PRESTATIE-INDICATOREN PRIVAAT TOEZICHT EN
HANDHAVING IN HET PUBLIEKE DOMEIN
Sebastiaan Barlagen MSc.
Beleidsmedewerker VPB
December 2010
INHOUDSOPGAVE
1 INLEIDING ...1
2 WERKWIJZE...3
3 OVER PRESTATIE-INDICATOREN ...4
4 GENERIEKE PRESTATIE-INDICATOREN TOEZICHT EN HANDHAVING ...6
4.1 Inleiding...6
4.2 Generieke input indicatoren ...6
4.3 Generieke throughput indicatoren...7
4.4 Generieke output indicatoren...9
4.5 Generieke outcome indicatoren ...11
4.6 Generieke impact indicatoren ...11
5 SPECIFIEKE PRESTATIE-INDICATOREN TOEZICHT...14
6 SPECIFIEKE PRESTATIE-INDICATOREN PARKEREN...16
7 SPECIFIEKE PRESTATIE-INDICATOREN APV ...17
8 VOORUITBLIK ...18
BIJLAGE: WORKSHOP RESULTATEN...19
1 INLEIDING
De VPB voert reeds geruime tijd een constructief overleg met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en inmiddels het Ministerie van Veiligheid en Justitie (V&J).
In dit overleg is onder meer gesproken over de meerwaarde van de particuliere beveiliging op het gebied van privaat toezicht en handhaving in het publieke domein. Recente gesprekken hebben zich hierbij afgespeeld tegen de achtergrond van forse overheidsbezuinigingen - als gevolg van de economische crisis - de rijksbrede heroverwegingen en de Tweede Kamer verkiezingen van juni 2010. Meer in het bijzonder de spanning tussen overheidsbrede
bezuinigingen enerzijds en de inzet van politieke partijen om zich in te zetten voor 'meer blauw op straat' anderzijds. Beide ontwikkelingen geven aanleiding - en vormen daarmee een zogenaamd 'window of opportunity' - voor een hernieuwde dialoog over de mogelijkheden van particuliere beveiligingsbedrijven om een positieve bijdrage te leveren aan deze uitdagingen.
Mede naar aanleiding van dit overleg is de VPB een aantal studies gestart rond 'privaat toezicht in het publieke domein'. Ten eerste een quick scan enquête onder leden van de VPB naar de aard en omvang van deze dienstverlening in 2009. Ten tweede, een onderzoek naar de werkwijzen die van belang zijn voor een succesvolle samenwerking, zogenaamde 'good practices' voor privaat toezicht en handhaving. Ten derde een studie naar prestatie-indicatoren die kunnen helpen bij het in beeld brengen van het effect of resultaat van de inzet van privaat toezicht en handhaving. Tot slot, een economische vergelijking van de drie toezichtvarianten:
gemeentelijk toezicht, privaat toezicht en politietoezicht. Met dit document wordt invulling gegeven aan het derde product namelijk de prestatie-indicatoren voor privaat toezicht in het publieke domein.
De meerwaarde van prestatie-indicatoren
Prestatie-indicatoren zijn een verzameling variabelen die - in dit geval - inzicht geven in de kwaliteit van de dienstverlening van een particuliere beveiligingsorganisatie op het gebied van privaat toezicht in het publieke domein.
Het gebruik van een consistente verzameling prestatie-indicatoren draagt bij aan de
transparantie van de dienstverlening maar maakt het tevens eenvoudiger om de prestaties van verschillende aanbieders met elkaar te vergelijken. Hiernaast kunnen sommige kwalitatief hoogwaardige prestatie-indicatoren gebruikt worden voor de monitoring van de bereikte resultaten op basis van de geleverde dienstverlening.
Deze eigenschappen van prestatie-indicatoren kunnen naar het oordeel van de VPB een positieve bijdrage leveren aan de bereidheid van (semi) publieke opdrachtgevers om gebruik te maken van privaat toezicht in het publieke domein. De gedachte hierbij is dat diverse potentiële opdrachtgevers niet kiezen voor een private dienstverlener omdat zij onvoldoende inzicht hebben in de kwaliteit die uiteindelijk zal worden geleverd. In feite zou je kunnen zeggen dat deze potentiële opdrachtgevers op zoek zijn naar een oplossing voor een bepaald toezicht of handhavingsprobleem. Zij zitten hierdoor met de vraag of - en in hoerverre - de private
dienstverlener daadwerkelijk een positieve bijdrage kan en zal leveren aan het verminderen van dit probleem. Deze vraag kan maar zeer beperkt worden beantwoord door in offertes en
contracten afspraken te maken over de omvang van de dienstverlening. Bijvoorbeeld in het aantal toezichthouders of het aantal uur dat er toezicht plaatsvindt. Het zwaartepunt komt veel meer te liggen bij de effectiviteit van de dienstverlening.
Door prestatie-indicatoren op te nemen in offerteverzoeken en aanbestedingen, en te gebruiken voor de monitoring van de dienstverlening krijgen potentiële opdrachtgevers veel meer inzicht in
het resultaat en de effectiviteit van de dienstverlening. Hiermee beschikken zij over een krachtig sturingsinstrument dat helpt bepaalde toezicht en handhavingsproblemen te adresseren.
Voor de private dienstverlener heeft het gebruik van prestatie-indicatoren grote gevolgen. Zo dient er meer informatie te worden verzameld, geanalyseerd en gerapporteerd. Hiernaast worden er hogere eisen gesteld aan het analytisch vermogen van managers en coördinatoren.
Zij zullen immers op zoek moeten gaan naar de oorzaken van de toezicht- of
handhavingsproblematiek en deze moeten adresseren. In sommige gevallen liggen de
oorzaken voor de problematiek buiten de invloedssfeer van de private dienstverlener. Zo zijn er veel situaties waarin sprake is van een complexe samenwerking met diverse andere betrokken organisaties of partijen. Het gebruik van prestatie-indicatoren is hiermee niet geheel zonder risico.
De prestatie-indicatoren die in dit document worden genoemd en uitgewerkt moeten dan ook gezien worden als de eerste stap in een ontwikkeltraject. Zo kan bijvoorbeeld tijdens gebruik van de geïdentificeerde indicatoren blijken dat er bepaalde factoren zijn die er voor zorgen dat bepaalde resultaten niet worden gerealiseerd. Deze zullen dan ook in de verzameling moeten worden opgenomen om zo gaandeweg tot een steeds robuustere set prestatie-indicatoren te komen voor toezicht en handhaving. Hiernaast kunnen prestatie-indicatoren niet alle afspraken in contracten en overeenkomsten vervangen. Zij dienen dus vooral als aanvulling op reeds gangbare afspraken en niet ter vervanging. Tot slot dient te worden opgemerkt dat sommige informatie die nodig is bepaalde prestatie-indicatoren te meten niet verzameld kan én mag worden door een private dienstverlener. Voorbeelden hiervan zijn het aantal aangiften van auto- inbraken uit een bepaalde straat of parkeerplaats, of het aantal overlastmeldingen in een bepaalde wijk. Dit betekent dat een succesvolle toepassing van de prestatie-indicatoren een intensievere samenwerking vereist met verschillende betrokken partijen.
In het volgende hoofdstuk wordt de gehanteerde werkwijze beschreven. De geïdentificeerde prestatie-indicatoren worden vervolgens uitgewerkt en aan de hand van een praktijkvoorbeeld toegelicht.
2 WERKWIJZE
De geïdentificeerde prestatie-indicatoren zijn tot stand gekomen op basis van:
Gehanteerde Kritische Prestatie Indicatoren (KPI's) binnen de branche;
Een uitgebreide literatuurstudie;
Interviews met ervaringsdeskundigen;
De workshop prestatie-indicatoren privaat toezicht in het publieke domein.
Op basis van de vraaggesprekken en de literatuurstudie bleek dat er nauwelijks tot geen prestatie-indicatoren zijn voor privaat toezicht in het publieke domein. De KPI's die binnen de branche wel gehanteerd worden richten zich vooral op de inzet van middelen en de uitvoering van bepaalde activiteiten maar niet op de resultaten of effecten van de dienstverlening. Om meer inzicht geven in de kwaliteit van de dienstverlening op basis van de resultaten en effecten hiervan is onder leiding van de VPB op 30 augustus 2010 een workshop georganiseerd.
Tijdens deze workshop hebben vertegenwoordigers van verschillende beveiligingsorganisaties en ervaringsdeskundigen gezamenlijk nagedacht over prestatie-indicatoren voor privaat toezicht in het publieke domein. De VPB is de deelnemers aan deze workshop dan ook zeer dankbaar voor hun inzet en bijdrage. Het resultaat van deze workshop was een lijst met bijna honderd prestatie-indicatoren waarvan circa vijfenveertig indicatoren voor de resultaten en effecten van de dienstverlening (zie bijlage 1). Deze lijst is vervolgens verder geanalyseerd waarbij moeilijk meetbare of SMART te formuleren indicatoren zijn verwijderd en eventuele doublures zijn samengevoegd. Hiernaast is het onderscheid tussen outcome en impact indicatoren gemaakt en zijn nog enkele indicatoren uit de literatuur opgenomen. Het verschil tussen deze outcome en impact indicatoren wordt in hoofdstuk vijf uitgelegd.
Tot slot is er een afweging gemaakt welke indicatoren het meest kansrijk zijn en op korte termijn toepasbaar in de praktijk. Deze afweging is gebaseerd op de diverse gesprekken met
opdrachtgevers en opdrachtnemers en de literatuur over de algemene staat van toezicht en handhaving in Nederland. Een cruciaal eikpunt hierbij is de constatering dat voor zover bekend geen enkele organisatie op het gebied van toezicht en handhaving in Nederland op dit moment gebruik maakt van prestatie-indicatoren in de volle omvang zoals in dit document beschreven.
Hierbij is zelfs gekeken naar stand van zaken op dit thema bij de rijksinspectiediensten.
Het resultaat is een overzicht van prestatie-indicatoren uitgesplitst naar generieke indicatoren voor alle vormen van toezicht en handhaving in het publieke domein en een beperkte set aanvullende indicatoren voor drie specifieke basisvormen van privaat toezicht en handhaving.
Deze drie basisvarianten van privaat toezicht in het publieke domein zijn:
1. Toezicht zonder buitengewone opsporingsbevoegdheden;
2. Handhaving parkeerbeleid
3. Handhaving Algemeen Plaatselijke Verordening (APV)
In het volgende hoofdstuk wordt eerst kort stil gestaan bij de verschillende soorten prestatie- indicatoren die kunnen worden gehanteerd. Vervolgens wordt in hoofdstuk vijf de generieke prestatie-indicatoren benoemd die relevant zijn voor alle vormen van (privaat) toezicht en handhaving. In hoofdstukken zes, zeven en acht worden prestatie-indicatoren uitgewerkt die specifiek van toepassing zijn bij één van de drie basis varianten van privaat toezicht en handhaving. Hierbij worden uitsluitend de prestatie-indicatoren behandeld die het meest geschikt worden geacht.
3 OVER PRESTATIE-INDICATOREN
Het doel van prestatie-indicatoren is om inzicht te geven in de kwaliteit van de dienstverlening rond privaat toezicht in het publieke domein. Om de kwaliteit van deze dienstverlening te kunnen bepalen kan er naar verschillende aspecten van deze dienstverlening worden gekeken.
Om structuur aan te brengen in deze aspecten is gebruik gemaakt van de zogenaamde effectketen. Deze effectketen is een model dat ook door rijksinspectiediensten wordt gebruikt om inzichtelijk te maken welke stappen er nodig zijn om tot succesvol toezicht en handhaving te komen. Grafisch kan de effectketen als volgt worden weergegeven:
Hieronder worden de verschillende stappen in de effectketen verduidelijkt aan de hand van enkele voorbeelden.
INPUT
Input indicatoren geven inzicht in de kwaliteit van de mensen en middelen die worden ingezet om een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te kunnen leveren. Deze indicatoren zeggen hiermee iets over datgene wat er nodig is om hoogwaardig toezicht of handhaving te kunnen leveren. Hierbij valt te denken aan: arbeid(suren), kleding, uitrusting, opleiding, etc.
THROUGHPUT
Troughput indicatoren zeggen iets over de wijze waarop de input wordt ingezet om bepaalde producten of diensten te leveren. Deze indicatoren geven hiermee inzicht in de kwaliteit van de werkwijze of het proces. Hierbij valt te denken aan: procedures, flexibiliteit in de uitvoering, de borging van kwaliteit, etc.
OUTPUT
Output indicatoren geven inzicht in de kwaliteit van de producten of diensten die worden geleverd aan de opdrachtgever. Wat zijn de resultaten van de activiteiten die met behulp van mensen en middelen worden geleverd. Hierbij valt te denken aan handhavingsinterventies als:
overtuigen, waarschuwen, boetes, inlichten politie, etc. maar ook management informatie en rapportages.
OUTCOME
Outcome indicatoren kunnen ook effectindicatoren worden genoemd. Zij zeggen iets over het effect dat de geleverde output heeft op de toezichtgenietende doelgroep. Ten aanzien van toezicht en handhaving gaat het dan vooral om dat bepaalde regels of wetten beter worden nageleefd. Voorbeelden van outcome indicatoren zijn: het aantal overtredingen, het aantal overtreders, het nalevingpercentage, etc.
IMPACT
Impact indicatoren zeggen iets over de effecten van het al dan niet naleven van bepaalde wetten en regels voor de bredere omgeving als een straat, een wijk of een hele gemeente.
Impact indicatoren houden in veel gevallen ook directe verband met de problematiek die
aanleiding is om privaat toezicht of handhaving in te zetten. Voorbeelden van impact indicatoren zijn: het aantal overlastmeldingen, de veiligheidsbeleving, het aantal overlastmelders, etc.
Het streven van de VPB is om – in de toekomst – over dusdanig kwalitatief hoogwaardige outcome en impact indicatoren te beschikken dat er minder gebruik hoeft te worden gemaakt van input, throughput en output indicatoren. Het idee hierbij is dat de opdrachtgevers optimaal kunnen sturen op de vermindering van hun problemen terwijl de private dienstverlener meer ruimte krijgt om innovatieve oplossingen te ontwikkelen. Er ontstaat dan tevens meer ruimte voor onderlinge concurrentie en onderscheidend vermogen onder de dienstverleners. Hierbij valt te denken aan innovatieve opleidingen of trainingen die de ingezette private toezichthouder of handhaver meer effectief maken of de ontwikkeling van bepaalde informatiesystemen die een betere probleemanalyse ondersteunen. Hierbij dient expliciet benadrukt te worden dat niet alle input, throughput en output indicatoren kunnen worden vervangen. In sommige gevallen vormen ook belangrijke waarborgen voor de bandbreedte waarbinnen innovatieve oplossingen kunnen worden ontwikkeld en toegepast. Voorbeelden zijn bepaalde opleidingen, het keurmerk beveiliging of de managementrapportages. Ook hier geldt dat er sprake is van een
ontwikkeltraject waarbij eerst ervaring moet worden opgedaan in de praktijk voordat een volgende stap genomen kan worden.
4 GENERIEKE PRESTATIE-INDICATOREN TOEZICHT EN HANDHAVING
4.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de meest kansrijke prestatie-indicatoren geïntroduceerd en uitgewerkt.
Hierbij zullen verschillende indicatoren nader toegelicht worden. Er is voor gekozen om niet alle indicatoren toe te lichten zodat de omvang van dit document beperkt blijft en de leesbaarheid hoog is. Eerst worden de generieke prestatie-indicatoren per type gepresenteerd en toegelicht.
In de daaropvolgende paragrafen worden de aanvullende specifieke indicatoren voor de drie basisvarianten uitgewerkt.
4.2 Generieke input indicatoren
De onderstaande prestatie-indicatoren zijn geselecteerd met het oog op de benodigde input in de vorm van mensen, middelen, opleiding, et cetera die nodig is om uiteindelijk hoogwaardige resultaten te realiseren. Een aantal van deze indicatoren wordt hieronder toegelicht aan de hand van enkele voorbeelden.
Systemen
In de workshop en in verschillende documenten wordt gewezen op het belang van gedegen en snelle ondersteuning van de toezichthouders op straat. Hierbij wordt in veel gevallen verwezen naar de kans dat er een toezichthouder in een situatie terecht komt waarin ondersteuning van de politie noodzakelijk is. Bijvoorbeeld als er op heterdaad een strafbaar feit wordt
geconstateerd of wanneer er sprake is van een dreigende escalatie. De beschikbaarheid van een continu verbinding met een alarmcentrale of meldkamer is hierbij een belangrijke
randvoorwaarde.
Integriteit
Integriteit is naar het oordeel van de diverse betrokkenen en het bestuur van de VPB cruciaal voor het optimaal functioneren als beveiligingsfunctionaris. Als waarborg hiervoor wordt veelvuldig gewezen op de rigoureuze screening die beveiligingsfunctionarissen elke drie jaar moeten ondergaan. De beste indicator voor het positief doorstaan van deze screening is het verplichte legitimatiebewijs dat na een positief oordeel wordt afgegeven door de politie. Ten aanzien van toezicht en handhaving vormt de integriteit van de toezichthouder of handhaver een belangrijke indicator voor zijn of haar betrouwbaarheid.
Kennis en kunde
Kennis en kunde zijn als variabele erg voor de hand liggend. Immers als toezichthouder of handhaver moet men beschikken over een aantal vaardigheden en de benodigde kennis. Zo is het van belang dat een toezichthouder weet wat zijn of haar rechten en plichten zijn maar ook die van de toezichtgenietende doelgroep. Om aan te tonen dat iemand daadwerkelijk bekend is met de relevante wet- en regelgeving is als indicator opgenomen een relevant cursuscertificaat of diploma. Aangezien hier verschillende mogelijkheden voor zijn is deze indicator niet zo specifiek als bijvoorbeeld het EHBO diploma. Een EHBO diploma kent een aantal universele eisen. Dit is echter nog niet het geval rond kennis van wet- en regelgeving voor toezichthouders en handhavers.
Coachingsstructuur
De variabele 'interne coachingsstructuur' is blauw gearceerd omdat deze geen input vereiste is maar wel een waardevolle aanvullende indicator. Het idee achter deze indicator is dat een dienstverlener beter in staat is om nieuwe medewerkers een omgeving te bieden waarin zij zich op een verantwoorde wijze kunnen ontwikkelen tot toezicht- en handhavingsprofessional. Dit is dus een aanvullende prestatie-indicator die niet noodzakelijk is voor hoogwaardige
dienstverlening maar wel een pré.
Variabele Indicator
1 Middelen Systemen Continu verbinding met een meldkamer of alarmcentrale middels portofoon/mobiele telefoon
2 Uitrusting Uniformen die voldoen aan de door de opdrachtgever en overheid gestelde eisen 3 Personeel Ervaring Aantal jaren ervaring op het gebied van toezicht en handhaving
4 Integriteit Legitimatiebewijs particuliere beveiligingsorganisatie (zoals bedoeld in de WPBR)
5 Opleiding EHBO diploma
6 Diploma beveiliging
7 Interne coachingsstructuur voor de opleiding van nieuwe toezichthouders en handhavers
8 Kennis en
kunde
Aantoonbaar kennis van relevante wet en regelgeving (bijv. d.m.v.
cursuscertificaten of diploma's)
9 Aantoonbaar kennis van het beschikbare instrumentarium aan toezicht of handhavingsinterventies (bijv. d.m.v. cursuscertificaten of diploma's)
10 Aantoonbaar in staat om adequaat om te gaan met agressie en geweld, zowel psychisch als fysiek (bijv. d.m.v. cursuscertificaten of diploma's).
11 Aantoonbaar in staat om communicatief adequaat en de-escalerend op te treden (bijv. d.m.v. cursuscertificaten of diploma's)
12 Aantoonbaar in staat om een gedegen probleemanalyse uit te voeren (bijv. d.m.v.
cursuscertificaten, diploma's of ervaring)
4.3 Generieke throughput indicatoren
Throughput indicatoren zeggen iets over de kwaliteit van het proces of de werkwijze. De onderstaande indicatoren geven hiermee inzicht in een aantal werkwijzen die van belang zijn voor de totstandkoming van hoogwaardige dienstverlening.
Nul- en eindmeting
De invoering van nul- en eindmeting is één van de meest ingrijpende maar ook cruciale prestatie-indicatoren voor een gedegen werkwijze. De nulmeting is het ijkpunt vanwaar de inspanningen van de diensterveling wordt beoordeeld. Zonder een systematische en gedegen nulmeting kan immers ook niet worden aangetoond welke resultaten er gedurende de
dienstverlening zijn gerealiseerd. Bovendien vormt het een belangrijk punt waarop een aantal controle variabelen worden gepeild. Een goed voorbeeld hiervan is de impact variabele 'meldingsbereidheid'.
Een belangrijke outcome indicator is bijvoorbeeld het aantal overlastmeldingen en het aantal overlastmelders. Deze indicatoren zeggen iets over de omvang van de problematiek. Uit onderzoek en praktijkervaringen blijkt dat het aantal meldingen in veel gevallen eerst kort afneemt en vervolgens sterk toeneemt. De reden hiervoor is dat de meldingsbereidheid van mensen op een bepaald niveau is gestabiliseerd. Wanneer mensen zien dat er een
intensivering in de opvolging van meldingen en klachten dan neemt hun bereidheid om zaken te
melden sterk toe. De golfbeweging is dus eerst een korte periode van 'eerst zien dan geloven' en vervolgens een gestage toename in de meldingsbereidheid.
Wanneer een private dienstverlener wordt beoordeeld op het reduceren van het aantal
overlastmeldingen en overlastmelders - wat op zichzelf een goede zaak is - zal er gecorrigeerd moeten worden voor de toegenomen meldingsbereidheid. Deze correctie vereist een gedegen nulmeting waarin deze variabele is opgenomen.
Bezettingsgraad
De prestatie-indicator bezettingsgraad wordt veel gebruikt in productieomgevingen om aan te geven hoeveel van de beschikbare capaciteit daadwerkelijk wordt gebruikt. Zo is de
bezettingsgraad van een machine die vierentwintig uur per dag beschikbaar is en twaalf uur per dag wordt gebruikt circa 50%. Voor toezicht en handhaving verwijst deze indicator naar het percentage gewerkte uren ten behoeve van het feitelijke toezicht of handhaving in de openbare ruimte ten opzichte van het aantal overeengekomen of beschikbare uren. Deze indicator maakt hierdoor inzichtelijk hoeveel uren er verloren gaan of besteed worden aan bijvoorbeeld
opleidingen en trainingen, verlof of verzuim. Een bezettingsgraad van 100% betekent dus dat elk uur dat wordt betaald ook daadwerkelijk besteed wordt aan toezicht en handhaving. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de administratieve verwerking van de activiteiten op straat ook behoort tot het toezicht en de handhaving.
Probleemanalyse
De probleemanalyse is een vereiste om te kunnen bepalen wat de meest effectieve en efficiënte strategie is om de betreffende problematiek te adresseren. Deze analyse is van belang voor de opdrachtgever maar vooral voor de opdrachtnemer. Een opdrachtgever zal in veel gevallen al hebben nagedacht over het toezicht- of handhavingsprobleem en over een oplossing hiervoor. Het is voor de opdrachtnemer echter van belang dat zij zelf inzichtelijk hebben wat nu precies het probleem is en hoe zij dit denken aan te kunnen pakken. De opdrachtnemer wordt immers afgerekend op de bereikte resultaten en zonder een gedegen probleemanalyse is het onmogelijk om de meest effectieve en efficiënte interventies te
selecteren. Hierbij is het dus geen kwestie van vertrouwen in het oordeel van de opdrachtgever.
Het is een waarborg voor de opdrachtnemer dat deze zijn eigen oordeel vormt.
Advisering o.b.v. probleemanalyse
Deze indicator is een aanvulling op de vorige. Wanneer er inzicht is in de problematiek dient er een kansrijke aanpak of werkwijze te worden gekozen. Het besluit hierover ligt altijd bij de opdrachtgever. Dit is lastig wanneer hierover sprake is van een meningsverschil tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. De opdrachtnemer wordt immers afgerekend op de
resultaten terwijl de opdrachtgever het eindoordeel heeft over de te voeren werkwijze. Hierdoor is het van belang dat de opdrachtnemer kan aangeven dat zij een andere opvattingen heeft over de problematiek en de werkwijze om deze problematiek te adresseren. Bovendien moet zij dit kenbaar hebben gemaakt aan de opdrachtgever. De indicator 'advisering o.b.v. probleem analyse' dient dus als een waarborg voor de verantwoordelijkheidsverdeling in de
samenwerking en draagt bij aan de afstemming van verwachtingen tussen opdrachtnemer en opdrachtgever.
Integrale signalering
Deze prestatie-indicator verwijst naar breedte waarmee de toezichthouder of handhaver op straat observeert en signaleert. Zo kan bijvoorbeeld een straatcoach zich uitsluitend bezig houden met de overlastgevende jongeren of hij kan zijn rol als toezichthouder breder opvatten.
Dit betekent dat hij of zij ook signaleert dat er bijvoorbeeld iemand zijn (huis)vuil op een verkeerde manier aanbiedt of dat de straatverlichting op een bepaalde plaats stuk is. Alle toezicht en handhaving is gegrond in de lokaal geldende wet- en regelgeving. Voorbeelden zijn het hondenbeleid, het reclamebeleid, het horecabeleid, enzovoorts. Een toezichthouder die
naast de problematiek waarvoor hij of zij is aangesteld ook melding maakt van overtredingen op andere terreinen levert een betere prestatie dan één die dit niet doet. Het is uiteraard mogelijk dat een opdrachtgever dit niet op prijs stelt. In dat geval kan deze indicator geheel achterwege gelaten worden.
Variabele Indicator
1 Methode Visie op werkwijze Beschreven visie op toezicht en handhaving in het algemeen
2 Werkmethodiek (procedures) Beschreven procedures voor diverse situaties en activiteiten
3 Schriftelijke rapportage over nul- en eindmeting
4 Bezettingsgraad Het percentage geleverde uren ten opzichte van het aantal overeengekomen uren per week
5 Flexibiliteit
De mogelijkheid voor opdrachtgevers om - op basis gegronde redenen - een toezichthouder of handhaver te laten vervangen
6 De mogelijkheid voor opdrachtgevers om aanpassingen te
doen in de omvang van de inzet.
7 De mogelijkheid voor opdrachtgevers om de planning voor
de inzet aan te passen
8 De mogelijkheid voor opdrachtgevers om inzet plaats te
laten vinden in de avonden en weekenden
9
Aanpassing van werkwijzen aan de hand van een evaluatie van de resultaten van het gevoerde toezicht- en
handhavingsbeleid
10 Probleemanalyse Een schriftelijke probleemanalyse op basis van een nulmeting
11
Een vrijblijvend schriftelijk advies voor de aanpak van de geconstateerde problematiek op basis van de resultaten van de probleemanalyse
12 Betrokkenheid stakeholders Er vind structureel en periodiek overleg plaats met de - bij de problematiek - betrokken stakeholders
13
Toezichthouders of handhavers zijn bekend met de activiteiten van de - bij de problematiek - betrokken stakeholders
15 Integrale signalering Aantal vergunningsstelsels en handhavingsdomeinen waarop signaleringen worden gedaan
16 Kwaliteitsborging Kwaliteitscertificering (ISO, KEMA, NEN)
17 Keurmerk beveiliging
4.4 Generieke output indicatoren
Output indicatoren geven inzicht in de prestaties van de toezichthouder of handhaver in de openbare ruimte. Specifiek de activiteiten die hij of zij onderneemt en wijze waarop. De oplettende lezer zal hierbij opvallen dat er een aanzienlijk aantal indicatoren tussen zitten die iets zeggen over het volume van de activiteiten. De reden hiervoor is dat op het gebied van toezicht en handhaving de kwaliteit van deze activiteiten tot uitdrukking komt in het effect of de outcome van deze activiteiten op de toezichtgenietende doelgroep. Zonder het gebruik van outcome indicatoren geven de output indicatoren dus een vertekend beeld van de werkelijkheid.
Bovenal doen zij geen recht aan de uitgangspunten en beweegredenen van de VPB voor de
ontwikkeling van prestatie-indicatoren. Prioriteit voor de VPB is kwaliteitsverbetering, productiviteitsverbetering is hieraan ondergeschikt.
Aantal interventies
In principe is het doel van elke toezichthouder of handhaver dat de naleving van wet- en regelgeving verbetert. Dit vereist dat zij mensen weten te motiveren om zich aan bepaalde wet- en regelgeving te houden. Om dit te bereiken beschikken zij over diverse instrumenten zoals informerende gesprekken, waarschuwingen, eventueel naheffingen of bekeuringen, et cetera.
Het aantal interventies dat een toezichthouder of handhaver verricht is hiermee een waardevolle indicator voor zijn of haar productiviteit.
Aantal klachten
Het aantal klachten dat er worden gedaan over het optreden van de toezichthouder of
handhaver is een belangrijke kwaliteitsvariabele. Bovendien dient deze variabele ter nuancering van het aantal interventies. Iemand die weinig actief is en nauwelijks tot geen interventies doet kan veel moeilijker een effect hebben op de toezichtgenietende doelgroep. Hiernaast kan een toezichthouder of handhaver die uitsluitend gericht is op bijvoorbeeld het uitschrijven van naheffingen of waarschuwingen wel veel interventies doen maar weinig positief effect hebben.
Door zowel te kijken naar het aantal interventies als het aantal klachten ontstaat een robuuste impuls om zowel actief te zijn maar om vooral ook kwaliteit te leveren.
Geografische spreiding
Deze indicator is eveneens een nuancerende variabele op het aantal interventies. Waar het hier om gaat is de oppervlakte die een toezichthouder of handhaver moet dekken om toe te kunnen zien op de naleving van bepaalde wet- en regelgeving. Zo is voor te stellen dat een
parkeercontroleur die een parkeergebied heeft met ruim duizend parkeerplaatsen verspreid over tien vierkante kilometer meer afstand moet afleggen dan een controleur die hetzelfde aantal plaatsen heeft op vijf vierkante kilometer. Dit betekent dat er een grotere afstand moet worden afgelegd en dat het dus lastiger wordt om hetzelfde aantal interventies te doen.
Ditzelfde geldt voor een relatief grote wijk met relatief weinig overlastgevende jongeren. De toezichthouder zal dan meer afstand moeten afleggen om eenzelfde aantal interventies te doen.
Variabele Indicator
1 Prestaties Toezicht en
handhavingsactiviteiten Aantal interventies door toezichthouder (bijv. waarschuwingen)
2 Aantal door de toezichthouder of handhaver gemelde
overtredingen
3 Aantal door de toezichthouder of handhaver gemelde dreigende
overtredingen
4 Aantal voorstellen ter verbetering van de leefomgeving
5 Aantal controles op de uitvoer van verbetervoorstellen en
opvolging van (dreigende) overtredingen
6 Aantal klachten over toezicht en toezichthouder(s)
7 Aantal gegronde klachten over toezicht en toezichthouder(s)
8 Omvang toezichtgenietende doelgroep
9 Geografische spreiding toezichtgenietende doelgroep (km3)
10 Veiligheid Aantal EHBO interventies
11 Management informatie Aantal rapportages
12 Frequentie van rapportages
13 Informatiedeling (aantal stakeholders dat voor hen relevante managementinformatie ontvangt)
14 Continue monitoring van de resultaten van het toezicht en
handhavingsbeleid op basis van prestatie-indicatoren
4.5 Generieke outcome indicatoren
De generieke outcome indicatoren zijn ten opzichte van het aantal input, throughput en output indicatoren beperkt. De outcome indicatoren zijn gericht op de positieve gedragsverandering onder de toezichtgenietende doelgroep. De geïdentificeerd indicatoren hiervoor zijn vrij eenvoudig maar wel robuust.
Nalevingsbereidheid
Dit is waarschijnlijk de belangrijkste indicator van alle genoemde prestatie-indicatoren. In feite is een 100% nalevingsbereidheid het ultieme doel. Dit getal drukt uit dat iedereen zich aan de regels houdt en dat er geen overtredingen worden begaan. Iedereen heeft zijn hond aan de riem waar dit vereist is, iedereen betaalt zijn parkeerbonnetje, en er worden geen
ongeoorloofde reclame posters meer opgeplakt. Om vast te stellen wat de nalevingsbereidheid is moet bekend zijn hoeveel overtredingen er zijn ten opzichte van het aantal nalevingen. Om dit vast te stellen kan er gebruik worden gemaakt van een aantal systematisch uitgevoerde steekproeven.
Informatieverstrekking en bekendheid
Deze indicatoren geven aan of mensen op hoogte zijn van de inzet van de toezichthouder of handhaver en de reden waarom. Dit is van belang omdat in veel gevallen het al voldoende is om tot gedragsverandering te komen wanneer mensen weten dat er toezicht en handhaving plaatsvindt. Deze indicator zorgt er dus voor dat de toezichthouder of handhaver ook aandacht besteedt aan het informeren van mensen.
Variabele Indicator
1 Resultaten De handhavingsproblematiek Aantal overtredingen
2 Percentage overtredingen t.o.v. de naleving
(nalevingsbereidheid)
3 Informatieverstrekking en bekendheid
Het percentage van de toezichtgenietende doelgroep, dat bekend is met de aanwezigheid van toezichthouders of handhavers
4 Het percentage van de toezichtgenietende doelgroep, dat bekend
is met reden voor de inzet van de toezichthouder of handhaver
5
Percentage van de toezichtgenietende doelgroep, dat bekend is met - voor de betreffende problematiek - geldende wet- en regelgeving
4.6 Generieke impact indicatoren
De impact indicatoren zeggen iets over het effecten van het gedrag van de toezichtgenietende doelgroep op een bredere omgeving. Waar het hier om gaat is dat andere mensen last hebben van mensen die bepaalde regels overtreden. Zo kunnen mensen last hebben van de
hondenpoep op een speelveldje omdat anderen hun hond daar uitlaten. Hetzelfde geldt
eigenlijk voor bijna alle vormen van overlast. Mensen ervaren vaak overlast van het gedrag van anderen. Wanneer het hier gaat om gedrag dat niet volgens de geldende regels en afspraken is dient een toezichthouder of handhaver hier corrigerend op te treden. Wanneer deze mensen zich vervolgens wel aan de regels houden zouden anderen hier minder last van hebben. De impact indicatoren laten zien in hoeverre dit gerealiseerd wordt.
Overlastmeldingen
Het aantal overlastmeldingen is de meest directe en eenvoudige indicator voor het effect van de dienstverlening op de omgeving. Hoe minder mensen bij politie of gemeente melden dat zij overlast ervaren hoe beter de leefbaarheid van een bepaalde wijk of straat.
Criminaliteitscijfers
Het gebruik van criminaliteitscijfers is lichtgroen gearceerd omdat het met uiterste voorzichtigheid geïntroduceerd moet worden als prestatie-indicator. Ten eerste dienen
toezichthouders en handhavers geen openbare orde en veiligheidstaken op zich te nemen. Ten tweede zijn er een groot aantal factoren van invloed op de criminaliteit die buiten de
invloedssfeer van de toezichthouders of handhavers liggen. Dit neemt echter niet weg dat een intensivering van het aantal toezichthouders en handhavers er toe kan bijdragen dat er minder wordt ingebroken in auto's in een bepaalde wijk of parkeerterrein. Het gebruik van deze indicator zou eerst vooral moeten plaatsvinden als test. Wanneer hier voldoende ervaring mee is opgedaan kan worden ingeschat of het waardevol is om het te gebruiken om eventuele positieve bijeffecten van de inzet van toezichthouders en handhavers te registreren.
Veiligheidsbeleving
De indicator veiligheidsbeleving is een belangrijke indicator omdat deze ook tot uitdrukking komt in bijvoorbeeld de landelijke veiligheidsmonitor en andere indexen voor de leefbaarheid in een gemeente. Om dit te bepalen kan er periodiek een enquête worden gehouden onder de inwoners van een bepaald gebied. Dit is afhankelijk van het inzetgebied van de toezichthouder of handhaver.
Informatieverstrekking en bekendheid
Ook als impact indicator is de informatieverstrekking en bekendheid van belang. In dit geval gaat het echter niet om de bekendheid bij de toezichtgenietende doelgroep maar bij andere betrokkenen zoals buurtbewoners of samenwerkingspartners van de private dienstverlener.
Voorbeelden hiervan zijn jongerenwerk organisaties, politie, gemeentelijke diensten, enzovoorts.
Variabele Indicator
1 Effecten De handhavingsproblematiek Aantal overlastmeldingen (bijv. geluid, vernieling, graffiti, (huis)vuil, etc)
2 Aantal overlastmelders
3 Aantal locaties waar melding wordt gemaakt van overlast
4
Meldingsbereidheid (het percentage van de inwoners uit een bepaald gebied dat zegt melding te maken van bepaalde overtredingen)
5 Veiligheid Criminaliteitscijfers
6 Veiligheidbeleving door burgers
7 Draagvlak voor
toezicht(houders) Tevredenheid stakeholders
8 Tevredenheid bewoners
9 Informatieverstrekking en bekendheid
Het percentage van de stakeholders, dat bekend is met de aanwezigheid van toezichthouders of handhavers
10 Het percentage van de stakeholders, dat bekend is met reden voor de inzet van de toezichthouder of handhaver
11
Het percentage van de inwoners in een bepaald gebied, dat bekend is met de aanwezigheid van toezichthouders of handhavers
12
Het percentage van de inwoners in een bepaald gebied, dat bekend is met reden voor de inzet van de toezichthouder of handhaver
5 SPECIFIEKE PRESTATIE-INDICATOREN TOEZICHT
In het vorige hoofdstuk is aandacht besteed aan de generieke prestatie-indicatoren voor toezicht en handhaving. In dit hoofdstuk worden enkele aanvullende indicatoren geïntroduceerd specifiek voor de inzet van toezicht. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de straatcoach als belangrijkste referentie heeft gediend. De reden hiervoor is dat deze vorm van privaat toezicht rond overlastgevende jongeren de laatste jaren erg populair is geworden.
Er wordt geen gebruik meer gemaakt van aparte paragrafen voor de verschillende typen indicatoren (input, throughput, output, etc.) omdat het er beduidend minder zijn. Hiernaast zijn er geen aanvullende indicatoren voor alle typen maar soms slechts voor enkele.
Toepassing WPBR regime
De WPBR is de Wet Particuliere Beveiligingsorganisaties en Recherchebureaus. Deze indicator is lichtgroen gearceerd omdat er nog reserveringen zijn over de wenselijkheid en invulling van deze indicator. In één van de interviews is aangegeven dat het van belang is dat er een juridisch kader is voor de uitvoering van privaat toezicht in het publieke domein. Waar het hier om gaat is de situatie dat een dienstverlener actief is op dit terrein zonder dat er duidelijke wettelijke kaders zijn waarbinnen deze dienstverlening plaatsvindt. Voorbeelden hiervan zijn stichtingen die privaat toezicht in het publieke domein leveren maar niet onder een eenduidig en - voor de uitoefening van hun werkzaamheden - geschikt wettelijk regime vallen. Het idee achter deze indicator is dus om de waarborgen uit het wettelijke kader voor particuliere recherche en beveiliging toe te passen op deze variant van privaat toezicht in het publieke domein.
Er zijn echter nog enkele reserveringen over deze indicator omdat het lastig om alle gevolgen van haar toepassing op voorhand te overzien. Hiervoor is aanvullend juridisch advies nodig.
Kennis
Naast de toepassing van het WPBR is de kennis op het gebied van cultuur, de multiculturele samenleving en groepsdynamiek lichtgroen gearceerd omdat er nog weinig zicht bestaat op de beschikbare cursussen of opleidingen die deze kennis aanbieden. Er is voor gekozen om deze indicatoren wel op te nemen omdat zij een waardevolle meerwaarde kunnen hebben in de effectiviteit van de ingezette toezichthouder en specifiek de straatcoach.
Variabele Indicator
Input 1 Personeel Opleiding Diploma Medewerker Toezicht en Veiligheid
(MTV) of vergelijkbare opleiding
2 Kennis
Aantoonbaar kennis van - voor de problematiek – relevante cultuur en de multiculturele samenleving (bijv. d.m.v.
cursuscertificaten of diploma's)
3 Aantoonbaar kennis van groepsdynamiek
(bijv. d.m.v. cursuscertificaten of diploma's) Throughput 4 Methode Visie op werkwijze Beschreven visie op toezicht in relatie tot
overlast 5 Aansluiting (fit) toezichthouders
en toezichtgenietende doelgroep
Afspiegeling van toezichtgenietende populatie of doelgroep
6 Kwaliteitsborging De dienstverlening vindt plaats onder het wettelijke regime van de WPBR
Outcome 7 De handhavingsproblematiek Aantal overlastgevende individuen
8 Aantal overlastgevende groepen
9 Omvang van de overlastgevende groepen
10 Aantal nieuwe leden van overlastgevende
groepen
6 SPECIFIEKE PRESTATIE-INDICATOREN PARKEREN
Evenals het vorige hoofdstuk worden uitsluitend aanvullende prestatie-indicatoren
gepresenteerd specifiek rond de handhaving van het parkeerbeleid. Bij de ontwikkeling van deze set indicatoren is bovendien uitgegaan van de BOA parkeren en niet van de fiscaal parkeer controleur.
Aantal inbraken
Deze indicator zegt mogelijk iets over het bijeffect van meer intensieve handhaving en toezicht op het aantal inbraken in auto's op de betreffende parkeerterreinen. Dit is een bijzondere indicator die te maken heeft met openbare orde en veiligheid en niet direct met toezicht en handhaving. Hij is echter wel onder voorbehoud opgenomen in de lijst omdat het
ontmoedigende effect van de intensievere aanwezigheid van controleurs aannemelijk is. Op dit moment is het echter nog een theorie die in de praktijk zal moeten blijken. Om dit daadwerkelijk aan te kunnen aantonen zal deze indicator echter wel gemonitord moeten worden.
Variabele Indicator
Input 1 Middelen Systemen PDA's & Handterminals
2 Personeel Opleiding
Diploma Handhaver Toezicht en Veiligheid (HTV) of vergelijkbare opleiding
3 Getuigschrift Algemeen basisexamen
buitengewoon opsporingsambtenaar
Throughput 5 Methode Visie op werkwijze Beschreven visie op toezicht en
handhaving van het parkeerbeleid
Output 6 Toezicht en
handhavingsactiviteiten Aantal naheffingen/processen verbaal
6 Aantal bezwaarschriften
7 Percentage bezwaarschriften t.o.v. het
aantal naheffingen
8 Aantal betaald parkeerplaatsen
Outcome 9 Betalingsbereidheid (in %)
10 Bezettingsgraad (in %)
Impact 11 Veiligheid Aantal aanrijdingen
12 Aantal aangetroffen schades
13 Aantal inbraken
14
Aantal gevaarlijk geparkeerde voertuigen (ontnemen zicht, doorstroming, etc.)
7 SPECIFIEKE PRESTATIE-INDICATOREN APV
Onder de aanvullende specifieke indicatoren voor de handhaving van het APV is het aantal uitgereikte hulpmiddelen.
Aantal uitgereikte hulpmiddelen
Deze indicator verwijst naar de verschillende hulpmiddelen die aan een toezichtgenietende doelgroep kan worden uitgereikt om de naleving te verbeteren. Een voorbeeld dat tijdens de workshop hierbij is gebruikt is de uitreiking van speciale zakjes aan honden eigenaren om hondenpoep op te kunnen ruimen. Het idee hierachter is dat regelnaleving niet alleen een kwestie is van informeren en motiveren. In sommige gevallen kan regelnaleving ook worden gestimuleerd door het wegnemen van drempels of het creëren van de juiste randvoorwaarden.
De indicator 'uitgereikte hulpmiddelen' moet in deze context ook breed geïnterpreteerd. Het gaat hierbij om alle handelingen die een drempelverlagend effect hebben of een verbetering van de randvoorwaarden voor naleving omvat.
Variabele Indicator
Input 1 Middelen Systemen PDA's & Handterminals
2 Internet applicaties
3 Personeel Opleiding Diploma Handhaver Toezicht en Veiligheid (HTV) of vergelijkbare opleiding
4 Getuigschrift Algemeen basisexamen buitengewoon
opsporingsambtenaar
Throughput 1 Methode Visie op werkwijze Beschreven visie op toezicht en handhaving van het APV
Output 1 Toezicht en
handhavingsactiviteiten Aantal naheffingen/processen verbaal
2 Aantal bezwaarschriften
3 Percentage bezwaarschriften t.o.v. het aantal
naheffingen
4 Aantal uitgereikte hulpmiddelen
8 VOORUITBLIK
Een van de belangrijkste observaties uit dit onderzoek is de constatering dat het gebruik van prestatie-indicatoren en effectmeting in de praktijk nog in de kinderschoenen staat. Er is geen organisatie binnen het veiligheidsdomein bekend die op dit moment over de volle lengte van de effectketen gebruik maakt van prestatie-indicatoren. Hieruit is op te maken dat het geen eenvoudige opgave is om het gebruik van prestatie-indicatoren te verankeren in de dagelijkse werkpraktijk. Het is dan ook zeer optimistisch om te denken dat de geïdentificeerde prestatie- indicatoren automatisch zouden worden toegepast door de branche en (semi) publieke opdrachtgevers. De kans is groot dat zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers in de praktijk uiteenlopende obstakels zullen ervaren voordat er routine ontstaat in het werken met prestatie- indicatoren.
Om er voor te zorgen dat alle inspanningen door alle betrokken bij de ontwikkeling van deze prestatie-indicatoren zo groot mogelijk effect hebben is zeer waarschijnlijk verdere begeleiding nodig. De kans op een succesvolle toepassing van prestatie-indicatoren door zowel particuliere beveiligingsorganisaties als hun opdrachtgevers wordt aanzienlijk vergroot wanneer zij de juiste begeleiding krijgen bij dit proces. Bovendien is het ten zeerste aan te bevelen om de invoering van prestatie-indicatoren stapsgewijs te laten verlopen. Door te beginnen met enkele
belangrijke indicatoren en naar verloop van tijd dit aantal uit te breiden is de overgang geleidelijker en minder ingrijpend of onzeker.
Wanneer (semi) publieke opdrachtgevers in aanbestedingen en offerteverzoeken gebruik gaan maken van prestatie-indicatoren kan dit aanzienlijke veranderingen met zich mee brengen. De aanpak van uiteenlopende problematiek kan een kwaliteitsimpuls krijgen en opdrachtgevers kunnen hogere eisen gaan stellen aan private dienstverleners. Bijvoorbeeld ten aanzien van de projectmanagers bij de opdrachtnemer. Zij zullen immers naast hun personeelsmanagement nu ook een adviserende en analytische rol krijgen. Dit betekent dat zij zullen moeten beoordelen of een gekozen aanpak werkt en tijdig moeten bijsturen om ervoor te zorgen dat de gewenste resultaten worden gerealiseerd.
Tot slot dient opgemerkt te worden dat het aan te bevelen is om de aanvullende investering in informatiemanagement initieel zoveel mogelijk bij de opdrachtnemer neer te leggen. De reden hiervoor is dat het gebruik van prestatie-indicatoren drempelverlagend zouden moeten werken, in plaats van drempelverhogend. Het is dus van belang dat de meerwaarde van prestatie- indicatoren om de kwaliteit de dienstverlening inzichtelijk te maken niet teniet wordt gedaan door de ontmoediging van een extra inspanning voor de opdrachtgever. Een aanvullende inspanning vanuit de opdrachtgever lijkt echter onvermijdelijk. Al is het maar vanwege een zijn informatiepositie en de beperkingen voor de private opdrachtnemer om over bepaalde
informatie te beschikken.
BIJLAGE: WORKSHOP RESULTATEN
TYPE INDICA- TOR
CATEGORIE TOEZICHT PARKEREN APV
Variabele Indicator Indicator Indicator
INPUT Middelen Back-office Meldkamer/alarmcentrale
Systemen PDA's PDA's
Internetapplicaties
Herkenbaarheid Uniformen Uniformen
Personeel Ervaring
Opleiding EHBO diploma Coachingsstructuur
Diploma beveiliging
Kennis Mogelijke interventies Kennis van feitcodes
Cultuur en multiculturele
samenleving
Kennis van bestuursrechtelijke handhaving
Groepsdynamiek
Wet en regelgeving
Structuren van
stakeholders
Kunde Groepsinterventies
Omgaan met agressie en geweld (psychisch en fysiek)
Analystisch vermogen
(probleem analyse)
Communicatieven vaardigheden (de-
escalerend communiceren)
Integriteit Screening (VOG
beveiliging)
Organisatie Assesments Cognitieve testen
Competentie tests
Praktijk tests (proces
verbaal)
Beschikbaar budget
Budget voor toezicht en handhaving
parkeerbeleid
THROUGH-
PUT Methode Visie op werkwijze Beschreven visie op
toezicht in het algemeen
Beschreven visie op toezicht in relatie tot specifieke problematiek
Budgetbeheersing
Transparantie
Werkmethodiek
(procedures) Beschreven procedures
Inventief Nieuwe oplossingen
n.a.v. probleemanalyse
Nul, tussen en eind meting Nul, tussen en eind
meting
Nul, tussen en eind meting
Bezettingsgraad percentage geplande uren
dat maandelijks is ingevuld
percentage geplande uren dat maandelijks is ingevuld
percentage doorbelast
verzuim (uren)
percentage doorbelast verzuim (uren)
Flexibiliteit Aanpassingen van ingezet personeel
Aanpassingen van
ingezet personeel
Aanpassingen van de omvang van de inzet (BOA aanstellingsprocedure in acht nemend)
Aanpassingen van de omvang van de inzet (BOA
aanstellingsprocedure in acht nemend)
Aanpassing van de
planning
Aanpassing van de
planning
Inzet in avonden en
weekenden
Inzet in avonden en
weekenden
Aanpassing van werkwijzen aan de hand van resultaten
Aanpassing van werkwijzen aan de hand van resultaten
Probleemanalyse
Interventiekeuze
(oplossing)
Betrokkenheid
stakeholders Netwerkoverleg Netwerkoverleg
Commitment
stakeholders
Kennis over activiteiten stakeholders
Aansluiting (fit) toezichthouders en toezichtgenietende doelgroep
Afspiegeling van toezichtgenietende populatie of doelgroep
Integrale signalering
Aantal vergunningstselsels waarop signaleringen worden gedaan
Kwaliteitsborging Wettelijke waarborgen
(o.a. screening)
Certificering (ISO, KEMA,
NEN)
Keurmerken (Beveiliging)
OUTPUT Aantal interventies door
toezichthouder Aantal interventies
door toezichthouder
Aantal meldingen van overtredingen door toezichthouder
Aantal
naheffingen/processen verbaal
Aantal
naheffingen/processe n verbaal
Aantal controles op de opvolging van meldingen van overtredingen
Aantal
waarschuwingen
Aantal voorstellen ter verbetering van de leefomgeving (door de toezichthouder)
Aantal uitgereikte hulpmiddelen
Aantal controles op de uitvoer van
verbetervoorstellen
Aantal signaleringen van
dreigende overtredingen
Aantal controles op de opvolging van signaleringen van dreigende overtredingen
Management
informatie Aantal rapportages Aantal rapportages Aantal rapportages
Frequentie van
rapportages
Frequentie van rapportages
Frequentie van rapportages
Kwaliteit van rapportages Kwaliteit van
rapportages
Kwaliteit van rapportages
Informatiedeling (aantal stakeholders dat voor hen relevante
managementinformatie ontvangt)
Informatiedeling (aantal stakeholders dat voor hen relevante managementinformatie ontvangt)
Informatiedeling (aantal stakeholders dat voor hen relevante managementinformati e ontvangt)
Analyse van prestatie-
indicatoren
Analyse van prestatie- indicatoren
Analyse van prestatie- indicatoren
Veiligheid Aantal EHBO
interventies
Advisering over handhavingsbeleid/p rogramma
Informatieverstrekkin
g
Bekendheid wet- en regelgeving bij toezichtgenietende doelgroep OUTCOME
EN IMPACT
Herkenbaarheid
Nalevingsbereidheid
Omvang overlast Aantal overlastgevende
individuen
Betalingsbereidheid (in
%)
Aantal overlastgevende
groepen Bezettingsgraad (in %)
Omvang van de
overlastgevende groepen Aantal bezwaarschriften
Aantal locaties waar melding wordt gemaakt van overlast
Percentage
bezwaarschriften t.o.v.
het aantal naheffingen
Aantal nieuwe leden van
overlastgevende groepen
Aantal klachten en
ergernissen
Aantal individuen dat actief participeert in positieve initiatieven
Aantal overtredingen Aantal overtredingen Aantal overtredingen
Aantal overlastmelders Aantal
overlastmelders
Aantal overlastmeldingen
(bijv. geluid, vernieling, etc)
Aantal
overlastmeldingen (bijv. geluid, vernieling, etc)
Criminaliteitscijfers
Tevredenheid bewoners Tevredenheid
bewoners
Aantal klachten over toezicht en
toezichthouder(s)
Tevredenheid Toezichtgenietende doelgroep
Aantal gegronde klachten over toezicht en
toezichthouder(s)
Tevredenheid stakeholders
Vervuiling
leefomgeving
Graffiti (aantal meldingen, aantal m3, aantal locaties, kosten schoonmaak)
(huis)vuil (aantal
meldingen, aantal locaties)
Veiligheidsbeleving Beoordeling veiligheid door
burgerpanel
Draagvlak voor
toezicht(houders)
Waardering door
stakeholders
Waardering door bewoners
Waardering door toezichtgenietende doelgroep
Bekendheid Bij stakeholders
Bij bewoners
Bij toezichtgenietende
doelgroep
Veiligheid Aantal aanrijdingen
Aantal schades
Aantal inbraken
Aantal gevaarlijk geparkeerde voertuigen (ontnemen zicht, doorstroming, etc.)
