9 Maatregelen
9.2 Bestuurlijke boete
173. Ingevolge artikel 2.15 Whc bedraagt, voor zover hier van belang, de in artikel 2.9, eerste lid, bedoelde bestuurlijke boete ten hoogste het bedrag van de vijfde categorie geldboete, zoals bedoeld in artikel 23 van het Wetboek van Strafrecht. Artikel 23 van het Wetboek van Strafrecht bepaalt dat het bedrag van de vijfde categorie geldboete EUR 74.000,- bedraagt.76 Ten tijde van de overtredingen was het bedrag van de vijfde categorie EUR 67.000,-.
174. Bij de vaststelling van de hoogte van de boete houdt de Consumentenautoriteit overeenkomstig het bepaalde in artikel 2.21 Whc, in ieder geval rekening met de ernst en de duur van de overtreding en de mate waarin deze aan de overtreder kan worden verweten. De
Consumentenautoriteit houdt daarbij zonodig rekening met de omstandigheden waaronder de overtreding is gepleegd.
175. Ingevolge artikel 3:4, tweede lid, Awb neemt de Consumentenautoriteit bij het bepalen van de hoogte van de boete het evenredigheidsbeginsel in acht. Op grond van deze bepaling mogen de voor één of meer belanghebbenden nadelige gevolgen van een besluit niet onevenredig zijn in verhouding tot de met het besluit te dienen doelen. De Consumentenautoriteit zal bij iedere concrete overtreding moeten beoordelen welk boetebedrag passend is. De hoogte van de boete wordt afgestemd op de concrete omstandigheden van het geval en dient bij te dragen aan een doeltreffende toepassing van de Wet handhaving consumentenbescherming. Als algemene maatstaf daarbij geldt dat de hoogte van de boete zodanig dient te zijn dat deze de overtreder weerhoudt van nieuwe overtredingen (speciale preventie) en ook in algemene termen voor andere (potentiële) overtreders een afschrikkende werking heeft (generale preventie).
176. In de onderhavige zaak is de Consumentenautoriteit van oordeel dat het, mede gelet op het aantal en de aard van de begane overtredingen, passend is UPC te beboeten voor de overtredingen van:
- artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 7, tweede lid, Colportagewet juncto artikel 7, eerste lid, Colportagewet (oogmerk van het gesprek);
- artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub e, BW (aanleiding of doel van de
aanbieding);
- artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub g, BW (voorwaarden van de overeenkomst); - artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en
onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub i, BW (identiteit);
- artikel 8.5, eerste lid, Whc juncto artikel 7:7, tweede en vierde lid, BW (ongevraagde toezending);
- artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46c, aanhef en eerste lid, onder f, juncto 7:46i, eerste lid, BW (vermelden bedenktijd);
- artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW (commercieel oogmerk van het telefoongesprek).
Ernst en duur van de overtreding en mate van verwijtbaarheid
177. Bij de bepaling van de op te leggen boetes wordt ten aanzien van de ernst van de overtreding rekening gehouden met de toegebrachte schade aan het consumentenvertrouwen en het eventuele door de onderneming genoten voordeel voor zover dit door de
Consumentenautoriteit vastgesteld kan worden. Ten aanzien van de in randnummer 176 genoemde overtredingen meent de Consumentenautoriteit dat onderscheid gemaakt kan worden in de ernst van de verschillende overtredingen.
178. Voor de bepaling van de boetes neemt de Consumentenautoriteit als duur van de overtreding de in het rapport genoemde onderzoeksperiode van 1 januari 2007 tot 1 april 2007 in
aanmerking.
Artikel 7 en 8 Colportagewet
179. De Consumentenautoriteit is van oordeel, dat het niet bij aanvang van het colportagegesprek vermelden van het oogmerk van het gesprek en doen van misleidende mededelingen omtrent aanleiding en doel, de voorwaarden van het abonnement en de identiteit van de onderneming namens wie gecolporteerd wordt, als zeer ernstige overtredingen dienen te worden aangemerkt. De consument wordt op een voor hem onverwacht moment geconfronteerd met een
professionele verkoper, die hem tracht te bewegen tot, in dit geval, het afsluiten van een abonnement op digitale televisie, al dan niet met aanvullende diensten. Slechts indien de consument bij aanvang en gedurende het colportagegesprek op een juiste en volledige wijze wordt geïnformeerd, is hij in staat om een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen. In de onderhavige zaak is gebleken, dat de in opdracht van UPC werkzame colporteurs niet hebben voldaan aan de verplichtingen op grond van de Colportagewet. De nadelige gevolgen hiervan rustten vervolgens op de consument, aangezien deze zelf in actie diende te komen. Het lag immers op zijn weg de mediabox te retourneren en om daarmee het abonnement op digitale televisie te beëindigen.
Ongevraagde toezending
180. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het toezenden van een mediabox ten behoeve van het afnemen van digitale televisie, al dan niet met aanvullende diensten, zonder expliciete toestemming van de consument een zeer ernstige overtreding is. Zonder dat sprake is van een expliciete wilsovereenstemming wordt door de onderneming aan de consument een product en een dienst met een verzoek om betaling gestuurd. Daaraan doet niet af dat er bij het afnemen van uitsluitend digitale televisie sprake is van een gratis proefperiode. Consumenten worden door een dergelijke handelspraktijk gedupeerd aangezien consumenten, hoewel zij geen toestemming hebben gegeven, zelf actie dienen te ondernemen om een abonnement met de bijbehorende kosten te voorkomen. De overtreding kan daarmee tot financiële schade voor de consument leiden. Bovendien leidde deze handelwijze voor consumenten tot overlast,
aangezien het op hun weg werd gelegd om de mediabox aan UPC te retourneren.
De vermelding van de bedenktijd
181. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het niet vermelden van de bedenktijd bij de telefonische verkoop een overtreding is die kan leiden tot een ernstige beschadiging van het consumentenvertrouwen bij kopen op afstand. Doordat de aanbieder niet vermeldt of er sprake
is van een bedenktijd wordt een consument niet geïnformeerd over de hem toekomende rechten en kan hij deze niet ten volle uitoefenen.
Het niet direct vermelden van het commerciële oogmerk bij telefonische verkoop
182. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het niet aan het begin van de oproep vermelden van het commerciële oogmerk bij telefonische verkoop een zeer ernstige overtreding is die kan leiden tot een zeer ernstige beschadiging van het consumentenvertrouwen bij kopen op afstand. Bij telefonische verkoop wordt de consument onvoorbereid geconfronteerd met een professionele verkoper die tracht de consument tot een aankoop te bewegen. Een duidelijke vermelding aan het begin van een verkoopgesprek van het commerciële oogmerk is voor de consument dan ook van groot belang. Alleen op deze wijze kan de consument zich aan het begin van het verkoopgesprek realiseren dat het niet om een vrijblijvende situatie gaat, maar om een situatie waarin zijn reactie tijdens het verkoopgesprek kan leiden tot een overeenkomst die voor hem kosten met zich meebrengt. Het bestaan van een eventuele gratis proefperiode doet daaraan niet af. Immers, zoals in randnummer 150 al is opgemerkt, is het verkoopgesprek bedoeld om een overeenkomst te sluiten die, al dan niet na een gratis proefperiode, tot kosten voor de consument gaat leiden.
183. Gelet op het voorgaande acht de Consumentenautoriteit het passend om aan UPC boetes op te leggen voor de geconstateerde overtredingen. Bij het bepalen van de hoogte van de boetes heeft de Consumentenautoriteit tevens acht geslagen op de omvang van de bedrijfsactiviteiten van UPC en het aantal betrokken consumenten. Met inachtneming van het vorenstaande legt de Consumentenautoriteit aan UPC de volgende boetes op:
- een boete van EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 7, tweede lid, Colportagewet juncto artikel 7, eerste lid, Colportagewet (oogmerk van het gesprek);
- een boete van EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub e, BW (aanleiding of doel van de aanbieding);
- een boete van EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub g, BW (voorwaarden van de overeenkomst);
- een boete van EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub i, BW (identiteit);
- een boete van EUR 60.000,- voor de overtreding van artikel 8.5, eerste lid, Whc juncto artikel 7:7, tweede en vierde lid, BW (ongevraagde toezending);
- een boete van EUR 20.000,- voor de overtreding van artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46c, aanhef en eerste lid, onder f, juncto 7:46i, eerste lid, BW (vermelden bedenktijd); - een boete van EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel
7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW (commercieel oogmerk van het telefoongesprek).
Boeteverhogende of boeteverlagende omstandigheden
184. Bij de bepaling van de bestuurlijke boete houdt de Consumentenautoriteit zo nodig rekening met de omstandigheden van het individuele geval. De Consumentenautoriteit meent dat er in
de onderhavige zaak omstandigheden zijn, die dienen te leiden tot een verlaging van de in randnummer 183 genoemde boete(s). De Consumentenautoriteit zal hierop in de navolgende paragrafen ingaan.
Artikelen 7 en 8 Colportagewet
185. De Consumentenautoriteit heeft kennis genomen van de mededeling van UPC, dat zij de colportageactiviteiten, in de zin van huis-aan-huis verkoop per 1 juli 2007 gestaakt heeft. UPC heeft aangegeven dat hieraan bedrijfseconomische afwegingen ten grond slag lagen. Met het staken van de colportageactiviteiten zijn de overtredingen weliswaar beëindigd, maar UPC erkent de overtredingen niet. UPC heeft voorts gesteld dat er geen relatie is tussen de beëindiging van de colportageactiviteiten en de geconstateerde overtredingen. De
Consumentenautoriteit is van oordeel dat er, mede om deze reden, geen aanleiding is tot het verlagen van de boete.
Artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46c, eerste lid, onder f, juncto 7:46i, eerste lid, BW 186. De Consumentenautoriteit acht het passend rekening te houden met het feit dat UPC deze
overtreding heeft erkend en heeft beëindigd. Voorts houdt de Consumentenautoriteit rekening met de specifieke omstandigheid dat de financiële schade van deze overtreding voor
consumenten naar alle waarschijnlijkheid beperkt is gebleven, gelet op de gratis proefperiode in combinatie met het coulancebeleid voor consumenten voor wie een periode met een
gereduceerd tarief gold.
187. Rekening houdend met de in de vorengaand randnummer omschreven omstandigheden is de Consumentenautoriteit van oordeel dat in de onderhavige zaak aanleiding is om de boete voor deze overtreding te verlagen met 10% tot EUR 18.000,-.
Artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW
188. De Consumentenautoriteit heeft vastgesteld dat UPC bij de schriftelijke zienswijze drie actuele callscripts heeft overgelegd. In één callscript is de inleidende tekst niet opgenomen en in één callscript wordt het commerciële oogmerk van het telefonische verkoopgesprek niet direct vermeld. In één callscript wordt het commerciële oogmerk van het gesprek wel aan het begin van het gesprek vermeld. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat dit onvoldoende aanleiding is tot het verlagen van de boete.
Boetevaststelling
189. De Consumentenautoriteit legt derhalve boetes op van:
- EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 7, tweede lid, Colportagewet juncto artikel 7, eerste lid,
Colportagewet (oogmerk van het gesprek);
- EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub e, BW (aanleiding of doel van de aanbieding);
- EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub g, BW (voorwaarden van de overeenkomst);
- EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 2.7, eerste lid, juncto onderdeel b van de bijlage bij de Whc, juncto artikel 8, aanhef en onder b, Colportagewet juncto artikel 6:194, sub i, BW (identiteit);
- EUR 60.000,- voor de overtreding van artikel 8.5, eerste lid, Whc juncto artikel 7:7, tweede en vierde lid, BW (ongevraagde toezending);
- EUR 18.000,- voor de overtreding van artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46c, aanhef en eerste lid, onder f, juncto 7:46i, eerste lid, BW (vermelden bedenktijd);
- EUR 45.000,- voor de overtreding van artikel 8.5, tweede lid, Whc juncto artikel 7:46h, eerste lid, juncto 7:46i, eerste lid, BW (commercieel oogmerk van het telefoongesprek).
Voorgeschiedenis
190. Zoals in hoofdstuk 4 is aangegeven, acht de Consumentenautoriteit het wenselijk dat een breder beeld wordt geschetst van de belangstelling, die de introductie van digitale televisie heeft gegenereerd.
191. De Consumentenautoriteit wijst er op dat de werkwijze van UPC al geruime tijd vóór 1 januari 2007 voor onrust zorgde. Al op 23 november 200577 zijn in verband daarmee door de Tweede Kamer vragen gesteld aan de Minister van Economische Zaken naar aanleiding van een bericht dat UPC aan al haar klanten per 1 januari 2006 een mediabox zou aanbieden ten behoeve van de ontvangst van digitale televisie. Op 7 december 2005 heeft de Minister van Economische Zaken de Tweede Kamer geantwoord, dat consumenten door UPC niet gedwongen zouden worden om de mediabox te accepteren en niet op kosten zouden worden gejaagd. De Minister stelde tevens: “Indien de praktijken van UPC alsnog strijdig blijken met het consumentenrecht, dan zal ik daartegen optreden”.
192. Op 12 september 200678 werd in het vragenuur in de Tweede Kamer gesproken over de uitrol van de mediabox. De Staatssecretaris van Economische Zaken kondigde aan dat hierover een gesprek met UPC zou volgen (TK 12 september 2006, 105-6423). De Staatssecretaris kwam op 10 oktober 2006 op dit gesprek terug naar aanleiding van nieuwe vragen van de Tweede Kamer van 19 september 2006.79 De Staatssecretaris stelde dat de procedure zoals UPC die tot dan toe had gehanteerd, “inderdaad niet voor alle consumenten in de gewenste garanties voorzag”. De Staatssecretaris deelde de Kamer mede dat UPC een aantal verbeteringen toegezegd had in de informatieverstrekking. Zo zou de aflevering van de mediabox met een verbeterde brief worden aangekondigd. Voorts heeft UPC toegezegd dat consumenten die aangeven de box niet op prijs te stellen, deze ook niet krijgen toegestuurd. Een derde belangrijke toezegging betrof de mededeling van UPC dat consumenten vóór de afloop van de gratis proefperiode zou worden gevraagd om een expliciet consent met een betaald abonnement. UPC zou de verdere details van de verbeteringen bespreken met de Consumentenbond.
193. UPC is er, naar het oordeel van de Consumentenautoriteit, vervolgens niet in geslaagd de uitrol van de mediabox in goede banen te leiden, althans die maatregelen te treffen die passend mogen worden geacht voor een bedrijf in haar positie en met haar ambities ten aanzien van innovatief ondernemerschap.80 UPC heeft toezeggingen gedaan aan de Staatssecretaris van
77 Stuk 17/145.
78 Stuk 17/144.
79 Stuk 17/131.
Economische Zaken, die deze toezeggingen met haar instemming heeft doorgegeven aan de Tweede Kamer. Het is betreurenswaardig dat UPC er vervolgens onvoldoende in geslaagd is de uitrol van de mediabox te effectueren op een wijze die in overeenstemming is met de
bepalingen van consumentenrecht.
194. De Consumentenautoriteit meent, dat UPC zich onvoldoende heeft ingespannen om de problemen bij de uitrol van de mediabox te beperken. UPC wist in een vroegtijdig stadium uit informatie van de Consumentenbond en uit de bespreking met de Staatssecretaris van Economische Zaken dat er veel klachten respectievelijk vragen waren over de werkwijze van UPC. De Consumentenautoriteit is ook van oordeel dat UPC in haar schriftelijke zienswijze, tijdens de hoorzitting en ook daarna, in haar aanvullende informatie, de problemen heeft willen bagatelliseren dan wel de colportagebureaus, callcenters en/of hun individuele medewerkers daarvoor verantwoordelijk te achten. UPC heeft door dit alles onvoldoende blijk gegeven van besef van verantwoordelijkheid voor haar werkwijze.