S.T Broekema University of Groningen Pagina 42 van 61 Een duidelijk afwezigheidprotocol zal onnodige verschuivingen en capaciteitsverlies kunnen beperken en dus aan de service doelstelling toegangstijd verbeteren tegemoet komen.
§ Afspraakherinnering
Afspraakherinnering heeft vooral betrekking op de controle patiënten, deze patiënten moeten na lange tijd terugkomen op de polikliniek. Het komt volgens de manager polikliniek zo nu en dan voor dat deze groep patiënten zijn afspraak vergeet. Een afspraak herinnering is voor de patiënt dan een goede oplossing om deze onnodige uitval te beperken. De servicedoelstelling “informatievoorziening naar de patiënt toe” wordt door de afspraakherinnering beter ingevuld.
5.2 Het Polibezoek
Wanneer de patiënt de polikliniek bezoekt wil deze graag naast een goede medische behandeling ook efficiënt de onderzoeken doorlopen (hoofdstuk 4.2). Daarnaast speelt wederom goede informatie voorziening een belangrijke rol. In onderstaande tabel zijn de gescreende nieuwe service ideeën weergegeven met de daarbij behorende vervulde nieuwe service doelstellingen (fig. 5.2). Uit dit figuur is af te leiden dat de volgende de volgende twee doelstellingen het beste worden ingevuld. Als eerste de informatievoorziening naar de patiënt toe en als tweede de positieve invloed op de doorlooptijd van de patiënten. Daarnaast wordt ook eenmaal de informatieoverdracht tussen medici onderling genoemd als bereikte service doelstelling. Enkel de toegangstijd wordt door onderstaande ideeën niet direct verbeterd volgens de manager bedrijfsvoering en de manager van de polikliniek.
Info rma tievo orz ien ing na ar de p atie nt to e Do orloo ptij d v an de patie nte n v ers nelle n Toe gan gst ijd t ot d e pol iklin iek verl age n Info rm atie ove rdra cht tuss en med ici o nde rlin g v erb ete ren
Fig 5.2 Koppeling nieuwe service ideeën met service doelstellingen in het polibezoek
• Gastvrouw op de polikliniek
Om de servicedoelstelling informatievoorziening tijdens het polibezoek richting de patiënt beter in te vullen kan een gastvrouw worden ingezet om veel voorkomende patiënten vragen te beantwoorden. De patiënt heeft hierdoor een centraal laagdrempelig aanspreekpunt tijdens het polikliniekbezoek.
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 43 van 61
§ Wachttijdinformatie op digitale borden
Om ook aan de informatie behoeften van de patiënt te voldoen tijdens het polibezoek, is het gebruik van digitale borden een goede invulling volgens de manager bedrijfsvoering en de manager
polikliniek. De patiënt weet dan waar op welke tijd hij/zij precies aan de beurt is en kan dan zelf nog besluiten om het toilet te bezoeken of nog een koffie te drinken zonder in de stress te zitten of hij/zij dan net aan de beurt is. De service doelstelling om de patiënt beter te informeren wordt door deze invulling bereikt.
§ Bredere inzetbaarheid doktersassistenten
Vrijwel alle patiënten moeten een ECG ondergaan alvorens het gesprek met een arts plaatsvindt. Normaal gesproken doet een cardioloog een aantal standaard onderzoeken als, lengte, gewicht en bloeddruk meten, het is heel goed mogelijk om deze metingen direct voor of na het ECG te laten uitvoeren door een doktersassistente.
Een service doelstelling die hier volgens de manager polikliniek wordt bereikt is dat er minder
spreekuren uitlopen en dus de doorlooptijd van de patiënten sneller zal zijn. De patiënt hoeft zich maar eenmaal uit te kleden en door het niet meer uitlopen van de spreekuren hoeft de patiënt dus niet onnodig te wachten omdat de planning beter gevolgd kan worden.
§ Werken met digitale status
In de huidige situatie wordt de papieren status door een medewerker zorgadministratie opgezocht uit het archief. Dit kost tijd maar het komt ook voor dat de status nog niet in het archief ligt omdat de patiënt elders in het ziekenhuis een ander specialisme heeft bezocht. Door met een gedigitaliseerde status te werken heeft de cardioloog altijd de meest recente patiëntinformatie tot zijn/haar beschikking. De service doelstellingen als informatieoverdracht en de doorlooptijd van de patiënten worden door dit nieuwe service idee verbeterd. Wel geeft de manager polikliniek aan, dat het niet heel vaak voorkomt dat een status blijft liggen, maar als het gebeurd is werkt het wel heel vertragend in het spreekuur.
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 44 van 61 5.3 De nazorg
Bij nazorg is het belangrijkste nieuwe service doel dat de huisarts zo snel mogelijk op de hoogte moet zijn van de diagnose/behandeling van de patiënt. Een efficiënte informatie overdracht tussen medici is dan ook een belangrijke doelstelling voor wat betreft de nazorg (hoofdstuk 4.2). Alle gescreende ideeën vervullen deze doelstelling in meer of mindere mate (Fig 5.3).
Fig 5.3 Koppeling nieuwe service ideeën met service doelstellingen in het na traject
§ Implementatie E-Consult & Digitaal dicteren d.m.v. spraakherkenning software
Met beide voorstellen zal door gebruik te maken van automatisering een versnelde terugkoppeling naar de huisarts kunnen plaatsvinden. Via deze weg is de huisarts sneller op de hoogte van de actuele gezondheidstoestand van de patiënt. Het maken van een patiëntenbrief met behulp van spraakherkenningsoftware is net iets efficiënter waardoor dit idee net iets beter scoort op de service doelstelling; informatieoverdracht tussen medici onderling verbeteren.
§ Digitaal autoriseren door supervisor
Het digitaal autoriseren van patiëntenbrieven zal volgens de manager van de polikliniek het terugkoppelingsproces enigszins versnellen. Het is wel afhankelijk van het de bereidheid van de cardiologen om de autorisatie digitaal te doen. Dit idee scoort dan ook iets lager op de service doelstelling “informatieoverdracht tussen medici onderling verbeteren” dan de implementatie van e-consult of spraakherkenningsoftware.
§ Telefonische bereikbaarheid
Huisartsen geven te kennen dat specialisten lastig te bereiken zijn voor vragen over gestelde diagnoses/ behandelingen. Een idee om de bereikbaarheid inzichtelijk te maken is door het opstellen van een bereikbaarheidsplan. Dit idee scoort op twee doelstellingen: informatieoverdracht tussen medici onderling verbeteren en informatievoorziening naar de patiënt toe.
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 45 van 61 De huisarts kan door een bereikbaarheidsplan sneller terecht met vragen over de uitslag en de behandeling van een patiënt op de polikliniek. Het kan ook zijn dat een huisarts naar aanleiding van een vraag van een patiënt ruggespraak wil houden en dus de informatievoorziening naar de patiënt toe indirect wordt verbeterd.
§ Digitaal versturen patiëntenbrief
Als het streven is om de berichtgeving naar de huisarts op de dag van polibezoek te doen plaatsvinden, moet de patiëntenbrief zoveel mogelijk digitaal verstuurd worden. Om de huisarts niet te verplichten de patiëntenbrief digitaal te ontvangen kan er ook de mogelijkheid worden geven de brief te faxen. Deze genoemde methoden zullen ongeveer een dag tijdwinst opleveren ten aanzien van het versturen via de reguliere post. De informatieoverdracht tussen medici (cardioloog – huisarts) zal dus versneld worden.
Conclusie:
De door de manager bedrijfsvoering en de manager van de polikliniek gescreende ideeën bereiken alle gestelde nieuwe service doelstellingen. Uit de gemaakte koppelingen tussen de nieuwe service ideeën en de gestelde service doelstellingen blijkt wel, dat de gescreende nieuwe service ideeën het meest tegemoet komen aan twee service doelstellingen. Te weten een verbeterde informatievoorziening naar de patiënt toe en een verbeterde informatieoverdracht tussen medici onderling (Fig 5.4). De doorlooptijd van de polikliniek versnellen en de toegangstijd tot de polikliniek verlagen zijn doelstellingen die minder vaak door de gescreende nieuwe servicedoelstellingen worden ingevuld (Fig 5.4).
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 46 van 61 5.4 Het nieuwe integrale service concept
In deze tweede fase van dit hoofdstuk zullen de gescreende ideeën worden verwerkt tot een mogelijk nieuw service concept voor de buitenpolikliniek dat beter aansluit bij de nieuwe service doelstellingen. Om een vergelijking te kunnen maken tussen de huidige situatie en het nieuwe service concept zal wederom gebruik worden gemaakt van een Service Blueprint (Bitner, 2008).
In de Service Blueprint worden in eerste instantie alle ideeën geïntegreerd in het primaire polikliniek proces die een score van 60% of hoger hebben gescoord in de screening (fig 5.5). Wel is het zo dat er een bij een aantal ideeën een keuze moet worden gemaakt als gevolg van dat bepaalde ideeën niet combineert kunnen worden. Ga je bijvoorbeeld in de nazorg met E-Consult werken of ga je met spraakherkenningsoftware werken? De bepaling van welk idee gebruikt gaat worden is hierbij afhankelijk van de uitkomst van de screening, het idee dat hierin de hoogste score hierin heeft behaald zal in het nieuwe service concept worden verwerkt.
Het nieuwe concept wordt op de volgende pagina (fig. 5.5) gepresenteerd met aaneensluitend stapsgewijze uitleg van het concept. In de conclusie van deze paragraaf zal een overzicht worden gegeven over welke en in welk mate de service doelstellingen met het nieuwe service concept zijn bereikt.
P ag ina 47 v an 61 F ig . 5 .5 S er vi ce B lu ep ri n t n ie u w e s er vi ce c o n ce p t
---
S.T. Broekema University of Groningen Pagina 48 van 61
Toelichting nieuwe service concept
In deze toelichting zal er per stap worden beschreven hoe het nieuwe primaire proces vanuit het oogpunt van de patiënt doorlopen wordt. Uiteraard worden front en back office acties op de polikliniek die de service verbetering mogelijk maken ook benoemd. De onderstreepte stappen zijn nieuw ten opzichte van het huidige primaire proces.
§ De huisarts verwijst de patiënt naar de polikliniek cardiologie, via ”zorgdomein” of per brief.
§ De patiënt maakt zelf digitaal of telefonisch een afspraak en kan dus mede zelf bepalen wanneer het polibezoek plaatsvindt.
§ De afspraak wordt aan de patiënt medegedeeld, maar ook de huisarts krijgt een bevestiging van de patiënten afspraak in een eenduidige afsprakenbrief.
§ De patiënt komt op de polikliniek en meldt zich bij een baliemedewerker die de afspraak checkt.
§ Vanuit de wachtkamer wordt de patiënt opgeroepen voor het ECG
§ Het ECG wordt gemaakt en vervolgens wordt door doktersassistenten een aantal standaard onderzoeken verricht op de patiënt (lengte, bloeddruk en gewicht meten)
§ Patiënt krijgt eventueel aanvullende onderzoeken
§ De patiënt komt via de balie en wachtkamer bij de cardioloog
§ De cardioloog haalt de digitale status van de patiënt op en stelt diagnose en behandeling vast.
§ Als de patiënt weer vertrekt dicteert de cardioloog de gestelde diagnose/behandeling door middel van spraakherkenningsoftware tot een patiëntenbrief.
§ De patiënt maakt een eventuele controle afspraak bij de balie.
§ De cardioloog verstuurt de patiëntenbrief digitaal naar de huisarts.
Een aantal service ideeën kunnen niet zichtbaar gemaakt worden in het primaire proces, maar zijn voor een verbeterde dienstverlening wel relevant. Zo is het afwezigheidprotocol voor artsen noodzakelijk om onregelmatige uitval van spreekuren te voorkomen. Ook kan een gastvrouw op de polikliniek een nuttige aanvulling zijn in de informatie behoefte voor de patiënt tijdens het bezoek van de polikliniek.
---
S.T. Broekema University of Groningen Pagina 49 van 61
Een ander punt wat benadrukt moet worden is dat in de nieuwe situatie de toegangstijd wordt verlaagd van 3 weken voorheen, tot maximaal een week in het nieuwe concept. Hetzelfde geldt ook voor de nazorg, waarbij in het nieuwe concept de patiëntenbrief dezelfde dag nog wordt verstuurd aan de huisarts (i.p.v. gemiddeld 2 weken voorheen).
In onderstaande figuur (5.6) is weergegeven welke nieuwe service doelstellingen er in het nieuwe concept beter bereikt worden ten opzichte van de huidige situatie.
Gestelde nieuwe service doelstellingen: Beter bereikt door:
Informatievoorziening naar de patiënt toe verbeteren.
- Eenduidige patiënten afspraakbrief - Online afsprakensysteem
- Afspraakherinnering
- Wachttijd informatie op digitale borden - Gastvrouw op de polikliniek
Informatieoverdracht tussen medici onderling verbeteren.
- Terugkoppeling patiëntenafspraak aan huisarts - Werken met digitale status
- Digitaal dicteren, d.m.v. spraakherkenning - Digitaal versturen patiëntenbrief
- Telefonische bereikbaarheid van specialist
Toegangstijd tot de buitenpolikliniek verbeteren.
- Afwezigheids protocol voor artsen - Online afsprakensysteem
- Patiënt telefonische een afspraak laten maken
Doorlooptijd van de patiënten versnellen - Bredere inzetbaarheid doktersassistenten - Werken met digitale status
---
S.T. Broekema University of Groningen Pagina 50 van 61