Bijlage 1: De kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel, leveringsvoorwaarden
1 Bereikbaarheid corporatie:
fysieke en telefonische bereikbaarheid; inrichting ontvangstruimte
Wachten is vervelend. Daarom hanteren KWH-corporaties korte wachttijden. Zij garanderen hun klanten tijdens openingstijden snelle en directe hulp door de juiste medewerkers. In ieder geval, wanneer er een afspraak is gemaakt; in bepaalde situaties ook daarbuiten.
Bij een KWH-corporatie kunnen klanten tijdens openingstijden doorlopend 'binnen wandelen'. Desgevraagd krijgen zij een tijdsindicatie voor het moment waarop zij daadwerkelijk geholpen worden. KWH-corporaties zijn tijdens openingstijden permanent telefonisch bereikbaar. Er wordt in één keer goed doorverbonden met degene die de beller een antwoord kan geven. Voor spoedeisende reparaties is telefonische bereikbaarheid buiten openingstijden gegarandeerd.
Leveringsvoorwaarden
> Bezoektijden worden niet gelimiteerd door spreekuurtijden.
> De corporatie is minimaal 36 uur per week geopend, verspreid over 5 werkdagen en vallend tussen 08.00 en 18.00 uur.
> In lunchtijd kunnen klanten het kantoor bezoeken.
> Bij specifieke, eenmalige activiteiten kunnen spreekuren op afspraak worden georganiseerd.
> De telefonische bereikbaarheid (direct, zonder gebruikmaking van antwoordapparaat) is gelijk aan de openingstijd van het kantoor.
> In aanvulling op de bereikbaarheid tijdens openingstijden wordt op werkdagen serviceverlening op afspraak geboden.
> Buiten openingstijden is de corporatie voor spoedeisende zaken telefonisch bereikbaar.
> Publieksfuncties zijn bij elkaar gegroepeerd (het één-ingangsprincipe) bij voorkeur op de begane grond. Hierbij geldt dat:
- de ontvangsthal beschikt over voldoende spreekkamerruimte;
- er privacybewaking plaatsvindt;
- de rolstoeltoegankelijkheid gewaarborgd is.
> De klant wordt bij bezoek aan de corporatie maximaal één keer doorverwezen naar de juiste plaats/medewerker.
> De corporatiemedewerker stelt zich klantvriendelijk op.
Telefonische bereikbaarheid Leveringsvoorwaarden
> De corporatie is tijdens openingstijden ‘technisch’ bereikbaar.
> De beller krijgt snel contact met de corporatie.
> De medewerkers hanteren een uniforme meldtekst.
> De doorverbindtijden en wachttijden zijn kort.
> Tijdens openingstijden is de afdelingsbereikbaarheid gegarandeerd.
> De corporatie neemt initiatief, wanneer de beller niet direct geholpen kan worden.
Telefonische bereikbaarheid boodschappendienst/storingsdienst Leveringsvoorwaarden
> De beller krijgt snel contact met de boodschappen-/storingsdienst.
> De beller wordt direct geholpen.
2 Voorlichting en wooninformatie
Een KWH-corporatie heeft een overzichtelijke, opgeruimde ontvangsthal waar de klant niet lang hoeft te zoeken naar informatie. Er is over allerlei onderwerpen actueel voorlichtings- en informatiemateriaal te vinden, dat zo meegenomen kan worden.
Wooninformatie wordt op een toegankelijke manier getoond. Een KWH-corporatie verstrekt informatie over de woningvoorraad en het actuele woningaanbod, gesplitst naar woningtype, aantal kamers, de woonomgeving, huurprijsin- dicatie en mate van beschikbaarheid. Bovendien geven corporatiemedewerkers hun klant gedegen advies over de mogelijkheden.
Leveringsvoorwaarden
> Over de afzonderlijke elementen van dienstverlening beschikt de corporatie over informatiemateriaal, minimaal over de onderwerpen die in het KWH-Huurlabel zijn ondergebracht;
> Dit informatiemateriaal is op een toegankelijke en overzichtelijke manier in de ontvangsthal gerangschikt.
> Voorts heeft de corporatie wooninformatie ontwikkeld die eveneens in of grenzend aan de ontvangsthal aanwezig is.
> Deze wooninformatie is vrij toegankelijk en heeft betrekking op:
gedetailleerde informatie over het beschikbare, actuele woningaanbod. Deze informatie sluit aan op de informatie uit woningadvertenties of advertenties uit (regionale) woonkranten.
algemene informatie over het overige woningbezit, waarbij de corporatie globaal aangeeft hoe de woningvoorraad is opgebouwd, waar deze is gesitueerd, hoe het gesteld is met de mate van beschikbaarheid en een huurprijsindicatie.
> Desgevraagd verleent de corporatiemedewerker assistentie bij het invullen van de woonbon.
> Al het informatiemateriaal wordt op aanvraag toegezonden.
> De schriftelijke en mondelinge informatie sluit aan bij de vraag van de klant, is compleet en correct.
> De corporatiemedewerker stelt zich klantvriendelijk op.
3 Woningaanbieding
Gaat een kandidaat-huurder een aangeboden woning bezichtigen? Dan biedt een KWH-corporatie aan een medewerker mee te laten gaan. Wordt de woning door de kandidaat-huurder geaccepteerd? Dan wordt de woning na het tekenen van de huurovereenkomst persoonlijk opgeleverd. Dit betekent dat de onderhoudsstaat van de woning uitsluitend in aanwezigheid van de nieuwe huurder wordt vastgelegd en dat de nieuwe huurder in de woning uitleg krijgt over het gebruik van installaties.
Leveringsvoorwaarden
> Een kandidaat-huurder ontvangt bij de aanbieding van de woning de nodige informatie over de betreffende woning.
> Een kandidaat-huurder krijgt de mogelijkheid de aangeboden woning te bezichtigen, desgewenst in aanwezigheid van een medewerker van de corporatie.
> De nieuwe huurder ontvangt bij ondertekening van de huurovereenkomst de nodige basisinformatie over de woningcorporatie. Het informatiemateriaal is actueel, opgesteld in begrijpelijk taalgebruik en sluit aan op de vraag.
> De oplevering van de woning aan de nieuwe huurder vindt plaats in aanwezigheid van een medewerker van de corporatie. De onderhoudsstaat wordt in de woning vastgelegd en de medewerker verzekert zich ervan dat de nodige gebruikersinstructie over de woning en installatie(s) is gegeven.
> Correspondentie wordt binnen twee weken door de verhuurder afgehandeld.
> De nieuwe huurder wordt in het kader van after-sales binnen zes weken na ingang van de huurovereenkomst door de corporatie benaderd.
> Gemaakte afspraken worden nagekomen.
> De corporatiemedewerker stelt zich klantvriendelijk op.
4 Reparatieverzoeken
Het spreekt voor zich dat corporaties hun woningen in goede staat aan klanten opleveren. Door dagelijks gebruik van de woning is slijtage niet te voorkomen, waardoor reparaties noodzakelijk zijn. Om de overlast zo veel mogelijk te beperken voert een KWH-corporatie de reparaties snel en vakkundig uit.
Klanten kunnen hun reparatieverzoeken zowel schriftelijk als telefonisch melden. In overleg met de klant maakt de betreffende onderhoudsdienst een afspraak. Klanten hoeven niet lang te wachten: afspraken worden met een tijdsindicatie van twee uur gemaakt.
Leveringsvoorwaarden
> Reparatieverzoeken kunnen telefonisch tijdens kantooruren, of schriftelijk met portvrije meldingskaartjes worden gemeld bij het kantoor van de corporatie of bij de betreffende onderhoudsdienst.
> Bij telefonische melding maakt de betreffende onderhoudsdienst in overleg met de klant een afspraak voor de reparatie- en/of inspectie; bij het maken van afspraken geldt een tijdsindicatie van twee uur.
> Bij schriftelijke melding maakt de corporatie binnen twee werkdagen na ontvangst van de melding een afspraak, op voorwaarde dat de klant (op het meldingskaartje) heeft aangegeven waar en wanneer hij tijdens kantoortijd telefonisch te bereiken is. Ook hier geldt een tijdsindicatie van twee uur voor het maken van afspraken.
> Gemaakte afspraken worden nagekomen.
> De corporatiemedewerker stelt zich klantvriendelijk op.
> Medewerkers van de corporatie of toeleverancier laten de woning net en ordentelijk achter na de afhandeling van reparaties.
> Medewerkers van de corporatie of toeleverancier zijn vriendelijk, geduldig en behulpzaam.
5 Onderhoudsservice
De kosten van het dagelijkse onderhoud en kleine reparaties zijn meestal voor rekening van de klant. KWH-corporaties nemen een deel van dit huurdersonderhoud 'standaard' voor hun rekening of bieden klanten de mogelijkheid dit onderhoud voor het grootste deel af te kopen door hen een regeling aan te bieden, zoals een service-abonnement.
Leveringsvoorwaarden
> Het merendeel van de elementen uit de KWH-groslijst Huurdersonderhoud (zie bijlage) wordt voor rekening van de corporatie uitgevoerd, via een standaardregeling, een service-abonnement of een andere regeling voor de afkoop van klein, dagelijks onderhoud.
> De corporatie beschikt over informatiemateriaal waarin de regeling voor klein, dagelijks onderhoud is opgenomen.
> Een service-abonnement of een andere regeling in dit kader kan op basis van vrijwilligheid worden afgesloten en opgezegd.
> De prijs van het service-abonnement of een andere regeling in dit kader gaat uit van redelijkheid en kostendekkendheid.
> Wanneer een zittende huurder het service-abonnement aanvraagt, met wie langer dan een maand een huurovereenkomst is afgesloten, dan mag de corporatie als voorwaarde voor toetreding een 'saneringsbeurt' uitvoeren op de delen die voorkomen in het service-abonnement; de eventueel hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de aanvrager.
6 Huursubsidie
Veel klanten maken gebruik van de mogelijkheid om huursubsidie aan te vragen. Ieder jaar komt deze aanvraag terug.
KWH-corporaties geven hierover tijdig en uitvoerig voorlichting. Ook ondersteunen zij - waar nodig – hun klanten bij het indienen van de aanvraag. De aanvraag kan ook bij de klant thuis ingevuld worden, wanneer deze niet in staat is de corporatie te bezoeken.
Leveringsvoorwaarden
> Jaarlijks worden huursubsidie-gerechtigden tijdig uitgenodigd voor een hernieuwde aanvraag.
> Uit de door de corporatie verstrekte informatie wordt duidelijk of een klant voor huursubsidie in aanmerking komt.
> Corporatiemedewerkers verlenen assistentie bij het invullen van formulieren en het verzorgen van de aanvraag.
> Bij medisch-sociale belemmeringen vullen medewerkers de aanvraag in bij de klant thuis.
> Corporatiemedewerkers stellen zich klantvriendelijk op.
7 Huurderszelfwerkzaamheid
Onder het motto 'Eigen haard, goud waard' geven klanten uiting aan het verlangen om hun woning naar eigen smaak en inzicht aan te passen. KWH-corporaties stimuleren dit initiatief door hun klanten een aanzienlijke vrijheid te geven om de woning aan te passen. Wanneer vooraf toestemming is gevraagd en de richtlijnen worden gevolgd, mag de getroffen voorziening bij het beëindigen van de huurovereenkomst in de woning achterblijven.
In een algemene brochure worden de spelregels rondom huurderszelfwerkzaamheid toegelicht en wordt duidelijk op welke onderdelen huurderszelfwerkzaamheid van toepassing is. KWH-corporaties bieden bovendien apart informatiemateriaal voor ieder onderdeel van het beleid voor huurderszelfwerkzaamheid. Deze informatie is opgebouwd rondom een aantal thema's, waaronder bouw- en onderhoudstechnische richtlijnen en de noodzaak tot het aanvragen van vergunningen.
Leveringsvoorwaarden
> Klanten zijn vrij om de gehuurde woning aan te passen naar eigen smaak en inzicht.
> Dergelijke aanpassingen kunnen bij vertrek in de woning blijven zitten, indien zij voldoen aan:
a bouwtechnische eisen:
- technische eisen van gemeente, nutsbedrijven en corporatie;
- de voorziening is kwalitatief goed en goed uitgevoerd;
- de voorziening vormt geen gevaar;
- de voorziening schaadt de gezondheid niet;
- de voorziening geeft geen overlast aan omwonenden;
b onderhoudstechnische eisen:
- onderhoudsconsequenties zijn aanvaardbaar;
- onderhoudsgevoelige delen zijn goed bereikbaar;
- gebruikte materialen zijn naleverbaar;
- de voorziening kan bij grote gebreken vervangen worden door voorzieningen op standaardniveau;
c verhuurtechnische eisen:
- de voorziening schaadt de verhuurbaarheid niet;
- en de huurprijs wordt niet (te hoog) opgedreven.
> Voor de meest voorkomende en gewenste veranderingen heeft de corporatie de hiervoor genoemde eisen inhoudelijk inzichtelijk uitgewerkt en beschikbaar in apart voorlichtingsmateriaal. Als uitgangspunt hierbij geldt de Positieve lijst huurderszelfwerkzaamheid (zie bijlage).
> De corporatie biedt klanten desgewenst advies en begeleiding bij de uit te voeren woningverandering(en).
> De corporatie biedt klanten, wanneer dit past binnen de verhuurtechnische eisen, de mogelijkheid tegen redelijke (huur) vergoeding de gewenste aanpassingen uit te voeren.
> De corporatie maakt duidelijke afspraken over een eventuele vergoeding, op basis van acceptabele afschrijvingstermijnen.
8 Huurbetaling & Huurincasso
Een KWH-corporatie zorgt ervoor dat de huurbetaling zo eenvoudig mogelijk kan verlopen. Het stimuleren van automatische incasso draagt daar aan bij. KWH-corporaties stellen een preventieve aanpak om huurachterstand te voorkomen voorop.
Desondanks kan huurschuld niet altijd worden vermeden.
Klantgericht werken in gevallen van achterstallige huur is geen eenvoudige zaak. Zowel voor de klant als voor de corporatie is de confrontatie met een betalingsachterstand vervelend. Daarom is het voor beide partijen belangrijk dat de huurincasso helder en zorgvuldig wordt geregeld.
Omdat voorkomen beter is dan genezen, treft een KWH-corporatie vooraf maatregelen. Wanneer de klant desondanks een huurachterstand van meer dan een maand opbouwt, zorgt de corporatie voor een snelle en zorgvuldige huurincasso.
Belangrijke uitgangspunten daarbij zijn: het waarborgen van privacy van de klant en het maken van duidelijke afspraken over de incasso.
Leveringsvoorwaarden
> De corporatie geeft duidelijke voorlichting over de mogelijkheden van huurbetalingen en huurincasso.
> De corporatie treft preventieve maatregelen om huurachterstand te voorkomen.
> De corporatie reageert alert op huurachterstand. Direct na het ontstaan van huurschuld zoekt de corporatie, in samenspraak met de klant, naar oplossingen voor het aflossen van de huurachterstand.
> Het persoonlijk contact tussen klant en corporatie staat voorop bij de uitvoering van de huurincassoprocedure.
9 Geschillenbehandeling
In de relatie tussen huurder en verhuurder zijn situaties denkbaar waarin beide partijen niet tot onderlinge overeenstemming kunnen komen. In dergelijke gevallen is een onafhankelijke arbiter nodig om de impasse te doorbreken.
De geschillencommissie zorgt voor een onafhankelijke en snelle behandeling van de ingediende geschillen. De wijze waarop een geschil kan worden ingediend en hoe de commissie tot haar uitspraak komt is in duidelijke taal op schrift gesteld. Van de werkzaamheden van de commissie wordt jaarlijks verslag gedaan. Dit verslag biedt de corporatie aanknopingspunten om haar dienstverlening te verbeteren. Op deze manier wordt ieder geschil een gratis advies om het beter te doen!
Leveringsvoorwaarden
> De corporatie kent een heldere en eenvoudige werkwijze voor het indienen en behandelen van geschillen. Er is een geschillencommissie die makkelijk toegankelijk is.
> De bevoegdheden van de geschillencommissie zijn schriftelijk vastgelegd.
> De geschillencommissie is onafhankelijk. Zij beschikt over kennis en kunde op diverse terreinen.
> De geschillencommissie beschikt over ten minste gekwalificeerd adviesrecht aan directie of bestuur van de corporatie.
> De commissie draagt zorg voor een tijdig verloop van de procedure.
> Over het aantal geschillen, de onderwerpen en de wijze waarop deze door de geschillencommissie zijn behandeld, wordt jaarlijks schriftelijk verslag gedaan.
10 Huuropzegging
Met inachtneming van een maand opzegtermijn kan een klant op iedere dag van de maand de huurovereenkomst beëindigen.
Zijn door een klant voorzieningen aangebracht die de verhuurbaarheid van de woning ten goede komen? Dan mogen deze voorzieningen in de woning achterblijven!
De voor- en eindopname vinden altijd plaats in het bijzijn van de klant. Wanneer uit een opname blijkt dat voor rekening van de klant reparaties moeten worden uitgevoerd, dan verstrekt de corporatiemedewerker op verzoek vooraf een indicatie van de te maken kosten.
De vertrokken huurder beschikt binnen vier weken na oplevering van de woning over de eindafrekening.
Leveringsvoorwaarden
> De huuropzegging kan per iedere dag van de maand, met inachtneming van een maand opzegtermijn, plaatsvinden.
> De vertrekkende huurder levert de woning in verhuurbare staat op, waarbij de door hem of haar aangebrachte veranderingen mogen blijven zitten, wanneer deze voldoen aan de criteria genoemd onder het labelonderdeel 'Huurderszelfwerkzaamheid'.
> Zowel de vooropname/-inspectie als de eindopname/-inspectie vinden plaats in het bijzijn van de klant of een door de klant schriftelijk gemachtigde.
> Voor de vooropname/-inspectie wordt in overleg met de klant een afspraak gemaakt, waarbij voor een schriftelijke opzegging geldt dat de klant heeft aangegeven waar en wanneer hij voor het maken van een afspraak tijdens kantooruren te bereiken is.
> Voor mutatiewerkzaamheden voor rekening en verantwoording van de klant (op verzoek eventueel door de corporatie uit te voeren) wordt bij de vooropname/-inspectie een kostenindicatie aan de klant verstrekt.
> De eindopname/-inspectie wordt uitgevoerd door dezelfde medewerker als bij vooropname/-inspectie, waarbij gebruikt wordt gemaakt van een opnamestaat. Blijken eventueel door de klant te verrichten werkzaamheden niet of niet goed te zijn uitgevoerd, dan maakt de corporatiemedewerker een definitieve en duidelijke prijsopgave van de door de corporatie uit te voeren mutatiewerkzaamheden.
> De vertrokken huurder ontvangt binnen vier weken na de opleverdatum de eindafrekening.
> Alle verdere correspondentie wordt door de corporatie binnen twee weken na ontvangst afgehandeld.
> Alle afspraken worden nagekomen.
> De corporatiemedewerker stelt zich klantvriendelijk op.
Bijlage 2: Visie Vivare
Onder visie wordt verstaan een weergave van het gemeenschappelijke beeld dat binnen een organisatie leeft van een gewenst en haalbaar geachte toekomstige situatie.
Organisaties met een visie weten waar ze staan en waar ze naar toe willen. Voor Vivare is het belangrijk mede te formuleren dat wij niet kunnen bestaan zonder onze klanten. Dat betekent dat we van buiten naar binnen moeten redeneren (outside-in) en niet vanuit onze eigen positie en institutie (inside-out).
Vivare heeft de visie geformuleerd op 10 terreinen:
a. klant
b. keuzemogelijkheden c. ouderen en zorg d. kwetsbare groepen e. jongeren
f. kwaliteit van wonen g. milieu en duurzaamheid h. overheid
i. organisatie j. financiën k. vernieuwing
A. Klant
• Vivare wil mensen, klanten, keuzemogelijkheden bieden op terrein van het wonen. In de visie van Vivare is het daarbij belangrijk te weten wat klanten willen (en dan niet alleen inhoudelijk, maar ook of ze daarvoor willen betalen). Want er zijn al genoeg producten en diensten ontwikkeld die niet door de klanten worden afgenomen. Het ontwikkelen van kennis over de klanten in het algemeen en de klanten van Vivare in het bijzonder is Vivare belangrijk.
• De huurdersverenigingen behartigen de belangen van de huurders van Vivare. Zij praten mee en adviseren over onderdelen van het beleid en beheer. Vivare ondersteunt dit.
Daarnaast verwerft Vivare informatie uit de markt via andere kanalen, zoals marktonderzoek, op korte termijn klantenpanels en op middellange termijn de woonwensenscan van Aedes. Op deze wijze beïnvloeden ook niet-georganiseerde klanten en andere organisaties beïnvloeden het beleid van Vivare. De besluitvorming over beleid ligt echter bij Vivare.
B. Keuzemogelijkheden
• Vivare wil mensen individueel keuzemogelijkheden geven op het terrein van het wonen, waarmee zij hun identiteit en verscheidenheid kunnen uitdrukken. Voorbeeld van een dergelijke keuze is EigenWijs Verbouwen® en voorbeelden van keuzs kunnen op termijn zijn contractvorm, prijs, kwaliteit, aan wonen gerelateerde diensten, etc.
• Waar mogelijk en nodig werkt Vivare samen met andere organisaties om de klanten zo
goed mogelijk individueel van dienst te zijn.
• Voor Vivare is het belangrijk dat mensen kunnen kiezen of zij willen kopen, huren of iet er tussenin. Het gaat dus nadrukkelijk niet meer vooral over huren. Natuurlijk blijft dat een belangrijk product, maar mensen keuze mogelijkheden geven betekent ook op dit terrein mensen laten kiezen.
C. Ouderen en zorg
• Vivare wil ook voor senioren keuzemogelijkheden creëren. Door intensief samen te werken met leveranciers van (thuis)zorg en diensten, zodat ouderen die dat willen of nodig hebben maatwerk krijgen op het gebied van wonen en zorg. Maar ook door de actieve senior die extra kwaliteit wil rondom wonen te bedienen. En vooral door die keuzemogelijkheden dicht bij huis te creëren.
• Vivare wil een bijdrage leveren aan de vermaatschappelijking van de zorg.
Extramuralisering van bestaande instellingen vraagt ook van Vivare extra inspanningen. Vivare wil dat doen door het ter hand nemen van de huisvestingstaak van zorginstellingen, hard te werken aan concepten als woonzorgzones, en door steeds de mogelijkheden voor kleinschalige eenheden te onderzoeken.
D. Kwetsbare groepen
• Vivare blijft de kwetsbare groepen in de samenleving goede en betaalbare huisvesting bieden. Ook voor deze groepen proberen wij zoveel mogelijk keuzemogelijkheden te creeren. Zij moeten kunnen profiteren van de kwaliteitsgroei in het wonen. Daarin wil Vivare investeren.
E. Jongeren
• Jongeren komen door het woningtekort moeilijk aan de bak. Daarbovenop komt nog eens de hoge prijs van koopwoningen. Deze groep valt al jaren tussen wal en schip, en wordt gedwongen alles te accepteren wat ze wordt aangeboden. Jongeren zijn dus een belangrijke groep die niet zelf in hun huisvesting kunnen voorzien, en zijn daarmee een belangrijke aandachtsgroep voor Vivare.
F. Kwaliteit van wonen
• Vivare wil meer kwaliteit leveren op het terrein van het wonen. Daarmee komen we tegemoet aan de toenemende vraag naar kwaliteit. Vivare bouwt nieuwe woningen in woonomgevingen die toekomstwaarde hebben. Dat betekent dat ze ruim van opzet zijn (veel m2 en m3), en flexibel indeelbaar. Daarmee kunnen verschillende woon-en leefstijlen en huishoudentypes in onze woningen terecht. Die flexibiliteit en verscheidenheid geeft voldoende mogelijkheden om aan de woonwensen van verschillende groepen klanten tegemoet te komen. Want dat wil Vivare.
• Vivare wil haar aandeel in de bouwproductie in de door de klant gewenste kwaliteit en snelheid te realiseren. Voor al nieuwbouw en herstructurering / stedelijke vernieuwing moeten de noodzakelijke kwaliteitsverbetering opleveren, en bijdragen aan de vergroting van het aantal beschikbare woningen in het KAN. Succesvolle samenwerking met bewoners, gemeente en andere partners is daarbij heel belangrijk.
• Vivare wil zich onderscheiden door attractief te bouwen in aantrekkelijke
woonomgevingen. Grotere woningen, betere bouwkundige kwaliteit, geschikt voor
ICT- en domoticatoepassingen, grotere gebruikersvrijheid en flexibiliteit op woningniveau.
• Herkenbaarheid, eigenheid en variatie aan de buitenkant zijn belangrijk. Op wijkniveau zijn veiligheid, sociale samenhang en voorzieningen van belang. Dit uit zich in veel variatie op woning en wijkniveau, veel vrijheid, gevarieerd materiaalgebruik, en soms teruggrijpen op retrostijlen met een bewezen kwaliteit (Vivarewoning).
G. Milieu & duurzaamheid
• Vivare wil woningen bouwen en de woonomgeving zo inrichten dat ze over 30 jaar nog steeds voldoen aan de wensen van de bewoners of die te zijner tijd makkelijk aan te passen zijn. Duurzaam bouwen zal daarom aansluiten bij de trends en de wensen van onze klanten.
H. Overheid
• Vivare werkt midden in de samenleving aan doelen die de samenleving landelijk en lokaal heeft geformuleerd. Belangrijke gezamenlijke doelen hebben betrekking op het wonen van mensen die daarin niet zelf kunnen voorzien.
• Voor Vivare is het belangrijk dat gemeenten een lange termijn visie op het wonen hebben. Pas dan kan Vivare goed aangeven welke elementen van het beleid van de gemeente rondom wonen zij voor haar rekening kan en wil nemen. Afspraken daarover worden vastgelegd in wederzijdse prestatieafspraken.
I. Organisatie
• Veel medewerkers van Vivare zijn gedreven om met het wonen van mensen bezig te zijn. Het delen van die gedrevenheid, die passie, is voor veel medewerkers van Vivare een bindmiddel. Het doet er toe wat je doet.
• Medewerkers van Vivare zijn een belangrijk deel van het kapitaal van Vivare. Zij moeten de klant bedienen. Zij moeten de wensen van klanten inschatten. Zij moeten meedenken om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. Zij moeten (mede) zorgen voor tevreden klanten, zowel intern als extern.
• De organisatie en medewerkers van Vivare en de processen en procedures die Vivare hanteert zijn nog niet op die manier (in)gericht. Vivare wil dat snel realiseren, om beter klantgericht en klantgestuurd te gaan werken. Hier moet dus ook de organisatie op worden aangepast. Medewerkers moeten zich blijven ontwikkelen en processen moeten deels anders worden ingericht.
J. Financiën
• Vivare wil een gezonde financiële situatie behouden. Voor de grote investeringen die gedaan moeten worden in a.a. nieuwbouw en herstructurering is het belangrijk om een onbelemmerde toegang tot de kapitaalmarkt te houden. Vivare sluit zich aan bij de indicaties die het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting daarvoor geeft.
• Voor de langere termijn is een evenwicht tussen inkomsten en uitgaven van belang.
Vivare wil zoveel mogelijk gebruik maken van inverdienmogelijkheden.
K. Vernieuwing
• Vivare wil vernieuwend zijn. Niet allen met nieuwe producten en diensten, maar ook /
met name vernieuwend in de bestaande processen en procedures. Om de klanten zo
goed mogelijk van dienst te zijn en in de toekomst individueel maatwerk te kunnen
bieden.
-11- Bijlage 5: Kritische succesfactor, Kengetallen, Formule, Beschrijving / Definitie.
Kritische succesfactor Nr. Indicator Formule Beschrijving / Definitie Target/Doel
Klanttevredenheid
1. Klanttevredenheidsscore Gemiddelde score KWH-huurlabel Door de gemiddelde score van het huurlabel te nemen, kan je de klanttevredenheid bepalen. Dit totdat er een eigen klanttevredenheidsindex ontwikkeld is. 7 2. Aantal klantenpanels Aantal klantenpanels Aantal klantenpanels in het kader van bewonersparticipatie. Hoe hoger de participatie, des te
hoger de klanttevredenheid. ?
3.
Aantal
bezwarenprocedures die lopen
Aantal bezwarenprocedures Het aantal bezwarenprocedures tegen een huurverhoging. Het is van grote invloed op de
klanttevredenheid en kan als indicatie gebruikt worden. ? 4. Aantal klachten Aantal klachten Een klacht door een klant over de organisatie is een uiting van ontevredenheid en zegt veel. ? 5. Aantal complimenten Aantal complimenten Een compliment is door een klant over de organisatie is een uiting van tevredenheid en dus zegt
dit cijfer veel. ?
6. Mutatiegraad Aantal opgezegde huurcontracten
Totaal woningbezit ultimo mnd
Een mutatie telt bij beëindiging van een huurcontract, waarbij een eindafrekening volgt. Alleen woningen (exclusief beheerwoningen). Meer mutaties kunnen een indicatie zijn van
ontevredenheid bij de huurder. Het is belangrijk in een exit gesprek de oorzaak te vragen. Deze indicator geeft met name voor de onderste segmenten (bereikbare en betaalbare voorraad) aan, wanneer er problemen zijn in de woonomgeving.
7. Aanbiedingscoëfficiënt Aantal aanbiedingen gedurende kwartaal Aantal verhuringen gedurende kwartaal
De aanbiedingscoëfficiënt is het quotiënt van het aantal aanbiedingen dat in de verslagperiode is gedaan en het aantal verhuring uit dezelfde verslagperiode. Een stijging van de
aanbiedingscoëfficiënt houdt in dat er vaker woning en /of klanten geweigerd worden. Het is zaak om bij stijging de reden van de weigering te analyseren.
2,66
Strategisch Marktbeleid 8. Planmatig onderhoud per woning
Kosten planmatig onderhoud Aantal woningen
Dit kengetal kan de onderhoudsinspanningen en de ontwikkeling daarvan aangeven over meerdere jaren.
Definitie: Cyclisch onderhoud dat tot doel heeft eventuele toekomstige gebreken c.q. storingen en / of vervolgschade te voorkomen en het technisch op peil brengen van de kwaliteit van de woning, zodanig dat de bewoner de prijs-kwaliteitverhouding van de woning positief blijft waarderen.
€ 466.5
9. Aantal reparatieverzoeken per 1000 woningen
Totaal aantal reparatieverzoeken gedurende periode X *1000
Aantal woningen
Deze indicator geeft de ontwikkelingen aan de klachten van huurders terwijl rekening wordt
gehouden met de groei of afname van het bezit ?
10. Kosten niet planmatig onderhoud per woning
Kosten niet planmatig onderhoud Aantal woningen
Dit kengetal kan de onderhoudsinspanningen ten gevolge van reparatieverzoeken en de ontwikkeling daarvan aangeven over meerdere jaren.
Definitie: Het niet geplande onderhoud dat wordt uitgevoerd na een storingsmelding of reparatieverzoek van een gebruiken en / of door de eigen onderhoudsdienst.
€ 396 11. Kosten renovatie per
woning
Kosten renovatie
Aantal woningen Renovatie betreft kosten die levensduurverlengend zijn. ? 12. Lasten onderhoud per
woning
Totaal lasten onderhoud Aantal woningen
Dit kengetal kan de onderhoudsinspanningen en de ontwikkeling daarvan aangeven over
meerdere jaren € 1100
13. Verbetering per woning Kosten verbetering Aantal woningen
Dit kengetal kan de verbeteringen en de ontwikkeling daarvan aangeven over meerdere jaren.
Het heeft betrekking op de kosten voor het aanbrengen van bouw- en woontechnische aanpassingen bovenop het oorspronkelijke programma van nieuwbouw, de kosten worden in principe gedekt door een huurverhoging.
?
14. Percentage leegstandsdagen
aantal leegstandsdagen Totaal woningbezit ultimo maand x dagen
Totaal aantal leegstandsdagen zijn het aantal dagen dat een woning niet verhuurd is minus het aantal dagen dat woning leegstaat waarvoor WVG vergoeding wordt ontvangen ?
15. Aantal woningen waarvan
de huur niet verhoogd mag
Aantal negatieve uitspraken door de huurcommissie over huurverhogingen
Wanneer de huurcommissie een dwingende uitspraak doet inzake een aangevochten
huurverhoging, en dit komt vaker voor dan eens dan zegt dit wat over de kwaliteit van je bezit. ?
-12-
Kritische succesfactor Nr. Indicator Formule Beschrijving / Definitie Target/Doel
worden Er dient goed gekeken te worden op welke wijken dit betrekking heeft,
16. Aantal woningen gekocht /
verkocht / sloop Aantal woningen gekocht / verkocht / sloop Aantal gesloopte, verkocht en van bestemming veranderde huurwoningen en het aantal gekochte.
Gesloopt=70 Gekocht=70 Verkocht =164
17.
Aantal woningen nieuwbouw en herstructurering
Aantal nieuwbouw + aantal herstructurering
Mutaties in de woningvoorraad door nieuwbouw en herstructurering. Met behulp van een grafiek moet inzicht worden gegeven in onderscheid. Met dit kengetal wordt de voortgang van de uitbreiding van het woningbezit voor jongeren en senioren duidelijk gemaakt. Jongeren zijn personen tot 35 jaar en senioren zijn 65+ ers. Door het aanbod van woningen voor jongeren en senioren uit te breiden zal de slaagkans van deze groepen aanmerkelijk toenemen. De marktpositie voor deze twee groepen is nu erg slecht.
Nieuwbouw=70 Herstruct.=?
18.
Gemiddelde wachttijd woningzoekenden doelgroep
Totaal wachttijd verhuringen Aantal verhuringen
Deze indicator geeft de doelmatigheid van het woningtoewijzingproces aan, ware het niet dat door de krappe huurmarkt er wachtlijsten zijn ontstaan, die deze indicator zodanig beïnvloeden dat hij weinig relevant is om de doelmatigheid te meten. De gemiddelde wachttijd is echter zeer relevant voor woningzoekenden en dus voor de besluitvorming.
?
19. Aantal woningzoekenden doelgroep tov het totaal
Aantal woningzoekenden doelgroep Totaal woningzoekenden
Dit kengetal geeft inzicht in de verhouding tussen de doelgroep en het totaal woningzoekenden.
Hieruit kan een conclusie worden getrokken met betrekking tot de bereikbaarheid voor de doelgroep
?
20. Verhuurbaarheid woningen
Omvang doelgroep
Aantal woningen in goedkope en betaalbare voorraad
Omvang doelgroep (naar inkomen) in verhouding tot goedkope en tot betaalbare voorraad. ?
21. Verdeling kernvoorraad Toegewezen woningen aan doelgroep Totaal toegewezen woningen uit kernvoorraad
Dit verhoudingsgetal kan worden beïnvloed door een juiste selectie van gegadigden, maar doordat de woningverdeling in handen is van entree, heeft Vivare nauwelijks nog invloed op de procedure.
? 22. Aantal reacties Aantal reacties op advertenties Deze indicator geeft aan hoe gewild een woning is uit het bezit van Vivare. 90
23. Aantal verhuringen Aantal verhuringen Aantal verhuringen per kwartaal. 89/12x23.000
24. Gemiddeld aantal reacties per verhuring
Aantal reacties Aantal verhuringen
Het aantal reacties per verhuring is een maat voor de populariteit van de woningen. Dit aantal wordt echter gestuurd door o.a. het beschikbare aanbod. Meer reacties per verhuring wil dan niet per definitie zeggen dat ook de populariteit is toegenomen maar kan ook een indicatie zijn dat het aanbod beter past bij de vraag.
90
25. Slaagkans
Aantal toewijzingen van woningen aan doelgroep of klantsoort in kwartaal X * 100 Aantal reacties van doelgroep op woningen die
inmiddels zijn toegewezen
De slaagkans per reactie is de kans dat een willekeurige reactie leidt tot een verhuring. Door toename van vraag en afname van aanbod is de slaagkans erg gedaald. De slaagkans dient bepaald te worden voor de doelgroep en naar klantsoort (starters of doorstromers) en naar leeftijdscategorie ( 35 jaar en jonger, 36 jaar – 64 jaar en 65 jaar en ouder). Dit dient slechts op vestigingsniveau te worden gerapporteerd.
1,17
Prestatieafspraken met partijen (convenant) mbt nieuwbouwlocaties
26. Aantal locaties
nieuwbouw Aantal toegewezen nieuwbouwlocaties Aantal toegewezen nieuwbouwlocaties vastgelegd in een gemeente convenant. ?
Wonen en Zorg 27.
Aantal convenanten met organisaties in woonzorgprojecten
Aantal convenanten met organisaties in woonzorgprojecten
Dit kengetal is een indicatie van hoe goed Vivare bezig is met het prestatieveld “wonen en
Zorg”. ?
28.
Tevredenheidcijfer betrokken organisaties, instellingen en aandachtsgroepen
Tevredenheidcijfer Dit kengetal geeft een indicatie van hoe goed Vivare bezig is met het prestatieveld Wonen en Zorg en met het aandachtsprogramma voor 2 kwetsbare groepen. 7
29. Aantal woningen
aangepast voor Aantal aangepaste woningen Aangezien Vivare ook de extramuralisering van de lichamelijk en verstandelijk gehandicapten samen met anderen wil faciliteren is dit een belangrijke indicator om aan te geven in hoeverre
658
-13-
Kritische succesfactor Nr. Indicator Formule Beschrijving / Definitie Target/Doel
gehandicapten Vivare hier zijn deel in neemt. Het gaat hier om woningen die op grond van de WVG aangepast/geschikt worden gemaakt voor de huisvesting van mindervaliden.
30. Benchmark Aedes
zorgeloos wonen Plaats tov de andere corporaties Vivare wil een positieve rol spelen rondom het wonen. In de benchmark ontwikkelt door Aedes scoort Vivare in 2004 bij de beste 25% inzake de positieve rol rondom het wonen
Bij de beste 25%
31. Aantal deelnemers service
arrangementen Aantal deelnemers Hiermee wordt duidelijk welk deel van de klanten Vivare bereikt en bediend wordt met extra
dienstverlening. ?
Kwaliteit leefbaarheid 32. Aandeel duurzame woningen / tov totaal
Aantal duurzame woningen Totaal woningbezit
Dit kengetal geeft aan hoe goed Vivare op weg is met duurzaamheid. Dit heeft ook gevolgen voor de bedrijfswaarde en dus van belang voor het weerstandsvermogen. Dit kengetal moet op jaarbasis worden gerapporteerd
?
33. Aantal duurzame
nieuwbouwwoningen Aantal duurzame nieuwbouwwoningen
Met dit kengetal wordt het absolute aantal duurzame woningen in de nieuwbouw weergegeven.
Duurzaam is niet meer weg te denken als kwaliteitsaspect in het wonen. Aangezien huurders energiekostenbesparing een hoge prioriteit geven, dienen er vanuit dit perspectief in zoveel mogelijk woningen maatregelen te zijn genomen.
?
34
Gemiddelde kosten van duurzaam bouwen per woning
Onrendabel bouwen Aantal gebouwde duurzame woningen
Deze kosten dienen te worden gevolgd vanuit het oogpunt van de kostenbeheersing ten behoeve van de betaalbaarheid van woningen. Het gaat hier om die kosten van het duurzaam bouwen die niet direct ingrijpen op de woonlasten van huurders en dus een onrendabele investering zijn.
?
35.
Percentage woningen politiekeurmerk veilig wonen
Aantal woningen politiekeurmerk veilig wonen *100 Totaal aantal woningen
Deze indicator geeft een goed beeld over hoe Vivare bezig is met de kwaliteit van de
leefbaarheid en dus maatschappelijk rendement. ?
36. Werkelijk besteed
leefbaarheid Aantal Euro’s besteed in kwartaal Dit cijfer moet afgezet worden tegen de begroting om te zien hoe het met de voortgang is
gesteld. Budget
37. Cijfer
leefbaarheidsmonitor Cijfer leefbaarheidsmonitor Orange Met dit instrument wat ontwikkeld is door Aedes is het goed mogelijk de leefbaarheid van buurten te meten. Het gemiddelde cijfer is een goede graadmeter voor Vivare. ? 38.
Gemiddelde investering per woning in woonomgeving
Besteed bedrag verbetering woonomgeving Definitie: dit zijn kosten die bijdragen aan een verbetering van het woon- en leefklimaat in brede zin en die niet in de reguliere onderhouds-begroting zijn opgenomen. ?
39 Maatschappelijk
rendement Hoogte onrendabele investeringen Maatschappelijk rendement is dat deel van de kostprijs van investeringen of diensten wat niet (direct) wordt doorberekend aan de huurders (= onrendabele investering). ? Hogere mate van
efficiency 40. % doorgelichte processen en procedures
Aantal doorgelichte processen en procedures * 100 Totaal aantal processen en procedures
Dit kengetal geeft de voortgang aan van de voortgang van de doorlichting van de processen en procedures. Bij de doorlichting hiervan moet uitgegaan worden van het gezichtspunt van de klant, mits het Vivare niets meer kost. De inrichting van de processen en procedures moet snel gebeuren, om beter klantgericht en klantgestuurd te gaan werken.
20%
Product ontwikkeling 41. Aantal producten en de
verdeling deelname Aantal deelnemers per product * 100 Totaal aantal klanten
Dit kengetal geeft naast het aantal aangeboden producten, de deelname van de klanten aan de producten weer tov het totaal aantal klanten. Op deze manier heb je zicht of deels aan de behoeften van de klant wordt voldaan.
?
42. Aantal diensten tov de
concurrentie Aantal diensten Vivare tov de concurrentie
Aangezien Vivare alleen in Arnhem en in Velp concurrenten heeft dienen het aantal producten en diensten welke aangeboden worden vergeleken te worden met deze. Meer producten en diensten in de aanbieding betekent al snel dat je de klanten beter aan je bind en ze meer tevreden zullen zijn.
?
43. Opbrengst tov totale
opbrengst
Opbrengst producten * 100 Totale opbrengst
Dit kengetal geeft de verhouding weer tussen de opbrengsten van de ontwikkelde producten tov
de totale opbrengsten van Vivare. ?
44. Besteed product
ontwikkeling
Beesteed aan productontwikkeling * 100 Budget productontwikkeling
Dit kengetal geeft het werkelijk besteed bedrag t.o.v. het begroot bedrag weer. Deze voortgang geeft aan of Vivare goed in de pas loopt met productontwikkeling. Budget
-14-
Kritische succesfactor Nr. Indicator Formule Beschrijving / Definitie Target/Doel
Resultaatgerichtheid 45. Percentage gehaalde persoonlijke doelstellingen
Aantal gehaalde persoonlijke doelstellingen * 100 Totaal aantal vastgestelde doelstellingen
Dit getal geeft realiteitszin weer van de vastgestelde doelstellingen. Als dit percentage laag is, dan is het de vraag of de doelen realistisch zijn opgesteld. Het gevaar is dat de
medewerkertevredenheid sterk terugloopt. ?
46. Percentage indicatoren van medewerkers vastgelegd
Aantal indicatoren vastgelegd * 100 Aantal vast te leggen indicatoren
Deze indicator geeft de voortgang van het project competentiemanagement aan, waarmee
resultaatgericht werken wordt gestimuleerd. 100%
47. Kosten opleiding tov
begroting Opleidingskosten kwartaal
Met deze indicator wordt weergegeven hoeveel Vivare investeert in haar werknemers.
Werknemers kunnen in de breedte of in de diepte groeien. De medewerkers moeten zich blijven ontwikkelen om beter klantgericht en klantgestuurd te gaan werken.
3% van loonsom
Hoge kwaliteit
dienstverlening 48. Score per KWH-huurlabel Cijfer per label
Met het KWH-huurlabel worden veel onderdelen van de bedrijfsvoering getoetst waarmee de kwaliteit van de dienstverlening wordt gemeten. Door deze cijfers te nemen, heeft Vivare een goed zicht op de kwaliteit van de dienstverlening. In 2003 moeten alle labels zijn gehaald!
7 Interne en externe
klantgerichtheid 49. Belevingsscore inzake
informatie-uitwisseling Score Met deze score kan bekeken worden in hoeverre klantgerichtheid het doen en laten van
medewerkers bepaalt. ?
Efficiënte en effectieve
bedrijfsvoering 50. Acceptatiegraad van aantal procedures
Aantal procedures geaccepteerd *100 Aantal procedures doorgelicht en geïmplementeerd
Aangezien de (doorgelichte) procedures en processen die er zijn opgezet zijn om een efficiënter en effectiever werkapparaat te krijgen, is het van belang om te weten in hoeverre de procedures geaccepteerd zijn en worden toegepast.
?
51. Totale omzet tov het
aantal FTE’s
Totale omzet Aantal medewerkers
Met dit kengetal wordt de omzet per medewerker weergegeven. Door dit getal te benchmarken met andere corporaties geeft het een goed beeld van de efficiëntie en de effectiviteit van Vivare als corporatie.
BM
52. Aantal FTE’s per 1000
woningen
Aantal FTE’s (incl. doorberekening B&S) Aantal woningen / 1000
Met deze indicator wordt een beeld verkregen van hoeveel medewerkers Vivare nodig heeft voor de beheersing van de woningvoorraad. Vergeleken met andere corporaties levert dit weer een goed beeld op van de efficiëntie en de effectiviteit van Vivare.
228
53. Kosten overhead per
personeelslid
Kosten overhead Aantal werknemers
Dit kengetal geeft de kosten van alle overhead weer per werknemer, ook dit is een goede
indicator voor efficiëntie en effectiviteit. ?
54 Ziekteverzuim in dagen tov het aantal werkbare dagen
Dagen ziekteverzuim * 100 Aantal werkbare dagen
De efficiency wordt met deze indicator duidelijk. Ook kan het een andere indicatie geven, bv
dat de werkdruk te hoog ligt. 5%
55. kosten per woning Totaal kosten Vivare
Aantal woningen
Dit is een goed kengetal om te benchmarken en waarmee de efficiency in kaart gebracht kan
worden. 824
56 Personeelsverloop Aantal opzeggingen in FTE’s * 100 Aantal FTE’s
Met het kengetal personeelsverloop wordt duidelijk gemaakt of de medewerkers al dan niet tevreden zijn. Uit een hoog personeelsverloop kan voorzichtig worden opgemerkt dat de bedrijfsvoering niet optimaal is. Een hoog personeelsverloop komt zeker de efficiëntie niet ten goede aangezien hier tijdelijke krachten bij een uitzendbureau voor worden ingehuurd.
5.0
57. Percentage doorlopend
verhuur
Aantal woningen doorlopend verhuur Aantal mutaties
Door dit percentage naast het percentage leegstand bij een mutatie wordt duidelijk welke
vestiging het goed doet en welke slechter. 100%
58. Personeelskosten per
woning
Kosten personeel
Aantal woningen Personeelkosten per woning. 574
59. Investeringen ten dienste
van de exploitatie Hoogte investeringen De investeringen zijn van belang voor de Raad van Bestuur, omdat hiermee investeringen gedaan worden om efficiënter, effectiever of klantgerichter te werken voor de langere termijn. ? Financiële continuïteit 60. Weerstandsvermogen Totaal eigen vermogen + Egalisatierekeningen
+voorzieningen per VHE
Een (groot) weerstandsvermogen vergroot de slagkracht van Vivare. Een bedrijf heeft eigen vermogen nodig om aantrekkelijk te zijn voor externe partners. Aangezien het risicoprofiel van een onderneming veranderd moet de norm periodiek worden aangepast
18%
61. Rentabiliteit op eigen en / of totale vermogen
Resultaat kwartaal * 4 Eigen vermogen einde kwartaal
Is het resultaat kwartaal uitgedrukt in een percentage van het eigen vermogen ultimo kwartaal.
De rentabiliteit op het totale vermogen is het kwartaal resultaat plus te betalen rente uitgedrukt 7.3%
-15-
Kritische succesfactor Nr. Indicator Formule Beschrijving / Definitie Target/Doel
als een percentage van het totaal vermogen.
62. % huurachterstand
(actieve huurders)
Huurachterstand Bruto jaarhuur
Met deze indicator wordt aangegeven hoe groot het risico is dat Vivare risico loopt. Dit is het bedrag aan huurderving actieve huurders uitgedrukt in een percentage van de totale nettohuuropbrengst.
0.5%
63. Huurderving door
leegstand Aantal leegstandsdagen X gederfde huur per dag
Met dit kengetal kan in de gaten worden gehouden in hoeverre leegstand van invloed is op de rentabiliteit. Het totale bedrag aan gederfde huur en vergoedingen als gevolg van (tijdelijk) leegstaande woningen. Echt van belang is de verhuurleegstand. Dit is het aantal dagen dat woningen leegstaan omdat deze niet doorlopend verhuurd worden. De vestigingen kunnen hiermee goed vergeleken worden, maar bij het vergelijken met elkaar moet wel goed gelet worden op zaken als leeftijd bezit, eigen onderhoudsdienst, etc.
?
64. Gemiddelde opbrengst
verkoop woningen
Totale verkoopprijs
Aantal verkochte woningen Met dit getal wordt duidelijk gemaakt wat de gemiddelde verkoopwaarde is van de woningen. 77.813 65. Afboekingen debiteuren Afboeking debiteuren in kwartaal X Afboeking debiteuren is van belang, omdat dit een indicatie geeft over de te verwachten
afboekingen in de toekomst. Budget
66. Totaal huurachterstand
actieve huurders
Totaal huurachterstand actieve huurders aan het einde van het kwartaal en per woning
Huurachterstand exclusief beheerwoningen. Het gaat hier om de huurachterstand van de huidige
(zittende) huurders (actieve contracten). ?
67. Totaal huurachterstand
niet actieve huurders
Totaal huurachterstand niet actieve huurders aan het einde van het kwartaal en per woning
Huurachterstand exclusief beheerwoningen. Het gaat hier om de huurachterstand van de
vertrokken huurders (niet actieve contracten) en de huur inclusief vergoedingen etc. ?
-16- Bijlage 7: Format van de balanced scorecard
Perspectief Kritische succesfactor Doelstelling Indicator Meeteenheid Raad van
Bestuur Target Score Vestigings- managers
Target
Score Klant Hoge klanttevredenheid Informatiebron
beschikbaar Klanttevredenheidsscore Cijfer Ja 7 Ja 7
Aantal klantenpanels Aantal Nee ? Ja ?
Mutatiegraad Aantal Ja ? Ja ?
Aantal klachten Aantal Nee ? Ja ?
Aantal complimenten Aantal Nee ? Ja ?
Aantal bezwarenprocedures Aantal Nee Ja
Aanbiedingscoëfficiënt Quotiënt Ja 2,66 Ja 2,66
Strategisch Marktbeleid Strategisch
marktbeleid Planmatig onderhoud per woning Bedrag Ja € 466,5 Ja Budget
Aantal reparatieverzoeken per 1000 woningen Aantal Ja ? Ja ?
Kosten niet planmatig onderhoud per woning Bedrag Ja € 396 Ja ?
Kosten renovatie per woning Bedrag Ja ? Ja ?
Lasten onderhoud per woning Bedrag Ja € 1.100 Ja ?
Verbetering per woning Bedrag Ja ? Ja ?
Percentage leegstandsdagen Aantal Ja ? Ja ?
Aantal woningen met verbod op huurverhoging Aantal Ja 0 Ja 0
Toename aantal woningen senioren en jongeren
Aantal woningen gekocht / verkocht / sloop Aantal Ja ? Ja ?
Aantal woningen nieuwbouw en herstructurering Aantal Ja 70/30 Ja 70/30
Gemiddelde wachttijd woningzoekenden doelgroep
Gemiddelde
aantal jaren Nee ? Ja ?
Aantal woningzoekenden doelgroep tov het totaal Percentage Nee ? Ja ?
Verhuurbaarheid woningen Percentage Ja ? Ja ?
Verdeling kernvoorraad Percentage Ja ? Ja ?
Aantal reacties Aantal Nee ? Ja ?
Aantal verhuringen Aantal Nee ? Ja ?
Gemiddeld aantal reacties per verhuring Gemiddelde
aantal Ja Min. 90 Ja ?
Slaagkans doelgroep Percentage Ja 1.17 Ja ?
Slaagkans naar klantsoort (starters of
doorstromers) en naar leeftijdscategorie ( 35 jaar en jonger, 36 jaar – 64 jaar en 65 jaar en ouder).
Percentage Nee ? Ja ?
Maat- schappij
Prestatieafspraken partijen (convenant) mbt nieuwbouwlocaties
Doorlopende inventarisatie gebieden en locaties met veranderpotentie
Aantal locaties nieuwbouw Aantal Ja ? Nee Geen
Wonen en Zorg Wonen Zorg samenwerken
Aantal convenanten met organisaties in
woonzorgprojecten Aantal Ja ? Nee ?
Tevredenheidcijfer betrokken organisaties, Cijfer Ja 7 Ja 7
-17-
Perspectief Kritische succesfactor Doelstelling Indicator Meeteenheid Raad van
Bestuur Target Score Vestigings- managers
Target
Score instellingen en aandachtsgroepen
Kwaliteit leefbaarheid Zorgeloos wonen Aantal woningen aangepast voor gehandicapten Aantal Ja 658 Ja ?
Benchmark Aedes zorgeloos wonen Cijfer Ja Beste 25% Ja Beste 25%
Aantal deelnemers service arrangementen Aantal Ja ? Ja ?
Aantal duurzame nieuwbouwwoningen Aantal Ja ? Nee ?
Gemiddelde kosten van duurzaam bouwen per
woning Euro’s Ja ? Nee ?
Percentage woningen politiekeurmerk veilig
wonen Percentage Ja ? Ja ?
Werkelijk besteed leefbaarheid Euro’s Ja Budget Ja Budget
Cijfer leefbaarheidsmonitor Cijfer Ja ? Ja ?
Gemiddelde investering per woning in
woonomgeving Euro’s Ja ? Ja ?
Maatschappelijk rendement Euro’s Ja ? Ja ?
Innovatie Hogere mate van efficiency
Vernieuwing bestaande processen en procedures
% doorgelichte processen en procedures Percentage Ja 20 % Nee Geen
Product ontwikkeling
Elke 2 jaar een nieuw product of dienst lanceren
Aantal producten en de verdeling deelname Percentage Ja ? Ja ?
Aantal diensten tov de concurrentie Percentage Ja ? Ja Velp en
Arnhem ?
Opbrengst tov totale opbrengst Percentage Ja ? Ja ?
Besteedt product ontwikkeling Percentage Ja ? Nee Geen
Personeel Resultaatgerichtheid
Persoonlijke ontwikkelplan en indiv. Res. Afspr.
Percentage gehaalde persoonlijke doelstellingen Percentage Ja ? Ja ?
Percentage indicatoren van medewerkers
vastgelegd Percentage Ja 100% Ja 100%
Kosten opleiding tov begroting Percentage Ja 3% loonsom Ja 3% loonsom
Hoge kwaliteit
dienstverlening Score per KWH-huurlabel Cijfer per label Ja 7 Ja 7
Interne en externe klantgerichtheid
Interne en externe klantgerichtheid
Belevingsscore inzake informatie-uitwisseling Score Ja ? Ja ?
Efficiënte en effectieve bedrijfsvoering
Efficiënte en effectieve bedrijfsvoering
Acceptatiegraad van aantal procedures Percentage Ja 100% Ja 100%
Totale omzet tov het aantal FTE’s Euro’s Ja BM Nee Geen
Aantal FTE’s per 1000 woningen Aantal Ja 22,8 Nee Geen
Kosten overhead per personeelslid Euro’s Ja ? Ja ?
Ziekteverzuim in dagen tov het aantal werkbare
dagen Percentage Ja 5% Ja 5%
kosten per woning Euro’s Ja € 824 Ja ?
Personeelsverloop Percentage Ja 5% Ja 5%
-18-
Perspectief Kritische succesfactor Doelstelling Indicator Meeteenheid Raad van
Bestuur Target Score Vestigings- managers
Target
Score
Percentage doorlopend verhuur Percentage Ja 100% Ja 100%
Personeelskosten per woning Euro’s Ja € 574 Nee Geen
Investeringen ten dienste van de exploitatie Euro’s Ja ? Nee Geen
Financieel Financiële continuïteit
Weerstandsvermo gen op 1,5 x norm CFV
Weerstandsvermogen Percentage Ja 18% Nee Geen
Rentabiliteit op eigen en / of totale vermogen Percentage Ja 7.3% Nee Geen
% huurachterstand (actieve huurders) Percentage Ja 0.5% Ja ?
Huurderving door leegstand Euro’s Ja ? Ja ?
Gemiddelde opbrengst verkoop woningen Euro’s Ja 77.813 Ja ?
Afboekingen debiteuren Euro’s Ja ? Ja ?
Totaal huurachterstand actieve huurders en per
woning Euro’s Ja ? Ja ?
Totaal huurachterstand niet actieve huurders en
per woning Euro’s Ja ? Ja ?
-19- Balanced scorecard voor de Raad van Bestuur
Financieel perspectief
• Weerstandsvermogen • Gemiddelde opbrengst verkoop woningen
• Rentabiliteit op eigen en / of totale vermogen
• Afboeking debiteuren
• % huurachterstand • Totaal huurachterstand actieve huurders en per woning
• Huurderving door leegstand • Totaal huurachterstand niet actieve huurders en per woning
Klanten perspectief
• Klanttevredenheidsscore • Verbetering per woning
• Mutatiegraad • Percentage leegstandsdagen
• Aanbiedingscoefficient • Aantal woningen nieuwbouw en herstructurering
• Planmatig onderhoud per woning • Verhuurbaarheid woningen
• Aantal reparatieverzoeken per 1000 woningen
• Verdeling kernvoorraad
• Kosten niet planmatig onderhoud per woning
• Gemiddeld aantal reacties per verhuring
• Kosten renovatie per woning • Slaagkans doelgroep
• Lasten onderhoud per woning
Maatschappelijk perspectief
• Gemiddelde investering per woning in leefomgeving
• Gemiddelde kosten van duurzaam bouwen per woning
• Aantal convenanten met organisaties in woonzorg projecten
• % woningen politiekeurmerk veilig wonen
• Tevredenheidscijfer betrokken organisaties, instellingen en aandachtsgroepen
• Aantal woningen aangepast gehandicapten
• Werkelijk besteed leefbaarheid • Cijfer leefbaarheidsmonitor
• Benchmark Aedes zorgeloos wonen • Aantal locaties nieuwbouww
• Aantal deelnemers service arrangementen
• Maatschappelijk rendement
• Aantal duurzame woningen
Innovatie perspectief
• % doorgelichte processen en procedures
• Aantal producen en de verdeling deelname
• Aantal diensten tov de concurrentie
• Opbrengst tov totale opbrengst
• Besteedt product ontwikkeling Personeelsperspectief
• % gehaalde persoonlijke doelstellingen
• Kosten overhead per FTE
• % indicatoren medewerkers vastgelegd
• Ziekteverzuim in dagen tov het aantal werkbare dagen
• Kosten opleiding tov begroting
• Kosten per woning
• Score per KWH-huurlabel • Personeelsverloop
• Belevingsscore inzake informatie uitwisseling
• Percentage doorlopend verhuur
• Acceptatiegraad aantal procedures
• Personeelskosten per woning
• Totale omzet tov aantal FTE’s • Investeringen t.d.v. exploitatie
• Aantal FTE’s per 1000 woningen
-20- Balanced scorecard voor de vestigingsmanagers
Klanten perspectief
• Klanttevredenheidsscore • Verbetering per woning
• Mutatiegraad • Percentage leegstandsdagen
• Aanbiedingscoefficient • Aantal woningen nieuwbouw en herstructurering
• Planmatig onderhoud per woning • Verhuurbaarheid woningen
• Aantal reparatieverzoeken per 1000
woningen • Verdeling kernvoorraad
• Kosten niet planmatig onderhoud per woning
• Gemiddeld aantal reacties per verhuring
• Kosten renovatie per woning • Slaagkans doelgroep
• Lasten onderhoud per woning • Aantal klantenpanels
• Aantal klachten • Aantal complimenten
• Aantal reacties • Aantal verhuringen
• Slaagkans naar klantsoort •
Maatschappelijk perspectief
• Gemiddelde investering per woning in leefomgeving
• Gemiddelde kosten van duurzaam bouwen per woning
• Aantal convenanten met organisaties in woonzorg projecten
• % woningen politiekeurmerk veilig wonen
• Tevredenheidscijfer betrokken organisaties, instellingen en aandachtsgroepen
• Aantal woningen aangepast gehandicapten
• Werkelijk besteed leefbaarheid • Cijfer leefbaarheidsmonitor
• Benchmark Aedes zorgeloos wonen •
• Aantal deelnemers service
arrangementen • Maatschappelijk rendement
• Aantal duurzame woningen
Innovatie perspectief
• Aantal producen en de verdeling deelname
• Aantal diensten tov de concurrentie
• Opbrengst tov totale opbrengst
• Besteedt product ontwikkeling Personeelsperspectief
• % gehaalde persoonlijke doelstellingen
• Kosten overhead per FTE
• % indicatoren medewerkers vastgelegd
• Ziekteverzuim in dagen tov het aantal werkbare dagen
• Kosten opleiding tov begroting
• Kosten per woning
• Score per KWH-huurlabel • Personeelsverloop
• Belevingsscore inzake informatie uitwisseling
• Percentage doorlopend verhuur
• Acceptatiegraad aantal procedures
Financieel perspectief
• Weerstandsvermogen • Gemiddelde opbrengst verkoop woningen
• % huurachterstand • Afboeking debiteuren
• Huurderving door leegstand • Totaal huurachterstand actieve huurders en per woning
• Totaal huurachterstand niet actieve huurders en per woning
