Een analyse van de effectiviteit en efficiëntie van een bankproces.
BIJLAGEN
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur
Procesverbetering binnen
Service Center Hypotheken
2
Inhoudsopgave
A- FIGUUR 1 – ORGANOGRAM ING / DIVISIE STRUCTUUR... 3
B- FIGUUR 2 – ORGANOGRAM SERVICE CENTER HYPOTHEKEN... 5
C- FIGUUR 3 – ORGANOGRAM BEHEER... 6
D- PROCES BESCHRIJVING ‘VOORTRAJECT’... 7
E- FIGUUR 4 – AAD VOORTRAJECT... 8
F- GEDETAILLEERDE BESCHRIJVING ‘DEPOTPROCES’... 9
G- FIGUUR 5 – AAD DEPOTBETALING (GEDETAILLEERD) ... 14
H- OVERZICHT WERKSTROMEN BINNEN BEHEER ... 22
I- OVERZICHT WERKSTROMEN MET AANTALLEN... 24
J- FIGUUR 6 - OVERZICHT BIJDRAGE WERKSTROMEN AAN TOTAAL ... 25
K- FIGUUR 7 – FORMULIER MEDEWERKERS ... 26
L- FIGUUR 8 – FORMULIER SENIOREN ... 27
M- OVERZICHT RESULTATEN METINGEN – MEDEWERKER ... 28
N- OVERZICHT RESULTATEN METINGEN – SENIOR... 33
P- DEPOTFORMULIER ... 38
A- Figuur 1 – Organogram ING / Divisie Structuur
Organisational Structure ING Group
ING
The Netherlands
ING Europe ING Americas ING Asia/Pacific Executive
Board ING Group Supervisory
Board ING Group
Organisational Structure ING The Netherlands
Retail Wholesale Intermediar Operations / IT ING
The Netherlands
4
Division Operations / IT
Operations Insurances
Operations &
Resource IT
Information Systems Insurances
Service Centre Hypotheken
Specific Banking Operations
...
...
...
Division Operations / IT
B- Figuur 2 – Organogram Service Center Hypotheken
6
C- Figuur 3 – Organogram Beheer
D- Proces beschrijving ‘Voortraject’
Het voortraject beschrijft het proces van het moment dat de postzaak binnenkomt tot aan het moment dat de medewerker de postzaak oppakt om te verwerken. De nummers en letters in de tekst verwijzen naar het onderstaand Actor Activity Diagram. In de beschrijving wordt er van uit gegaan dat de medewerker reeds is ingelogd en alle benodigde applicaties heeft geopend (Dis/FlOWer en Hypos)
Alle post komt binnen bij de scanstraat (1). Omdat nog niet alle afdelingen met digitale post werken en de scanstraat niet de expertise in huis hebben om de post te kunnen scheiden gaat alle post eerst naar de afdeling operations support (A). Zij scheiden de post op “te scannen” en “ niet scannen”(2). Het laatste wordt ook gescheiden op afdeling.
Men doet dit door te kijken naar de inhoud van de post en eventueel het hypotheeknummer.
De post die niet gescand hoeft te worden gaat rechtstreeks naar de betreffende afdeling in hun fysieke postvak (B). De “te scannen” post zal weer terug gaan naar de scanstraat waar alles gescand wordt (C). Na het scannen zal het digitaal naar de afdeling operations support gaan(3 en D). Zij geven aan de digitale post een naam (hypotheeknummer) en een werkstroom. Dit indexeren gebeurt in het programma Kofax (4). Soms is het niet duidelijk wat voor postzaak het is. Er zal dan na een fijnindexatie plaatsvinden (5). Hier zal dan in plaats van het hypotheeknummer naw-gegevens en extra informatie vermeld worden. Na het indexeren gaat de post het programma Flower in (E en F). Dat aan de hand van het (fijn)indexeren er voor zorgt dat de post in het juiste postvak van de betreffende afdeling terechtkomt. Bij het (fijn)indexeren zal het poststuk ook in het dossier komen van het betreffende hypotheeknummer / klant.
Nu de postzaak op de juiste afdeling is aangekomen kan de postzaak verwerkt worden (G).
8
E- Figuur 4 – AAD Voortraject
F- Gedetailleerde beschrijving ‘Depotproces’
Nu volgt een gedetailleerde beschrijving van een depotuitbetaling. Deze werkbeschrijving neemt aan dat de werknemer ingelogd is en dat hij zowel Hypos als Dis/FLOWer heeft geopend. Ook wordt aangenomen dat de werknemer voldoende ervaring heeft in het verwerken van bouwdepots. De beschrijving begint waar het algemene gedeelte (zie
‘voortraject’) is geëindigd, namelijk dat de bouwdepot in de digitale postbak van de afdeling bevindt.
Op de afdeling beheer kan elke werknemer post uit de digitale postvak oppakken (“op naam zetten”). Die werknemer is vanaf dan verantwoordelijk voor het afhandelen van de postzaak. Het is wel mogelijk om de postzaak terug in het postbak te stoppen. Vaak komt het ook voor dat de senior alle postzaken in het postvak verdeelt onder de aanwezige werknemers door het poststuk “op naam te zetten”. De postzaak zal dan in het persoonlijke postvak terechtkomen.
Het figuur toont het ‘Team op te pakken’ postvak, waarin alle postzaken voor het betreffende team zitten. Links zijn ook de andere postvakken (plus enkele acties) te zien.
Door te klikken op een van de postzaken zal het document ‘op naam’ worden gezet en geopend worden. Het persoonlijke postvak ziet er hetzelfde uit, maar dan worden alleen de postzaken getoond die op de werknemers naam staan.
Het oppakken van postzaken gebeurd in Dis/FLOWER. Wanneer de senior de
postzaken in de postbak verdeelt, dan opent hij de postbak (1) en opent een postzaak (2).
De senior komt automatisch in het scherm voor doorsturen terecht. Hij selecteert de betreffende werknemer en afdeling naar wie hij het wil doorsturen (3,4). Deze acties herhaald hij tot alle post verdeeld is. Vaak pakken de werknemers zelf de postzaken op.
Zij volgen dezelfde actie, alleen hoeven zij het niet door te sturen. Met het openen van een postzaak wordt de postzaak automatisch op hun naam gezet en in hun eigen postbak
10 geplaatst. In de huidige situatie verdeelt de senior het werk. Is een werknemer echter door zijn werkvoorraad heen, dan pakt hij zelf nieuwe postzaken op uit het team postbak. De tijd, die de senior s’ochtends nodig heeft om het werk te verdelen, wordt door de medewerkers gebruikt om hun persoonlijke werkvoorraad af te werken.
Wanneer de senior het werk verdeeld heeft, kan de werknemer, door naar zijn
persoonlijke postvak te gaan (5), een postzaak openen (klikken,6). De medewerker kiest dan in Dis/FLOWer voor de actie die hij wil uitvoeren. De medewerker kan de postzaak doorsturen naar een ander postvak, de postzaak behandelen, de postzaak agenderen of de postzaak op de status ‘afgehandeld’ zetten.
In vrijwel alle gevallen zal de werknemer de postzaak behandelen (7). De werknemer klikt op de optie postzaak openen en DIS/FLOWer toont alle documenten die bij de postzaak horen. Daarna moet op een document geklikt worden om het document te openen (8).
Daarna kiest de medewerker voor document tonen (9). Door deze actie worden alle document gegevens getoond. In dit scherm kan de medewerker onder andere het document afhandelen. Dit is echter alleen mogelijk als het document ingezien is (zolang is de knop niet toegankelijk). In dit scherm moet de werknemer nogmaals de optie document tonen kiezen (10). Het document wordt nu in een webbrowser omgeving getoond (11).
Er vinden nu eerst een aantal controles plaats. Er wordt gekeken wat de klant wil en of het document getekend is (12). Het document moet getekend zijn mag het behandeld worden. Daarnaast wordt gekeken of de factuur in orde is (13). Daarbij wordt gekeken of het gewenste uitbetaald mag worden (niet dan uitzondering 6). Normaal gesproken word alleen uitbetaald als het een waardevermeerdering voor het huis oplevert. Wordt er een bedrag gedeclareerd en is er geen bon aanwezig dan moet worden gecontroleerd of dit binnen de marges valt (uitzondering 7). Zoals reeds is vermeld geldt dit weer niet voor vrijwillige depots, waar het huis reeds voldoende waard is.
Nu het document in orde is verklaard, wordt in Hypos gekeken of het bouwdepot al is verwerkt. De werknemer begint in Hypos in het hoofdscherm. Eerst wordt gekeken of er speciale punten zijn met dit depot. De medewerkers noteren acties altijd in het kladblok dat in Hypos is ingebouwd. Bij elke mutatie moet gecontroleerd worden of er iets
speciaals aan de hand is. Daarna moet de werknemer twee controles uitvoeren. Eén of de betaling eerder is uitgevoerd en twee of het dezelfde dag al is verwerkt. Dit zijn twee aparte controles. De medewerker opent eerst het scherm voor ‘nota’s reeds uitgevoerd’
(J08.3). De werknemer voert het hypotheeknummer in (af te lezen vanuit flower). Wordt het hypotheeknummer niet gevonden dan wordt er gezocht op naam en adres
(uitzondering 1). Tegelijk met de controle of het bedrag al is uitbetaald wordt gekeken of de naam in Hypos overeenkomst met de naam vermeld op het depotformulier (als naam niet overeenkomt uitzondering 2)(wanneer uitbetaald is uitzondering 5).
Hierna wordt gecontroleerd of de opdracht vandaag is uitgevoerd (J01.50). Ook hier moet het hypotheeknummer ingevoerd worden. Echter wanneer hetzelfde nummer ingevoerd moet worden als het laatst gebruikte kan men voldoen met een *. Nu wordt het laatst gebruikte hypotheeknummer ingevoerd. Naast het hypotheeknummer voert men een valutadatum in. Van die datum tot aan de huidige datum wordt dan gekeken wat er plaats gevonden heeft. Echter is dit een minder gedetailleerd, waardoor men niet alleen de J01.50 kan gebruiken. Nu kan men controleren of er vandaag reeds iets is uitbetaald (wanneer uitbetaald is uitzondering 5).
Nu de controles voltooid zijn kan de werknemer het depot verwerken. De medewerker gaat terug naar het hoofdscherm (shift F-4) en opent in Hypos het scherm voor het onderhoud van ontvangen poststukken (E24). De medewerker voert het
hypotheeknummer van het bouwdepot in (wederom *). Daarna wordt het poststuk gekozen dat nog leeg is. Er staat hier standaard altijd één leeg poststuk. Is dit niet het geval dan is de laatste opdracht niet goed uitgevoerd. Dit poststuk wordt nu aangepast (nummer selecteren en op F-2 drukken) met de datum van ontvangst en de datum van akkoord gaan. Nu het poststuk is registreert (door te muteren shift F-12) kan het bouwdepot verwerkt worden..
Hiervoor wordt het scherm voor het verwerken van een bouwdepot geopend (E01), nadat terug is gegaan naar het hoofdscherm (shift F-4). De medewerker voert het hypotheeknummer van het bouwdepot in (wederom *). Er zal een mutatie worden toegevoegd (F-1) . Gegevens als factuurdatum, factuurbedrag, omschrijving (meestal factuurnummer) en begunstigde worden ingevoerd. Als de klant de begunstigde is dan kan het hypotheeknummer worden ingevoerd (* als sneltoets). Het bedrag zal dan op het gekoppelde gironummer worden gestort. Is het echter het bedrijf waaraan betaald moet worden, dan zal het relatienummer worden ingevoerd. Om fraude tegen te gaan heeft elk bekend bedrijf een relatienummer. De medewerker weet het relatienummer meestal niet en daarom moet het relatienummer worden opgezocht. De medewerker zal daarom een vraagteken invoeren, waarmee ze in de zoeklijst komen. Hier kan worden gezocht op giro- of banknummer, maar ook op adres. Is het bedrijf bekend dan zullen de gegevens automatisch worden ingevoerd op het scherm. Is het bedrijf niet bekend zal er een relatienummer worden aangevraagd (uitzondering 8)
Het factuurbedrag moet overeenkomen met het totaal op de bonnen. Er wordt vergeleken of het uit te betalen bedrag nog beschikbaar is (zo niet, uitzondering 4).
Echter het kan zijn dat de klant verzoekt om slechts een deel uit te betalen. Dit is
mogelijk en wordt ingevoerd op het scherm. Zowel het totale factuurbedrag als het uit te betalen deel zal ingevoerd worden. Daarnaast wordt aangevinkt dat het om een
deelbetaling gaat. Op het toegezonden informatieblad aan de klant is te zien dat het om een deelbetaling gaat. Ook moet aangevinkt worden dat de bouwnota uitbetaald moet worden.
De eerste uitbetaling is nu gereed. Echter op een depotformulier kunnen meerdere uitbetalingen staan. De medewerker herhaalt de bovenstaande stappen (beginnend bij inboeken van het document in het scherm voor onderhoud van ontvangen stukken (E- 24) in Hypos om het depotformulier geheel af te werken.
Wanneer de verbouwing of nieuwbouw voor 100% gerealiseerd is dan kan een eventueel restant bedrag worden uitbetaald. De klant kan bepalen wat ermee gebeurt. Het kan als afbetaling worden afgewend of uitbetaald op hun girorekening. Dit wordt dan op dezelfde manier als een bouwdepot uitbetaald. Echter alleen bij een vrijwillig of
nieuwbouw depot wordt zondermeer uitbetaald. Bij een verbouwing moet er het gevoel zijn dat de verbouwing ook echt heeft plaatsgevonden. Bij twijfel kan de klant gebeld worden of desnoods een controle gedaan worden.
Als een klant nieuwe depotformulieren wenst dan kan hij dit ook aangeven op het formulier. De medewerker zal dan een brief maken die opgestuurd wordt naar de klant.
Dit gaat aan de hand van een zogenaamd hokjesformulier. Een eenvoudig formulier waar
12 een aantal velden op staan. Hier moeten onder andere naw-gegevens ingevuld worden.
Daarna moet de medewerker het aantal gewenste formulieren pakken, de brief ophalen bij de printer, alles samenvoegen en in een retourenvelop doen en tenslotte het in het postvak ‘uit’ doen.
Nu de depot helemaal gereed is moet de betaling nog geaccordeerd worden. Daarom verstuurt de medewerker het document afgehandeld door naar de senior. Om dit te doen gaat men naar Flower, drukt op de nog openstaande schermen op ‘afhandelen’. Dit scherm wordt automatisch gesloten en de medewerker komt gelijk bij het scherm om het document door te sturen. Hiervoor selecteert de medewerker de betreffende senior en klikt op versturen. Het document komt nu in de ‘persoonlijk op te pakken’ postvak van de senior. De medewerker kan nu verder gaan met een ander uitbetaling.
De senior ziet het document in zijn ‘persoonlijk op te pakken’ postvak komen. Door naar zijn postvak te gaan. Daar klikt hij op een document om hem te openen. Het hele
controleer proces zoals is aangegeven bij de medewerkers begint opnieuw. Dit doet de senior door het accordeer menu (E38) te openen. Het hypotheeknummer van de depotnota wordt ingevoerd. Er wordt een overzicht van de nog te accorderen
depotmutaties getoond. Het gehele proces van controleren van de depotnota begint van vooraf met het verschil dat de accordeur alleen hoeft te controleren en niets hoeft in te vullen. Wanneer alle controle stappen zijn doorlopen voert de accordeur een valutadatum in en voert de depotnota als te betalen in (schift F12). Daarna moet de accordeur niet vergeten om te controleren of bij hetzelfde hypotheeknummer meerdere te accorderen mutaties aanwezig zijn.
Wanneer er een fout in de mutatie staat, kijkt de accordeur door wie de depotnota is afgehandeld. Deze medewerker zal de fout verbeteren en opnieuw aan de senior
doorgeven. In het geval dat de depotnota in zijn geheel niet uitbetaald moet worden dan kan alleen de senior deze uit het systeem verwijderen (E26).
Nu is de depotmutatie afgerond. In Dis/FLOWer zorgt de senior ervoor dat nu de hele postzaak wordt afgehandeld. De klant zal een automatische bevestiging krijgen van de verwerkte mutaties.
Uitzonderingen:
1: De medewerker controleert of op basis van postcode / naw-gegevens het juiste hypotheekdepot gevonden kan worden. Zo niet dan wordt de klant gebeld op het nummer aangegeven op het formulier. Bij geen gehoor wordt er een brief aan de klant gezonden waarin verzocht wordt om contact op te nemen.
2: De klant heeft een verkeerd hypotheeknummer ingevoerd. De medewerker controleert of op basis van postcode / naw-gegevens de juiste hypotheekdepot gevonden kan
worden. Zo niet dan wordt de klant gebeld. Bij geen gehoor wordt er een brief aan de klant gezonden waarin verzocht wordt om contact op te nemen.
3: Als de status staat op ‘ notarisinstructie aangemaakt’ moet er gewacht worden op de definitieve opening van het hypotheekdepot. Daarom zal het poststuk geagendeerd worden, zodat het later weer in het postbak komt.
4: De klant wordt geïnformeerd dat het restant niet voldoende is om aan de verzochte uitbetaling te voldoen. Alleen het restant wordt dan uitbetaald.
5: Staat hij reeds op de wachtlijst dan zal het depot richting senior gaan om het depotbetaling te accorderen. Staat hij reeds bij de afgehandelde betalingen dan zal worden nagegaan of het dubbel is ingeleverd of dat er een interne fout is. Is het dubbel ingeleverd dan zal er contact worden opgenomen met de klant. Bij geen gehoor wordt er een brief aan de klant gezonden waarin verzocht wordt om contact op te nemen.
6: De producten gekocht moeten zorgen voor een meerwaarde van het huis. Wordt er een product gedeclareerd dat niet toedraagt aan waardevermeerdering van het huis, mag het niet worden uitbetaald. De klant zal hierover worden geïnformeerd. Bij geen gehoor wordt er een brief aan de klant gezonden waarin verzocht wordt om contact op te nemen.
7: Bij een onvrijwillig depot mag 10% van de depotwaarde zonder bon worden
uitbetaald. In het klad wordt aangegeven wanneer er een uitbetaling wordt gedaan zonder bon. Als het erboven uitkomt moet de klant gebeld worden om de bonnen te
overhandigen. Bij een vrijwillig depot hoeven er geen bonnen of facturen overhandigd te worden.
8: Als het bedrijf nog niet in het systeem staat dan moet de medewerker een registratieformulier invullen. Dit is nog niet digitaal voorhanden. Hierop worden gegevens als KvK nummer en adresgegevens ingevuld. Afdeling Financieel Beheer zal deze gegevens controleren met de kamer van koophandel. Bij goedkeuren zal het bedrijf in het systeem worden ingevoerd. Gedurende deze tijd zal de depotbetaling niet worden uitgevoerd.
Page 14 of 39
G- Figuur 5 – AAD Depotbetaling (gedetailleerd)
Page 16 of 39
Page 18 of 39
Page 20 of 39
Page 22 of 39
H- Overzicht werkstromen binnen Beheer
Werkstroom
Depotmutaties, specificatieverbouwingskosten, verzoek uitbetaling krediet Aanvraag tot aflossing
Verzoek tram/trab + rbt, Getekende offerte tram/trab + rbt, Offerte tram/trab + rbt, Rentemiddeling
Verzoek rentevaste periode
Offerte, omzetting hypotheekvorm, splitsen leningdelen, Getekende offerte, getekende omzetting hypotheekvorm
Polis
Keuzeformulier spaarpolis Bewijs van verzekering Adreswijziging
Mededeling inpandgeving, mededeling van verpanding Aanslag WOZ, taxatierapport, verwijderen top/top-extra Executoriaal beslag
Aanvraag/bevestiging giro, akte van confirmatie/medeschuldenaarschap, akte van kwijting(cofin)/ontslag, einde verpanding, halfjaar naar maandbetaling, huurcontract, machtiging ingetrokken, overlijdensakte, polis jaaropgave, verklaring van geen bezwaar, verzoek tot verhuur
Wijziging girorekening
Akte van kwijting(cofin)/ontslag Getekende looptijdverandering Verklaring KVEW
Gezondheidsverklaring/keuringsformulier Verzoek afk/afst spaarpolis
Verklaring EEW
ORV stukken (beheer) Overlijdensakte
Werkgeversverklaring Blue Life correspondentie Jaaropgave
Verzoek tot extra aflossing Klachtenbrief
Verzoek afst/afk sppolis Opvragen naam notaris Loonspecificatie
Dalrentebrief
Volmacht tot gedeeltelijk royement Verzoek tot ontslag medeschuldenaar
Personeelskorting, verzoek arrangement/personeelskorting Looptijdverandering
Gedeeltelijk royement, verzoek tot gedeeltelijk royement
Meerwaarde/beleggers excelberekening, meerwaarde/beleggers stortingsbevestiging, meerwaardeovereenkomst, mut belfondsen Betalingsregeling
Veilingopdracht Schademelding Schuldsanering
Incidentele betalingen
Volmacht onderhandse verkoop Akte tekort na verkoop
Aanzeggen overname executie Vorderingsformulier
Tekort algehele aflossing Melding failissement
Page 24 of 39
I- Overzicht werkstromen met aantallen
Werkstroom # doc Perc Cum
Depotmutaties, specificatieverbouwingskosten, verzoek uitbetaling krediet
27278 32,04 32,04 A
Aanvraag tot aflossing 12587 14,78 46,82 B
Verzoek tram/trab + rbt, Getekende offerte tram/trab + rbt, Offerte tram/trab
+ rbt, Rentemiddeling
8679 10,19 57,01 C
Verzoek rentevaste periode 8490 9,97 66,98 D
Offerte, omzetting hypotheekvorm, splitsen leningdelen, Getekende offerte,
etekende omzetting hypotheekvorm
4,59 71,57 E
Polis 3503 4,11 75,68 F
Keuzeformulier spaarpolis 2638 3,10 78,78 G
Bewijs van verzekering 2186 2,57 81,35 H
Adreswijziging 2004 2,35 83,70 I
Mededeling inpandgeving, mededeling van verpanding 1808 2,12 85,83 J Aanslag WOZ, taxatierapport, verwijderen top/top-extra 1555 1,83 87,65 K
Executoriaal beslag 891 1,05 88,70 L
Aanvraag/bevestiging giro, akte van confirmatie/medeschuldenaarschap, akte
van kwijting(cofin)/ontslag, einde verpanding, halfjaar naar maandbetaling,
huurcontract, machtiging ingetrokken, overlijdensakte, polis jaaropgave,
verklaring van geen bezwaar, verzoek tot verhuur
871 1,02 89,72 M
Wijziging girorekening 859 1,01 90,73 N
Akte van kwijting(cofin)/ontslag 795 0,93 91,66 O Getekende looptijdverandering 740 0,87 92,53 P
Verklaring KVEW 604 0,71 93,24 Q
Gezondheidsverklaring/keuringsformulier 573 0,67 93,91 R
Verzoek afk/afst spaarpolis 459 0,54 94,45 S
Verklaring EEW 413 0,49 94,94 T
ORV stukken (beheer) 410 0,48 95,42 U
Overlijdensakte 390 0,46 95,88 V
Werkgeversverklaring 370 0,43 96,31 W
Blue Life correspondentie 367 0,43 96,74 X
Jaaropgave 335 0,39 97,14 Y
Verzoek tot extra aflossing 294 0,35 97,48 Z
Klachtenbrief 263 0,31 97,79 AA
Verzoek afst/afk sppolis 254 0,30 98,09 BB
Opvragen naam notaris 238 0,28 98,37 CC
Loonspecificatie 227 0,27 98,64 DD Dalrentebrief 182 0,21 98,85 EE Volmacht tot gedeeltelijk royement 178 0,21 99,06 FF Verzoek tot ontslag medeschuldenaar 116 0,14 99,19 GG
Personeelskorting, verzoek arrangement/personeelskorting 114 0,13 99,33 HH
Looptijdverandering 112 0,13 99,46 II
Gedeeltelijk royement, verzoek tot gedeeltelijk royement 109 0,13 99,59 JJ Meerwaarde/beleggers excelberekening, meerwaarde/beleggers
stortingsbevestiging, meerwaardeovereenkomst, mut belfondsen
102 0,12 99,71 KK Betalingsregeling 75 0,09 99,80 LL Veilingopdracht 37 0,04 99,84 MM Schademelding 33 0,04 99,88 NN Schuldsanering 29 0,03 99,91 OO
Incidentele betalingen 25 0,03 99,94 PP
Volmacht onderhandse verkoop 18 0,02 99,96 QQ
Akte tekort na verkoop 9 0,01 99,97 RR
Aanzeggen overname executie 7 0,01 99,98 SS
Vorderingsformulier 6 0,01 99,99 TT
Tekort algehele aflossing 5 0,01 99,99 UU
Melding failissement 5 0,01 100,0
0 VV 85150 100 WW
J- Figuur 6 - Overzicht bijdrage werkstromen aan totaal
Overzicht bijdrage werkstomen aan totale aanbod
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00
A C E G I K M O Q S U W Y AA CC EE GG II
KK MM OO
QQ SS UU Werkstroom
Percentage (cum)
Page 26 of 39
K- Figuur 7 – Formulier Medewerkers
Depotbetalingen
Naam:
Hypotheeknr:
Datum
M
Aantal pagina's 'aantal wordt getoond
in Dis/FLOWer:
Tijdsanalyse
Onderdeel
Tijd m=minuut,
s=seconde Voorbeeld
Openen document 'vanaf het moment dat je het document aanklikt in je persoonlijk in behandeling tot aan het moment dat het document verschijnt'
40s
Controle reeds uitbetaald 'vanaf het invoeren van
het hypotheeknummer tot dat de J01.50 en de J08.3 is uitgevoerd'
4m
Controle facturen 'zijn de facturen in orde en
kan/mag het uitbetaald worden + controle kladblok'
90s
Invoeren van de gegevens 'inboeken poststuk tot
aan muteren betaling' Bij meerdere mutaties, elk apart vermelden s.v.p. (Restant uitbetaling valt hier
ook onder)
Afhandelen en doorsturen 'tijd van document afhandelen tot dat het document is doorgestuurd aan een senior'
35s
Extra tijd Tijd Reden, niet altijd noodzakelijk
Contact klant per telefoon 'graag zowel tijd als reden vermelden'
Contact klant per post 'tijd om de brief te typen +printen + ophalen en in postvak deponeren' (geen
depotformulieren)
Opsturen depotformulieren, tijd om de brief te typen +printen + ophalen en in postvak deponeren
Overig / Bij weigering uitbetaling / Relatienummer aanvragen, overige tijden of eventueel reden van
weigering uitbetaling
Reden
Is deze depotbetaling teruggestuurd
door de senior JA / NEE
Kwalificeer je deze uitbetaling als
moeilijk, op een schaal van 1 tot 5 (1 =
makkelijk 5 is moeilijk)
Bij ruimtegebrek graag op de achterkant verder.
L- Figuur 8 – Formulier Senioren
Depotbetalingen
Naam:
Hypotheeknr:
Datum
S
Aantal pagina's 'aantal wordt getoond
in Dis/FLOWer:
Tijdsanalyse
Onderdeel
Tijd m=minuut,
s=seconde Voorbeeld
Openen document ' vanaf het moment dat je het document aanklikt in je postbak tot aan het moment
dat het document verschijnt'
40s
Controle reeds uitbetaald 'vanaf het invoeren van
het hypotheeknummer tot dat de J01.50 en de J08.3 is uitgevoerd'
4m
Controle facturen 'zijn de facturen in orde en
kan/mag het uitbetaald worden + controle kladblok'
90s
Controle invoer, graag bij meerdere mutaties, elke
tijd afzonderlijk vermelden (restant uitbetaling is ook een soort mutatie).
Invoeren uitbetalingsgegevens. Tijd van het goedkeuren tot aan het definitief muteren depotbetaling
40s
Afhandelen, alleen flower gedeelte. Sluiten
schermen en afhandelen depotbetaling
35s
Extra tijd Tijd Reden, niet altijd noodzakelijk
Terugsturen naar medewerker, plus de tijd om het uit te leggen
Overig
Reden
Wordt deze depotbetaling voor een 2e of meerdere keer nagekeken
Kwalificeer je deze uitbetaling als moeilijk, op een schaal van 1 tot 5 (1 =
makkelijk 5 is moeilijk)
Geweigerd, is deze depotuitbetaling uiteindelijk geweigerd. Wat is de reden
van weigering
Bij ruimtegebrek graag op de achterkant verder.
Page 28 of 39
M- Overzicht resultaten metingen – medewerker
Medewerker 1/5
Naam 1 1 1 1 1 2 2 2 2
Datum 30-1-2004 30-1-2004 30-1-2004 30-1-2004 30-1-2004 3-2-2004 3-2-2004 3-2-2004 3-2-2004
# pag 3 2 2 4 3 3 3 4 3
openen document (in sec) 15 15 15 20 13 15 10 10 15
Controle reeds betaald (in sec) 18 25 20 20 14 15 20 20 100
Controle facturen (in sec) 3 300 10 3 4 20 30 15
Invoeren gegevens (in sec) 40 3 150 40 120 40 25
Afhandelen en doorsturen (in sec) 20 20 18 18 15 10 15
Contact klant per telefoon (in sec)
reden telefoon
Contact klant per post (in sec) 280
reden post brief
Opsturen depotformulieren (in sec) 60
Overig 60
reden overig
form retour, niet getekend
Relatienummer
aanvragen
Moeilijkheid (1-makkelijk,5-
moeilijk) 2 1 1 1 2 2 1 1
96 363 213 101 166 330 150 110 170
Medewerker 2/5
2 3 4 4 4 4 3 3 5 6 6 6
3-2-2004 3-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 6-2-2004 6-2-2004 9-2-2004 9-2-2004 9-2-2004 9-2-2004
8 3 3 2 2 7 3 8 1 4 13 3
31 3 9,7 11,02 16,62 10,86 5 3 30 14 15 13
300 5 26,51 38,86 38,1 30,27 5 7 20 16 30 40
81 15 25,48 33 16,49 38,91 10 90 5 145 55 23
20 100 102 51,57 55,73 95 45 65 60 125 81 42
20 15 16,72 26,46 33,65 27,58 5 15 18 16 20
90
Opvragen orginele nota's uit scanstraat
1 2 3 2 2 x 3 1 1
452 138 180,41 160,91 160,59 202,62 70 165 130 318 287 138
Page 30 of 39
* =76 Medewerker 3/5
6 5 5 5 7 7 7 1 1 1 1
9-2-2004 10-2-2004 10-2-2004 10-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004
* 3 3 5 3 2 3 4 5 4 6
10 15 15 15 20 60 30 15 13 16 16
30 30 30 20 30 30 30 38 14 25 16
322 15 15 60 10 30 45 20 37 20 71
77 70 60 50 60 60 60 130 71 130 165
20 15 15 20 30 30 30 22 16 21 16
100
120 26 60
hypotheeknr
wijzigen in flower
nieuw adres
controleren adreswijziging
2 2
459 265 235 165 150 210 195 251 211 212 284
Medewerker 4/5
1 6 8 8 8 8 8 5 5 5 6
12-2-2004 9-2-2004 10-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 13-2-2004 13-2-2004 13-2-2004 16-2-2004
20 3 5 3 3 3 4 2 18 4 32
16 12 7 17 20 13,53 30 10 11 12 22
16 19 30 60 54 48,72 30 30 28 24 19
140 17 60 28 27 20,1 17 12 110 85 122
101 81 60 87 64 63,41 67 78 89 115 96
20 11 20 23 18,31 24 13 12 14 18
62
Onduidelijkheid geld naar klant
of bedrijf
65
34 60 180
in klad vullen dat nota retour moet ivm. Extra
afl restant
Openen van nog 2 documenten van elk 30 s
Controleren of verbouwing gereed was
ivm restant
1 1 1 1 1 2 2 3 1 2
293 174 222 212 188 164,07 228 205 430 250 277
Page 32 of 39
Medewerker 5/5
6 6 3 3 3 3 3 6 6
16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004 16-2-2004
2 3 2 4 3 2 3 19 3
16 15 4 5 5 5 5 12 15
24 24 35 64 15 3 17 27 30
21 16 170 95 10 120 5 45 27
24 60 254 52 93 77 85 17 45
22 19 20 20 20 20 20 14 15
90
Nota was niet in orde, tussenpersoon
gebeld
170 163
231 165
Relatienummer aanvragen
Relatienummer aanvragen
2 2 4 3 2 3 2 3 1
277 134 573 236 143 225 132 509 297
N- Overzicht resultaten metingen – senior
Senior 1/5
Naam 9 9 9 9 9 10 10
Datum 30-1-2004 30-1-2004 30-1-2004 30-1-2004 30-1-2004 3-2-2004 3-2-2004
# pag 3 2 2 4 3 4 3
openen document 10 15 14 15 13 10 10
Controle reeds betaald 60 25 15 20 25 25 20
Controle facturen 30 15 30 30 10 30 20
Controle invoer 30 20 15 30 15 20 20
Invoeren gegevens 10 14 20 10 10 30 10
Afhandelen en doorsturen 15 15 14 10 14 5 5
Terugsturen naar mdw
reden
r.d.
vergeten
Overig
reden overig
2e controle (0=nee 1=ja) 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Moeilijkheid 1 1 3 1 1 1
geweigerd nee
Totaal Senior 155 104 108 115 87 120 85
Totaal besteed aan depot 251 467 321 216 253 230 255
Page 34 of 39
Senior 2/5
10 10 11 11 11 11 9 9 10 10 10 10
3-2-2004 3-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 6-2-2004 6-2-2004 9-2-2004 9-2-2004 9-2-2004 9-2-2004
8 3 3 2 2 7 3 8 1 4 13 3
11 15 15 18 18 22,77 15 14 16 15 10 18
10 30 48 43 30 48,31 20 25 35 30 40 40
60 24 17 10 23,07 14 14 10 60 51 10
10 10 29 10 10 9 10 10 10 10
10 2 8 8 5 10 10 10 10
5 6 14 * 12,42 12 12 10 10 10 10
46
reeds
uitbetaald
15
eindafrekening aangemaakt
* niet uit flower te
halen
0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
2 1 2 2 1 1 1 1 1
106 102 123 81 94 114,57 79 79 91 135 131 98
558 240 303,41 241,91 254,59 317,19 149 244 221 453 418 236
Senior 3/5
10 10 10 10 11 11 11 9 9 9 9
9-2-2004 10-2-2004 10-2-2004 10-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 5-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004
76 3 3 5 3 2 3 4 5 4 6
16 15 16 15 20 14,03 55 14 12 12 14
15 40 30 25 59 36,87 29 34 18 30 40
260 15 30 45 154 23 23 16 18 29
10 10 10 20 5 18 4 14 10 12 27
10 10 10 10 8 9 6 6 7
10 10 10 10 11 12 21 9 13 13 10
5
Grote
nota's!
controle depotformulieren
verzonden
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1
321 100 111 125 95 242,9 132 103 75 91 127
780 365 346 290 245 452,9 327 354 286 303 411
Page 36 of 39
Senior 4/5
9 10 10 9 9 9 9 10 10 10 9
12-2-2004 9-2-2004 10-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 12-2-2004 13-2-2004 13-2-2004 13-2-2004 16-2-2004
20 3 5 3 3 3 4 2 18 4 32
13 15 17 13 15 18 51 16 16 16 20
48 10 35 26 28 38 40 40 40 40 45
69 40 40 16 18 19 15 20 100 30 80
15 10 10 17 9 11 13 10 10 10 24
15 10 10 7 7 7 5 10 10 10 4
12 10 10 10 10 13 12 10 10 10 17
1
voor
vervolgafhandeling
253
reden moeilijkheid: zit een vervolgactie
achter
taxatierapport bekijken en
navraag mdw
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 4
172 96 122 89 87 106 136 106 439 116 190
465 270 344 301 275 270,07 364 311 869 366 467
