16 MR magazine, nummer 1, januari 2015
Bij klachten en medezeggenschapsgeschillen
MEDIATION WINT TERREIN
Biedt mediation een oplossing bij conflicten in het onderwijs? Deze vraag stond centraal bij de pilot die de Stichting Onderwijsgeschillen heeft gedaan met mediation bij klachten en medezeggenschapsgeschil- len. De resultaten zijn positief en Onderwijsgeschillen heeft dan ook be- sloten deze alternatieve vorm van klacht- en geschilbehandeling blijvend aan te bieden. Leonie de Bruin
A
nderhalf jaar geleden startten de Landelijke Commissie voor Ge- schillen WMS (LCG WMS) en de Landelijke Klachtencommissie Onder- wijs (LKC) met de pilot mediation. Re- den om hiermee te starten was dat uit ex- tern onderzoek, dat in opdracht van Onderwijsgeschillen is uitgevoerd, is ge- bleken dat het onderwijs behoefte heeft aan alternatieve vormen van conflictoplos- sing. Over het algemeen kwam uit de ver- schillende onderzoeken dat de onder- vraagden tevreden waren over de procedure voor de commissies, maar dat het conflict daarna niet altijd was opgelost.De onderzoekers adviseerden de klachten en geschillen te differentiëren en de dienstverlening uit te breiden met media-
tion. Hilde Mertens, directeur van Onder- wijsgeschillen, geeft aan dat haar organisa- tie meegaat met de tijd. ‘Met mediation kiezen we voor een meer informele bena- dering van geschilbeslechting. De eigen verantwoordelijkheid voor de oplossing van het conflict wordt op een positieve manier gestimuleerd. Dit leidt in veel ge- vallen tot een duurzame oplossing.’ De pilot had veel voeten in de aarde voor de organisatie en de medewerkers van On- derwijsgeschillen. Besloten werd voor de pilot samen te werken met management- adviesbureau Dialogue. Mertens: ‘We hebben met elkaar een projectplan opge- steld om een aantal randvoorwaarden te bepalen. Zoals welke gevallen zich voor mediation lenen, waar het moet plaatsvin-
den en hoe we de vertrouwelijkheid kon- den waarborgen. Bovendien moesten we onze medewerkers voorbereiden op het hebben van veel meer persoonlijk contact dan voorheen. En ook kwam er een oplei- dingsplan voor de juristen om vaardighe- den op te doen. Een aantal juristen heeft een erkende opleiding gevolgd tot media- tor. De mensen in onze organisatie zijn echt anders gaan werken. We hebben dan ook een spannend jaar achter de rug.
Maar, het werk is er afwisselender en boeiender door geworden.’ De evaluatie van de pilot heeft overigens alleen betrek- king op de Landelijke Klachtencommissie Onderwijs. Mertens: ‘We hebben de Lan- delijke Commissie voor Geschillen WMS buiten de evaluatie gehouden, omdat er onvoldoende beschikbare gegevens waren.
De aanbevelingen in het rapport zijn ech- ter ook van belang voor medezeggen- schapsgeschillen.’
Veranderde werkwijze Hoe ziet de nieuwe werkwijze voor de LKC er nu uit? Voor de pilot hadden kla- gers twee opties: de formele klachtenpro- cedure bij de LKC en, sinds 2010, de in-
A C T U E E L
Wat is mediation?
Mediation is een vorm van conflictoplossing waarbij partijen op basis van vrijwil- ligheid met behulp van een onafhankelijke neutrale derde, de mediator, proberen zelf een oplossing voor het conflict te vinden. Mediation werkt goed bij allerlei ty- pen klachten in het onderwijs, maar vooral ook bij klachten over pesten en (ge- brekkige) onderwijskundige begeleiding.
17 MR magazine, nummer 1, januari 2015
terne klachtbehandeling waarbij partijen worden terugverwezen naar het bevoegd gezag als er te weinig pogingen zijn on- dernomen om het geschil op te lossen.
Aan deze twee opties werd een derde toe- gevoegd: mediation. Onderzoekster Kim Richel van Dialogue had de leiding over de pilot. ‘We hebben de nieuwe werkwijze in twee delen ingevoerd. In de eerste helft van de pilot keken we bij de ontvangst van de klacht of interne klachtbehandeling mogelijk was. Was dit het geval dan volgde een schriftelijke doorverwijzing naar het schoolbestuur. Zo niet dan werd telefo- nisch contact opgenomen met de klager en het schoolbestuur om te bespreken of de klacht voor mediation of de formele klachtenprocedure in aanmerking kwam.
Deze aanpak werkte goed. In de tweede helft namen de secretarissen van Onder- wijsgeschillen in alle gevallen direct na ontvangst van de klacht telefonisch con- tact op om te bespreken welke route de beste was: interne klachtbehandeling, mediation of de formele klachtenproce- dure. Soms trokken klagers de klacht al voortijdig in.’
Resultaten
Voor alle drie de routes zijn evaluatiefor- mulieren gemaakt ten behoeve van het onderzoek. In totaal waren er 159 klach- ten, 205 evaluatieformulieren en 114 klachtdossiers. Voor interne klachtbehan- deling kwamen in de eerste helft van de pilot 27 klachten in aanmerking, voor de
tweede helft waren dat er 53. 15 klachten zijn doorverwezen naar een mediator en 81 naar de LKC. Richel: ‘In de tweede helft van de pilot werden bij het directe telefonisch contact meer klachten inge- trokken. Van de 81 formele klachtproce- dures waren er 17 al in route 1 of 2 ge- weest, maar die afhandeling was niet gelukt.’ Uit de resultaten bleek dat de pi- lot goed is verlopen. Het grote voordeel van interne klachtbehandeling en mediati- on is volgens Richel dat partijen het pro- bleem zelf oplossen. 95 procent van de ondervraagden gaf aan het prettig te vin- den te kunnen kiezen uit drie routes. Kla- ger en verweerders waren ook tevreden over de mediators en de LKC. Na media- tion zijn 13 klachten ingetrokken. En ook al is het aantal mediation-zaken klein, het waren er maar 15, toch vindt Richel de pilot geslaagd. ‘De nieuwe werkwijze is goed ingevoerd en er zijn veel klachten ingetrokken en op school zelf opgelost.
Het grote succes van deze aanpak is dat mensen verantwoordelijk zijn voor hun eigen probleem.’
Trend in rechtspraak Alex Geert Castermans, hoogleraar bur- gerlijk recht en voorzitter van de LKC, onderstreept het belang van een betere ge- schiloplossing. Castermans: ‘Het doel van de nieuwe werkwijze is dat we confl ictsitu- aties in een korter tijdsbestek kunnen op- lossen, het vertrouwen herstellen en de onderlinge communicatie verbeteren. We hopen dat dit uiteindelijk leidt tot een gro- tere tevredenheid bij de betrokkenen.’ Bij geschillen en klachten draait het volgens hem veelal om communicatie. ‘Op de zit- ting blijkt vaak dat mensen het over heel verschillende dingen hebben. Daarom le- nen veel zaken zich voor een goed ge- sprek, en dus voor mediation. Je ziet dat het in het bestuursrecht en het burgerlijk recht ook die kant op gaat. VVD-Kamer- lid Ard van der Steur heeft een wetsvoor- stel ingediend om regels te stellen omtrent de registratie en de bevordering van de
kwaliteit van mediators. Hij wil bevorde- ren dat ook in het burgerlijk recht en het bestuursrecht meer gebruikgemaakt wordt van mediation. Met name bij geschillen waar de relatie tussen klager en verweer- der een rol speelt.’ Castermans is er een voorstander van juridisering in het onder- wijs zoveel mogelijk te vermijden. ‘Ik hoop dat de LKC door dit onderzoek op de goede weg is. Alternatieve vormen van klachtbehandeling maken partijen in ieder geval steviger: de volgende keer hebben zij meer vertrouwen om het confl ict zelf op te lossen. En als je daartoe in staat bent, gaat volgens mij ook de kwaliteit van het onderwijs omhoog.’
<
Kim Richel
Alex Geert Castermans
- Evaluatierapport Mediation in het onderwijs , 2014
- Klagen kan verbeteren. Onder- zoek naar de doorwerking van adviezen van de Landelijke Klachtencommissie Onderwijs, 2011
- Een geschil is geen ruzie. On- derzoek naar de doorwerking van medezeggenschapsgeschil- len in het primair en voortgezet onderwijs, 2010
Op te vragen via www.onder- wijsgeschillen.nl.
