Zoals in de inleiding al is gezegd, is dit onderzoek een casestudy. De case die in deze casestudy centraal staat is Treant Zorggroep.
3.1 Treant Zorggroep
Treant Zorggroep levert ziekenhuiszorg in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal en ouderenzorg en verpleegzorg in de regio Emmen en Hoogeveen. De cure bestaat uit drie ziekenhuizen en de care bestaat uit twintig centra voor verpleeg- en ouderenzorg (Organisatie, 2015). De care en cure worden in Nederland vaak van elkaar gescheiden. Treant is één van de weinige zorgaanbieders in Nederland die zowel genezing als verzorging aanbiedt aan zorgvragers. Vanaf 1 januari 2015 vallen de ziekenhuislocaties Bethesda, Refaja en Scheper en de twintig centra voor verpleeg- revalidatie- en ouderenzorg namelijk samen onder de naam Treant Zorggroep. In plaats van vijf organisaties die samenwerken (Scheper, Bethesda, Refaja, Zorgpalet en Leveste Care), is het één organisatie geworden met 23 locaties en ongeveer 6.318 medewerkers.
Treant is één organisatie in plaats van drie aparte cure locaties en twintig aparte care locaties. Duidelijkheid en betrokkenheid zijn dan ook leidende begrippen voor de interne cultuur. Daarnaast kenmerkt de manier van werken zich door ondernemerschap, verantwoordelijkheid én
verantwoording en heldere en duidelijke communicatie.
De ambitie van Treant staat geheel in het teken van de zorgvrager. De ambitie van Treant Zorggroep is zorgvragers naar zich toe te trekken, met zich te verbinden én ze te behouden. Ofwel:
- Inwoners van ons adherentiegebied kennen het zorgaanbod van Treant Zorggroep. - Inwoners van ons adherentiegebied voelen zich betrokken bij Treant Zorggroep.
- Inwoners/zorgvragers komen op het moment van een zorgvraag naar Treant Zorggroep. - Inwoners/zorgvragers komen met een nieuwe zorgvraag terug naar Treant Zorggroep. Treant tracht deze ambitie te bereiken door structureel te communiceren over haar zorgaanbod. 3.2 Communicatie
Openheid, gelijkwaardigheid, duidelijkheid en goede informatie staan centraal in de communicatie van Treant. Omdat Treant voortdurend in contact staat met de cliënten, patiënten en de overige actoren in haar omgeving, moet Treant constant de dialoog aangaan. Het aangaan van de dialoog ‘doet’ Treant door een doelgerichte website in te zetten, een volwaardig intranet voor medewerkers in te zetten, een eenduidig folderbeleid te ontwikkelen, aansprekendecommunicatiemiddelen te ontwikkelen, patiënten en cliëntencommunicatie te professionaliseren en door de juiste inzet van sociale media als ondersteuning bij interactie met stakeholders (Raad van Bestuur, 2014).
Treant zet verschillende sociale media in om te communiceren met verschillende doelgroepen. Sociale media
De sociale media die Treant inzet zijn Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube. Deze kanalen worden door Treant zo goed mogelijk ingezet: het laatste nieuws en vacatures worden gedeeld en ze laten zien hoe het er op verschillende locaties aan toegaat.
Treant heeft verschillende doelstellingen opgesteld voor de inzet van sociale media. Deze doelstellingen zijn:
1. Communiceren met cliënten, patiënten, zorgprofessionals en andere geïnteresseerden in onze zorggroep. Communicatie betekent hier zowel zenden als luisteren, met elkaar in gesprek gaan.
Dit sluit aan bij het geschetste beleidskader waarin duidelijke communiceren en de juiste inzet van sociale media als ondersteuning bij interactie met stakeholders wordt genoemd. 2. Laten zien waar je als zorggroep voor staat en wat je doet. We laten zien hoe het er aan
toegaat, wie er werken en hoe het er op de locaties uit ziet. De sociale media fungeren hier als belangrijk PR-instrument. Dat betekent ook dat de gedeelde informatie helder en
vlekkeloos is geschreven en dat snel en accuraat wordt gereageerd op vragen en/of klachten. 3. Vergroten van naamsbekendheid. De inzet van sociale media is van groot belang voor het
laden van de nieuwe naam Treant Zorggroep. 4. Laten zien welke vacatures er zijn.
5. Verhogen van traffic naar de centrale website. Door via sociale media te linken naar de centrale website weten meer geïnteresseerden de juiste informatie te vinden. Deze doelstelling sluit aan bij het geschetste beleidskader waarin het opzetten van een doelgerichte website wordt genoemd (Treant Zorggroep, 2014).
Kanttekening
In de inleiding van dit onderzoek werd al duidelijk dat dit onderzoek specifiek gericht is op het medium Facebook. Het medium Facebook is slechts één van de online communicatiemiddelen van Treant. Door deze andere online communicatiemogelijkheden buiten beschouwing te laten, kan het zijn dat ik in dit onderzoek iets over het hoofd zie wat betreft het ontstaan van interacties. Toch is ervoor gekozen om dit onderzoek specifiek te richten op het medium Facebook. Dit onderzoek draagt namelijk bij aan het inzichtelijk maken van de specifieke functie van statusupdates op Facebook in het ontstaan van interactie tussen Treant en haar verschillende zorgvragers. In de conclusie van dit onderzoek wordt rekening gehouden met deze afbakening, omdat deze afbakening wellicht gevolgen heeft voor de communicatie tussen zorgaanbieders en zorgvragers.
Facebookpagina’s Treant
Het medium Facebook wordt door Treant ingezet als PR-instrument: het laten zien wat de zorggroep doet en waar ze voor staat is hierin van groot belang. Facebook is volgens Kampherbeek (2015) een geschikt communicatiemiddel om een sfeerimpressie te geven van de verschillende care en cure locaties. Ook zet Treant Facebook in om laagdrempelig te kunnen communiceren met haar zorgvragers.
De drie cure locaties in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal zijn gefuseerd tot één nieuw ziekenhuis. Vanwege deze fusie ligt het voor de hand om de nieuwe organisatie te profileren op Facebook, in plaats van de ziekenhuizen apart te profileren (Kampherbeek, 2014). In januari 2015 is één Facebookpagina voor Treant opgericht. Deze Facebookpagina wordt beheerd door de online
specialist en drie communicatiemedewerkers van Treant. Op deze Facebookpagina wordt zowel cure content als care statusupdates gedeeld.
Volgens Gulden en Van der Wurff (2015) moet een zorgaanbieder waardevolle en boeiende content delen op Facebook om statusupdates uit te laten groeien tot kwantitatieve- en kwalitatieve
interacties. Door in gesprek te gaan op Facebook, kan Treant toetsen waar behoefte aan is, zich profileren en nieuws verspreiden. Het daadwerkelijk in gesprek gaan met zorgvragers op Facebook blijkt voor Treant makkelijker gezegd dan gedaan.
Interactie
Op de Facebookpagina van Treant valt eigenlijk niet zo heel veel te bekijken: er is niet of nauwelijks sprake van kwalitatieve interactie tussen Treant en haar zorgvragers. Van kwantitatieve interactie is wel sprake: de statusupdates van Treant worden af en toe een keer gedeeld of een aantal
zorgvragers geven hun ‘vind-ik-leuk’. Op de Facebookpagina van Treant is geen sprake van intensieve ‘kwaliteits-interactie’ waarin zorgvragers hun maximale betrokkenheid tonen. Dit terwijl Treant graag met haar zorgvragers in gesprek wil gaan op Facebook.
Hier is duidelijk sprake van discrepantie: Treant wil graag in gesprek gaan met haar zorgvragers op Facebook, maar de statusupdates van Treant op Facebook vormen vaak geen directe aanleiding tot een gesprek.
3.3 Treant als case
Treant is in dit onderzoek als case gekozen omdat Treant één van de weinige zorgaanbieders in Nederland is die zowel cure als care aanbiedt aan zorgvragers. Zowel Ali, Ina als Grietje zijn zorgvragers van Treant. Dit maakt het wellicht mogelijk om de uitkomsten van dit onderzoek te generaliseren naar zowel zorgaanbieders in de cure als in de care. Doordat de hoofdvraag van dit onderzoek niet expliciet op Treant is gericht kunnen andere zorgaanbieders in de care en cure wellicht ook gebruik maken van de uitkomsten van het onderzoek.
Beperkingen
Het uitvoeren van deze enkelvoudige casestudy heeft ook een aantal beperkingen met betrekking tot de betrouwbaarheid van het onderzoek. Binnen een casestudy zijn de grenzen tussen het
verschijnsel dat wordt bestudeerd en de context waarin het wordt bestudeerd, niet altijd even duidelijk. Dit kan het onderzoek onsamenhangend maken. Door in de inleiding en in hoofdstuk twee een duidelijk kader te schetsen van de context (zorgsituaties in de care én cure) wordt deze
beperking getackeld.
De casestudy biedt mogelijkheden om een integraal beeld te krijgen van welke statusupdates van zorgaanbieders uitgroeien tot kwalitatieve interacties, hoe deze interacties worden vormgegeven en waar gespreksdeelnemers zich op oriënteren als het gaan om het creëren van samenhang. Door dit integrale beeld kan er in de conclusie aanbevelingen worden gegeven voor het optimaliseren van de Facebook-contentstrategie van Treant.
Omdat in dit onderzoek slechts één case wordt onderzocht, is het lastig om de uitkomsten van het onderzoek te generaliseren naar andere zorgaanbieders in de cure én care. Om toch aan de externe geldigheid te voldoen, wordt er gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden.
3.4 Onderzoeksmethoden
In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van een triangulatie van onderzoeksmethoden om aan de externe geldigheid te voldoen. De verschillende onderzoeksmethoden die in dit onderzoek worden gebruikt zijn:
- Participant observatie - Content analyse - Conversatie analyse 3.4.1 Participant observatie
Het uitvoeren van participant observaties is een goede methode om te achterhalen welke
statusupdates van Treant wel uitgroeien tot kwantitatieve- en kwalitatieve interacties. Door middel van deze participant observaties kan ik als onderzoeker de communicatie in het veld (in zijn meest natuurlijke omgeving) observeren (Baxter & Babbie, 2003:300). Dit veld bestaat uit de
Facebookpagina van Treant die zowel in de cure als in de care wordt ingezet. Rol van de onderzoeker
Baxter & Babbie (2003) onderscheiden diverse rollen die een onderzoeker als observator kan
aannemen. Dankzij het bestaan van de Facebookpagina van Treant, kan ik als onderzoeker zowel een actieve als een passieve rol aannemen. De actieve rol die ik heb aangenomen is de rol van complete participant (Baxter & Babbie, 2003:306). Ik heb statusupdates geplaatst op de Facebookpagina van Treant.
Deze statusupdates zijn geplaatst in opdracht van de communicatiemedewerkers en
communicatieadviseurs van Treant. Deze statusupdates zijn geplaatst zonder dat de volgers van Treant wisten dat ze onderdeel waren van dit onderzoek.
Rol op Facebook
Om statusupdates te plaatsen op de Facebookpagina van Treant, heb ik de rol van redacteur aangenomen. Als redacteur kan ik statusupdates plaatsen op de Facebookpagina, op reacties reageren en de statistieken van de Facebookpagina bekijken.
De passieve rol die ik, nadat de Facebookpagina van Treant was ‘gevuld’, heb aangenomen was de rol van complete observer (Baxter & Babbie, 2003:306). In de rol van complete observer heb ik de statusupdates van Treant geobserveerd zonder zelf deel te nemen aan de gesprekken die ontstonden op de Facebookpagina van Treant. De rol van complete observer kan er volgens Baxter & Babbie (2003, 304) voor zorgen dat ik, als onderzoeker, geen volledig beeld krijg van hetgeen wat ik onderzoek. Dit komt doordat mijn observaties veelal gebaseerd zijn op mijn interpretatie van de statusupdates.
Om deze reden heb ik besloten om meerdere onderzoeksmethoden toe te passen in mijn onderzoek. 3.4.2 Content analyse
Om nog dieper in te zoomen op de statusupdates van Treant, is er ook een content analyse uitgevoerd. De content die geanalyseerd is in dit onderzoek zijn de statusupdates van Treant die in de periode begin februari tot en met eind mei zijn geplaatst. In dit onderzoek bekijk ik de
statusupdates om te bepalen 1) welke statusupdates van Treant uitgroeien tot kwalitatieve
interacties, en 2) hoe deze interacties worden vormgegeven, en 3) waar gespreksdeelnemers zich op oriënteren als het gaat om het creëren van samenhang.
Deze content analyse zorgt ervoor dat ik een koppeling kan maken tussen oorzaken (inhoud statusupdates) en de gevolgen (ontstaan van interactie).
3.4.3 Conversatieanalyse
Dit onderzoek is een descriptieve casestudy op het gebied van tekstanalyse en conversatieanalyse. Conversatieanalyse is een onderzoeksrichting op het gebied van de interactieanalyse. Deze
onderzoeksrichting onderzoekt de principes van gespreksorganisatie waarmee de
gespreksdeelnemers betekenis geven aan een gesprek (wat ze zeggen en doen) (Mazeland, 2008:11). De analyse is uitgevoerd door middel van een collectie studie bestaande uit 55 statusupdates van Treant. Alle statusupdates zijn afzonderlijk van elkaar geanalyseerd. In de analyses is gekeken naar de functies en kenmerken van statusupdates, de beurtwisseling, de sequentieorganisatie, de
topicorganisatie en common ground. 3.5 Procedure
Nu de situatie van Treant als case en de onderzoeksmethoden zijn geschetst, is het van belang te weten welke procedure mijn onderzoek gekend heeft. Voordat ik mijn onderzoek heb uit kunnen voeren moest ik eerst een drietal stappen doorlopen. Hieronder volgen de drie stappen:
Stap 1: Facebookpagina Treant online
De Facebookpagina van Treant is op 1 januari 2015 online gegaan. Voorafgaand aan de lancering zijn de volgers van de bestaande Facebookpagina’s van Treant (Refaja en Scheper) ingelicht en
geactiveerd om de overstap naar de nieuwe Facebookpagina te maken. Begin februari wilde ik starten met mijn participant observatie om statusupdates te verzamelen voor de content analyse.
Stap 2: Facebook-content genereren
De Facebookpagina van Treant telde op een februari 2015 203 volgers. Dit zorgde ervoor dat er niet of nauwelijks iets te bekijken viel op de Facebookpagina van Treant. Het genereren van
statusupdates was in dit onderzoek nodig omdat de statusupdates van Treant het onderzoeksmateriaal vormen in dit onderzoek.
Het is natuurlijk aan de beheerders van de Facebookpagina van Treant hoeveel statusupdates er worden geplaatst en wat er wordt geplaatst. Om ervoor te zorgen dat nieuwe volgers zich aanmeldden, actief werden en actief bleven op de Facebookpagina, is het de taak van de
communicatiemedewerkers, de onderzoeker en de online specialist geweest om statusupdates te genereren.
Stap 3: Content verzameling
Eind mei 2015 is besloten dat er genoeg statusupdates waren geplaatst om aan de content analyse te kunnen beginnen. Om antwoord te kunnen geven op de hoofd- en deelvragen in dit onderzoek, heb ik een corpus samengesteld.
3.5.1 Corpus
Het corpus bestaat uit 55 statusupdates die afkomstig zijn Treant. Deze 55 statusupdates bestaan uit 18 care statusupdates, 27 cure statusupdates en 10 cure én care statusupdates. Deze 55
statusupdates heeft Treant geplaatst in de periode begin februari 2015 tot en met eind mei 2015. Voor de reacties op de statusupdates heb ik ruim een maand gewacht. Reacties komen namelijk soms pas na meer dan een week. Het verzamelen van de statusupdates was vrij eenvoudig. Statusupdates en de interacties worden bewaard op Facebook en kunnen gekopieerd worden. Tijdens de analyse bleek dat deze collectie van statusupdates antwoord kan geven op de vragen die centraal staan in dit onderzoek. Zoals de eis van de theoretische saturatie vraagt, waren buiten de collectie geen nieuwe relevante fenomenen meer te observeren.
Onderzoeksmateriaal
De interacties worden in dit onderzoek weergegeven door de uitingen van de spreker (Treant) over te nemen. Hieronder staat een voorbeeld van één van de interacties tussen Treant en haar
zorgvragers naar aanleiding van een statusupdate. De cijfers heb ik zelf toegevoegd. Onder het voorbeeld staat een uitleg.
1)
2) Treant Zorggroep –
3) Geplaatst door Ronald Kampherbeek 4) 4 maart 2015
5) Na een geslaagde proef in Advies- en Behandelcentrum Weidesteyn met de beweegbox, worden nu 15 beweegboxen aangeschaft voor cliënten/bewoners van de locaties Weidesteyn, Olden Kinholt, Bilderdijk en Tonckenshuys. Dit is mogelijk dankzij de financiële steun van Vrienden van Weidesteyn.
6) 995 bereikte personen
7) Fenette, Geesje, Leonie en 35 anderen vinden dit leuk 8) 1 keer gedeeld
9) - Anke Mooi hé Gonda!! 4 maart 00.25
- Gonda Ja zeker 5 maart om 7.50 10) -Anke vindt deze reactie leuk
1) Nummer van het voorbeeld 2) Degene die de statusupdate deelt
3) Degene die de statusupdate heeft geschreven en geplaatst 4) De datum waarop de statusupdate is gedeeld
5) De geplaatste statusupdate
6) Het aantal personen die de statusupdate heeft bereikt
7) Het aantal personen die op de ‘vind ik leuk’-knop onder de statusupdate hebben geklikt
8) Het aantal keer dat de statusupdate is gedeeld
9) De naam en de reactie van de persoon die heeft gereageerd op de statusupdate (eventueel een gegeven ‘vind-ik-leuk’ wordt genoemd)
10) Hier staan de namen van de personen die op de ‘vind-ik-leuk’-knop onder een getypte reactie hebben geklikt
Er is een kleine kans dat de interacties die in dit onderzoek worden gebruikt, uiteindelijk
niet ‘af’ blijken te zijn. Meestal wordt er na een week niet meer gereageerd op een status. Voor de reacties op de statusupdates is een maand gewacht. Op Facebook verdwijnen statusupdates nooit. Statusupdates zijn altijd terugvinden op Facebook door naar beneden te scrollen op een
Facebookpagina. Hierdoor kan het voorkomen dat een persoon na een lange tijd alsnog of opnieuw op een statusupdate reageert. In dit onderzoek worden de interacties na een maand als ‘af’
beschouwd en ze worden ze gebruikt in de analyse.
In dit onderzoek zijn enkele data gekwantificeerd. Het kwantificeren van de data heeft ertoe geleid dat resultaten concreter werden en uitspraken over statusupdates van Treant nog sterker