Vraag nr. 100 van 21 februari 2002
van mevrouw RIET VAN CLEUVENBERGEN Thuiszorg – Klachtenbehandeling
Door het invoeren van kwaliteitsdecreten beoogde de vorige Vlaamse regering de kwaliteit van de voorzieningen in de welzijns- en gezondheidssector te garanderen. Sinds 1 januari 2002 is het kwali-teitsdecreet volledig van toepassing in de diensten voor thuiszorg.
Allicht is bij de meeste diensten voor thuiszorg het opvolgen van de graad van tevredenheid van de cliënten hierbij één van de belangrijkste items. D e manier waarop wordt omgegaan met klachten is dus belangrijk, en dit zowel om het functioneren van de eigen organisatie te beoordelen, als om de hiaten veroorzaakt door beslissingen van andere beleidsniveaus die een impact hebben op de dienst, te detecteren.
Elke dienst zal hiervoor allicht eigen procedures hebben uitgewerkt. De Vlaamse administratie is bevoegd om de uitvoering van het kwaliteitsbeleid in deze diensten te bewaken en te begeleiden. Z i j heeft allicht in deze twee maanden reeds ervaring opgedaan in verband met het omgaan met mogelij-ke klachten in de diensten.
Ook aan het klachtenmanagement zal de V l a a m s e administratie allicht aandacht besteden. D a a r b i j komt de nieuwe regeling die bepaalt dat de V l a a m-se Ombudsdienst slechts kan worden ingeschakeld nadat bij de administratieve diensten zelf de klach-ten reeds werden behandeld.
1. Hebben de reeds bezochte diensten voor ge-zinszorg procedures uitgewerkt in verband met het omgaan met klachten ? Is hierin een zekere uniformiteit te onderkennen ?
2. Voorzien de diensten eveneens in procedures o m , los van de klachten, spontaan kwaliteitsme-tingen te laten doen bij hun cliënten zelf ? Is hierin een zekere eenvormigheid te onderken-nen ?
3. Waren er reeds klachten bij de diensten ? Be-trof het hier spontaan gemelde klachten ? Wa a r-over gaan ze eventueel ?
4. Wijzen deze klachten op de noodzaak tot bijstu-ren van het beleid van de thuiszorgdienst zelf ? Van het beleid van de lokale overheid ? Van het Vlaams beleid ?
5. Kunnen cliënten van thuiszorgdiensten, n a a r analogie van de Rusthuisinfofoon, ook bij de Vlaamse administratie terecht voor mogelijke klachten ?
Zo ja, wordt hiervan gebruikgemaakt ?
Zo neen, is er reeds overwogen een dergelijke dienst op te richten ?
Antwoord
1. Momenteel zijn reeds vier diensten voor gezins-zorg door de afdeling Inspectie en Toezicht be-zocht. Het zijn de volgende voorzieningen : – dienst voor gezinszorg van het OCMW van
Antwerpen,
– dienst voor gezinszorg Familiehulp Sint-Ni-klaas,
– dienst voor gezinszorg Familiezorg Oost-Vlaanderen,
– dienst voor gezinszorg van het OCMW van Heusden-Zolder.
Gelet op de responsabilisering van de diensten voor gezinszorg, werd het kwaliteitshandboek volledig autonoom door de diensten uitgewerkt. Bij bovenvermelde geïnspecteerde diensten be-staat er een klachtenprocedure. Op het ogenblik van de inspecties was deze procedure in twee diensten nog niet operationeel en bijgevolg was het onmogelijk om ze praktisch te toetsen. Deze diensten dienen ten minste aan volgende "sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen" (SMK's) te voldoen :
– het gebruikerssysteem voorziet in de moge-lijkheid een klacht te uiten en biedt de ga-rantie dat de klacht wordt geregistreerd en g e a n a l y s e e r d , en onderzocht op haar oor-zaak ;
– het gebruikerssysteem biedt de garantie dat op de klacht feedback wordt gegeven ; – bij een terechte klacht worden, binnen de
mogelijkheden van de dienst, k w a l i t e i t s v e r-beterende maatregelen genomen ;
te voorkomen dat vastgestelde tekortkomin-gen zich zouden herhalen.
De volgende procedures dienen hiervoor uitge-werkt te worden :
– procedure voor het behandelen van gebrui-kersklachten ;
– procedure voor het implementeren van kwa-liteitsverbetering ;
– procedure voor het beheren van de docu-menten en gegevens van het kwaliteitssys-teem.
Bijkomende kwaliteitsnormen zijn :
– alle niveaus binnen de klachtenprocedure worden duidelijk geïdentificeerd met min-stens de vermelding van adres en telefoon-nummer ;
– de klachtenprocedure is op schrift gesteld en wordt bij de intake overhandigd aan iedere gebruiker ;
– iedere klacht kan rekenen op schriftelijke feedback binnen een vooraf bepaald tijdsbe-stek ;
– alle klachten en de eraan gegeven gevolgen worden geregistreerd en verwerkt in een kwaliteitsjaarverslag.
Aandachtspunten hierbij zijn :
– de klachtenprocedure voorziet ten minste in twee niveaus binnen de dienst en een laatste niveau buiten de dienst, namelijk de admini-stratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn ; – het eerste niveau binnen de dienst is
gesitu-eerd bij het begeleidend personeel. De mel-dingen die op dit niveau binnenkomen, w o r-den niet als klacht geregistreerd, maar pas-sen in het proces van evaluatie en bijsturing van de hulp- en dienstverlening ;
– een klacht wordt als klacht erkend wanneer zij een tweede niveau bereikt.
Uit de ingediende kwaliteitshandboeken van de vier geïnspecteerde diensten blijkt dat alle dien-sten bij de registratie van een klacht een vrij uniforme manier van werken hebben.
– Er wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen enerzijds opmerkingen, a a n m e r k i n g e n of suggesties en anderzijds een formele klacht.
– Bij alle diensten worden klachten geïnventa-riseerd hetzij door gebruik te maken van een eigen ontworpen klachtenformulier, h e t z i j door het inschrijven van de klacht in een klachtenregister.
De werkwijze bij de verwerking van een klacht is uniform : de klacht wordt onderzocht en de nodige informatie wordt ingewonnen om een correct beeld van de situatie te krijgen. E n k e l m . b. t . de timing zijn er verschillen waar te nemen.
Bij alle diensten is er een jaarlijkse bijsturing van de werking van de dienst naar aanleiding van klachten. Dit gebeurt door middel van voorstellen voor structurele preventie en corri-gerende kwaliteitsverbeterende maatregelen. Ten slotte gebeurt ook de feedback naar de ge-bruiker op een uniforme wijze door middel van een brief. In één dienst is er zelfs een beroeps-procedure.
2. In uitvoering van de sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen m.b. t . de gebruikerstevreden-h e i d , peilt de dienst op een systematiscgebruikerstevreden-he wijze naar de mate van tevredenheid van het gebrui-kerssysteem omtrent de aangeboden hulp- en dienstverlening in al haar facetten, binnen een context van maatschappelijk aanvaardbare hulp- en dienstverlening.
Hiervoor dienen zowel procedures voor het be-handelen van gebruikersklachten, als procedu-res voor het implementeren van kwaliteitsver-betering uitgewerkt te worden. Als aandachts-punt hierbij dient zowel het proces om de gege-vens m.b. t . gebruikerstevredenheid op te van-gen en te registreren, als de wijze waarop ermee wordt omgegaan, omschreven te worden. Ja a r-lijks dient hiervoor minstens één verantwoorde gebruikerstevredenheidsmeting uitgevoerd te worden.
3. Tijdens de inspecties werd door één dienst ge-meld dat in 2001 vijf klachten werden geno-teerd.
De klachten werden volgens de uitgewerkte procedure onderzocht. Twee ervan bleken te-recht en leidden tot bijsturing. De klachten had-den meestal betrekking op het te beperkte aan-bod.
4. Zoals boven vermeld, hebben een tweetal klachten geleid tot het bijsturen van de werking van de dienst zelf.
Het is op dit ogenblik nog te vroeg om conclu-sies te trekken m.b. t . het bijsturen van het be-leid van de lokale overheid en/of het V l a a m s e b e l e i d . Na een grondige evaluatie van alle dien-sten voor gezinszorg kunnen eventueel bijstu-ringen van het beleid worden overwogen. 5. De gebruiker kan met zijn klachten steeds
te-recht bij de administratie, doch er is niet voor-zien in een specifiek instrument zoals de Rust-h u i s i n f o f o o n . Het team TRust-huiszorg ontvangt per jaar een twintigtal klachten. De administratie volgt hierbij meestal de volgende werkwijze. De meeste gebruikers contacteren de admini-stratie pas na een negatieve reactie en/of een ontoereikend antwoord van de betrokken d i e n s t . In het belang van de goede verstandhou-ding en het wederzijds vertrouwen tussen de ge-bruiker enerzijds en de dienst anderzijds, w i j s t de administratie bij een eerste melding steeds op het bestaan van de klachtenprocedure bij de betrokken dienst.
Indien de gebruiker om één of andere reden bij de betrokken dienst niet terecht kan met zijn k l a c h t , zal de administratie met de betrokken dienst contact opnemen en trachten te bemid-delen tussen de gebruiker en de dienst. D e meeste problemen worden op deze wijze tot voldoening van beide partijen opgelost.
