Customer engagement toepassingen bieden kansen
voor gemeenten in Noord-Nederland
bij hun zoektocht om
burgerparticipatie vorm te geven
Master thesis, MSc BA - General Management
Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Economie en Bedrijfskunde Academische Opleidingen Groningen, MSc 18 Bedrijfskunde
9 februari 2016
Auteur: Albert van der Weide studentnummer S2086571 De Mielgong 10 9022 CE Mantgum +31(0)6 542 90 452 e-mail: avanderweide@ziggo.nl Afstudeerbegeleider: drs. G.F. Haanstra Tweede beoordelaar: Dr. K.J. Alsem
Inhoudsopgave
Samenvatting ... 3 Voorwoord ... 5 1. Inleiding ... 7 2. Theoretisch kader ... 10 2.1. Inleiding ... 10 2.2 Burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie. ... 10 2.2. Customer Engagement. ... 122.3. Toename interesse in CE. ... 13
2.4. Nieuwe kansen voor CE toepassingen. ... 15
2.4.1. Kansen voor CE toepassing (Fliess, Nadzeika en Nesper (2012)) ... 15
2.4.1.1 Pleitbezorging ... 15
2.4.1.2. Co-creatie ... 16
2.4.1.3. Idee Generator ... 16
2.4.1.4. Promoten van producten en diensten ... 16
2.4.1.5. Word of Mouth (WOM) ... 17
2.5. Veranderende omgevingsfactoren en de relatie tot organisatiestructuur. ... 17
2.5.1. Aanpassingen in organisatie structuur. ... 18
2.6. Raakvlakken Burgerparticipatie met CE. ... 18
2.7. Conceptueel model ... 19
3. Onderzoeksopzet en methoden ... 21
3.1. Inleiding ... 21
3.2. Steekproef en doelgroep ... 21
3.3 Gegevens verzamelingmethode ... 21
3.4. De operationalisatie van de constructen ... 22
3.5. Analysemethode ... 24
4.1 Inleiding ... 26
4.2 Beschrijving van de steekproef ... 26
4.3 Analyse data en samenstelling variabelen ... 28
4.3.1. Uitkomsten beschrijvende statistiek Q-Q plots. ... 28
4.3.2. Bevindingen factoranalyse met rotatietechniek (variomax) ... 29
4.3.3. Bevindingen regressie analyse en toetsing hypothesen. (3 t/m 10) ... 32
5. Conclusie en discussie ... 37
5.1 Inleiding ... 37
5.2 Conclusies van het onderzoek ... 37
5.3 Discussie ... 40
5.3.1 Inleiding ... 40
5.3.2. Betrouwbaarheid en validiteit ... 40
5.3.3. Overige kritische kanttekeningen... 41
5.3.4. Aanbevelingen ... 41
Literatuurlijst ... 43
BIJLAGE 1 : Lijst gemeenten Noord-Nederland ... 47
Samenvatting
Recente grote decentralisaties vanuit de rijksoverheid naar gemeenten maken dat gemeenten op zoek zijn naar vernieuwende vormen van burgerbetrokkenheid of burgerparticipatie. Bekende actuele voorbeelden zijn de decentralisatie van verantwoordelijkheid voor de uitvoering rondom de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en de decentralisatie van de Jeugdwet en Participatiewet.
Burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid zijn van belang omdat daardoor het functioneren van gemeenten aansluit op wat de burger beweegt; haar producten en dienstverlening zijn realistischer, efficiënter en dus effectiever. Burgers zullen het beleid daardoor beter waarderen en de regels die eruit voortvloeien eerder naleven; daarnaast leidt participatie tot een gemeenschappelijke opvatting over het algemeen belang.
De zoektocht naar de vormgeving van burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid staat nog in de kinderschoenen bij gemeenten. Gemeenten zijn zoekende naar werkwijzen welke
burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie in beleidsvorming en uitvoering mogelijk maken.
In de literatuur over Customer Engagement (CE) worden inzichten over niet-transactie gebonden gedrag gepresenteerd die mogelijk raken aan het vraagstuk van burgerparticipatie en
burgerbetrokkenheid of vergelijkbaar zijn met wat er bij burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid wordt nagestreefd. In deze literatuur worden nieuwe kansen voor CE-toepassingen gesignaleerd zoals het genereren van ideeën door klanten, promoten door klanten, van mond-tot-mond overdracht, coproductie met klanten, pleitbezorging en promotorgedrag door klanten.
CE, burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid (hierna CEBB) hebben in de kern te maken met het proces waarin de klant meer invloed wordt gegeven in het tot stand brengen van het product of de dienst (door bijv. ideeën aan te leveren, vorm te geven aan producten of door in klantpanels klanten hun invloed uit te laten oefenen). Daarnaast is in de begrippen CEBB belangrijk dat tevreden en betrokken klanten hun ervaringen over de organisatie delen, promoten door o.a. mond- op mond overdracht. Hierdoor is klantbetrokkenheid enerzijds een hulpbron om effectief en efficiënt producten te leveren en anderzijds een hulpbron om schadelijke effecten te voorkomen (bijv. bij negatieve postings online).
De combinatie van deze beide invalshoeken (CE en burgerparticipatie) lijkt een nagenoeg
Het onderzoek hanteert als doelgroep alle managers bij gemeenten in Noord-Nederland. Als onderzoeksinstrument is gebruik gemaakt van een internet enquête.
Voor het toetsen van de hypothesen is op de verzamelde data factoranalyse (varimax rotatie), met Cronbach’s alpha toets uitgevoerd. Tevens hebben enkelvoudige en meervoudige regressieanalyses plaatsgevonden. De uitkomsten van het onderzoek en de analyse van de data ondersteunen de hypotheses.
Dit onderzoek toont aan dat de onderzochte gemeenten in Noord-Nederland met de onderzochte CE toepassingen (promotor, mede schepper, ideegenerator, promotor en word of mouth) bekend zijn en deze belangrijk vinden. Gemeenten in Noord-Nederland hanteren deze CE toepassingen en maken concrete plannen voor het aanpassen van de organisatiestructuur of werkprocessen of hebben dit al daadwerkelijk gedaan. De invloed van deze omgevingsfactoren op de organisatiestructuur zoals in de Contingentietheorie (Perrow (1970), Burns and Stalker (1961), Lawrence and Lorsch (1967))
beschreven wordt ook in dit onderzoek bevestigd. Op deze wijze wordt naast de transactie met de klant ook gewerkt aan het bouwen van emotionele banden in relationele uitwisselingen met hen.
Voor managers, ambtenaren en beleidmakers bij gemeenten heeft dit consequenties voor de wijze waarop zij met burgers en hun initiatieven omgaan. Gemeenten moeten burgers vertrouwen en ruimte bieden voor betrokkenheid. Dit vraagt van managers, ambtenaren en beleidsmakers een aanvullende houding (en dus geen invullende).
Voorwoord
Vermoeden dat er meer is dan je kunt bevatten maar dat nog niet kunnen benoemen. Ervaren dat je tegen eigen grenzen van denken en redeneren aanloopt en dit niet willen accepteren. Dit waren ruim 5 jaar geleden de ingrediënten die maakten dat ik op zoektocht ging en ben gaan studeren. Een woord van dank aan mijn toenmalige werkgever, de gemeente Weststellingwerf in de persoon van dhr. R. Van Maurik, die dit mede mogelijk maakte. Een voltijd studie aan de Rijksuniversiteit in Groningen er “even” bij doen naast je werk en met een gezin met opgroeiende kinderen (leeftijd toen 10 en 4 jaar). Het bleek een uitdaging van jewelste, een continue zoektocht tussen het bedienen van gezin, werk en studie. En dan speelt de leeftijd ook een factor, studeren kost meer moeite en de stof beklijft moeizamer. Studeren heeft mij veel gebracht, ik ben daarvoor dankbaar. De keerzijde is dat het de achterliggende periode ook veel gevraagd heeft van mijn gezin en mijn omgeving. Een bijzonder woord van dank aan mijn lieve vrouw Ellen die mij de ruimte heeft gegeven om dit te kunnen doen maar ook kritisch is gebleven op onze relatie en mijn niet altijd sociaal betrokken gedrag. Ook een woord van speciale dank aan onze kinderen Dylan en Kaylee; zij hebben mij vaak moeten missen bij uitjes of hun bezigheden omdat ik afwezig was door studieverplichtingen.
Als je de kans geboden wordt om te gaan studeren en je wilt dit ook graag dan is het risico aanwezig dat het studietraject enigszins, ondanks mijn grote mate van realiteitszin, rooskleurig wordt ingeschat. Het was mijn studiebegeleider die terloops in een gesprek melding maakte van valkuilen die tijdens het studeren kunnen optreden. Ze worden voorafgaand en bij de intake van de studie niet benoemd, maar ze waren voor mij een openbaring en zijn mij sindsdien bijgebleven. De valkuilen die in het studietraject kunnen optreden;
1. Verandering van werkkring; studeren naast een volledige baan met verplichtingen en
verantwoordelijkheden vraagt veel tijd en energie. Een nieuwe werkkring vraagt dit ook en de energie en tijd die in de nieuwe werkkring moet worden gestoken gaat verloren en ten koste van het studietraject.
2. De motivatie dip; studeren is een traject van lange adem, in dit traject is een goede motivatie noodzakelijk om door te kunnen blijven gaan en tot resultaat te komen. Het wegvallen van de motivatie vertraagt en verstoort het studietraject en kan leiden tot het beëindigen van de studie.
3. Spanningen in de relatie: de tijd en energie die de studie vraagt gaat ten koste van de relatie, in mijn situatie sprak ik vaak over de driehoeksverhouding die bediend moest worden; studie-werk-relatie (in
willekeurige volgorde). Bij spanningen in de relatie zal deze tijd, energie en aandacht vragen en deze kan dan niet meer aan de studie worden gespendeerd.
4. Gezondheidsproblemen: bij het optreden van gezondheidsproblemen zal het herstel tijd en energie vragen. Tijdens deze periode kan het studeren onder druk staan.
In theorie had ik eerder kunnen afstuderen, maar zoals vaker in het leven ging dit studietraject niet conform de daarvoor in eerste instantie door mij bedachte planning. Studeren is in de achterliggende 4 jaar een prominent onderdeel van mijn leven geweest, en het leven komt zoals het komt en laat zich grotendeels niet inplannen. Ik heb alle hiervoor beschreven valkuilen mogen ervaren in de achterliggende 3 jaar. Ik ben veranderd van werkkring eind 2012, ik heb spanningen in de relatie en het gezin ervaren in het voorjaar 2013 waardoor de studie even in de wacht moest met aansluitend een motivatie dip. Eind augustus 2013 door een motorongeluk een periode met lichamelijk herstel en fysieke nasleep meegemaakt. Begin 2015 de zorg rondom en het overlijden van mijn schoonmoeder en recent wederom gezondheidsperikelen. Alle valkuilen van binnenuit gezien en er weer uit geklommen en door blijven gaan.
Op mijn studeerkamer heb ik in augustus 2013, toen ik na de zomervakantie mijn motivatie hervatte, prominent in het gezichtsveld een ingelijste spreuk neergezet: falen is geen optie, ik zal slagen! Studeren is slechts tijdelijk, slagen is voor de eeuwigheid. En dan is het eindelijk zover; quod erat demonstrandum.
1. Inleiding
Recente grote decentralisaties vanuit de rijksoverheid naar gemeenten maken dat gemeenten op zoek zijn naar vernieuwende vormen van burgerbetrokkenheid of burgerparticipatie. Actuele voorbeelden zijn de decentralisatie van verantwoordelijkheid voor de uitvoering rondom de Wet Maatschappelijke
Ondersteuning (WMO) in 2014 en recent (2015) de decentralisatie van de Jeugdwet en Participatiewet. De WMO gaat uit van de eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van de burger. Het mogelijk maken en bevorderen van de participatie van alle burgers is het belangrijkste oogmerk van de WMO en het gaat hierbij niet zozeer om politieke maar om zelfredzame (maatschappelijke) participatie (Cromwijk 2009: 7 en 13).
De Nederlandse regering propageert daarnaast de ‘participatiesamenleving’ (Troonrede 2013) waarin burgers geacht worden zoveel als mogelijk hun verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen leven en
leefomgeving. In de huidige invulling van de rol van de overheid in relatie tot het informele burgerinitiatief signaleren Oude Vrielink en Verhoeven (2011) twee beleidslijnen. Enerzijds is er een generieke beleidslijn en anderzijds is er een meer specifieke beleidslijn, die vooral in achterstandsgebieden wordt ingezet. Waar in de generieke beleidslijn de rollen worden omgedraaid (de burger is aan zet en de overheid volgt), bekleedt de overheid in de specifieke beleidslijn een ‘tussenpositie’; overheden jagen (ook) aan, en stimuleren burgerinitiatief.
Burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid zijn belangrijk omdat daardoor het functioneren van gemeenten aansluit op wat de burger beweegt en gebruik maakt van de burger als onderdeel van het product/ proces; producten en dienstverlening is daardoor realistischer, efficiënter en dus effectiever. Burgers zullen het beleid daardoor beter waarderen en de regels die eruit voortvloeien eerder naleven. Participatie leidt er daarnaast toe dat burgers zich niet alleen met elkaar identificeren maar ook een gemeenschappelijk opvatting over het algemeen belang ontwikkelen.
Daarnaast zijn burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid randvoorwaardelijk in de transitie van een verzorgende lokale overheid naar een op participatie ingerichte lokale overheid en gemeenschap. Immers gemeenten krijgen minder middelen waardoor een herbezinning op de eigen taken nodig is. Minder van en door de gemeente en meer van en door de samenleving is daarbij het leidmotief. De voorgaande zoektocht bij gemeenten is nog pril en experimenteel van aard waarin gezocht wordt naar nieuwe vormen om het fenomeen burgerbetrokkenheid of burgerparticipatie inhoud te geven. Gemeenten zijn naarstig op zoek naar werkwijzen welke burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie in beleidsvorming en uitvoering mogelijk maken.
coproductie met klanten, pleitbezorging en promotorgedrag door klanten(figuur 1). Deze toepassingen worden hierna geduid met de afkorting PCIPW.
FIGUUR 1
Kansen voor Customer engagement toepassingen (Fliess, Nadzieka, Nesper, 2012)
Customer Engagement (CE) refereert aan klantenbetrokkenheid met elkaar, met een organisatie of een merk. Van Doorn, et al. (2010) definiëren CE als de gedragsmanifestatie in de richting van een merk of organisatie, buiten en voorbij de aankoop welke voortkomt uit motivatie drijfveren. Het initiatief tot betrokkenheid kan zowel consument als organisatie gedreven zijn en het medium van klantbetrokkenheid kan zowel online als offline zijn. CE wordt daarbij in 2 fundamentele dimensies onderscheiden; een sociaal fenomeen (dat een sterke connectie heeft met de ontwikkeling van zelfevaluatie en zelfpromotie) en een gedragsfenomeen (de betrokkenheid van actoren in online gemeenschappen, direct of indirect, rondom productcategorieën en andere consumptie onderwerpen, Goffman, 1959). CE is een nieuwe vorm van consumentengedrag met specifieke patronen, regels en principes. Het proces leidt tot positieve klantbetrokkenheid bij de organisatie en kent verschillende niveaus van klantactiviteiten (Eisenberg & Eisenberg, 2006).
Bij het bestuderen van literatuur inzake klantbetrokkenheid (CE) in de profit -sector ontwikkelde zich de vraag of de inzichten inzake de nieuwe kansen voor CE toepassingen raken aan het vraagstuk van burgerparticipatie of vergelijkbaar zijn met wat er bij burgerparticipatie wordt nagestreefd.
CE, burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid (hierna CEBB) hebben in de kern te maken met de zoektocht van organisaties (profit of non-profit) om de door de klant gewilde producten en dienstverlening op een door de klant gewaardeerde wijze vorm en inhoud te geven. Bij gemeenten gaat het weliswaar in tegenstelling tot de profit-sector niet over het voortbestaan of marktpositie, bij gemeenten is voor het functioneren van vergelijkbaar cruciaal belang de publieke opinie en de beeldvorming over het gemeentelijk presteren. Genoemde begrippen streven ernaar om de klant meer invloed te geven in het proces van tot stand brengen van het product of de dienst (door bijv. ideeën aan te leveren). Daarnaast is in CEBB belangrijk dat tevreden en betrokken klanten hun ervaringen over de organisatie delen, promoten door o.a. mond- op mond
Uit het voorgaande blijkt dat er op het terrein van het vraagstuk burgerparticipatie en CE en dan met name in de rol die klanten kunnen spelen in het creëren van waarde voor een organisatie, een belangrijke verandering in de maatschappij gaande is. Bij veranderingen in de omgeving of maatschappij is de vraag aan de orde of en op welke wijze organisaties hierop inspelen. De relatie tussen en de afstemming van omgevingsfactoren op de organisatiestructuur wordt in de Contingentietheorie (Perrow (1970), Burns and Stalker (1961), Lawrence and Lorsch (1969)) benoemd.
De combinatie van deze beide invalshoeken (CE en burgerparticipatie) lijkt een nagenoeg onontgonnen gebied. Gezien de hiervoor beschreven context lijkt het erop dat de theorieën vanuit CE aanknopingspunten kunnen geven voor mogelijke toepassing in een andere setting zoals bij het vraagstuk burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie. Daarom is in dit onderzoek de verbinding gelegd tussen de beide onderwerpen. Deze verbinding is gemaakt door de onderzoeksvragen over CE toepassingen (promotor, co-creatie, Idee
generator, pleitbezorger en WOM) bij gemeenten op herkenning en belang te toetsen en er is tevens onderzocht of gemeenten hierop plannen voor of daadwerkelijke aanpassingen in werkprocessen en organisatiestructuur hebben doorgevoerd.
Het doel van dit onderzoek is na te gaan of gemeenten in het noorden van Nederland het belang van de nieuwe kansen voor CE toepassingen (op relevantie) onderkennen en of zij de door CE toepassingen geboden kansen vertalen naar plannen of het daadwerkelijk aanpassingen van hun organisatiestructuur en werkprocessen.
Het volgende hoofdstuk (hoofdstuk 2) behandeld de theoretische context waarbinnen dit onderzoek is opgezet en uitgevoerd. De begrippen burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie worden uitgelegd en in context geplaatst. Vervolgens wordt het begrip Customer Engagement (CE) en de CE toepassingen
waarvoor Fliess, Nadzeika en Nesper (2012) nieuwe kansen zien behandeld. Tevens wordt de invloed van de veranderende omgeving waarin organisaties opereren behandeld in relatie tot aanpassingen in
2. Theoretisch kader
2.1. Inleiding
Dit hoofdstuk behandelt de theoretische context waarbinnen dit onderzoek is opgezet en uitgevoerd. In de eerste paragraaf worden de begrippen burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie uitgelegd en in context geplaatst. Vervolgens wordt het begrip Customer Engagement (CE) behandeld. Aansluitend worden de CE toepassingen waarvoor Fliess, Nadzeika en Nesper (2012) nieuwe kansen zien behandeld. Aansluitend wordt de invloed van de veranderende omgeving waarin organisaties opereren behandeld in relatie tot aanpassingen in organisatiestructuur. Afgesloten wordt een paragraaf waarin de overeenkomsten tussen burgerparticipatie en klantbetrokkenheid worden geduid. Tot slot wordt het conceptueel model gepresenteerd en de daarvan afgeleide deelvragen.
2.2 Burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie.
Gemeenten functioneren als de eerste overheid; zij staan het dichtst bij de burger en de lokale vraagstukken. Als recente voorbeelden gelden de decentralisatie van verantwoordelijkheid voor de uitvoering rondom de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) in 2014 en recent (2015) de decentralisatie van de Jeugdwet en Participatiewet. De WMO gaat uit van de eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van de burger (Rijnkels en De Man 2011: 8). Het mogelijk maken en bevorderen van de participatie van alle burgers is het belangrijkste oogmerk van de WMO en het gaat hierbij niet zozeer om politieke maar om zelfredzame (maatschappelijke) participatie (Cromwijk 2009: 7 en 13). Aan de samenleving (vrijwilligers, vrienden en familieleden) wordt een belangrijke rol toegekend in de ondersteuning van de participatie van mensen met een beperking (Koops en Kwekkeboom 2005: 9; Steyaert et al. 2005: 31). Bij participatie gaat het met name om de actieve handeling, het deelnemen aan. Bij betrokkenheid gaat het om een gevoel, de emotie bij het onderwerp waardoor tot handelen (de participatie) kan worden overgegaan. Beide begrippen liggen in de praktijk in beleving dicht bij elkaar.
De strategie van een gemeente is primair gericht op het verlenen van diensten en genereren van producten die door de politiek en samenleving worden gevraagd. Van cruciaal belang voor het functioneren van gemeentelijke organisaties is de publieke opinie en de beeldvorming over het gemeentelijk presteren.
Burgerparticipatie kent (CPB (2014) twee hoofdvormen; de zelfredzame en de beleidsbeïnvloedende. Bij de zelfredzame burgerparticipatie gaat het vooral om de verschijningsvorm waarin men zelf aan de slag gaat en meedoet zoals bijvoorbeeld: sociaal (informele zorg, initiatieven op het gebied van sociale cohesie),
fysiekruimtelijk (buurtbeheer, particulier opdrachtgeverschap), ecologisch (bewonersgroepen die zelf energiebesparende maatregelen nemen), economisch (microkredietverlening, crowdsourcing en andere manieren om sociaal ondernemerschap aan te blazen). Voorgaande wordt ook wel aangeduid met de term doedemocratie’ (Van de Wijdeven & Hendriks, 2010; Van de Wijdeven, 2012). In het geval van
Door te doen, door met hun activiteiten en initiatieven richting te geven aan een betere samenleving, beïnvloeden burgers ook het publieke domein en laten ze zien waar ze staan.
De Nederlandse regering propageert daarnaast de ‘participatiesamenleving’ (Troonrede 2013) waarin burgers geacht worden zoveel als mogelijk hun verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen leven en
leefomgeving (de zoektocht om te komen van verzorgingsstaat naar een participatiestaat). Centraal staan de woorden ‘vertrouwen’ en ‘loslaten’ ( Raad Openbaar Bestuur (ROB) (2012)). Burgers zijn inventief, tot veel bereid en kunnen veel. De samenleving is ‘vitaler’ dan veel beleidsmakers denken. “Om de kansen hieruit voortkomen ten volle te benutten moeten beleidsmakers burgers vertrouwen en ruimte bieden voor betrokkenheid. Het trefwoord van een samenleving die bouwt op burgerbetrokkenheid is daarom
vertrouwen: vertrouwen van beleidsmakers in burgers, vertrouwen van burgers in beleidsmakers en in elkaar”, zo stelt de WRR (2012, p. 11). Binnen de gemeenten wordt aan het voorgaande gewerkt onder het adagium; “meer van de samenleving, minder van de overheid”.
In de Nederlandstalige literatuur wordt veelal een onderscheid gemaakt tussen verschillende generaties burgerparticipatie
- 1e generatie : Inspraak (jaren 70 vorige eeuw tot heden); een door mondige burgers afgedwongen mogelijkheid om te reageren op beleid gemaakt door de overheid. Deze vorm is vervolgens wettelijk vastgelegd recht geworden.
- 2e generatie : Interactieve beleidsvorming en coproductie (begin jaren 90 vorige eeuw tot heden);
burgers krijgen in een vroege fase de gelegenheid om het beleid mede vorm te geven.
- 3e generatie : Burgerinitiatief (begin van deze eeuw tot heden) eigen verantwoordelijkheid en een
faciliterende overheid. Hun aanpak is er een van onderop: ze hebben een idee en voeren dit zelf uit(zelforganisatie). Denk aan het opknappen en onderhouden van groenvoorzieningen, speeltuinen, pleinen, taalles geven aan buurtgenoten.
Burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid zijn van belang omdat daardoor het functioneren van gemeenten aansluit op wat de burger beweegt; haar producten en dienstverlening is realistischer, efficiënter en dus effectiever. Het houdt immers rekening met de opvattingen, wensen, verwachtingen, irritaties en klachten van burgers. Burgers zullen het beleid daardoor beter waarderen en de regels die eruit voortvloeien eerder naleven. Participatie leidt er daarnaast toe dat burgers zich niet alleen met elkaar identificeren maar ook een gemeenschappelijk opvatting over het algemeen belang ontwikkelen.
Daarbij is de Nederlandse bevolking in vergelijking met vroeger aanzienlijk hoger opgeleid en dankzij de informatie- en communicatietechnologie meer weet en daardoor mondiger is geworden en daarom ook meer invloed wil uitoefenen op het beleid en de uitvoering van gemeenten (Gilsing en Veldheer, 2002:99)
De voorgaande zoektocht in de non- profit sector bij gemeenten is nog experimenteel van aard waarin gezocht wordt naar nieuwe vormen om het fenomeen burgerbetrokkenheid of burgerparticipatie inhoud te geven. De overheid en in het bijzonder gemeenten zijn naarstig op zoek naar werkwijzen welke
burgerbetrokkenheid en burgerparticipatie in beleidsvorming en uitvoering mogelijk maken.
Voor ambtenaren en beleidmakers heeft het voorgaande consequenties voor de wijze waarop zij met burgers en hun initiatieven omgaan: dit vraagt een aanvullende (en dus geen invullende) houding (Van de Wijdeven & Geurtz, 2009). Verhoeven concludeert dat hierbij sprake is van een ‘paradoxale combinatie van
normatieve uitgangspunten’ (te weten neoliberale invalshoek vs communitaristisch uitgangspunt) (Verhoeven, 2010).
2.2. Customer Engagement.
Van Doorn, et al. (2010) definiëren CE als de gedragsmanifestatie in de richting van een merk of organisatie, buiten en voorbij de aankoop welke komen uit motivatie drijfveren. Het initiatief tot betrokkenheid kan zowel consument als organisatie gedreven zijn en het medium van klantbetrokkenheid kan zowel online als offline zijn. Veel klantconcepten in de marketing (bijv. merkbeleving, merk-consument binding,
klantwaarde) veronderstellen dat klanten relaties met aanbieders aangaan om grotere invloed te krijgen op de aanbieder. CE kan in twee fundamentele dimensies worden onderscheiden:
1. Een sociaal fenomeen, dat een sterke connectie heeft met de ontwikkeling van zelfevaluatie en
zelfpromotie (Goffman, 1959). CE is daarbij ook onderdeel van een breder netwerk van actoren bestaande uit andere consumenten, werknemers en het grote publiek (van Doorn, et al., 2010).
2. Een gedragsfenomeen, de betrokkenheid van actoren in online gemeenschappen, direct of indirect, rondom productcategorieën en andere consumptie onderwerpen. Het is een nieuwe vorm van consumentgedrag met specifieke patronen, regels en principes. Het proces leidt tot positieve klantbetrokkenheid bij de organisatie en kent verschillende niveaus van klantactiviteiten (Eisenberg & Eisenberg, 2006).
Customer engagement kent volgens Van Doorn (van Doorn e.a. 2010 ) de dimensies: valentie (waardigheid; classificatie als positief en negatief), vorm (de verschillende wijzen waarop CEB door klanten kan worden uitgedrukt zoals tijd, fysieke activiteit maar ook als in-rol gedrag, extern-rol gedrag en selectief gedrag),
bereik (werking in de tijd en geografisch van incidenteel tot continu en lokaal versus globaal), aard van effect ( urgentie, intensiteit, diepgang en duur) en klantdoelen (beschouwing van de klantbedoelingen aan
de hand van drie vragen: aan wie gericht, in welke mate en diepgang gepland en zijn de klantdoelen in lijn met de bedrijf- of organisatiedoelstellingen).
Gesteld wordt dat CE zich focust op het tevreden stellen van klanten door het leveren van superieure waarde boven de concurrenten door te bouwen aan vertrouwen en betrokkenheid in lange termijn relaties. Betrokken klanten worden partners die meewerken met de aanbieders in de waarde creërende processen om beter te voorzien in eigen behoeften en benodigdheden en die van andere klanten. Customer engagement is het inschakelen van klanten door het bouwen van emotionele banden in relationele uitwisselingen met hen (Sashi, 2012).
Commitment in een relatie heeft twee belangrijke dimensies: berekenend en affectief (Gustafssonet al, 2005). Klantbetrokkenheid vereist affectieve commitment en calculatief commitment of vertrouwen als ook
commitment tussen aanbieder en klant. Klantbetrokkenheid treedt op als de klant sterke emotionele banden in de relationele uitwisseling met de aanbieder heeft. Klantbetrokkenheid verbreedt de rol van de klanten door hen onderdeel te laten zijn in het waarde creatie proces als mede scheppers van waarde. De opname van klanten in het waarde creatie proces verhoogt de bevrediging van de behoeften van zowel klanten als
aanbieders, vooral als deze behoeften door de tijd veranderen.
Zodra betrokken klanten nieuwe relaties ontwikkelen zullen zij pleitbezorger worden voor de organisatie in interacties met andere klanten en niet-klanten. Klantbetrokkenheid verandert klanten in fans die trouw blijven in voor- en tegenspoed in een intieme duurzame relatie en die zelfs voor het product, merk of bedrijf werven. Als problemen optreden in relaties met klantbetrokkenheid, zullen zij waarschijnlijk opgelost worden door passieve aanvaarding of constructieve discussie, in plaats van kritiek (venting) en ontkoppeling (Hibbardet al.,2001)(Prahalad en Ramaswamy, 2004).
2.3. Toename interesse in CE.
De redenen voor de nieuwe positie van consumenten zijn o.a. te vatten in de volgende factoren (Henning-Thurau, et al. 2010; Hill, et al. 2006);
• Informatie en communicatie systemen zijn wereldwijd beschikbaar en kunnen veelal worden gebruikt zonder of tegen lage transactiekosten.
• Deze informatie- en communicatiesystemen leiden tot verbeterde en intensievere interactie tussen klanten en bedrijven. Het resultaat van deze ontwikkeling is een nieuwe klant zelfperceptie; klanten zijn niet langer slechts passieve consumenten, zij worden in feite coproducenten.
Roberts en Alpert (2010) benoemen de externe factoren welke het belang van CE in de huidige hyper communicerende competitieve maatschappij onderstrepen. Genoemd worden o.a.; Toename in
communicatie, verdunning van de traditionele media. (Internet gebruik heeft tv kijken ingehaald (Nielsen Online, 2008)), boodschap moeheid (een derde van alle mail wordt zonder te zijn geopend weggegooid en bijna 60 procent wordt weggegooid zonder te zijn gelezen (NTC Publications, 2003)), tijdschaarste, toename in keuze en concurrentie, grotere klantenmacht en bereikbaarheid van informatie, toenemende mate van klantcynisme (ruim 82 procent van de klanten geloven dat de klantervaring over de organisaties niet overeenkomt met de advertentieboodschap (Shaw and Ivens, 2002)), transparantie. Het vertrouwen in de traditionele marketingkanalen is gedaald terwijl het vertrouwen in onderlinge informatiedeling extreem hoog is. Tabel 1 illustreert dit;
TABEL 1
Vertrouwen in verschillende marketingkanalen
Redenen voor deze nieuwe machtspositie van de klant liggen in de toenemende mondiale concurrentie en veranderende communicatie patronen (Henning-Thurau, et al. 2010; Hill, et al. 2006). De interactieve aard van de sociale media met haar mogelijkheden om individuen en bedrijven in gemeenschappen van verkopers en klanten en het betrekken van klanten in het creëren van inhoud en waarde brengt beroering onder
Dat klanten op andere wijze waarde kunnen creëren voor de organisatie dan enkel door de aankoop van het product of de dienst wordt ook door Kumar e.a. (2010) beargumenteerd. De focus verschuift van de transactie zijde van de klantrelatie naar non-transactie gedrag. Vooral mondelinge overdracht (word of mouth (WOM)) heeft als een vorm van non-transactie gedrag in aandacht terrein gewonnen in de huidige literatuur (Luo 2009; Verhoef, Franses, and Hoekstra 2002; Villanueva e.a. 2008). Hoewel voor bedrijven de transactiezijde van de klantrelatie van aanzienlijk belang is omdat zij directe cashflow genereert, is het veronachtzamen van non-transactie gebonden gedrag een gemiste kans voor het nastreven van groei door WOM en het gezamenlijk ontwikkelen van nieuwe producten of diensten door co-creatie. Veronachtzaming van non-transactie gedrag kan tot schadelijke effecten leiden als deze wordt genegeerd (bijv. door negatieve uitingen op internet). Daarom kunnen engagement activiteiten van klanten beschouwd worden als
economische bron.
2.4. Nieuwe kansen voor CE toepassingen.
In deze paragraaf worden de CE toepassingen waarvoor nieuwe kansen worden gezien (Fliess, Nadzeika, Nesper (2012)) behandeld. Per CE toepassing wordt behandeld wat deze betekent voor de veranderende klant-organisatie relatie.
2.4.1. Kansen voor CE toepassing (Fliess, Nadzeika en Nesper (2012))
De hiervoor beschreven ontwikkelingen genereren nieuwe kansen voor CE toepassingen. Fliess, Nadzeika en Nesper (2012) presenteren een theoretisch model voor organisaties om hun CE activiteiten te organiseren (zie figuur 1). Deze als gedragsfenomeen getypeerde activiteiten leiden tot positieve CE met de organisatie (Fliess, Nadzieka en Nesper, 2012). De CE toepassingen worden hierna kort toegelicht.
2.4.1.1 Pleitbezorging
2.4.1.2. Co-creatie
Co-creatie is gezamenlijke creatie van waarde door klant en organisatie. Co-creatie is het de klant toestaan om mede vorm te geven aan de product- of dienstervaring zoals die past bij haar context. Co-creatie zet de focus rechtstreeks op klant-organisatie interacties als zwaartepunt van waarde creatie. Co-creatie is gezamenlijke probleemdefinitie en probleemoplossing. Het gaat daarbij om het creëren van een
belevingsomgeving waarin klanten actieve dialoog kunnen hebben en waarin zij gezamenlijk persoonlijke ervaringen produceren; het product kan hetzelfde zijn maar klanten kunnen verschillende belevingen construeren. Co-creatie is belevingsvariëteit waarbij het gaat om de beleving van het individu, en realtime beleving van de organisatie door klanten. Klanten willen interactie met organisaties en daarbij waarde co- creëren (Prahalad en Ramaswamy, 2004). Bouwstenen van co-creatie zijn (Prahalad en Ramaswamy, 2004): dialoog, bereikbaarheid, risico voordelen en transparantie (DART). De toekomst ligt bij hen die succesvol unieke belevingen gezamenlijk met hun klanten creëren (Prahalad en Ramaswamy, 2004).
Door co-creatie zal een kostenvoordeel ontstaan door de uitbesteding van de productontwikkeling aan de klant waardoor minder marktonderzoek en minder intern personeel nodig is en een verlaagd risico wordt genomen. Daarbij zullen de nieuwe producten een hogere succesgraad kennen omdat zij een grotere fit hebben met de wensen van de klant, de nieuwe productattitudes hoger zijn, de relaties met de klant worden verbeterd en het biedt kansen voor uitgekiende marketing campagnes (Van Doorn e.a., 2010).
Het betrekken van klanten in het waarde creatie proces en de marketingmix besluitvorming verhoogd de waarschijnlijkheid van hun tevredenheid en hun ontwikkeling door de achtereenvolgende stadia van de klant betrokkenheid cyclus. (Sashi, 2012)
2.4.1.3. Idee Generator
Volgens Kristensson e.a.(2002) creëert het betrekken van klanten als mede scheppers, tijdens het proces van nieuw productontwikkeling, ideeën die creatiever zijn en meer waarde krijgen toegekend door klanten en makkelijker geïmplementeerd kunnen worden. Dit proces van co-creatie is in populariteit en belang aan het toenemen (Vargo and Lusch, 2004). Ideegeneratie is het ontstaan en het ontwikkelen van concrete ideeën uit geïdentificeerde kansen. Hierdoor kunnen nieuwe kansen worden geïdentificeerd of bekende kansen worden omgezet in productconcepten (Koen, et al., 2001).
2.4.1.4. Promoten van producten en diensten
Tevreden klanten kunnen hun opgetogenheid voor zichzelf houden of hierover in hun sociale netwerken interactie hebben met elkaar en zich positief uiten over hun positieve ervaringen met een product, merk of bedrijf (Sashi, 2012). Vaak voegen klanten waarde toe door het promoten van een product of dienst en hierdoor kan beïnvloeding optreden van aankoopbesluiten of meningsvorming van anderen in mond tot mond interacties (Sashi, 2012). In online gemeenschappen zijn gevallen bekend waarin een kleine groep individuen een relatief groot effect hebben op anderen en hun C2C interacties (libai, Bolton e.a., 2010).
vorm van rolgedrag (Goffman, 1959). Elke positie in een sociaal netwerk kent een of meerdere typische rollen. Van belang is dat rollen ontstaan gedurende de interactie tussen actoren (White, 1992).
2.4.1.5. Word of Mouth (WOM)
Arndt (1967) definieert WOM als mondelinge communicatie, van individu naar individu, tussen een
ontvanger en een zender welke door de ontvanger als onafhankelijke wordt gezien t.a.v. een merk, product of dienst. Stokes en Lomax (2002) hebben deze definitie verfijnd en stellen dat WOM moet worden beschouwd als alle inter-persoonlijke communicatie over producten of diensten waarbij de ontvanger de zender als onpartijdig beschouwd.
WOM kan worden omschreven in termen van richting (input voor het besluitvormingsproces) of output op de handeling/aankoop (Bone, 1995)), valentie (de kwaliteit of gevoelskleur van een emotie of beleving) en volume. Vanuit marketingperspectief kan WOM zowel positief als negatief zijn (Engel e.a., 1969) (Richins, 1983). Volgens File (1994) is niet alleen de valentie maar ook het volume van post-aankoop WOM te beïnvloeden door managementinspanningen. Deze auteur haalt bewijsvoering aan over gemeten invloed van klachtmanagement processen, programma’s voor herstel van diensten en onvoorwaardelijke service garanties op post-aankoop WOM. Bewijs wordt geleverd dat managementinterventies de frequentie en richting van WOM kan beïnvloeden.
De relatie tussen tevredenheid en “Word of Mouth” gedrag in zowel dienstverlenende als in productie bedrijven is onderzocht door Matos en Rossi (2008). Zij ontdekten dat een positieve tevredenheid een
positief “Word of Mouth” gedrag tot gevolg heeft en dat tevredenheid een sterker effect op “Word of Mouth” heeft dan loyaliteit. De mate van (dis)loyaliteit heeft echter een sterker effect op negatief “Word of Mouth” gedrag. Er is daarom sprake van zowel positief als negatief “Word of Mouth” gedrag. Tevens blijkt de intensiteit en frequentie van het voorkomen van, vooral van de (on) tevredenheid, een sterke invloed te hebben op de intensiteit van het “Word of Mouth” gedrag als zodanig. Hierbij geldt volgens Schoefer & Diamantopoulos (2008) dat negatieve Word of Mouth sneller aan een groot publiek wordt doorgegeven dan positieve Word of Mouth. Het managen van word of mouth (lees: conversaties) wordt steeds belangrijker doordat de hedendaagse consument in toenemende mate geneigd is, en bovendien een groeiend aantal mogelijkheden heeft, om zijn stem te laten horen (Van Beleghem, 2012).
2.5. Veranderende omgevingsfactoren en de relatie tot organisatiestructuur.
De relatie tussen en de afstemming van omgevingsfactoren op de organisatiestructuur wordt in de
Contingentietheorie (Perrow , 1970) (Burns and Stalker, 1961) (Lawrence and Lorsch, 1969) beschreven. Hierin wordt bevestigd dat het ontwerp van een organisatiestructuur gevormd wordt naar de bronnen van onzekerheid die uit de omgeving op de organisatie inwerken. Bronnen van omgevingsonzekerheid vinden hun oorzaak in complexiteit van de omgeving, dynamiek van de omgeving en de rijkheid van de omgeving. De theorieën van Lawrence and Lorsch (1967) en die van Burns and Stalker (1961) ondersteunen de relatie tussen structuur en omgeving. De omgeving van de organisatie is het geheel aan krachten en condities ( o.a. milieu, omgeving, technologie en menselijk potentieel) die, hoewel zij buiten de organisatiegrenzen
om waarde te creëren beïnvloeden (Jones, 2010). De strategie van een overheidsorganisatie is primair gericht op het verlenen van diensten en genereren van producten die door de politiek en samenleving worden
gevraagd. Van cruciaal belang voor het functioneren van gemeentelijke organisaties is de publieke opinie en de beeldvorming over het gemeentelijk presteren.
Omdat klanten door het onderhouden en voeden van relaties met andere klanten, merken, bedrijven en regulerende instanties een onafhankelijke krachtige invloed kunnen uitoefenen op een bedrijf of organisatie en haar merk(en) is het voor bedrijven en organisaties van belang dat zij CEB proactief managen (Van Doorn e.a.,2010 ). De veranderende rol van klanten en het verschuiven van de focus van transactieoriëntatie naar klantrelatie zou dan ook een andere benadering van die klanten door gemeenten en aanpassingen in organisatiestructuur veronderstellen. De kansen die CE toepassingen bieden zouden dan daarbij een rol kunnen spelen ( Fliess, Nadzieka en Nesper,2012).
2.5.1. Aanpassingen in organisatie structuur.
De hiervoor beschreven veranderingen in de omgeving waarin gemeenten functioneren leiden volgens de contingentietheorie en de theorieën van Lawrence en Lorsch (1967) tot aanpassingen in de
organisatiestructuur bij gemeenten. De wijze waarop deze aanpassingen worden vormgegeven wordt hierna beschreven.
Organisatiestructuur (Mintzberg, 2000) is de opsplitsing en verdeling van werkzaamheden, in de vorm van taken over mensen en- geaggregeerd- over afdelingen, en de verschillende manieren waarop coördinatie van deeltaken wordt gedaan. Een effectieve structuur vereist dat situationele factoren en ontwerpparameters nauw op elkaar zijn afgestemd. De organisatie ontwerpt dus een structuur die bij haar situatie past. Een effectieve structuur vereist interne consistentie tussen de ontwerpparameters (configuratiehypothese) (Kwandwalla, 1977). Variabelen in de organisatie structuur (Jones 2010) zijn: complexiteit van de structuur (simpel-complex), differentiatie (laag-hoog), integratie(laag-hoog), centralisatie (centraal-decentraal) en standaardisatie (standaardisatie-onderlinge aanpassing).
Organisatiestructuur wordt door Jones (Jones,2010) omschreven als het geformaliseerde systeem van taken en gezagsverhoudingen die de beheersing regelen van hoe mensen hun acties coördineren en hun
hulpbronnen gebruiken om hun organisatiedoeleinden te behalen. Om de organisatiestructuur in balans te houden met haar veranderende omgeving wordt organisatie- ontwerp en organisatieverandering gehanteerd om de interne structuur en cultuur te laten inspelen op een veranderende omgeving (Jones, 2010). De bouwstenen van de interne organisatiestructuur zijn rollen ,functie en divisie. Als coördinatie- en afstemmingsmechanismen worden in de organisatiestructuur genoemd: liaisonfunctie, werkverbanden en integratierol (Jones, 2010).
2.6. Raakvlakken Burgerparticipatie met CE.
Genoemde begrippen hebben in de kern te maken met het de klant meer invloed geven in het proces van tot stand brengen van het product of de dienst (door bijv. ideeën aan te leveren, vorm te geven aan producten of door in klantpanels klanten hun invloed uit te laten oefenen). Daarnaast is in beide begrippen belangrijk dat tevreden en betrokken klanten hun ervaringen over de organisatie delen, promoten door o.a. mond- op mond overdracht. Hierdoor is klantbetrokkenheid enerzijds een hulpbron om effectief en efficiënt producten te leveren en anderzijds een hulpbron om schadelijke effecten te voorkomen (bijv. bij negatieve postings online).
In beide begrippen speelt ook de veranderende en versterkte klantrol van klant en burger door verbeterde toegang tot informatie en het snel en interactief functioneren op sociale media. In beide begrippen is ook sprake van verandering van gedrag door klanten en burgers waarbij zij meer invloed willen uitoefenen op bedrijven en gemeenten. Er is sprake van een verandering in rolverhouding waarin klanten en burgers toegevoegde waarde kunnen en willen leveren door niet slechts de transactie maar vooral door non- transactie gerelateerd gedrag (hiervoor als CE toepassingen samengevat in PCIPW).
Uit het voorgaande blijkt dat er op het terrein van burgerparticipatie en CE en vooral in de rol die klanten of burgers kunnen spelen in het creëren van waarde voor een organisatie, een belangrijke verandering in de maatschappij gaande is. De verwachting is dan ook dat deze toenemende interesse en groeiende aandacht voor het belang van CE en de nieuwe kansen voor CE toepassingen ook bij gemeenten speelt. Vanuit de gesignaleerde veranderingen op het terrein van CE in de omgeving waarin ook gemeenten opereren zou je vervolgens mogen verwachten dat zij hierop acties ondernemen door o.a. het maken van plannen en of het aanpassen van hun organisatiestructuur en werkprocessen.
Duidelijk is gemaakt dat klanten hun gedrag in relatie tot organisaties aanpassen en op een andere wijze dan via de transactie waarde voor organisaties kunnen creëren. Veronachtzaming van non-transactie gedrag kan leiden tot schadelijke effecten of kan betekenen dat economische hulpbronnen niet worden gebruikt. Er is relatief weinig bekend in de literatuur over het gebruik maken van CE toepassingen (PCIPW) door
gemeenten. In dit onderzoek ligt de focus daarom op het vraagstuk of gemeenten de nieuwe kansen voor CE- toepassingen herkennen en belang toekennen en daarop concrete plannen maken om hun organisatiestructuur en werkprocessen hierop aan te passen of dit al hebben gedaan.
2.7. Conceptueel model
Op basis van het voorgaande theoretische kader is het conceptueel model opgesteld. Het conceptueel model (figuur 2) veronderstelt dat als noodzaak en urgentie wordt gevoeld om met de kansen van CE toepassing aan de slag te gaan dit bij gemeenten leidt tot het maken van concrete plannen voor het aanpassen van
Uiteraard kan het zo zijn dat de planfase al voltooid is en dat er gemeenten kunnen zijn die hun organisatiestructuur en werkprocessen al hebben aangepast op de CE toepassingen.
FIGUUR 2 Conceptueel model
Vanuit de relaties in dit model zijn de volgende hypothesen geformuleerd.
H1. De Noord-Nederlandse Gemeenten vinden het belangrijk om met de kansen voor CE toepassing aan de slag te gaan.
H2. De Noord-Nederlandse gemeenten zijn bekend met de nieuwe kansen voor CE toepassing .
H3. Het belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen aan de slag te gaan heeft een positieve invloed op het hanteren van CE toepassing bij gemeenten in Noord-Nederland.
H4. Het bekend zijn met de kansen voor CE toepassingen heeft een positieve invloed op het hanteren van CE toepassing bij gemeenten in Noord-Nederland.
H5. Het hanteren van CE toepassing bij gemeenten in Noord-Nederland heeft een positieve invloed op het maken van concrete plannen voor het aanpassen van werkprocessen.
H6. Het hanteren van CE toepassing bij gemeenten in Noord-Nederland heeft een positieve invloed op het maken van concrete plannen voor het aanpassen van organisatiestructuur.
H7. Het maken van concrete plannen voor aanpassen werkprocessen heeft een positieve invloed op het daadwerkelijk aanpassen van werkprocessen.
H8. Het maken van concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur heeft een positieve invloed op het daadwerkelijk aanpassen van de organisatiestructuur.
H9. Het hanteren van CE toepassing bij gemeenten in Noord-Nederland heeft een positieve invloed op de het daadwerkelijk aanpassen van werkprocessen.
H10. Het hanteren van CE toepassing bij gemeenten in Noord-Nederland heeft een positieve invloed op de het aanpassen van de organisatiestructuur .
Hantering van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten Concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur en bedrijfsprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+) Hantering van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten Concrete plannen voor aanpassen werkprocessen Daadwerkelijke aanpassingen In werkprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+) (+) Concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur Daadwerkelijke aanpassingen in organisatiestructuur (+) Hantering van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten Concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur en bedrijfsprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+) Hanteren van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten
Maken van concrete plannen voor Aanpassen van werkprocessen Daadwerkelijk aanpassen werkprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+)
Maken van concrete plannen voor Aanpassen van organisatiestructuur (+) Daadwerkelijk aanpassen organisatiestructuur (+) Hantering van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten Concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur en bedrijfsprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+) Hantering van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten Concrete plannen voor aanpassen werkprocessen Daadwerkelijke aanpassingen In werkprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+) (+) Concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur Daadwerkelijke aanpassingen in organisatiestructuur (+) Hantering van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten Concrete plannen voor aanpassen organisatiestructuur en bedrijfsprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+) Hanteren van CE toepassingen door Noord Nederlandse Gemeenten
Maken van concrete plannen voor Aanpassen van werkprocessen Daadwerkelijk aanpassen werkprocessen Belangrijk vinden om met de kansen voor CE toepassingen
aan de slag te gaan
Bekend zijn met nieuwe kansen voor
CE toepassingen (+) (+) (+) (+) (+)
3.
Onderzoeksopzet en methoden
3.1. Inleiding
Dit hoofdstuk behandelt in 3.2 de wijze waarop de steekproef en de doelgroep zijn gekozen. Vervolgens wordt in 3.3 de wijze waarop de gegevensverzameling heeft plaatsgevonden beschreven. In 3.4. volgt de operationalisatie van de constructen. Tot slot wordt de analysemethodiek beschreven.
3.2. Steekproef en doelgroep
Het survey-onderzoek heeft plaatsgevonden tussen 9 september 2014 en 30 september 2014 onder het management van alle gemeenten in Noord-Nederland (de provincies Drenthe, Friesland en Groningen, indeling per 1 januari 2014 (Centraal Bureau voor Statistiek, 2014). Deze gemeenten (bijlage 1) bestaan uit zowel stedelijke gebieden als plattelandgemeenten en kennen alle groepen van inwonersaantallen
(uitzondering is de categorie 250.000+) en alle overige fysieke kenmerken zoals die door het CBS voor gemeenten wordt gehanteerd.
De doelgroep bij deze gemeenten; het management, bestaat uit functionarissen welke in hun functie in staat zijn of geacht worden veranderingen uit de omgeving te signaleren en naar strategie en operationele bedrijfsvoering te vertalen. De doelgroep is select getrokken. De respondenten waren;
Directieleden; gemeentesecretaris, (algemeen) directeuren. Managementleden ; afdelingsmanagers, afdelingshoofden.
3.3 Gegevens verzamelingmethode
Om de benodigde gegevens te verzamelen is gebruik gemaakt van een survey-onderzoek. De vragen in het survey-onderzoek zijn opgesteld aan de hand van het onderzoeksmodel en het theoretisch kader. De vragenset is meermaals door onafhankelijke proefpersonen beoordeeld op begrijpelijkheid, leesbaarheid, volgordelijkheid, gebruikersvriendelijkheid applicatie en benodigde tijd beantwoording. De input van deze gebruikers is gebruikt om het survey-onderzoek definitief te maken. Het survey-onderzoek is digitaal verspreid onder de doelgroep.
Naast specifieke, op basis van de hypothesen geformuleerde vragen, bevat het survey-onderzoek ook algemene vragen met betrekking tot de gemeentelijke kenmerken (CBS) en de doelgroep. De gehanteerde uitnodiging en de vragenset zijn opgenomen in bijlage 2.
Om de respondenten zo goed als mogelijk deel te kunnen laten nemen aan dit onderzoek is de gebruikersvriendelijkheid van het internettool geoptimaliseerd (vragen leesbaar in scherm zonder
3.4. De operationalisatie van de constructen
Een overzicht van de in het onderzoek gehanteerde items binnen de genoemde constructen en de bronvermelding met betrekking tot de herkomst van dit item, is gegeven in tabel 2.
TABEL 2
Overzicht constructen, items en literaire bronnen
Variabele Items Literatuur bron
Belangrijk vinden om met kansen voor CE toepassing aan de slag te gaan.
Hoe belangrijk vindt u (of uw organisatie) pleitbezorging door inwoners?
Hoe belangrijk is het voor u (of uw organisatie) dat uw organisatie probeert te doen wat het beste voor uw inwoners is?
Hoe belangrijk is voor u (of uw organisatie) dat nieuwe producten, nieuw beleid of dienstverlening in co-creatie met uw inwoners tot stand worden gebracht? Hoe belangrijk is het voor u (of uw organisatie) dat uw organisatie uw inwoners gebruikt voor het genereren van nieuwe ideeën?
Hoe belangrijk is het voor u (of uw organisatie) dat uw inwoners uw dienstverlening of producten promoten?
Hoe belangrijk vindt u (of uw organisatie) word of mouth gedrag over uw product en of dienstverlening door uw inwoners?
Luo (2009); Verhoef, Franses, and Hoekstra (2002) Villanueva and Hanssens (2008) Fliess, Nadzeika en Nesper (2012) Urban (2005) Prahalad, Ramaswamy (2004) Kristensson et al (2004)
Vargo and Lusch, (2004) Sashi (2012) Van Beleghem (2012) Bekend zijn met nieuwe kansen voor CE toepassing
Hoe bekend bent u met het fenomeen pleit bezorging door inwoners? Hoe bekend bent u met het fenomeen pleitbezorging door uw organisatie? In hoeverre bent u bekend met fenomeen co-creatie?
In hoeverre bent u bekend met het fenomeen; uw inwoners als leverancier van ideeën? In hoeverre bent u bekend met dit fenomeen; uw inwoners als promotor?
In hoeverre bent u bekend met het fenomeen Word of Mouth (WOM)?
Fliess, Nadzeika en Nesper (2012) Urban (2005) Prahalad ,Ramaswamy (2004) Kristensson et al (2004)
Vargo and Lusch, (2004) Sashi (2012) Van Beleghem (2012) Hanteren van CE toepassing
Stelling: Mijn organisatie maakt gebruik van inwoners die als pleitbezorger optreden Stelling: Mijn organisatie treedt als pleitbezorger voor onze inwoners op.
Stelling: Onze inwoners worden als medeontwikkelaars ingezet bij nieuwe producten, nieuw beleid of dienstverlening.
Stelling: Onze inwoners worden door onze organisatie ingezet voor het genereren van nieuwe ideeën
Stelling: Onze dienstverlening en producten worden door onze inwoners gepromoot Stelling:Ik vind dat ik zicht heb op word of mouth gedrag door onze inwoners?
Fliess, Nadzeika en Nesper (2012) Urban (2005) Prahalad ,Ramaswamy (2004) Kristensson et al (2004)
Vargo and Lusch, (2004)
maken van concrete plannen voor het aanpassen organisatie structuur
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners in hun rol van pleit bezorger.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze organisatiestructuur met als reden dat mijn organisatie als pleitbezorger voor onze inwoners wil optreden.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners als mede ontwikkelaar
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners als leverancier van ideeën
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners als promotor van onze producten en of dienst verlening.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze organisatiestructuur met als reden het managen van word of mout h (WOM) van onze inwoners
Kunt u aangeven in welke mate u betrokken bent bij het vormen van plannen die gaan over aanpassingen van uw organisatiestructuur?
Lawrence en Lorsch (1967) Jones (2010) Mintzberg (2000) maken van concrete plannen voor het aanpassen bedrijfs -processen
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze werkprocessen met als reden het gebruiken van onze inwoners in hun rol van pleitbezorger
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze werkprocessen met als reden dat onze organisatie als pleitbezorger voor onze inwoners wil optreden
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze werkprocessen met als reden het gebruiken van onze inwoners als mede ontwikkelaar Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassingen in onze werkprocessen met als reden het gebruiken van onze inwoners als leverancier van ideeën.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassing in de werkprocessen om daarin onze inwoners als promotor van onze producten en of dienstverlening te gebruiken.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete plannen gemaakt voor aanpassing in de werkprocessen om daarin Word of mouth gedrag door onze inwoners te managen Kunt u aangeven in welke mate u betrokken bent bij het vormen van plannen die gaan over aanpassingen van werkprocessen?
Lawrence en Lorsch (1967) Jones (2010) Mintzberg (2000) Concreet aanpassen van organisatiestruc tuur
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners in hun rol als pleitbezorger.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de organisatiestructuur met als reden dat onze organisatie als pleitbezorger voor onze inwoners wil optreden
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners in hun rol als mede ontwikkelaar.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de
organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners als leverancier van ideeën.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de
organisatiestructuur met als reden het gebruiken van onze inwoners als promotor van onze producten en of dienstverlening.
Stelling Mijn organisatie heef t concrete aanpassingen doorgevoerd in de
organisatiestructuur met als reden het managen va word of mout h (WOM) door onze inwoners.
Kunt u aangeven in welke fase zich volgens u de aanpassing(en) (per specifiek onderwerp toepassing CE) in uw organisatiestructuur zich bevindt?
Lawrence en Lorsch (1967)
Kunt u aangeven in welke mate u betrokken bent bij het daadwerkelijk doorvoeren van aanpassingen van uw organisatiestructuur?
Concreet aanpassen van bedrijfs- processen
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de werkprocessen om daarin onze inwoners als pleitbezorger te gebruiken. Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de
werkprocessen met als reden dat onze organisatie als pleitbezorger voor onze inwoners wil optreden
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de
werkprocessen met als reden het gebruiken van onze inwoners als mede ontwikkelaar. Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de
werkprocessen met als reden het gebruiken van onze inwoners als leverancier van ideeën
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de werkprocessen om daarin onze inwoners als promotor van onze producten en of dienstverlening te gebruiken.
Stelling: Mijn organisatie heeft concrete aanpassingen doorgevoerd in de werkprocessen met als reden het managen van word of mout h (WOM) door onze inwoners.
Kunt u aangeven in welke fase zich volgens u de aanpassing(en) (per specifiek onderwerp toepassing CE) in uw werkprocessen zich bevindt?
Kunt u aangeven in welke mate u betrokken bent bij het daadwerkelijk doorvoeren van aanpassingen in uw werkprocessen? Lawrence en Lorsch (1967) Jones (2010) Mintzberg (2000) 3.5. Analysemethode
De beantwoording in het survey-onderzoek van de vragenset is gedaan aan de hand van ordinale 7- punts Likertschalen. De verkregen data hebben derhalve een ordinaal meet nivo. Een speciale categorie binnen dit meetniveau is de quasi-interval variabele ; een variabele met antwoordschalen (strikt genomen een ordinale variabele) en waarvan verwacht mag worden dat de afstand tussen twee opeenvolgende antwoordcategorieën steeds even groot is (de categorieën zijn gelijk verdeeld over het hele spectrum aan mogelijke antwoorden). In dat geval mag deze variabele toch als variabele op intervalniveau worden beschouwd.
De dataset is in eerste instantie geanalyseerd aan de hand van beschrijvende statistiek (histogrammen, frequentietabellen en q-q plots voor normaliteit). Vervolgens is een factoranalyse met rotatietechniek (variomax) uitgevoerd. Zoals uit de operationalisatie van de constructen (3.4) blijkt zijn de verschillende CE toepassingen (Pleitbezorging door inwoners, pleitbezorging door de eigen organisatie, co-creatie, inwoners als leverancier van ideeën, inwoners als promotors en WOM) separaat bevraagd op de in het
onderzoeksmodel gehanteerde variabelen (bekend zijn met, belangrijk vinden van, hanteren, planvorming werkproces en planvorming organisatiestructuur, daadwerkelijke aanpassingen werkprocessen en
organisatiestructuur). De factoranalyse heeft tot doel om uit groepen van afzonderlijk gestelde vragen gemeenschappelijke factoren te herleiden, factoren die aansluiten bij het onderzoeksmodel.
Voor het toetsen van de hypothesen 3 t/m 10 zijn enkelvoudige en meervoudige regressieanalyses toegepast. Hierbij zijn onderstaande 6 modellen gehanteerd. (zie paragraaf 4.3.3) Daarna zijn op basis van de
onderstaande modellen de enkelvoudige en meervoudige regressieanalyses uitgevoerd.
1. Model (1) toetst de hypothesen H3 en H4 middels meervoudige regressieanalyse:
Hanteren CE toepassingen= α + β1 Belangrijkvinden(promotor,WOM, pleitbezorging inwoner) + β2 Belangrijkvinden(pleitbezorging organisatie, ideegenerator, co-creatie) + β3
Bekendzijnmet(ideegenerator,co-creatie, wom) + β4 Bekendzijnmet(pleitbezorging org en inwoner) + ε
2. Model (2) en Model (3) toetsen de de hypothesen H5 middels enkelvoudige regressieanalyse;
Model (2): maken plannen voor aanpassen werkproces (pleitbezorging org en inwoners, ideegenerator, co-creatie) = α + β1 Hanteren CE toepassingen + ε
3. Model (3) : maken van plannen aanpassen werkproces (WOM, Promotor) = α + β1 Hanteren CE toepassingen + ε
4. Model (4) toetst de hypothese H6 middels enkelvoudige regressieanalyse;
het maken van plannen om organisatiestructuur aanpassen = α + β1 Hanteren CE toepassingen + ε 5. Model (5) toetst de hypothesen H7 en H9 middels meervoudige regressieanalyse;
Het aanpassen van Werkprocessen = α + β1 Hanteren CE toepassingen + maken van plannen aanpassen werkproces (pleitbezorging org en inwoners, ideegenerator, co-creatie) + β3 maken van plannen aanpassen werkproces (WOM, Promotor) + ε
6. Model (6) toetst de hypothesen H8 en H10 middels meervoudige regressieanalyse;
4.
Resultaten
4.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de resultaten van het survey-onderzoek geanalyseerd. Allereerst wordt in paragraaf 4.2 een beschrijving van de steekproef gegeven. Paragraaf 4.3 bevat vervolgens de analyseresultaten met betrekking tot de gestelde hypothesen H1 t/m 10 welke zijn beschreven in de paragraaf 2.5.
4.2 Beschrijving van de steekproef
De theoretische populatie bestaat uit alle gemeentesecretarissen, directeuren en managers werkzaam bij de gemeenten in Noord-Nederland. Elke gemeente is individueel benaderd en gevraagd de e-mail adressen van de populatie bekend te stellen. Van de 59 gemeenten in Noord-Nederland hebben 51 gemeenten de
individuele e-mailadressen bekend gesteld, bij 8 gemeenten zijn deze niet aangeleverd en is gewerkt met een contactpersoon die vervolgens de interne distributie van het onderzoek binnen de eigen gemeente heeft verzorgd. Het survey-onderzoek is met een internetapplicatie bij de doelgroep in hun mailbox aangeboden. Het totaal aantal managers in de theoretische populatie bedraagt: 380 (325 managers bij 51 gemeenten volgens eigen opgave van die gemeente, 55 managers bij 8 gemeenten op basis van deskresearch met als referentie het organogram of internet gegevens over die gemeente). Het totaal aantal respondenten bedroeg: 91. Dit is 24 % van de totale benaderde populatie.
De non-respons bestaat uit 7 respondenten die voorafgaand kenbaar hebben gemaakt niet mee te willen werken of op vakantie waren. Van 209 personen is geen respons ontvangen met als reden geen tijd voor deelname of dat externe mail van onbekende niet wordt beantwoord,.
In de verwerking van alle respons zijn alleen de volledig ingevulde onderzoeken in de analyse betrokken. In totaal zijn 164 ingevulde responsformulieren ontvangen. Vervolgens is de volledigheid van de
beantwoording beoordeeld. Hierin viel op dat in 73 gevallen de beantwoording grotendeels naar de inhoud toe ontbrak: veelal was de beantwoording gestart en zijn de algemene vragen en de eerste set specifieke vragen van de eerste bevraagde variabele pleitbezorging door de respondenten beantwoord, daarna zijn de resterende vragen niet meer ingevuld. Deze sets bieden voor de verklaring van de variabelen geen
inhoudelijke bijdrage en zijn derhalve buiten de analyse gehouden.
Een vergelijking van de doelgroep en de respondenten in verdeling van respondenten naar provincie en gemeente grootte is in onderstaande tabellen (tabel 3,4 en 5) opgenomen.
TABEL 3
Doelgroep managers bij gemeenten per provincie en gemeente op basis van inwonersaantallen
Doelgroep managers aantallen
TABEL 4
Respondenten per provincie en gemeente op basis van inwonersaantallen
tot 20.000 inwoners 20.000 tot 40.000 inwoners 40.000 tot 60.000 inwoners 60.000 tot 80.000 inwoners 80.000 tot 100.000 100.000 of meer inwoners Drenthe 0 7 2 4 0 8 21 23% Groningen 19 6 0 0 0 6 31 34% Friesland 11 11 6 0 11 0 39 43% 30 24 8 4 11 14 91 33% 26% 9% 4% 12% 15% 100% Aantal respondenten Totaal Provincie
Inwonersaantallen Steekproef beschrijving respondenten
Total
Van de respondenten is bekend welke functie zij in het management van de gemeente vervullen, 22% is gemeentesecretaris of (algemeen)directeur en 78% is afdelingsmanager (tabel5).
TABEL 5
Verdeling type functie respondentengroep managers
Aantal Percentage Cumulatief Percentage gemeentesecretaris 9 9,9 9,9 (algemeen) directeur 11 12,1 22,0 afdelingsmanager 71 78,0 100,0 Totaal 91 100,0
Van de respondenten is 7.7% minder dan 1 jaar in functie, 34,1 % is 1 tot 4 jaar in de huidige functie werkzaam en 58,2% is langer dan 4 jaar in de huidige functie werkzaam.
78% van de respondenten werkt langer dan 4 jaar bij de huidige gemeente, 14,3% werkt 2 tot 4 jaar bij de huidige gemeente en 7,7% werkt tot 2 jaar bij de huidige gemeente (Tabel 6 en 7).
TABEL 6
Aantal jaren respondent in functie
TABEL 7
Aantal jaren waarin respondent werkzaam is bij huidige gemeente
Aantal % Cumulatief % minder dan 1 jaar 7 7,7 7,7
1 tot 2 jaar 12 13,2 20,9 2 tot 3 jaar 10 11,0 31,9 3 tot 4 jaar 9 9,9 41,8 meer dan 4 jaar 53 58,2 100,0 Totaal 91 100,0
Aantal % Cumulatief % minder dan 1 jaar 1 1,1 1,1
Van de respondenten kan verder worden gemeld dat 22% vrouw is en 78% is man (Tabel 8).
TABEL 8
Overzicht opleidingsniveau en geslacht
Geslacht Totaal vrouw man De hoogst afgeronde opleiding HBO 7 31 38 Universiteit 13 34 47 Anders 0 6 6 Totaal 20 71 91
Binnen de respondentengroep zijn met betrekking tot verdeling gemeenten over de provincies en
gemeentelijke grootte op basis van inwonersaantallen geen noemenswaardige verschillen te constateren in vergelijking tot de werkelijke bekende verhoudingen bij gemeenten in Noord- Nederland.
Enige verschillen zijn de relatief hogere aantallen respondenten uit Drenthe en de relatief lagere aantallen respondenten uit Friesland (Drenthe verwacht 18 % vs. respondenten 23%, Friesland verwacht 49 % vs. respondenten 43%). Tevens valt op dat de respondenten verhoudingsgewijs meer als verwacht uit
afdelingsmanagers bestaat (78% vs. 74%) en er minder dan verwacht gemeentesecretarissen en algemeen directeuren als respondent (22 % vs. 25% ) aanwezig zijn. Concluderend kan gesteld worden dat de
respondentengroep op gemeentegrootte overeenstemt met de doelgroep. De respondentengroep wijkt iets af van wat van de doelgroep bekend is als het gaat om herkomst uit Provincie (Drenthe verwacht: 18%,
werkelijk 23 % en Friesland verwacht 49%, werkelijk 43 %). 78 % van de respondenten werkt langer dan 4 jaar bij de huidige gemeente en hiervan werkt ruim 58 % meer dan 4 jaar in de huidige functie.
4.3 Analyse data en samenstelling variabelen
In deze paragraaf worden de uitkomsten van de analyse van de data gepresenteerd. Behandeld worden de beschrijvende statistiek Q-Q plots, de factoranalyse met variomax rotatietechniek, de controle vn de betrouwbaarheid door gebruikmaking van de Cronbach’s alpha toets. Daarna volgen de bevindingen van de regressie analyse en de toetsing van de hypothesen.
4.3.1. Uitkomsten beschrijvende statistiek Q-Q plots.
Door middel van Q-Q plots is de normaliteit van elk item getoetst. Uit de analyse van de Q-Q plots blijkt dat alle aan het onderzoeksmodel gerelateerde items een normale verdeling kenen. Een aantal items gaven geen normale verdeling, het betreft hier vooral items welke niet aan het onderzoeksmodel gerelateerd zijn. Deze zijn voor de vervolganalyse richting beantwoording hypothesen niet noodzakelijk en buiten de verdere beschouwing gelaten (het betreft hier de items over in welke fase een organisatiestructuur of aanpassing werkproces zich bevind).
in de antwoorden doortellen of verspreid in de betreffende vragen worden gepresenteerd. De totale vragenset is vervolgens op het hanteren van consistente waarden gecontroleerd (waarden op een 7- punt Likertschaal met waarden 1-7). De vragen waar dit niet goed zat zijn handmatig gecorrigeerd. Hiervan is een
mutatieverslag aangemaakt waarmee het proces transparant, traceerbaar en reproduceerbaar is.
Na correctie is nogmaals een Q-Q plot uitgevoerd en hierna bleek dat de items normaal verdeeld waren.
4.3.2. Bevindingen factoranalyse met rotatietechniek (variomax)
Zoals uit het operationeel maken van de constructen (3.4) blijkt zijn de verschillende CE toepassingen (Pleitbezorging door inwoners, pleitbezorging door de eigen organisatie, co-creatie, inwoners als leverancier van ideeën, inwoners als promotors en WOM) separaat bevraagd op de in het onderzoeksmodel gehanteerde variabelen (bekend zijn met, belangrijk vinden van, hanteren, planvorming werkproces en planvorming organisatiestructuur, daadwerkelijke aanpassingen werkprocessen en organisatiestructuur).
De factoranalyse heeft tot doel om uit groepen van afzonderlijk gestelde vragen gemeenschappelijke factoren te herleiden, factoren die aansluiten bij het onderzoeksmodel. Onderzocht is met behulp van factoranalyse of afzonderlijk gestelde vragen te herleiden zijn naar een of een beperkt aantal aspecten (factoren). Gecontroleerd is of de ladingen van de items op de verschillende factoren hoog genoeg is om significant te zijn. Gecontroleerd is of de verschillende waarden die een item scoorde op verschillende factoren voldoende discriminerend zijn (verschil in waarden absoluut >= 0.2). In die gevallen waarin de factoranalyse in de component transformatie matrix uitkomsten tussen verschillende factoren gaf met een absolute waarde >= 0.3, is ter controle nog de Oblimin methode als rotatietechniek toegepast. Hierna volgt een beschrijving van de per set van items uitgevoerde factoranalyse en de resultaten.
a. Factoranalyse items die de bekendheid met CE toepassingen hebben gemeten. Uit deze factoranalyse blijkt dat er 2 factoren te onderkennen zijn: 1 factor op de items idee generator, co-creatie, promotor en WOM en de andere factor op de items pleitbezorging organisatie en pleitbezorging inwoners. Het verschil in waarden in de component transformatie matrix tussen de factoren is in absolute zin <= 0.3. Factoren zijn derhalve onderling discriminerend en convergeren intern van elkaar. Factoren mogen dan als variabele gehanteerd worden.
b. Factoranalyse items die de belangrijkheid van CE toepassingen hebben gemeten. Uit deze factoranalyse blijkt dat er 2 factoren te onderkennen zijn: 1 factor op de items pleitbezorging inwoners, promotor en WOM en de andere factor op het item pleitbezorging organisatie, idee generator en co-creatie. Het verschil in waarden in de component transformatie matrix tussen de factoren is in absolute zin <= 0.3. Factoren zijn derhalve onderling discriminerend en convergeren intern van elkaar. Factoren mogen dan als variabele gehanteerd worden.
