Bijlagen
1
Bijlage 1: Begrippenlijst
• Aandachtsgebieden: Aandachtsgebieden is een verzamelnaam voor de selectie drijfveren, waarbij het management daarvan binnen de keukenbranche een essentiële invloed heeft op de mate van productiviteit.
• Betrouwbaarheid: De factor betrouwbaarheid heeft te maken met het op tijd doen van de
‘dingen’ om de levering aan de klanten zoals afgesproken te laten verlopen (Slack, 2001:
50). Voor de keukenbranche heeft betrouwbaarheid betrekking op het tijdig afleveren van de keukens overeenkomstig met de afgesproken levertijden. Deze factor wordt pas beoordeeld als het product geleverd is. In eerste instantie heeft het dus geen invloed op de selectieprocedure, aangezien de klant het product al geconsumeerd heeft. Na verloop van tijd kan dit criterium echter de andere criteria overstijgen
• Criteria: De binnen de organisatie meetbare waarden die de prestaties van de organisatie betreffende de ontwikkelgebieden prijs en betrouwbaarheid beïnvloeden.
• Dimensiefactoren: Factoren (flexibiliteit, betrouwbaarheid, prijs, snelheid en kwaliteit) waarop enerzijds een organisatie zich kan richten om zich te profileren binnen de markt (organisatiefocus) en anderzijds de basis waarop een klant een product beoordeeld waarbij een hiërarchische indeling verwijst naar mate van belang voor de klant (klantwaarden).
Eventueel verschil in aandacht wijst op een afstemmingsfout.
• Drijfveren: De organisationele aspecten die de mate van management van de criteria beïnvloeden.
• Flexibiliteit: De factor flexibiliteit betekent dat de organisatie op een of andere manier kan worden aangepast om in vier verschillende klanten behoeften te voorzien: (1) verschillende producten, (2) breed assortiment, (3) variabele product volumes, (4) variabele levertijden.
(Slack, 2001: 51) Voor de keukenbranche heeft dit bijvoorbeeld betrekking op de mate van maatwerk, aanpassing van producten aan de trends van het moment, enzovoorts.
• Klantwaarden: Klanten kunnen worden ingedeeld in groepen. Binnen dit onderzoek wordt deze groepindeling gebaseerd op de beleving van het interieur. Een aantal basiswaarden is voor alle groepen gelijk en zijn duidelijk en overzichtelijk genoeg om uitgevoerd te kunnen worden door de keukenbranche. Daarnaast zijn er echter ook verschillen in waarden tussen de groepen die minder overzichtelijk en duidelijk zijn. De waarden die de verschillen tussen de groepen benadrukken worden binnen dit onderzoek de klantwaarden genoemd. Deze laatste waarden vormen de basis voor de selectieprocedure binnen een aankoopproces.
(Klanten bekennen kleur: 2003)
• Kwaliteit: De factor kwaliteit houdt in het doen van de juiste ‘dingen’. Maar de inhoud van die ‘dingen’ verschillen per organisatie afhankelijk van het type organisatie en de producten die hieruit voortkomen. (Slack, 2001: 45) Voor de keukenindustrie houdt dit bijvoorbeeld in dat de afgeleverde producten voldoen aan de afgesproken en beloofde specificaties.
• Macro omgeving: De macro omgeving betreft een beschrijving en analyse van allerlei verschijnselen en voor een heel land (Marijs, 1996: 3). Hierbij wordt er onderscheid gemaakt in zes verschillende categorieën: Economische, demografische, technologische, politiek/juridische, sociaalculturele en globale variabelen.
• Meso omgeving: De meso omgeving betreft een beschrijving en analyse van de kenmerken van de bedrijfstak waar organisaties mee te maken hebben (Marijs, 1996: 3). Hiervoor worden de vijf concurrentie krachten van Porter gebruikt.
• Micro omgeving: De micro omgeving betreft een beschrijving en analyse van de kenmerken van de markt waar organisaties in opereren (Marijs, 1996: 3).
• Ontwikkelgebieden: De uit de probleemanalyse geselecteerde dimensiefactoren waarop de organisaties zich dienen te ontwikkelen, om een betere afstemming met de wensen van de klant te kunnen genereren.
Bijlagen
2
• Oplossingsrichtingen De oplossingsrichtingen vormen een meer specifiek afgebakend kader, afgeleid van de aandachtsgebieden, waarbinnen door middel van zowel theorie als praktijkgerichte kennis wordt gezocht naar mogelijke oplossingen. Het is als het ware een lager aggregatieniveau van de aandachtsgebieden.
• Organisatiefocus: Voor de organisaties die binnen dit onderzoek zijn opgenomen is het noodzakelijk om zich te onderscheiden van de massa. Een van de mogelijke manieren om dit onderscheid te kunnen realiseren is om de prestaties van een organisatie te focussen op bepaalde waarden. Hierdoor kan een organisatie zichzelf en haar producten profileren aan de hand van de gekozen waarde(n). Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld Volvo die geassocieerd wordt met veiligheid. Deze keuze voor het uitstralen van (een) bepaalde waarde(n) wordt binnen dit onderzoek organisatiefocus genoemd.
• Prijs: De factor prijs heeft direct te maken met de kosten die een organisatie maakt om producten te kunnen produceren. Consumentenprijs en kostprijs hebben daardoor een directe relatie via de winstmarge die een organisatie behaalt op een product. De verschillende manieren waarop een organisatie haar kosten kan beïnvloeden, hangt in grote mate af van de kenmerken van de kostenposten binnen de organisatie. (Slack, 2001: 55)
• Productiviteit: Wanneer de behaalde productie (de effectiviteit) wordt afgezet tegen de moeite die ervoor gedaan moet worden (de efficiency) (Koch, 2002: 14)
• Schillen: De schillen zijn de vijf niveaus zoals weergegeven in het schillenmodel op pagina 13, wardoor de keuzes worden gepresenteerd voor bepaalde elementen en invalshoeken die binnen het onderzoek gebruikt worden. Hierbij werken de specifieke invullingen van de schillen op elkaar in volgens het outside-in principe (dus van binnen naar buiten).
• Snelheid: De factor snelheid betreft de tijd die een klant moet wachten op het afleveren van het gekochte product (Slack, 2001: 47). Voor de keukenbranche betreft dit de tijd die verstrijkt tussen het uitzoeken en bestellen van de keuken en de aflevering en installatie van de keuken.
Bijlagen
3
Bijlage 2: Organisatiefocus
Aan de hand van de Internetsites van de afzonderlijke geselecteerde keukenproducenten is de nadruk die gelegd wordt op een bepaalde waarde kwantitatief uitgedrukt. De vijf verschillende waarden worden hierdoor hiërarchisch ingedeeld per organisatie. Als een waarde niet wordt genoemd op de betreffende site, is deze ook niet opgenomen in de verdeling. Vervolgens worden deze hiërarchische verdelingen vergeleken met elkaar. Elke keer als een waarde op de eerste plek wordt genoemd bij een individuele verdeling, krijgt deze 10 punten, de tweede plek krijgt 8 punten, de derde krijgt 6 punten, de vierde krijgt 4 punten en de vijfde krijgt 2 punten. Dit resulteert in een algemene hiërarchische verdeling. Deze afzonderlijke en algemene verdelingen zijn hieronder opgenomen.
A 1 Flexibiliteit, 2 Kwaliteit, 3 Snelheid, 4 Betrouwbaarheid, 5 Prijs B 1 Kwaliteit, 2 Flexibiliteit
C 1 Flexibiliteit, 2 Kwaliteit
D 1 Flexibiliteit, 2 Kwaliteit, 3 Prijs, 4 Snelheid E 1 Kwaliteit, 2 Snelheid, 3 Flexibiliteit F 1 Kwaliteit, 2 Flexibiliteit
G 1 Flexibiliteit
Flexibiliteit 10+8+10+10+6+8+10 = 62 punten (1e plek) Kwaliteit 8+10+8+8+10+10 = 54 punten (2e plek) Snelheid 6+4+8 = 18 punten (3e plek)
Prijs 2+6 = 8 punten (4e plek
Betrouwbaarheid 4 = 4 punten (5e plek)
Bijlagen
4
Bijlage 3: Klantwaarden
De hiërarchische verdeling van deze klantwaarden komt tot stand aan de hand van het onderzoek
‘Klanten bekennen kleur’ (2003) van de Centrale Brancheorganisatie Wonen. Binnen dit onderzoek worden de klanten van de woninginrichting branche (waaronder ook de keukens vallen) verdeeld in groepen. Deze groepen zijn gebaseerd op basis van beleving van het interieur (rood, geel, blauw en groen). Een aantal basiswaarden is voor elke groep hetzelfde. Daarnaast zijn er verschillen die afhankelijk zijn van de levensstijl van de betreffende groep consumenten.
De hiërarchische verdeling van de klantwaarden richt zich op deze verschillende dimensiefactoren. Aan deze factoren is vervolgens een numerieke waarde toegekend. Per groep kan er maximaal 10 punten verdeeld worden. Vervolgens is er aan de groepen een verhouding op basis van omzet gehangen. Door een vermenigvuldiging van deze omzetverhoudingen met de numerieke waarden van de klantwaarden kan gekeken worden welke waarden de meeste aandacht behoeven.
Rood: Flexibiliteit 8, Snelheid 2 Omzet: 12%
Geel: Flexibiliteit 3, Snelheid 3, Prijs 4 Omzet: 42%
Blauw: Kwaliteit 5, Flexibiliteit 3, Betrouwbaarheid 2 Omzet: 16%
Groen: Betrouwbaarheid 5, Kwaliteit 3, Prijs 2 Omzet: 30%
Flexibiliteit: 0,12 x 8 + 0,42 x 3 +0,16 x 2 = 2,54 punten (1e plek) Prijs: 0,42 x 4 +0,30 x 2 = 2,28 punten (2e plek) Betrouwbaarheid: 0,16 x 3 + 0,30 x 5 = 1,98 punten (3e plek)
Kwaliteit: 0,16 x 5 + 0,30 x 3 = 1.70 punten (4e plek)
Snelheid: 0,12 x 2 + 0,42 x 3 = 1,50 punten (5e plek)
