Buitenpolikliniek Thoraxcentrum Universitair Medisch Centrum Groningen:

(1)

Buitenpolikliniek Thoraxcentrum

Universitair Medisch Centrum Groningen:

Onderzoek naar nieuwe service ontwikkeling.

16 augustus 2010

University of Groningen

MScBA: Business Development

Siemen Broekema 1747886

Eerste begeleider: drs. H.P. van Peet

(2)

Buitenpolikliniek Thoraxcentrum

Universitair Medisch Centrum Groningen:

Onderzoek naar nieuwe service ontwikkeling.

Auteur:

Student: Siemen Broekema

Student nr: 1747886

Email: stbroekema@hotmail.com

University of Groningen

Faculteit: Economics and Business Specialisatie: Business Development 1e begeleider: drs. H.P. van Peet 2e beoordelaar: dr. C. Reezigt

Universitair Medisch Centrum Groningen

Afdeling: Thoraxcentrum

Opdrachtgever: Drs. G. Knol Begeleider: Dhr. B. de Graaf

(3)

Hierbij gaat mijn dank uit naar

Het Universitair Medisch Centrum Groningen met in het bijzonder

Drs. G. Knol en Dhr. B de Graaf

en

Drs. H.P. van Peet vanuit de Rijksuniversiteit Groningen

(4)

Samenvatting

Deze scriptie heeft betrekking op de polikliniek cardiologie van het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG). Door de toenemende zorgvraag is er een capaciteitsprobleem ontstaan op de polikliniek, dat op de huidige locatie niet meer kan worden ondervangen. Hierop heeft het management van het Thoraxcentrum besloten extern een polikliniek te gaan organiseren. Dit onderzoek is gericht op de ontwikkeling van de dienstverlening voor de nieuwe polikliniek cardiologie van het UMCG.

Om tot een verbeterde dienstverlening komen is vanuit de huidige situatie naar een nieuw serviceconcept toegewerkt. Hierbij is begonnen met het maken van een Service Blueprint (Bitner, 2008) van het primaire polikliniek proces. Vervolgens zijn gebaseerd op het

innovatiemodel van Scheuing & Johnson (1989) de vervolg stappen gedaan. Ten eerste zijn aan de hand interne en externe service behoeften, nieuwe service doelstellingen geformuleerd. Voor de volgende stap zijn er bij diverse stakeholders interviews gehouden om tot nieuwe service ideeën te komen, de hierbij geformuleerde ideeën zijn vervolgens gescreend op uitvoerbaarheid en op de gestelde nieuwe service doelstellingen. In laatste fase van het onderzoek wordt het uiteindelijke nieuwe serviceconcept voor de polikliniek cardiologie uitgewerkt en verder toegelicht.

In dit nieuwe service concept zijn de gescreende ideeën opgenomen en zichtbaar gemaakt in een Service Blueprint (Bitner, 2008). In deze Service Blueprint is het eenvoudig te zien op hoe de nieuwe service ideeën in het primaire proces zijn verwerkt en op welke manier de nieuwe service doelstellingen beter worden gehaald. Zo zijn o.a. duidelijke verbeteringen in de informatievoorziening richting de patiënt en tussen medici onderling, zijn er korte toegangstijden tot de polikliniek en is de doorlooptijd op de polikliniek verlaagd.

(5)

I

NHOUDSOPGAVE

1. INTRODUCTIE ... 6

1.1ACHTERGROND UMCG EN HET THORAXCENTRUM ... 7

1.2PROBLEEM IDENTIFICATIE ... 7

DOEL VAN HET ONDERZOEK ... 8

ONDERZOEKSVRAAG ... 8 DEELVRAGEN: ... 8 AFBAKENING ... 8 1.3OPBOUW SCRIPTIE: ... 9 2. THEORETISCH KADER ... 10 2.1SERVICE CLASSIFICATIE ... 10

2.2MODELLEN VOOR HET ONTWIKKELEN VAN NIEUWE SERVICES... 11

2.3HET SERVICE INNOVATIE MODEL (SCHEUING &JOHNSON,1989) ... 13

3. ONDERZOEKSMETHODOLOGIE ... 15

3.1ONDERZOEKSONTWERP ... 15

3.2ONDERZOEKSMETHODEN ... 15

3.3DATA VERZAMELING ... 15

3.4OVERZICHT VAN METHODEN VAN DATAVERZAMELING PER DEELVRAAG ... 17

3.5ONDERZOEKCRITERIA ... 18

4. ONDERZOEK NIEUWE SERVICE ONTWIKKELING ... 19

4.1BESCHRIJVING PRIMAIRE POLIKLINIEK PROCES ... 19

4.1.2SERVICE BLUEPRINTING ... 20

4.1.3SERVICE BLUEPRINTING VAN HET PRIMAIRE POLIPROCES. ... 21

4.2FORMULERING NIEUWE SERVICE DOELSTELLINGEN ... 23

4.2.1EXTERNE SERVICE BEHOEFTEN, WAT WIL DE PATIËNT ... 23

4.2.2 INTERNE SERVICE DOELSTELLINGEN GESTELD DOOR DE ORGANISATIE ... 26

4.3GENEREREN NIEUWE SERVICE IDEEËN ... 27

4.4SCREENING VAN NIEUWE SERVICE IDEEËN ... 34

4.4.1SCREENING VAN IDEEËN GERICHT OP HET TRAJECT VOORAFGAAND AAN POLIKLINIEKBEZOEK ... 36

4.4.2SCREENING VAN DE IDEEËN DIE BETREKKING HEBBEN OP HET POLIBEZOEK ... 37

4.4.3SCREENING VAN DE IDEEËN GERELATEERD OP DE NAZORG ... 38

5. CONCEPT ONTWIKKELING ... 40

5.1HET VOORTRAJECT:... 40

5.2HET POLIBEZOEK ... 42

5.3DE NAZORG ... 44

5.4HET NIIEUWE INTEGRALE SERVICE CONCEPT………46

6. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN ... 50

REFERENTIES ... 54

BIJLAGE 1,INTERVIEW NIEUWE SERVICE DOELSTELLINGEN ... 56

BIJLAGE 2,INTERVIEW GENEREREN NIEUWE SERVICE IDEEËN ... 58

BIJLAGE 3,OBSERVATIE EN INTERVIEW,CAVARICLINICS (MARTINIZIEKENHUIS) ... 59

BIJLAGE 4,SCREENING VAN DE NIEUWE SERVICE IDEEËN... 60

(6)

---

S.T. Broekema University of Groningen Pagina 6 van 61

1. Introductie

Door de jaren heen is het belang van een goede dienstverlening in ontwikkelde westerse economieën enorm gestegen. Op dit moment is de dienstensector in Europa en Amerika de grootste bron van werkgelegenheid (Cook et al., 1999). Het is zelfs zo, dat de dienstensector als enige sector in de afgelopen jaren een positieve bijdrage leverde aan banengroei in de Europese Unie (OECD, 2005b). De grote groei van de dienstensector in de afgelopen decennia heeft dan ook het gevolg, dat het aandachtsgebied in de wetenschappelijke literatuur zich meer en meer verbreedt van nieuwe product ontwikkeling naar nieuwe service ontwikkeling (Cook et al., 1999).

De toenemende belangstelling voor goede diensten is in de zorg niet anders (MinVWS, 2009). De belangstelling voor nieuwe diensten is in een stroomversnelling gekomen door de invoering van de DBC-structuur in 2005. Het gevolg van de DBC-invoering is, dat het ziekenhuis meer als een bedrijf gemanaged moet worden, dus o.a. efficiënter en meer kostenbewust moet gaan opereren. Maar anderzijds moet marktwerking er ook voor gaan zorgen, dat de ziekenhuizen hun patiënten meer als klant gaan zien (MinVWS, 2009). De patiënt heeft meer inzicht en inspraak in het zorgaanbod wat resulteert in goed geïnformeerde patiënten, die een weloverwogen keuze kunnen maken uit zorgverleners (KPAZ, 2007). Om een goede marktpositie te behouden of te verbeteren is het voor zorginstellingen belangrijk om te investeren in de ontwikkeling van nieuwe services voor een betere dienstverlening (MinVWS, 2009).

In dit onderzoek zal service ontwikkeling binnen een groot ziekenhuis centraal staan. Het onderzoek vindt plaats binnen het Thoraxcentrum van het Universitair Medisch Centrum te Groningen (UMCG). Vanuit de organisatie is de vraag gesteld om te onderzoeken welke service verbeteringen er op de polikliniek van het Thoraxcentrum mogelijk zijn om de patiënt beter van dienst te kunnen zijn. Met service wordt hier de “niet medische” service bedoeld; bijvoorbeeld de toegangstijden, doorlooptijden, en de informatievoorziening aan de patiënten. Gebauer (2008) typeert deze niet medische service als “ondersteunende service”: de “ondersteunende service” maakt dus de kern service (medische diagnose / behandeling) mogelijk.

Uitgangspunt voor dit onderzoek is de literatuur voor nieuwe service ontwikkeling. In het eerste deel van het onderzoek zal het nieuwe service ontwikkeling proces vanuit de theorie verder worden gedefinieerd.

Met als uiteindelijk doel om aan de hand van een onderzoeksmodel tot een nieuw ontwerpadvies voor het management van het Thoraxcentrum te komen.

(7)

---

1.1 Achtergrond UMCG en het Thoraxcentrum

Het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) is opgericht in 1797 onder de naam algemeen provinciaal stadsacademisch ziekenhuis Groningen. Door de steeds grotere samenhang tussen academisch onderwijs, medisch-wetenschappelijk onderzoek en patiëntenzorg komt er een samenvoeging van het Academisch Ziekenhuis Groningen (AZG) en de Faculteit der Medische Wetenschappen. Door de fusie gerealiseerd in 2005 is de huidige naam ontstaan.

Met meer dan 10.000 mensen, die samenwerken aan zorg, onderzoek, opleiding en onderwijs is het UMCG één van de grootste werkgevers van noord Nederland met een inkomende geldstroom van meer dan 800 miljoen euro (2008). Tevens is het UMCG één van de vier ziekenhuizen van Nederland, die een trauma helikopter hebben.

De organisatie van het UMCG is verdeeld in 6 sectoren, waarvan het Thoraxcentrum als één van de grootste afdelingen onder de sector “langdurige zorg vaten” valt. Binnen het Thoraxcentrum houdt men zich bezig met diagnostiek/behandeling van hartziekten en chirurgische behandeling van hart- en longziekten. Er zijn binnen het Thoraxcentrum een aantal verpleegafdelingen, een intensive care afdeling, een hartbewakingsafdeling (CCU), operatiekamers, een groot hartkatheterisatiecentrum en een polikliniek. De polikliniek is voor de meeste patiënten de toegangspoort naar het Thoraxcentrum. De polikliniek kan gezien worden als een plaats, waar de patiënt op advies van de cardioloog diverse functie onderzoeken moet ondergaan om tot een diagnose / behandeling te komen.

1.2 Probleem identificatie

Al geruime tijd heeft het Thoraxcentrum te maken met een toenemende zorgvraag. Nu het

management heeft aangegeven dat het Thoraxcentrum zeer binnenkort tegen haar fysieke grenzen aanloopt, is er besloten een nieuwe polikliniek te gaan oprichten. Deze polikliniek staat los van de huidige locatie en wordt intern als buitenpolikliniek getypeerd. De buitenpolikliniek zal het capaciteitsprobleem moeten ondervangen, waardoor er aan de langere termijn groeiverwachtingen voldaan kan worden. De situering van een buitenpolikliniek zal wellicht een aantal nadelen met zich meebrengen; zo is het vanuit patiëntperspectief geredeneerd maar de vraag of een polikliniek die buiten het UMCG gebouw gerealiseerd wordt direct als verbeterde service wordt ervaren. Een op het oog op zichzelf opererende polikliniek, die los staat van “het UMCG” zal zeker vragen oproepen en mogelijk onrust veroorzaken bij patiënten; daarnaast kunnen werknemers wellicht ook tegen organisatorische problemen aanlopen. Dit onderzoek is gericht op de ondersteunde (niet medische aspecten) service aspecten bij het ontwerpen van de buitenpoli.

(8)

---

Doel van het onderzoek

Het doel van het onderzoek is om te komen tot een ontwerpadvies voor een verbeterde dienstverlening voor de buitenpolikliniek cardiologie van het UMCG.

Onderzoeksvraag

Welke nieuwe services kunnen ontwikkeld worden voor de buitenpolikliniek van het UMCG, gebruikmakend van het innovatiemodel ontworpen door Scheuing en Johnson (1989).

Deelvragen:

§ Hoe is het huidige primaire proces op de polikliniek vormgegeven?

Een nul meting wordt gedaan om een service uitgangsituatie vast te stellen. Deze vaststelling wordt gedaan door gebruik te maken van de methode Service Blue Printing (Bitner et al, 2008).

§ Welke service doelstellingen kunnen worden gesteld ten aanzien van de buitenpolikliniek?

Het formuleren van service doelstellingen gesteld vanuit de organisatie en vanuit patiëntperspectief.

§ Wat zijn mogelijkheden om de huidige dienstverlening verder te ontwikkelen om aan de service doelen tegemoet te komen?

Het inventariseren van nieuwe service ideeën ingebracht door diverse stakeholders.

§ In welke mate zijn de geïnventariseerde ideeën geschikt om op de buitenpolikliniek te implementeren?

Het screenen van de ideeën aan de hand van de geformuleerde service doelstellingen en aan de hand van de operationele en technische haalbaarheid van de nieuwe service ideeën..

§ Wat is de uiteindelijke vorm van het nieuwe service ontwerp aangaande de buitenpolikliniek?

Het uitwerken van het nieuwe service concept in een advies voor het management van het Thoraxcentrum.

Afbakening

§ Financiële haalbaarheid van de adviezen valt buiten het onderzoekskader, het Thoraxcentrum zal dan ook zelf de financiële aspecten nader onderzoeken.

Fig. 1.1 Onderzoeksmodel, gebaseerd op het innovatiemodel van Scheuing &Johnson (1989)

1. Analyse Primaire patiënten proces 2. Formulering nieuwe service doelen 4. Screening van ideeën met: - Service doelstellingen - Uitvoerbaarheid 3. Genereren nieuwe service ideeën Terugkoppeling 4 naar 2 5. Concept ontwikkeling Buitenpoliklniek Polikliniek UMCG Ontwerpadvies

(9)

---

1.3 Opbouw scriptie:

In het onderzoek zal het onderzoeksmodel (fig. 1.1) centraal staan in de scriptie. Alvorens het onderzoeksmodel gevolgd wordt, zal eerst een theoretisch kader worden geschetst.

In het theoretisch kader, hoofdstuk 2 zal een uiteenzetting worden gegeven over het begrip service en service ontwikkeling. Vervolgens zal in het theoretisch kader worden toegelicht, waarom er gekozen is voor het innovatiemodel van Scheuing en Johnson (1989). Om het model verder toe te lichten zullen in dit hoofdstuk ook de deelstappen afzonderlijk worden beschreven.

In hoofdstuk 3 zal de onderzoeksmethodologie worden beschreven bestaande uit; onderzoeksontwerp, data verzameling en de kwaliteitscriteria.

In hoofdstuk 4 zullen de eerste vier deelvragen worden beantwoord. Elke deelvraag zal in een subparagraaf worden uitgewerkt. Eerst zal er een Service Blueprint (Bitner, 2008) worden gemaakt om het huidige primaire proces in kaart te brengen. In de volgende stap (deelvraag 2) zullen de nieuwe service doelstellingen voor de buitenpolikliniek geformuleerd worden. Voor volgende stappen zullen achtereenvolgens deelvraag 3 en 4 worden uitgewerkt, eerst zal er een inventarisatie van nieuwe service ideeën plaatsvinden. In deelvraag 4 worden vervolgens de geïnventariseerde ideeën gescreend op uitvoerbaarheid en op overeenkomstigheid met de gestelde service doelstellingen.

In hoofdstuk 5 zal de laatste deelvraag beantwoord worden: wat is de uiteindelijke vorm van het nieuwe service ontwerp aangaande de buitenpolikliniek? De gescreende ideeën zullen in dit hoofdstuk naar een ontwerpadvies vertaald worden. Dit gebeurt wederom in een Service Blueprint (Bitner et al, 2008) om zo een duidelijke vergelijking te creëren tussen de huidige situatie en het geadviseerde ontwerp.

De scriptie wordt in de conclusie afgesloten met de beantwoording van de onderzoeksvraag en een reflectie op het gehele onderzoek en de gebruikte methoden.

(10)

---

2. Theoretisch Kader

In dit hoofdstuk zal een verkenning worden gedaan naar de literatuur voor nieuwe service ontwikkeling. Diverse modellen worden uiteengezet waarbij toelichting wordt gegeven op de keuze voor het model van Scheuing en Johnson (1989). In het laatste deel van het theoretisch kader zullen de diverse stappen van het model worden beschreven.

Een service wordt vanuit de literatuur verschillend gedefinieerd onder andere als een “deed”, “process”, “performance” en als een “effort” (Lovelock, 1991; Zeithaml & Bitner, 2000). Het ontvangen van een service zal in tegenstelling tot het kopen van een product niet tot eigendomsrecht leiden (Winter et al 1970).

2.1 Service classificatie

Verschillende auteurs gebruikten in de jaren 60 en 70 typeringen voor de industrie om operationele processen te classificeren (Buffa, 1963; Hill,1985), belangrijke variabelen hierbij zijn de productvariëteit en het productievolume. Door de groeiende belangstelling voor de “service industrie” hebben Thomas (1975) en Kotler (1980) een onderscheid gemaakt in services die gericht zijn op de klant (people focus) en services die gericht zijn op efficiency (equipment- focus). Dit zijn uiterste vormen, uiteraard zijn er ook diverse tussenvormen. Silvestro et al (1992) zijn tot de classificatie gekomen, die op dit moment nog veel gebruikt wordt bij het benoemen van services (Figuur; 2.1),: “Professional services”, “Service shops” en “Mass Services”.

Fig 2.1; Service typeringen Silvestro et al. 1992

“Professional service” is een service, die gekenmerkt wordt door relatief weinig transacties, veel direct klantencontact, klantgericht service ontwikkelproces en intensief klanten contact met een duidelijke rol voor de front office (Silvestro et al. 1992).

(11)

---

“Mass service”; is de service, die wordt geboden aan een groot aantal klanten en is in grote mate gestandaardiseerd, heeft beperkte klanten contact tijd en het klantcontact vaak indirect is (Silvestro et al. 1992).

“Service Shops”; In deze categorie vallen alle overige services, die niet binnen bovenstaande dimensies vallen. (Silvestro et al. 1992).

2.2 Modellen voor het ontwikkelen van nieuwe services

De laatste 40 jaar is de focus bij organisaties en in wetenschappelijke literatuur langzaam verschoven van nieuwe product ontwikkeling naar het ontwikkelen van nieuwe services (Vargo & Lusch 2004). Dit heeft er zelfs toe geleid, dat de dienstensector op dit moment omvangrijker is dan de industriële sector (Cook et al., 1999). Er zijn een aantal belangrijke kenmerken waarin een product van een service verschilt (Cowell,1988):

- Services zijn in tegenstelling tot producten ” intangible”, ofwel een service kan niet direct worden gezien, gevoeld, of worden geroken (Zeithaml et al., 1985)

- Services zijn heterogeen. De kundigheid van de service aanbieder en de service ontvanger, maar ook de interactie tussen beide zorgen ervoor dat een serviceverlening onvoorspelbaar wordt gemaakt en dus heterogeen is (Johne and Storey, 1998).

- Productie & consumptie gaan simultaan. Services worden gelijktijdig geproduceerd en geconsumeerd (Johne and Storey, 1998; Cooper Brentani,1991).

- Services zijn niet houdbaar, ongebruikte service capaciteit gaat verloren, wat het lastig maakt vraag en aanbod op elkaar af te stemmen (Zeithaml et al., 1985; Vargo and Lusch, 2004) Het succes van de ontwikkeling van nieuwe services is afhankelijk van meerdere succes factoren. Cooper, & Brentani (1991); Avlonitis et al. (2001); Gebauer, (2008) en Gonnaris et al, (2003), stellen dat een gestandaardiseerd (bijv. stage-gate) ontwikkelingsproces hierin een belangrijke succes factor is. De meeste modellen voor service ontwikkeling kunnen in drie primaire fases worden verdeeld: de pre-ontwikkelingsfase, de ontwikkelingsfase en als laatste de lanceerfase (Papastathopoulou et al 2001). Vanuit de literatuur gezien is onderzoek naar service ontwikkeling relatief jong in vergelijking tot onderzoek naar nieuwe product ontwikkeling. Bekende modellen in product ontwikkeling zijn o.a.; het Booz-Allen & Hamilton’s model (1982) en het Cooper’s & Kleinschmidt Stage-Gate model (1986). Het bij productontwikkeling gebruikte “stage-gate”concept is ook terug te vinden in de modellen gebruikt voor nieuw service ontwikkeling (Johne Storey, 1998; Bowers 1989; Fitzsimmons & Fitzsimmons 2000; Scheuing & Johnson, 1989; Alam & Perry, 2002). Van veel nieuwe service ontwikkeling modellen zijn empirische toepassingen niet getest (Jong et al, 2003; Froehle & Roth 2007), dit is wel het geval bij het model van Scheuing & Johnson (1989) en het model van Alam en Perry (2002). Hierbij is het model van Scheuing en Johnson al reeds toegepast in de ontwikkeling van financiële dienstverlening (Papastathopoulou et al 2001).

(12)

---

Conclusie

Om het ontwerp proces in goede banen te leiden is er gekozen voor het service innovatie model van Scheuing & Johnson, (1989).

Een belangrijke reden hiervoor, is dat het model al eerder succesvol is toegepast bij de ontwikkeling van financiële diensten (Papastathopoulou et al 2001). In overeenstemming met de ontwikkeling van financiële diensten is, dat de ontwikkeling van nieuwe services voor de buitenpolikliniek ook als een professionele service getypeerd kan worden. Er is veel en intensief direct patiënten contact, waarbij het service aanbod op individuele behoefte van de patiënt wordt afgestemd (medische behandeling patiënt).

Een andere reden is dat het model van Scheuing en Johnson (1989) is te verdelen in drie afzonderlijke fases (figuur 2.2). Om de onderzoeksvraag te beantwoorden zijn enkel de eerste twee fases (pre-ontwikkeling en service concept (pre-ontwikkeling) van belang. Alam en Perry (2002) benoemen in hun lineaire service ontwikkelingsmodel geen service concept fase, wat voor dit onderzoek wel van belang is om tot beantwoording van de management vraag te komen. Alam & Perry (2002) vallen hiermee af. De laatste reden waarom er gekozen is voor het model van Scheuing en Johnson (1989), is dat er in dit model onderscheid wordt gemaakt tussen interne en externe behoeften/rollen. Om de te ontwikkelen nieuwe service goed te laten aansluiten bij de behoeften van de patiënt, wil het management van het Thoraxcentrum dat deze service behoeften ook een belangrijke plaats innemen bij het formuleren van de nieuwe service doelstellingen.

Fig 2.2: Het innovatiemodel

(13)

---

2.3 Het service innovatie model (Scheuing & Johnson, 1989)

Om de door Scheuing en Johnson (1989) gestelde doelen bij de deelstappen inzichtelijk te maken zal in deze paragraaf een korte toelichting per deelstap worden gegeven. Bij een aantal deelstappen is een aanvulling van andere auteurs gegeven in bijvoorbeeld methoden, die gebruikt kunnen worden om de deelstappen te realiseren.

1. Formuleren van service doelstellingen en strategie

Het is van groot belang voor het vervolg van de ontwikkeling van de nieuwe service, dat het duidelijk is wat de doelstellingen vanuit de organisatie zijn en wat de markt wil (Scheuing & Johnson 1989). Het doel van deze fase is dan ook dat de ambities van de organisatie (intern) op het gebied van nieuwe service ontwikkeling en de behoeften vanuit de markt (extern) geformuleerd worden (Scheuing & Johnson 1989). Om succesvol een nieuwe service te ontwikkelen is het volgens Cooper & Brentani (1991) belangrijk dat er tussen organisatorische service doelstellingen en de wensen van de klant een duidelijke fit bestaat. Een andere reden om de service strategie en doelstellingen in kaart te brengen is om te bepalen hoe innovatief de nieuwe service doelstellingen zijn (Scheuing & Johnson 1989). Als de service doelstelling nieuw voor de organisatie of de markt is, zijn de daarop volgende deelstappen uitgebreider dan wanneer een bestaande service enkel gemodificeerd of uitgebreid dient te worden Avlonitis et al (2001).

2. Ideeën creëren

Het doel van deze fase is om zoveel mogelijk ideeën te genereren voor nieuwe service mogelijkheden. Hierbij kan de input van zowel interne als externe bronnen van belang zijn (Scheuing & Johnson, 1989). Brainstorming, observatie en verschillende interview methoden kunnen gebruikt worden bij het verkrijgen van nieuwe service ideeën (Coates et al, 1996; Drew, 1995; Papastathopoulou et al, 2001 )

3. Ideeën screenen

Het doel van deze fase is om het aantal ideeën van de vorige fase te gaan reduceren aan de hand van verwachte haalbaarheid en uitvoerbaarheid (Scheuing & Johnson, 1989). De meest gebruikte methoden hiervoor zijn het rangschikken van ideeën, checklists en scoringsmodellen (Rochford, 1991). De meest gebruikte screening methoden zijn te verdelen in een aantal hoofdcategorieën; operationele screening, strategische screening, technologische screening en markt screening (Rochford, 1991; Davis, 1997)

(14)

---

4. Concept ontwikkeling

Het doel van deze fase is om de overgebleven ideeën te vertalen naar concepten waarin de ideeën verder worden uitgewerkt (Scheuing & Johnson, 1989). Van belang is dat niet alleen aandacht wordt besteed aan de “core service”, maar ook aan eventuele service componenten, die aan de core service gerelateerd zijn (Johne & Pavlidis, 1996). Een voorbeeld van een gerelateerde service component is, dat bij uitbreiding van openingstijden in de polikliniek van een ziekenhuis naar de avonduren, dan ook de parkeergarage en de restaurants ruimere openingstijden moeten gaan hanteren.

5. Concept testen

Het doel van deze fase is de concepten globaal te testen of de vooraf gestelde doelstellingen gehaald worden (Scheuing & Johnson, 1989) en om vervolgens eventuele laatste aanpassingen te maken (Alam and Perry, 2002).

6. Business analyse

Het doel van deze fase is om de aantrekkelijkheid van de overgebleven concepten te evalueren en te testen op o.a. de financiële consequenties van de implementatie (Scheuing & Johnson, 1989).

Conclusie

In dit onderzoek worden de eerste vijf stappen van het innovatie model (Scheuing & Johnson, 1989) toegepast om tot een service ontwerpadvies te komen. Omdat de financiële haalbaarheid buiten het onderzoekskader valt wordt de business analyse buiten beschouwing gelaten. De organisatie zal een service ontwerpadvies ontvangen om vervolgens zelf de keuze te maken welke nieuwe service ideeën mogelijk verder te gaan ontwikkelen en te testen op bijvoorbeeld financiële aspecten.

(15)

---

3. Onderzoeksmethodologie

In dit hoofdstuk zullen achtereenvolgens het onderzoeksontwerp, de onderzoeksmethoden en de methoden van dataverzameling worden beschreven. Als laatste zullen kwaliteitscriteria als controleerbaarheid, betrouwbaarheid, validiteit en bruikbaarheid worden besproken. De methoden van dataverzameling worden op het einde van dit hoofdstuk per deelvraag beschreven

3.1 Onderzoeksontwerp

Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden zal er eerst worden getracht door een nulmeting de bestaande situatie inzichtelijk te maken. Dit is kenmerkend voor beschrijvend onderzoek (Van Aken et al, 2008), waarbij door middel van kwalitatieve methoden het probleem verder wordt verkend en uitgewerkt zal worden (Cooper & Schindler, 2006). Het beschrijvende karakter is enkel onderdeel van het eerste deel van het onderzoek. Het onderzoek in zijn geheel kan worden getypeerd als een “ontwerpend onderzoek” (De Leeuw, 2001; Van Aken et al, 2008). Het uiteindelijke doel van het onderzoek is namelijk ook een ontwerpadvies voor nieuwe services voor de buitenpolikliniek.

3.2 Onderzoeksmethoden

In dit onderzoek zal gebruik worden gemaakt van semigestructureerde interviews, interne documentatie en er zal een bezoek worden gebracht aan het Martini Ziekenhuis om het primaire polikliniek proces daar te observeren (Cooper & Schindler, 2006). De keuze betreffende de gebruikte technieken bij het interviews is tweeledig. Ten eerste wordt de “gatekeeper methode” toegepast, hierbij wordt door één of meerdere ervaren personen de onderzoeker in contact gebracht met relevante personen binnen de organisatie (Stake,1995). Hierna wordt vervolgens “snowball sampling” toegepast, waarbij aan de hand van de geïnterviewde personen tot mogelijk voor het onderzoek andere relevante personen wordt gekomen (Cresswell, 1998). Dit met als doel de interne validiteit te vergroten en dus niet alleen afhankelijk te zijn van de interpretatie van de “gatekeeper” (Bijlage 5).

3.3 Data verzameling

Verschillende auteurs adviseren om bij het verzamelen van kwalitatieve data gebruik te maken van verschillende bronnen en methoden (Patton, 1990; Marycut et al, 1997), datatriangulatie genoemd (Cresswell, 1998). In dit onderzoek zullen drie methoden van data verzameling gebruikt worden: semigestructureerde interviews, observatie (intern – extern), het gebruik van interne documentatie en wetenschappelijke literatuur. Ten eerste zal het gebruik van de genoemde technieken worden beschreven om vervolgens aan de hand van het onderzoeksmodel per stap een toelichting te geven.

(16)

---

Semi-gestructureerde interviews - een interview kan gezien worden als een doelgericht gesprek tussen twee of meer personen (Wengraaf, 2004). Interviews kunnen gestructureerd of ongestructureerd zijn, voor dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van een tussenweg, ofwel semigestructureerde interviews (Van Aken et al, 2008; Wengraaf, 2004). Semigestructureerde interviews zijn voorzien van een aantal vaste vragen, waarop vervolgens aan de hand van de antwoorden van de respondent de vervolg vragen worden gesteld. De semigestructureerde interviews zullen plaatsvinden bij het formuleren van service doelstellingen, het creëren van nieuwe service ideeën en de screening van de nieuwe service ideeën.

Observatie – Observeren kan zowel met als zonder kennisgeving van de deelnemer (Gill & Johnson 2002). In een participerend onderzoek zal de onderzoeker (observant) de deelnemers vooraf op de hoogte stellen. Het gaat hier namelijk om een participerende observatie, waarbij de respondent juist met kennisgeving een grotere bijdrage kan leveren aan het onderzoek. In dit onderzoek zal het primaire polikliniek proces van de polikliniek cardiologie in het Martiniziekenhuis geobserveerd worden. Een andere toepassing van participerende observatie in dit onderzoek is, dat de onderzoeker een rol heeft in de werkgroep voor de buitenpolikliniek cardiologie van het Thoraxcentrum. Het voordeel en de bijdrage van deze participerende observatie voor het onderzoek is, dat er duidelijkheid is over belangen en organisatiedoelen bij het verwezenlijken van de buitenpolikliniek.

Interne documentatie - Vanuit de organisatie zijn er ook diverse databronnen beschikbaar die een bijdrage kunnen leveren aan dit onderzoek (Cooper & Schindler, 2006). Data die zullen worden gebruikt zijn; patiënt tevredenheids onderzoeken (KPAZ, 2007; KPAZ, 2009) eerdere proces en inrichting onderzoeken op polikliniek (Miedema, 2009), poliklinische procedures en het intranet van het UMCG (Schutte, 2003, Bos et al, 2007).

Literatuur- De gebruikte methode van onderzoek is volledig gebaseerd op bestaande academische literatuur voor nieuwe service ontwikkeling (Cooper & Schindler, 2006). In het beschrijvende deel van het onderzoek, waarin een nulmeting wordt gedaan van het primaire polikliniek proces is gebruik gemaakt van de methode; “Service Blueprinting” (Bitner et al, 2008). Het onwerpende gedeelte; formulering service doelen, genereren nieuwe service ideeën, screenen en testen nieuwe service ideeën en de conceptontwikkeling zijn gebaseerd op het innovatiemodel van Scheuing & Johnson (1989)

(17)

---

3.4 Overzicht van methoden van dataverzameling per deelvraag

1. Hoe is het huidige primaire proces op de polikliniek vormgegeven?

- Interne documentatie, informatie verzamelen over hoe het huidige primaire proces is vormgegeven. (Schutte, 2003, Bos et al, 2007 )

- Literatuur, over onder ander “Service Blueprinting” (Bitner et al, 2008) om het huidige plus het primaire proces visueel inzichtelijk te maken.

- Interview/feedback (2) op de geschetste situatie in de “Service Blueprint” (Bitner et al, 2008). De feedback is verkregen van de Manager Bedrijfsvoering en Manager polikliniek.

2. Welke service doelstellingen kunnen worden gesteld ten aanzien van de buitenpoli?

- Documentatie, ofwel interne patiënt tevredenheidonderzoeken in relatie met de service aspecten (KPAZ 2007, KPAZ 2009).

- Literatuur, over wetenschappelijke onderzoeken over service beleving van patiënten (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008)..

- Interviews(3), Manager Bedrijfsvoering, Manager Polikliniek, Staf Lid Thoraxcentrum

3. Wat zijn mogelijkheden om de huidige service verder te ontwikkelen om aan de service doelen tegemoet te komen?

- Observatie(2), bij het Martiniziekenhuis op afdeling cardiologie (bijlage 3) en door deel uit te maken van de werkgroep buitenpolikliniek locatie Haren (4 meetings).

- Interviews(8), doormiddel van de “snowball” methode (bijlage 5). Manager bedrijfsvoering, chef- de polikliniek, Manager Polikliniek, stafmedewerker Thoraxcentrum, cardioloog, baliemedewerkster, oprichter CavariClinics en het hoofd van de Zorgadministratie (bijlage 2).

4. In welke mate zijn de geïnventariseerde ideeën geschikt om op de buitenpolikliniek te implementeren?

- Interviews(2), terugkoppeling met twee stakeholders over de operationele en technische uitvoerbaarheid van de ideeën en overeenstemming met de gestelde service doelstellingen. Een gezamenlijk Interviewsessie met Manager Bedrijfsvoering en de Manager Polikliniek.

5. Wat is de uiteindelijke vorm van het nieuwe service ontwerp aangaande de buitenpolikliniek? - In de laatste stap is er wederom gebruik gemaakt van “Service Blue Printing” om het

(18)

---

3.5 Onderzoekcriteria

Onderzoek wordt vaak beoordeeld aan de hand van kwaliteitscriteria; de drie meest gebruikte criteria zijn; validiteit, betrouwbaarheid en controleerbaarheid (Van Aken, 2007). Dit is een ontwerpend onderzoek, en het kwaliteitcriterium “bruikbaarheid” wordt hierdoor ook uitgewerkt (Braster, 2000).

Validiteit – In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van semigestructureerde interviews met diverse stakeholders; in eerste instantie om nieuwe service ideeën te formuleren, maar ook om later weer de service ideeën te screenen en verder te ontwikkelen. Het gevolg hiervan is dat de stakeholders het gehele proces kunnen volgen en eventueel bij kunnen sturen, wat de validiteit van het onderzoek ten goede komt. Interviews vinden plaats aan de hand van de “snowball methode”, wat de interne validiteit ten goede komt (Van Aken et al, 2007). De externe validiteit is laag maar is in dit onderzoek ook weinig relevant; de uitkomsten zijn maatwerk en specifiek bedoeld voor het Thoraxcentrum van het UMCG en dus niet direct bruikbaar voor andere ziekenhuizen.

Betrouwbaarheid - De betrouwbaarheid van empirisch onderzoek is gerelateerd aan de consistentie en de repliceerbaarheid van de methoden, de omstandigheden en de resultaten van dat onderzoek. Betrouwbaar zijn waarnemingen, die onder dezelfde omstandigheden herhaald, dezelfde uitkomst geven (Braster, 2000). In dit onderzoek worden semigestructureerde interviews afgenomen, met gevolg dat door onderlinge interactie repliceerbaarheid iets lager wordt dan bij gestructureerde interviews. Om de betrouwbaarheid te verhogen zal er worden getracht de interviews zo objectief mogelijk af te nemen, dus zonder dat respondenten in hun antwoorden worden gestuurd door de onderzoeker. Door het combineren van onderzoeksmethoden (interviews, observatie en documentatie) en door meerdere stakeholders te interviewen wordt de betrouwbaarheid vergroot (Van Aken, 2007).

Controleerbaarheid – heeft betrekking op het expliciteren en verantwoorden van de manier waarop de onderzoeksresultaten zijn verkregen en hoe deze zijn geïnterpreteerd (De Leeuw, 2001). Dus hoe en waar heeft het onderzoek plaatsgevonden, welke methoden zijn gebruikt en waarop de conclusies zijn gebaseerd. Om de controleerbaarheid van het onderzoek zoveel mogelijk te waarborgen is er een duidelijke bron verwijzing en zijn de gebruikte methoden goed omschreven en verantwoord.

Bruikbaarheid – Ofwel welke waarde heeft het onderzoek voor de organisatie (Braster, 2000). De bruikbaarheid van het onderzoek is vergroot door bij het generen en screenen van de nieuwe service ideeën gebruik te maken van de “snowball” methode (bijlage 5), en dus de te interviewen stakeholders niet vooraf te bepalen. Daarnaast is door participatie van de onderzoeker in de werkgroep voor de buitenpolikliniek een reëel beeld ontstaan van wat de standpunten van de diverse stakeholders zijn. Dit inzicht zorgt ervoor dat het onderzoek beter bij de behoeften van werkgroep aansluit en dus de bruikbaarheid van het onderzoek wordt vergroot.

(19)

---

4. Onderzoek nieuwe service ontwikkeling

4.1 Beschrijving primaire polikliniek proces

Het primaire polikliniek proces is weergeven in figuur 4.1. In dit reguliere proces komt de patiënt via een verwijsbrief van de huisarts op de polikliniek, doorloopt de onderzoeken, heeft een diagnose/ behandelgesprek met een cardioloog en verlaat vervolgens de polikliniek. Na een aantal weken ontvangt de huisarts een patiëntenbrief waarin de gestelde diagnose en behandeling zijn vermeld. Het in figuur 4.1 weergegeven primaire proces is vanuit het perspectief van de organisatie. De reden waarom het primaire proces hier in kaart wordt gebracht, is dat er een duidelijk uitgangspunt (nulsituatie) moet zijn die als basis kan dienen voor het ontwikkelen van nieuwe service ideeën. De nul-meting zal worden gedaan door gebruik te maken van Service Blueprinting (Bitner, 2008). Hierbij wordt het primaire polikliniekproces overzichtelijk visueel in kaart gebracht om vervolgens te kijken hoe vanuit patiënten perspectief geredeneerd de service geïnnoveerd kan gaan worden.

Fig 4.1, Primaire Proces polikliniek Thoraxcentrum (gebaseerd op verslag; H. Schutte, 2003)

(20)

---

4.1.2 Service Blueprinting

Het primaire proces dat de patiënt ondergaat bij een bezoek van de polikliniek is geclassificeerd als een “professional service” (paragraaf 1.2). De kenmerken van een “professional service” (veel direct en intensief “frontline” klantencontact) zijn juist belangrijke voorwaarden voor het concept “service Blueprinting” om een service effectief in kaart te brengen (Bitner 2008). Service Blueprinting was aanvankelijk geïntroduceerd om beperkingen in service activiteiten zichtbaar te maken (Shostack, 1987). De kracht van het Service-Blueprinten is, dat alle aan elkaar gerelateerde activiteiten voor alle stakeholders visueel en begrijpbaar in kaart worden gebracht (Shostack, 1987).

De meest recente toepassing van Service Blueprinting is beschreven door Bitner (2008). In het proces wordt als uitgangspunt de klant of in dit geval de patiënt genomen. Voornamelijk in professionele services is er veel direct patiëntcontact met de “frontline” medewerkers wat een meerwaarde creëert voor het gebruik van service Blueprinting (Bitner, 2008). In de Service Blueprint zal het gehele primaire proces vanuit patiëntperspectief zichtbaar worden gemaakt. Service Blue Printing als methode is geschikt omdat de methode voor alle stakeholders helder en op een begrijpelijke manier weergeeft wat het totale primaire proces is. Ook zal het visualiseren de stakeholders helpen om tot inspiratie te komen voor het creëren van nieuwe en verbeterende service ideeën (Bitner, 2008). De laatste reden is dat bij het genereren van de ideeën de patiënt het uitgangspunt is, waardoor de service / organisatie structuur verder wordt ontwikkeld in het voordeel van de patiënt.

Er worden bij het Service Blueprinten van de polikliniek vier componenten onderscheiden (Bitner, 2008):

Patiënt acties – Dit zijn acties die van de patiënt worden verwacht tijdens het doorlopen van het primaire proces.

Front-line acties – Dit zijn de medewerkers waar de patiënt direct contact mee heeft, de acties om de patiënt van dienst te zijn worden hierin zichtbaar gemaakt.

Back-office acties – Dit zijn de activiteiten van medewerkers die niet direct zichtbaar zijn voor de patiënt maar wel van belang zijn tijdens het primaire proces.

Ondersteunende processen – Dit zijn veelal computersystemen die ter ondersteuning dienen tijdens het primaire proces.

Om de Service Blueprint overzichtelijk te houden wordt alleen de gangbare service routing gevisualiseerd en worden niet alle uitzonderingen hierin weergegeven. Bitner (2008) onderschrijft dat het Blueprinten het meest effectief is bij een visualisatie van de normale procesgang.

(21)

---

4.1.3 Service Blueprinting van het primaire poliproces.

Op de volgende pagina staat de service blueprint van het polikliniek proces weergegeven (figuur 4.2). Het proces kan in drie afzonderlijke fases worden opgedeeld.

De eerste fase is voorafgaand aan het polikliniekbezoek; hierin vindt de beoordeling van de verwijsbrief door de “chef de polikliniek” plaats, een belangrijk moment dat belangrijk is bij het goed inplannen van de patiënt.

De tweede fase is de fase waarin de patiënt daadwerkelijk op de polikliniek komt, de onderzoeken ondergaat en een eindgesprek heeft met een cardioloog die waarbij de diagnose / behandeling vaststelt. Wanneer er geen diagnose gesteld kan worden moet de patiënt terugkomen voor aanvullende functieonderzoeken.

De laatste fase is die waarin de huisarts op de hoogte wordt gebracht aangaande de diagnose/behandeling van de patiënt. Wanneer de patiënt de polikliniek verlaat, wordt het gesprek tussen de cardioloog en de patiënt gedicteerd om de brief vervolgens na autorisatie naar de huisarts te versturen.

(22)

P ag ina 22 v an 61 F ig u u r 4 .2 S er vi ce B lu ep ri n t p ri m a ir e p o li p ro ce s

(23)

---

4.2 Formulering nieuwe service doelstellingen

De tweede stap omschreven in het model, is het formuleren van de nieuwe service doelstellingen. De formulering van deze service doelstellingen is volgens Scheuing & Johnson (1989) gebaseerd op de combinatie van wat de markt (extern) vraagt en wat de organisatie als doel(en) heeft voor het verbeteren van de service (intern). Belangrijk is dat de organisatiedoelstellingen aangaande de service verbetering zoveel mogelijk moeten aansluiten bij de behoeften van de patiënt om de te ontwikkelde service een succes te laten worden (Scheuing & Johnson, 1989). De formulering van de service doelstellingen zullen in dit hoofdstuk dan ook vanuit patiënt- en organisatieperspectief worden omschreven.

Ten eerste zal de behoefte van de patiënt in kaart worden gebracht. Dit zal worden gedaan aan de hand van wetenschappelijke onderzoeken over service behoeften van patiënten (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008). Daarnaast zal ook een meer specifiek intern gehouden onderzoek (KPAZ 2007, 2009) worden gebruikt om vast te stellen op welk vlak patiënten een verbeterde dienstverlening verwachten.

Als laatste zullen in overleg met de organisatie de service doelstellingen worden bepaald; dit gebeurt op afdelingsniveau (Thoraxcentrum). Daarnaast zijn aan de hand van de gehouden patiënt tevredenheids onderzoeken (KPAZ, 2007) ook door de Raad van Bestuur UMCG brede actiepunten geformuleerd betreffende op welke vlakken de service voorziening verhoogd dient te worden. Deze actiepunten geven inzicht in wat de organisatie doelen zijn om de patiënt tevredenheid aangaande service beleving te verbeteren.

4.2.1 Externe service behoeften: wat wil de patiënt

Patiënten zijn om medische redenen in een ziekenhuis. Het gevolg is dan ook dat patiënten al snel tevreden zijn wanneer hun medische problemen effectief worden behandeld (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008).

Echter Kim et al (2008) geven aan, dat patiënten dit ook vanzelfsprekend vinden bij grotere (universitaire) ziekenhuizen, met als gevolg, dat ook andere ondersteunende service aspecten een belangrijkere rol gaan spelen bij de service beleving van een patiënt (Kim et al, 2008).

(24)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 24 van 61 Dit wordt tevens bevestigd door verschillende vergelijkingsonderzoeken waarin o.a. wachttijden, doorlooptijden en informatievoorziening belangrijke criteria vormen om ziekenhuizen op te beoordelen (AD-ziekenhuis top 100, Independer, Kies beter.nl, zorgkiezer.nl).

Door de laagdrempelige toegankelijkheid van deze informatie voor een breed publiek wordt het voor het UMCG des te meer belangrijk om de dienstverlening continu te blijven verbeteren (KPAZ, 2007). Kim (2008) en Chahal (2008) onderschrijven dat de genoemde vergelijkingscriteria ook door de patiënt als belangrijk ervaren worden, de patiënt wil graag korte toegangstijden tot de zorg hebben, waarbij een goede informatie verschaffing over de behandeling en de nazorg nodig is om de patiënt een optimale service beleving te geven (Kim, 2008). Informatievoorziening is niet alleen de informatie uitwisseling tussen patiënt en de front office van het ziekenhuis, maar de patiënt verwacht ook dat de informatie uitwisseling over diagnoses, behandelingen en uitslagen tussen medici onderling goed geregeld is (Kim et al, 2008). Uit het recent intern gehouden onderzoek “Kernvragen Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen” (KPAZ, 2009), blijkt dat de medische zorg ruim voldoende is, maar dat andere service aspecten als bijvoorbeeld informatieoverdracht en nazorg volgens de patiënt verbeterd dienen te worden (Figuur 4.3).

(25)

---

S.T Broekema University of Groningen

Service behoeften voor de patiënt, volgens de literatuur

Score Polikliniek cardiologie aan de hand van KPAZ onderzoek 2009.

Bejegening en behandeling door medici.

Patiënt wil het gevoel hebben dat het behandelend medisch personeel bekwaam en effectief te werk gaat en oog heeft voor de patiënt. (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008).

Ruim voldoende tot goed. Aandacht door artsen gewaardeerd met het cijfer 7,9 en deskundigheid artsen 8,0.

Toegankelijkheid,

De patiënt wil graag zo snel mogelijk terecht kunnen om geholpen te worden (Quinzi, 2003; Chahal, 2008).

Niet direct gemeten in KPAZ onderzoek. Wel blijkt de toegangstijd van 3 weken in vergelijking met andere (omliggende) ziekenhuizen aan de hoge kant. Toegangstijden van een week zijn niet ongewoon (independer).

Informatievoorziening tussen patiënt en ziekenhuis. De patiënt wil weten hoe het poliproces verloopt en wil op de hoogte gehouden worden over hoe het vervolgtraject verloopt, de patiënt verkeert niet graag in onwetendheid (Quinzi, 2003; Kim et al 2008)

Uit het KPAZ onderzoek blijkt dat de informatie aangaande de behandeling gegeven door de artsen (7,0) en polimedewerkers (7,1) ruim voldoende is. Wel geven patiënten aan dat ze de uitslagen wat sneller gecommuniceerd willen zien worden (5,8). Daarbij komt het regelmatig voor dat patiënten niet op dezelfde dag alle onderzoeken kunnen ondergaan, en dus later moeten terugkomen.

Informatievoorziening en overdracht tussen medici, Belangrijk is dat medici op de hoogte zijn van gestelde diagnoses, afspraken, behandelingen, medicijngebruik ofwel een actueel beeld hebben van de algehele medische geschiedenis van de patiënt. Dit geld voor zowel interne maar ook voor externe informatie stromen, naar bijv. de huisarts toe.

(Quinzi, 2003; Kim et al, 2008)

Patiënten geven aan dat de informatie overdracht intern beter geregeld kan worden (6,3), maar meer ontevreden zijn patiënten over de terugkoppeling naar externe partijen toe (4,2). Huisartsen worden vaak laat op de hoogte gebracht van gestelde diagnoses en verdere behandelingen.

Fig. 4.3 Service beleving patiënt In bovenstaande figuur (4.3) staat weergegeven wat de patiënt volgens de literatuur als belangrijke service aspecten ervaart en hoe de patiënten, die de polikliniek cardiologie in het UMCG hebben bezocht de service daadwerkelijk hebben ervaren. In de tweede kolom van figuur 4.3 is te zien op welke service aspecten patiënten van de afdeling cardiologie verbeteringen verwachten in de dienstverlening. Hieronder is een overzicht gegeven van de punten die volgens de patiënt dienen te worden verbeterd. De volgorde is gebaseerd op de patiënten beoordeling in het KPAZ (2009) onderzoek, dus de meest noodzakelijke service verbetering staat bovenaan.

§ Informatie overdracht tussen medici zowel intern maar vooral extern. (KPAZ score: 4.2) § Informatie voorziening naar de patiënt toe (KPAZ score: 5.8)

(26)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 26 van 61 4.2.2 Interne service doelstellingen gesteld door de organisatie

Vanuit de organisatie is er steeds meer het besef om zich niet enkel op de best mogelijke medische zorg te richten, maar ook aandacht te schenken aan secundaire service aspecten. De Raad van Bestuur (UMCG) heeft klanttevredenheid tot één van de speerpunten voor de komende jaren benoemd; dit o.a. naar aanleiding van het KPAZ onderzoek 2007. Geformuleerde speerpunten zijn: snelle toegankelijkheid van de polikliniek en verbeterde informatievoorziening/overdracht tussen medici intern en extern.

Om te bepalen of er binnen het Thoraxcentrum overeenstemming en draagvlak is voor deze punten zijn er twee interviews (bijlage 1) afgenomen. Ook is er in deze interviews gevraagd of er nog op andere aanvullende gebieden naar service verbeteringen moet worden gekeken. In de interviews wordt door de geïnterviewden bevestigd dat de speerpunten inderdaad belangrijk zijn in het opstellen van de nieuwe service doelstellingen. Verder komt uit de interviews naar voren dat het streven moet zijn om de patiënt op dezelfde dag het gehele primaire proces te laten doorlopen en de huisarts ook direct terugkoppeling te geven over de diagnose/behandeling, ook wel ééndagsdiagnostiek genoemd. Om deze service verhogende doelstellingen te realiseren moet het proces op vele punten geïnnoveerd worden. Hieronder staan de nieuwe servicedoelstellingen die voor het vervolg van het onderzoek centraal zullen staan, de volgorde is gekoppeld aan de frequentie waarin de doelstelling is geformuleerd:

§ Informatie voorziening naar de patiënt toe verbeteren (Literatuur,RvB, KPAZ, Thoraxcentrum) § Informatie overdracht tussen medici verbeteren, vooral de terugkoppeling naar

de huisarts moet op dezelfde dag gebeuren.(Literatuur, RvB, Thoraxcentrum, KPAZ) § Toegangstijd tot de buitenpolikliniek verlagen (Literatuur, RvB, Thoraxcentrum) § Doorlooptijd van de patiënten versnellen, ééndagsdiagnostiek (Thoraxcentrum)

(27)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 27 van 61 4.3 Genereren van nieuwe service ideeën

De derde stap om tot een ontwerp advies te komen is het genereren van ideeën voor een verbeterde dienstverlening. De grootste bron voor nieuwe ideeën is de organisatie zelf, veelal hebben medewerkers ideeën over hoe iets anders en vaak beter georganiseerd kan worden (Scheuing & Johnson 1989). Aanvullend kunnen externe bronnen worden betrokken voor het opdoen van inspiratie van nieuwe service ideeën (Scheuing & Johnson 1989).

Bij dit onderzoek zijn verschillende interne stakeholders benaderd voor het genereren van nieuwe service ideeën, waarbij de keuze van de geïnterviewde personen (bijlage 2) ten eerste is gebaseerd op de “gatekeeper methode” (Stake, 1995) om vervolgens door de “snowball” methode (Cresswell, 1998) weer andere interen stakeholders te benaderen (bijlage 5). De uitgangssituatie bij de interviews is de huidige inrichting van het primaire proces, dit zal worden weergeven; in een “Service Blueprint” (Bitner et al, 2008). In de service Blueprint (Figuur 3.2) is het gehele primaire proces vanuit patiënt perspectief visueel weergeven. Door deze visualisatie is het voor stakeholders makkelijker te zien waar in het proces mogelijk service verbeteringen gedaan kunnen worden. Daarnaast is er voor externe observatie een bezoek gebracht aan het nabij gelegen Martini Ziekenhuis, waar al langer gewerkt wordt met een buitenpolikliniek. Deze polikliniek wordt vrijwel volledig los van het Martini ziekenhuis georganiseerd; interessant is dat de oprichter, tevens cardioloog, vooruitstrevend is op het gebied van zorg innovatie wat mogelijk veel extra input genereert voor ideeën van mogelijke service verbeteringen voor dit onderzoek.

Om enige structuur in de ideeën voor nieuwe service ontwikkeling te krijgen is er onderscheid gemaakt in verschillende fases (Hoofdstuk 3.1) van het primaire proces namelijk:

§ Het voortraject; het proces tussen verwijzen van de patiënt en het daadwerkelijke polikliniekbezoek.

§ Het polibezoek; de patiënt komt op de polikliniek en wordt onderzocht

§ De Nazorg; terugkoppeling naar huisarts over diagnose en verdere behandeling

Er zijn voor het genereren van nieuwe ideeën acht interviews (bijlage 2) gehouden en er is een bezoek gebracht aan het Martiniziekenhuis (bijlage 3). Om al deze ideeën inzichtelijk te maken zullen de genoemde ideeën eerst per traject in een tabel worden gepresenteerd. De volgorde van de

(28)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 28 van 61 geformuleerde ideeën is gebaseerd op de frequentie waarin de ideeën door de geïnterviewden zijn genoemd. Vervolgens zal er een toelichting van de ideeën volgen, waarin wordt aangegeven wat de geïnterviewde met het idee bedoelt en wat de voor- en nadelen van de ideeën zijn voor de patiënt/organisatie.

Nieuwe service ideeën aangaande voortraject:

Geformuleerde ideeën Uit interviews Uit observatie Totaal aantal keer genoemd

1. Afwezigheidsprotocol 5 5

2. Eenduidige patiënt afspraakbrief 4 4

3. Online afsprakensysteem 3 1 4

4. Afspraakherinnering aan controle patiënten

2 2

5. Patiënt zelf telefonisch afspraak laten maken 1 1 6. Terugkoppeling patiëntenafspraak naar huisarts 1 1 7. Digitale autoanamnese 1 1

Figuur 4.4, Geformuleerde nieuwe service ideeën in het voortraject.

Analyse van de ideeën m.b.t. service verbetering leert dat de eerste drie genoemde ideeën regelmatig terugkomen uit de interviews, waarbij een online afsprakensysteem ook uit de observatie van het Martiniziekenhuis als in de praktijk werkzame nieuwe service naar voren is gekomen (Fig. 4.4). In de huidige situatie op de polikliniek cardiologie kan het aanmeldingsproces van een patiëntenafspraak wel digitaal (via zorgdomein), maar is het niet mogelijk om een afspraak online in te plannen.

Verder zijn in meerdere interviews het “afwezigheidsprotocol” en een “eenduidige afsprakenbrief” genoemd, met de wens om meer duidelijkheid te krijgen in de gemaakte afspraken.

Een “afwezigheidprotocol” is om er voor te zorgen, dat er niet op het laatste moment patiënten afspraken afgezegd moeten worden vanwege een congres bezoek door een arts. Een protocol moet de artsen verplichten congresbezoeken voortijdig te melden om onnodige uitval te voorkomen.

Een eenduidige afspraken brief moet er voor zorgen, dat de patiënt niet meer twee brieven krijgt, waarin verschillende tijden vermeld zijn voor de diverse onderzoeken. In een eenduidige afsprakenbrief zal enkel de eerste ECG afspraak vermeld staan om verwarring te voorkomen.

Alle geformuleerde ideeën met betrekking tot het voortraject zullen nu in een tabel worden toegelicht met de daarbij genoemde voor- en nadelen (tabel 4.5). De volgorde hierin is gekoppeld aan de frequentie waarin het idee in de interviews/observatie is genoemd. (bovenaan het meest genoemde idee)

(29)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 29 van 61 Tabel 4.5, Nieuwe service ideeën in het voortraject

1.Afwezigheidsprotocol Veel uitval van polikliniek wordt veroorzaakt doordat artsen spreekuren afzeggen, dit moet worden voorkomen door een duidelijk absentie protocol op te stellen

Voordelen:

- Minder uitval van spreekuren (patiëntvriendelijker) - Betere bezetting polikamers

2.Eenduidige patiënt afspraakbrief De huidige afspraken brief geeft nogal eens onduidelijkheid. Door een duidelijkere lay-out toe te passen kan dit probleem worden verholpen.

Voordelen:

- Duidelijkheid naar de patiënt toe.

- Minder “No Shows” en verschuivingen van afspraken

3. Online afspraken systeem De patiënt zelf online toegang geven tot de agenda en voor het inplannen van een polibezoek.

Voordelen:

- Patiëntvriendelijk

- Minder verschuivingen van afspraken en “No Shows” - Verbetering telefonische bereikbaarheid

Nadelen:

- Niet alle patiënten hebben toegang tot internet - Hoe de urgentiebepaling te regelen

4. Patiënt zelf telefonisch afspraak laten maken De patiënt niet meer eenzijdig inplannen, maar in telefonisch overleg tot een afspraak komen.

Voordelen:

- Patiëntvriendelijk

- Minder verschuivingen van afspraken en “No Shows” Nadelen:

- Opvulling van minder aantrekkelijke bezoektijden - Extra telefonisten

5.Afspraakherinnering Controle patiënten een paar dagen van te voren aan de afspraak herinneren (bijv. door; brief, sms, mail of telefoon)

Voordelen:

- Patiënt zal afspraak niet vergeten en dus minder “No Shows”. - Patiënt weet zeker dat hij/zij inderdaad is ingepland

Nadelen:

- Planning moet erop ingericht worden, wat technische en operationele gevolgen zal hebben.

6.Terugkoppeling patiëntafspraak naar huisarts De huisarts op de hoogte brengen van gemaakte afspraken tussen patiënt en polikliniek.

Voordelen:

- Huisarts kan beoordelen of de wachttijd medisch verantwoord is en zo nodig hierop reageren.

7. Digitale Autoanamnese De patiënt doorloopt (online) thuis een vraagprogramma waarbij de globale gezondheidtoestand van de patiënt wordt opgemaakt.

Voordelen:

- Patiënt kan in eigen omgeving de vragenlijst rustig doorlopen - Bespaart tijd tijdens consult

Nadelen:

- Er is geen directe interactie tussen patiënt en arts bij het beantwoorden van de vragen. - Niet alle patiënten hebben toegang tot internet

(30)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 30 van 61

Nieuwe service ideeën aangaande het polibezoek

Geformuleerde ideeën Uit Interviews Uit observatie Totaal aantal keer genoemd 1. Bredere inzetbaarheid van

doktersassistenten

5 5

2.Werken met digitale status 3 1 4

3.Patiënt centraal stellen 3 3

4.Wachttijdinformatie op digitale borden 2 2 5.Buffet op de polikliniek 2 2 6.Clusters afschaffen 2 2 7.Gastvrouw op de polikliniek 1 1 8.Spreekuren systeem 1 1

9.Speelhoek voor kinderen 1 1

Figuur 4.6, geformuleerde nieuwe service ideeën voor het polibezoek

Uit de interviews zijn vele ideeën naar voren gekomen aangaande verbeteringen voor het polibezoek (Fig 4.6). Opvallend is dat de bredere inzetbaarheid van doktersassistenten intern veel genoemd wordt. Een veel genoemde reden hiervoor is dat de specialisten hierdoor meer “quality time” krijgen met de patiënten.

Een ander vaker genoemd idee is dat de patiënt meer centraal gesteld kan worden. Hiermee wordt bedoeld dat de patiënt niet naar de verschillende onderzoeken en artsen moet toelopen, maar dat deze disciplines naar de patiënt toekomen. De patiënt hoeft zich op die manier niet onnodig veel te verkleden, wat vooral voor oudere patiënten als vervelend en tijdrovend wordt ervaren (KPAZ 2009). Ook zijn er een aantal ideeën gegenereerd waarin digitalisering een rol speelt; werken met digitale status, wachttijd informatie op digitale borden en een spreekuren systeem.

De overige ideeën worden incidenteel genoemd, maar kunnen wellicht ook een extra service beleving bij de patiënt teweeg brengen. Ook bij het polibezoek zullen alle geformuleerde nieuwe service ideeën in een tabel worden toegelicht (tabel 4.7).

(31)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 31 van 61 Tabel 4.7, Nieuwe service ideeën voor het Polibezoek

1.Bredere inzetbaarheid van doktersassistenten Doktersassistenten voorbereidende werkzaamheden laten verrichten die anders door een arts worden uitgevoerd. (medicijnen checken, bloeddruk, lengte en gewicht meten)

Voordelen:

- Ontlasting van de arts, waardoor deze meer patiënten kan zien.

2.Werken met digitale status De patiënten status wordt door de arts digitaal opgehaald uit PoliPlus, waarbij de papieren status niet meer wordt gebruikt. Voordelen:

- Bespaart tijd in opzoeken van de status uit archief - Status altijd op te vragen, voorkomt zoek raken Nadelen:

- Vereist enige computer handigheid

3.Patiënt centraal Alle behandelende disciplines (artsen/assistenten) komen naar de

patiënt toe, ipv dat de patiënt deze bezoekt. Voordelen:

- Patiënt vriendelijk, (patiënt hoeft niet te lopen en hoeft zich maar eenmaal uit te kleden) - Minder druk bij balie

Nadelen:

- Herziening in poli-layout noodzakelijk

4.Wachttijd informatie op digitale borden De patiënt inzicht geven hoe lang die nog moet wachten, dit kan op informatie borden waarop te zien is hoe laat de patiënt aan de beurt is.

Voordelen:

- De informatiebehoefte van de patiënt wordt vervuld. - Patiënt ziet direct wanneer en waar hij/zij wordt verwacht

5.Buffet op polikliniek Gratis koffie & thee met aanvulling van gebak, broodjes en koeken waarvoor betaald moet worden. (uit automaat)

Voordelen:

- Extra service voor de patiënt, tijdens het verblijf op de poli. Nadelen:

- Organiseren catering en vulling van de automaten.

6.Clusters afschaffen Baliemedewerkers niet koppelen aan artsen, maar aan kamers

Voordelen:

- Verhoging flexibiliteit, niet persoongebonden koppeling Nadelen

- Baliemedewerkers voelen zich wellicht minder verantwoordelijk voor een arts

7.Gastvrouw op de polikliniek Patiënten hebben een centraal aanspreekpunt voor alle vragen. Voordelen:

- Patiëntvriendelijk, patiënt heeft een aanspreekpunt

8.Spreekuren systeem Spreekuren systeem, waarbij niet meer gebruik wordt gemaakt van de kaartenbak.

Voordelen:

- Patiënt zet kaart niet meer in verkeerde bakje. Nadelen:

- Arts moet via computer afspraak checken

9.Speelhoek voor kinderen Een ruimte waar kinderen zichzelf bezig kunnen houden d.m.v. speelgoed en tv met Disney films

Voordelen:

(32)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 32 van 61

Nieuwe service ideeën aangaande het na traject

Geformuleerde ideeën Uit Interviews Uit observatie Totaal aantal keer genoemd

1. Implementatie E-consult 5 5

2.Digitaal dicteren d.m.v. spraakherkenning sofware

2 1 3

3.Digitaal autoriseren van brief door supervisor

2 2

4.Telefonische bereikbaarheid 1 1

5.Digitaal versturen patiëntenbrief aan huisarts.

1 1

Figuur 4.8, geformuleerde nieuwe service ideeën voor het na traject

Ten aanzien van het laatste traject zijn veel geïnterviewden het erover eens dat de terugkoppeling naar de huisarts sneller moet (fig. 4.8). De manager polikliniek is zich aan het oriënteren op een mogelijke implementatie van E-consult. Dit is waarschijnlijk ook de reden van de grote frequentie waarin dit softwarepakket als mogelijk nieuw service idee wordt genoemd bij de geïnterviewden.

Een andere methode om de berichtgeving te versnellen is door gebruik te maken van spraakherkenningsoftware, met deze methode kan een cardioloog snel en effectief een patiëntenbrief genereren. Deze innovatieve methode is in het Martiniziekenhuis al succesvol getest en in gebruik genomen. Het digitaal autoriseren van patiëntenbrieven door specialisten en het digitaal versturen van patiëntenbrieven is een verbetering in de huidige manier van werken, maar zal volgens de manager polikliniek de terugkoppeling naar de huisarts slechts in enkele gevallen versnellen.

De telefonische bereikbaarheid is niet gekoppeld aan een versnelde terugkoppeling naar de huisarts, maar zorgt ervoor dat de huisarts en dus indirect de patiënt makkelijker navraag kan doen over gestelde diagnose/behandeling.

Ook voor de nazorg zijn wederom geformuleerde ideeën met de daarbij behorende voor- en nadelen beschreven in tabel 4.9.

(33)

--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 33 van 61 Tabel 4.9, Nieuwe service ideeën voor het na traject

1.Implementatie E-consult Software die er voor zorgt dat een patiëntenbrief sneller gegenereerd wordt door gebruik te maken van bouwstenen.

Voordelen:

- Patiëntenbrieven zijn sneller gereed om naar de huisarts te sturen, autorisatie kan dezelfde dag

- Cardioloog zou de brief eventueel zelf kunnen maken zonder tussenkomst van typekamer, dit zou de efficiency van de terugkoppeling nog extra vergroten.

Nadelen:

- Vereist enige affiniteit met het gebruik van de computer

2.Digitaal dicteren d.m.v. spraakherkenning De behandelende arts maakt direct een patiëntenbrief aan. De arts dicteert, terwijl de gesproken tekst direct wordt omgezet in een patiëntenbrief. De arts kan direct de brief digitaal versturen maar de huisarts.

Voordelen:

- Brief direct na polibezoek gereed om te versturen.

- Typekamer wordt (grotendeels) overbodig, dus besparing van 4 á 5 FTE - Alleen autorisatie nodig bij arts-assistent

- Huisarts direct op de hoogte van diagnose/behandeling, wat resulteert in een verhoogde service beleving - Snelheid is niet afhankelijk van typevaardigheden arts

Nadelen:

- Arts ervaart wellicht een verhoogde werkdruk

- Is een vrije nieuwe methode wat kan resulteren in opstartmethoden

3.Telefonische bereikbaarheid Specialisten moeten telefonisch bereikbaar zijn voor de huisarts (en andere verwijzers).

Voordelen:

- Service verbetering naar de huisarts toe

- Service beleving van huisarts wordt vergroot, waardoor deze sneller naar UMCG zal verwijzen. Nadelen:

- Er moet een bereikbaarheidsplan komen dat strikt wordt nageleefd.

4.Digitaal autoriseren brief door supervisor Artsen de mogelijkheid bieden uitgewerkte patiënten briefen digitaal te laten autoriseren

Voordelen:

- Arts hoeft niet op de polikliniek te komen, maar kan de brief elders autoriseren om toestemming te geven om de brief te versturen aan de huisarts.

5.Digitaal versturen patiëntbrieven aan huisarts De huisarts zoveel mogelijk digitaal de patiëntenbrief toesturen

Voordelen:

- Kost minder tijd - Geen printkosten. Nadelen: