Van statusupdates op Facebook naar interacties tussen zorgaanbieder- en vrager

Van statusupdates op Facebook naar

interacties tussen zorgaanbieder- en vrager

Een analyse van het ontstaan van interacties op de Facebookpagina van Treant Zorggroep.

Een analyse van het ontstaan van interacties op de Facebookpagina van Treant Zorggroep.

Hoogeveen augustus, 2015

Auteur Renée Roël

Studentnummer S2598590

Afstudeerscriptie Communicatie- en informatiewetenschappen Faculteit der Letteren

Rijksuniversiteit Groningen

Opdracht gevende organisatie Treant Zorggroep

1e Begeleider onderwijsinstelling dr. W. Vuijk

Inhoudsopgave

1. Inleiding

.

.

.

.

.

.

.

.

.

1

2. Facebook gesprekken in de zorg .

.

.

.

.

.

5

2.1 Facebook als vorm van CMC . . . 5

2.2 Functies van taaluitingen. . . . 6

2.3 Kenmerken statusupdates . . . . 8 2.4 Beurtwisseling in CMC . . . . 11 2.5 Sequentieorganisatie . . . 12 2.6 Topicorganisatie . . . 15 2.7 Zorgsituaties . . . 15 2.8 Afsluitend overzicht . . . 19

3. De case die centraal staat .

.

.

.

.

.

.

3.1 Treant Zorggroep . . . 20

3.2 Communicatie . . . 20

3.3 Treant als case . . . . . . 22

3.4 Onderzoeksmethoden . . . 22 3.4.1 Participant observatie . . . 22 3.4.2 Content analyse . . . 23 3.4.3 Conversatieanalyse . . . 23 3.5 Procedure . . . 23 3.5.1 Corpus . . .

.

.

.

4. Analyse

.

.

.

.

.

.

.

.

.

26

4.1 Functies van statusupdates . . . 26

4.1.1 Informeren . . . 26 4.1.2 Activeren . . . 28 4.1.3 Emotioneren . . . 30 4.2 Kenmerken statusupdates . . . . 31 4.2.1 De inhoud . . . 31 4.2.2 Het thema/onderwerp . . . 31 4.2.3 De structuur . . . 36 4.2.4 De stijl . . . 37 4.2.5 De visuele elementen . . . . 40 4.3 Beurtwisseling . . . 41 4.3.1 Zelfselectie . . . 41 4.3.2 Huidige-kiest-volgende . . . . 43 4.4 Sequentieorganisatie . . . 46 4.4.1 Sequentiële structuren . . . . 46

4.4.2 Eerste en tweede paardelen . . . 52

4.5 Topicorganisatie . . . 55

5. Conclusie en discussie

.

.

.

.

.

.

.

59

5.1 Conclusie . . . 59

5.1.1 Functies van statusupdates . . . 59

5.1.2 Kenmerken van statusupdates . . . 58

5.1.3 Beurtwisseling . . . 61

5.1.4 Sequentieorganisatie . . . 61

5.1.5 Samenhang door topic en common ground . . . . 63

5.2 Theoretische discussie . . . 63

5.3 Kanttekeningen bij dit onderzoek . . . 65

5.4 Aanbevelingen Treant Zorggroep . . . 66

Literatuurlijst

.

.

.

.

.

.

.

.

69

Bijlage 1 Corpus

.

.

.

.

.

.

.

.

71

Samenvatting

Dit onderzoek is gericht op het medium Facebook en hoe dit medium door zorgaanbieders wordt ingezet. Door het steeds verder digitaliseren van de zorg maken zorgaanbieders steeds vaker gebruik van sociale media. Sociale media, waaronder Facebook, bieden zorgaanbieders kansen om

gepersonaliseerde informatie te verstrekken en online gesprekken te voeren met hun zorgvragers. Voor het voeren van gesprekken op Facebook zijn er tenminste twee gespreksdeelnemers nodig: de zorgaanbieder én een zorgvrager. Veel zorgaanbieders ondervinden moeite om daadwerkelijk gesprekken voeren met hun zorgvragers op Facebook, zo ook Treant Zorggroep.

Treant Zorggroep (vervolgens Treant) levert ziekenhuiszorg in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal en ouderenzorg en verpleegzorg in de regio Emmen en Hoogeveen. De cure bestaat uit drie

ziekenhuizen en de care bestaat uit twintig centra voor verpleeg- en ouderenzorg (Organisatie, 2015). Treant wil graag in gesprek gaan met haar zorgvragers op Facebook, maar de statusupdates van Treant op Facebook vormen vaak geen directe aanleiding tot een gesprek.

Om onderzoek te doen naar deze welke statusupdates van Treant op Facebook wel een directe aanleiding vormen tot een gesprek, is de volgende hoofdvraag centraal gesteld: welke statusupdates van zorgaanbieders op Facebook groeien uit tot kwalitatieve interacties?

Het doel van deze hoofdvraag is om de statusupdates van Treant, die uitgroeien tot kwalitatieve interacties op Facebook, te kunnen karakteriseren. Dit is gedaan door middel van een descriptieve casestudy met een corpus van 55 statusupdates van Treant. Om dit onderzoek uit te kunnen voeren heb ik intensief samen gewerkt met de zorgaanbieder die in deze casestudy centraal staat: Treant Zorggroep.

Uit de analyse van dit onderzoek kwamen verschillende resultaten naar voren. Deze resultaten bestaan onder andere uit: het feit dat de statusupdates van Treant op Facebook vaker niet dan wel uitgroeien tot kwalitatieve interacties op Facebook. Enkel negentien van de 55 verzamelde

statusupdates zijn uitgegroeid in kwalitatieve interactie. Uit de resultaten blijkt ook dat de

statusupdates die het meest uitgroeien tot kwalitatieve interacties te typeren zijn als informerende statusupdates die vertellen over- of het beschrijven van een positief te beoordelen feit, toestand, activiteit of evenement. Of statusupdates van wel of niet uitgroeien tot kwalitatieve interacties op Facebook, lijkt sterk samen te hangen met de verschillende kenmerken van statusupdates op Facebook. Het thema/onderwerp, de visuele elementen zoals foto’s en video’s en de stijl spelen een belangrijke rol in het laten uitgroeien van statusupdates in kwalitatieve interacties op de

Facebookpagina van Treant. Er kan bijvoorbeeld geconcludeerd worden dat het schrijven op taalniveau B1 vergeten kan worden. Het eenvoudig, kort en op maat (doel per zorgvrager) schrijven vanuit het perspectief van verschillende zorgvragers lijkt waardevoller voor Treant. Begrijpelijke statusupdates resulteren gemakkelijker in kwalitatieve Facebookinteracties. Uit de analyse is gebleken dat een goede combinatie van boodschapskenmerken een belangrijke bijdrage levert aan het uitgroeien van statusupdate in kwalitatief hoogwaardige interactie.

De resultaten laten zien dat het geven van een ‘vind ik leuk’ een unieke reactiemogelijkheid van het medium Facebook is. Het geven van een ‘vind-ik-leuk’ kan fungeren als een minimale reactie voor een positieve beoordeling van een statusupdate van Treant.

In de analyse van dit onderzoek zijn ook een aantal opvallende observaties gedaan. Op Facebook lijkt het een regel te zijn dat alle uitingen van gespreksdeelnemers op Facebook gericht zijn op de

initieerder van de statusupdate. Het is opvallend dat Treant nauwelijks reageert op de uitingen van gespreksdeelnemers: Treant plaatst niet of nauwelijks een vervolgreactie, waarin ze laat zien dat ze weet dat deze uitingen voor haar bedoeld zijn. Door geen vervolgreactie te geven, lijkt Treant zichzelf in de vingers te snijden wat betreft het laten uitgroeien van haar statusupdates tot kwalitatieve interacties op Facebook. Ook is het opvallend dat Treant zelf nooit een ‘vind-ik-leuk’ geeft aan uitingen van haar gespreksdeelnemers. De enkele keer dat Treant dit wel doet, is er daadwerkelijk sprake van een gesprek tussen Treant en een gespreksdeelnemer.

Voorwoord

Deze Masterscriptie is tot stand gekomen in het kader van de Master Communicatiekunde aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Met plezier kijk ik terug op het afstuderen aan het HBO. Het doen van onderzoek naar sociale media, het schrijven van een scriptie en tegelijkertijd werken bij Emmen Revisited: het afstuderen was leuk én leerzaam. Met dit in mijn achterhoofd besloot ik in mijn Master Communicatie- en

informatiewetenschappen hetzelfde afstudeertraject te volgen. Het doen van onderzoek naar Facebook, het schrijven van een scriptie en tegelijkertijd werken als communicatiemedewerker bij Treant Zorggroep: dit zou ik wel ‘even’ doen.

Vol enthousiasme begon ik aan dit afstudeertraject. In het begin werkte ik hard aan mijn scriptie: ik moest en zou begin juli mijn scriptie inleveren. Deze planning bleek (achteraf) niet erg realistisch. Naarmate ik steeds beter mijn draai vond op de afdeling Marketing, Communicatie en Verkoop van Treant Zorggroep kreeg ik allerlei leuke ‘klusjes’. Deze ‘klusjes waren natuurlijk veel interessanter dan het schrijven van mijn Masterscriptie. Omdat ik graag in de zomer afgestudeerd wilde zijn, werd het begin mei toch echt tijd om de leuke ‘klusjes’ aan de kant te zetten en me te concentreren op het of en hoe statusupdates van Treant uitgroeien tot kwalitatieve interacties op Facebook.

Mijn dank gaat uit naar alle mensen die mij gedurende dit onderzoek hebben bijgestaan. Graag wil ik de heer Vuijk bedanken voor zijn vertrouwen in mij en zijn begeleiding tijdens de totstandkoming van mijn onderzoek. Ik heb onze samenwerking als zeer prettig ervaren. Ook dank ik Ronald

1. Inleiding

Welzijn en gezondheid staan steeds centraler in ons leven. Dit is niet zo gek, omdat iedereen, vroeg of laat, een zorgvrager wordt. Of het nou gaat om een bezoekje aan de huisarts, een controle in het ziekenhuis, een tijdelijke opname in een revalidatiecentrum of een verhuizing naar een verpleeghuis: het valt allemaal onder de zorg. Zorgvragers hebben allemaal één ding gemeen: ze bevinden zich allemaal in een situatie waarin ze zorg nodig hebben. Dit klinkt logisch, maar deze zorg kan aanzienlijk verschillen in intensiviteit, frequentie en duur. Welke specifieke zorg er nodig is, is afhankelijk van de zorgsituatie waarin zorgvragers zich bevinden.

Neem Ina bijvoorbeeld. Ina is een kerngezonde 34 jarige moeder, totdat ze tijdens het douchen een knobbeltje in haar rechterborst ontdekt. Ina gaat direct naar haar huisarts waar haar borsten grondig onderzocht worden. Ina hoopt op geruststellende woorden van haar huisarts, maar die blijven uit. In plaats daarvan wordt Ina voor verder

onderzoek doorverwezen naar het ziekenhuis. Dit is voor Ina het begin van een intensief medisch traject.

Een ander voorbeeld is Ali van 73 jaar. Ali is vorige week gevallen in de douche van haar dochter. Ali brak haar rechter enkel en is met spoed naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis

gebracht. In het ziekenhuis is ze direct aan haar enkel geopereerd. Na de operatie moet Ali vier weken absolute rust houden. Deze rust vindt Ali niet in het ziekenhuis, maar in een revalidatiecentrum.

In tegenstelling tot de kortdurende zorg voor Ali in het ziekenhuis en in het revalidatiecentrum, zijn er ook zorgsituaties die vragen om langdurige zorg. Grietje is bijvoorbeeld een dergelijk zorgvrager die langdurige zorg nodig heeft.

Grietje heeft tot haar 80e zelfstandig in het centrum van Emmen gewoond. Nu Grietje beginnende dementie heeft, is ze afhankelijk van de (thuis) zorg die haar dochter verleent. Grietje en haar dochter weten dat Grietje, vroeg of laat, moet verhuizen naar een

verpleeghuis waar ze gespecialiseerd zijn in de zorg voor dementerende ouderen.

De ziekte van Grietje heeft ook impact op het leven van haar enige dochter. Nu Grietje afhankelijk is van thuiszorg besluit de dochter van Grietje om deze zorg zelf te organiseren.

De dochter van Grietje is dus mantelzorger. Drie jaar lang heeft de dochter van Grietje met liefde de zorg voor haar moeder op zich genomen. Na drie jaar is de

gezondheidssituatie van Grietje verslechterd en is de zorg voor Grietje te zwaar geworden. Grietje moet binnenkort verhuizen naar een verpleeghuis waar zorgmedewerkers de zorg voor Grietje kunnen voortzetten.

Deze verschillende zorgsituaties hebben duidelijk impact op de levens van zorgvragers en hun naasten: zorgvragers worden afhankelijk van zorg, kunnen niet meer zelfstandig wonen of hebben voor een korte periode zorg nodig. Door het steeds verder digitaliseren van de zorg maken

zorgaanbieders steeds vaker gebruik van sociale media. Sociale media, waaronder Facebook, bieden zorgaanbieders kansen om gepersonaliseerde informatie te verstrekken en online gesprekken te voeren met hun zorgvragers.

1.1 Facebook

Bij CMC communiceren mensen met elkaar door het verzenden van berichten via een netwerk tussen twee of meer computers (Herring, 2001:612). Het medium Facebook is bij uitstek een geschikt kanaal voor zorgaanbieders om informatie te verstrekken en gesprekken te voeren met hun zorgvragers. Voor het voeren van gesprekken op Facebook zijn er tenminste twee gespreksdeelnemers nodig: anders is er namelijk geen sprake van een gesprek, maar van een monoloog. Veel zorgaanbieders ondervinden moeite om daadwerkelijk gesprekken voeren met hun zorgvragers op Facebook, zo ook Treant Zorggroep. De statusupdate in voorbeeld een informeert de zorgvragers van Treant Zorggroep over het feit dat Treant Zorggroep nieuwe raamovereenkomsten heeft afgesloten.

Voorbeeld één

Treant Zorggroep - Geplaatst door Ronald Kampherbeek 23 februari 2015

Treant Zorggroep heeft nieuwe raamovereenkomsten afgesloten met leveranciers op het gebied van techniek, werktuigbouw en bouw. De zorggroep gaat hiermee op dit gebied terug van twintig leveranciers naar drie. Dat levert naast financiële voordelen ook een vereenvoudiging van administratie op en daarvoor tevens efficiencywinst

439 bereikte personen

Petra, Mireille en Cin vinden dit leuk

In de statusupdate in voorbeeld één is er duidelijk sprake van interactie. In dit onderzoek bestaat interactie uit het tonen van betrokkenheid van zorgvragers naar aanleiding van de statusupdates van zorgaanbieders op Facebook. Om een duidelijk beeld te geven van wanneer er sprake is van

interactie wordt er onderscheid gemaakt tussen kwantitatieve interactie en kwalitatieve interactie. In de statusupdate in voorbeeld een is er sprake van kwantitatieve interactie: Petra, Cin en Mireille hebben hun ‘vind ik leuk’ gegeven. Kwantitatieve interactie op Facebook ontstaat wanneer

zorgvragers een ‘vind-ik-leuk’ geven of een statusupdate delen. Zorgvragers tonen in dit geval een minimale betrokkenheid. In de statusupdate in voorbeeld een is geen sprake van kwalitatieve

interactie. Kwalitatieve interactie op Facebook ontstaat wanneer zorgvragers daadwerkelijk reageren op de statusupdate van Treant Zorggroep, en er dus een gesprek ontstaat. Kwalitatieve interactie kenmerkt zich in dit onderzoek als intensieve ‘kwaliteits-interactie’ tussen zorgvragers en Treant Zorggroep.

Ina, Ali, Grietje en de dochter van Grietje verwachten bepaalde activiteiten/statusupdates op de Facebookpagina van Treant. Als Treant voldoet aan deze verwachting kan er sprake zijn van

kwantitatieve- en kwalitatieve interactie op basis van samenhang. Deze samenhang is onderdeel van de zogenoemde common ground. Volgens Ensink (2014) is common ground de basis voor alle

communicatie. De statusupdate in voorbeeld een voldoet blijkbaar niet voldoende aan de

verwachtingen van Ina, Ali, Grietje en de dochter van Grietje, omdat er geen communicatie ontstaat. In het geval van Treant ligt het iets ingewikkelder dan hierboven is beschreven. Treant gebruikt haar Facebookpagina voor verschillende interactionele functies die niet altijd onderdeel hoeven te zijn van common ground. Hier wordt in dit onderzoek dan ook rekening mee gehouden.

1.2 Het onderzoek

Met deze gegevens in het achterhoofd ontwikkelde zich een onderzoek dat eigenlijk twee vliegen in één klap probeert te slaan. Enerzijds kan dit onderzoek antwoord geven op alle vragen over of en hoe Facebookinteracties tussen zorgaanbieders en zorgvragers tot stand komen (wetenschappelijk nut), anderzijds kan dit onderzoek een bijdrage leveren aan het optimaliseren van de

Facebook-contentstrategie van zorgaanbieders in de cure én care.

Zodoende ontstond de volgende onderzoeksvraag: welke statusupdates van zorgaanbieders op Facebook groeien uit tot kwalitatieve interacties tussen zorgaanbieders en zorgvragers? Deze hoofdvraag kan verbijzonderd worden in twee deelvragen:

1. Hoe worden de kwantitatieve- kwalitatieve interacties op de Facebookpagina van zorgaanbieders vormgegeven?

2. Waar oriënteren gespreksdeelnemers zich op als het gaat om het creëren van samenhang in kwalitatieve interacties?

Door het uitvoeren van een descriptieve casestudy is gedetailleerd gekeken naar welke

statusupdates van zorgaanbieders in de cure én care uitgroeien tot intensieve ‘kwaliteits-interactie’. Om dit onderzoek uit te voeren, is intensief samen gewerkt met Treant Zorggroep.

1.3 Theoretisch kader

Nu is de vraag: binnen welke theoretische kaders kan het of en hoe van het uitgroeien van

statusupdates tot kwantitatieve- en kwalitatieve interacties tussen zorgvragers en zorgaanbieders het beste worden geanalyseerd?

Dit onderzoek onderscheidt zich van bovenstaande onderzoeken, omdat het in dit onderzoek niet gaat om het analyseren van persoonlijke Facebookpagina’s van de vrienden van de onderzoekers of een zelf opgerichte community. Dit onderzoek tracht een bijdrage te leveren aan het optimaliseren van de Facebook-contentstrategie van zorgaanbieders in de care en cure. Dit maakt mijn onderzoek uitdagend, maar zeker niet gemakkelijk.

1.4 Leeswijzer

Allereerst wordt in hoofdstuk twee een theoretisch kader gevormd rondom de hoofdvraag waarin verschillende belangrijke theorieën worden besproken uit grotendeels de CMC en de

conversatieanalyse. Daarna wordt in hoofdstuk drie de case centraal gesteld. In dit hoofdstuk worden ook de onderzoeksmethoden besproken. In hoofdstuk vier worden de belangrijkste

2. Facebook gesprekken in de zorg

Dit onderzoek richt zich op CMC gesprekken die zorgaanbieders voeren met hun zorgvragers op Facebook. In dit theoretisch kader wordt eerst een uitleg gegeven over Facebook als vorm van CMC en over statusupdates. Vervolgens wordt een typering van statusupdates op Facebook gemaakt aan de hand van bestaande kennis over functies en boodschapskenmerken van content en

statusupdates. In het verloop van dit hoofdstuk wordt gefocust op het uitgroeien van statusupdates tot kwalitatieve interacties aan de hand van de gespreksorganisatie (beurtwisseling,

sequentieorganisatie, topicorganisatie en common ground). De theorieën in dit hoofdstuk worden op het gebied van CMC en FTF gesprekken uitgewerkt en met elkaar in verband gebracht. Omdat de context waarin statusupdates op Facebook worden geplaatst van invloed kan zijn op het ontstaan van interacties, worden er aan het eind van dit hoofdstuk verschillende zorgsituaties beschreven. 2.1 Facebook als vorm van CMC

Dit onderzoek richt zich op schriftelijke gesprekken die ontstaan in een virtuele omgeving, namelijk op Facebook. Facebook is een vorm van online communicatie via de computer en kan dus gezien worden als een vorm van CMC. Volgens Baron is CMC een vorm van natuurlijke taal die via een computer verzonden en ontvangen wordt. Met de term natuurlijke taal wordt bedoeld dat deze vorm van taal uit regels bestaat en dus geen computertaal is.

Zoals in de inleiding al is gezegd, zijn op Facebook tenminste twee gespreksdeelnemers nodig om een gesprek te vormen. CMC (en dus Facebook) heeft een aantal unieke kenmerken die van belang zijn in dit onderzoek. Bij CMC bevinden de gespreksdeelnemers zich bijvoorbeeld vaak op verschillende locaties en zijn ze op verschillende tijdstippen online. CMC is over het algemeen asynchroon: de gespreksdeelnemers hoeven niet gelijktijdig ‘aanwezig’ te zijn op Facebook om deel te kunnen nemen aan gesprekken. Non-verbale communicatie is vanwege het ongelijktijdig aanwezig zijn van de gespreksdeelnemers dus niet mogelijk. Ook paralinguïstische kenmerken zoals prosodie en intonatie zijn afwezig bij CMC. De gespreksdeelnemers kunnen naast asynchrone gesprekken, ook synchrone gesprekken voeren op Facebook als de deelnemers tegelijkertijd aanwezig zijn op

Facebook (Garcia en Jacobs, 1999). Verder kunnen de gespreksdeelnemers op Facebook reageren op Facebook-content wanneer ze willen, ze kunnen langer nadenken over de reactie die ze geven en ze kunnen hun reactie te allen tijde aanpassen.

Door middel van het prikbord bericht en de statusupdate kunnen taaluitingen worden geproduceerd op Facebook. Dit onderzoek richt zich op statusupdates van zorgaanbieders op Facebook.

Statusupdates

Voor zorgaanbieders is de statusupdate de belangrijkste functie op Facebook om taaluitingen te produceren, en dus gesprekken te initiëren. Facebook nodigt zorgaanbieders uit om te vertellen wat ze zoal hebben gedaan, zie figuur één.

Door middel van statusupdates vertellen zorgaanbieders iets, vragen ze iets, kondigen ze iets aan en/of nodigen ze hun volgers uit. Zorgaanbieders kunnen op elk moment van de dag een

statusupdate plaatsen door een taaluiting, het plaatsen van een foto, video evenement of link. De statusupdate op Facebook is gericht op alle volgers van zorgaanbieders, waaronder zorgvragers, en neemt daarom een belangrijkere positie in op Facebook dan de zojuist genoemde

prikbordberichten. Prikbordberichten die vrienden op je Facebookpagina achterlaten, zijn specifiek gericht op één persoon en verschijnen meestal alleen op de persoonlijke pagina van de

gesprekspartner. Statusupdates echter verschijnen in het nieuwsoverzicht van alle volgers. Alle volgers van de zorgaanbieder zien de statusupdate en kunnen hierop reageren. Als zorgaanbieders statusupdates plaatsen op Facebook weet de zorgaanbieder niet wie van zijn volgers de uiting leest en wanneer. Facebook is een virtuele omgeving waar zorgaanbieders te allen tijde de beurt kunnen nemen door met een statusupdate een onderwerp te initiëren of verder te gaan met een gesprek door een reactie te typen op een willekeurige statusupdate.

Zoals in de inleiding al werd gezegd heeft Barelds (2011) zich al eerder verdiept in statusupdates op Facebook. De belangrijkste conclusie uit het onderzoek van Barelds is dat statusupdates in

tegenstelling tot prikbordberichten geen directe aanleiding vormen tot een gesprek. In de inleiding zagen we dat dit ook geldt voor statusupdates van zorgaanbieders.

Om te achterhalen welke statusupdates van zorgaanbieders wel uitgroeien tot interacties, wordt eerst gekeken naar de specifieke functies van taaluitingen op Facebook.

2.2 Functies van taaluitingen

Met taaluitingen zeggen we dat we iets doen, namelijk: het uitvoeren of verrichten van een

communicatieve handeling. Alle taaluitingen hebben een functie: taaluitingen worden niet ‘zo maar’ gedaan, maar worden gedaan met een bepaalde (communicatieve) bedoeling/handeling.

De functie van taaluitingen wordt door Austin (Bax, 2010:1) de illocutionaire strekking genoemd, en is verbonden met het handelingskarakter van taalgebruik. Iets zeggen of schrijven is in de meeste gevallen gelijk aan de uitvoering van een communicatieve handeling. Het schrijven van een

statusupdate op Facebook is dus ook in de meeste gevallen de uitvoering van een communicatieve handeling.

Volgens Bühler (Bax, 2010:1) kan de functie van een taaluiting worden getypeerd aan de hand van drie componenten van taalgebruikssituaties. Deze componenten zijn:

- Darstellung: de uiting heeft de functie een toestand in de wereld te beschrijven - Apell: er wordt een beroep gedaan op de ontvanger

- Ausdruck: de zender gebruikt taal om iets over zichzelf uit te drukken.

Naarmate de nadruk op één van de drie componenten ligt, kan volgens Bühler (Bax, 2010:1) de functie van een taaluiting worden getypeerd. Om te bepalen welke functies taaluitingen

daadwerkelijk hebben in de praktijk (dus op Facebook), is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in de relatie tussen wat er wordt gezegd (taaluiting) en wat er wordt gedaan (taalhandeling).

Taalhandelingscategorieën

Searle (Bax, 2001:7) introduceert een aantal indelingscriteria van taalhandelingen (en functies). Volgens Searle zijn er vijf categorieën van taalhandelingen:

- Representatieven - Directieven - Commissieven - Expressieven - Declaratieven

Representatieven, directieven en expressieven worden hieronder uitgelicht. De overige taalhandelingscategorieën lijken in dit onderzoek minder relevant.

Representatieven

Representatieve taalhandelingen omvatten alle handelingen waarmee een spreker een stand van zaken in de werkelijkheid ‘afbeeldt’. De representatieve taalhandeling doet een poging om de luisteraar ervan op de hoogte te stellen dat een bepaalde toestand zich voordoet. De Darstellung van Bühler komt overeen met de representatieve taalhandeling van Searle: ze beschrijven beide een toestand in de wereld.

Directieven

Directieve taalhandelingen omvatten alle handelingen waarmee een spreker tracht het gedrag van de luisteraar te beïnvloeden of te sturen. Voorbeelden van directieve taalhandelingen zijn verzoeken, vragen, uitnodigen, aanraden en aanbevelen (Bax, 2010:8). De Appell-functie van Bühler komt overeen met de directieven van Searle: ze doen beiden een beroep op de luisteraar.

Expressieven

Expressieve taalhandelingen omvatten alle taalhandelingen waarmee een spreker zicht biedt op zijn gevoelens, houding, opvattingen en waardeoordelen. Voorbeelden van expressieve taalhandelingen zijn complimenteren, bedanken, feliciteren, wensen, terechtwijzen en prijzen (Bax, 2010:8). De functie Ausdruck van Bühler komt overeen met de expressieven van Searle: ze drukken beiden iets uit over zichzelf.

Zoals al eerder werd gezegd worden taaluitingen niet ‘zo maar’ gedaan. Iets schrijven of zeggen is gelijk aan de uitvoering van een communicatieve handeling. Deze communicatieve handeling staat volgens Bax (2010:20) altijd in relatie tot een communicatief doel.

Karreman & Van Enschot (2013:17) noemen zes verschillende communicatieve doelen: informeren, overtuigen, opiniëren, instrueren, activeren en emotioneren. De communicatieve doelen informeren, activeren en emotioneren worden hieronder toegelicht. De overige communicatieve doelen lijken in dit onderzoek minder relevant.

Informeren

Statusupdates met het communicatieve doel ‘informeren’ omvatten volgens Karreman & Van Enschot (2013:27) uitingen die zijn gericht op het beïnvloeden van de kennis van de luisteraars. Het communicatieve doel is dan ook het verschaffen van kennis over een bepaald onderwerp.

Activeren

Statusupdates met het communicatieve doel ‘activeren’ omvatten volgens Karreman & Van Enschot (2013:28) alle uitingen die gericht zijn op het beïnvloeden van de gedragsintenties van de luisteraars. Het communicatieve doel van is dan ook activeren. Voorbeelden van handelingen die de activerende berichten bevatten zijn: het stellen van een vraag, iemand verzoeken iets te doen, iemand

uitnodigen, iemand instrueren of iemand oproepen (volgens Bax 2010:8). Dit activerende doel komt overeen met de eerder besproken Appell-functie van Bühler en de directieven van Searle: ze

activeren de luisteraar om iets te doen of laten. Emotioneren

Statusupdates met het communicatieve doel ‘emotioneren’ omvatten volgens Karreman & Van Enschot (2013:29) alle uitingen die gericht zijn op het beïnvloeden van de gevoelens van de

luisteraars. Het communicatieve doel is dan ook het positief ‘beïnvloeden’ van de gevoelens van de luisteraars. Voorbeelden van handelingen die emotionerende berichten kunnen bevatten zijn: iemand bedanken, feliciteren, complimenteren, iets wensen en enthousiasmeren (betreft een positief te beoordelen actie of feit) (volgens Bax 2010:9). Dit emotionerende doel komt overeen met de Ausdruck van Buhler en de expressieven van Searle: ze iets uit over zichzelf met als doel de ontvanger te positief te beïnvloeden.

Effecten en gevolgen van taalhandelingen

Taalhandelingen verwijzen dus naar de intentie van de spreker: de gegeven illocutieve betekenis of ze refereren aan het effect van de handeling op de luisteraar. Volgens Bax (2010:21) staat de

ilocutieve strekking van de taalhandeling in nauw verband met het perlocutieve effect dat de spreker bij de luisteraar verwacht. Illocutieve betekenissen (iets wat de spreker zegt) en perlocutieve

effecten (gerealiseerd door de luisteraar) zijn volgens Bax (2010:21) complementair. Als een zorgaanbieder een vraag stelt verwacht de zorgaanbieder een antwoord van haar zorgvragers. Een antwoord is hier het perlocutieve object van de illocutieve handeling ‘vragen’. Illocutieve

betekenissen zijn eigenlijk de beoogde effecten. Sprekers verrichten taalhandelingen met het oog op het praktische resultaat dat ze er van verwachten: de zorgaanbieder verwacht een antwoord waar ze iets aan heeft. Deze beoogde effecten kunnen worden bereikt, maar ook uitblijven.

Perlocutieve effecten blijven volgens Bax (2010:22) ook uit wanneer de luisteraar de illocutieve strekking van een uiting niet inziet. De luisteraar weet in dit geval niet wat de zender bedoelt, en kan dus onmogelijk het beoogde gedrag vertonen. Vanwege dit feit spreekt Bax (2010:21) van twee niveaus waarop interacties kunnen slagen en mislukken: op zichzelf (in illocutief opzicht) en als middel (in perlocutief opzicht). Of de beoogde effecten worden bereikt hangt volgens Jansen, Steehouder, Maat, Van der Staak, De Vet, Witteveen & Woudstra (2006:177) ook deels af van de (boodschaps)kenmerken van statusupdates.

2.3 Kenmerken statusupdates

Bij het ontwerpen van content moeten altijd keuzes worden gemaakt wat betreft de kenmerken van de content (Jansen et al. 2006). In dit onderzoek vallen de volgende vijf variabelen onder de

kenmerken van statusupdates op Facebook: - De inhoud

- Het thema/ onderwerp - De structuur

- De stijl

De inhoud

De inhoud van statusupdates omvat de hierboven besproken taaluitingen/ taalhandelingen: hetgeen wat de spreker daadwerkelijk zegt en wat hij ermee beoogt te bereiken. De inhoud van een

statusupdate is dus ook alles wat er in de statusupdate staat: feiten, afbeeldingen, meningen en argumenten.

De inhoud van gesprekken op Facebook is volgens Baron (2002:19) continu en oneindig omdat er steeds nieuwe berichten worden geplaatst. Baron (2002) spreekt dan ook van een continuous discourse process. Bij gesprekken op Facebook wordt de inhoud continu bijgewerkt en up-to-date gehouden door de verschillende gespreksdeelnemers.

Het thema/onderwerp

Het thema/onderwerp van de statusupdate omvat hetgeen waarover de spreker iets zegt. Door middel van een topicnominatie kun een zorgaanbieder volgens Mazeland (2008:198) laten zien dat ze al iets weet van haar zorgvragers, namelijk welke thema’s en onderwerpen ze belangrijk vinden. Bij topicnominaties specificeert de spreker het domein waarover iets verteld zou kunnen worden. Het gaat hierbij om de thema’s/onderwerpen waarover zowel de spreker als de luisteraars al iets weten, maar dat mogelijk aan een update toe is. Door te laten zien dat je als zorgaanbieder al iets weet over je zorgvragers reactiveer je een gemeenschappelijke voorkennis. Topicnominaties zijn volgens Mazeland (2008:199) krachtige technieken om gespreksdeelnemers aan het vertellen te krijgen in gesprekken.

Volgens Markman (2006) is het thema/onderwerp het belangrijkste middel dat door

gespreksdeelnemers op in CMC (en dus op Facebook) wordt gebruikt om interacties tot stand te brengen en de samenhang te behouden. Met andere woorden: voor zorgvragers interessante thema’s leiden tot kwalitatieve interacties. Omdat de inhoud van Facebook-content continu en oneindig is, kunnen er dus ook steeds nieuwe thema/s of onderwerpen worden geïntroduceerd. Door in de analyse naar de topicorganisatie te kijken, kan de samenhang van een CMC gesprek bekeken worden. De topicorganisatie komt uitgebreid aan bod in paragraaf 2.6 van dit hoofdstuk. Structuur

De structuur van content bestaat volgens Karreman & Van Enschot (2013:213) uit prototypische kenmerken. De structuur van content bestaat uit bouwstenen. Voorbeelden van deze bouwstenen zijn de titel, de inleiding en de afsluiting. Volgens Mazeland (2003: 229) beginnen FTF gesprekken altijd met een openingsfase en eindigen ze met een afrondingsfase. De gesprekken die ontstaan naar aanleiding van een statusupdate op Facebook kennen geen openingsfase en afrondingsfase. Deze gesprekken kunnen het beste worden vergeleken met wat Schlegloff en Sacks ‘a continuing state of incipient talk’ noemen (1973: 324-325). Als voorbeeld noemen ze collega’s die werken op open werkplekken: stilte betekent in dit geval niet dat een gesprek is afgerond. Op elk moment kan het gesprek tussen de collega’s verder gaan of kan er een nieuw onderwerp worden geïntroduceerd. Dit zelfde geldt voor Facebook: op elk moment kan het gesprek op Facebook weer opgepakt worden of kan er een nieuw thema/onderwerp worden geïnitieerd.

Statusupdates op Facebook gesprekken hebben geen vastgestelde structuur (Baron, 2002:20). Stijl

Statusupdates met een eenvoudige stijl bestaat korte zinnen, amper bijzinnen, helder taalgebruik, duidelijke en concrete beschrijvingen. Volgens Baron (2002) moeten in CMC de berichten kort, krachtig, efficiënt en snel geschreven worden om tijd, ruimte en energie te besparen in een steeds meer digitaliserende wereld.

Volgens Ham (2015) begrijpen 95% van Nederlandse bevolking een tekst als deze tekst op taalniveau B1 is geschreven. Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands dat de meeste mensen begrijpen. Dit taalniveau kenmerkt zich door het logische opbouwen van content, het gebruik van veel

voorkomende woorden en korte, eenvoudige en actieve zinnen. Door content op taalniveau B1 te schrijven zal deze content sneller en gemakkelijker gelezen door mensen (Ham, 2015). Volgens Ham (2015) heeft de meeste content van bedrijven taalniveau C1. Taalniveau C1 wordt gekenmerkt door Nederlands voor de vaardige gebruiker: iemand kan lange en complexe teksten lezen én begrijpen. Enkel 10% van de Nederlandse bevolking leest en begrijpt content op taalniveau C1. Als content op taalniveau B1 gemakkelijker en sneller gelezen kan worden door een groot deel van de Nederlandse bevolking, zal er wellicht ook sneller en gemakkelijker interactie ontstaan over deze content. Ham (2015) adviseert bedrijven om ‘af te dalen’ naar taalniveau B1 als ze content willen schrijven voor een breed, algemeen publiek. Het is dus van groot belang om content op taalniveau B1 te schrijven. Dit zelfde geldt voor statusupdates op Facebook.

Kanttekening

Naar mate ik me verder heb verdiept in de theorie over taalniveaus, kwam ik erachter dat er door, onder andere hoogleraar Carel Jansen, kritiek wordt gegeven op de taalniveaus die omschreven zijn door Ham. Volgens Jansen (2013) hebben de door Ham (2015) beschreven taalniveaus geen

betrekking op het ‘moeilijkheidsniveau’ van teksten. Het gaat volgens hem juist om de vaardigheden van mensen om mondeling én schriftelijk met elkaar te communiceren. In dit onderzoek is rekening gehouden met deze kritische kanttekening door in de analyse ook de focus te leggen op de

leesvaardigheid van zorgvragers.

In dit onderzoek wordt enkel naar de schrijfstijl van de spreker, Treant, gekeken. Omdat de statusupdates van Treant door verschillende medewerkers wordt geschreven, kunnen er wellicht verschillende schrijfstijlen voorkomen in het corpus.

Volgens Baron (2002:20) heeft de communicatie in CMC een informele stijl die jij-vormen,

afkortingen, herhalingen en emoticons bevat. Deze informele communicatie is frequent, interactief en heeft veel expressiviteit en creativiteit op het niveau van het gebruik van bepaalde taalvormen. Deze aspecten van communicatie worden mede gestimuleerd door het gebrek aan

gezichtsexpressies en ook door de fysieke afstand tussen de verschillende gespreksdeelnemers. Het gebruik van emoticons en afkortingen zijn bijzondere aspecten die de communicatie (en dus het gebruik van taal) karakteriseren. Emoticons zijn belangrijke en vaak gebruikte symbolen die belangrijke rollen spelen in de communicatie tussen gespreksdeelnemers op Facebook, zie figuur twee.

Figuur twee geeft een impressie van de emoticons die zowel de spreker als

luisteraars/gespreksdeelnemers kunnen gebruiken op Facebook. De emoticons in figuur twee worden door spreker en/of gespreksdeelnemers gebruikt om het ontbreken van het

uitdrukkingsvermogen te compenseren. Emoticons worden door gespreksdeelnemers op Facebook gebruikt om betekenisnuances uit te drukken en te onderstrepen.

Visuele elementen

Zoals al eerder is gezegd kunnen zorgaanbieders verschillende statusupdates plaatsen op Facebook. Deze statusupdates kunnen bestaan uit taaluitingen, foto’s, video’s evenementen of linkjes. Uit onderzoek van het internetbureau Burst blijkt dat statusupdates met foto’s het meest interactief werken op Facebook. Statusupdates met foto’s krijgen veel ‘vind-ik-leuks’, shares en reacties. De statusupdate met video’s scoren volgens het onderzoek net iets minder dan de statusupdates met foto’s. Uit het onderzoek is gebleken dat statusupdates die enkel uit taaluitingen bestaan het minst interactief werken op Facebook (Minkjan, 2015).

Volgens Entman (1991:7) is content opgebouwd uit verschillende elementen zoals zoekwoorden, metaforen, concepten, symbolen en visuele beelden. Visuele beelden kunnen het doel, waarmee de content wordt ingezet, extra benadrukken.

In de analyse in hoofdstuk vier wordt gekeken naar de bovengenoemde functies en kenmerken van Facebook-content om te bepalen welke statusupdates (Facebook-content) uitgroeien tot kwalitatieve interacties. Om te achterhalen hoe de kwantitatieve en kwalitatieve interacties vormgegeven

worden, en waar gespreksdeelnemers zich op oriënteren als het gaat om het creëren van samenhang, kijk ik naar de beurtwisseling, sequentieorganisatie, topicorganisatie en common ground.

2.4 Beurtwisseling in CMC

De logistieke basis van een CMC gesprek is de beurtwisseling. Volgens Mazeland (2003:19) is er sprake van een gesprek wanneer er flexibel tussen de rollen spreker en luisteraar gewisseld kan worden. Spreker en luisteraar kunnen dus beide de beurt krijgen in het gesprek. In Facebook gesprekken kunnen zowel sprekers (zorgaanbieders) als luisteraars (zorgvragers) de beurt krijgen. Volgens Sacks, Schlegloff en Jefferson (Mazeland 2003: 27) oriënteren gespreksdeelnemers zich bij de beurtwisseling op een beurtwisselingsmodel. Dit model bestaat uit twee onderdelen. Het eerste onderdeel is de beurtopbouw. Hiermee bepalen gespreksdeelnemers wanneer en waar van beurt gewisseld kan worden. Het tweede onderdeel is de beurttoewijzing. Met dit onderdeel bepalen gespreksdeelnemers welke regels ze hanteren om van beurt te wisselen.

Beurtopbouw

In CMC gesprekken kunnen gespreksdeelnemers weinig invloed uitoefenen op het moment waarop van beurt wordt gewisseld. CMC gesprekken ontstaan namelijk pas nadat de eerste beurt volledig is geuit op Facebook. Als de eerste beurt op Facebook is verschenen, kunnen andere

gespreksdeelnemers reageren. Andere gespreksdeelnemers kunnen in CMC gesprekken dus nooit anticiperen op een mogelijke voltooiingspunt (MVP) van een beurt. Ook is het hierdoor ook nooit sprake van overlap in CMC gesprekken: alle berichten (beurten) worden in volgorde van uiting geplaatst. Het eerste bericht komt bovenaan te staan en het laatste bericht komt onderaan te staan. Garcia en Jacobs (1999:350) zijn van mening dat deelnemers aan CMC gesprekken de eerst

Beurttoewijzing

De beurttoewijzing laat zien welke regels gespreksdeelnemers in CMC hanteren om de volgende spreker te kiezen. Gespreksdeelnemers hebben verschillende technieken om de beurt toe te wijzen, waaronder: huidige kiest volgende (HKV), zelf selectie (ZS) en huidige gaat door (HGD). Hieronder worden enkel HKV en ZS beschreven omdat HGD in mijn onderzoek minder relevant lijkt.

HKV

In CMC lezen deelnemers elkaars berichten in plaats van de berichten te horen. Het kiezen van een volgende spreker kan hierdoor lastig zijn omdat hij of zij het bericht met de toewijzing gemakkelijk kan missen. Een gespreksdeelnemer is bijvoorbeeld net een ander bericht aan te typen of is even offline gegaan waardoor de toewijzing wordt gemist. Het missen van de toewijzing kan funest zijn voor de samenhang van gesprekken in CMC.

Volgens Markman (2006:177) worden volgende sprekers in CMC geselecteerd door vragen te stellen en het gebruik van ‘je’. Dit zijn impliciete HKV technieken die in CMC gesprekken, en dus ook op Facebook, gebruikt worden. Facebook kent ook een eigen HKV techniek: het ‘taggen’. Doordat de huidige spreker de volgende spreker ‘taggt’ ziet deze spreker dat hij of zij geselecteerd wordt als volgende spreker.

ZS

Zelfselectie kan in CMC altijd. Elke deelnemer kan te allen tijde de eerste beurt nemen. In CMC kunnen meerdere gespreksdeelnemers op hetzelfde moment een reactie schrijven. In sommige gevallen is het voor gespreksdeelnemers wel relevant om zo snel mogelijk een bericht te posten. Dan is er namelijk een grotere kans dat het meteen geplaatst wordt na het bericht waar hij of zij op reageert en wordt er voorkomen dat er irrelevante berichten van anderen tussen komen te staan (Garcia en Jacobs, 1999:357). Het tegelijkertijd posten van berichten verstoord volgens Herring (:246) de samenhang in CMC gesprekken.

2.5 Sequentieorganisatie

Wanneer iemand iets zegt in een gesprek, brengt hij of zij daar een interactionele handeling mee tot stand. Je geeft antwoord, je vertelt iets, je geeft advies of je doet een oproep. Sequenties zijn volgens Mazeland (2008:73) handelingsmatig samenhangende reeksen van beurten waarin

gespreksdeelnemers gecoördineerd een interactionele activiteit realiseren.

Het basisprincipe van sequentieorganisatie is het aangrenzende paar. Het eerste deel van een aangrenzend paar lanceert de sequentie, en het tweede deel maakt het handelingsproject dat het eerste deel begint, compleet (Mazeland, 2008:75). Als ik een vraag stel, maakt het antwoord ons handelingsproject compleet. Dit is het zogenoemde complementaire karakter van taalhandelingen, zoals al eerder is besproken door Bax (2010). Aan de sequentieorganisatie kun je dus zien of hetgeen wat de zorgaanbieder zegt en wat hij dus wil (informeren, activeren, emotioneren) overeen komt met het effect dat de zorgaanbieder van zijn zorgvragers verwacht. Clark & Brennan (1991:131) zijn het hiermee eens. Volgens hen ontstaat er pas interactie als er sprake is van de initiatie van een relevante volgende beurt. Er is volgens Clark & Brennan (1991:131) samenhang als er sprake is van succesvolle sequentieorganisatie op basis van common ground.

Common ground

Dit is de coördinatie van het proces. Zangers kunnen niet beginnen met zingen zonder het coördineren van hun common ground, hun gemeenschappelijke kennis. De coördinatie van de inhoud en het proces zorgt er volgens Clark & Brennan (1991:127) voor dat twee zangers,

gespreksdeelnemers, schakers of dansers succesvol een gedeelde activiteit kunnen voortbrengen. Common ground gaat aan de ene kant duidelijk vooraf aan een gedeelde activiteit. De zangers, gespreksdeelnemers, schakers of dansers gebruiken common ground om een uiting te duiden. Aan de andere kant levert een uiting zelf ook een bijdrage aan de common ground. Zangers,

gespreksdeelnemers, schakers en dansers kunnen elkaar laten zien hoe ze elkaar begrijpen en hoe ze begrepen hadden willen worden. Gespreksdeelnemers doen dit door middel van de sequentiële organisatie. Paragraaf 4.4 gaat hier dieper op in.

Volgens Clark (1996:225) zijn er twee verschillende vormen van common ground, namelijk personal- en communal common ground. Bij deze eerste vorm van common ground gaat het om kennis en aannames waarvan de spreker denkt dat dit algemeen geldend is: de mensen met wie ik spreek hebben dezelfde kennis en aannames over een thema of onderwerp. Bij de tweede vorm van common ground gaat het om wederzijdse kennis, overtuigingen en assumpties tussen enkel de spreker en een aantal ontvangers naar aanleiding van gedeelde persoonlijke ervaringen. Het gaat hier bijvoorbeeld om het expliciet maken van een zorgsituatie die herkend wordt door andere zorgvragers. Volgens Clark (1996:225) stellen ontvangers zich eerder open als er sprake is van communal common ground. Bij deze twee vormen van common ground slaagt communicatie alleen als er geen discrepantie tussen de deelnemers optreedt wat betreft deze gedeelde

veronderstellingen (Ensink,2014). Herkenning (communal of personal) kan volgens Clark (1996) dus inspelen op de common ground.

Zoals Bax (2010) al eerder heeft gezegd kunnen de beoogde effecten van zorgaanbieders worden bereikt, maar ook uitblijven. Volgens Herring (1999:4) krijgen veel geïnitieerde statusupdates in CMC helemaal geen reactie. In deze gevallen is er geen sprake van samenhang: de beoogde effecten blijven namelijk uit.

Voor het creëren van samenhang in CMC gesprekken zijn volgens Herring (1999:2) twee obstakels. Dat zijn 1) het ontbreken van simultane feedback, veroorzaakt door beperkte audiovisuele

aanwijzingen en het feit dat berichten elkaar niet kunnen overlappen en 2) het tussendoor komen van irrelevante berichten dat veroorzaakt wordt door de volgorde waarin CMC berichten worden geplaatst. Verder merkt Herring (1999:4) op dat er in CMC vaak verschillende reacties worden gegeven op één initiërende boodschap. Een Facebookgebruiker post een statusupdate die alle volgers te zien krijgen. Vervolgens reageren meerdere van die volgers op datzelfde bericht. Er ontstaat meerdere interacties naar aanleiding van een statusupdate.

Volgens Herring (1999:4) is samenhang in CMC niet geheel afhankelijk van aangrenzende paren in berichten of de aangrenzing van berichten. De conversational floor is volgens Herring (1999:6) de ‘lijm’ die betekenis geeft aan gesprekken in CMC en die zorgt voor samenhang.

Conversational floor

De conversational floor is volgens Simpson (2005:519) de lijm die zorgt voor de samenhang in CMC gesprekken. Edelsky (in Simpson 2005:519) beschrijft de term ‘conversational floor’ als volgt:

‘The floor is defined as the acknowledged what’s-going-on within a psychological time/space. What’s going on can be the development of a topic or a function (teasing, soliciting a

De gespreksvloer heeft dus te maken met 1) het thema/onderwerp, 2) de communicatieve actie en 3) de betekenis die de deelnemers geven aan wat er gebeurt (Simpson, 2005:345). De drie

elementen van de gespreksvloer kunnen volgens Simpson (2005:512) het ontstaan van kwalitatieve interacties in CMC inzichtelijk maken. De eerste twee elementen worden kort besproken omdat deze elementen overeen komen met de kenmerken van statusupdates die hierboven zijn beschreven.

Het thema/onderwerp

De vloer moet zich richten op een enkel thema/onderwerp. Als de thema’s/onderwerpen van de gesprekken betrekking hebben op bepaalde vormen van gespreksvloer, kunnen zij relevant zijn voor het creëren van kwalitatieve interacties (Simpson, 2005:516).

Volgens Edelsky (in Simpson, 2005:519) zijn er twee vormen van vloeren: 1. Een vloer die alleen tot stand wordt gebracht

2. Een vloer met een samenwerkingsverband

De eerste vloer wordt gekenmerkt door monologen. De spreker heeft de vloer en heeft een thema/onderwerp geïnitieerd door een statusupdate te plaatsen op Facebook. De

gespreksdeelnemers kunnen de spreker ondersteunen door te reageren op het bericht.

De tweede vloer is ook een enkelvoudige vloer alleen is hier sprake van een samenwerkingsverband tussen de spreker en verschillende gespreksdeelnemers. Deze vloer is opgebouwd door zowel spreker als gespreksdeelnemers: het gemeenschappelijk belang staat hierin centraal. Volgens Simpson (2005) bestaat er ook nog een derde vloer waarin meerdere vloeren naast elkaar bestaan. Dit is een meervoudige gespreksvloer. De meervoudige gespreksvloer lijkt in dit onderzoek minder relevant te zijn dan de twee vormen van vloeren die hierboven zijn beschreven.

In CMC zorgt het thema/onderwerp ervoor dat er samenhang is in de interactie. Herring (1999: 5) stelt dat samenhangende beurten in gesprekken ideaal gezien 1) lokaal gerelateerd zijn aan de vorige beurt en 2) globaal aan de topics. Uit de verstoring van beurtaangrenzing is gebleken dat lokaal gerelateerde beurten niet vaak voorkomen in CMC. Dus in plaats van enkel naar de vorige beurt te kijken om de samenhang te begrijpen, wordt er ook gekeken naar de topics van de voorgaande statusupdates. De topicorganisatie komt uitgebreid aan bod in paragraaf 2.6 van dit hoofdstuk.

De communicatieve actie

Het tweede element van de gespreksvloer is gebaseerd op hoe dingen worden gezegd in CMC gesprekken. De communicatieve actie kan beschouwd worden als het doel van de berichten die door taalhandelingen tot stand komen. Volgens Simpson (2005:522) wordt de vloer niet enkel

gedefinieerd door het thema/onderwerp en de communicatieve actie. Soms is het thema/onderwerp en de communicatieve actie namelijk moeilijk te identificeren. Of er kwalitatieve interacties

ontstaan, hangt ook af van de individuele gespreksdeelnemers en hun kijk op wat het thema/onderwerp is en/of waar de focus moet liggen.

De betekenis die de deelnemers verlenen aan wat er gebeurt

Of de spreker rekening houdt met hoe het bericht wordt waargenomen door de

gespreksdeelnemers, verschilt per gespreksvloer. In de tweede vloer van Edelsky, die hierboven is genoemd, wordt samenhang gecreëerd door het vinden en aanspreken van het gemeenschappelijk belang.

2.6 Topicorganisatie

In de vorige paragraaf is besproken dat sequenties worden gevormd door een eerste en een tweede paardeel. Eén of meerdere sequenties vormen samen de topics van een gesprek. Topics bestaan dus meestal uit meerdere sequenties. Gedurende het gesprek kunnen de gespreksdeelnemers dus ook meerdere malen wisselen van topic.

Wat in dit onderzoek als topic beschouwd wordt, is afhankelijk van het niveau waarop de interacties op Facebook bekeken worden. Er kan een globaal topic benoemd worden, maar daarbinnen kunnen er soms ook kleinere topics onderscheiden worden (Mazeland, 2008:176). Volgens Mazeland (2008) construeren gespreksdeelnemers de topics van een gesprek vaak pas achteraf als een samenhangend verschijnsel.

Volgens Stromer-Galley en Martinson (2009:198) kan de samenhang van een CMC gesprek gemeten worden door te kijken naar twee verschillende topics, namelijk structuring topics en interactional topics. Het structuring topic is het vooraf door de spreker vastgestelde en geïnitieerde topic. Het structuring topic kan in dit onderzoek worden vergeleken met het topic van de statusupdate van een zorgaanbieder op Facebook. Voordat het daadwerkelijke gesprek begint op Facebook, is het

structuring topic van de statusupdate door de zorgaanbieder bepaald. Vanuit het gekozen topic ontstaat wel of geen kwalitatieve interactie tussen de zorgaanbieder en haar zorgvragers op

Facebook. Binnen kwalitatieve interacties worden volgens Stromer-Galley en Martinson (2009) vaak nieuwe topics aangedragen. Dit zijn de zogenoemde interactional topics. Op Facebook kunnen zowel spreker als luisteraars nieuwe topics initiëren. Om de samenhang in een gesprek te behouden staat het interactional topic, dat ingebracht wordt door gespreksdeelnemers, vaak in relatie tot het structuring topic dat geïnitieerd is door de spreker. Deze gerichtheid op een passende plaatsing van een nieuw topic noemt Mazeland (2008:180) de topicale coherentie. Topicale coherentie hangt samen met wat de gespreksdeelnemers doen. Het gezamenlijke project, de interactionele activiteit vormt het kader voor topicale samenhang in kwalitatieve interacties.

We weten nu welke functies en kenmerken statusupdates kunnen hebben. Ook weten we nu waar naar gekeken wordt om inzicht te krijgen in hoe kwalitatieve interacties vormgegeven worden op Facebook, en waar gespreksdeelnemers zich op oriënteren als het gaat om het creëren van samenhang. Omdat de context waarin de statusupdates van zorgaanbieders op Facebook worden geplaatst van invloed kan zijn op het ontstaan van kwalitatieve interacties, worden er verschillende zorgsituaties beschreven. Deze zorgsituaties vormen het geheel waarin de statusupdates worden geplaatst (de samenhang).

2.7 Zorgsituaties in cure en care

Dit onderzoek gaat over ‘zorg’ in brede zin, dus over cure en care. Wanneer is zorg nu voornamelijk cure en wanneer voornamelijk care?

De zorg in de cure is gericht op genezing. Een zorgvrager bezoekt het ziekenhuis als hij/zij een aandoening, ziekte of letsel heeft. Hij/zij wordt onderzocht en vervolgens wordt er een diagnose gesteld waarna een eventuele behandeling wordt gestart. Sommige zorgvragers blijven, indien nodig, een korte periode in het ziekenhuis. Als de zorgvrager weer ‘beter’ is mag hij/zij weer naar huis. Patiënten worden altijd doorverwezen naar een ziekenhuis door eerstelijns hulpverleners zoals een huisarts, fysiotherapeut, tandarts, verloskundige of een specialist ouderengeneeskunde.

De zorg in de care is gericht op verzorging. Deze zorg is over het algemeen langdurig: zorgvragers wonen een periode (meestal de laatste levensfase) in een verpleeghuis waar ze dag en nacht zorg krijgen. De zorg in de care kan ook kortdurend zijn, denk bijvoorbeeld aan een revalidatiecentrum waar mensen een tijdje kunnen revalideren voordat ze weer naar huis gaan.

In dit onderzoek worden de begrippen cure en care gebruikt om de zorg in te delen. Deze

containerbegrippen zeggen eigenlijk weinig over de inhoud van de zorgsituatie waarin zorgvragers en hun naasten verkeren. Geen enkele zorgvrager en zorgsituatie is namelijk hetzelfde. Door het

bespreken van verschillende zorgsituaties wordt inhoud gegeven aan de zorg in de cure en care. Cure

Nadat Ina in het ziekenhuis een mammografie, een echografie en een punctie heeft ondergaan, is het overduidelijk: Ina heeft borstkanker. Deze diagnose slaat de grond onder Ina haar voeten vandaan. Ina en haar naasten vinden het na deze diagnose moeilijk om overeind te blijven en de toekomst positief in te zien. In het geval van Ina is de zorg in de cure langdurig(er). Ina gaat een zorgtraject in dat wellicht een hele tijd van haar leven in

beslag gaat nemen. Voor andere zorgvragers wordt de zorg in de cure steeds ‘korter’. Ziekenhuizen zijn volgens Emous (2005:63) ‘high care’ instellingen geworden waar geen plaats is om te herstellen. Tegenwoordig fuseren steeds meer zorginstellingen in de cure en de care. Door deze fusies kunnen zorginstellingen sneller een breed scala aan producten bieden. Voorbeelden hiervan zijn: thuiszorg, Volledig Thuis Pakket en zorg voor tijdelijke opnames. Een bijzondere zorgsituatie die zowel op de cure, als de care van toepassing is, is bijvoorbeeld de verzorging in een verpleeg/revalidatiecentrum. Een verpleeg-revalidatiecentrum kan gezien worden als een brug tussen ziekenhuis en verpleeghuis, waar patiënten met een bijzondere zorgsituatie kunnen werken aan hun herstel.

Kortdurende care

Ali is alleenstaand en woont in Hoogeveen. Na een val in de douche bij haar dochter thuis, brak ze haar rechter enkel. Ali is direct opgehaald met de ambulance en is overgebracht naar het

dichtstbijzijnde ziekenhuis. Dit ziekenhuis, het Maxima Medisch Centrum in Venlo, heeft Ali niet uitgekozen als ‘de beste zorgaanbieder’. Ze is, ondanks haar vrije zorgkeuze, toch vervoerd naar dit ziekenhuis. De breuken van Ali zijn zo complex dat ze een aantal operaties moet ondergaan. Om de breuken te laten herstellen krijgt Ali gips om haar rechterbeen. Ze moet vier weken absolute rust houden. Omdat Ali alleenstaand is en haar kinderen niet voor haar kunnen zorgen, moet ze vier weken in een revalidatiecentrum wonen. Ali staat er op om te

revalideren vlakbij huis, in haar eigen vertrouwde omgeving. Van de behandelend arts krijgt Ali te horen dat ze vier weken absolute rust moet nemen. Ali gaat direct ze op zoek naar een

revalidatiecentrum waar ze rustig kan werken aan haar herstel.

Naast deze kortdurende care zijn er ook zorgsituaties die vragen om langdurige zorg, zoals in het geval van Grietje.

Langdurige care

De ziekte van Grietje zorgt ervoor dat Grietje thuiszorg nodig heeft. Het krijgen van thuiszorg vindt Grietje verschrikkelijk, onbekende mensen moeten haar helpen met wassen en aan kleden. Dit vinden Grietje en haar dochter helemaal niets. Samen besluiten Grietje en haar dochter om de thuiszorg zelf te organiseren. Na drie jaar verslechterd de gezondheidssituatie van Grietje: Grietje heeft dag en nacht zorg nodig. Voor de dochter van Grietje is dit het moment om de zorg voor haar moeder uit handen te geven, hoe moeilijk dit ook is.

Iemand die zelf dus nog kan koken of zich aan of uit kan kleden, krijgt geen indicatie voor het verzorgingshuis (Emous, 2005:28). De thuiszorg maakt het mogelijk om voor ouderen om zo lang mogelijk thuis te wonen. Doordat Grietje, met hulp van haar dochter, langer thuis kan blijven wonen, komt Grietje in een later stadium van haar ziekte in een verzorghuis te wonen. Grietje heeft hierdoor een zwaardere indicatie voor intramurale zorg (verpleegzorg). De zorg voor Grietje zal dan ook snel overgaan in palliatieve zorg (stervensbegeleiding).

We weten nu dat elke zorgvrager in een andere zorgsituatie verkeert. Deze verschillende

zorgsituaties kennen verschillende communicatiemomenten tussen zorgaanbieders en zorgvragers. Communicatie in zorgsituaties

Het eerste communicatiemoment tussen zorgaanbieders en zorgvragers vindt volgens Gulden en Van der Wurff (2015:6) plaats op internet. De dochter van Grietje zoekt een goed verpleeghuis en vindt de Facebookpagina van Treant. Ina zoekt de beste borstkankerzorg en komt via een online Monitor ook op de Facebookpagina van Treant terecht. Voor zorgaanbieders is het dus van belang om zich online te profileren zodat ze online gevonden kunnen worden door zorgvragers.

Volgens Gulden en Van der Wurff (2015) moeten zorgaanbieders online content verspreiden die antwoord geeft op specifieke zorgvragen. Wat zijn belangrijke thema’s en onderwerpen voor de zorgvragers waar jij een oplossing voor hebt? En hoe kun je dit vertalen naar relevante content? (p.84). Alleen als een zorgaanbieder haar verschillende zorgvragers goed kent, weet een

zorgaanbieder waarvan ze wakker liggen en wat hun problemen zijn. Als een zorgaanbieder dit weet kan ze zorgvragers gericht helpen door relevante content te delen op sociale media. Deze relevante content kunnen zorgaanbieders verpakken als Youtube filmpjes, statusupdates op Facebook of tweets.

Mensen volgens organisaties op sociale media om verschillende redenen: ze zijn op zoek naar tips of inspiratie (advies, achtergrondinformatie, checklists), ze willen vermaakt worden (gebruik humor, nostalgie en wedstrijden), ze zoeken unieke content en voordeel (informeer mensen over

verschillende ziektebeelden), ze kunnen zich met de organisatie identificeren (lifestyleposts), ze hebben een mening en willen deze graag delen (dienstontwikkeling) en ze zijn nieuwsgierig (ze willen een kijkje achter de schermen). Deze redenen gaan niet allemaal op voor zorgvragers. De content die zorgaanbieders delen, moet gebaseerd zijn op de verwachtingen van zorgvragers en/of hen wat opleveren. Ina en de dochter van Grietje zitten hoogst waarschijnlijk niet te wachten op

humoristische statusupdates of lifestyleposts.

Natuurlijk zijn niet alle volgers van zorgaanbieders zorgvragers. Veel andere volgers volgen zorgaanbieders uit nieuwsgierigheid, omdat de zorgaanbieder hun werkgever is of omdat ze hun mening willen geven over de zorg.

Facebook in de zorg

Zoals eerder is gezegd is Facebook bij uitstek een geschikt medium voor zorgaanbieders om in gesprek te komen met hun zorgvragers. Zorgaanbieders in de cure en care zetten het medium Facebook voornamelijk in als PR instrument: via Facebook laten zorgaanbieders zien hoe het eraan toe gaat en wat ze doen. Door het gebruik van Facebook willen zorgaanbieders in de cure én care de menselijke kant van de zorg laten zien. De toegevoegde waarde van het medium Facebook is

In de zorgsituatie de dochter van Grietje kan Facebook juist wel een belangrijke rol spelen in de communicatie met de zorgaanbieder.

Grietje is door haar verslechterende gezondheidstoestand gaan wonen in verpleeghuis Holdert. Holdert gebruikt verschillende sociale media kanalen om de naasten van zorgvragers en andere geïnteresseerden op de hoogte te houden van het reilen en zeilen in het verpleeghuis. Door het gebruik van Facebook laat Holdert de menselijke kant van de zorg zien. Zo ziet de dochter van Grietje op Facebook dat de medewerkers van Holdert derde zijn geworden in de wedstrijd ‘beste menu van de zorg’ en dat de bewoners van Holdert, waaronder Grietje, zich uitstekend vermaken tijdens het sjoelen en kaarten. De informatie op Facebook is een goede aanvulling op de persoonlijke informatie die de dochter van Grietje via andere kanalen krijgt (telefoon en FTF)

“Het is fijn om via de Facebookpagina van Holdert te zien en horen wat er gaande is in het verpleeghuis waar mijn moeder woont. Door Facebook voel ik me nog meer betrokken bij het leven van mijn moeder, ondanks dat ik haar niet meer zo veel zie ”

Ook in de zorgsituatie van Ali kan Facebook een belangrijke rol in de communicatie met de

zorgaanbieder en haar naasten. De zorgsituatie van Ali is bijzonder omdat Ali, naast haar gebroken enkel, verder niets mankeert. Ali kan bijvoorbeeld zelf haar naasten inlichten over haar zorgsituatie. De Horst, het revalidatiecentrum waar Ali werkt aan haar herstel, gebruikt het medium Facebook om de naasten van hun zorgvragers en andere geïnteresseerden een beeld te geven van hoe te er aan toe gaat in het revalidatiecentrum. Hier maakt Ali handig gebruik van:

Beperkingen inzet Facebook

Als zorgaanbieder communiceer je natuurlijk niet alleen met zorgvrager, maar ook met tal van

andere actoren. Zorgaanbieders communiceren ook met gemeenten, zorgverzekeraars en verwijzers. De dochter van Grietje moet bijvoorbeeld een indicatie voor Grietje haar opname opvragen bij het Centrum Indicatiestelling Zorg. Ali is door haar behandelend arts doorverwezen naar

revalidatiecentrum de Horst en Ina werd door haar huisarts doorverwezen naar het ziekenhuis. Deze actoren spelen een belangrijke rol in de zorgsituaties van zorgvragers. Voor zorgaanbieders is het ook van groot belang om online te communiceren met deze stakeholders, omdat deze stakeholders ook invloed uitoefenen op de zorgsituaties van zorgvragers. Door onder andere de komst van internet wordt het communicatienetwerk van zorgvragers natuurlijk alleen maar groter (en complexer). Omdat dit onderzoek expliciet gericht is op de online communicatie en interactie tussen

zorgaanbieders en zorgvragers op Facebook, worden de overige stakeholders in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.

Als beheerder van een zorg gerelateerde Facebookpagina moet je goed weten wat je wel of juist niet op Facebook zet. Dit is van groot belang, aangezien zorgaanbieders in de cure en de care te maken hebt met vertrouwelijke gegevens van zorgvragers. Om de privacy van zorgvragers te beschermen hebben veel ziekenhuizen en verpleeghuizen regels opgesteld voor het maken van foto’s, video’s en geluidsopnames en het gebruik van sociale media.

Een Facebookbeheerder van een cure of care Facebookpagina moet bijvoorbeeld altijd vooraf toestemming vragen aan de personen die hij/zij wil fotograferen of filmen. Ook moet de

Facebookbeheerder altijd kenbaar maken dat het materiaal gebruikt kan worden voor verschillende promotiedoeleinden. Zelfs een spontane ziekenhuis selfie zit er niet in voor een Facebookbeheerder: als je een selfie wilt maken mag dat, maar er mogen geen andere zorgvragers of zorgmedewerkers herkenbaar te zien zijn (Universitair Medisch Centrum Utrecht , 2015).

2.8 Afsluitend overzicht

3. De case die centraal staat

Zoals in de inleiding al is gezegd, is dit onderzoek een casestudy. De case die in deze casestudy centraal staat is Treant Zorggroep.

3.1 Treant Zorggroep

Treant Zorggroep levert ziekenhuiszorg in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal en ouderenzorg en verpleegzorg in de regio Emmen en Hoogeveen. De cure bestaat uit drie ziekenhuizen en de care bestaat uit twintig centra voor verpleeg- en ouderenzorg (Organisatie, 2015). De care en cure worden in Nederland vaak van elkaar gescheiden. Treant is één van de weinige zorgaanbieders in Nederland die zowel genezing als verzorging aanbiedt aan zorgvragers. Vanaf 1 januari 2015 vallen de ziekenhuislocaties Bethesda, Refaja en Scheper en de twintig centra voor verpleeg- revalidatie- en ouderenzorg namelijk samen onder de naam Treant Zorggroep. In plaats van vijf organisaties die samenwerken (Scheper, Bethesda, Refaja, Zorgpalet en Leveste Care), is het één organisatie geworden met 23 locaties en ongeveer 6.318 medewerkers.

Treant is één organisatie in plaats van drie aparte cure locaties en twintig aparte care locaties. Duidelijkheid en betrokkenheid zijn dan ook leidende begrippen voor de interne cultuur. Daarnaast kenmerkt de manier van werken zich door ondernemerschap, verantwoordelijkheid én

verantwoording en heldere en duidelijke communicatie.

De ambitie van Treant staat geheel in het teken van de zorgvrager. De ambitie van Treant Zorggroep is zorgvragers naar zich toe te trekken, met zich te verbinden én ze te behouden. Ofwel:

- Inwoners van ons adherentiegebied kennen het zorgaanbod van Treant Zorggroep. - Inwoners van ons adherentiegebied voelen zich betrokken bij Treant Zorggroep.

- Inwoners/zorgvragers komen op het moment van een zorgvraag naar Treant Zorggroep. - Inwoners/zorgvragers komen met een nieuwe zorgvraag terug naar Treant Zorggroep. Treant tracht deze ambitie te bereiken door structureel te communiceren over haar zorgaanbod. 3.2 Communicatie

Openheid, gelijkwaardigheid, duidelijkheid en goede informatie staan centraal in de communicatie van Treant. Omdat Treant voortdurend in contact staat met de cliënten, patiënten en de overige actoren in haar omgeving, moet Treant constant de dialoog aangaan. Het aangaan van de dialoog ‘doet’ Treant door een doelgerichte website in te zetten, een volwaardig intranet voor medewerkers in te zetten, een eenduidig folderbeleid te ontwikkelen, aansprekendecommunicatiemiddelen te ontwikkelen, patiënten en cliëntencommunicatie te professionaliseren en door de juiste inzet van sociale media als ondersteuning bij interactie met stakeholders (Raad van Bestuur, 2014).

Treant zet verschillende sociale media in om te communiceren met verschillende doelgroepen. Sociale media

De sociale media die Treant inzet zijn Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube. Deze kanalen worden door Treant zo goed mogelijk ingezet: het laatste nieuws en vacatures worden gedeeld en ze laten zien hoe het er op verschillende locaties aan toegaat.

Treant heeft verschillende doelstellingen opgesteld voor de inzet van sociale media. Deze doelstellingen zijn:

Dit sluit aan bij het geschetste beleidskader waarin duidelijke communiceren en de juiste inzet van sociale media als ondersteuning bij interactie met stakeholders wordt genoemd. 2. Laten zien waar je als zorggroep voor staat en wat je doet. We laten zien hoe het er aan

toegaat, wie er werken en hoe het er op de locaties uit ziet. De sociale media fungeren hier als belangrijk PR-instrument. Dat betekent ook dat de gedeelde informatie helder en

vlekkeloos is geschreven en dat snel en accuraat wordt gereageerd op vragen en/of klachten. 3. Vergroten van naamsbekendheid. De inzet van sociale media is van groot belang voor het

laden van de nieuwe naam Treant Zorggroep. 4. Laten zien welke vacatures er zijn.

5. Verhogen van traffic naar de centrale website. Door via sociale media te linken naar de centrale website weten meer geïnteresseerden de juiste informatie te vinden. Deze doelstelling sluit aan bij het geschetste beleidskader waarin het opzetten van een doelgerichte website wordt genoemd (Treant Zorggroep, 2014).

Kanttekening

In de inleiding van dit onderzoek werd al duidelijk dat dit onderzoek specifiek gericht is op het medium Facebook. Het medium Facebook is slechts één van de online communicatiemiddelen van Treant. Door deze andere online communicatiemogelijkheden buiten beschouwing te laten, kan het zijn dat ik in dit onderzoek iets over het hoofd zie wat betreft het ontstaan van interacties. Toch is ervoor gekozen om dit onderzoek specifiek te richten op het medium Facebook. Dit onderzoek draagt namelijk bij aan het inzichtelijk maken van de specifieke functie van statusupdates op Facebook in het ontstaan van interactie tussen Treant en haar verschillende zorgvragers. In de conclusie van dit onderzoek wordt rekening gehouden met deze afbakening, omdat deze afbakening wellicht gevolgen heeft voor de communicatie tussen zorgaanbieders en zorgvragers.

Facebookpagina’s Treant

Het medium Facebook wordt door Treant ingezet als PR-instrument: het laten zien wat de zorggroep doet en waar ze voor staat is hierin van groot belang. Facebook is volgens Kampherbeek (2015) een geschikt communicatiemiddel om een sfeerimpressie te geven van de verschillende care en cure locaties. Ook zet Treant Facebook in om laagdrempelig te kunnen communiceren met haar zorgvragers.

De drie cure locaties in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal zijn gefuseerd tot één nieuw ziekenhuis. Vanwege deze fusie ligt het voor de hand om de nieuwe organisatie te profileren op Facebook, in plaats van de ziekenhuizen apart te profileren (Kampherbeek, 2014). In januari 2015 is één Facebookpagina voor Treant opgericht. Deze Facebookpagina wordt beheerd door de online

specialist en drie communicatiemedewerkers van Treant. Op deze Facebookpagina wordt zowel cure content als care statusupdates gedeeld.

Volgens Gulden en Van der Wurff (2015) moet een zorgaanbieder waardevolle en boeiende content delen op Facebook om statusupdates uit te laten groeien tot kwantitatieve- en kwalitatieve

interacties. Door in gesprek te gaan op Facebook, kan Treant toetsen waar behoefte aan is, zich profileren en nieuws verspreiden. Het daadwerkelijk in gesprek gaan met zorgvragers op Facebook blijkt voor Treant makkelijker gezegd dan gedaan.

Interactie

Op de Facebookpagina van Treant valt eigenlijk niet zo heel veel te bekijken: er is niet of nauwelijks sprake van kwalitatieve interactie tussen Treant en haar zorgvragers. Van kwantitatieve interactie is wel sprake: de statusupdates van Treant worden af en toe een keer gedeeld of een aantal