BIJLAGE 1
OMZET- EN WINSTCIJFERS XYZAKENREIS
2000 2001 2002 2003 2004 2005 * Omzet Noorden 2 800 000 5 000 000 6 100 000 7 000 000 7 900 000 10 000 000 R'dam 2 800 000 3 500 000 4 500 000 Doorn 2 000 000 Totaal 2 800 000 5 000 000 6 100 000 9 800 000 11 400 000 16 500 000 Winst voor VPB Noorden 20 000 30 000 55 000 85 000 99 000 200 000 R'dam -15000 20 000 60 000 Doorn 20 000 Totaal 20 000 30 000 55 000 70 000 119 000 280 000 * Prognose
BIJLAGE 2
OVERZICHT TARIEVEN EN INBEGREPEN DIENSTEN
Tarievenoverzicht XYZAKENREIS 2006 Ticketfee en Fee additionele diensten
Ticketfee
• vliegticket(s), per ticket € 59
• zelfboekingen op Online booker, per ticket € 39
Fee additionele diensten • hotelkamer(s), per kamer € 15*
• autohuur & taxi, per auto € 15*
• ferryticket(s), per persoon € 15*
• treinticket(s), per persoon € 35
• verzorging visumaanvraag, per persoon € 25
* Voor groepen gelden aangepaste condities *Met een maximum van € 60 per onderdeel per boeking Fee 24-uurs nooddienst Toeslag op reguliere fee voor reisaanvragen en -wijzigingen buiten kantoortijden € 41
Diensten inbegrepen bij fee
Vliegticket
• aanvraag en afhandeling refund vliegticket • wijzigen ticket na ticketuitgifte
• wijzigen ticket zonder vliegticket • vervangen vliegticket na verlies
Hotel/auto/trein/boot/taxi
• wijziging, refund, vervanging
Diversen
• verzorgen VIP Valet parking
• ter beschikking stellen van relevante informatie zoals time-tables • verzorgen van reis- en/of annuleringsverzekeringen
• verzorgen van het huren van vergaderruimte in een aantal belangrijke wereldsteden • controleren en analyseren van uw reisbeleid t.b.v. extra kostenreducties
• verwerken “frequent flyer“ nummers in de reserveringen
Kosten diensten derden
Door derden worden soms aanvullende annulerings-, wijzigings- en/of reserveringskosten in rekening gebracht. Deze kosten zullen, indien gewenst onder overlegging van de betreffende factuur, integraal worden doorberekend. Enkele voorbeelden:
• bezorgen reisdocumenten per koerier of per expresse
• tickets klaarleggen bij VLZ-balie of luchtvaartmaatschappij op Schiphol • idem op luchthaven in het buitenland
• reserveringskosten NS e.d. • visumkosten en porti
Uitgangspunten voor facturering en levering
BIJLAGE 3
OPBOUW VAN DE TICKETFEE
ticket (basis) 45,00 overige 2,25 5% refunds 4,50 10% annuleringen 4,50 10% wijzigingen 6,75 15% offertes niet doorgegaan 4,50 10%
fee totaal 67,50 efficiencykorting -8,50 -13% transactiefee 59,00 transactiefee 59,00 overige 2,25 5% refunds 4,50 10% annuleringen 4,50 10% wijzigingen 6,75 15% offertes niet doorgegaan 4,50 10%
ticketfee, effectief 36,50
BIJLAGE 4
OPZET EN UITWERKING (VELD)ONDERZOEK CONCURRENTEN
De concurrenten worden beoordeeld op de volgende punten: 1. Algemeen: grootte, strategie, specialisaties
2. Distributie: aantal kantoren, online boeken 3. Communicatie
4. Prijs
5. Dienstverlening
Deze informatie wordt verkregen via de verschillende bronnen:
Ad1: Grootte, strategie en specialisaties: via de website van de concurrent, ontvangen brochures en vakbladen. Ad 2: Via de website en ontvangen brochures
Ad 3: Website, brochures, advertenties in vakbladen, media.
Ad 4: Op basis van de offertes en tarievenlijsten (al dan niet beschikbaar via de website).
Ad 5: Door middel van veldonderzoek. Het telefonisch opvragen van offertes. Met behulp van een checklist kan de dienstverlening gemeten en vergeleken worden. Hierbij komt ook de ontvangen offerte aan de orde.
Algemeen:
Grootte op basis van omzetten (omzetgegevens van e-Business Travel zijn niet voorhanden)
1999 2000 2001 2002 2003 2004
CarlsonWagonlit € 352 € 383 € 400 € 398 € 345 € 383 TQ3 .. € 375 € 350 € 310 € 240 € 250 ATP € 115 € 207 € 198 € 202 € 160 € 216 WorldTravel BTI € 120 € 127 € 114 € 104 € 96 € 107 Road Air Travel € 39 € 43 € 43 € 45 € 44.60 € 42 e-BusinessTravel .. .. .. .. .. .. omzet x mln Euro
alleen omzetten van zakenreizen opgenomen Bron: DIT Reismanagement
.
Distributie:
Aantal kantoren: 1999 2000 2001 2002 2003 2004 CarlsonWagonlit 47 48 43 33 .. .. TQ3 53 38 38 38 38 ATP 19 20 20 8 .. .. WorldTravel BTI 20 21 21 20 20 12Road Air Travel 5 5 6 6 7 7
e-BusinessTravel 1 1 1
Mogelijkheid tot online boeken? Brochure ontvangen? + kwaliteit Kwaliteit website? Prijs? Ticketfee Fee Hotel/ Autohuur (H/A) Rangschikking dienstverlening Carlson Wagonlit Travel (CWT) www.cwt.nl Ja, Corporate Select Nee, alleen magazine. Erg algemeen, mist info over bedrijf. Oogt professioneel. Homepage is druk, (veel) submenu’s wel overzichtelijk. Deels in het Engels. Informatief Online € 17,50 Offline € 35,- Beide exclusief. LCC + € 5,- H/A: € 10,-/€ 10,-
3
TQ 3 Travel Solutions www.tq3.nlJa, verschillende Ja, via mail Zelf uitprinten. Wel informatief.
Overzichtelijk. Veel submenu’s met veel info.
Basic € 22,50 excl Extra € 32,50 excl Superior € 42,50 =incl. wijzigen H/A: € 10,-/€ 10,-
6
The Advanced Travel Partner (ATP) www.atp.nlJa, ATP Direct Ja
Uitgebreid pakket in map. Brochures & magazine. Kwaliteit erg goed, informatief. Homepage onoverzichtelijk Onduidelijk hoe bij zakenreizen te komen. Dat gedeelte wel erg strak, weinig info. Routing door menu onlogisch Online € 5,- (+ € 99,- per jaar)
2
WorldTravel BTI www.worldtravelb ti.nlJa, RESX Direct Ja
Brochure (plus muismat). Erg netjes, informatief, hoge kwaliteit. Professionele uitstraling. Overzichtelijke submenu’s. bevat plugins (niet te openen in Eudora) Basic (= online) € 15, - exclusief Advanced € ? Total € ? H/A:
4
Road Air Travel www.roadairtravel .nlJa, Road AirGo! Ja
Brochure en ingebonden info pakket. Brochure onoverzichtelijk en weinig info. Oogt duur. Rest info oogt goedkoop, wel informatief, misschien teveel info
Nieuwe site. Oogt professioneel, informatief. Niet altijd overzichtelijk door submenu’s. Soms verspringingen in menu’s. € 48,- per ticket H/A: € 15,-/€ 15,-
1
e-Business Travel www.e-businesstravel.nl Ja, Travelport Ja Brochure en artikelen in brochurevorm. Redelijk informatief. Oogt goedkoop. Lijkt erg op website. Overzichtelijk, weinig informatie. All in € 47,50 Standaard € 42,50 Credit Card € 40,- Complexe tickets (>3 segmenten) en wijzigen + € 12,50 m.u.v. all in H/A: € 12,50/ € 12,505
Veldonderzoek:
Bij zes zakenreisorganisaties is telefonisch een offerte opgevraagd. De offerteaanvraag is niet een fictieve aanvraag geweest. Een familielid van de onderzoeker maakt namelijk deel uit van een multilevel-marketing organisatie en werkt vanuit huis en via internet. Dit betekent dat er geen kantoor in Nederland aanwezig is. Het bedrijf is van origine een Amerikaans bedrijf en zes keer per jaar worden in het hoofdkantoor in Plano, Texas, seminars met een duur van vijf dagen gehouden. Nederlandse organisatieleden bezoeken deze seminars voor presentaties en trainingen.
In oktober 2005 was er een vijfdaagse seminar. Omdat wellicht in de toekomst deze reizen via een zakenreisbureau geboekt zullen worden, is bij de verschillende zakenreisorganisaties een offerte opgevraagd voor het volgende:
-
Bestemming: Wellness International Ltd. 5800 Democracy Drive Plano, Texas 75024-
Data: congres van woensdag 19/10 t/m zaterdag 22/10 2005 Vertrek: zaterdag 15/10 of zondag 16/10 Terug: zondag 23/10 of maandag 24/10-
Aantal personen: 2 (bij volgende seminar wellicht voor meerdere personen)-
Vliegen: goedkoopste klasse-
Hotel: 2-persoonskamerDichtbij bovenstaand adres (eerder gelogeerd in Amerisuites in Plano, Texas).
-
Autohuur: Goedkoopste klasseAan de hand van een checklist zijn de concurrenten beoordeeld op hun dienstverlening. In deze bijlage zijn ook de checklist, de uitwerking van de vragen en de betreffende scores verwerkt.
Op een aantal punten kan aan het betreffende bedrijf een score toebedeeld worden, waarna een rangschikking gemaakt kan worden. Opgemerkt dient te worden dat deze beoordeling erg subjectief van aard is, omdat de onderzoeker steeds zelf de scores heeft toegerekend. Daarnaast is de beoordeling van de dienstverlening gebaseerd op een momentopname, wat betekent dat de betrouwbaarheid niet optimaal is. De subjectiviteit en lagere betrouwbaarheid gelden met name voor de telefonische aanvraag en in mindere mate voor de offerte. Dit laatste kan namelijk veel objectiever beoordeeld worden. Daarnaast zal vrijwel elke offerte van een organisatie hetzelfde zijn, waardoor de beoordeling hiervan geen momentopname is en de betrouwbaarheid groter is.
Checklist concurrentieonderzoek:
Op basis van de volgende vragen en stellingen is de dienstverlening van de concurrenten gemeten. Voor het toekennen van een totaalscore is de omkering van de codering (hercodering) reeds opgenomen in de lijst. De hoogste score wordt gegeven aan het antwoord dat het meest wenselijk is in de beoordeling van de dienstverlening.
Voor de codering van een aantal vragen is na de checklist een uitleg opgenomen.
Telefonische aanvraag offerte: 1. Tijdsduur van het gesprek in minuten.
1 = < 5 2 = 5-10 3 = 10 <
2. Werd je in de wacht gezet? 1 = ja 2 = nee 3. Werd je doorverbonden? 1 = ja 2 = nee 4. Werd er opgenomen met het noemen van een naam 2 = ja 1 = nee
5. Werd er opgenomen met het noemen van de bedrijfsnaam? 2 = ja 1 = nee 6. Werd er begroet met een goedemorgen/goedemiddag? 2 = ja 1 = nee
7. De medewerker heeft voldoende tijd voor me genomen Schaal 1 2 3 4 5
8. De medewerker is prettig om mee te spreken Schaal 1 2 3 4 5
9. De medewerker is beleefd en vriendelijk Schaal 1 2 3 4 5
10. De medewerker beschikt over de benodigde productkennis Schaal 1 2 3 4 5
11. De medewerker geeft voldoende antwoord op gestelde vragen Schaal 1 2 3 4 5
12. De medewerker geeft extra informatie (bijvoorbeeld betreffende het bedrijf of voorwaarden) Schaal 1 2 3 4 5
13. De medewerker blijft bij de kern van het verhaal (wijkt niet teveel uit) Schaal 1 2 3 4 5
14. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt Schaal 1 2 3 4 5
15. Heeft de medewerker je een goede dag gewenst? 2 = ja 1 = nee 16. Is er een telefoonnummer gevraagd? 2 = ja 1 = nee
Offerte
17. Is de offerte ontvangen? 2 = ja 1 = nee 18. Tijdsbestek tussen aanvraag en ontvangst offerte in kwartieren
3 = < 8 2 = 8-16 1 = 16 < ( 0 = < 2)
19. Wat is het aantal volledig uitgewerkte alternatieven? a. Vluchten:
b. Hotels: c. Autohuur:
20. Staat het goedkoopste tarief bovenaan? 2 = ja 1 = nee
21. De offerte is overzichtelijk Schaal 1 2 3 4 5
22. De voorwaarden worden duidelijk vermeld Schaal 1 2 3 4 5
23. De verdere gang van zaken wordt duidelijk Schaal 1 2 3 4 5
24. De offerte biedt helderheid betreffende in/exclusief taxen en commissie Schaal 1 2 3 4 5
25. Is de fee vermeldt? 2 = ja 1 = nee
26. Geef op basis van de bovenstaande punten en je algemene indruk, rekening houdend met de bijzonderheden (zie 28 en 29) een cijfer aan de dienstverlening van het bedrijf.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
27. Wat zijn de bijzonderheden betreffende de telefonische offerteaanvraag? 28. Wat zijn de bijzonderheden betreffende de ontvangen offerte?
Uitleg codering:
Voor de stellingen is de schaalverdeling als volgt gecodeerd: 1 = sterk mee oneens
2 = mee oneens
3 = noch mee oneens/noch mee eens 4 = mee eens
5 = sterk mee eens
Hierbij geldt: hoe hoger de score, hoe hoger de kwaliteit van de dienstverlening gewaardeerd wordt.
Vraag 1: Een langere tijdsduur van het gesprek heeft over het algemeen een positieve invloed op de geboden dienstverlening. Het geeft aan dat er meer tijd is besteed aan de klant. Hierbij dient opgemerkt te worden dat een langere tijdsduur ook veroorzaakt kan worden door bijvoorbeeld het lang in de wacht gezet worden of het geven van overbodige informatie en hoeft dus niet de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Deze vraag dient daarom ook in combinatie met de vragen 2, 3, 7 en 13 gezien te worden. Binnen dit onderzoek voert het echter te ver om deze analyses ook uit te voeren en daarom wordt verondersteld dat een langer gesprek positief gecorreleerd is met de kwaliteit van de dienstverlening.
Vraag 18: Hierbij geldt dat snelheid positief beoordeeld wordt, met name omdat dit door meerdere organisaties gecommuniceerd wordt en vanwege het ad hoc karakter van de meeste zakenreizen. Daarbij dient opgemerkt te worden dat snelheid geen kwaliteit hoeft te betekenen. Is een offerte binnen twee kwartieren ontvangen dan wordt daarom een score van 0 toegerekend. Verondersteld wordt namelijk dat binnen dit tijdsbestek niet uitgebreid gezocht is naar alternatieven.
Vraag 19: Het aanbieden van meerdere alternatieven geeft aan dat de medewerker verschillende opties heeft bezien. Het aantal alternatieven heeft daarom een positief effect op de beoordeling van de dienstverlening. Het aantal alternatieve vluchten/hotels/autoverhuur wordt tevens als score beschouwd. Hierbij wordt een maximumscore van 4 gehanteerd.
Vraag 26: Aan de hand van de scores, de bijzonderheden (vraag 28 en 29) en op basis van een subjectief oordeel zal een rapportcijfer aan de dienstverlening van een concurrent worden gegeven. Deze zal vervolgens opgeteld worden bij de scores, waarna een eindscore ontstaat.
Vraag 27 en 28: Sommige scores zijn beïnvloed door bijzondere omstandigheden. Deze worden hier kort beschreven:
Bijzonderheden:
Vraag 27 (aanvraag):CWT: Het gesprek verliep vrij vlot. Vriendelijk maar zakelijk. Er werd niet doorgevraagd naar hotel en/of autohuur. Wel hotel doorgegeven, autohuur niet. Door gehaastheid hier geen kans toe gekregen.
TQ3: Erg snel gesprek, waarbij niet werd doorgevraagd. Wel alle informatie door kunnen geven. Er werd beloofd dat de offerte dezelfde dag of de volgende dag gemaild zou worden.
ATP: Slechte bereikbaarheid. Via een 0900-nummer (80 cent per minuut) het nummer van boekingskantoor Bussum gekregen. Daar een redelijk gehaast gesprek gehad. Er werd wel goed doorgevraagd, zoals naar autohuur en verdere informatie over het bedrijf en services. Ook is mijn telefoonnummer gevraagd.
WorldTravel BTI:Eerst een uitgebreid prettig gesprek gehad met medewerkster van sales. Vervolgens doorverbonden naar reserveringsmedewerker. Deze zocht de vluchten uit terwijl ik aan de lijn was en gebruikte daarbij voor mij onbekende termen. Hierdoor duurde het gesprek ook langer. Dit heeft invloed de score van vraag 1. Met moeite duidelijk gemaakt dat ik ook hotel en autohuur wil. Toen is er besloten dat hij zou mailen. Gesprek met sales wel als positief ervaren, maar met de reserveringsmedewerker niet. Al met al moeilijk te beoordelen.
Road Air Travel: Uitgebreid gesprek gehad met medewerkster van de groepsreizenafdeling. Achteraf de verkeerde afdeling, dus is de aanvraag via hier (intern) doorgegeven aan de reguliere reserveringsafdeling. Dit is via de mail ook nog eens bevestigd. De medewerkster van de groepsreizen heeft veel tijd genomen om door te vragen en dingen uit te leggen over groepsreizen en voorwaarden.
e-Business Travel: Erg gehaast. Nog net alles kunnen doorgeven. Medewerker was niet echt vriendelijk en er werd niet doorgevraagd. Afgesproken dat er een offerte gemaild zou worden.
Vraag 28 (offerte):
CWT: Erg onoverzichtelijk. Mist vooral transparantie voor wat betreft prijzen, zoals hoogte van de taxen en fee. Offerte verschijnt versprongen en zonder typografische onderscheidingen direct in de mail. Er is geen verzoek tot autohuur gedaan, wat de score van 0 verklaart bij vraag 19 c.
TQ3: Hoewel afgesproken was dat er een offerte zou worden gemaild, is deze nooit ontvangen. Geen scores toegekend voor de offerte.
ATP: Er wordt aangegeven dat er meerdere vluchten zijn bekeken, maar dat deze duurder waren. Er zijn geen hotelopties weergegeven. Er wordt gevraagd eerst het type hotel door te geven. Verder bevat de offerte een bijlage met een schema van alle klassen auto’s, prijzen en staten (van Amerika). Daarom is de maximaal te behalen score van 4 toegekend aan vraag 19 c.
Offerte zelf is geen attachement en toch erg overzichtelijk, geen verspringingen, geen typografische onderscheidingen.
WorldTravel BTI: Binnen een kwartier ontvangen. Geen alternatieven bezien. Erg onoverzichtelijke offerte (geen attachement), duidelijk geen moeite voor gedaan. Alles staat onder elkaar en achter elkaar. Geen alinea’s of typografische onderscheidingen.
Road Air Travel: Waarschijnlijk omdat de aanvraag via een andere afdeling is gegaan is de offerte later ontvangen. De score van vraag 18 zou hierdoor anders kunnen zijn.
De offerte is als attachement toegevoegd, wat als negatief ervaren kan worden, omdat binnen veel bedrijven attachements niet geopend mogen worden in verband met virusgevoeligheid.
De offerte is wel erg overzichtelijk en biedt inhoudelijk veel duidelijkheid over prijzen en fee.
e-Business Travel: Hoewel beloofd was dat er een offerte zou worden gemaild, ontving ik een mail met de mededeling dat er voor privé-reizen geen offertes worden afgegeven. Teruggemaild dat het wel een zakenreis betreft (en dat dat duidelijk was geworden als er meer tijd aan gesprek was besteed). Daarna alsnog een offerte ontvangen. De offerte, direct in de e-mail, is niet erg overzichtelijk en inhoudelijk ontbreekt er veel.
Scores:
CWT TQ3 ATP Worldtravel RoadAir eBusiness maximale
Vraag score: aanvraag 1 2 1 2 3 3 1 3 2 1 1 1 1 1 2 2 3 1 1 2 1 1 2 2 4 2 2 2 1 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2 6 2 2 2 2 1 2 2 7 2 2 2 5 5 1 5 8 4 4 4 3 4 2 5 9 4 4 4 3 4 3 5 10 4 3 3 4 4 3 5 11 3 3 3 2 4 2 5 12 1 1 3 4 4 1 5 13 4 4 4 3 4 4 5 14 4 4 4 4 4 4 5 15 1 1 1 1 1 1 2 16 1 1 2 1 1 1 2 totaalscore 38 36 41 40 45 33 57 aanvraag
Offerte 17 2 1 2 2 2 2 2 18 3 0 1 0 2 1 3 19a 2 0 2 1 2 1 4 19b 3 0 0 1 1 2 4 19c 0 0 4 1 2 1 4 20 1 0 2 0 1 0 2 21 1 0 3 2 5 3 5 22 3 0 1 1 5 4 5 23 1 0 4 1 3 1 5 24 2 0 2 1 5 3 5 25 1 0 1 1 2 1 2 totaalscore 19 1 22 11 30 19 41 offerte 26 6 3 7 7 8 5 10 Totaalscore 63 40 70 58 83 57 108 Rankings 3 6 2 4 1 5
Dienstverlening XYZakenreis:
Tegelijk met het opvragen van de offertes bij de concurrenten is een zelfde offerteaanvraag geplaatst bij
XYZakenreis. Dit is niet telefonisch gebeurd, waardoor een score op de aanvraag niet kan worden gegeven. De
ontvangen offerte kan echter wel beoordeeld worden. De maximumscore voor de offerte is 41. De scores van
XYZakenreis voor de offerte zijn als volgt:
vraag score 17 2 18 3 19a 1 19b 3 19c 2 20 1 21 5 22 5 23 4 24 5 25 2 Totaalscore offerte 33
Te zien is dat XYZakenreis, in vergelijking met haar concurrenten, het hoogst scoort op de offerte. De offertemodule die het bedrijf heeft ontwikkeld blijkt ten opzichte van de concurrenten uniek te zijn. De hoge score van Road Air Travel op dit onderdeel (30) kan enigszins afgezwakt worden door te vermelden dat haar offerte als attachement bij de e-mail is gevoegd. De offerte van XYZakenreis verschijnt bij het openen van een e-mail direct overzichtelijk in beeld, dus zonder het te hoeven openen van een (mogelijk virusbevattende) attachement.
BIJLAGE 5
INTERVIEWS EN FOCUSGROEP TEN BEHOEVE VAN
FORMULEREN VAN SEGMENTEN / AFNEMERSTYPEN
Voor de marktanalyse en het formuleren van segmentatievariabelen is een aantal gesprekken, al dan
niet in interviewvorm, gevoerd met de volgende personen:
Extern:
-
Louis Veenendaal, secretaris van de NATM (Nederlandse Associatie van Travel Managers)
-
Gerrie Brand, redactrice Zakenreis, Onafhankelijk Magazine
-
Mevrouw E. Doorduin, secretaresse Beekenkamp Verpakkingen BV, verantwoordelijk voor
het boeken van zakenreizen binnen haar organisatie
-
Sander Dalmeijer, centrale inkoper Deloitte Group, belast met het managen van alle
zakenreizen binnen de Deloitte Group
-
Heidi Speerstra, marketingmedewerkster TQ 3 Travel
-
Dhr. Schoffelen, medewerker CBS, belast met het onderzoek naar in- en uitgaand reisverkeer.
Intern:
-
Dhr AB,
Algemeen Directeur XYZakenreis
-
Mevr AP,
IATA Manager XYZakenreis Groningen
-
Mevr SV,
IATA Manager XYZakenreis Assen
-
Mevr IS,
IATA Manager XYZakenreis Rotterdam
-
Dhr JB,
Sales Manager XYZakenreis
-
Mevr PM,
Manager PR en Communicatie XYZakenreis
Op basis van deze gesprekken en met behulp van de theorie is gebleken dat het moeilijk is
segmentatievariabelen te formuleren die geschikt zijn om segmentprofielen mee te vormen (zie
hoofdstuk 6). Voor het formuleren van de afnemerstypen is gebruik gemaakt van de volgende twee
technieken:
Ongestructureerde mondelinge interviews met experts:
-
Dhr AB,
Algemeen Directeur XYZakenreis
-
Dhr KS,
Directeur Operations XYZakenreis
-
Dhr JB
Sales Manager XYZakenreis
-
Mevr IE
Sales Representative XYZakenreis
Focusgroep
Een focusgroep is een vorm van een groepsinterview waarbij een bepaald thema, in dit geval
afnemerstypen, wordt geëxploreerd. De participanten waren de drie noordelijke IATA-
managers. Er is bewust voor gekozen om deelnemers van hetzelfde bedrijfsniveau bij elkaar te
zetten. Zodoende voelt niemand angst of remming om uitspraken te doen. Mede ter sturing
van het gesprek maakte ook de sales manager deel uit van de focusgroep.
De waarde van een focusgroep is gelegen in het feit dat de participanten met elkaar
aangemoedigd worden om een bepaald thema uit te diepen, waarbij discussies worden
uitgelokt en er waardevolle inzichten in het onderwerp kunnen ontstaan.
Voor beide beschreven technieken is gebruik gemaakt van eenzelfde opzet:
Doel:
Exploreren van het thema ‘afnemerstypen’ in de zakenreismarkt.
Inleiding:
Verloop segmentatieonderzoek, uitleg van nieuwe aanpak (interviewen ‘experts’).
Centrale vraag:
Welke typen afnemers bevinden zich op de zakenreismarkt en wat zijn hun kenmerken?
Afbakening:
-
Afnemers bevinden zich in MKB
-
Afnemers hebben internationale activiteit. Dus uitgesloten bedrijven die nationaal opereren,
maar wel reizen.
-
Uitgesloten groepsreizen en incentives
Belangrijk:
-
Bezie de gehele afnemersmarkt, dus niet alleen de klanten van XYZakenreis.
-
Door het explorerende karakter van het gesprek is niets goed of fout.
Daar waar nodig zijn de geïnterviewden gestuurd door middel van samenvatten, doorvragen en
(minimaal) aanreiken van mogelijk belangrijke punten. Door de open vorm van de interviews hebben
de respondenten veel verteld. De rapportage bestond uit een samenvatting van de gegeven antwoorden.
Door deze naast elkaar te leggen is er een lijn gevonden in een aantal bestaande afnemerstypen. Deze
zijn beschreven in hoofdstuk 6.
BIJLAGE 6
HOOFDINDELING SBI ’93 NAAR SECTIES
A LANDBOUW, JACHT EN BOSBOUW
01 Landbouw, jacht en dienstverlening voor de landbouw en jacht 02 Bosbouw en dienstverlening voor de bosbouw
B VISSERIJ
05 Visserij, kweken van vis en schaaldieren
C WINNING VAN DELFSTOFFEN
CA Winning van energiehoudende delfstoffen 10 Turfwinning
11 Aardolie- en aardgaswinning en dienstverlening voor de aardolie- en aardgaswinning CB Winning van niet-energiehoudende delfstoffen
14 Winning van zand, grind, klei, zout e.d.
D INDUSTRIE
DA Vervaardiging van voedings- en genotmiddelen
15 Vervaardiging van voedingsmiddelen en dranken 16 Verwerking van tabak
DB Vervaardiging van textiel en textielproducten 17 Vervaardiging van textiel
18 Vervaardiging van kleding; bereiden en verven van bont DC Vervaardiging van leer en lederwaren (geen kleding)
19 Vervaardiging van leer en lederwaren (geen kleding)
DD Houtindustrie en vervaardiging van artikelen van hout, kurk, riet en vlechtwerk (geen meubels) 20 Houtindustrie en vervaardiging van artikelen van hout, kurk, riet en vlechtwerk (geen
meubels)
DE Vervaardiging van papier, karton en papier- en kartonwaren; uitgeverijen en drukkerijen e.d. 21 Vervaardiging van papier, karton en papier- en kartonwaren
22 Uitgeverijen, drukkerijen en reproductie van opgenomen media
DF Aardolie- en steenkoolverwerkende industrie; bewerking van splijt- en kweekstoffen
23 Aardolie- en steenkoolverwerkende industrie; bewerking van splijt- en kweekstoffen DG Vervaardiging van chemische producten
24 Vervaardiging van chemische producten DH Vervaardiging van producten van rubber en kunststof
25 Vervaardiging van producten van rubber en kunststof DI Vervaardiging van glas, aardewerk, cement-, kalk- en gipsproducten
26 Vervaardiging van glas, aardewerk, cement-, kalk- en gipsproducten DJ Vervaardiging van metalen in primaire vorm en van producten van metaal
27 Vervaardiging van metalen in primaire vorm
DK Vervaardiging van machines en apparaten
29 Vervaardiging van machines en apparaten
DL Vervaardiging van elektrische en optische apparaten en instrumenten 30 Vervaardiging van kantoormachines en computers
31 Vervaardiging van overige elektrische machines, apparaten en benodigdheden 32 Vervaardiging van audio-, video- en telecommunicatieapparaten en -benodigdheden 33 Vervaardiging van medisch apparaten en instrumenten, orthopedische artikelen e.d. precisie-
en optische instrumenten en uurwerken DM Vervaardiging van transportmiddelen
34 Vervaardiging van auto's, aanhangwagens en opleggers
35 Vervaardiging van transportmiddelen (geen auto's, aanhangwagens en opleggers) DN Vervaardiging van meubels; vervaardiging van overige goederen n.e.g.
36 Vervaardiging van meubels; vervaardiging van overige goederen n.e.g. 37 Voorbereiding tot recycling
E PRODUCTIE EN DISTRIBUTIE VAN EN HANDEL IN ELEKTRICITEIT, AARDGAS EN WATER
40 Productie en distributie van en handel in elektriciteit, aardgas en warm water 41 Winning en distributie van water
F BOUWNIJVERHEID
45 Bouwnijverheid
G REPARATIE VAN CONSUMENTENARTIKELEN EN HANDEL
50 Handel in en reparatie van auto's en motorfietsen; benzineservicestations 51 Groothandel en handelsbemiddeling (niet in auto's en motorfietsen)
52 Detailhandel en reparatie van consumentenartikelen (geen auto's, motorfietsen en motorbrandstoffen)
H HORECA
55 Logies-, maaltijden- en drankenverstrekking
I VERVOER, OPSLAG EN COMMUNICATIE
60 Vervoer over land 61 Vervoer over water 62 Vervoer door de lucht
63 Dienstverlening voor het vervoer 64 Post en telecommunicatie
J FINANCIËLE INSTELLINGEN
65 Financiële instellingen (uitgezonderd verzekeringswezen en pensioenfondsen) 66 Verzekeringswezen en pensioenfondsen (geen verplichte sociale verzekeringen)
67 Financiële beurzen, effectenmakelaars, assurantietussenpersonen, administratiekantoren voor aandelen, waarborgfondsen e.d
K VERHUUR VAN EN HANDEL IN ONROEREND GOED, VERHUUR VAN ROERENDE GOEDEREN EN ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
71 Verhuur van transportmiddelen, machines en werktuigen zonder bedienend personeel en van overige roerende goederen
72 Computerservice- en informatietechnologiebureaus e.d. 73 Speur- en ontwikkelingswerk
74 Overige zakelijke dienstverlening
L OPENBAAR BESTUUR, OVERHEIDSDIENSTEN EN VERPLICHTE SOCIALE VERZEKERINGEN
75 Openbaar bestuur, overheidsdiensten en verplichte sociale verzekeringen
M ONDERWIJS
80 Onderwijs
N GEZONDHEIDS- EN WELZIJNSZORG
85 Gezondheids- en welzijnszorg
O MILIEUDIENSTVERLENING, CULTUUR, RECREATIE EN OVERIGE DIENSTVERLENING
90 Milieudienstverlening
91 Werkgevers-, werknemers- en beroepsorganisaties; levensbeschouwelijke en politieke organisaties; overige ideële organisaties e.d.
92 Cultuur, sport en recreatie 93 Overige dienstverlening
P PARTICULIERE HUISHOUDENS MET PERSONEEL IN LOONDIENST
95 Particuliere huishoudens met personeel in loondienst
Q EXTRA-TERRITORIALE LICHAMEN EN ORGANISATIES
BIJLAGE 7
S1: Omzet- en winstgroei ondanks inkrimpende markt
STERKTEN
S2: Zelfstandig lokaal opererende kantorenS3: Strak debiteurenbeheer
S4: Aanbieden van totaalpakket voor zakenreizen S5: Goede kwaliteitscontroles
S6: Snelheid reactie reisaanvraag (en 24- uurs dienst)
S7: Goede invulling van de instrumenten voor zakelijke massacommunicatie S8: Korte communicatielijnen binnen organisatie
S9: Veel aandacht voor personeel vwb medezeggenschap, opleidingen, motivatie, werktijden S10: Unieke offertemodule
S11: Goed ontwikkelde automatiseringsprocessen en strakke bewaking hiervan S12: Op vertrouwen gebaseerde klantrelaties
S13: Ervaren medewerkers; gemiddelde werkervaring van negen jaar S14: Geen omzettargets voor IATA medewerkers
S15: Vaste contactpersonen, dus persoonlijke dienstverlening en vertrouwensband S16: Maatschappelijke betrokkenheid
K1: Economisch herstel
KANSEN
K2: Groei exportK3: Airbus zorgt voor meer comfort en (mogelijk) goedkopere tickets K4: Informatie Technologie zorgt voor lagere kosten (bijvoorbeeld e-tickets) K5: Generatie door Informatie Technologie
K6: Zakenreizen niet onderhevig aan seizoensinvloeden K7: De zakenreismarkt is groeiende
K8: Commissies op additionele diensten
K9: Toetredingsbarrières voor nieuwkomers hoog K10: Vrijwel geen niche spelers op de markt K11: Grote concurrenten verliezen aan marktaandeel
K12: Concurrenten opereren steeds meer vanuit grote gecentraliseerde callcenters
K13: De communicatieboodschap van alle concurrenten is vrijwel gelijk, namelijk gericht op prijs én kwaliteit
Z1: Ontbreken helder geformuleerde strategie
ZWAKTEN
Z2: Relatief hoge (inclusief) ticketfeeZ3: Ontbreken relatiemarketing
Z4: Geen één–op–één communicatie gericht op speciale behoeften Z5: Zwakke interne communicatie
Z6: Veel afhankelijkheid van directeur/eigenaar
Z7: Directeur/eigenaar te weinig manager, waardoor beslissingen blijven liggen Z8: Ontbreken gestructureerd evaluatiesysteem voor achterhalen klachten
Z9: IATA medewerkers kunnen nog pro-actiever werken, ontbreekt aan commerciële instelling
Z10: Weinig cross-selling Z11: Te sterke feminien cultuur Z12: Korte termijn tijdsoriëntatie
B1: Hoge olieprijzen
BEDREIGINGEN
B2: Corporate self-booking toolsB3: Stijging internetboekingen
B4: Substitutie door Informatie Technologie
B5: Ecologische factoren (zoals het weer, BSE, SARS) B6: Internationaal politiek klimaat
B7: Nieuwe wetgeving vertragingen en annuleringen
B8: Tegenstanders vrijstellingen BTW en accijnzen voor luchtvervoer B9: Verplichten van inclusiefprijzen zorgt voor meer transparantie B10: Aanwezigheid alternatieve distributiekanalen
B11: Verdwijnen van de luchtvaartcommissies
B12: Toetredingsbarrières voor franchisenemers en buitenlandse concerns laag B13: Aanwezigheid substituten
B14: Vergrote onderhandelingsmacht toeleveranciers B15: Vergrote onderhandelingsmacht afnemers
B16: Steeds meer concurrenten bieden gespecialiseerde dienstverlening B17: Concurrenten bieden verschillende serviceniveaus aan
B18: Concurrenten maken deel uit van grote (internationale) netwerken B19: Grote concurrenten hebben naamsbekendheid
B20: Carlson Wagonlit Travel wordt ondersteund door de Carlson Marketing Group B21: Ticketfees van de concurrenten zijn lager dan bij XYZ
B22: e-Business Travel is net als XYZ een klein groeiend bedrijf gericht op het MKB B23: Kwaliteit Road Air Travel: ISO 9001 certificatie en eerste plaats veldonderzoek B24: Elke concurrent biedt dezelfde diensten, moeilijk om te onderscheiden
