Uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy In opdracht van de opdrachtgever

(1)

OPTA

(2)

Newcom Research & Consultancy B.V. is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en is NEN-ISO 9001 gecertificeerd. Het auteursrecht op door Newcom Research & Consultancy B.V. geproduceerde voorstellen van onderzoek, meetinstrumenten, analyses van resultaten en instrumenten berust bij Newcom Research & Consultancy B.V. Overeengekomen wordt dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag binnen de organisatie van de opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder

(3)

Colofon

Uitgevoerd in opdracht van

Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA)

Muzenstraat 41 2511 WB Den Haag I www.opta.nl

Uitgevoerd door

Newcom Research & Consultancy B.V.

Vestiging Vestiging Vestiging

Vestiging EnschedeEnschedeEnschede Enschede Vestiging Vestiging Vestiging Vestiging AmsterdamAmsterdamAmsterdamAmsterdam

Capitool 50 Herengracht 564 7521 PL Enschede 1017 CH Amsterdam T 053 - 483 66 00 T 020 - 639 32 51 F 053 - 433 74 15 E info@newcomresearch.nl I www.newcomresearch.nl

Uitvoerende onderzoekers

drs. B. Kerstens drs. S. Buitinga dr. O. Peters

Met dank aan

drs. M.E. Remijnse mr. M. P. Man

dr. ir. E.J. van Veldhuizen

(4)

(5)

Inhoudsopgave

Samenvatting 7

1111 AANLEIDING ENAANLEIDING ENAANLEIDING ENAANLEIDING EN OPZETOPZETOPZET OPZET 10101010

1.1 Inleiding probleemstelling 11

1.2 Doelen en onderzoekspopulatie 12

1.3 Steekproef en respons 14

2 22

2 RESULTATEN KWANTITATRESULTATEN KWANTITATRESULTATEN KWANTITATRESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEKIEF ONDERZOEKIEF ONDERZOEKIEF ONDERZOEK 15151515

2.1 Gebruik telefonie 16 2.2 Kennis telefonietarieven 18 2.3 Gedrag 21 2.4 Intentie 30 2.5 Houding 33 2.6 De consument in kaart 35 3 33

3 CONCLUSIES EN ADVIESCONCLUSIES EN ADVIESCONCLUSIES EN ADVIESCONCLUSIES EN ADVIES 40404040

3.1 Conclusies 41

3.2 Van data naar duiding 43

3.3 Praktische aanbevelingen aanbieders 45

4 44

(6)

(7)

Samenvatting

In december 2008 heeft Newcom Research & Consultancy in opdracht van de OPTA onder 1.212 consumenten (online) onderzoek gedaan naar de transparantie van informatie van

telefonieaanbieders over hun tarieven. Daarnaast hebben 9 praktijktests plaatsgevonden in januari 2009 onder dezelfde doelgroep. Aanvullend heeft tevens een vervolgmeting plaatsgevonden onder 1.195 consumenten.

Het onderzoek heeft ten doel feitelijke en constructieve informatie op te leveren rondom de tarieftransparantie van zowel vaste als mobiele telefonie. Het onderzoek dient als input voor de OPTA om de inzichtelijkheid en volledigheid van telecomtarieven in kaart te brengen en biedt praktische handvatten om deze informatie te optimaliseren.

Indien u geïnteresseerd bent in de resultaten op detailniveau, verwijzen we u naar de volgende hoofdstukken. Hieronder vindt u een synopsis van enkele belangrijke resultaten van het

onderzoek.

Vooral op de hoogte van meest gebruikte nummers

Consumenten met een vaste aansluiting zijn met name op de hoogte van telefoontarieven van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers en mobiele nummers. Zij hechten ook veel belang aan de kennis omtrent nummers die zij het meest gebruiken. Vooral mannen, mensen met een middelbare opleiding en ouderen zijn meer op de hoogte van de tarieven van de meest gebruikte nummers vanaf hun vaste telefoon dan gemiddeld. Consumenten zijn minder op de hoogte van de tarieven van bijzondere nummers, buitenlandse nummers en het bellen naar de voicemail.

Als gekeken wordt naar de kennis van telefoontarieven voor een mobiele aansluiting is een verschil waarneembaar tussen consumenten met een prepaid en abonnement aansluiting. Bij consumenten met een prepaid kaart zien we een vergelijkbaar beeld als bij personen met een vaste aansluiting. Consumenten hechten belang aan de kennis omtrent nummers die zij het meest gebruiken (zoals bellen naar nummers binnen en buiten de regio en mobiele nummers). Ook wordt er belang gehecht aan de tarieven voor het versturen van een SMS.

(8)

Geen interesse in zoektocht naar gesprekstarieven

Een ruime meerderheid van de consumenten is niet op zoek gegaan naar tariefinformatie voor vaste en mobiele telefonie. Men is niet geïnteresseerd in tariefinformatie (met name de jongeren) en vindt het vaak een gedoe om de informatie op te zoeken (met name de ouderen). Hiernaast geven consumenten aan al voldoende op de hoogte te zijn van gesprekstarieven.

Consumenten die wel op zoek zijn gegaan hebben, vooral voorafgaand aan het afsluiten van een contract, informatie gezocht via de websites van aanbieders en vergelijkingssites. Daarnaast bezoekt de consument belwinkels om informatie te krijgen over tarieven van mobiele telefonie.

De meeste consumenten hebben tien minuten of minder gezocht naar tariefinformatie.

Consumenten met een mobiele telefoon zoeken iets langer naar tariefinformatie. Nagenoeg een derde zoekt langer dan een half uur naar tariefinformatie voor mobiele telefonie. Van de mensen die de informatie exact heeft gevonden, heeft het merendeel een half uur of langer over de zoektocht gedaan. Men heeft in het algemeen een neutraal oordeel over de zoektocht. Nagenoeg vier op de tien consumenten beoordelen de zoektocht naar vaste en mobiele telefoontarieven als (zeer) positief.

Intentie informatie zoeken laag

De intentie van consumenten om op zoek te gaan naar tariefinformatie is laag. Consumenten zijn van mening al voldoende op de hoogte te zijn van alle gesprekstarieven of hebben geen interesse. Consumenten die wel aangeven (waarschijnlijk) op zoek te zullen gaan naar

tariefinformatie, zijn vooral van plan dit voorafgaand aan het afsluiten van een contract te doen. Men zal vooral zoeken via websites van aanbieders en vergelijkingssites. Consumenten met een mobiele aansluiting geven aan meer tijd in het zoeken van tariefinformatie te willen investeren, dan consumenten met een vaste telefoon.

Negatieve houding jegens telecomaanbieders

(9)

Leeswijzer

In dit rapport wordt in Hoofdstuk 1 de aanleiding en opzet van het onderzoek weergegeven. Hierin worden onder meer de probleemstelling, doelstellingen en de respons weergegeven. Daarnaast wordt het model weergegeven welke is gebruikt om het kader van de

probleemstelling meer inzichtelijk te maken.

Hoofdstuk 2 beslaat de resultaten van het onderzoek. De twee kwantitatieve onderzoeken alsmede de resultaten van de praktijktest zijn geïntegreerd. De resultaten van vaste telefonie en mobiele telefonie worden per variabele apart van elkaar besproken.

In hoofdstuk 3 staan de conclusies en aanbevelingen beschreven.

(10)

1 Aanleiding en opzet

(11)

1.1

1.1 1.1 Inleiding

Inleiding

Inleiding probleemstelling

Inleiding

probleemstelling

De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (verder OPTA) houdt onafhankelijk toezicht op de naleving van de weten regelgeving op het gebied van post en elektronische communicatiediensten. Deze weten regelgeving is erop gericht concurrentie op deze markten te bevorderen. Hierdoor ontstaan meer keuzemogelijkheden en eerlijke prijzen voor

consumenten (bron: www.opta.nl).

De OPTA wil meer vat krijgen op de beleving van consumenten ten aanzien van de

tarieftransparantie. Hierbij gaat het om de vindbaarheid van informatie over beltarieven van telefonieaanbieders. De vraag is in hoeverre de consument behoefte heeft aan het zoeken naar tariefinformatie en wat de ervaringen zijn met het zoeken van tariefinformatie.

Aan het eind van 2008 heeft Newcom Research & Consultancy onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in bovenstaande vraagstukken. Het kwantitatief onderzoek heeft in twee fases plaatsgevonden onder ruim 1.200 Nederlandse consumenten welke representatief zijn voor de Nederlandse bevolking. Daarnaast zijn 9 personen geobserveerd en bevraagd in een kwalitatief traject. Gedurende het onderzoekstraject heeft voortdurend afstemming met de OPTA

(12)

1.2

1.2 1.2 Doelen

Doelen

Doelen en onderzoekspopulati

Doelen

en onderzoekspopulati

Doelstellingen

In dit onderzoek zijn de volgende doelstellingen geformuleerd.

► Het leveren van kennis van betreffende consumentenbelevingen,

ervaringen met het zoeken en vinden van tarieveninformatie ten aanzien van mobiele telefonie;

► Praktische aanbevelingen genereren ten behoeve van het transparanter maken van

tariefinformatie en het beter vindbaar maken van tariefinformatie.

Het onderzoek legt daarnaast tendensen te meten (bij eventuele

Modelmatig

Voor fundamentele vraagstukken naar bepalende determinanten voor het gebruik, zoals in het onderhavige onderzoek naar bepalende factoren van

een conceptueel model. Een

werkt vaak goed om ervoor te zorgen dat het vol model dat hier geschikt voor is

Fishbein, 1980). Het onderzoeksmodel (zie onderstaande figuur) bestaat uit een aantal kerndeterminanten, welk van invloed zijn op intentie en uiteindelijk feitelijk gedrag

In het model zijn tevens demografische aspecten (leeftijd, geslacht, regio, etc),

persoonlijkheidskenmerken en bestaande ervaringen opgenomen. Het model is geen

blauwdruk van de werkelijkheid, maar kan in het onderzoekstraject als ‘bril’ dienen waarmee we naar de centrale probleemstelling kijken.

variabelen kennis, intentie

Figuur Figuur Figuur

Figuur 1111 –––– Conceptueel model Conceptueel model Conceptueel model Conceptueel model

en onderzoekspopulati

en onderzoekspopulatie

e

In dit onderzoek zijn de volgende doelstellingen geformuleerd.

kennis van betreffende consumentenbelevingen, -behoeften en ervaringen met het zoeken en vinden van tarieveninformatie ten aanzien van

anbevelingen genereren ten behoeve van het transparanter maken van tariefinformatie en het beter vindbaar maken van tariefinformatie.

daarnaast een basis voor toekomstige metingen om ontwikkelingen en eventuele vervolgmetingen).

Voor fundamentele vraagstukken naar bepalende determinanten voor het gebruik, zoals in het onderhavige onderzoek naar bepalende factoren van intentie en gedrag, werken we veelal met een conceptueel model. Een model is per definitie een versimpeling van de werkelijkheid, maar werkt vaak goed om ervoor te zorgen dat het volledige kader inzichtelijk wordt

el dat hier geschikt voor is, is gebaseerd op de Theory of Reasoned Action ( . Het onderzoeksmodel (zie onderstaande figuur) bestaat uit een aantal

welk van invloed zijn op intentie en uiteindelijk feitelijk gedrag

demografische aspecten (leeftijd, geslacht, regio, etc),

kheidskenmerken en bestaande ervaringen opgenomen. Het model is geen

blauwdruk van de werkelijkheid, maar kan in het onderzoekstraject als ‘bril’ dienen waarmee we naar de centrale probleemstelling kijken. In dit rapport wordt voornamelijk ingezoomd op de variabelen kennis, intentie, gedrag en houding/attitude.

Conceptueel model Conceptueel model Conceptueel model Conceptueel model

e

behoeften en -ervaringen met het zoeken en vinden van tarieveninformatie ten aanzien van vaste en

anbevelingen genereren ten behoeve van het transparanter maken van

een basis voor toekomstige metingen om ontwikkelingen en

Voor fundamentele vraagstukken naar bepalende determinanten voor het gebruik, zoals in het gedrag, werken we veelal met model is per definitie een versimpeling van de werkelijkheid, maar

ledige kader inzichtelijk wordt gemaakt. Een gebaseerd op de Theory of Reasoned Action (Ajzen & . Het onderzoeksmodel (zie onderstaande figuur) bestaat uit een aantal

welk van invloed zijn op intentie en uiteindelijk feitelijk gedrag.

demografische aspecten (leeftijd, geslacht, regio, etc),

kheidskenmerken en bestaande ervaringen opgenomen. Het model is geen

(13)

Onderzoekspopulatie

Het onderzoek kent twee delen, te weten een kwantitatief traject en een kwalitatieve fase welke opvolgend is uitgevoerd. Hieronder staan de specificaties per fase weergegeven.

Het kwantitatief onderzoekstraject is uitgevoerd via een online vragenlijst welke onder een steekproef van Nederlandse consumenten vanaf 16 jaar is gehouden. Aan het onderzoek hebben 1.212 personen deelgenomen. De afname heeft in week 50 van 2008 plaatsgevonden. Aanvullend heeft - aan de hand van de resultaten - in week 3 van 2009 een meting plaatsgevonden onder 1.195 Nederlandse consumenten1_{. De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt en geanalyseerd}

met het statistische verwerkingprogramma SPSS.

De kwalitatieve onderzoeksfase heeft plaatsgevonden door middel van 9 praktijktest die in week 2 van 2009 ten kantore van de OPTA te Den Haag hebben plaatsgevonden. Tijdens de test kregen de kandidaten een aantal opdrachten uit de praktijk voorgelegd, welke via audiovisuele opnameapparatuur is geregistreerd, geobserveerd en geanalyseerd.

Context

In het onderzoeksontwerp zijn de volgende kenmerken van de telecommarkt meegenomen, welke zijn verkregen uit recent onderzoek van Newcom Research & Consultancy2_{. De}

telecommarkt kenmerkt zich als een markt:

► met veel aanbieders en een overdaad aan aanbiedingen;

► die verzadigd raakt en vanuit een prijsvechtersmodel om aandeel vecht; ► met een low interest service3;

(14)

1.3

1.3 1.3 Steekproef

Steekproef

Steekproef en respons

Steekproef

en respons

Aan het onderzoek hebben 1.212 respondenten deelgenomen. In onderstaande figuur zijn de groepen per demografische variabele opgenomen.

Tabel Tabel Tabel

Tabel 1111 –––– ResponskenmerkenResponskenmerkenResponskenmerkenResponskenmerken ((((%%%%, n=1.212, n=1.212, n=1.212, n=1.212))))

Responsoverzicht Responsoverzicht Responsoverzicht Responsoverzicht Geslacht Geslacht Geslacht

Geslacht %%%% InkomenInkomenInkomenInkomen %%%%

Man 44 Beneden modaal 23

Vrouw 56 Modaal 21

Totaal 100 1,5 keer modaal 20

2 keer modaal 6

Leeftijd Leeftijd Leeftijd

Leeftijd %%%% Meer dan 2 keer modaal 4

16- 20 jaar 23 Zeg ik liever niet 25

20-40 jaar 25 Totaal 100

40-65 jaar 40

65-80 jaar 12 OpleidingOpleidingOpleidingOpleiding %%%%

80 jaar en ouder 0 Laag 33

Totaal 100 Midden 41

Hoog 25

Totaal 100

Daar waar mogelijk en relevant is bij de analyse van de resultaten gekeken naar significante verschillen4_{op het gebied van leeftijd, geslacht en opleiding.}

Een respons van 1.212 respondenten is – in absolute zin – voldoende groot om op geaggregeerd niveau uitspraken te doen over de totale populatie. Ook het doen van deelanalyses is

verantwoord, mits de celvulling voldoende groot is5_{. Om representatieve uitspraken te kunnen}

doen over de totale populatie zijn uitspraken van 385 respondenten nodig (bij een

betrouwbaarheidsinterval van 95% en maximale foutmarge van 5%)6. Dit aantal is ruimschoots

behaald.

Om een uitspraak te kunnen doen over de Nederlandse consument in het algemeen heeft op een tweetal variabelen een weging plaatsgevonden. De variabelen leeftijd en opleiding zijn multiplicatief herwogen naar de landelijk bekende cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek7.

4_{Chi-square, p<0.5}

5_{Celvulling minimaal n=50}

6_{Bepaling steekproefgrootte volgens statistische formule S = 1,96 * √ (P*(100-))/n) waarin S=steekproefmarge,}

(15)

2 Resultaten kwantitatief onderzoek

(16)

2.1

2.1 2.1 Gebruik telefonie

Gebruik telefonie

In deze paragraaf wordt het gebruik van vaste en mobiele telefonie weergegeven. Het type aansluiting wordt besproken alsmede via welke telecomaanbieders de

voornamelijk bellen.

Gebruik vaste telefonie

Van de consumenten geeft

combinatie met mobiele telefonie). procent) dat via een vaste aansluiting belt

Daarnaast belt een groot deel via de kabel (36 procent). Van de niet via welke aansluiting hij/

Figuur 2222 –––– Gebruik vaste telefonieGebruik vaste telefonieGebruik vaste telefonieGebruik vaste telefonie

In onderstaande tabel is te zien dat het merendeel van de bellen via de aanbieders

Tabel Tabel Tabel

Tabel 2222–––– AanbiedeAanbiedeAanbieders vaste telefonie(%)Aanbieders vaste telefonie(%)rs vaste telefonie(%)rs vaste telefonie(%) 1 KPN 2 Ziggo 3 Tele2 4 UPC 5 Telfort 6 HetNet 7 Vodafone 8 T-Mobile 9 Zeelandnet 10 XS4all

8_{In dit onderzoek is alleen privé gebruiken onderzocht. Nie}

overal uitgesloten in dit onderzoek

45% 0 10 20 30 40 50 Via ‘gewone’ vaste telefonie

Gebruik telefonie

In deze paragraaf wordt het gebruik van vaste en mobiele telefonie weergegeven. Het type ting wordt besproken alsmede via welke telecomaanbieders de consument

Gebruik vaste telefonie

en geeft 80 procent aan te bellen via vaste telefoonaansluiting (al dan niet in combinatie met mobiele telefonie). Figuur 2 laat zien dat het merendeel van

via een vaste aansluiting belt, gebruik maakt van ‘gewone’ vaste telefonie. een groot deel via de kabel (36 procent). Van de consumenten weet 5 procent

hij/ zij belt8_.

Gebruik vaste telefonie Gebruik vaste telefonie Gebruik vaste telefonie Gebruik vaste telefonie (%(%(%)))) (%

is te zien dat het merendeel van de consumenten qua top drie aangeeft te de aanbieders KPN, Ziggo en Tele2.

rs vaste telefonie(%) rs vaste telefonie(%)rs vaste telefonie(%) rs vaste telefonie(%) 43% 22% 10% 8% 3% 3% 2% 2% 2% 1%

In dit onderzoek is alleen privé gebruiken onderzocht. Niet-prive gebruik (met name werkaansluitingen) zijn overal uitgesloten in dit onderzoek

36%

12%

7%

Via de kabel Via VoIP Via CPS

In deze paragraaf wordt het gebruik van vaste en mobiele telefonie weergegeven. Het type consumenten

e bellen via vaste telefoonaansluiting (al dan niet in laat zien dat het merendeel van de consumenten (45

van ‘gewone’ vaste telefonie. en weet 5 procent

qua top drie aangeeft te

prive gebruik (met name werkaansluitingen) zijn

7% _5%

(17)

Het overgrote deel van de

telefoonaansluiting (al dan niet in combinatie met vaste telefonie). mobiel belt doet 57 procent dat met een abonnement, zo

Figuur FiguurFiguur

Figuur 3333 –––– Gebruik mobiele telefonieGebruik mobiele telefonieGebruik mobiele telefonieGebruik mobiele telefonie

43% 0 10 20 30 40 50 60

Via prepaid kaart

Het overgrote deel van de consumenten (92 procent) belt via een privé mobiele telefoonaansluiting (al dan niet in combinatie met vaste telefonie). Van de consument mobiel belt doet 57 procent dat met een abonnement, zo laat Figuur 3 zien.

Gebruik mobiele telefonie Gebruik mobiele telefonie Gebruik mobiele telefonie Gebruik mobiele telefonie (%(%(%(%))))

43%

57%

Via prepaid kaart Via abonnement

(92 procent) belt via een privé mobiele

(18)

2.2

2.2 2.2 Kennis

Kennis

Kennis telefonietarieven

Kennis

telefonietarieven

In hoeverre de consumenten op de hoogte zijn van bepaalde tarieven en welk belang zij hieraan hechten wordt in deze paragraaf

consumenten met vaste telefonie beschreven, waarna vervolgens de resultaten aangaande mobiele telefonie worden weergegeven.

Kennis vaste telefonie

Onderstaande figuur laat zien dat

hoogte zijn van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers en mobiele nummers. Zeven van de tien

van bijzondere nummers, terwijl ruim de helft aangeeft niet op de hoogte te zijn van van buitenlandse nummers (5

Figuur 4444 –––– Kennis vaste telefonieKennis vaste telefonieKennis vaste telefonieKennis vaste telefonie

Het zijn vooral jongeren die minder kennis dan gemiddeld hebben van de meest gebruikte nummers. Daarnaast zijn mensen met een middelbare opleiding meer op de hoogte van de meest gebruikte nummers dan mensen met een lage of hoge opleiding. Daarnaast blijken mannen vaker op de hoogte te zijn van de meest gebruikte nummers dan vrouwen. Als gekek wordt naar bijzondere nummers dan is geen significant verschil te ontdekken.

Vaste nummers binnen de regio Vaste nummers buiten de regio Informatienummers (0800, 0900, 0906, 0909, 18xy) Buitenlandse telefoonnummers Bijzondere nummers (084, 085, 087, 088)

Ik ben precies op de hoogte

De respondenten hechten vooral belang kennis te hebben van de nummers die zij het meest gebruiken. Dit is in l

nummers waar zij ook de meeste kennis van hebben.

telefonietarieven

In hoeverre de consumenten op de hoogte zijn van bepaalde tarieven en welk belang zij hieraan in deze paragraaf besproken. Allereerst wordt de kennis en he

en met vaste telefonie beschreven, waarna vervolgens de resultaten aangaande mobiele telefonie worden weergegeven.

Kennis vaste telefonie

laat zien dat de consumenten met een vaste aansluiting vooral op de e zijn van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers en mobiele nummers. Zeven van de tien consumenten (71 procent) zijn niet op de hoogte van de tarieven van bijzondere nummers, terwijl ruim de helft aangeeft niet op de hoogte te zijn van

van buitenlandse nummers (55 procent) en het bellen naar de voicemail (53 procent).

Kennis vaste telefonie Kennis vaste telefonie Kennis vaste telefonie Kennis vaste telefonie (%)(%)(%) (%)

Het zijn vooral jongeren die minder kennis dan gemiddeld hebben van de meest gebruikte ummers. Daarnaast zijn mensen met een middelbare opleiding meer op de hoogte van de meest gebruikte nummers dan mensen met een lage of hoge opleiding. Daarnaast blijken mannen vaker op de hoogte te zijn van de meest gebruikte nummers dan vrouwen. Als gekek wordt naar bijzondere nummers dan is geen significant verschil te ontdekken.

27% 24% 13% 17% 18% 10% 5% 42% 42% 52% 47% 30% 35% 24%

Vaste nummers binnen de regio Vaste nummers buiten de regio Informatienummers (0800, 0900, 0906, 0909, 18xy) Mobiele nummers Voicemail Buitenlandse telefoonnummers Bijzondere nummers (084, 085, 087, 088)

Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte

De respondenten hechten vooral belang kennis te hebben van de nummers die zij het meest gebruiken. Dit is in lijn met de nummers waar zij ook de meeste kennis van hebben.

In hoeverre de consumenten op de hoogte zijn van bepaalde tarieven en welk belang zij hieraan Allereerst wordt de kennis en het belang van de en met vaste telefonie beschreven, waarna vervolgens de resultaten aangaande

en met een vaste aansluiting vooral op de e zijn van vaste nummers binnen en buiten de regio, informatienummers en mobiele

en (71 procent) zijn niet op de hoogte van de tarieven van bijzondere nummers, terwijl ruim de helft aangeeft niet op de hoogte te zijn van de tarieven

procent) en het bellen naar de voicemail (53 procent).

Het zijn vooral jongeren die minder kennis dan gemiddeld hebben van de meest gebruikte ummers. Daarnaast zijn mensen met een middelbare opleiding meer op de hoogte van de meest gebruikte nummers dan mensen met een lage of hoge opleiding. Daarnaast blijken mannen vaker op de hoogte te zijn van de meest gebruikte nummers dan vrouwen. Als gekeken wordt naar bijzondere nummers dan is geen significant verschil te ontdekken.

31% 34% 35% 36% 53% 55% 71%

(19)

Kennis mobiele telefonie

De kennis met betrekking tot mobiele telefonietarieven is apart gesteld aan personen met een prepaid kaart en mensen met een abonnement aansluiting. Allereerst worden de resultaten met betrekking tot de personen met een prepaid kaart besproken, waarna de resultaten van de personen met abonnementen worden weergegeven.

Algemeen kan gesteld worden dat de consumenten in lijn met de resultaten aangaande vaste telefonie vooral op de hoogte zijn van de nummers die zij het meest gebruiken: bellen naar vaste nummers binnen en buiten de regio en bellen naar mobiele nummers. Daarnaast is de consument op de hoogte van het versturen van een SMS. In lijn met de vaste telefonie zijn de consumenten minder op de hoogte van de tarieven van bellen naar bijzondere nummers en buitenlandse nummers. De figuren die betrekking hebben op de resultaten van het bellen naar specifieke nummers zijn in bijlage 1 opgenomen.

Het grootste deel van de consumenten met een mobiele telefoon is niet op de hoogte van de tarieven als men in het buitenland is. In onderstaande figuur zijn de percentages weergegeven van de consumenten die niet op de hoogte zijn van de verschillende tarieven als men in het buitenland is.

Tabel Tabel Tabel

Tabel 3333 ––––NNNiet op de hoogte is als men in het buitenland isNiet op de hoogte is als men in het buitenland isiet op de hoogte is als men in het buitenland isiet op de hoogte is als men in het buitenland is9999_(%)_(%)_(%)_(%)

P P P

Prepaidrepaidrepaidrepaid AAAAbonnementbonnementbonnementbonnement

Bellen vanuit het buitenland 54% 48% Gebeld worden in het buitenland 52% 47% SMS ontvangen in het buitenland 53% 47% SMS versturen in het buitenland 49% 44%

(20)

Het overgrote deel van de mensen met een abonnement blijkt op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel (6 procent niet op de hoogte), de grootte van de bundel (9 procent niet op de hoogte) en de zaken die buiten de bundel vallen (1

consumenten (25 procent) geeft aan niet op de hoogte te zijn van het aantal resterende belminuten. Van de consument

resterende minuten, zo laat onderstaande figuur zien

Figuur 5555 –––– Kennis Kennis Kennis Kennis mobiele mobiele mobiele mobiele

Er wordt een hoog belang gehecht betrekking tot de bundel. Van de

hoogte te zijn van het tarief van de bundel, terwijl 78 procent respectievelijk 73 procent het van belang acht op de hoogte te zijn van de grootte van de bundel en de zaken die buiten de bundel vallen. Minder, maar nog steeds 68 procent van de

kennis te hebben van het aantal resterende belminuten in de maand. De zijn in bijlage 1 opgenomen.

Het tarief van de bundel De grootte van de bundel Zaken buiten de bundel Aantal resterende belminuten in de maand

Ik ben precies op de hoogte

Het overgrote deel van de mensen met een abonnement blijkt op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel (6 procent niet op de hoogte), de grootte van de bundel (9 procent niet op de

e zaken die buiten de bundel vallen (18 procent niet op de hoogte). Eé en (25 procent) geeft aan niet op de hoogte te zijn van het aantal resterende

consumenten is 35 procent daarentegen precies op de hoogte van het , zo laat onderstaande figuur zien.

mobiele mobiele mobiele

mobiele telefonietelefonietelefonietelefonie (%)(%)(%) (%)

Er wordt een hoog belang gehecht om kennis te hebben van bovenstaande zaken met betrekking tot de bundel. Van de consumenten vindt 84 procent het (zeer) belangrijk op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel, terwijl 78 procent respectievelijk 73 procent het van belang acht op de hoogte te zijn van de grootte van de bundel en de zaken die buiten de

maar nog steeds 68 procent van de consumenten, hecht hoog belang kennis te hebben van het aantal resterende belminuten in de maand. De onderliggende figuren

opgenomen.

69% 59% 38% 35%

Het tarief van de bundel De grootte van de bundel Zaken buiten de bundel Aantal resterende belminuten in de maand

Ik ben precies op de hoogte Ik ben globaal op de hoogte Ik ben niet op de hoogte Het overgrote deel van de mensen met een abonnement blijkt op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel (6 procent niet op de hoogte), de grootte van de bundel (9 procent niet op de

8 procent niet op de hoogte). Eén op de vier en (25 procent) geeft aan niet op de hoogte te zijn van het aantal resterende

en is 35 procent daarentegen precies op de hoogte van het aantal

kennis te hebben van bovenstaande zaken met vindt 84 procent het (zeer) belangrijk op de hoogte te zijn van het tarief van de bundel, terwijl 78 procent respectievelijk 73 procent het van belang acht op de hoogte te zijn van de grootte van de bundel en de zaken die buiten de

hecht hoog belang onderliggende figuren 25% 32% 45% 40% 6% 9% 18% 25%

(21)

2.3

2.3 2.3 Gedrag

Gedrag

Deze paragraaf geeft weer in hoeverre mensen de

naar tariefinformatie. De mensen die op zoek zijn gegaan is naar hun ervaringen gevraagd welke tevens beschreven zijn. Daarnaast zijn de motieven weergegeven van de

op zoek zijn gegaan. De resultaten van vast

weergegeven. Tevens wordt een beschrijving gegeven van de resultaten uit de praktijktests.

Zoektocht vaste en mobiele

Het zijn vooral oudere mensen, mensen met een midden of hogere oplei op zoek zijn gegaan naar tariefinformatie van vaste telefonie.

waar te nemen als gekeken worden naar de zoektocht van mobie van mobiele bellers.

De voornaamste reden dat men niet op zoek is gegaan betreft dat men niet geïnteresseerd is tariefinformatie (vast 36 procent, mobiel 45 procent)

op de vijf consumenten geeft daarnaast aan procent, mobiel 22 procent)

procent). Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe vinden.

Figuur 6666 –––– Motivatie niet opMotivatie niet opMotivatie niet opMotivatie niet op

Ik vind het zo’n gedoe Ik ben al voldoende op de hoogte

van alle gesprekstarieven Het interesseert me niet

87 procent

van de respondenten is in d afgelopen 12 maanden niet gegaan naar tariefinformatie voor vaste telefonie.

Gedrag

Deze paragraaf geeft weer in hoeverre mensen de afgelopen 12 maanden op zoek zijn gegaan naar tariefinformatie. De mensen die op zoek zijn gegaan is naar hun ervaringen gevraagd welke tevens beschreven zijn. Daarnaast zijn de motieven weergegeven van de consument

De resultaten van vaste en mobiele telefonie zijn steeds in één

Tevens wordt een beschrijving gegeven van de resultaten uit de praktijktests.

en mobiele telefonie

oudere mensen, mensen met een midden of hogere opleiding en mannen naar tariefinformatie van vaste telefonie. Er zijn geen sig

waar te nemen als gekeken worden naar de zoektocht van mobiele telefonie

at men niet op zoek is gegaan betreft dat men niet geïnteresseerd is tariefinformatie (vast 36 procent, mobiel 45 procent), zo laat onderstaande figuur zien

en geeft daarnaast aan dat men al voldoende op de hoogte is

procent, mobiel 22 procent) of dat hij of zij het zo’n gedoe vindt (vast 25 procent, mobiel 22 Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe

Motivatie niet op Motivatie niet op Motivatie niet op

Motivatie niet op zoek gegaan naar tariefinformatiezoek gegaan naar tariefinformatiezoek gegaan naar tariefinformatie (%zoek gegaan naar tariefinformatie(%(%(%))))

22% 25%

26%

36%

Ik vind het zo’n gedoe Ik ben al voldoende op de hoogte

van alle gesprekstarieven Het interesseert me niet

87 procent

van de respondenten is in de niet op zoek gegaan naar tariefinformatie voor

75 procent

van de respondenten is in de afgelopen 12 maanden niet gegaan naar tariefinformatie voor mobiele telefonie.

op zoek zijn gegaan naar tariefinformatie. De mensen die op zoek zijn gegaan is naar hun ervaringen gevraagd welke

consumenten die niet iele telefonie zijn steeds in één figuur Tevens wordt een beschrijving gegeven van de resultaten uit de praktijktests.

ding en mannen die wel Er zijn geen significante verschillen

le telefonie binnen de groep

at men niet op zoek is gegaan betreft dat men niet geïnteresseerd is in , zo laat onderstaande figuur zien. Ruim één men al voldoende op de hoogte is (vast 26

(vast 25 procent, mobiel 22 Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe

45% 36%

procent

(22)

Achtergrond zoektocht

De personen die wel op zoek zijn gegaan (13 procent van alle mensen met vaste aansluiting en 25 procent van alle mensen met mobiele aansluiting) hebben vooral gezocht via de website van aanbieders (59 procent vast respectievelijk 69 procent mobiel). Daarnaast heeft ruim een kwart via vergelijkingssites gezocht (29 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel).

leeftijd van 40 jaar tot 65 jaar gebruiken vaker dan gemiddeld verge te achterhalen.

Bij de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie heeft een groot deel

bezoek aan de websites een belwinkel bezocht (16 procent mobiel versus 3 procent vast). betreft met name persone

Figuur 7777 ––––Kanalen zoeken naar tariefinformatie (%Kanalen zoeken naar tariefinformatie (%Kanalen zoeken naar tariefinformatie (%Kanalen zoeken naar tariefinformatie (%

De websites van aanbieders en vergelijkingssites worden door de geschikte kanalen gezien o

de informatie via vrienden of via de telefonische helpdes

bijlage 2 opgenomen). Onderstaande figuur laat zien dat volgens nagenoeg negen van de tien consumenten de verantwoordelijk voor de juiste tariefinformatie bij de aanbieder ligt

vast respectievelijk 89 procent mobiel)

mobiel) acht de overheid als verantwoordelijke. Via belwinkels

Via de telefonische helpdesk van aanbieders

Via collega’s en/of vakgenoten Via vrienden, kennissen en/of

buren

Via familie (partner, kinderen, overige familie)

Via folder, brochures Via vergelijkingssites Via de websites van aanbieders

zoektocht

De personen die wel op zoek zijn gegaan (13 procent van alle mensen met vaste aansluiting en 25 procent van alle mensen met mobiele aansluiting) hebben vooral gezocht via de website van

ders (59 procent vast respectievelijk 69 procent mobiel). Daarnaast heeft ruim een kwart via vergelijkingssites gezocht (29 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel).

jaar tot 65 jaar gebruiken vaker dan gemiddeld vergelijkingssites om de informatie

Bij de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie heeft een groot deel

een belwinkel bezocht (16 procent mobiel versus 3 procent vast). betreft met name personen tot 40 jaar die de belwinkel bezoeken.

Kanalen zoeken naar tariefinformatie (% Kanalen zoeken naar tariefinformatie (% Kanalen zoeken naar tariefinformatie (% Kanalen zoeken naar tariefinformatie (%))))

De websites van aanbieders en vergelijkingssites worden door de consument

geschikte kanalen gezien om de juiste tariefinformatie te achterhalen. Minder geschikt vindt men de informatie via vrienden of via de telefonische helpdesk van de aanbieders (figuren zijn in

Onderstaande figuur laat zien dat volgens nagenoeg negen van de tien antwoordelijk voor de juiste tariefinformatie bij de aanbieder ligt

vast respectievelijk 89 procent mobiel). Een klein deel (16 procent vast respectievelijk 14 procent mobiel) acht de overheid als verantwoordelijke.

9% 16% 5% 1% 7% 7% 10% 26% 19% 3% 4% 5% 10% 13% 13% 29% 59% Anders Via belwinkels Via de telefonische helpdesk van

aanbieders

Via collega’s en/of vakgenoten Via vrienden, kennissen en/of Via familie (partner, kinderen,

overige familie) Via folder, brochures Via vergelijkingssites Via de websites van aanbieders

Vaste telefonie Mobiele telefonie

De zoektocht

plaatsgevonden voorafgaand aan het sluiten van een contract (31 procent vast respectievelijk 35 procent mobiel). Voor meer informatie hieromtrent refereren wij naar bijlage 2

De personen die wel op zoek zijn gegaan (13 procent van alle mensen met vaste aansluiting en 25 procent van alle mensen met mobiele aansluiting) hebben vooral gezocht via de website van

ders (59 procent vast respectievelijk 69 procent mobiel). Daarnaast heeft ruim een kwart via vergelijkingssites gezocht (29 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel). Personen in de

lijkingssites om de informatie

Bij de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie heeft een groot deel naast het een belwinkel bezocht (16 procent mobiel versus 3 procent vast). Het

consumenten ook als meest nformatie te achterhalen. Minder geschikt vindt men

k van de aanbieders (figuren zijn in Onderstaande figuur laat zien dat volgens nagenoeg negen van de tien antwoordelijk voor de juiste tariefinformatie bij de aanbieder ligt (85 procent

. Een klein deel (16 procent vast respectievelijk 14 procent 69%

59%

De zoektocht heeft vooral

(23)

Figuur 8888 ––––Verantwoordelijk tan aanzien vanVerantwoordelijk tan aanzien vanVerantwoordelijk tan aanzien vanVerantwoordelijk tan aanzien van

Nagenoeg de helft van de

gegaan naar tariefinformatie geeft aan tien minuten of korter te hebben gezocht.

voornamelijk personen tot 40 jaar en vrouwen die 10 minuten of minder hebben gezocht. een vijfde van de consument

Aangaande mobiele telefonie zegt drie van de tien

hebben gezocht naar tariefinformatie, zo laat onderstaande figuur zien.

Figuur 9999 ––––Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (%Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (%Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (%Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (% De belwinkel

De vergelijkingssites De overheid De aanbieder

langer dan een half uur 11 minuten tot een half uur 10 minuten of minder Verantwoordelijk tan aanzien van Verantwoordelijk tan aanzien van Verantwoordelijk tan aanzien van

Verantwoordelijk tan aanzien van tariefinformatietariefinformatietariefinformatietariefinformatie (%(%(%(%))))

Nagenoeg de helft van de consumenten met een vaste aansluiting (49 procent) naar tariefinformatie geeft aan tien minuten of korter te hebben gezocht.

amelijk personen tot 40 jaar en vrouwen die 10 minuten of minder hebben gezocht. consumenten heeft langer dan een half uur aan de zoektocht besteed. Aangaande mobiele telefonie zegt drie van de tien consumenten langer dan een half uu hebben gezocht naar tariefinformatie, zo laat onderstaande figuur zien.

Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (% Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (% Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (% Tijdsbesteding zoektocht naar tariefinformatie (%))))

2% 12% 11% 14% 87% 2% 6% 10% 16% 85% Anders De belwinkel De vergelijkingssites De overheid De aanbieder

29% 34%

37%

23% 27%

langer dan een half uur 11 minuten tot een half uur 10 minuten of minder

(49 procent) die op zoek is naar tariefinformatie geeft aan tien minuten of korter te hebben gezocht. Het betreft amelijk personen tot 40 jaar en vrouwen die 10 minuten of minder hebben gezocht. Ruim

langer dan een half uur aan de zoektocht besteed. en langer dan een half uur te

87% 85%

(24)

Ervaring zoektocht

Als gevraagd wordt naar de mate waarin men de gezochte informatie hee nagenoeg vier van de tien

dat hij of zij de gevonden informatie exact heeft gevonden, terwijl 30 procent van de consumenten aangeeft de informatie grotendeels

De zoektocht naar tariefinformatie wordt in het algemeen neutraal Minder consumenten zijn negatief gestemd wat de zoektocht betreft. procent (vast) respectievelijk 47 procent (m

Nagenoeg vier op de tien beoordelen de zoektocht als

als gekeken wordt naar leeftijd, geslacht en opleiding.

Figuur 10101010 ––––Ervaring zoektocht (%Ervaring zoektocht (%Ervaring zoektocht (%Ervaring zoektocht (%

Zeer negatief Niet negatief, niet positief Zeer positief

Van de respondenten heeft één vijfde de informatie helemaal niet gevonden (20 procent vast respectievelijk 18 procent mobiel). Vrouwen geven vaker dan mannen aan de informatie te hebben gevonden. Er zijn naar de variabelen leeftijd en opleiding geen verschillen waarneembaar.

De belangrijkste redenen dat men

over de zoektocht betreffen (in open vraag gesteld):

• De websites van aanbieders zij overzichtelijk;

• De tarieven zijn duidelijk;

De diversiteit van aanbieders en

Als gevraagd wordt naar de mate waarin men de gezochte informatie heeft gevonden dan geeft nagenoeg vier van de tien consumenten (39 procent vast respectievelijk 37 procent mobiel) dat hij of zij de gevonden informatie exact heeft gevonden, terwijl 30 procent van de

de informatie grotendeels te hebben gevonden.

De zoektocht naar tariefinformatie wordt in het algemeen neutraal tot positief Minder consumenten zijn negatief gestemd wat de zoektocht betreft. Van de

procent (vast) respectievelijk 47 procent (mobiel) positief noch negatief over de zoektocht. Nagenoeg vier op de tien consumenten (39 procent vast respectievelijk en 38 procent mobiel)

de zoektocht als (zeer) positief. Er zijn geen significante verschillen waarneembaar aar leeftijd, geslacht en opleiding.

Ervaring zoektocht (% Ervaring zoektocht (%Ervaring zoektocht (% Ervaring zoektocht (%)))) 3% 11% 36% 2% 1% 4% 36% 3% Zeer negatief Negatief Niet negatief, niet positief Positief Zeer positief

Van de respondenten heeft één vijfde de informatie helemaal niet gevonden (20 procent vast respectievelijk 18 procent mobiel). Vrouwen geven

annen aan de informatie te hebben gevonden. Er zijn naar de variabelen leeftijd en opleiding geen verschillen waarneembaar.

De mensen die de informatie (grotendeels) hebben gevonden hebben vaker dan gemiddeld een half uur of langer over de zoektocht gedaan om de informatie te achterhalen.

De belangrijkste redenen dat men positief is over de zoektocht betreffen (in open vraag

De websites van aanbieders zijn De tarieven zijn duidelijk; De diversiteit van aanbieders en

De belangrijkste redenen dat men

de zoektocht betreffen (in open vraag gesteld): • De informatie is slecht te vinden; • De informatie is nie

• Het is moeilijk om aanbieders te vergelijken;

• Er zijn te veel verschillende tarieven en

ft gevonden dan geeft en (39 procent vast respectievelijk 37 procent mobiel) aan dat hij of zij de gevonden informatie exact heeft gevonden, terwijl 30 procent van de

tot positief beoordeeld. Van de consumenten is 55 obiel) positief noch negatief over de zoektocht.

38 procent mobiel) zijn geen significante verschillen waarneembaar

47% 55%

informatie (grotendeels) hebben gevonden hebben vaker dan gemiddeld een half uur of langer over de zoektocht gedaan om de informatie te achterhalen.

De belangrijkste redenen dat men negatief is over de zoektocht betreffen (in open vraag gesteld):

De informatie is slecht te vinden; De informatie is niet juist en onvolledig;

oeilijk om aanbieders te ;

(25)

Een groot deel van de ondervraagden

aan dat de zoektocht van invloed is op hun gedrag. nog niet of ze iets met de i

procent mobiel).

Figuur 11111111 ––––Invloed zoektocht (%Invloed zoektocht (%Invloed zoektocht (%Invloed zoektocht (%

Beoordeling tariefinformatie

De tariefinformatie wordt als

figuur zien. Minder vindt men de kenmerken ‘betrouwbaar’, ‘objectief’ en ‘gemakkelijk vindbaar’ van toepassing. De consument

vaste telefonie licht hoger dan de kenmerken aangaande mobiele telefonie. Dit ligt in lijn met de hogere algemene waardering met betrekking tot vaste telefonie.

voor vast als voor mobiel een onvoldoende.

rapportcijfers . Voor mobiel blijven de waarden ‘duidelijk’, ‘objectief’ en ‘gemakkelijk vindbaar’ Weet ik (nog) niet

Zeker niet van invloed Niet van invloed Wel van invloed Zeker wel van invloed

Respondenten beoordelen de informatie die ze hebben gevonden met een

6,8

(vast, n=177) respectievelijk De spreiding ligt rond het midden: geeft een 6, 7 of 8.

Een groot deel van de ondervraagden (48 procent vast respectievelijk 62 procent mobiel aan dat de zoektocht van invloed is op hun gedrag. Nagenoeg één op de vijf

nog niet of ze iets met de informatie van de zoektocht zal doen (17 procent vast respectievelijk 19

Invloed zoektocht (% Invloed zoektocht (% Invloed zoektocht (% Invloed zoektocht (%))))

Beoordeling tariefinformatie

tariefinformatie wordt als ‘actueel’, ‘correct’ en ‘informatief’ beoordeeld zo laat onderstaande Minder vindt men de kenmerken ‘betrouwbaar’, ‘objectief’ en ‘gemakkelijk vindbaar’

consumenten waarderen de verschillende kenmerken met betrekking tot vaste telefonie licht hoger dan de kenmerken aangaande mobiele telefonie. Dit ligt in lijn met de hogere algemene waardering met betrekking tot vaste telefonie. Geen enkel punt scoort zowel voor vast als voor mobiel een onvoldoende. Wel lijkt een verbetering mogelijk g

rapportcijfers . Voor mobiel blijven de waarden ‘duidelijk’, ‘objectief’ en ‘gemakkelijk vindbaar’ 17% 11% 10% 38% 24% 19% 15% 18% 31% 17%

Weet ik (nog) niet Zeker niet van invloed Niet van invloed Wel van invloed Zeker wel van invloed

Respondenten beoordelen de informatie die ze hebben gevonden met een (vast, n=177) respectievelijk

6,4

(mobiel, n=362),

De spreiding ligt rond het midden: 64% (vast) respectievelijk 69% (mobiel )

(48 procent vast respectievelijk 62 procent mobiel) geeft eg één op de vijf consumenten weet doen (17 procent vast respectievelijk 19

beoordeeld zo laat onderstaande Minder vindt men de kenmerken ‘betrouwbaar’, ‘objectief’ en ‘gemakkelijk vindbaar’

rken met betrekking tot vaste telefonie licht hoger dan de kenmerken aangaande mobiele telefonie. Dit ligt in lijn met de

Geen enkel punt scoort zowel lijkt een verbetering mogelijk gezien de rapportcijfers . Voor mobiel blijven de waarden ‘duidelijk’, ‘objectief’ en ‘gemakkelijk vindbaar’

38%

(26)

Figuur 12121212 –––– Kenmerken gevonden tariefinformaKenmerken gevonden tariefinformaKenmerken gevonden tariefinformaKenmerken gevonden tariefinforma

Sterke voorspellers tevredenheid: ‘Duidelijk’ en ‘Gemakkelijk vindbaar’

Op basis van een regressieanalyse

‘gemakkelijk vindbaar’ de belangrijkste verklaarders zijn van het algemeen rapportcijfe houdt in dat de consument

tariefinformatie beter vindbaar tariefinformatie volgens deze analyse

10_{Regressieanalyse is een methode ter opsporing van systematische verbanden onder de voorwaarde van}

een minimale totale invloed van de toevalsvariabele.

Gemakkelijk vindbaar Betrouwbaar Toegankelijk Informatief

Duidelijk

Kenmerken gevonden tariefinforma Kenmerken gevonden tariefinformaKenmerken gevonden tariefinforma Kenmerken gevonden tariefinformatie (%tie (%tie (%)))) tie (%

Sterke voorspellers tevredenheid: ‘Duidelijk’ en ‘Gemakkelijk vindbaar’

regressieanalyse10_{kan gesteld worden dat de kenmerken}

de belangrijkste verklaarders zijn van het algemeen rapportcijfe consumenten deze kenmerken het meest van belang achten. Indien de ormatie beter vindbaar en duidelijker zou zijn dan zou het algemeen rapportcijfer van

volgens deze analyse hoger zijn.

Regressieanalyse is een methode ter opsporing van systematische verbanden onder de voorwaarde van e invloed van de toevalsvariabele.

6,5 6,4 6,8 6,5 6,7 6,8 6,9 6,9 6,7 6,7 6,7 6,9 6,9 7,0 7,0 7,1 Gemakkelijk vindbaar Objectief Betrouwbaar Duidelijk Toegankelijk Informatief Correct Actueel vast mobiel

Verhoging

Algemene

Waardering

Gemakkelijk

vindbaar

Sterke voorspellers tevredenheid: ‘Duidelijk’ en ‘Gemakkelijk vindbaar’

kan gesteld worden dat de kenmerken ‘duidelijk’ en de belangrijkste verklaarders zijn van het algemeen rapportcijfer. Dit

en deze kenmerken het meest van belang achten. Indien de dan zou het algemeen rapportcijfer van

Regressieanalyse is een methode ter opsporing van systematische verbanden onder de voorwaarde van

(27)

Perceptie gedrag versus praktijk: Praktijktests

In het kwalitatieve deel van het onderzoek is het daadwerkelijk gedrag gemeten om de onderliggende semibewuste processen die daarbij een rol spelen bij consumenten, te

achterhalen. De OPTA dient in de analyse rekening te houden met de aard van de methodieken in de interpretatie van de resultaten. Met name voor de ‘waarom’, ‘hoe’ en ‘welke’ vragen, was deze methodiek van kwalitatief onderzoek zeer geschikt. De methode blijkt goed om gedrag, condities, behoeften, belemmeringen, oriëntatiekaders te filteren. In dit deel van het onderzoek is in aanvulling op het kwantitatieve deel van het onderzoek gekeken naar het daadwerkelijke gedrag, de vindbaarheid van (tarief)informatie, de condities, de verwachtingen en de attitudes van mensen. Het kwalitatieve deel werkt daarbij verklarend en toetsend ten opzichte van het kwantitatieve deel van het onderzoek.

Beide methodieken (kwantitatief en kwalitatief) zijn complementair aan elkaar. Middels een gedegen en systematische analyse wordt hierbij zowel kwalitatief als kwantitatief betrouwbaar inzicht gegenereerd in alle relevante aspecten (kennis, houding, intenties en gedrag) die bepalend zijn bij het optimaliseren van de vindbaarheid van tariefinformatie.

In dit deel van het onderzoek zijn vooraf geselecteerde testpersonen (consumenten) gevraagd opdrachten uit te voeren op internet. Dit aan de hand van een testscript waarin enkele taken11

voor de testpersoon waren geformuleerd. De taken werden door een onderzoeker van Newcom aan de testpersoon opgedragen. Specifieke software legde alle muisbewegingen, muiskliks en bezochte pagina’s vast in een database. Via webcam en microfoon werden tevens alle verbale en non-verbale uitingen van de testpersoon vastgelegd. Er is een 24 minuten durende synopsis gemaakt van de praktijktests. Deze zijn bij de OPTA voorhanden op DVD.

Uit de praktijktests komt naar voren dat de zoektocht naar tariefinformatie minder positief werd ervaren dan hierboven werd besproken vanuit het kwantitatieve onderzoek. De zoektocht naar telefoontarieven blijkt in de praktijk niet

(28)

De belangrijkste resultaten zijn hieronder puntsgewijs weergegeven:

• Terwijl de consumenten geïnstrueerd werden de site van de aanbieders te gebruiken heeft een groot deel de neiging vergelijkingssites in te zetten om de gevraagde informatie te achterhalen;

• In de praktijk blijkt simpele informatie als bijvoorbeeld de tarieven van vaste telefonie naar mobiel lastiger te achterhalen dan verwacht door de consument. Zonder uitzondering kan geen van de deelnemers de gevraagde informatie binnen 20 minuten boven tafel halen; • Het achterhalen van de juiste informatie blijkt bovendien moeilijk te zijn. De verschillende aanbieders blijken hun informatie niet volledig te hebben, zodat hetgeen gevonden werd vaak nieuwe vragen voor een meer holistisch overzicht oproept;

• Daarnaast blijkt de informatie van de verschillende aanbieders moeilijk vergelijkbaar, omdat niet dezelfde informatie wordt verschaft. De rekeneenheden van de verschillende

aanbieders zijn niet gelijk aan elkaar;

• De zoektocht naar informatie wordt door de deelnemers van de praktijktest als overwegend negatief beoordeeld. Men raakt gefrustreerd dat men niet snel een simpel gegeven kan opzoeken en dat de informatie niet volledig is. Meerdere personen kregen zelfs een onzeker gevoel;

• Een veel gehoorde opmerking tijdens de praktijktests is dat deelnemers uiteindelijk bij de oude aanbieder zouden blijven omdat ze door de bomen het bos niet meer zien;

• Tijdens de zoektocht worden de respondenten veelal afgeleid door ‘banners’ op de site door nadrukkelijke aanwezigheid en de schijnbare menustructuur in deze

banners/reclameuiting.

De resultaten van de praktijktests lijken opmerkelijk en in delen in contrast met de beoordeling uit het kwantitatieve onderzoek. De verschillen in gepercipieerd en feitelijk gedrag zijn echter in lijn met verschillende onderzoeken van ondermeer de Universiteit Twente12_{. Mensen schatten hun}

12_{Onderzoek internetvaardagheden en internet awareness, November 2008; Improving digital skills for the}

(29)

(internet)vaardigheden hoger in dan dat deze in werkelijkheid zijn. In dit onderzoek zou dit vertaald kunnen worden dat de mensen die deelnamen aan het kwantitatief onderzoek hun feitelijke zoektocht als ietwat positiever ervaren dan dat deze feitelijk geweest zou zijn. In

herinnering is men positiever, te meer omdat een negatieve waardering wellicht iets zou zeggen over hun eigen ‘gebrekkige’ handelen (tevens kan sociale wenselijkheid in de kwantitatieve bevindingen en rol spelen).

(30)

2.4

2.4 2.4 Intentie

Intentie

In deze paragraaf wordt bespr

zoek te gaan naar tariefinformatie en zo ja op welk moment en via welk kanaal. Daarnaast worden de motivaties van de personen die geen zoekintentie hebben weergegeven.

Intentie zoeken naar tar

Een groot deel van de consument

procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5 procent) geeft aan zeker van plan te zijn op zoek te

Figuur 13131313 –––– Intentie Intentie Intentie zoeken naar tariefinformatie Intentie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie

Het zijn vooral ouderen en mannen van vaste tarieven, terwijl het voor gaan naar tarieven van mobiele telefonie.

Zeker wel van plan Waarschijnlijk wel van plan Niet van plan Zeker niet van plan

Verwacht kan worden75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie dit daadwerkelijk ook zal doen. Van de

aangeeft waarschijnlijk van plan te zijn op zoek te gaan naar verwachting 25% dit uiteindelijk doen.

Met bovenstaande als uitgangspunt zal

respondenten op zoek gaan naar tariefinformatie berekening vast: 25% * 20% + 75% *

In deze paragraaf wordt besproken in hoeverre men wel of niet van plan is in te toekomst op te gaan naar tariefinformatie en zo ja op welk moment en via welk kanaal. Daarnaast worden de motivaties van de personen die geen zoekintentie hebben weergegeven.

Intentie zoeken naar tariefinformatie

consumenten is niet van plan op zoek te gaan naar tariefinformatie (77 procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5 procent) geeft aan zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie.

zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie (%)(%)(%)(%)

Het zijn vooral ouderen en mannen die aangeven van plan te zijn op zoek te gaan naar informatie terwijl het voornamelijk hoog opgeleiden zijn die van plan zijn op zoek te gaan naar tarieven van mobiele telefonie.

5% 24% 46% 25% 4% 20% 28%

Zeker wel van plan Waarschijnlijk wel van plan Niet van plan Zeker niet van plan

Verwacht kan worden, op basis van de algemeen gebruikte marketingregel 75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie dit daadwerkelijk ook zal doen. Van de respondenten aangeeft waarschijnlijk van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie, zal naar verwachting 25% dit uiteindelijk doen.

Met bovenstaande als uitgangspunt zal

8%

respectievelijk

respondenten op zoek gaan naar tariefinformatie (vast respectievelijk mobiel, berekening vast: 25% * 20% + 75% * 4%, mobiel: 25% * 24% + 75% * 5%)

oken in hoeverre men wel of niet van plan is in te toekomst op te gaan naar tariefinformatie en zo ja op welk moment en via welk kanaal. Daarnaast worden de motivaties van de personen die geen zoekintentie hebben weergegeven.

en is niet van plan op zoek te gaan naar tariefinformatie (77 procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5

gaan naar tariefinformatie.

op zoek te gaan naar informatie namelijk hoog opgeleiden zijn die van plan zijn op zoek te

46% 49%

van de algemeen gebruikte marketingregel dat 75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan

respondenten die naar tariefinformatie, zal

(31)

Van de consumenten die aangeeft niet op zoek te gaan vast respectievelijk 26 procent mobiel) niet van plan op zoek t

de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse in te hebben (31 procent vast respectievelijk 43 procent mobiel). Circa één

consumenten geeft aan niet op zoek te gaa respectievelijk 19 procent mobiel).

ouderen het vaker gedoe vinden.

Figuur 14141414 –––– Motivatie niet Motivatie niet Motivatie niet Motivatie niet

Van de consumenten die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respe

procent mobiel). Zoals onderst

zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie

die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent langer dan een half uur bereid te zijn te zoeken, terwijl dit percentage wat betreft mobiele

Ik weet niet waar ik informatie moet halen

Mijn privé telefoonrekening wordt door een andere persoon betaald Ik vind het zo’n gedoe Het interesseert me niet Ik ben al voldoende op de hoogte

van alle gesprekstarieven

In lijn met het gedrag geeft men als andere reden voornamelijk aan • geen tijd te hebben

• tevreden te zijn met de huidige leverancier en • te weinig te bellen met hun telefoon

en die aangeeft niet op zoek te gaan, geeft het merendeel aan (34 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel) niet van plan op zoek te gaan omdat ze al voldoende op de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse in te hebben (31 procent vast respectievelijk 43 procent mobiel). Circa één van de vijf

niet op zoek te gaan, omdat hij of zij het gedoe vindt

ctievelijk 19 procent mobiel). Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe vinden.

Motivatie niet Motivatie niet Motivatie niet

Motivatie niet van plan van plan van plan van plan op op op op zoek zoek gaan zoek zoek gaan gaan gaan naar tariefinformatie naar tariefinformatie naar tariefinformatie naar tariefinformatie (%(%(%(%

en die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respe

Zoals onderstaande figuur weergeeft is men bereid meer tijd te stoppen in de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie dan vaste telefonie. Van de

die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent nger dan een half uur bereid te zijn te zoeken, terwijl dit percentage wat betreft mobiele

21% 3% 5% 19% 26% 13% 3% 15% 21% 31% 34% Anders Ik weet niet waar ik informatie moet Mijn privé telefoonrekening wordt door een andere persoon betaald Ik vind het zo’n gedoe Het interesseert me niet Ik ben al voldoende op de hoogte

van alle gesprekstarieven

In lijn met het gedrag geeft men als andere reden voornamelijk aan geen tijd te hebben

tevreden te zijn met de huidige leverancier en te weinig te bellen met hun telefoon

geeft het merendeel aan (34 procent e gaan omdat ze al voldoende op de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse

van de vijf

vindt (21 procent vast Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl

(% (% (% (%))))

en die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respectievelijk 19

aande figuur weergeeft is men bereid meer tijd te stoppen in de . Van de consumenten die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent

(32)

Figuur 15151515 ––––TiTiTijdsbesteding intentie Tijdsbesteding intentie jdsbesteding intentie jdsbesteding intentie

Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft aan op zoek te gaan naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien. de ‘anders’ categorie geven consumenten met name aan echt ‘nooit op zoek te gaan’, of ‘wanneer men zin of tijd heeft’ om te gaan zoeken.

die aangeeft ‘vlak voor de vakantie’ (

intentie te hebben om op zoek te gaan naar de tariefinformatie.

Figuur FiguurFiguur

Figuur 16161616 ––––Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (% Geen tijd

langer dan een half uur 11 minuten tot een half uur 10 minuten of minder

Vaste telefonie

Nadat ik overeenkomst ben aangegaan Wanneer ik word benaderd door

een andere aanbieder Wanneer ik een aanbieding van een

andere aanbieder zie Als ik een bepaald nummer wil

bellen

Als mijn contract afloopt Nadat ik telefoonrekening heb

ontvangen

Voorafgaand aan het afsluiten van een contract

Consumenten die de intentie uitspreken binnen nu en 12 ma

informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en buiten de regio. Bij een intentie tot zoeken bij mobiel leeft de

naar tarieven betreffende bellen naar mobiele nummers, tarieven van SMS versturen en

jdsbesteding intentie jdsbesteding intentie jdsbesteding intentie

jdsbesteding intentie op op op op zoek zoek zoek zoek gaan (%)gaan (%)gaan (%) gaan (%)

Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft

naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien.

categorie geven consumenten met name aan echt ‘nooit op zoek te gaan’, of eer men zin of tijd heeft’ om te gaan zoeken. Bij mobiel is er nog een relatief grote groep

voor de vakantie’ (1 op de 5 van de 23% ‘anders, namelijk categorie intentie te hebben om op zoek te gaan naar de tariefinformatie.

Moment intentie op zoek gaan (% Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (% Moment intentie op zoek gaan (%))))

19% 31% 27% 24% 18% 21% 31% 30% Geen tijd langer dan een half uur 11 minuten tot een half uur 10 minuten of minder

23% 1% 4% 10% 17% 27% 9% 23% 1% 5% 15% 15% 17% 18% Anders Nadat ik overeenkomst ben

aangegaan Wanneer ik word benaderd door

een andere aanbieder Wanneer ik een aanbieding van een

andere aanbieder zie Als ik een bepaald nummer wil

bellen

Als mijn contract afloopt Nadat ik telefoonrekening heb

ontvangen

Voorafgaand aan het afsluiten van een contract

Consumenten geven aan vooral op zoek te gaa

van aanbieders en

vergelijkingssites. Voor mobiele telefonie zullen zij daarnaast vaker belwinkels bezoeken om

tariefinformatie te achterhalen. Zie voor meer informatie bijlage 3.

Consumenten die de intentie uitspreken binnen nu en 12 maanden te gaan zoeken naar informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en buiten de regio. Bij een intentie tot zoeken bij mobiel leeft de intentie met name te zoeken naar tarieven betreffende bellen naar mobiele nummers, tarieven van SMS versturen en

Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft

naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien. Bij

categorie geven consumenten met name aan echt ‘nooit op zoek te gaan’, of Bij mobiel is er nog een relatief grote groep

‘anders, namelijk categorie) de

34%35%

Consumenten geven aan vooral op zoek te gaan via de website van aanbieders en

vergelijkingssites. Voor mobiele telefonie zullen zij daarnaast vaker belwinkels bezoeken om

tariefinformatie te achterhalen. Zie voor meer informatie bijlage 3.

anden te gaan zoeken naar informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en

(33)

2.5

2.5 2.5 Houding

Houding

In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument ten opzichte van telecomaanbieders

aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit onderzoek. Zie ook paragraaf 1.2 ‘onderzoekspopulatie’.

De houding jegens het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de vervolgmeting. Het merendeel van de

tariefinformatie ‘tijdrovend 56% (zeer) mee eens) en ‘ zijn in een figuur in bijlage 4

Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbi is. Slechts weinig mensen

algemeen. Nagenoeg de helft van de telecomaanbieders (49%).

telecomaanbieders weer.

Figuur 17171717 –––– Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%)

In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het meren van de consumenten wantrouw

consumenten (61 procent) dat er een addertje onder het gras zit energieleveranciers en zorg

Ik heb groot vertrouwen in telecomaanbieders Telecomaanbieders hebben een goede naam Ik heb een goed gevoel bij telecomaanbieders in

het algemeen

Telecomaanbieders leveren hoogwaardige kwaliteit

Houding

In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument

en opzichte van telecomaanbieders13_{. De bevindingen worden in deze paragraaf besproken.}

aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit onderzoek. Zie ook paragraaf 1.2 ‘onderzoekspopulatie’.

s het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de Het merendeel van de consumenten verwacht dat het zoeken naar juiste

tijdrovend’ (vast 56%, mobiel 66% (zeer) mee eens), ‘moeilijk

‘ondoorzichtig’ (vast 49%, mobiel 57% (zeer) mee eens) is. De resultaten bijlage 4 opgenomen.

Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbi

(17 procent) hebben een goed gevoel bij telecomaanbieders in het de helft van de Nederlanders heeft daarnaast geen groot vertrouwen in 9%). Onderstaande figuur geeft het vertrouwen ten aanzien van

ers weer.

Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%)

In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het meren

en wantrouwend is als het gaat om reclames. Zo denken zes van de tien en (61 procent) dat er een addertje onder het gras zit. In vergelijking

energieleveranciers en zorgverzekeraars is dit percentage hoger (energieleveranc

49%

Ik heb groot vertrouwen in telecomaanbieders Telecomaanbieders hebben een goede naam Ik heb een goed gevoel bij telecomaanbieders in

het algemeen

Telecomaanbieders leveren hoogwaardige kwaliteit

(Zeer) mee oneens

In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument

. De bevindingen worden in deze paragraaf besproken. Dit aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit

s het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de en verwacht dat het zoeken naar juiste

moeilijk’ (vast 46%, mobiel mobiel 57% (zeer) mee eens) is. De resultaten

Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbieders niet goed bij telecomaanbieders in het

groot vertrouwen in Onderstaande figuur geeft het vertrouwen ten aanzien van

In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het

vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het merendeel zes van de tien In vergelijking met gieleveranciers 49 49% 42% 40% 26% 9% 13% 17% 22%