Datum 23 april 2008
Kenmerk CA/NCB/17
Besluit in zaak 17/UPC Nederland B.V.
Besluit
Besluit van de Consumentenautoriteit als bedoeld in artikel 2.9 van de Wet handhaving
consumentenbescherming tot het opleggen van een zevental bestuurlijke boetes en het opleggen van een last onder dwangsom
Samenvatting besluit
UPC heeft in de periode 1 januari 2007 tot en met 1 april 2007 een groot aantal van haar bestaande analoge (kabel)abonnees benaderd voor de verkoop van een abonnement op digitale televisie. Daarbij hanteerde UPC de verkoopmethoden colportage en telefonische verkoop. De
Inhoudsopgave
1 Inleiding ...3 2 Feitelijk kader...3 3 Het rapport ...5 4 Zienswijze ...6 5 Bevoegdheid ...8 6 Bewijsmiddelen ...9 7 Juridische beoordeling...11 7.1 Colportagewet (inleiding) ...117.1.1 Colporteur dient het oogmerk van zijn handelen mee te delen ...12
7.1.2 Verbod voor colporteur om misleidende mededelingen te doen ...15
7.2 Ongevraagde toezending...20
7.3 Tijdig informatie verstrekken over de bedenktijd ...25
7.4 Vermelden van het commerciële oogmerk bij een ongevraagde telefonische oproep….. ...28
8 Conclusies...30
9 Maatregelen ...31
9.1 Last onder dwangsom ...31
9.2 Bestuurlijke boete ...33
1
Inleiding
1. UPC Nederland B.V. (hierna: UPC) is een aanbieder van, onder meer, digitale televisie in Nederland. Door middel van onder andere de verkoopmethoden colportage en telefonische verkoop verkoopt UPC abonnementen op digitale televisie aan consumenten. Begin 2007 heeft de Consumentenautoriteit via diverse kanalen, waaronder van de Consumentenbond1 en
ConsuWijzer2 klachten en meldingen ontvangen over de wijze, waarop UPC via colportage en
telefonische verkoop de abonnementen op digitale televisie aanbood.
2. Naar aanleiding van de klachten en meldingen zijn toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit3 een onderzoek gestart naar de naleving door UPC van de
verplichtingen voortvloeiend uit de Colportagewet en het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW), meer specifiek de bepalingen omtrent ongevraagde toezending en koop op afstand. Het onderzoek heeft betrekking op de handelspraktijken van UPC in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007.
3. Naar aanleiding van het onderzoek is op 25 januari 2008 een rapport opgemaakt in de zin van artikel 2.8, eerste lid, van de Wet handhaving consumentenbescherming (hierna: Whc). Dit rapport vormt de aanleiding voor het onderhavige besluit.
4. In dit besluit wordt allereerst ingegaan op het feitelijk kader (hoofdstuk 2). Vervolgens komen het rapport (hoofdstuk 3), de zienswijze van belanghebbenden (hoofdstuk 4), de bevoegdheid van de Consumentenautoriteit (hoofdstuk 5) en de bewijsmiddelen (hoofdstuk 6) aan de orde. Daarna vindt in hoofdstuk 7 de juridische beoordeling plaats van de in het rapport
geconstateerde overtredingen. In het laatste deel van dit besluit (hoofdstukken 8, 9 en 10) zijn de conclusies weergegeven en worden de op te leggen maatregelen vastgesteld.
2
Feitelijk kader
Algemeen
5. UPC is statutair gevestigd te Amsterdam aan de Kabelweg no. 51. Enig aandeelhouder van UPC is UPC Western Holding B.V., gevestigd te Schiphol-Rijk. Volgens het uittreksel uit het
handelsregister houdt UPC zich bezig met: “Het ontwikkelen, houden en exploiteren van kabelnetwerken en systemen voor de distributie van radio en televisie en andere communicatiedoeleinden en de verzorging van telecommunicatiediensten.”4
6. UPC levert analoge televisie - kabeltelevisie - in onder andere de regio’s Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven, Leeuwarden, Helmond en delen van Gelderland en Limburg.5 Vanaf 2005 biedt UPC
tevens digitale televisie aan.
1 Brief Consumentenbond d.d. 12-02-2007 met als bijlage de door de Consumentenbond ontvangen meldingen
over UPC (stuk 17/3).
2 Overzicht van gegevens van de personen, die bij ConsuWijzer een melding hebben gedaan over UPC (stuk
17/139), alsmede de inhoudelijke meldingen (stuk 17/157).
3 De betreffende ambtenaren van de Consumentenautoriteit zijn door het “Besluit aanwijzing toezichthouders
Consumentenautoriteit” van 16 december 2006, aangewezen als toezichthoudende ambtenaren. Dit besluit is gepubliceerd in de Staatscourant 2006, nr. 250.
7. UPC biedt diverse soorten abonnementen op digitale televisie aan. Naast een regulier abonnement met een vast pakket aan televisiezenders biedt UPC tevens enkele bijzondere abonnementen of diensten aan, zoals onder andere het “extra channel pack”, een
abonnement met een aantal extra televisiezenders. Overigens houdt de consument, die een abonnement afsluit op digitale televisie, zijn analoge abonnement.
8. Voor het ontvangen c.q. omzetten van het digitale televisiesignaal is een decoder vereist, die door UPC “de mediabox” wordt genoemd. UPC biedt naast de reguliere mediabox, de zogenaamde DTV, ook een mediabox met ingebouwde videorecorder, de zogenaamde DVR, aan. Afhankelijk van de keuze van de consument geldt een gratis proefperiode van 3 maanden (DTV), of een periode waarin tegen een gereduceerd tarief een dienst kan worden afgenomen. Na de proefperiode gaat de consument extra abonnementsgeld betalen bovenop de kosten voor analoge televisie.
9. De Consumentenautoriteit heeft onderzoek gedaan naar de handelspraktijken van UPC in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007. In deze periode heeft UPC onder meer via colportage en telefonische verkoop abonnementen op digitale televisie aangeboden, al dan niet aangevuld met bijzondere diensten. In de onderzoeksperiode zijn:
I. [tussen de 20.000 en 60.000] bestaande UPC abonnees via colportage benaderd; II. [tussen de 70.000 en 120.000] abonnementen op digitale televisie, al dan niet
aangevuld met bijzondere diensten of de bijzonder mediabox, via telefonische verkoop verkocht.
Colportage
10. Voor de verkoop van abonnementen op digitale televisie, met eventuele bijzondere diensten, heeft UPC de volgende colportagebureaus ingeschakeld:
I. [Colportage bureau 1]; II. [Colportage bureau 2]; III. [Colportage bureau 3]; IV. [Colportage bureau 4]6
11. UPC heeft met de vier colportagebureaus overeenkomsten gesloten voor de te verrichten colportageactiviteiten.7 Tijdens de hoorzitting van 4 maart 2008 heeft UPC verklaard dat deze
overeenkomsten ten grondslag liggen aan de colportagewerkzaamheden in de onderzoeksperiode.8
12. Het colportageproces verliep als volgt. UPC selecteerde een groep consumenten uit haar bestaande analoge klantenkring. Aan deze geselecteerde groep consumenten zond UPC een brief met een informatiebrochure, waarin de komst van de colporteur werd aangekondigd.9 Tot
maart 2007 maakte UPC daarbij gebruik van de standaardbrief als opgenomen in stuk 17/9 onder de naam “oude brief”, vanaf maart 2007 gebruikte UPC als standaardbrief de
zogenaamde “nieuwe brief”.10
6 Stuk 17/9 (p. 4 en 5/9).
7 Stuk 17/65, bijlagen B1 en B2 en stuk 17/176, onder ad 6. 8 Stuk 17/181, verslag hoorzitting 4-3-2008.
9 Stuk 17/9, bijlage p. 3/9.
13. Medewerkers van de colportagebureaus brachten vervolgens een persoonlijk bezoek aan de geselecteerde groep abonnees. Daarbij diende de colporteur, door UPC veelal aangeduid als promo-agent, de bestaande abonnee te interesseren voor digitale televisie. Bij gebleken interesse diende de colporteur een abonnement voor digitale televisie af te sluiten en de mediabox, die de colporteur bij zich droeg, af te leveren. Het abonnement op digitale televisie werd “aan de deur” gesloten door ondertekening van het contractformulier door de consument.
Telefonische verkoop
14. In opdracht van en namens UPC benaderen de onderstaande callcenters bestaande analoge abonnees om hen te interesseren in een abonnement op digitale televisie, al dan niet
aangevuld met bijzondere diensten. Deze callcenters dienden bij de telefonische oproepen het door UPC aangeleverde callscript te volgen. De door UPC ingeschakelde callcenters zijn:
I. [Callcenter 1]; II. [Callcenter 2]; III. [Callcenter 3]; IV. [Callcenter 4]; IV. [Callcenter 5].11
16. Waar UPC consumenten actief benadert wordt gesproken van ‘outbound’; indien consumenten zelf contact opnemen met UPC is sprake van ‘inbound’. De meldingen en klachten van
consumenten over telefonische verkoop betreffen de ‘outbound’ gesprekken. Veel van de klachten en meldingen betreffen de toezending van een mediabox zonder dat consumenten daar mee ingestemd hebben.
3
Het rapport
17. In het rapport worden door de toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit de volgende overtredingen geconstateerd:
Colportage
18. De door UPC ingeschakelde colporteurs maken bij aanvang van de colportagehandelingen niet duidelijk wat het oogmerk is van hun handelingen, hetgeen in strijd is met artikel 7 van de Colportagewet.
19. UPC heeft bij de colportagepraktijken mededelingen gedaan of laten doen die misleidend zijn ten aanzien van één of meer van de onderwerpen genoemd in artikel 6:194 BW, te weten:
I. de aanleiding of het doel van de aanbieding (sub e);
II. de voorwaarden waaronder het abonnement op digitale televisie wordt afgesloten of de betaling daarvan plaatsvindt (sub g);
III. de identiteit van degene door wie, onder wiens leiding of toezicht het abonnement wordt aangeboden (sub i);
hetgeen is strijd is met het bepaalde in artikel 8, aanhef en sub b, Colportagewet.
20. Door UPC –als de onderneming voor rekening waarvan de colporteurs werkzaam waren- zijn onvoldoende controlemechanismen zijn ingezet om een rechtmatige colportagepraktijk uit te voeren en problemen tot een minimum te beperken.
Telefonische verkoop
21. UPC vraagt consumenten niet om expliciete toestemming, voordat de mediabox aan hen wordt aangeboden en het abonnement op digitale televisie wordt geleverd, hetgeen in strijd is met het bepaalde in artikel 7:7, tweede en vierde lid, BW.
22. UPC vermeldt niet of de mogelijkheid van ontbinding van de overeenkomst binnen de bedenktijd van zeven werkdagen van toepassing is, hetgeen op grond van artikel 7:46c, eerste lid, onder f, BW verplicht is.
23. Bij het gebruik van de telefoon voor het doen van ongevraagde oproepen ter bevordering van de totstandkoming van een koop op afstand aan een natuurlijke persoon, vermeldt UPC niet aan het begin van het gesprek duidelijk het commerciële oogmerk van de oproep, hetgeen in strijd is met het bepaalde in artikel 7:46h, eerste lid, BW.
24. UPC heeft onvoldoende toezicht gehouden op de werkwijze van de door haar ingeschakelde callcenters en de gebruikte callscripts.
25. In het kader van het onderzoek zijn de meldingen en klachten, die bij ConsuWijzer waren ingediend, nader onderzocht. Voorts hebben de toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit opdracht gegeven aan TNS NIPO tot het houden van twee telefonische enquêtes naar de werkwijze van UPC bij de colportageactiviteiten respectievelijk de telefonische verkoop.
4
Zienswijze
26. Kort weergegeven heeft UPC naar aanleiding van het rapport in een schriftelijke zienswijze12 en
op de hoorzitting van 4 maart 2008 het volgende aan de orde gesteld.
UPC
Algemeen
1) UPC heeft een impuls willen geven aan de introductie van digitale televisie in Nederland en heeft in dat kader consumenten een mediabox geleverd die zij gratis mochten uitproberen.
2) De kosten voor consumenten heeft UPC laag gehouden door de kosten van de mediabox, de verzending en eventuele retourzending voor haar eigen rekening te nemen.
3) UPC had er geen belang bij om consumenten niet goed voor te lichten of ongevraagd een mediabox toe te zenden omdat dit alleen maar kosten met zich meebrengt.
4) UPC is van oordeel dat slechts een klein aantal van de klachten van consumenten die in de onderliggende stukken zijn opgenomen, betrekking heeft op de
onderzoeksperiode, zodat er geen sprake kan zijn van structurele problemen.
5) UPC is van oordeel dat er overigens hoogstens sprake is van incidenten waarbij door individuele medewerkers van colportagebureaus of callcenters fouten zijn gemaakt. 6) UPC bestrijdt de betrouwbaarheid van het onderzoek dat door onderzoeksbureau TNS
NIPO is uitgevoerd onder consumenten die voor digitale televisie benaderd zijn. UPC is onder andere van oordeel dat consumenten niet kunnen hebben onthouden op welke wijze de colportage of telefonische verkoop heeft plaatsgevonden.
Colportage
7) UPC ontkent niet dat er problemen zijn geweest bij de distributie van de mediabox, maar stelt dat deze met name zijn te wijten aan één bepaald colportagebureau, waarmee UPC de samenwerking heeft verbroken.
8) UPC heeft voldoende toezicht gehouden op de werkwijze van de colportagebureaus en maatregelen genomen toen bleek dat één van deze bureaus niet goed
functioneerde.
9) Voor colporteurs is een bonus/malus regeling13 in het leven geroepen. Deze regeling
werd weliswaar pas later daadwerkelijk toegepast, maar was desalniettemin al eerder effectief omdat colporteurs wisten dat deze regeling eraan kwam.
10) UPC is van oordeel dat het voor alle consumenten duidelijk is geweest dat de mediabox in opdracht van UPC werd aangeboden. Het bezoek van de colporteurs was vooraf per brief aangekondigd. De colporteurs waren afdoende geïnstrueerd en herkenbaar aan kleding en accessoires.
11) Als consumenten stellen niet bekend te zijn met deze aankondigingsbrief, kan dat ook zijn omdat zij hun post niet gelezen hebben.
12) Consumenten die de mediabox accepteerden wisten waarvoor zij tekenden omdat op en in de doos waarin de mediabox was verpakt voldoende informatie was opgenomen en consumenten bovendien een contractformulier tekenden.
13) UPC maakt sinds 1 juli 2007 geen gebruik meer van colportage voor de verkoop van abonnementen op digitale televisie.
Telefonische verkoop
14) UPC erkent dat in de callscripts de mogelijkheid tot ontbinding binnen zeven werkdagen niet was opgenomen. UPC heeft dat inmiddels hersteld.
15) UPC is van oordeel dat de callscripts voldoende duidelijkheid bieden over het commerciële oogmerk van het gesprek.
16) De callscripts worden door UPC voorgeschreven. Callcenters mogen alleen kleine aanpassingen doen die gericht zijn op een effectieve benadering van de consument. Zij moeten wel binnen de door UPC gestelde kaders blijven.
17) UPC meent dat het bewaren van voicelogs om het tot stand komen van een
overeenkomst aan te tonen, niet nodig was. Het ging immers om een aanbieding van een gratis proefperiode en het bewaren van voicelogs is bovendien in strijd met de Wet bescherming persoonsgegevens.
UPC is in haar schriftelijke zienswijze ingegaan op opmerkingen van de minister van
Economische Zaken over digitale televisie (De Telegraaf, 13 oktober 2005).14 UPC snijdt hiermee
13 Volgens deze regeling kregen colporteurs een bonus voor elke afgezette mediabox, en een boete voor elke
terecht het punt aan dat digitale televisie als een innovatieve manier van televisie kijken, met belangstelling tegemoet werd gezien. Hoewel buiten het bestek van het onderzoek -dat zich richt op de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007- en daarmee buiten het bestek van het besluit van de Consumentenautoriteit ten aanzien van het vaststellen van overtredingen en het opleggen van maatregelen, acht de Consumentenautoriteit het wenselijk dat een breder beeld van deze belangstelling wordt geschetst. De Consumentenautoriteit zal dit doen aan het einde van dit besluit.
27. Kort weergegeven heeft de Consumentenbond tijdens de hoorzitting het volgende aan de orde gesteld:
De Consumentenbond
1) UPC heeft sterk ingezet op digitalisering en heeft daarbij haar klanten onvoldoende zorgvuldig benaderd. Dit heeft geleid tot veel klachten van consumenten.
2) De Consumentenbond ziet de klachten zoals door haar ontvangen ook terug in het onderzoek van TNS NIPO.
3) De Consumentenbond meent dat UPC op een trage wijze heeft gereageerd op de klachten van consumenten. Consumenten zijn door de werkwijze van UPC ook gedupeerd.
4) Er is geen sprake geweest van een structureel overleg met UPC over verbeteringen bij de verkoop van abonnementen op digitale televisie. Wel is het zo dat er meermalen contact is geweest met UPC omdat het vrij lang duurde voor UPC de vragen van de Consumentenbond had beantwoord en aanpassingen had doorgevoerd.
5) De klachten van consumenten worden door UPC ten onrechte afgedaan als incidenten en geminimaliseerd.
6) UPC heeft maatregelen genomen om de problemen terug te brengen, maar dat neemt niet weg dat er ook veel problemen niet (snel) zijn opgelost waarvan consumenten nog veel last hebben gehad.
Bij de juridische boordeling wordt door de Consumentenautoriteit nader ingegaan op hetgeen in de schriftelijke zienswijze van UPC en tijdens de hoorzitting aan de orde is gekomen.
5
Bevoegdheid
28. De Consumentenautoriteit is op grond van artikel 2.2 van de Wet handhaving
consumentenbescherming (hierna: Whc) belast met de handhaving van de wettelijke bepalingen, bedoeld in de onderdelen a en b van de bijlage bij de Whc. De in het rapport geconstateerde overtredingen staan alle vermeld in onderdeel b van de bijlage bij de Whc, welke bepalingen de Consumentenautoriteit bestuursrechtelijk dient te handhaven.
29. De Consumentenautoriteit treedt alleen op indien de collectieve belangen van consumenten in het gedrang komen of kunnen komen. De gedragingen van UPC hebben het kenmerk, dat meerdere consumenten op eenzelfde manier zijn of kunnen worden geschaad, waardoor sprake is van een mogelijke schending van collectieve belangen van consumenten.
6
Bewijsmiddelen
30. In haar zienswijze gaat UPC in op de bewijsmiddelen die zijn verzameld door de
toezichthoudende ambtenaren ter onderbouwing van de constateringen in het rapport. UPC bestrijdt de betrouwbaarheid van deze bewijsmiddelen, en dan met name de meldingen en klachten van consumenten en de enquête van TNS-NIPO.
De Consumentenautoriteit overweegt hieromtrent het volgende.
Meldingen Consuwijzer
31. Door Consuwijzer -het informatieloket van de Consumentenautoriteit, de NMa en de OPTA- zijn in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007 circa 64 meldingen en klachten ontvangen over de handelwijze van UPC met betrekking tot de verspreiding van de mediabox en het afsluiten van abonnementen op digitale televisie, al dan niet met aanvullende diensten.15
32. De meldingen en klachten die betrekking hebben op de onderzoeksperiode laten zien, dat een aanzienlijk aantal consumenten ongewild een mediabox heeft gekregen met een abonnement op digitale televisie, al dan niet met aanvullende diensten. Consumenten gaven onder meer aan dat zij zich onvoorbereid geconfronteerd zagen met een colporteur of dat zij telefonisch de mediabox hebben geweigerd, maar hem toch toegestuurd kregen. Ook verklaarden
consumenten dat zij dachten te tekenen voor de ontvangst van een pakket, en pas later ontdekten dat zij een overeenkomst voor digitale televisie waren aangegaan.
33. UPC merkt terecht op dat een deel van de in het rapport genoemde klachten en meldingen betrekking heeft op de periode vóór 1 januari 2007. De Consumentenautoriteit is echter van oordeel dat dit niet afdoet aan de meldingen en klachten die betrekking hebben op de onderzoeksperiode.
Uitgebreide verklaringen
34. Toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit hebben naar aanleiding van de meldingen en klachten, die consumenten hebben ingediend bij ConsuWijzer, een aantal consumenten nader telefonisch gehoord.16 De verklaringen van deze consumenten en
de aanvullende stukken die zij hebben opgestuurd, bevestigen het in randnummer 33 beschreven beeld.
Onderzoek TNS NIPO colportage
35. In opdracht van de dienst Consumentenautoriteit is door TNS NIPO een telefonische enquête verricht onder 1000 consumenten die in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007 in opdracht van UPC via colportage benaderd zijn voor het sluiten van een overeenkomst voor digitale televisie en het afleveren van de mediabox.17 Door UPC zelf is een bestand aangeleverd, waarin
de gegevens van de benaderde consumenten waren opgenomen.18 TNS NIPO heeft een
steekproef getrokken uit dit bestand en de geselecteerde consumenten een benaderd voor het afnemen van een telefonische enquête. Deze enquête is uitgevoerd in de periode 22 mei tot en met 6 juni 2007.
15 Stuk 17/157.
16 Stuk 17/18-22, 34-44, 49-56, 106-118. 17 Stuk 17/150.
36. In het kader van deze enquête is consumenten gevraagd naar hun ervaringen met de
aanbieding van de mediabox en het bijbehorende abonnement op digitale televisie, al dan niet aangevuld met andere diensten. Naast enkele gesloten vragen is consumenten gevraagd in eigen bewoordingen te vertellen hoe het bezoek van de colporteur is verlopen.19
37. Bij alle gesloten vragen was de optie ‘weet niet’ opgenomen, zodat consumenten niet in de positie werden gebracht een vraag onjuist te beantwoorden. In het onderzoeksrapport staat vermeld, dat consumenten zich de situatie goed konden herinneren en dat zij (vaak tot in details) de situatie konden schetsen zoals deze zich aan de deur heeft afgespeeld.
38. Enerzijds bevestigen de onderzoeksresultaten van TNS NIPO de bovengenoemde meldingen en klachten bij Consuwijzer20 en de uitgebreide verklaringen van consumenten. Anderzijds verhaalt
een deel van consumenten in eigen bewoordingen op een positieve of neutrale wijze over het bezoek van de colporteur en de aanbieding van de mediabox.
Onderzoek TNS NIPO telefonische verkoop
39. De dienst Consumentenautoriteit heeft TNS NIPO voorts verzocht om een (tweede) enquête te houden, ditmaal naar de gang van zaken bij de telefonische verkoop. In deze enquête is onderscheid gemaakt tussen de groep consumenten van wie geen voicelog beschikbaar was en de groep waarvan (mogelijk) wel een voicelog beschikbaar was.
40. Van de ‘geen voicelog groep’ ([tussen de 20.000 en 60.000] consumenten) zijn na een
representatieve steekproef21 1154 consumenten bevraagd die in de periode 1 januari 2007 tot 1
april 2007 een mediabox toegestuurd hebben gekregen nadat zij -aldus UPC- telefonisch een overeenkomst waren aangegaan voor het afnemen van digitale televisie, al dan niet met aanvullende diensten.22 Deze consumenten zijn geselecteerd uit een bestand dat door UPC zelf
is aangeleverd.23 De steekproef is getrokken door onderzoeksbureau Regioplan. De enquête is
uitgevoerd door TNS NIPO in de periode 23 juli tot en met 30 augustus 2007.
41. In het kader van deze enquête is consumenten gevraagd of zij een mediabox toegestuurd hadden gekregen en of zij telefonisch akkoord waren gegaan met die toezending.
42. Bij alle gesloten vragen was de optie ‘weet niet’ opgenomen, zodat consumenten niet in de positie werden gebracht een vraag onjuist te beantwoorden.
43. De onderzoeksresultaten van TNS NIPO geven aan dat ten minste 16,4% van de consumenten niet akkoord is gegaan met de toezending van de mediabox. De resultaten bevestigen de meldingen en klachten die bij Consuwijzer24 waren ingediend en de uitgebreide verklaringen
44. Van de ‘(mogelijk) wel voicelog groep’ ([tussen de 10.000 en 50.000] consumenten) zijn 150 voicelogs opgevraagd waarvan UPC er uiteindelijk maar 46 kon aanleveren. In 12 van de 46 voicelogs bleek geen expliciet akkoord te zijn gegeven voor toezending van de mediabox en een abonnement op digitale televisie.
Oordeel UPC over het onderzoek van TNS NIPO
45. UPC stelt dat de onderzoeksresultaten van TNS-NIPO onbetrouwbaar zijn door tijdsverloop. Naar de mening van UPC zouden consumenten zijn vergeten hoe het bezoek van de colporteur is verlopen. Daar komt bij, dat consumenten beïnvloed zouden zijn door berichten in de media over UPC.
Conclusies Consumentenautoriteit
46. De Consumentenautoriteit heeft kennisgenomen van de positieve of neutrale verklaringen van consumenten die zijn opgenomen in het onderzoek van TNS NIPO naar de
colportageactiviteiten. Deze positieve of neutrale verklaringen over de handelspraktijk van UPC sluiten goed aan bij de door UPC geschetste gewenste, ideale situatie. UPC bestrijdt déze verklaringen niet. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het niet zo kan zijn dat consumenten die een positieve of neutrale verklaring afleggen zich wél juist en objectief herinneren wat er is gebeurd, en consumenten met een negatieve verklaring niet.
47. De Consumentenautoriteit is voorts van oordeel dat UPC met haar argumenten voorbij gaat aan de consistentie in de klachten en meldingen van consumenten, de uitgebreide verklaringen van consumenten en de onderzoeksresultaten van TNS NIPO. Uit de klachten en meldingen, die zijn ingediend bij ConsuWijzer, de verklaringen die consumenten aan de toezichthoudende ambtenaren hebben gegeven, alsmede de resultaten van de TNS NIPO enquête komt een duidelijk patroon naar voren met betrekking tot hetgeen zich bij de colportage en telefonische verkoop heeft afgespeeld. De Consumentenautoriteit is dan ook van oordeel dat niet gesteld kan worden dat er sprake is van een onbetrouwbare bewijsvoering.
7
Juridische beoordeling
7.1 Colportagewet (inleiding)
48. Colportage is een verkoopmethode, die gekenmerkt wordt door een persoonlijk bezoek van de colporteur aan een particulier, waarbij het initiatief van het bezoek uitgaat van de colporteur. Van een colporteur in de zin van de Colportagewet is ingevolge artikel 1, eerste lid, sub d, van deze wet sprake, indien:
- degene die in de uitoefening van een beroep of bedrijf;
- door persoonlijk bezoek dan wel door of in samenhang met de aanprijzing van een goed of dienst in een groep van ter plaatse van de aanprijzing aanwezige personen; - tracht een particulier te bewegen tot het sluiten van een overeenkomst;
49. De in opdracht van UPC werkzame promo-agents dienen aangemerkt te worden als colporteurs in de zin van artikel 1, eerste lid, sub d, Colportagewet. Immers, de colporteurs trachten bij de uitoefening van hun beroep door een persoonlijk bezoek (huis-aan-huis verkoop) particulieren te bewegen tot het sluiten van een overeenkomst (abonnement) strekkende tot het verlenen van een dienst (digitale televisie) en verschaffen van het genot van een goed (mediabox). Dit heeft tot gevolg, dat de bepalingen van de Colportagewet op zowel de colporteurs als UPC, zijnde de onderneming voor rekening waarvan de colporteurs werkzaam zijn, van toepassing is.
50. UPC heeft gesteld, dat er geen sprake is van een standaard colportagesituatie, aangezien de consument niet door de colporteur wordt “overvallen” aan de deur, maar het bezoek door UPC vooraf wordt aangekondigd door middel van een aankondigingsbrief.
51. De Colportagewet stelt echter niet als eis, dat de colporteur onverwacht moet komen, wil er sprake zijn van colportage. Derhalve geldt dat zelfs indien het bezoek van de colporteur vooraf is aangekondigd, er toch sprake is van een colportagesituatie, waarop de Colportagewet van toepassing is.
Conclusie Consumentenautoriteit
52. Gelet op het bovenstaande is de Consumentenautoriteit dan ook van oordeel, dat de
Colportagewet onverkort van toepassing is op de hiervoor eerder beschreven werkzaamheden de colporteurs en UPC.
7.1.1 Colporteur dient het oogmerk van zijn handelen mee te delen
(artikel 2.7, eerste lid, Whc, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto
artikel 7 Colportagewet)
Inleiding
53. Op grond van artikel 7, eerste lid, Colportagewet is een colporteur verplicht om:
“bij aanvang van handelingen als bedoeld in artikel 1, eerste lid, onder c, aan degene die hij tot het sluiten van een overeenkomst tracht te bewegen, duidelijk mee te delen dat zulks zijn oogmerk is.”
Artikel 7, tweede lid, Colportagewet bepaalt, dat:
“een onderneming waarin of voor rekening waarvan een colporteur werkzaam is, is verplicht deze te doen handelen in overeenstemming met het eerste lid.”
54. Artikel 7 van de Colportagewet legt op de colporteur en de onderneming, waarin of voor wiens rekening de colporteur werkzaam is, de verplichting op om bij aanvang van het
colportagegesprek duidelijk te maken wat het doel is van het gesprek, te weten de verkoop van een goed of dienst. De achterliggende gedachte daarbij is, dat een particulier die op een onverwacht moment wordt geconfronteerd met de colporteur, bij aanvang van het
colportagegesprek expliciet op de hoogte wordt gesteld van het doel van het gesprek, zodat hij in de gelegenheid is een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen.
Onderneming waarin of voor rekening waarvan een colporteur werkzaam is (tweede lid) 55. Uit de overeenkomsten, die UPC met de colportagebureaus heeft gesloten, blijkt dat de
Consumentenautoriteit is hiermee voldaan aan het bepaalde in artikel 7, tweede lid, Colportagewet, te weten dat de colporteur werkzaam is voor rekening van UPC. Als gevolg hiervan is UPC verplicht om de colporteur te laten handelen in overeenstemming met artikel 7, eerste lid, Colportagewet.
56. De Consumentenautoriteit merkt voorts op, dat UPC bovendien contractueel invulling heeft gegeven aan haar wettelijke verplichting als bedoeld in artikel 7, tweede lid, Colportagewet, doordat zij, zoals vastgelegd in genoemde overeenkomsten, zeggenschap en verregaande controlebevoegdheden heeft over de colportagewerkzaamheden. Zo stelt UPC richtlijnen op met betrekking tot het door de colporteurs te voeren colportagegesprek. Voorts worden de overeenkomsten, die “aan de deur” worden gesloten, gesloten in naam van UPC en derhalve tussen UPC en de consument.
Mededeling omtrent oogmerk van colportage (eerste lid)
57. Op grond van artikel 7, eerste lid, Colportagewet dient de colporteur aan degene die hij tot het sluiten van een overeenkomst tracht te bewegen, duidelijk mee te delen dat dat – het sluiten van de overeenkomst – zijn oogmerk is. In de onderhavige zaak was het oogmerk van de colporteur: het afsluiten van een abonnement voor digitale televisie, waartoe de mediabox moest worden afgeleverd. Op grond van artikel 7, eerste lid, Colportagewet was de colporteur dan ook verplicht om bij aanvang van het colportagegesprek de particulier duidelijk mee te delen, dat hij kwam voor het afsluiten van een abonnement voor digitale televisie.
58. Uit de meldingen en klachten die door ConsuWijzer zijn ontvangen, blijkt dat de colporteur in veel gevallen bij aanvang van het colportagegesprek niet expliciet meedeelde wat het oogmerk van zijn bezoek was. Uit deze meldingen en klachten komt onder meer naar voren26:
“Er kwam iemand van de pakketservice aan de deur met het verhaal dat dit een pakket was van UPC en gratis werd aangeboden. Of we wilden tekenen voor ontvangst?”
“Er stond een meneer op de stoep, gestoken in een wit jasje met de tekst Pakketservice erop en met een steekwagentje en een aantal pakketten erop. Deze meneer heeft geprobeerd om het ding door mijn strot te duwen onder het mom van ‘het is gratis, meneer’.”
“Woensdagavond 31 januari jl. werd bij mij aan de deur aangebeld. Er stonden twee mensen voor de deur die verklaarden voor een Pakketbezorgdienst te werken. Zij hadden een pakket voor mij. Leuk, dacht ik. Of ik eerst voor ontvangst wilde tekenen.”
In al deze gevallen geldt, dat de colporteur bij aanvang van het colportagegesprek heeft nagelaten te vermelden dat het oogmerk van zijn bezoek was: het sluiten van een overeenkomst voor digitale televisie.
59. Naar aanleiding van de meldingen bij ConsuWijzer hebben toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit een aantal consumenten nader telefonisch gehoord. Deze verklaringen bevestigen dat de colporteur bij aanvang van het colportagegesprek niet in alle gevallen het oogmerk van het gesprek, vermeldt.
60. De door TNS NIPO gehouden enquête bevestigt het bovenstaande patroon. Uit de resultaten van deze enquête blijkt, dat 49% van alle ondervraagden van mening was dat de bedoeling van de colporteur bij aanvang van het gesprek niet duidelijk was gemaakt.27
Beoordeling zienswijze UPC
Oogmerk was consumenten duidelijk vanwege aankondigingsbrief, contractformulier en vormgeving verpakking mediabox
61. UPC stelt zich op het standpunt, dat zelfs indien de colporteurs het oogmerk niet meedeelden, dit voor de consumenten toch duidelijk was, vanwege de vooraf toegezonden
aankondigingsbrief, het contractformulier en de vormgeving van de verpakking van de mediabox.
62. De Consumentenautoriteit kan UPC hierin niet volgen. Immers op grond van artikel 7
Colportagewet dient een colporteur bij aanvang van het colportagegesprek duidelijk mee te delen, dat het sluiten van een overeenkomst het oogmerk van zijn bezoek is. De colporteur dient deze bepaling na te leven, ongeacht de inlichtingen die voorafgaand, in de vorm van een aankondigingsbrief, tijdens of achteraf, in de vorm van het contractsformulier of vormgeving van de verpakking van de mediabox, worden verstrekt. Het ligt derhalve op de weg van de
colporteur om consumenten bij aanvang van zijn bezoek duidelijk op de hoogte te stellen van het oogmerk van zijn bezoek. Aankondigingbrieven vooraf en contractsformulieren of
vormgeving van de verpakking van de mediabox acht de Consumentenautoriteit daartoe ontijdig en onvoldoende.
Overtredingen van Colportagewet berusten op incidenten, die hebben plaatsgevonden in de regio Haarlem
63. UPC is van mening, dat, indien er al sprake is van overtredingen, deze overtredingen berusten op incidenten, die slechts hebben plaatsgevonden in de regio Haarlem.
64. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat, zelfs indien de overtredingen zich slechts zouden hebben voorgedaan in de regio Haarlem, dit niet afdoet aan het feit dat er wel sprake is van overtredingen. In tegenstelling tot UPC is de Consumentenautoriteit bovendien van oordeel, dat er geen sprake is van incidenten. Uit de klachten en meldingen, die zijn ingediend bij
ConsuWijzer, de verklaringen die consumenten aan de toezichthoudende ambtenaren hebben gegeven alsmede de resultaten van de TNS NIPO enquête komt een duidelijk patroon naar voren met betrekking tot de onregelmatigheden, die zich bij de colportageactiviteiten hebben voorgedaan. Voorts volgen uit de klachten en meldingen en de afgenomen verklaringen, dat de problemen zich niet concentreren in de regio Haarlem. Ook in andere delen van Nederland, zoals onder andere de regio Dordrecht en de regio Arnhem-Wageningen hebben zich
onregelmatigheden voorgedaan.
Controle van UPC op de colportagebureaus
65. UPC heeft in haar schriftelijke zienswijze opgemerkt, dat zij haar colporteurs adequaat instrueerde en controleerde en snel en doeltreffend heeft opgetreden op het moment, dat er klachten ontstonden over de colportagepraktijk. Tijdens de hoorzitting heeft UPC verklaard, dat er als gevolg van het “Haarlem-incident” een wijziging in de training van de colporteurs is
doorgevoerd. In eerste instantie werden de colporteurs slechts mondeling getraind. Vanaf medio februari 2007 vond er ook een schriftelijke instructie plaats en dienden de
(aspirant)colporteurs het zogenaamde “rode boekje” te ondertekenen, waarin staat beschreven aan welke regels een colporteur zich dient te houden. Op dat moment heeft UPC ook de bonus/malusregeling ingevoerd, welke regeling volgens UPC overigens pas voor het eerst in juli 2007 is geëffectueerd.28
66. De Consumentenautoriteit stelt voorop, dat de eventuele controlemaatregelen die UPC heeft getroffen niet afdoen aan het feit, dat is gehandeld in strijd met de Colportagewet. Voorts constateert de Consumentenautoriteit, dat UPC pas heeft ingegrepen nadat zich op grote schaal klachten hadden voorgedaan. Ook heeft UPC naar het oordeel van de
Consumentenautoriteit geenszins aangetoond, dat de bonus/malusregeling reeds doeltreffend was, voordat deze feitelijk werd geëffectueerd.
67. De Consumentenautoriteit kan dan ook tot geen andere conclusie komen dan dat UPC zich onvoldoende adequaat heeft ingespannen om onregelmatigheden in de colportagepraktijk te voorkomen dan wel te beëindigen.
Conclusie Consumentenautoriteit
68. De Consumentenautoriteit stelt vast, dat UPC niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 7, tweede lid, juncto artikel 7, eerste lid, Colportagewet.
7.1.2 Verbod voor colporteur om misleidende mededelingen te doen (artikel 2.7,
eerste lid, Whc, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8,
aanhef en onder b, Colportagewet)
Inleiding
69. Op grond van artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet is het een colporteur of een onderneming waarin of voor rekening waarvan een colporteur werkzaam is, verboden om:
“een mededeling te doen of te laten, die misleidend is ten aanzien van een of meer onderwerpen genoemd in artikel 194 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek”.
70. Daar waar artikel 7 Colportagewet de colporteur verplicht om bij aanvang van het gesprek bepaalde mededelingen te doen, verbiedt artikel 8 Colportagewet de colporteur om gedurende het (gehele) gesprek misleidende mededelingen te doen ten aanzien van de onderwerpen genoemd in artikel 6:194 BW.
71. Volgens de Memorie van Toelichting bij de regeling omtrent misleidende reclame is sprake van misleiding, indien de uiting een onjuiste voorstelling heeft gewekt of kan wekken bij het
gemiddelde publiek. Een uiting is misleidend wanneer deze zodanige onwaarheden of halve waarheden bevat dat het publiek in goed vertrouwen afgaat op de juistheid van de gedane mededeling en als daarvan bijvoorbeeld tot aankoop van de aangeprezen goederen overgaat.29 Het is niet vereist dat in de uiting steeds volledigheid wordt betracht. Echter men
mag, aldus de Memorie van Antwoord, van een uiting verlangen dat zij voldoende volledig is
28 Stuk 17/181.
om te voorkomen dat het publiek door hetgeen wordt meegedeeld tot een verkeerde voorstelling omtrent de relevante feiten wordt gebracht en aldus wordt misleid.30
72. Op grond van artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet is het verboden om mededelingen te doen of te laten doen, die misleidend zijn in de zin van artikel 6:194 BW, onder andere, ten aanzien van:
x “aanleiding en doel van de aanbieding (sub e); (…)
x de voorwaarden, waaronder goederen worden geleverd of diensten worden verricht of de betaling plaatsvindt (sub g); (…)
x de identiteit, hoedanigheden, bekwaamheid of bevoegdheid en degene door wie, onder wiens leiding of toezicht of met wiens medewerker de goederen zijn of worden vervaardigd of aangeboden of diensten worden verricht (sub i); (…)”
Misleiding ten aanzien van aanleiding en doel van de aanbieding (artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto 6:194, onder e, BW)
73. Aanleiding en doel van de aanbieding betrof het afsluiten van een abonnement voor digitale televisie, waartoe de mediabox werd afgegeven. Het is de colporteur én UPC, zijnde de onderneming voor wiens rekening de colporteur werkzaam is, derhalve verboden om gedurende het colportagegesprek misleidende mededelingen te (laten) doen omtrent aanleiding en doel van het gesprek.
74. Uit de meldingen en klachten die door ConsuWijzer zijn ontvangen, blijkt dat colporteurs, onder andere, meedeelden dat als de consument de mediabox niet zou aannemen hij “straks geen beeld meer op de televisie [zal, toevoeging Consumentenautoriteit] krijgen”, of aan een mannelijke consument dat “een pakketje voor uw vrouw” afgeleverd werd.31
75. Het beeld, dat volgt uit de meldingen en klachten van ConsuWijzer wordt bevestigd door de verklaringen die consumenten telefonisch hebben verstrekt aan de toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit. Zo blijkt uit de afgelegde verklaringen, dat de colporteurs bij derden, die de mediabox in ontvangst namen voor de bewoner, de indruk werkten dat “men de box kwam afleveren omdat dat met mij [bewoner, toevoeging
Consumentenautoriteit] was afgesproken”.32
76. Ook de enquête, uitgevoerd door TNS NIPO, bevestigt het in de randnummers 75 en 76 genoemde beeld. Op de vraag van TNS NIPO aan de consumenten om in eigen woorden te vertellen hoe het bezoek is verlopen, antwoorden consumenten, onder meer, dat de colporteur meedeelde “u bent gek als u het niet doet. Het is een eenmalige aanbieding”, of “analoge tv en radio gaan eruit bij UPC”, of “iedereen doet het [neemt mediabox aan, toevoeging
Consumentenautoriteit], of “iedereen moest de box binnen een half jaar hebben, of “iedereen kreeg zo’n kastje, het was een maatregel van de overheid”. 33
30Kamerstukken II, 1975-1976, 13 611, nr. 6, p. 24. 31 Stuk 17/157.
32 Stuk 17/20.
77. De Consumentenautoriteit stelt vast, dat colporteurs misleidende mededelingen hebben gedaan over de aanleiding en het doel van de aanbieding. Als gevolg van deze onjuiste mededelingen kunnen consumenten met een verkeerde voorstelling van zaken akkoord zijn gegaan met de aanbieding en daardoor een overeenkomst hebben gesloten, die zij bij een juiste voorstellen van zaken niet waren aangegaan.
Beoordeling zienswijze UPC Omgekeerde bewijslast
78. UPC stelt in haar schriftelijke zienswijze dat in het rapport, ten onrechte wordt uitgegaan van een omgekeerde bewijslast. Naar de mening van UPC kan de Consumentenautoriteit slechts tot handhaving overgaan, indien zij bewijst dat UPC de wet heeft overtreden.
79. Op basis van de meldingen en klachten van ConsuWijzer, de telefonisch afgelegde verklaringen aan toezichthoudende medewerkers van de dienst Consumentenautoriteit én de door TNS NIPO uitgevoerde enquête komt de Consumentenautoriteit tot het oordeel, dat door de colporteurs misleidende mededelingen hebben gedaan omtrent de aanleiding of het doel van de aanbieding. Deze drie bewijsmiddelen laten een patroon zien, op basis waarvan de
Consumentenautoriteit vaststelt, dat UPC de onderhavige wettelijke bepaling heeft overtreden. Van een omgekeerde bewijslast is daarbij geen sprake. UPC is vanzelfsprekend in de
gelegenheid de meldingen en klachten van ConsuWijzer, de nadere verklaringen door consumenten én de door TNS NIPO uitgevoerde enquête, te weerleggen. UPC is hierin echter, naar het oordeel van de Consumentenautoriteit, niet geslaagd.
Consumenten niet geschaad vanwege een gratis proefperiode
80. UPC heeft voorts gesteld, dat zelfs indien de aanleiding en doel van aanbod niet door de colporteur vermeld werden, dit niet tot schade heeft geleid bij consumenten. De consumenten konden de overeenkomst immers gedurende een bepaalde periode kosteloos opzeggen, aldus UPC.
81. Het gegeven dat consumenten, volgens UPC, geen schade zouden hebben geleden, doet naar het oordeel van de Consumentenautoriteit niet af aan het feit dat de overtreding zich wel heeft voorgedaan. De eventuele afwezigheid van financiële schade, waarop UPC kennelijk doelt, kan er niet toe leiden dat de misleidende handelwijze wordt gesauveerd. Bovendien hebben consumenten in grote mate overlast, dan wel ongemak ondervonden, doordat zij zelf actie dienden te ondernemen om de mediabox aan UPC te retourneren.
Conclusie Consumentenautoriteit
82. De Consumentenautoriteit stelt vast dat UPC, als onderneming voor wiens rekening de
colporteurs werkzaam waren, niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 8 aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, onder e, BW.
Misleiding ten aanzien van de voorwaarden waaronder goederen worden geleverd of diensten worden verricht of betaling plaatsvindt (artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto 6:194 onder g BW)
waaronder de goederen of diensten worden verricht of betaling plaatsvindt (artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet, juncto artikel 6:194, onder g, BW). De Consumentenautoriteit is van oordeel, dat de colporteur de consument in ieder geval op een niet misleidende wijze dient in te lichten over de belangrijkste voorwaarden van de overeenkomst, waaronder de kosten die aan het abonnement zijn verbonden, de duur van het abonnement en de wijze waarop het
abonnement kan worden opgezegd.
84. Uit de klachten en meldingen die door ConsuWijzer zijn ontvangen, bleek dat de in opdracht van UPC werkzame colporteurs zich in een aantal gevallen misleidend hebben uitgelaten over de in het voorgaande randnummer genoemde voorwaarden van de overeenkomst. Zo bleek dat de colporteurs consumenten niet meedeelden, dat na een proefperiode betaald zou moeten worden voor een abonnement, al dan niet met aanvullende diensten, en om welke bedragen het zou gaan. Voorts deelden de colporteurs niet mee, dat de consument aan de deur een abonnement afsloot tot wederopzegging of werd de wijze waarop het abonnement kon worden opgezegd niet genoemd.34
85. De verklaringen, die consumenten aan toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit hebben gegeven, alsmede de door TNS NIPO gehouden enquête bevestigen dat de colporteurs met het merendeel van de consumenten niet gesproken heeft over de kosten die met het abonnement gepaard gingen of de belangrijkste voorwaarden van de overeenkomst. Zo verklaart 52% van de door TNS NIPO geënquêteerden, dat de colporteur geen informatie heeft verstrekt over de kosten, die aan het abonnement, al dan niet met
aanvullende diensten, verbonden waren. Voorts verklaart 59% van de geënquêteerden, dat met hen niet is gesproken over de voorwaarden van de overeenkomst.35
Conclusie Consumentenautoriteit
86. De Consumentenautoriteit stelt vast, dat UPC, als onderneming voor wiens rekening de colporteurs werkzaam waren, misleidende informatie aan de consumenten heeft doen
verstrekken over de voorwaarden waaronder de overeenkomsten aan de deur gesloten werden. Als gevolg daarvan kunnen consumenten met een verkeerde voorstelling van zaken akkoord zijn gegaan met de overeenkomst.
87. De Consumentenautoriteit stelt vast dat UPC, als onderneming voor wiens rekening de
colporteurs werkzaam waren niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, onder g, BW.
Misleiding ten aanzien van de identiteit, bevoegdheid, onder wiens leiding of toezicht de goederen of diensten worden aangeboden (artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto 6:194, onder i, BW) 88. Op grond van artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, onder i, BW is het een colporteur of de onderneming waarin of voor wiens rekening hij werkzaam is, verboden om een mededeling te doen, die misleidend is ten aanzien van de identiteit, hoedanigheden, bekwaamheid of bevoegdheid en degene door wie, onder wiens leiding of toezicht of met wiens medewerking de goederen zijn of worden vervaardigd of aangeboden diensten worden
verricht.
89. Op basis van de klachten en meldingen, die door ConsuWijzer zijn ontvangen, blijkt dat het voor consumenten in een aantal gevallen niet duidelijk was dat de colporteurs namens of in
opdracht van UPC een bezoek brachten. Consumenten merkten onder andere op, dat zij dachten dat een pakketje bezorgd werd door TNT Post of door een pakketbezorgdienst.36
90. De telefonische verklaringen die toezichthoudende medewerkers van de Consumentenautoriteit van consumenten hebben afgenomen, bevestigen, dat de identiteit van de colporteur niet duidelijk was. Zo wordt in deze verklaringen wederom gesproken over een bezorger van TNT Post of een pakketbezorgdienst, die de mediabox afleverde.37
91. In de door TNS NIPO gehouden enquête is aan de geënquêteerden de gesloten vraag gesteld of de naam “UPC” door de colporteur werd genoemd. Daarop antwoordde 15% van de ondervraagden, dat de naam UPC niet werd genoemd. Voorts is aan de geënquêteerden de open vraag gesteld “Wilt u nu in uw eigen woorden vertellen hoe het bezoek is verlopen?”
In antwoord daarop werd door geënquêteerden meegedeeld: - “ik dacht dat het van de post was”;
- “het kwam over alsof hij iemand van de post was, het was niet duidelijk dat hij van UPC was” - “de bezorger is een bekende van een vaste pakketdienst”;
- “[….] en hij liep door naar de keuken en zette het neer en hij zei nog “u moet tekenen”en toen kwam ik erachter dat hij van UPC was”;
- “[….] maar de bezorger die niet vertelde dat hij van UPC was, wilde het pakket afgeven zonder te vertellen wat er in de doos zat”;
- “toen vroeg ik van wie dat pakketje was. Maar dat wist hij zelf ook niet (ik zag veel blanco dozen staan). Toen vroeg ik of het product van UPC afkomstig was, maar dit wist hij zelf ook niet”;
- “hij zei niet dat hij van UPC was. Hij kwam enkel om het pakketje te bezorgen”; - “ze deden zich voor als een bezorgbedrijf, de naam UPC is niet gevallen”; - “er kwam een man aan de deur van een bezorgbedrijf”;
- “er kwam een man van de PTT pakketpost”;
- “er kwam een mevrouw een cadeautje brengen. [….] Ik wist ook niet waarvan zij was”;
- “ik heb zelf gevraagd of het van UPC was omdat dat een vermoeden was en toen heeft hij dat bevestigd”.38
92. De Consumentenautoriteit stelt vast, dat UPC, als onderneming voor wiens rekening de colporteur werkzaam is, misleidend heeft gehandeld door mededelingen te laten doen, die misleidend zijn ten aanzien van de identiteit en hoedanigheid van zowel UPC als de colporteur.
Zienswijze UPC
Colporteur heeft identiteit voldoende duidelijk gemaakt
36 Stuk 17/157.
93. UPC stelt in haar schriftelijke zienswijze, dat zij haar identiteit door middel van de aan de colporteur ter beschikking gestelde accessoires, zoals kleding, salesmappen, alsmede door de vormgeving en verpakking van de mediabox voldoende kenbaar heeft gemaakt.
94. Gelet op de klachten en meldingen en de verklaringen van consumenten was het voor
consumenten onvoldoende duidelijk, dat de colporteur namens UPC kwam. Door consumenten is zelfs verklaard, dat de colporteur het woord “pakketservice” op zijn jas had staan. UPC heeft naar het oordeel van de Consumentenautoriteit onvoldoende aangevoerd om het patroon dat voortvloeit uit de bewijsmiddelen, te weerleggen.
Conclusie Consumentenautoriteit
95. De Consumentenautoriteit stelt vast dat UPC, als onderneming voor wiens rekening de
colporteurs werkzaam waren,niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, onder i, BW.
Beëindiging overtredingen Colportagewet
96. UPC heeft tijdens de hoorzitting verklaard, dat zij de colportageactiviteiten, in de zin van huis-aan-huis verkoop, per 1 juli 2007 om bedrijfseconomische redenen heeft beëindigd. Met de beëindiging van de colportage is ook een einde gekomen aan de overtredingen van artikel 7 en artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet.
7.2 Ongevraagde toezending (artikel 8.5, eerste lid, Whc, juncto artikel 7.7,
tweede en vierde lid, BW)
Feiten
Telefonische verkoop
97. UPC benadert consumenten via telefonische verkoop met de vraag of zij een abonnement op digitale televisie, al dan niet samen met aanvullende diensten, willen nemen. Volgens UPC wordt de mediabox die nodig is voor het afnemen van digitale televisie, pas aan de consument toegezonden als het verkoopgesprek een duidelijk “Ja” van de consument heeft opgeleverd.39
In de callscripts die door de betrokken callcenters worden gebruikt, staat dat een gedeelte van het gesprek wordt opgenomen, de zogeheten voicelog. Het gaat dan om de volgende tekst:
“Gaat u akkoord met de opname van dit gesprek? [antwoord consument] Binnen 3 weken ontvangt u van ons de mediabox, waarmee u de komende drie maanden gratis de gelegenheid heeft om alle voordelen van digitale televisie zelf te ervaren. […] Wilt u de box toch niet houden dan heeft u toch 3 maanden kennis kunnen maken met digitale televisie en kunt u de box gratis terugsturen. Gaat u hiermee akkoord?”
Voor aanvullende diensten, zoals de mediabox met ingebouwde videorecorder (DVR), wordt volgens de callscripts eveneens van de consument een akkoord gevraagd voor opname van het gespreksdeel in een voicelog.
Voicelogs
98. UPC heeft met de callcenters de afspraak gemaakt, dat de voicelogs bewaard worden.40
99. UPC heeft in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007 op [tussen de 70.000 en 120.000]
adressen41 een mediabox laten afleveren nadat deze consumenten -aldus UPC- telefonisch een
overeenkomst, inhoudende een abonnement op digitale televisie, waren aangegaan.
100. Consumenten die volgens UPC in de periode 1 januari 2007 tot 1april 2007 na een telefonisch akkoord een mediabox toegestuurd hebben gekregen, betwisten dat zij telefonisch akkoord zijn gegaan met toezending van de mediabox.42 De Consumentenautoriteit merkt op dat sommigen
van deze consumenten niet meer exact kunnen aangeven wanneer zij de toezending van de mediabox hebben geweigerd of waneer zij de mediabox hebben ontvangen. Echter, volgens informatie van UPC hebben deze consumenten in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007 een mediabox toegezonden gekregen na een telefonisch akkoord. Derhalve wordt er vanuit gegaan dat deze consumenten in de genoemde periode de mediabox hebben geweigerd of
ontvangen.
Geen voicelog aanwezig
101. In [tussen de 20.000 en 60.000] gevallen kon door UPC geen voicelog worden overlegd. Het betreft hier overigens volgens UPC, zowel consumenten die door UPC benaderd zijn (outbound) als consumenten die op eigen initiatief een mediabox hebben besteld (inbound).
102. Uit deze groep van [tussen de 20.000 en 60.000] consumenten is door onderzoeksbureau Regioplan een steekproef van ruim 5.000 consumenten getrokken. Aan onderzoeksbureau TNS NIPO is vervolgens de opdracht verstrekt om onder deze groep consumenten een enquête te houden. TNS NIPO heeft uit deze steekproef 1.154 geslaagde gesprekken gerealiseerd.
103. Uit het onderzoek van TNS NIPO43 blijkt dat een aanzienlijk deel (16,4%) van de consumenten die
een mediabox voor digitale televisie is toegezonden, betwisten dat er telefonisch een
overeenkomst tot stand is gekomen. UPC kan niet aantonen dat dat anders is. De uitkomsten van het onderzoek van TNS NIPO bevestigen de verklaringen van consumenten die door toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit zijn opgenomen.44
(Mogelijk) wel een voicelog aanwezig
104. Volgens informatie van UPC was van [tussen de 10.000 en 50.000] consumenten (mogelijk) wel een voicelog beschikbaar.45
40 Stuk 17/65, bijlage A1, overeenkomst met [callcenter 3], p. 4, artikel 4.1, brief van UPC aan [callcenter 1] 12
maart 2007, brief van UPC aan [callcenter 4] van 12 maart 2007, stuk 17/58, stuk 17/76, stuk 17/97, p. 7/8.
41 Stuk 17/76: Onder deze [tussen de 70.000 en 120.000] adressen zit een aantal dubbeltellingen, die door UPC
verklaard worden door o.a. verhuizingen van abonnees en het per abuis meerdere malen aanbieden van de mediabox op hetzelfde adres als gevolg van menselijke fouten. Zie ook stuk 17/121, p. 2. Deze dubbeltellingen zijn buiten beschouwing gelaten in de bepaling van de steekproeven door Regioplan en in het verdere onderzoek door TNS NIPO.
42 Stuk 17/106, 109, 110, 112, 113, 114, 116 en 117. 43 Stuk 17/150.
105. Om na te gaan of er onder deze groep consumenten sprake is geweest van het ongevraagd toezenden van mediaboxen, hebben toezichthoudende ambtenaren van de dienst
Consumentenautoriteit UPC verzocht 150 voicelogs te overleggen.46
106. UPC heeft daarop geantwoord dat slechts van een deel van deze abonnees de voicelogs beschikbaar waren.47 De beschikbare voicelogs zijn door UPC overgelegd.48 In totaal konden
slechts 46 van de 150 opgevraagde voicelogs worden overgelegd.
107. De 46 overgelegde voicelogs zijn uitgeluisterd. Daarbij bleek dat er in 12 gevallen géén expliciet akkoord door de consument was gegeven voor toezending van de mediabox49 en er dus geen
sprake was van een overeenkomst.
Beoordeling zienswijze UPC Voicelogs en gratis proefperiode
108. In haar schriftelijke zienswijze50 stelt UPC dat het bewaren van voicelogs niet noodzakelijk was,
omdat er sprake is van een gratis proefperiode.
109. Door het telefonische akkoord van consumenten komt een overeenkomst tot stand, die kosten met zich meebrengt, tenzij de consument zelf tijdig actie onderneemt en de mediabox
terugstuurt.
110. De gratis proefperiode geldt slechts voor de consumenten die telefonisch akkoord zijn gegaan met toezending van een (reguliere) mediabox en een (regulier) abonnement op digitale televisie. Voor aanvullende diensten is er geen gratis proefperiode, maar wordt bij consumenten direct een bedrag in rekening gebracht, zij het gedurende een bepaalde periode een
gereduceerd bedrag.
111. De Consumentenautoriteit verwijst naar een uitspraak van de rechtbank Zwolle waar wordt gesteld, dat:
“wanneer sprake is van telefonische acquisitie of verkoop en de instemming niet kan worden afgeleid uit een schriftelijke bevestiging van de beweerde koper, het bij betwisting van wilsovereenstemming op de weg van de verkoper ligt om te bewijzen dat de koper heeft ingestemd met het afnemen van het goed tegen een bepaalde prijs. Niet voldoende bewijs [….] is dat na zo’n telefonisch verkoopgesprek goederen worden toegestuurd die niet binnen een zekere tijd worden geretourneerd. Dit strijdt immers met de gedachte achter artikel 7:7, lid 1, BW over ongevraagd toegezonden zaken.”51
Het feit dat een consument een proefperiode heeft, en vervolgens geen actie onderneemt om de mediabox te retourneren, is dus onvoldoende om aan te nemen dat er sprake is van een overeenkomst.
46 Stuk 17/87. Gevraagd is om de voicelogs opgenomen op de cd-rom (lijst 2) als bedoeld in stuk 17/65, punt A3.
Zie ook stuk 17/72.
47 Stuk 17/90. 48 Stuk 17/91. 49 Stuk 17/99.
50 17/171, punt 70 en 71.
112. Het argument van UPC, dat de aanwezigheid van een gratis proefperiode maakt dat de
voicelogs niet behoefden te worden bewaard, kan derhalve door de Consumentenautoriteit niet worden gevolgd.
Het bewaren van voicelogs in relatie tot de Wet bescherming persoonsgegevens
113. UPC heeft tevens gesteld dat het bewaren van voicelogs in strijd zou zijn met het bepaalde in artikel 10 van de Wet bescherming persoonsgegevens, nu er geen bedrijfsmatige noodzaak bestond om de voicelogs te bewaren.
114. De Consumentenautoriteit kan UPC niet in deze redenering volgen. Een voicelog is in de werkwijze van UPC het enige bewijs van de telefonische totstandkoming van een overeenkomst en die overeenkomst zal pas na enkele maanden kosten met zich mee gaan brengen. Voor zover consumenten zich onvoldoende hebben gerealiseerd dat er sprake van een
overeenkomst, is de verhoogde rekening het signaal bij uitstek dat hun contractuele verhouding met UPC is gewijzigd. De Consumentenautoriteit verwijst hiervoor ook naar hetgeen door UPC is opgemerkt in het gesprek van 29 mei 2007:52
“Op het moment dat een agent een order opneemt, moet de klant in de voicelog de vragen duidelijk met “JA” beantwoorden. Dit is een afspraak die gemaakt is met de
Consumentenbond. Op deze manier kunnen we aantonen dat de klant akkoord is gegaan en dat er sprake is van een contract. In principe gaat UPC voor de 2 euro dat een abonnement kost geen rechtszaak aan, maar stel dat het tot een rechtzaak komt, dan kan UPC met de voicelog aantonen dat een contract rechtmatig is. Ieder bureau maakt sinds de periode november en januari 2007 gebruik van deze voicelogs.”
UPC heeft een en andermaal verzekerd dat de callcenters geïnstrueerd waren omtrent het bewaren van de voicelogs en wist uit informatie van de Consumentenbond, dat er problemen waren met de toezending van mediaboxen na telefonische verkoop.53
115. Tegen deze achtergrond is onbegrijpelijk dat UPC thans van oordeel is dat er geen bedrijfsmatige noodzaak was tot het bewaren van voicelogs.
Geen verplichting tot het bewaren van voicelogs
116. UPC heeft ter hoorzitting van 4 maart 2008 aangegeven dat er geen verplichting bestaat tot het bewaren van voicelogs. Dat is juist. UPC heeft hiermee echter het risico genomen dat de totstandkoming van een overeenkomst bij telefonische verkoop niet meer kan worden aangetoond, terwijl UPC, zoals uit randnummer 114 blijkt, zich er van bewust was dat een voicelog het enige bewijs van die totstandkoming is.
Huidige afspraken met de callcenters
117. Volledigheidshalve is UPC in de gelegenheid gesteld aan te geven welke afspraken met de callcenters thans gelden.54 UPC heeft vervolgens gewezen naar de reeds in het dossier onder
nummer 17/65 (bijlage A1) opgenomen afspraken met de callcenters.55
52 Stuk 19/97, p. 7.
53 Stuk 17/3, brief Consumentenbond, stuk 97/100, verklaring Consumentenbond. 54 Stuk 17/173.
118. De Consumentenautoriteit concludeert hieruit dat UPC nog steeds van callcenters vraagt om de voicelogs te bewaren, maar tevens van mening is dat hier geen bedrijfsmatige noodzaak toe bestaat en het bewaren derhalve in strijd is met de Wet bescherming persoonsgegevens. Het is echter aan UPC het risico te dragen dat telefonisch gesloten overeenkomsten worden betwist en als niet gesloten zullen worden gekwalificeerd.
Voicelogs en ongevraagde toezending
119. UPC betoogt voorts56 dat het niet aan UPC, maar aan de Consumentenautoriteit is om aan te
tonen dat er geen overeenkomst tot stand gekomen is in die gevallen waarin een voicelog ontbreekt, en derhalve sprake is van ongevraagde toezending. De Consumentenautoriteit stelt vast dat consumenten de telefonische overeenkomst betwisten en dat UPC niet in staat is om de totstandkoming van de overeenkomst aan te tonen. In het geval van een betwiste
overeenkomst rust de bewijslast op de verkoper, en niet op de consument. De
Consumentenautoriteit stelt voorts vast dat UPC in de standaard gespreksstructuur OUTBOUND, en in de actuele callscripts57 de voicelogs een prominente plaats heeft gegeven. UPC is zich dus
ook hier van het belang van een voicelog als bewijs van een overeenkomst bewust. In geval UPC niet kan aantonen dat een telefonisch gesloten overeenkomst aanwezig is, en het bestaan van die telefonisch gesloten overeenkomst door de consument wordt betwist, kan naar het oordeel van de Consumentenautoriteit slechts worden geconcludeerd dat er geen sprake is van een overeenkomst en dus van ongevraagde toezending.
120. De Consumentenautoriteit verwijst naar de reeds eerder aangehaalde jurisprudentie van de rechtbank Zwolle, en naar uitspraken van de Geschillencommissie Telecommunicatie.58 De
Geschillencommissie Telecommunicatie oordeelt onder andere bij geschillen over de vraag of wel of niet een overeenkomst tot stand is gekomen tussen een consument en een
telecombedrijf. Indien een voicelog té summier is of niet alle vragen met “JA” zijn beantwoord, wordt geoordeeld dat er geen overeenkomst is. De Geschillencommissie benadrukt in deze uitspraken het belang van de voicelog en legt het risico bij het betwisten van de overeenkomst bij het betrokken bedrijf.
Kwalificatie
121. Artikel 7:7, tweede lid, BW bepaalt dat het toesturen aan een natuurlijk persoon van een door hem niet bestelde zaak met het verzoek tot betaling van een prijs niet is toegestaan. In de Memorie van Toelichting is aangegeven dat er sprake is van een ongevraagde toezending, indien de consument niet om de zaak heeft verzocht en indien de consument geen expliciet akkoord heeft gegeven voor de toezending.59 Artikel 7:7, vierde lid, verklaart het tweede lid van
overeenkomstige toepassing op het verrichten van een niet opgedragen dienst.
122. Naar het oordeel van de Consumentenautoriteit zijn de leden twee en vier beide van
toepassing, aangezien het gaat om de levering van een zaak, de mediabox, in combinatie met
56 Stuk 17/171, punt 72. 57 Stuk 17/171, bijlage 1.
58 Geschillencommissie Telecommunicatie, zaken TEL07-0541 (voicelog te summier) en TEL07-0656 (aantal vragen
niet met JA beantwoord).
het leveren van een dienst, te weten digitale televisie al dan niet samen met aanvullende diensten. Beide zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden want niet separaat verkrijgbaar.
123. Niet relevant is of UPC met de betreffende consument al een contractuele relatie onderhoudt, zoals een abonnement op analoge televisie. Artikel 7:7, tweede lid, BW gaat uit van de toezending van een niet bestelde zaak aan, of het verrichten van een niet opgedragen dienst ten behoeve van een natuurlijke persoon, ongeacht of wel of niet reeds sprake is van een contractuele relatie.
Conclusie Consumentenautoriteit
124. De Consumentenautoriteit stelt vast dat sprake is van ongevraagde toezending en door UPC niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 8.5, eerste lid, Whc juncto artikel 7:7, tweede en vierde lid, BW.
7.3 Tijdig informatie verstrekken over de bedenktijd
(art. 8.5, tweede lid, Whc juncto art. 7:46c, eerste lid, onder f, BW)
125. De bedenktijd is de termijn waarbinnen de koper een overeenkomst kan ontbinden (artikel 7:46d BW).
Feiten
126. UPC sluit overeenkomsten voor het afnemen van digitale televisie via een mediabox door telefonische verkoop. Abonnees die van UPC analoge televisie via de kabel afnemen worden door UPC telefonisch benaderd met het doel een overeenkomst af te sluiten voor het afnemen van digitale televisie via een reguliere mediabox (DTV), of via een mediabox met ingebouwde videorecorder (DVR) of met andere aanvullingen zoals extra televisiekanalen. Afhankelijk van de keuze van de consument geldt een proefperiode van 3 maanden (DTV), of een periode waarin tegen gereduceerd tarief een dienst kan worden afgenomen (bijvoorbeeld DVR). Na deze periode gaat de consument een extra abonnementsgeld betalen bovenop het abonnement voor analoge televisie.
127. UPC maakt gebruik van telefonische verkoop via callcenters. In opdracht van en namens UPC benaderen deze callcenters consumenten met een abonnement bij UPC op analoge televisie. Deze callcenters gebruiken een door UPC aangeleverd callscript.
128. De Consumentenautoriteit stelt vast dat in de callscripts zoals UPC die gebruikte in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007 de bedenktijd niet werd genoemd.60
129. De Consumentenautoriteit verwijst naar de verklaring van UPC tijdens de hoorzitting van 4 maart 2008, alsmede naar de schriftelijke zienswijze van UPC61 dat de bedenktijd bij de telefonische
verkoop ten onrechte niet werd vermeld.
130. De Consumentenautoriteit merkt op dat de gratis proefperiode van 3 maanden niet relevant is. De consument dient aan het einde van de proefperiode zelf maatregelen te nemen om te voorkomen dat extra kosten in rekening worden gebracht. Het telefonische akkoord van de consument heeft direct tot gevolg dat er een overeenkomst tot stand komt. De consument moet dus geïnformeerd worden over de mogelijkheid tot ontbinding op grond van in artikel 7:46d BW. Bovendien geldt, zoals eerder opgemerkt, voor aanvullende diensten zoals DVR geen gratis proefperiode, maar een periode waarin de consument tegen een gereduceerd tarief van die diensten gebruik kan maken.
131. Volgens UPC heeft slechts een klein aantal consumenten aanvullende digitale diensten afgenomen. De Consumentenautoriteit is echter van oordeel dat het aantal dat daadwerkelijk aanvullende digitale diensten heeft afgenomen niet relevant is voor de constatering dat de bedenktijd niet werd vermeld. Op het moment dat in het verkoopgesprek de verschillende diensten worden genoemd, is immers niet bekend of een consument wel of niet tot het afnemen van deze diensten zal overgaan.
Coulancebeleid
132. UPC heeft aangegeven dat ook ten aanzien van digitale diensten waarvoor geen gratis proefperiode geldt, in de praktijk een coulancebeleid wordt gehanteerd.62 UPC heeft
aangegeven dat in de periode 1 januari 2007 tot 1 april 2007 slechts [vertrouwelijk] abonnees aanvullende digitale diensten hebben afgenomen en dat daarvan slechts 3 abonnees geen gratis proefperiode hebben gekregen.63
Kwalificatie
133. Van een overeenkomst op afstand overeenkomstig artikel 7:46a, onder a, BW is sprake in geval van een overeenkomst waarbij, in het kader van een door de verkoper of dienstverlener
georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand, tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor
communicatie op afstand. Artikel 7:46a, onder b, BW bepaalt dat sprake is van een koop op afstand indien een overeenkomst op afstand wordt gesloten die een consumentenkoop is.
134. UPC sluit overeenkomsten met consumenten als bedoeld in artikel 7:46a, onder b, BW.
135. Voor UPC gelden dus de in artikel 7:46c BW voor een koop op afstand genoemde informatieverplichtingen.
136. UPC heeft tegenover toezichthoudende ambtenaren van de dienst Consumentenautoriteit verklaard dat de callcenters een zekere mate van vrijheid hebben om de callscripts aan te passen.64 Tijdens de hoorzitting van 4 maart 2008 en in de schriftelijke zienswijze65 heeft UPC dit
toegelicht met de mededeling dat de callcenters geen grote vrijheid hebben bij het uitvoeren van hun activiteiten. Zij moeten de door of namens UPC opgestelde callscripts volgen. Als een callcenter een callscript wil wijzigen, dan moet deze wijziging aan UPC worden voorgelegd.
62 Verslag hoorzitting en stuk 17/176. 63 Stuk 17/182.
64 Stuk17/97, p. 9.
Uiteindelijk beslist UPC of de wijziging doorgevoerd mag worden. Daarmee wordt bevestigd dat de inhoud van de callscripts voor rekening van UPC komt.
137. Uit artikel 7:46c, aanhef en eerste lid, onder f, BW volgt dat een onderneming het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid van ontbinding overeenkomstig de artikelen 7:46d, eerste lid, BW dient te vermelden tijdig voordat de koop op afstand wordt gesloten. Artikel 7:46d, eerste lid, BW bepaalt dat de koper gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak het recht heeft om de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden (de bedenktijd).
138. De achtergrond van artikel 7:46d, eerste lid, BW is dat de koper zich tijdens de bedenktijd een beeld kan vormen van de zaak en aan de hand van de ontvangen informatie, al dan niet met deskundige hulp, zich een juist en volledig beeld moet kunnen vormen van de rechten en verplichtingen die over en weer uit de koop voortvloeien. De in artikel 7:46d, eerste lid, BW geregelde bedenktijd en de ontbindingsbevoegdheid zijn essentiële onderdelen waarover de koper moet worden geïnformeerd vóórdat de koopovereenkomst wordt gesloten.66
Conclusies Consumentenautoriteit
139. De Consumentenautoriteit stelt vast dat door UPC niet tijdig voordat de koop op afstand wordt gesloten, informatie wordt verstrekt over het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid tot ontbinding binnen zeven werkdagen als bedoeld in artikel 7:46d, eerste lid, BW.
140. De Consumentenautoriteit stelt vast dat UPC niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46c, aanhef en eerste lid, onder f, BW juncto artikel 7:46d, eerste lid, BW.
141. Het vermelden van de toepasselijkheid van de bedenktijd is in alle gevallen wettelijk verplicht. In gevallen waarin de consument moet betalen voor een product of dienst, kan er bovendien sprake zijn van financiële schade als de consument niet op de hoogte is van de hem
toekomende rechten, zoals de genoemde mogelijkheid de overeenkomst te ontbinden als hij bij nader inzien van de overeenkomst af wil zien.
142. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het coulancebeleid van UPC voor de individuele consument een praktische oplossing kan bieden in gevallen waarin wettelijke verplichtingen door een onderneming niet zijn nageleefd. De Consumentenautoriteit is echter ook van oordeel dat coulance niet in de plaats van komen van een recht dat consumenten wettelijk toekomt. De Consumentenautoriteit verwijst in dit geval naar de uitspraak van de rechtbank Rotterdam van 5 december 2006,67 waarin de rechtbank bepaalde:
“Ook de door eiseres betrachtte coulance bij haar behandeling van klachten kan niet tot een dergelijke conclusie leiden, te minder nu de E-wet juist beoogt te waarborgen dat de
consument vooraf op een juiste en correcte manier behandeld wordt en niet is overgeleverd aan de goede wil van de leverancier”.
Beëindiging van de overtreding
