4.2 Formulering nieuwe service doelstellingen
4.2.1 Externe service behoeften: wat wil de patiënt
S.T. Broekema University of Groningen Pagina 23 van 61
4.2 Formulering nieuwe service doelstellingen
De tweede stap omschreven in het model, is het formuleren van de nieuwe service doelstellingen. De formulering van deze service doelstellingen is volgens Scheuing & Johnson (1989) gebaseerd op de combinatie van wat de markt (extern) vraagt en wat de organisatie als doel(en) heeft voor het verbeteren van de service (intern). Belangrijk is dat de organisatiedoelstellingen aangaande de service verbetering zoveel mogelijk moeten aansluiten bij de behoeften van de patiënt om de te ontwikkelde service een succes te laten worden (Scheuing & Johnson, 1989). De formulering van de service doelstellingen zullen in dit hoofdstuk dan ook vanuit patiënt- en organisatieperspectief worden omschreven.
Ten eerste zal de behoefte van de patiënt in kaart worden gebracht. Dit zal worden gedaan aan de hand van wetenschappelijke onderzoeken over service behoeften van patiënten (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008). Daarnaast zal ook een meer specifiek intern gehouden onderzoek (KPAZ 2007, 2009) worden gebruikt om vast te stellen op welk vlak patiënten een verbeterde dienstverlening verwachten.
Als laatste zullen in overleg met de organisatie de service doelstellingen worden bepaald; dit gebeurt op afdelingsniveau (Thoraxcentrum). Daarnaast zijn aan de hand van de gehouden patiënt tevredenheids onderzoeken (KPAZ, 2007) ook door de Raad van Bestuur UMCG brede actiepunten geformuleerd betreffende op welke vlakken de service voorziening verhoogd dient te worden. Deze actiepunten geven inzicht in wat de organisatie doelen zijn om de patiënt tevredenheid aangaande service beleving te verbeteren.
4.2.1 Externe service behoeften: wat wil de patiënt
Patiënten zijn om medische redenen in een ziekenhuis. Het gevolg is dan ook dat patiënten al snel tevreden zijn wanneer hun medische problemen effectief worden behandeld (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008).
Echter Kim et al (2008) geven aan, dat patiënten dit ook vanzelfsprekend vinden bij grotere (universitaire) ziekenhuizen, met als gevolg, dat ook andere ondersteunende service aspecten een belangrijkere rol gaan spelen bij de service beleving van een patiënt (Kim et al, 2008).
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 24 van 61 Dit wordt tevens bevestigd door verschillende vergelijkingsonderzoeken waarin o.a. wachttijden, doorlooptijden en informatievoorziening belangrijke criteria vormen om ziekenhuizen op te beoordelen (AD-ziekenhuis top 100, Independer, Kies beter.nl, zorgkiezer.nl).
Door de laagdrempelige toegankelijkheid van deze informatie voor een breed publiek wordt het voor het UMCG des te meer belangrijk om de dienstverlening continu te blijven verbeteren (KPAZ, 2007). Kim (2008) en Chahal (2008) onderschrijven dat de genoemde vergelijkingscriteria ook door de patiënt als belangrijk ervaren worden, de patiënt wil graag korte toegangstijden tot de zorg hebben, waarbij een goede informatie verschaffing over de behandeling en de nazorg nodig is om de patiënt een optimale service beleving te geven (Kim, 2008). Informatievoorziening is niet alleen de informatie uitwisseling tussen patiënt en de front office van het ziekenhuis, maar de patiënt verwacht ook dat de informatie uitwisseling over diagnoses, behandelingen en uitslagen tussen medici onderling goed geregeld is (Kim et al, 2008). Uit het recent intern gehouden onderzoek “Kernvragen Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen” (KPAZ, 2009), blijkt dat de medische zorg ruim voldoende is, maar dat andere service aspecten als bijvoorbeeld informatieoverdracht en nazorg volgens de patiënt verbeterd dienen te worden (Figuur 4.3).
---
S.T Broekema University of Groningen
Service behoeften voor de patiënt, volgens de literatuur
Score Polikliniek cardiologie aan de hand van KPAZ onderzoek 2009.
Bejegening en behandeling door medici.
Patiënt wil het gevoel hebben dat het behandelend medisch personeel bekwaam en effectief te werk gaat en oog heeft voor de patiënt. (Kim et al 2008; Quinzi, 2003; Chahal, 2008).
Ruim voldoende tot goed. Aandacht door artsen gewaardeerd met het cijfer 7,9 en deskundigheid artsen 8,0.
Toegankelijkheid,
De patiënt wil graag zo snel mogelijk terecht kunnen om geholpen te worden (Quinzi, 2003; Chahal, 2008).
Niet direct gemeten in KPAZ onderzoek. Wel blijkt de toegangstijd van 3 weken in vergelijking met andere (omliggende) ziekenhuizen aan de hoge kant. Toegangstijden van een week zijn niet ongewoon (independer).
Informatievoorziening tussen patiënt en ziekenhuis. De patiënt wil weten hoe het poliproces verloopt en wil op de hoogte gehouden worden over hoe het vervolgtraject verloopt, de patiënt verkeert niet graag in onwetendheid (Quinzi, 2003; Kim et al 2008)
Uit het KPAZ onderzoek blijkt dat de informatie aangaande de behandeling gegeven door de artsen (7,0) en polimedewerkers (7,1) ruim voldoende is. Wel geven patiënten aan dat ze de uitslagen wat sneller gecommuniceerd willen zien worden (5,8). Daarbij komt het regelmatig voor dat patiënten niet op dezelfde dag alle onderzoeken kunnen ondergaan, en dus later moeten terugkomen.
Informatievoorziening en overdracht tussen medici, Belangrijk is dat medici op de hoogte zijn van gestelde diagnoses, afspraken, behandelingen, medicijngebruik ofwel een actueel beeld hebben van de algehele medische geschiedenis van de patiënt. Dit geld voor zowel interne maar ook voor externe informatie stromen, naar bijv. de huisarts toe.
(Quinzi, 2003; Kim et al, 2008)
Patiënten geven aan dat de informatie overdracht intern beter geregeld kan worden (6,3), maar meer ontevreden zijn patiënten over de terugkoppeling naar externe partijen toe (4,2). Huisartsen worden vaak laat op de hoogte gebracht van gestelde diagnoses en verdere behandelingen.
Fig. 4.3 Service beleving patiënt In bovenstaande figuur (4.3) staat weergegeven wat de patiënt volgens de literatuur als belangrijke service aspecten ervaart en hoe de patiënten, die de polikliniek cardiologie in het UMCG hebben bezocht de service daadwerkelijk hebben ervaren. In de tweede kolom van figuur 4.3 is te zien op welke service aspecten patiënten van de afdeling cardiologie verbeteringen verwachten in de dienstverlening. Hieronder is een overzicht gegeven van de punten die volgens de patiënt dienen te worden verbeterd. De volgorde is gebaseerd op de patiënten beoordeling in het KPAZ (2009) onderzoek, dus de meest noodzakelijke service verbetering staat bovenaan.
§ Informatie overdracht tussen medici zowel intern maar vooral extern. (KPAZ score: 4.2) § Informatie voorziening naar de patiënt toe (KPAZ score: 5.8)
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 26 van 61 4.2.2 Interne service doelstellingen gesteld door de organisatie
Vanuit de organisatie is er steeds meer het besef om zich niet enkel op de best mogelijke medische zorg te richten, maar ook aandacht te schenken aan secundaire service aspecten. De Raad van Bestuur (UMCG) heeft klanttevredenheid tot één van de speerpunten voor de komende jaren benoemd; dit o.a. naar aanleiding van het KPAZ onderzoek 2007. Geformuleerde speerpunten zijn: snelle toegankelijkheid van de polikliniek en verbeterde informatievoorziening/overdracht tussen medici intern en extern.
Om te bepalen of er binnen het Thoraxcentrum overeenstemming en draagvlak is voor deze punten zijn er twee interviews (bijlage 1) afgenomen. Ook is er in deze interviews gevraagd of er nog op andere aanvullende gebieden naar service verbeteringen moet worden gekeken. In de interviews wordt door de geïnterviewden bevestigd dat de speerpunten inderdaad belangrijk zijn in het opstellen van de nieuwe service doelstellingen. Verder komt uit de interviews naar voren dat het streven moet zijn om de patiënt op dezelfde dag het gehele primaire proces te laten doorlopen en de huisarts ook direct terugkoppeling te geven over de diagnose/behandeling, ook wel ééndagsdiagnostiek genoemd. Om deze service verhogende doelstellingen te realiseren moet het proces op vele punten geïnnoveerd worden. Hieronder staan de nieuwe servicedoelstellingen die voor het vervolg van het onderzoek centraal zullen staan, de volgorde is gekoppeld aan de frequentie waarin de doelstelling is geformuleerd:
§ Informatie voorziening naar de patiënt toe verbeteren (Literatuur,RvB, KPAZ, Thoraxcentrum) § Informatie overdracht tussen medici verbeteren, vooral de terugkoppeling naar
de huisarts moet op dezelfde dag gebeuren.(Literatuur, RvB, Thoraxcentrum, KPAZ) § Toegangstijd tot de buitenpolikliniek verlagen (Literatuur, RvB, Thoraxcentrum) § Doorlooptijd van de patiënten versnellen, ééndagsdiagnostiek (Thoraxcentrum)
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 27 van 61 4.3 Genereren van nieuwe service ideeën
De derde stap om tot een ontwerp advies te komen is het genereren van ideeën voor een verbeterde dienstverlening. De grootste bron voor nieuwe ideeën is de organisatie zelf, veelal hebben medewerkers ideeën over hoe iets anders en vaak beter georganiseerd kan worden (Scheuing & Johnson 1989). Aanvullend kunnen externe bronnen worden betrokken voor het opdoen van inspiratie van nieuwe service ideeën (Scheuing & Johnson 1989).
Bij dit onderzoek zijn verschillende interne stakeholders benaderd voor het genereren van nieuwe service ideeën, waarbij de keuze van de geïnterviewde personen (bijlage 2) ten eerste is gebaseerd op de “gatekeeper methode” (Stake, 1995) om vervolgens door de “snowball” methode (Cresswell, 1998) weer andere interen stakeholders te benaderen (bijlage 5). De uitgangssituatie bij de interviews is de huidige inrichting van het primaire proces, dit zal worden weergeven; in een “Service Blueprint” (Bitner et al, 2008). In de service Blueprint (Figuur 3.2) is het gehele primaire proces vanuit patiënt perspectief visueel weergeven. Door deze visualisatie is het voor stakeholders makkelijker te zien waar in het proces mogelijk service verbeteringen gedaan kunnen worden. Daarnaast is er voor externe observatie een bezoek gebracht aan het nabij gelegen Martini Ziekenhuis, waar al langer gewerkt wordt met een buitenpolikliniek. Deze polikliniek wordt vrijwel volledig los van het Martini ziekenhuis georganiseerd; interessant is dat de oprichter, tevens cardioloog, vooruitstrevend is op het gebied van zorg innovatie wat mogelijk veel extra input genereert voor ideeën van mogelijke service verbeteringen voor dit onderzoek.
Om enige structuur in de ideeën voor nieuwe service ontwikkeling te krijgen is er onderscheid gemaakt in verschillende fases (Hoofdstuk 3.1) van het primaire proces namelijk:
§ Het voortraject; het proces tussen verwijzen van de patiënt en het daadwerkelijke polikliniekbezoek.
§ Het polibezoek; de patiënt komt op de polikliniek en wordt onderzocht
§ De Nazorg; terugkoppeling naar huisarts over diagnose en verdere behandeling
Er zijn voor het genereren van nieuwe ideeën acht interviews (bijlage 2) gehouden en er is een bezoek gebracht aan het Martiniziekenhuis (bijlage 3). Om al deze ideeën inzichtelijk te maken zullen de genoemde ideeën eerst per traject in een tabel worden gepresenteerd. De volgorde van de
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 28 van 61 geformuleerde ideeën is gebaseerd op de frequentie waarin de ideeën door de geïnterviewden zijn genoemd. Vervolgens zal er een toelichting van de ideeën volgen, waarin wordt aangegeven wat de geïnterviewde met het idee bedoelt en wat de voor- en nadelen van de ideeën zijn voor de patiënt/organisatie.
Nieuwe service ideeën aangaande voortraject:
Geformuleerde ideeën Uit interviews Uit observatie Totaal aantal keer genoemd
1. Afwezigheidsprotocol 5 5
2. Eenduidige patiënt afspraakbrief 4 4
3. Online afsprakensysteem 3 1 4
4. Afspraakherinnering aan controle patiënten
2 2
5. Patiënt zelf telefonisch afspraak laten maken 1 1 6. Terugkoppeling patiëntenafspraak naar huisarts 1 1 7. Digitale autoanamnese 1 1
Figuur 4.4, Geformuleerde nieuwe service ideeën in het voortraject.
Analyse van de ideeën m.b.t. service verbetering leert dat de eerste drie genoemde ideeën regelmatig terugkomen uit de interviews, waarbij een online afsprakensysteem ook uit de observatie van het Martiniziekenhuis als in de praktijk werkzame nieuwe service naar voren is gekomen (Fig. 4.4). In de huidige situatie op de polikliniek cardiologie kan het aanmeldingsproces van een patiëntenafspraak wel digitaal (via zorgdomein), maar is het niet mogelijk om een afspraak online in te plannen.
Verder zijn in meerdere interviews het “afwezigheidsprotocol” en een “eenduidige afsprakenbrief” genoemd, met de wens om meer duidelijkheid te krijgen in de gemaakte afspraken.
Een “afwezigheidprotocol” is om er voor te zorgen, dat er niet op het laatste moment patiënten afspraken afgezegd moeten worden vanwege een congres bezoek door een arts. Een protocol moet de artsen verplichten congresbezoeken voortijdig te melden om onnodige uitval te voorkomen.
Een eenduidige afspraken brief moet er voor zorgen, dat de patiënt niet meer twee brieven krijgt, waarin verschillende tijden vermeld zijn voor de diverse onderzoeken. In een eenduidige afsprakenbrief zal enkel de eerste ECG afspraak vermeld staan om verwarring te voorkomen.
Alle geformuleerde ideeën met betrekking tot het voortraject zullen nu in een tabel worden toegelicht met de daarbij genoemde voor- en nadelen (tabel 4.5). De volgorde hierin is gekoppeld aan de frequentie waarin het idee in de interviews/observatie is genoemd. (bovenaan het meest genoemde idee)
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 29 van 61 Tabel 4.5, Nieuwe service ideeën in het voortraject
1.Afwezigheidsprotocol Veel uitval van polikliniek wordt veroorzaakt doordat artsen spreekuren afzeggen, dit moet worden voorkomen door een duidelijk absentie protocol op te stellen
Voordelen:
- Minder uitval van spreekuren (patiëntvriendelijker) - Betere bezetting polikamers
2.Eenduidige patiënt afspraakbrief De huidige afspraken brief geeft nogal eens onduidelijkheid. Door een duidelijkere lay-out toe te passen kan dit probleem worden verholpen.
Voordelen:
- Duidelijkheid naar de patiënt toe.
- Minder “No Shows” en verschuivingen van afspraken
3. Online afspraken systeem De patiënt zelf online toegang geven tot de agenda en voor het inplannen van een polibezoek.
Voordelen:
- Patiëntvriendelijk
- Minder verschuivingen van afspraken en “No Shows” - Verbetering telefonische bereikbaarheid
Nadelen:
- Niet alle patiënten hebben toegang tot internet - Hoe de urgentiebepaling te regelen
4. Patiënt zelf telefonisch afspraak laten maken De patiënt niet meer eenzijdig inplannen, maar in telefonisch overleg tot een afspraak komen.
Voordelen:
- Patiëntvriendelijk
- Minder verschuivingen van afspraken en “No Shows” Nadelen:
- Opvulling van minder aantrekkelijke bezoektijden - Extra telefonisten
5.Afspraakherinnering Controle patiënten een paar dagen van te voren aan de afspraak herinneren (bijv. door; brief, sms, mail of telefoon)
Voordelen:
- Patiënt zal afspraak niet vergeten en dus minder “No Shows”. - Patiënt weet zeker dat hij/zij inderdaad is ingepland
Nadelen:
- Planning moet erop ingericht worden, wat technische en operationele gevolgen zal hebben.
6.Terugkoppeling patiëntafspraak naar huisarts De huisarts op de hoogte brengen van gemaakte afspraken tussen patiënt en polikliniek.
Voordelen:
- Huisarts kan beoordelen of de wachttijd medisch verantwoord is en zo nodig hierop reageren.
7. Digitale Autoanamnese De patiënt doorloopt (online) thuis een vraagprogramma waarbij de globale gezondheidtoestand van de patiënt wordt opgemaakt.
Voordelen:
- Patiënt kan in eigen omgeving de vragenlijst rustig doorlopen - Bespaart tijd tijdens consult
Nadelen:
- Er is geen directe interactie tussen patiënt en arts bij het beantwoorden van de vragen. - Niet alle patiënten hebben toegang tot internet
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 30 van 61
Nieuwe service ideeën aangaande het polibezoek
Geformuleerde ideeën Uit Interviews Uit observatie Totaal aantal keer genoemd 1. Bredere inzetbaarheid van
doktersassistenten
5 5
2.Werken met digitale status 3 1 4
3.Patiënt centraal stellen 3 3
4.Wachttijdinformatie op digitale borden 2 2 5.Buffet op de polikliniek 2 2 6.Clusters afschaffen 2 2 7.Gastvrouw op de polikliniek 1 1 8.Spreekuren systeem 1 1
9.Speelhoek voor kinderen 1 1
Figuur 4.6, geformuleerde nieuwe service ideeën voor het polibezoek
Uit de interviews zijn vele ideeën naar voren gekomen aangaande verbeteringen voor het polibezoek (Fig 4.6). Opvallend is dat de bredere inzetbaarheid van doktersassistenten intern veel genoemd wordt. Een veel genoemde reden hiervoor is dat de specialisten hierdoor meer “quality time” krijgen met de patiënten.
Een ander vaker genoemd idee is dat de patiënt meer centraal gesteld kan worden. Hiermee wordt bedoeld dat de patiënt niet naar de verschillende onderzoeken en artsen moet toelopen, maar dat deze disciplines naar de patiënt toekomen. De patiënt hoeft zich op die manier niet onnodig veel te verkleden, wat vooral voor oudere patiënten als vervelend en tijdrovend wordt ervaren (KPAZ 2009). Ook zijn er een aantal ideeën gegenereerd waarin digitalisering een rol speelt; werken met digitale status, wachttijd informatie op digitale borden en een spreekuren systeem.
De overige ideeën worden incidenteel genoemd, maar kunnen wellicht ook een extra service beleving bij de patiënt teweeg brengen. Ook bij het polibezoek zullen alle geformuleerde nieuwe service ideeën in een tabel worden toegelicht (tabel 4.7).
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 31 van 61 Tabel 4.7, Nieuwe service ideeën voor het Polibezoek
1.Bredere inzetbaarheid van doktersassistenten Doktersassistenten voorbereidende werkzaamheden laten verrichten die anders door een arts worden uitgevoerd. (medicijnen checken, bloeddruk, lengte en gewicht meten)
Voordelen:
- Ontlasting van de arts, waardoor deze meer patiënten kan zien.
2.Werken met digitale status De patiënten status wordt door de arts digitaal opgehaald uit PoliPlus, waarbij de papieren status niet meer wordt gebruikt. Voordelen:
- Bespaart tijd in opzoeken van de status uit archief - Status altijd op te vragen, voorkomt zoek raken Nadelen:
- Vereist enige computer handigheid
3.Patiënt centraal Alle behandelende disciplines (artsen/assistenten) komen naar de
patiënt toe, ipv dat de patiënt deze bezoekt. Voordelen:
- Patiënt vriendelijk, (patiënt hoeft niet te lopen en hoeft zich maar eenmaal uit te kleden) - Minder druk bij balie
Nadelen:
- Herziening in poli-layout noodzakelijk
4.Wachttijd informatie op digitale borden De patiënt inzicht geven hoe lang die nog moet wachten, dit kan op informatie borden waarop te zien is hoe laat de patiënt aan de beurt is.
Voordelen:
- De informatiebehoefte van de patiënt wordt vervuld. - Patiënt ziet direct wanneer en waar hij/zij wordt verwacht
5.Buffet op polikliniek Gratis koffie & thee met aanvulling van gebak, broodjes en koeken waarvoor betaald moet worden. (uit automaat)
Voordelen:
- Extra service voor de patiënt, tijdens het verblijf op de poli. Nadelen:
- Organiseren catering en vulling van de automaten.
6.Clusters afschaffen Baliemedewerkers niet koppelen aan artsen, maar aan kamers
Voordelen:
- Verhoging flexibiliteit, niet persoongebonden koppeling Nadelen
- Baliemedewerkers voelen zich wellicht minder verantwoordelijk voor een arts
7.Gastvrouw op de polikliniek Patiënten hebben een centraal aanspreekpunt voor alle vragen. Voordelen:
- Patiëntvriendelijk, patiënt heeft een aanspreekpunt
8.Spreekuren systeem Spreekuren systeem, waarbij niet meer gebruik wordt gemaakt van de kaartenbak.
Voordelen:
- Patiënt zet kaart niet meer in verkeerde bakje. Nadelen:
- Arts moet via computer afspraak checken
9.Speelhoek voor kinderen Een ruimte waar kinderen zichzelf bezig kunnen houden d.m.v. speelgoed en tv met Disney films
Voordelen:
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 32 van 61
Nieuwe service ideeën aangaande het na traject
Geformuleerde ideeën Uit Interviews Uit observatie Totaal aantal keer genoemd
1. Implementatie E-consult 5 5
2.Digitaal dicteren d.m.v. spraakherkenning sofware
2 1 3
3.Digitaal autoriseren van brief door supervisor
2 2
4.Telefonische bereikbaarheid 1 1
5.Digitaal versturen patiëntenbrief aan huisarts.
1 1
Figuur 4.8, geformuleerde nieuwe service ideeën voor het na traject
Ten aanzien van het laatste traject zijn veel geïnterviewden het erover eens dat de terugkoppeling naar de huisarts sneller moet (fig. 4.8). De manager polikliniek is zich aan het oriënteren op een mogelijke implementatie van E-consult. Dit is waarschijnlijk ook de reden van de grote frequentie waarin dit softwarepakket als mogelijk nieuw service idee wordt genoemd bij de geïnterviewden.
Een andere methode om de berichtgeving te versnellen is door gebruik te maken van spraakherkenningsoftware, met deze methode kan een cardioloog snel en effectief een patiëntenbrief genereren. Deze innovatieve methode is in het Martiniziekenhuis al succesvol getest en in gebruik genomen. Het digitaal autoriseren van patiëntenbrieven door specialisten en het digitaal versturen van patiëntenbrieven is een verbetering in de huidige manier van werken, maar zal volgens de manager polikliniek de terugkoppeling naar de huisarts slechts in enkele gevallen versnellen.
De telefonische bereikbaarheid is niet gekoppeld aan een versnelde terugkoppeling naar de huisarts, maar zorgt ervoor dat de huisarts en dus indirect de patiënt makkelijker navraag kan doen over gestelde diagnose/behandeling.
Ook voor de nazorg zijn wederom geformuleerde ideeën met de daarbij behorende voor- en nadelen beschreven in tabel 4.9.
--- S.T Broekema University of Groningen Pagina 33 van 61 Tabel 4.9, Nieuwe service ideeën voor het na traject
1.Implementatie E-consult Software die er voor zorgt dat een patiëntenbrief sneller gegenereerd wordt door gebruik te maken van bouwstenen.
Voordelen:
- Patiëntenbrieven zijn sneller gereed om naar de huisarts te sturen, autorisatie kan dezelfde dag
- Cardioloog zou de brief eventueel zelf kunnen maken zonder tussenkomst van typekamer, dit zou de efficiency van de terugkoppeling nog extra vergroten.
Nadelen:
- Vereist enige affiniteit met het gebruik van de computer
2.Digitaal dicteren d.m.v. spraakherkenning De behandelende arts maakt direct een patiëntenbrief aan. De arts dicteert, terwijl de gesproken tekst direct wordt omgezet in een patiëntenbrief. De arts kan direct de brief digitaal versturen maar de huisarts.
Voordelen:
- Brief direct na polibezoek gereed om te versturen.
- Typekamer wordt (grotendeels) overbodig, dus besparing van 4 á 5 FTE - Alleen autorisatie nodig bij arts-assistent
- Huisarts direct op de hoogte van diagnose/behandeling, wat resulteert in een verhoogde service beleving - Snelheid is niet afhankelijk van typevaardigheden arts
Nadelen:
- Arts ervaart wellicht een verhoogde werkdruk