Aanbevelingen Treant Zorggroep

Enerzijds geeft dit onderzoek antwoord op al mijn vragen over of en hoe kwalitatieve interacties tussen zorgaanbieders en hun zorgvragers tot stand komen, anderzijds lever ik op basis van dit onderzoek een bijdrage aan het optimaliseren van de Facebook-contentstrategie van Treant. Reageren

Uit de bovenstaande conclusie is gebleken dat Treant als initieerder van statusupdates niet of nauwelijks reageert op HKV’s zonder nominaties. Naar mijn mening zou Treant op alle HKV’s zonder nominatie moeten reageren op Facebook. Het reageren kan Treant doen door middel van het geven van een ‘vind-ik-leuk’ of het geven van een reactie. In mijn ogen moet Treant alle HKV’s zien als EPD die door gespreksdeelnemers worden geïnitieerd. Treant moet er voor zorgen dat ze een passend en relevante TPD geven naar aanleiding van het EPD. Uit de analyse blijkt dat dit een regel is voor zorgvragers op Facebook, maar deze regel zou ook voor Treant moeten gelden. Door het geven van een TPD laat Treant zien dat ze weet dat de HKV’s zonder nominatie zoals reacties, vragen,

opmerkingen voor haar bedoelt zijn. Door het geven van een vervolgreactie kan Treant een

belangrijke bijdrage leveren in het creëren van kwalitatieve interacties en kunnen interacties wellicht zelfs uitmonden in intensieve ‘kwaliteits-interactie’. Door het geven van haar ‘vind-ik-leuk’ kan Treant laten zien dat ze evaluaties, opmerkingen en/of complimenten van haar gespreksdeelnemers waardeert.

Ook zou Treant vaker gebruik kunnen maken van zelfselectie om kwalitatieve interacties te creëren. Treant reageert nooit op opmerkingen van gespreksdeelnemers die wel het reageren waard zijn. Door geen vervolgreactie te geven op HVK’s zonder nominatie en geen gebruik te maken van zelfselectie snijdt Treant zichzelf in de vingers wat betreft het laten uitgroeien van haar statusupdates tot intensieve ‘kwaliteits- interactie’ op Facebook.

Aanbeveling: tracht altijd te reageren op reacties, vragen en opmerkingen van zorgvragers op Facebook. Dit om reacties te laten uitgroeien tot intensieve ‘kwaliteits-interacties’ tussen zorgaanbieder en zorgvrager. Deze aanbeveling is concreet gemaakt door het maken van een beslisboom. Deze beslisboom laat zien hoe Treant dient te reageren op sociale media, waaronder Facebook. De beslisboom is terug te vinden in bijlage twee.

Persona’s

Uit de inleiding is gebleken dat Treant verschillende zorgvragers heeft. Treant wil haar zorgvragers het liefst allemaal ‘aanspreken’ op Facebook. Uit hoofdstuk twee is gebleken dat Treant niet alleen met haar zorgvragers wil communiceren op Facebook, maar ook met zorgprofessionals,

medewerkers en andere geïnteresseerden in de Zorggroep. Uit de analyse is gebleken dat statusupdates van Treant op Facebook niet uitgroeien tot kwalitatieve interacties als het

gemeenschappelijk belang niet centraal wordt gesteld in de statusupdate. Uit de conclusie komt naar voren dat de focus van de statusupdates van Treant gelegd moet worden op de leesvaardigheid van de verschillende zorgvragers.

Om te bepalen wat verschillende zorgvragers zoals Ina, Ali en Grietje (uit de inleiding) ‘aanspreekt’, wat de common ground is tussen deze zorgvragers en Treant en welke statusupdates zorgvragers begrijpen, moet Treant zich kunnen verplaatsen in deze zorgvragers. Het verplaatsen in verschillende zorgvragers (en andere hierboven genoemde doelgroepen) kan Treant doen door deze verschillende doelgroepen een gezicht te geven.

Ik raad Treant dan ook aan om verschillende persona’s te maken die elk hun doelgroep personifiëren, zodat Treant zich beter kan identificeren met zorgvragers, zorgprofessionals, (toekomstige)

medewerkers en andere geïnteresseerden in de zorggroep. In mijn aanbeveling geef ik een opzet van persona’s: Grietje Nijhoff, 83 jaar, gepensioneerd, Emmen

Zorg: lijdt aan Dementie, krijgt zorg van haar dochter die mantelzorger is José Koenders, 32 jaar, bedrijfsleider in de horeca, Emmen

Zorg: is hoogzwanger

Gerard Knooi, 61 jaar, werkloos, Hoogeveen

Zorg: betrokken bij wel en wee Bethesda, roert zich op sociale media Annoeska, 24 jaar en Kian, 2 jaar, Mantelzorger, Ter Apel

Zorg: Chronische gastroschisis zorg

Ina Teut, 34 jaar, directiesecretaresse, Stadskanaal Zorg: borstkanker patiënt

Marc Aalbers, 84 jaar, gepensioneerd, Zuidwolde Zorg: wil wonen bij Treant

Wilma van de Kantelberg, 22 jaar, Meppel Professional: wil werken bij Treant

Derk de Jong, 47 jaar, huisarts, Coevorden

Professional: wil snel informatie vinden over specialisten en daarnaast producten bestellen bij KCL Ali Neul, 73 jaar, gepensioneerd, Hoogeveen

Zorg: poliklinische patiënt en revalidatie patiënt, is behandeld in zowel cure als care Dana van Driel, 51 jaar, docent, Schoonoord

Zorg: wil fysiotherapie afnemen i.v.m. revalidatie na ongeluk

Door je af te vragen wat Ali, Grietje en de dochter van Grietje interessant vinden en welke

statusupdates ze kunnen lezen én dus begrijpen, kun je interessante en begrijpelijke statusupdates schrijven. Deze statusupdates resulteren gemakkelijker in kwalitatieve Facebookinteracties.

Aanbeveling: communiceer gerichter op Facebook, heb voor ogen wie je met welke statusupdate wilt ‘aanspreken’.

Thematisch communiceren

Uit de analyse is naar voren gekomen dat Treant niet thematisch communiceert. De statusupdates met verschillende thema’s en onderwerpen worden zonder enige planning op de Facebookpagina van Treant geplaatst. Het zorgaanbod van Treant wordt op deze manier niet structureel voor het voetlicht gebracht. Er is ook duidelijk geen sprake van een communicatiestructuur op Facebook.

Het zorgaanbod van Treant kan door thematisch te communiceren structureel voor het voetlicht gebracht worden. Ook kan Treant op deze manier inspelen op de common ground en haar zorgvragers. Treant moet ervoor zorgen dat de thema’s:

- aansluiten bij de behoeften/verwachtingen/wensen van de zorgvragers - inspelen op de actualiteit

- aansluiten bij de beleidsuitgangspunten en speerpunten van Treant

De thema’s die Treant kiest, moeten altijd benaderd worden vanuit de zorgvrager, vanuit zijn of haar probleem/ziekte/aandoening en zorgvraag. Hiervoor kan bijvoorbeeld een customer journey als basis dienen. Interactie met de zorgvrager moet de basis zijn voor de inzet van Facebook. Door thematisch te communiceren kun je per thema/onderwerp meten en evalueren of zorgvragers (en de andere hierboven genoemde doelgroepen) deze thema’s/onderwerpen interessant vinden. Dit kun je meten aan de hoeveelheid gegeven kwantitatieve- en kwalitatieve interacties per thema/onderwerp. Aanbeveling: communiceer gerichter door thematisch te communiceren, heb voor ogen wie je met welke topics tracht aan te spreken.

Vervolgonderzoek

Om thematisch (en zo gerichter) te communiceren is vervolgonderzoek nodig. Dit vervolgonderzoek is gericht op het in kaart brengen van bovenstaande persona’s: welke zorgvragers heeft Treant en wat zijn de zorgsituaties van deze persona’s? Ook kan vervolgonderzoek inzicht geven over welke thema’s Treant thematisch gaat communiceren. Deze thema’s moeten 1)de zorgvragers van Treant ‘aanspreken’, 2) overeenkomen met de beleidsmatige speerpunten uit het meerjarenbeleidsplan van Treant en 3) een vertaling/uitvoering zijn van de corporate thema’s.

Door het opvolgen van in ieder geval de eerste van de drie aanbevelingen kan Treant een eerste stap zetten in het (nog) verder optimaliseren van de Facebook-contentstrategie.

Literatuurlijst

Barelds, A. (2011). Beurtwisseling en sequentieorganisatie in Facebookinteracties. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen.

Baron, N. S. Language of the Internet. The Stanford Handbook for Language Engineers. Stanford: CSLI Publications 15: 10-23.

Bax, M. (2010). Communiceren in taal. Taal als functioneel systeem. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen.

Baxter, L., & Babbie, E. (2003). The basics of communication research. Boston: Wadsworth cengage learning.

Brennan, E. & Clark, H. (1991). Grounding in Communication. Psychological journal 12: 127-149. Clark, H. (1996). Using Language. Cambridge: Cambridge University Press.

Ensink, T. (sd). Hoorcollege Tekstanalyse . (10-02-2013) .

Entman, R. (1991). Framing U.S. Coverage of International News: Contrasts in Narratives of the KAL and Iran Air Incidents. Journal of Communication: 6-27.

Emous, K. 2005. De loden mantel. Utrecht: Mets en Schilt

Garcia, A. & Jacobs, J. (1999). The eyes of the beholder: Understanding the turntakingsystem in quasi-synchronous computer-mediated communication. Research on Language and Social Interaction: 337-367.

Gorp, Van, B. (2006). Een constructivistische kijk op het concept framing . Tijdschrift voor Communicatiewetenschap 24: 246-256.

Gulden, M. & Van der Wurff, J. (2015). Sociale media in Zorg en Welzijn. Den Haag: Scriptum. Ham, A. (2015) Schrijftraining patiëntgericht communiceren. Persoonlijk gesprek. (26 mei 2015) Herring, S. (1999). Interactional Coherence in CMC. Journal of Computer-Mediated-Communication 4,

1-21.

Jansen, C. (2013). Taalniveau B1: de nieuwste kleren van de keizer. Onze Taal 82: 56-57. Kampherbeek, R. (2014). Sociale media bij Treant. Hoogeveen: Treant Zorggroep.

Karreman, J.& Enschot, Van, R. (2013). Tekstanalyse methoden en toepassingen. Assen: Koninklijke van Gorcum.

Markman, K. (2006). Computer-Mediated Conversation: The Organization of Talk in Chat-Based Virtual Team Meetings. University of Texas: Austin.

Minkjan, P. (2015). Wat genereert interactie op Facebook in Nederland? Marketingfacts.nl. URL http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-genereert-interactie-op-facebook-in-nederland-dit-overzicht-laat-het-zien (6 juni 2015).

Mazeland, H. (2008). Inleiding in de conversatieanalyse . Bussum: Coutinho.

Raad van Bestuur. (2014). Beleidskader 2015-2020 Treant Zorggroep. Hoogeveen: Treant Zorggroep. Sacks, H. S. (1974). A simple st systematics for the organization of turn-talking for conversation.

Language: 696-735.

Simpson, J. (2005). Conversational floors in synchronous text-based CMC discourse. Discourse studies 1: 337-361.

Stromer-Galley, J. & Martinson, A.M. (2009). Coherence in political

computer-mediated-communication: analyzing topic relevance and drift in chat. Discourse & Communication 2: 195-216.

Universitair Medisch Centrum Utrecht . (2015). Privacy. www.umcutrecht.nl. URL

http://www.umcutrecht.nl/nl/Ziekenhuis/In-het-ziekenhuis/Regels-en-rechten/Privacy. (21 mei 2015).