bepaalde informatie op het medium te vinden, maar ook door hen in staat te stellen er bepaalde informatie op te plaatsen. Het laatste wordt publiceren genoemd.

relatie met theoretische concepten

Bij het vinden van theoretische concepten voor een bedrijfskundig praktijkonderzoek, moet de praktijksituatie het uitgangspunt zijn. Dat is ook in dit onderzoek het geval geweest. In het hoofdstuk ‘methodologie’ komt naar voren dat dit onderzoek in twee fasen is uitgevoerd. In de eerste fase is een diagnose gesteld van het probleemdomein zoals dat in de praktijk bij AEGON Bedrijfspensioenen bestaat. Bij de waargenomen ‘symptomen’ van problemen zijn vervolgens passende theoretische concepten uit het ‘bedrijfskundig kennisbestand’ gezocht. Deze zijn in de tweede fase van het onderzoek gebruikt om problemen op te lossen.

De titel van dit afstudeerverslag is ‘Kennismaken met intranet; over het verhogen van de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen’. Die titel geeft aan dat de waarde van een intranet iets met het ‘maken van kennis’ te maken heeft. De bij AEGON Bedrijfspensioenen waargenomen symptomen leiden er kennelijk toe dat problemen met het intranet met behulp van theoretische concepten over het maken van kennis kunnen worden opgelost. Dat is in dit onderzoek globaal in vier stappen gedaan.

In de eerste fase van het onderzoek is intranet in verband gebracht met een algemeen bedrijfskundige theorie over organisatorische kenniscreatie. Vervolgens zijn specifiek op intranet van toepassing zijnde theoretische concepten binnen die theorie geplaatst. Het gevolg daarvan is een dynamisch en normatief kader op basis waarvan de situatie rond het intranet van AEGON Bedrijfspensioenen kan worden

(16)

beoordeeld. Die beoordeling geeft aanleiding tot het treffen van maatregelen. In de tweede fase van het onderzoek zijn die maatregelen getroffen.

(17)

- 2 ^-

ORGANISATIEBESCHRIJVING

inleiding

AEGON N.V., ook wel de AEGON Groep genoemd, is de holdingmaatschappij van één van ’s werelds grootste beursgenoteerde verzekeraars. De bedrijven van de AEGON Groep voeren een divers productassortiment op het gebied van: levensverzekeringen; pensioenen met daaraan verwante spaar- en beleg- gingsproducten en ongevallen-, ziektekosten- en schadeverzekeringen. AEGON Nederland is een divisie van de AEGON Groep. Deze divisie kent (zie bijlage 1) een businessunit AEGON Bedrijfspensioenen, die de omgeving opmaakt waarbinnen dit onderzoek heeft plaatsgevonden. Zie voor een korte beschrijving van de AEGON Groep en AEGON Nederland bijlage 2.

AEGON Bedrijfspensioenen

AEGON Bedrijfspensioenen, hierna Bedrijfspensioenen te noemen, is ontstaan nadat in 1999 de businessunit ‘Zakelijke Markt Leven’ (ZML) werd opgedeeld in de drie aparte businessunits Bedrijfspensioe- nen, Pensioen en Advies en Vermogensperspectief. Bij Bedrijfspensioenen zijn zo’n 250 mensen werk- zaam. Het doel van de opdeling was het beter kunnen bedienen van de drie door ZML bediende mark- ten, die deels overeenkomende maar vooral verschillende kenmerken hadden. Bijlage 4 toont de organisa- tiestructuur van Bedrijfspensioenen.

missie, strategie, markt en distributie

De missie van Bedrijfspensioenen is: ‘via het intermediair de beste pensioenverzekeraar te zijn voor het midden- en kleinbedrijf’¹. Dat probeert Bedrijfspensioenen door het aan ondernemingen en werknemers aanbieden van pensioenen en lijfrenteverzekeringen. Het gaat dan om collectieve pensioenregelingen, die in toenemende mate keuzemogelijkheden en aanvullende componenten voor individuele werknemers bevatten². De ambitie is te komen tot een servicepakket waaraan geen andere verzekeraar op de zakelijke markt kan tippen. De strategische focus is daarom ‘sales en service’ en een ‘hechtere relatie met tussen- personen, werkgevers en werknemers’. Op de zakelijke markt wordt de speelruimte bepaald door juridi- sche en fiscale maatregelen, de behoefte aan financiële zekerheid bij werknemers, toenemende welvaart, vergrijzing en een terugtredende overheid.

productinnovatie en distributie-innovatie

Bedrijfspensioenen is, om blijvend te kunnen concurreren, voortdurend bezig met productinnovatie en distributie-innovatie. Het zogenoemde ‘assortimentsmodel’ is de uitkomst van de meest recente stappen op het gebied van productinnovatie en heeft als doel het traject van productontwikkeling tot productbe-

1 ‘Changing the Rules of the Game’, bedrijfsplan AEGON Bedrijfspensioenen 2003

2 ‘Van Buiten naar Binnen’, bedrijfsplan AEGON Bedrijfspensioenen 2001-2003

(18)

heer zo effectief en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Dat betekent concreet dat het assortimentsmodel duidelijk gedefinieerde, makkelijk te administreren en te verwerken producten met een complete markt- bewerking- en communicatiestrategie moet opleveren. De eerste van een reeks nieuwe producten op basis van het assortimentsmodel, MKB Groei Pensioen, is in november 2002 de markt opgegaan.

Distributie-innovatie heeft geleid tot het inmiddels belangrijkste distributieconcept van Bedrijfspensioe- nen ‘PensioenWegwijzer’ (PWW)³. PWW is ontstaan uit de gedachte dat Bedrijfspensioenen meer moet doen om de werknemers te bereiken, zonder daarvoor de intermediair en de werkgever teveel te hoeven belasten. Het concept is simpel maar doeltreffend: zet een gespecialiseerde organisatie voor pensioenad- vies in, die bij werkgevers presentaties geeft over de daar geldende collectieve pensioensregeling om vervolgens tijdens individuele consulten met werknemers de pensioensituatie inzichtelijk te maken. Het laatste moet leiden tot productie naar aanleiding van geïdentificeerde pensioengaten.

typering omgeving

Het typeren van de omgeving waarin een organisatie opereert, kan worden gedaan aan de hand van het inschatten van de onzekerheid van die omgeving. Het raamwerk van Duncan (zie figuur 2.1) is daarvoor een geschikt middel.

Een verzekeraar als Bedrijfspensioenen zou traditioneel in het lage-gematigde kwadrant worden in- gedeeld, maar tijden veranderen. De toch al complexe omgeving waarin deze businessunit opereert, ken- merkt zich tegenwoordig steeds meer door een toename in het aantal veranderingen; veranderingen die ook minder voorspelbaar zijn. De omgeving van Bedrijfspensioenen krijgt daardoor het karakter van hoge onzekerheid.

Voorbeelden van recente en ingrijpende omgevingsveranderingen zijn: het millenniumprobleem, de invoering van de Euro, het nieuwe Belastingstelsel, Pensioen- en Spaarfondsen Wet artikel 2b, de Finan- ciële Bijsluiter, Wet gelijke behandeling tijdelijk en vast dienstverband, kabinet Balkenende en de val van het kabinet Balkenende (ontwikkelingen rond bedrijfsparen en de lijfrenteaftrek), de toenemende druk om te concurreren en klanten te behouden met behulp van productinnovatie, distributie-innovatie en informatie- en communicatietechnologie. Deze voorbeelden geven aan dat de zinsnede ‘elementen blijven gelijk of veranderen langzaam’ voor Bedrijfspensioenen niet meer opgaat.

typering producten

Bedrijfspensioenen is een financiële dienstverlener. Diensten zijn volgens Grönroos (1990) op te vatten als ‘…an activity or series of activities of a more or less intangible nature that normally, but not necessar- ily, take place in interactions between customers and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service producer, which are provided as solutions to customer problems’.

3 ‘PensioenWegwijzer: Meer dan pensioen alleen’, informatiebrochure voor de werkgever

lage onzekerheid:

1. klein aantal homogene externe elementen

2. elementen blijven gelijk of veranderen langzaam

complexiteit

simpel complex

stabiel verandering

instabiel

hoge-gematigde onzekerheid:

1. klein aantal homogene externe elementen

2. elementen veranderen vaak en onvoorspelbaar

lage-gematigde onzekerheid

1. groot aantal heterogene externe elementen 2. elementen blijven gelijk of

veranderen langzaam hoge onzekerheid:

1. groot aantal heterogene externe elementen 2. elementen veranderen vaak

en onvoorspelbaar

figuur 2.1: omgevingsonzekerheid naar R.B. Duncan (1972)

(19)

De ‘solutions to customer problems’ zijn in dit geval van financiële aard en bestaan uit ‘collectieve pensioenregelingen, die in toenemende mate keuzemogelijkheden en aanvullende componenten voor individuele werknemers bevatten’.

Diensten kunnen met behulp van het raamwerk van Maister (zie figuur 2.2) worden geclassificeerd.

Vermeulen (2001) stelt ten aanzien van dat raamwerk, dat veel van de activiteiten van banken en verzekeraars in het ‘farmaceutkwadrant’ vallen. Het gaat dan om financiële diensten die zich kenmerken door een hoge mate van technologische standaardisatie en waarbij er weinig sprake is van klantcontact. Het eerste is logisch, gezien de enorme hoeveelheid data die moet worden geadministreerd en verwerkt om deze vorm van dienstverlening mogelijk te maken. Verzekeraars worden daarom wel ‘gegevens- of dataverwer- kende organisaties’ genoemd.

Bedrijfspensioenen begeeft zich met het oude productassortiment in de kwadranten ‘hersenchirurg’

en ‘psychotherapeut’. Zowel voor de collectieve basis- als de individuele, aanvullende producten wordt er nog veel maatwerk geleverd. Met innovaties als MKB Groei Pensioen en PWW wordt nu de slag naar de kwadranten ‘farmaceut’ respectievelijk ‘zuster’ gemaakt. Standaard collectieve pensioenregelingen gaan steeds meer een basisvereiste vormen voor het kunnen opereren in de markt. Het concurrentievoordeel zal behaald moeten worden door een agressieve benadering van de omzetkansen, die de pensioengaten van de individuele deelnemers aan collectieve regelingen bieden. Dat zal zo min mogelijk met maatwerk worden gedaan aangezien dat kostbaar is. Standaard maar flexibele modules voor het basis- en

aanvullend pensioen is waar de rendabele omzet ligt.

typering primaire bedrijfsprocessen

In een financieel dienstverlenende organisatie als Bedrijfspensioenen is er niet één primair bedrijfsproces aan te wijzen, maar is er sprake van een groep primaire processen. De reden hiervoor is dat een financiële dienst als een pensioenregeling niet kan worden geleverd zonder dat er afstemming tussen een aantal belangrijke subprocessen bestaat. Samen kunnen deze processen het ‘dienstverleningsproces’ worden genoemd. Vermeulen (2001) heeft een figuur ontwikkeld (zie figuur 2.3) die deze processen in hun samenhang laat zien. Deze figuur geeft aan dat het totale ‘klantproces’ uit vier subprocessen bestaat. Het aanbieden van een dienst aan de markt gebeurt door het ‘verkoopproces’. Als een dienst vervolgens aan een klant wordt verkocht dan treedt het ‘administratieproces’ in werking om de klantinformatie te registreren.

Het verlenen van de dienst gebeurt (nadat de klantinformatie is verwerkt en geverifieerd) door het ‘leverproces’. Het ‘afrekenproces’ is het proces waarbij veranderingen in de interactie tussen de klant en de dienstverlener optreden. Niet alleen het klantproces omvat de vier beschreven subprocessen, maar ook het ‘dienstontwikkelingsproces’ omvat deze vier. Het dienstontwikkelingsproces en het klantproces zijn ook van invloed op elkaar. De figuur van Vermeulen laat nog iets anders, heel belangrijks zien. Het administratieproces dicteert de andere processen. Hiermee wordt het belang van het administratieproces in financieel dienstverlenende organisaties aangegeven. Goede ‘backoffice’ processen zijn cruciaal. De primaire bedrijfsprocessen van Bedrijfspensioenen laten zich met behulp van de figuur 2.3 goed uitleggen⁴.

4 Deze beschrijving geldt alleen voor de kerncompetentie van AEGON Bedrijfspensioenen; collectieve

proces

gestandaardiseerd maatwerk

hoog

klantcontact

laag

zuster

farmaceut

psychotherapeut

hersenchirurg

figuur 2.2: dienstclassificatie naar Maister (1997)

(20)

beschrijving primaire bedrijfsprocessen verkoopproces en administratieproces

Wanneer een werkgever een intermediair benadert voor een collectieve pensioenregeling en deze intermediair er over denkt (in ruil voor provisie) een product van Bedrijfspensioenen te gaan verkopen, vraagt deze een offerte aan en wordt er overleg gevoerd over het te offreren product. Als de intermediair na dat overleg nog steeds geïnteresseerd is, dan wordt de offerteaanvraag beoordeeld en wordt gekeken of de minimaal benodigde werknemer- en werkgevergegevens bekend zijn. Vervolgens wordt de offerte opge- steld. De offerte bestaat uit een verzameling documenten waaronder de conceptovereenkomst. Na het opstellen van de offerte, wordt deze uitgebracht en geregistreerd. Na verloop van tijd wordt er (indien nodig) een rappelbrief naar de werkgever verzonden en wordt de registratie bijgewerkt. Uiteindelijk gaat de werkgever wel of niet akkoord met de uitgebrachte offerte. Als de werkgever akkoord gaat met de offerte, worden de nog ontbrekende gegevens opgevraagd. Als deze gegevens bekend zijn, wordt de registratie wederom bijgewerkt. Op het moment dat alle gegevens van de werkgever en de individuele deelnemers bekend zijn, dan kan het (fiscaaljuridisch) acceptatietraject worden ingeslagen. Dit traject eindigt, als het positief verloopt, in een getekend contract, waarna de intermediair zijn provisie ontvangt. Voor de klant wordt nu een pensioenbeleggingsrekening (een rekening-courant) aangemaakt waarop de premies kunnen worden gestort en van waaruit naar beleggingsfondsen kan worden overgemaakt. Alle gegevens worden nu verwerkt in het transactiesysteem waarna de output wordt gegenereerd: de polis. Veel van bovenstaande handelingen zijn bij Bedrijfspensioenen nu geautomatiseerd met de online offertetool.

leverproces

Het leveren van de dienst bestaat grofweg uit het op basis van de pensioenregeling of de lijfrenteverzeke- ring opbouwen van vermogen. Na de expiratiedatum van de desbetreffende regeling wordt automatisch tot periodieke uitkeringen overgegaan respectievelijk de mogelijkheid gegeven te kiezen tussen een een- malige totaal uitkering of de aankoop van een lijfrente. Het contact met de intermediair, de werkgever of de werknemer (de individuele deelnemer) behoort natuurlijk ook tot dit proces.

pensioenregelingen met keuzemogelijkheden en aanvullende componenten voor individuele werknemers. De processen van MKB Groei Pensioen zijn aangehouden voor de beschrijving van het verkoopproces en het administratieproces.

figuur 2.3: primaire processen in financieel dienstverlenende organisaties naar Vermeulen (2001) administrative process

settlement process sales process

delivery process

customer process service development process

service process

(21)

afrekenproces

Er zijn diverse mogelijkheden voor het veranderen van de interactie tussen Bedrijfspensioenen en de klant. Voorbeelden zijn: dienstverlating, scheiding of overlijden. De meest voor de hand liggende aanleiding voor het in werking treden van het afrekenproces is de expiratie van een regeling. Dat betekent in het geval van een pensioenregeling dat de klant met pensioen gaat.

procesorganisatie

Bovengenoemde vier processen zijn bij Bedrijfspensioenen hoofdzakelijk georganiseerd door het van klein naar groot indelen van intermediairs. Er bestaan zodoende drie ‘dienstverleningsteams’, die relatieteams worden genoemd:

het ‘National Account Team’ dat de tien grootste landelijk opererende intermediairs bedient;

het ‘Key Accounts Team’ dat de 200 middelgrote intermediairs bedient;

het ‘Accounts Team’ dat de rest van de markt bedient.

De relatieteams bestaan uit: accountmanagers, pensioenadviseurs, commercieel adviseurs, juridisch medewerkers, offertemedewerkers, contactmedewerkers en transactiemedewerkers. Deze teams verzorgen de vier subprocessen uit het dienstverleningsproces. De accountmanagers en pensioenadviseurs worden wel de ‘buitendienst’ genoemd. Voor het uitkeren van bedragen bestaat een aparte afdeling, ‘Financieel Eco- nomisch Procesbeheer’ geheten. Het ontwikkelen van nieuwe diensten, pensioen- of lijfrenteproducten, is ondergebracht bij productmanagement, een onderdeel van de marketingafdeling. Die groep kan echter niet zonder de expertise van het ‘verzekeringstechnisch centrum’, het actuariaat en de fiscaaljuridische in- house consultant ‘Adfis’.

slotwoord en vooruitblik

De bedrijfsomgeving van dit onderzoek is nu bekend. Bedrijfspensioenen is een pensioenen lijfrente- verzekeraar die zich steeds meer met hoge omgevingsonzekerheid geconfronteerd ziet en die daardoor steeds meer de basisproducten moet combineren met op individuele klanten toegesneden aanvullende regelingen. Hierbij mag de administreerbaarheid en de verwerkbaarheid van deze producten niet uit het oog worden verloren. Het is in deze omgeving waar van een intranet gebruik wordt gemaakt. Een intranet dat het centrale onderwerp van dit onderzoek is. Het volgende hoofdstuk zal het probleemdomein rond dat intranet in de hierboven geschetste bedrijfsomgeving, beschrijven.

(22)

(23)

- 3 -

PROBLEEMDOMEIN

inleiding

Tijdens de beschrijving van Bedrijfspensioenen kwam de toenemende druk om te concurreren en klanten te behouden met behulp van productinnovatie, distributie-innovatie en informatie- en communicatietechnologie aan bod. Productinnovatie heeft geleid tot het assortimentsmodel en distributie-innovatie onder andere tot PWW. Bedrijfspensioenen past ook veelvuldig de mogelijkheden van ICT toe in de bedrijfsvoering. Buiten het noodzakelijke transactie- en verwerkingssysteem, heeft Bedrijfspensioenen onder andere de beschikking over: een datawarehouse, ‘business intelligence software’, een workflowmanagement- systeem, een inter-, intra- en extranet, een online offerteapplicatie en een pensioengat-analysetool. Over niet al te lange tijd zal Bedrijfspensioenen overgaan tot de implementatie van een ‘customer relationship management systeem’ (CRM-systeem).

Het invoeren van bovengenoemde ICT-toepassingen vergt veel van Bedrijfspensioenen. Het gaat bij zulke implementaties namelijk niet alleen om het implementeren van nieuwe technologieën, maar vooral ook om organisatieverandering (Boddy et al, 2002 en McAfee, 2003). Dat geldt ook voor het intranet van Bedrijfspensioenen; de ICT-toepassing waarop dit onderzoek zich richt. De organisatieverandering die met dat intranet wordt beoogd, is er een van gestroomlijnde en versnelde communicatiepro- cessen in de businessunit; dáár moet de slag om de markt mee gewonnen worden.

ontstaansgeschiedenis intranet Bedrijfspensioenen

De geschiedenis van het intranet van Bedrijfspensioenen loopt vrijwel parallel met die van de businessunit zelf. In de tijd van ZML, bestond er een intranet dat vooral procesbeschrijvingen en werkinstructies bevatte. Hierdoor was efficiënt en effectief versiebeheer van de belangrijkste bedrijfsdocumenten mogelijk. Door dat ZML-intranet, werden vanwege ‘digitaal documentmanagement’ (Been, 1999a, 1999b, 2001a en 2001c), een hoop papierkosten bespaard.

Na het opsplitsen van ZML in 1999, en het daardoor ontstaan van Bedrijfspensioenen, was het nodig een nieuw intranet voor een nieuwe businessunit in te richten. In 1999 werd hiertoe voor het be- drijfsonderdeel Marketing en Verkoop (M&V) een eerste poging gedaan met het ontwikkelen van een intranetsite op het oude intranetplatform van ZML ‘AEGONLine’. Het doel daarvan was het creëren van een intranetsite waarop voor M&V alle benodigde applicaties en informatie terug te vinden zouden zijn.

De uiteindelijke intranetsite voor M&V was een gemakkelijk te gebruiken en te onderhouden intranetomgeving en bleek een prima pilotsite te zijn voor een businessunitbrede intranetsite. In 1999 werden daarvoor al de eerste plannen ontwikkeld. Het doel van de bedrijfsbrede intranetsite was vooral het uit de sfeer van ‘auto-magie-sering’ halen van het publiceren van inhoud op het intranet. Door ervoor te zorgen dat elke eigenaar van belangrijke of publiceerbare bedrijfsinformatie, onafhankelijk van ICT-experts, deze informatie op het intranet zou kunnen plaatsen, zou het delen van relevante bedrijfsinformatie, als onderdeel van het dagelijks werk, realiteit kunnen worden.

(24)

In eerste instantie was het de bedoeling het intranet van Bedrijfspensioenen onder te brengen in AEGONline. Uiteindelijk werd besloten om te kiezen voor een andere technologie, de e-businesstech- nologie ‘WebDB’ van Oracle. In juni 2000 zag het nieuwe intranet het licht en werd het tot en met januari 2001 zo’n 14.000 keer per maand bezocht. Bij het ZML-intranet lag dat aantal -met drie businessunits- nog rond de 5000 bezoeken per maand. Er werd voorzichtig van een succes gesproken.

Het jaar 2001 zou het jaar van de verdere verbeterslagen zijn. Het streven was vooral een persoonlijker intranet, om de gebruikers bij het medium te betrekken. Het meten van de gebruikerstevredenheid moest de basis gaan vormen voor gerichte verbeteracties. Een andere ontwikkeling heeft deze voornemens doorkruist. Het succes met de technologie van Oracle bij Bedrijfspensioenen had namelijk een rol gespeeld bij de keuze voor een geschikte technologie voor het, inmiddels ook aan vernieuwing toe zijnde, intranet voor AEGON Nederland. Op nationaal niveau werd uiteindelijk gekozen voor ‘Oracle 9i Appli- cation Server Portal’ (hierna Oracle Portal te noemen; zie bijlage 5) het vervolg op de technologie die Bedrijfspensioenen gebruikte. De bedoeling was om daarna de intranetten van alle businessunits van AEGON Nederland, in combinatie met het algemene nationale intranet, in Oracle Portal onder te brengen. Deze combinatie zou verder doorgaan als ‘AEGONNet’. Bijlagen 6, 7, en 8 geven een indruk van dat vernieuwde intranet.

De invoering van AEGONNet, zoals dat zojuist is beschreven, had een aantal belangrijke conse- quenties voor Bedrijfspensioenen. Allereerst was een migratie nodig van de inhoud van de oude intranetomgeving naar de nieuwe intranetomgeving. De intranetsite van Bedrijfspensioenen zou in het vervolg de huisstijl overnemen, die voor AEGONNet was ontwikkeld. Verder was er sprake van op nationaal niveau ontwikkelde intranetfuncties die op alle pagina’s van het intranet aanwezig moesten zijn. Als gekeken wordt naar bijlage 8 dan gaat het in dat verband om de hoofdbanner, de zoekmachine, de drop- down-menu’s en de dienstenbalk. De verantwoordelijkheden voor het beheer en onderhoud van het eigen intranet zouden hierop moeten worden afgestemd. Op 10 september 2001 ging het nieuwe intranet van Bedrijfspensioenen live. Een nieuw intranet dat tot een probleemkluwen heeft geleid waarvan onder- staande opdrachtomschrijving een beeld geeft.

opdrachtomschrijving

De opdracht voor dit onderzoek is door Bedrijfspensioenen als volgt omschreven⁵:

“Intranet is voor Bedrijfspensioenen gekozen als hét medium voor informatie. Hierin is onderscheid te maken in: algemene informatie die als nieuws wordt gepubliceerd; en structurele informatie, zoals systeem- en werkinstructies, beleid, procesinformatie, rapportages, productinformatie en informatie met betrekking tot lopende projecten.

In de praktijk blijkt dat te weinig gebruik wordt gemaakt van de beschikbare informatie door: het te weinig tijd nemen of kunnen nemen om vertrouwd te raken met intranet; het daardoor niet struc- tureel gebruikmaken van het medium (discipline); de onbekendheid met de mogelijkheden van het medium, zoals bijvoorbeeld het gebruik van favorieten en zoekmogelijkheden (kennis, ervaring); de onbekendheid met de gebruikte structuur van het huidige intranet (communicatie).

Van bovenstaande punten kan het een niet los gezien worden van het ander. Het resultaat is evenwel dat het intranet door veel medewerkers eerder gezien wordt als een last dan als een lust. On- derzoek de huidige beschikbaarstelling van informatie via intranet op: gebruiksgemak, toegankelijkheid, volledigheid en effectiviteit. Kom met voorstellen ter verbetering inclusief een implementatie- plan en voer dat plan ook uit. Het resultaat na verbetering moet een situatie zijn waarin de medewerkers van Bedrijfspensioenen het intranet ‘omarmen’ als het perfecte communicatiemedium; een medium waarop alle informatie die nodig is voor het dagelijks werk eenvoudig te vinden is.”

Deze omschrijving wordt kernachtig samengevat in de opdrachttitel ‘verbeteren gebruik intranet’.

5 zoals werd aangetroffen op: http://www.aegon.nl/werken/stages/1022684

(25)

De opdrachtomschrijving relateert de problemen met het intranetgebruik enerzijds aan het gebruiksgemak, de toegankelijkheid, de volledigheid en de effectiviteit van de beschikbaarstelling van informatie via het intranet. Anderzijds refereert de opdrachtomschrijving aan zaken als werkdruk, discipline, kennis en ervaring, en communicatie. De opdrachtomschrijving wijst zo voor de oorzaken van de intranetproblemen zowel in de richting van het intranet, de informatie op het intranet, als in de richting van de gebruikers. Daarmee is de opdrachtomschrijving niet eenduidig in de problemen noch in de vermeende oorzaken van die problemen. De opdrachtomschrijving geeft ook niet precies aan wat er bij Bedrijfspensioenen onder het verbeteren van het gebruik van intranet wordt verstaan. Er wordt daarentegen wél om een am- bitieus resultaat gevraagd. Het resultaat na verbetering moet immers ‘een situatie zijn waarin de medewerkers van Bedrijfspensioenen het intranet ‘omarmen’ als het perfecte communicatiemedium; een medium waarop alle informatie die nodig is voor het dagelijks werk eenvoudig te vinden is’. Dat allemaal in over- weging nemende, kan worden gesteld dat de opdrachtomschrijving geen volledige duidelijkheid verschaft over de problemen met het intranet. De opdrachtomschrijving roept daarmee de volgende belangrijke vraag op:

Om zoveel mogelijk te kunnen garanderen dat het antwoord op deze vraag voor Bedrijfspensioenen bruikbaar is, moet worden nagedacht over de manier waarop tot het antwoord op deze en andere vragen moet worden gekomen. Het volgende hoofdstuk ‘methodologie’ gaat daar over.

(26)

(27)

- 4 -

METHODOLOGIE

inleiding

Het vorige hoofdstuk eindigde met een vraag. Om daar een goed antwoord op te kunnen geven, moet onderzoek worden gedaan. Onderzoek is het langs systematische weg zoeken van antwoorden op vragen.

Methodologie gaat daarover; het gaat over de aanpak van onderzoek. De reden voor ‘het langs systematische weg zoeken van antwoorden op vragen’ is het waarborgen van de relevantie en de deugdelijkheid van de gevonden antwoorden. Relevantie slaat in deze op de verbondenheid van de antwoorden met de concrete problemen van een bedrijf, de klant, in dit geval Bedrijfspensioenen. Deugdelijkheid geeft aan dat er op de antwoorden moet kunnen worden vertrouwd. Relevantie en deugdelijkheid vormen samen de bruikbaarheid van onderzoeksresultaten; daar worden onderzoeksresultaten in de bedrijfskunde op afgerekend. De reden dat de bedrijfskunde de verbondenheid van onderzoeksresultaten met concrete problemen zo belangrijk vindt, is gelegen in het feit dat het een ‘empirische wetenschap’ is. Het vak han- delt over verschijnselen in de werkelijkheid en reikt ook hulpmiddelen aan om diezelfde werkelijkheid te verbeteren. Bedrijfskundig onderzoek is daarom het systematisch zoeken van oplossingen voor bedrijfskundige- of managementproblemen. De aanpak van dit onderzoek, zoals dat in dit hoofdstuk is beschreven, heeft de benadering van bedrijfskundige methodologie van De Leeuw (2001) als basis.

typering onderzoek

Gezien de opdrachtomschrijving, mag het duidelijk zijn dat het ook in dit onderzoek om bedrijfskundig onderzoek gaat en wel om de praktijk variant daarvan. De onderzoeker bestudeert de praktijk, neemt daar een probleem waar en bestudeert naar aanleiding daarvan het bedrijfskundig kennisbestand.

Gevonden hulpmiddelen worden vervolgens toegepast.

Een verdere typering is mogelijk aan de hand van het beoogde eindproduct. Praktijkonderzoek kan worden onderscheiden in beleidsondersteunend - en probleemoplossend onderzoek. Beleidsondersteu- nend onderzoek beoogt het opleveren van concrete kennis die bruikbaar is in een specifieke situatie van een aanwijsbare klant en die een gedeelte van de totale kennisbehoefte van die klant bevredigt. Probleem- oplossend onderzoek gaat een stap verder en probeert een antwoord te geven op de volledige kennisbehoefte van een klant. De mate waarin onderzoeksresultaten bijdragen aan de kennisbehoefte van een klant is leidend voor een typering naar het soort kennisproduct.

Het onderscheid tussen beleidsondersteunend - en probleemoplossend onderzoek is niet altijd strikt te maken. Bedrijfskundig praktijkonderzoek zal doorgaans elementen van beide bevatten. Het oplossen van problemen leidt immers tot nieuwe problemen. Ook die problemen moeten worden opgelost;

dat is het principe achter vooruitgang. Daar komt bij dat de klant niet altijd een goede inschatting kan maken van de eigen kennisbehoefte; de onderzoeker kan daarentegen niet altijd een goede inschatting

(28)

maken van de kennisbehoefte van een klant. Hierdoor kan een definitieve typering op basis van het kennisproduct eigenlijk pas achteraf gebeuren. Om deze reden wordt dit onderzoek slechts getypeerd als bedrijfskundig praktijkonderzoek. Door het kiezen van een passende methode en door een creatieve om- gang met het probleemdomein zal, op een zo efficiënt mogelijke manier, een bruikbaar kennisproduct moeten worden opgeleverd. Het gaat om het zowel doelgericht als doelmatig te lijf gaan van een probleemkluwen in een bestaande bedrijfssituatie.

onderzoeksmethode

De methode die voor dit onderzoek is gebruikt, wordt door De Leeuw omschreven als de DOV-methode. DOV staat voor diagnose, ontwerp en verandering, maar deze methode kent ook een evaluatieve component die volgt op, of deel uit maakt van de veranderingsfase. De DOV-methode is dezelfde als die voor toepassingsgericht organisatieonderzoek, zoals door Van Der Zwaan (1995) wordt beschreven. De DOV-methode kent een opzet die Cooper (1995) een ‘twee-fasen-ontwerp’ noemt. De eerste fase is er op gericht een probleem zo goed mogelijk te verkennen en is nodig als er nog maar weinig van het probleemdomein bekend is. Deze eerste fase eindigt als de onderzoeker ervan is overtuigd dat de belangrijkste dimensies van het probleem in kaart zijn gebracht. De tweede fase die dan kan worden gestart, heeft een meer gestructureerd karakter met duidelijke afbakeningen en een heldere probleemstelling, in de DOV-methode ook wel ontwerpdoelstelling genoemd.

De toepasbaarheid van de DOV-methode op dit onderzoek laat zich verklaren door de beschrijving van het probleemdomein en met name door de opdrachtomschrijving. Het werd in die omschrijving niet goed duidelijk wat de precieze problemen met het gebruik van intranet bij Bedrijfspensioenen zijn.

Een twee-fasen-onderzoek is daarom geschikt.

diagnose

Het stellen van een diagnose begint meestal met een ruwe schets van een probleemsituatie. De

opdrachtomschrijving uit het vorige hoofdstuk is daar een voorbeeld van. De vraag die moet worden beantwoord tijdens de diagnosefase is: “Wat is het werkelijke managementprobleem?”. Deze vraag wordt de ‘diagnostische probleemstelling’ genoemd.

Tijdens de diagnose moeten een aantal handelingen worden verricht, opdat de hoofdprobleemstelling voor het onderzoek relevant en onderzoekbaar is. Conceptualiseren en beoordelen zijn daarvan de belangrijkste. Conceptualiseren is het op een gevarieerde manier bekijken van het probleemdomein, om een ‘wijze van zien’ te vinden die de probleemsituatie goed ‘grijpt’. Conceptualiseren is een creatief proces, waarbij van diverse inzichten gebruik moet worden gemaakt: van theorie, praktijk, eigen inzichten en lokale inzichten. Dat wordt ‘pluriformiteit’ genoemd. Beoordelen is het scherp in kaart brengen van de probleemkluwen. Zo’n beoordeling heeft een ‘normatieve component’ en een ‘empirische component’.

De normatieve component geeft aan hoe iets moet zijn; de empirische component geeft aan hoe iets in werkelijkheid is. Het verschil tussen die twee bepaalt de oplossingsrichting.

Conceptualiseren en beoordelen zijn niet los van elkaar te zien. Zonder conceptualiseren, kan niet tot een zinnige beoordeling worden gekomen; zonder beoordelen kan het conceptualiseren niet worden afgerond. Dat geldt zowel in normatieve als in empirische zin. Beide samenhangende processen komen tot uiting in een ‘probleemstelling’ en een ‘theoretische kader’. Zoals verderop in dit verslag naar voren zal komen, kent dit onderzoek drie samenhangende probleemstellingen: een diagnostische probleemstelling, een ontwerpdoelstelling en een hoofdprobleemstelling die de vorige twee stellingen verbindt. Dat heeft natuurlijk alles te maken met de gekozen onderzoeksmethode.

ontwerp

(29)

De ontwerpfase begint met de probleemstelling waarmee de diagnosefase is geëindigd. Het is dan duidelijk voor welke problemen oplossingen moeten worden ‘ontworpen’. Deze probleemstelling wordt daarom wel ontwerpdoelstelling genoemd. De ontwerpfase vormt de synthese tussen de normatieve en de empirische component van de diagnosefase.

veranderen en evalueren

In de veranderingsfase worden de gevonden oplossingen geïmplementeerd. De implementatie wordt vervolgens geëvalueerd. In de veranderingsfase is het belangrijk na te denken over een veranderingsorga- nisatie en een veranderingsaanpak. Bij het evalueren moet worden afgevraagd of de doelstelling van de klant is gerealiseerd; of de problemen van probleemhebbers zijn verdwenen.

onderzoeksbouwstenen

Ieder onderzoek kent een vijftal belangrijke bouwstenen. Twee daarvan, de probleemstelling en het theoretisch kader, zijn al genoemd. Deze twee bouwstenen vormen ‘het hart van elk onderzoek’

(De Leeuw, 2001). Omdat deze onderzoeksbouwstenen zo belangrijk zijn, is aan de beschrijving of inleiding ervan een apart hoofdstuk gewijd, namelijk het hoofdstuk ‘onderzoekskern’. De andere onderzoeksbouwstenen zijn: gegevensbronnen, meet- en waarnemingsmethoden, en analyse- en rapportagemethoden. Het is belangrijk te beseffen dat geen van deze onderzoeksbouwstenen los van de ander staat. Het inrichten van onderzoek draait om samenhangende beslissingen over de onderzoeksbouwstenen.

gegevensbronnen

In dit onderzoek is van de volgende gegevensbronnen gebruik gemaakt: wetenschappelijke literatuur, bedrijfsdocumenten, documentatie over Oracle Portal, het intranet van Bedrijfspensioenen en medewerkers van AEGON.

meet- en waarnemingsmethoden

De vraag waar welke gegevens te vinden zijn, is belangrijk. Het antwoord op die vraag zegt echter niets over de manier waarop gegevens aan bronnen zullen worden onttrokken. Het onttrekken van gegevens aan gegevensbronnen gebeurt door ‘meet- en waarnemingsmethoden’; deze vallen in twee soorten uiteen:

‘registreren’ en ‘meten met prikkels’. Registreren is het beschouwen van de werkelijkheid zoals die zich voordoet. Bij meten met prikkels wordt daaraan een impuls toegevoegd die een reactie uitlokt.

Op de eerste drie gegevensbronnen is registreren van toepassing geweest. Bureauonderzoek is gedaan naar relevante bedrijfskundige literatuur, bedrijfsdocumenten en documentatie over Oracle Portal.

Het intranet van Bedrijfspensioenen is met behulp van observatie bestudeerd. Dat had betrekking op de interface van het intranet, de manier waarop gebruikers er informatie op kunnen plaatsen, de manier waarop de gebruikte technologie is toegepast, en de manier waarop er informatie op het intranet ver- schijnt. Daaraan kwam ook oefening en experimenteren te pas.

Op de medewerkers van AEGON is meten-met-prikkels toegepast. Dat bestond uit een interviewronde onder managers en medewerkers van Bedrijfspensioenen en AEGON Nederland. De aanpak voor deze interviewronde is, in verband met de efficiëntie van het onderzoek, tot stand gekomen in relatie tot de gegevens uit andere gegevensbronnen. De medewerkers werden geselecteerd op basis van hun dage- lijkse functie binnen Bedrijfspensioenen, hun eerdere deelname aan een intranetprojectgroep of hun ICT-

(30)

functie binnen Bedrijfspensioenen of AEGON Nederland. Bijlage 9 geeft een beschrijving van deze interviewronde.

analyse- en rapportagemethoden

De uit de gegevensbronnen onttrokken gegevens zijn op een aantal manieren geanalyseerd. De theoretische gegevens zijn geanalyseerd op hun bruikbaarheid voor het ‘grijpen’ van het probleemdomein of het ontwikkelen van oplossingen daarvoor. De uitkomst van deze analyse is onder andere een theoretisch kader dat handvatten voor het analyseren van de andere gegevens aanreikt. Vanuit dat theoretisch kader is dan ook een beoordelingsraamwerk naar voren gekomen dat op de empirische gegevens is toegepast.

Het hoofdstuk ‘empirische diagnose: situatie Bedrijfspensioenen’ zal dat behandelen. De gebruikte rapportagemethoden zijn: schriftelijke rapportage en mondelinge rapportage. Beide rapportagevormen zijn zowel voor tussentijdse - als eindresultaten gebruikt.

Dit hoofdstuk heeft de manier behandeld waarop dit onderzoek tot antwoorden komt. De onderzoeksmethode en een aantal onderzoeksbouwstenen kwamen aan bod. Het onderzoek is in twee fasen inge- deeld: een diagnostische fase en een ontwerpende en veranderende fase. Wetenschappelijke literatuur, bedrijfsdocumenten, documentatie over de intranettechnologie, het intranet van Bedrijfspensioenen en medewerkers van AEGON zijn als gegevensbronnen gebruikt. Daarop zijn een aantal meet-, waarne- mings- en analysemethoden van toepassing geweest. Omdat de probleemstelling en het theoretisch kader zo belangrijk voor het onderzoek zijn, is daaraan het volgende hoofdstuk ‘onderzoekskern’ gewijd.

(31)

- 5 ^-

ONDERZOEKSKERN

inleiding

Vanwege het belang van de probleemstelling en het theoretisch kader voor het onderzoek, worden deze in dit hoofdstuk apart van het hoofdstuk ‘methodologie’ behandeld of ingeleid. Eerder werd aangegeven dat het stellen van een diagnose van het probleemdomein een zaak is van conceptualiseren en beoordelen. Dat leidt tot een probleemstelling en een theoretisch kader die onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. In een twee-fasen-onderzoek zijn er in het algemeen twee probleemstellingen: een ‘diagnostische probleemstelling’ en een ‘ontwerpdoelstelling’. Dit onderzoek kent echter ook een ‘centrale probleemstelling’. Deze stelling verbindt de twee eerdere stellingen; het vormt de paraplu voor de eerste en de tweede fase van het onderzoek. Deze hoofdprobleemstelling is dan ook de ondertitel van dit afstudeerverslag.

Het verband tussen deze drie stellingen en de onderzoeksfasen, lijkt in dit afstudeerverslag misschien vanzelfsprekend; er is echter een flink aantal iteraties van conceptualiseren en beoordelen, in een omgeving van praktijk, theorie en methodologie, aan voorafgegaan. Figuur 5.1 verduidelijkt dat.

probleemstellingen

tweede fase eerste fase

figuur 5.1: iteratieve totstandkoming van probleemstellingen

praktijk, theorie, methodologie

hoofdprobleemstelling:

diagnostische probleemstelling:

ontwerpdoelstelling:

Het formuleren van een gefundeerd advies.

(32)

diagnostische probleemstelling

Nadat is vastgesteld dat er te weinig van het probleemdomein bekend is om te kunnen beginnen met het oplossen van problemen, wordt de hulp van de DOV-methode ingeroepen. Dat resulteert in de diagnostische probleemstelling:

hoofdprobleemstelling

De doelstelling van Bedrijfspensioenen is het verbeteren van het gebruik van intranet. Er is echter niet precies duidelijk wat daarmee wordt bedoeld. Is het de bedoeling dat gebruikers er meer mee gaan werken, of is het juist de bedoeling dat intranetgebruik de gebruikers in dezelfde hoeveelheid bestede tijd méér oplevert? Een verklaring van de begrippen ‘gebruik’ en ‘verbeteren’ met behulp van Van Dale’s

‘Handwoordenboek Hedendaags Nederlands’ verschaft niet de gewenste duidelijkheid. Gebruik is ‘het zich bedienen van iets’. Verbeteren is ‘het verhogen van kwaliteit of bruikbaarheid’. Bruikbaarheid is ‘de geschiktheid voor een bepaald doel of functie’. Kwaliteit ‘heeft betrekking op het gebruik dat er van gemaakt moet worden’. Uit deze omschrijvingen volgt slechts dat (in strikt taalkundige zin) gebruik niet verbeterd kan worden, omdat verbeteren al op bruikbaarheid is gericht. Het is daarom de praktijksituatie bij Bedrijfspensioenen die de doorslag moet geven bij het beantwoorden van de vraag wat er onder

‘verbeteren van gebruik’ moet worden verstaan. Die praktijksituatie geeft aan -iets wat ook in de opdrachtomschrijving doorschemert- dat het managementprobleem niet zozeer met het verbeteren van gebruik te maken heeft, als wel met het ‘geven van meer betekenis aan intranet als middel voor een organisatiedoel’. Bedrijfspensioenen heeft een idee van wat intranet voor de organisatie moet betekenen, maar in de praktijk betekent het dat niet. Daar het begrip ‘waarde’ ‘betekenis als middel voor een doel’

betekent, wordt de hoofdprobleemstelling van het onderzoek:

De vaststelling van de hoofdprobleemstelling -een eerste handeling naar aanleiding van de diagnostische probleemstelling- leidt tot de volgende deelvragen bij de diagnostische probleemstelling:

Wat is een intranet?

Waaruit bestaat de waarde van een intranet?

Hoe kan de waarde van een intranet worden verhoogd?

Hoe kan dat voor Bedrijfspensioenen worden gedaan?

ontwerpdoelstelling

Na omzwervingen in de praktijk, theorie en methodologie, worden bovenstaande vragen beantwoord en wordt de ontwerpdoelstelling voor de tweede fase van het onderzoek geformuleerd:

Het formuleren van een advies over structurele oplossingen voor de intranetproblemen, oplossingen gericht op de intranetvisie en de intranetontwikkelprocessen.

samenhang stellingen

Het onderzoek richt zich op het verhogen van de waarde van het intranet van AEGON Bedrijfspensioe- nen. De eerste onderzoeksfase draagt daar aan bij door het scherp in kaart brengen van het probleemdo-

KENNIS MAKEN MET INTRANET