Beslisboom

Beslisboom sociale media

Hoe te reageren op sociale media Het bericht op sociale media

is positief qua inhoud en toonzetting is negatief qua inhoud en toonzetting (Tip, suggestie, opmerking, compliment, reactie) (Klacht, grap, satire)

We reageren altijd op positieve berichten die De vervolgvraag luidt: gaat het hier om een klacht of een grap/satire? via sociale media binnenkomen.

Klacht

1. Reageer door de afzender(s) van het bericht persoonlijk te bedanken: We reageren altijd op een klacht indien de klacht aan ons is

Bedankt voor je feedback, vraag, reactie, compliment, tip, voor het delen, voor gericht. Klachten op bijvoorbeeld privé Facebookpagina’s‬

je aanmelding, voor de inzending. In je FB reactie kun je emoticons gebruiken: zien we, weten we van, maar doen we niets mee. We

verwijderen

nooit klachten/negatieve opmerkingen die aan ons zijn gericht.

2. Als er sprake is van een tip, suggestie of opmerking, geef dan ook aan wat 1. Controleer intern of de geuite klacht gegrond is en hoe de klacht je hiermee gaat doen: bedankt voor je tip, we geven hem door aan de eventueel opgelost kan worden.

afdeling ICT, bedankt voor je tip, we hebben het gewijzigd op de website etc.

2. Reageer altijd empatisch op de klacht: wat vervelend, naar,

3. Reageer passend op verschillende situaties: (eventueel met ) ) ) vreselijk. Door empatisch te reageren laten we zien dat we meeleven

-‘Ik‬heb‬direct‬gesolliciteerd’,‬reactie:‬‘veel succes gewenst!’ met de klager. -‘Ik‬moet‬voor‬een‬onderzoek‬naar‬het‬Scheper’,‬reactie:‬‘veel sterkte gewenst!’

-‘Ik‬ben‬al‬vrijwilliger‬bij‬Treant,‬en‬vind‬het‬erg‬leuk’,‬reactie:‬‘goed bezig!’ We reageren in eerste instantie altijd openbaar op klachten, zodat

iedereen kan zien dat we klachten en opmerkingen serieus nemen.

Door middel van een reactie laten we zien dat we het waarderen dat personen

positief reageren op onze social media berichten. Op FB laten we Klacht is gegrond + oplossing

onze waardering zien door het geven van een reactie én/of een ‘vind-ik-leuk’. 3. Toon empatie en geef vervolgens de oplossingsrichting aan: Een‬‘vind-ik-leuk’‬zien we als extra positieve beoordeling van het bericht vervelend dat u de zorgkrant niet heeft gekregen. Als u uw dat mensen hebben achtergelaten.

Op Twitter retweeten we nooit complimenten, adresgegevens opstuurt naar communicatie@zlm-zorg.nl

bedankjes, tips of opmerkingen, we volstaan met enkel bedanken. sturen we de zorgkrant alsnog naar u op.

Bij twijfel overleg altijd met collega’s, adviseurs, de online specialist en/of de 4. Toon empatie en geef aan dat je de klacht probeert op te

inhoudsverantwoordelijke. lossen: vervelend dat u de zorgkrant niet heeft ontvangen, we

hebben dit doorgegeven aan de post. Wanneer we weten wat er mis is gegaan, laten we u dit weten. Laat in dit geval ook altijd

weten dat er een follow up gaat plaatsvinden. We laten de follow up zo snel mogelijk plaatsvinden.

Door het gebruik van een follow up zorgen we voor een effectieve klachtafhandeling richting de klager.

Reageren via DM of privébericht

We reageren enkel via een DM (Direct Messenger op Twitter) of een privébericht (op Facebook) wanneer we 1) te maken

hebben met boze, scheldende klagers en 2) te maken hebben met privacy gevoelige informatie (contactgegevens, medische gegevens etc.).

5. Als we te maken hebben met boze, scheldende klagers, dan proberen we de klacht altijd van sociale media af te halen. Toon

in een openbaar bericht empathie en vraag de klager om zijn/haar contactgegevens achter te laten in een DM of privébericht, zodat de klacht telefonisch, via email of face-tot- face opgelost kan worden: wij vinden het vreselijk voor u dat u

ziek bent geworden van de verkeerde medicijnen. Wij vragen u vriendelijk om uw contactgegevens achter te laten in een DM/ privébericht zodat we contact met u kunnen opnemen.

We reageren in eerste instantie dus altijd openbaar op boze, scheldende klagers, zodat onze volgers zien dat we de klacht serieus nemen en proberen op te lossen.

Grap/satire

6. Reageer enkel op een grap of satire indien de grap of satire een serieuze klacht, opmerking, tip of suggestie bevat. De

klacht wordt opgelost, en we bedanken voor de tip of suggestie. Op de grap/satire zelf gaan we nooit in.

7. Als een grap/satire geen serieuze klacht, tip of suggestie bevat, dan reageren we niet.

Bij twijfel overleg altijd met collega’s, adviseurs, de online specialist en/of de inhoudsverantwoordelijke.

Snel en adequaat reageren

We reageren snel op sociale media: een eerste reactie geven we altijd binnen een dag. De klachtafhandeling wordt binnen maximaal twee werkdagen gerealiseerd. Om dit te kunnen realiseren hebben we ondersteuning nodig vanuit de gehele organisatie.

Beheerdersrollen sociale media

Binnen MCV

Online specialist: monitort het monitoren van de communicatiemedewerkers en signaleert, en stuurt waar nodig. Communicatiemedewerkers: beheren, signaleren en monitoren sociale media kanalen.

Adviseurs: zijn inhoudsdeskundigen, hebben ook signalerende taak (tijdens dienst, monitoren en beheren sociale media).

Ambassadeurs: eigen medewerkers die affiniteit hebben met sociale media, en die online een goed woordje doen voor Treant (voorbeeld Yvonne Kollmer op Twitter).

Ondersteuning vanuit organisatie

Vaste contactpersonen per afdeling, bijvoorbeeld P&O, facilitair, ICT . Door vaste contactpersonen aan te stellen kunnen we snel(ler) en adequaat reageren op sociale media.