Een groot deel van de consument
procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5 procent) geeft aan zeker van plan te zijn op zoek te
Figuur Figuur Figuur
Figuur 13131313 –––– Intentie Intentie Intentie zoeken naar tariefinformatie Intentie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie
Het zijn vooral ouderen en mannen van vaste tarieven, terwijl het voor gaan naar tarieven van mobiele telefonie.
Zeker wel van plan Waarschijnlijk wel van plan Niet van plan Zeker niet van plan
Verwacht kan worden75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie dit daadwerkelijk ook zal doen. Van de
aangeeft waarschijnlijk van plan te zijn op zoek te gaan naar verwachting 25% dit uiteindelijk doen.
Met bovenstaande als uitgangspunt zal
respondenten op zoek gaan naar tariefinformatie berekening vast: 25% * 20% + 75% *
In deze paragraaf wordt besproken in hoeverre men wel of niet van plan is in te toekomst op te gaan naar tariefinformatie en zo ja op welk moment en via welk kanaal. Daarnaast worden de motivaties van de personen die geen zoekintentie hebben weergegeven.
Intentie zoeken naar tariefinformatie
consumenten is niet van plan op zoek te gaan naar tariefinformatie (77 procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5 procent) geeft aan zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie.
zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie zoeken naar tariefinformatie (%)(%)(%)(%)
Het zijn vooral ouderen en mannen die aangeven van plan te zijn op zoek te gaan naar informatie terwijl het voornamelijk hoog opgeleiden zijn die van plan zijn op zoek te gaan naar tarieven van mobiele telefonie.
5% 24% 46% 25% 4% 20% 28%
Zeker wel van plan Waarschijnlijk wel van plan Niet van plan Zeker niet van plan
Vaste telefonie Mobiele telefonie
Verwacht kan worden, op basis van de algemeen gebruikte marketingregel 75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie dit daadwerkelijk ook zal doen. Van de respondenten aangeeft waarschijnlijk van plan te zijn op zoek te gaan naar tariefinformatie, zal naar verwachting 25% dit uiteindelijk doen.
Met bovenstaande als uitgangspunt zal
8%
respectievelijkrespondenten op zoek gaan naar tariefinformatie (vast respectievelijk mobiel, berekening vast: 25% * 20% + 75% * 4%, mobiel: 25% * 24% + 75% * 5%)
oken in hoeverre men wel of niet van plan is in te toekomst op te gaan naar tariefinformatie en zo ja op welk moment en via welk kanaal. Daarnaast worden de motivaties van de personen die geen zoekintentie hebben weergegeven.
en is niet van plan op zoek te gaan naar tariefinformatie (77 procent vast, 71 procent mobiel (zeker) niet van plan). Slecht een klein deel (4 procent vast, 5
gaan naar tariefinformatie.
op zoek te gaan naar informatie namelijk hoog opgeleiden zijn die van plan zijn op zoek te
46% 49%
van de algemeen gebruikte marketingregel dat 75% van de respondenten die aangeeft zeker van plan te zijn op zoek te gaan
respondenten die naar tariefinformatie, zal
respectievelijk
10%
van de (vast respectievelijk mobiel, 25% * 24% + 75% * 5%).Van de consumenten die aangeeft niet op zoek te gaan vast respectievelijk 26 procent mobiel) niet van plan op zoek t
de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse in te hebben (31 procent vast respectievelijk 43 procent mobiel). Circa één
consumenten geeft aan niet op zoek te gaa respectievelijk 19 procent mobiel).
ouderen het vaker gedoe vinden.
Figuur Figuur Figuur
Figuur 14141414 –––– Motivatie niet Motivatie niet Motivatie niet Motivatie niet
Van de consumenten die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respe
procent mobiel). Zoals onderst
zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie
die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent langer dan een half uur bereid te zijn te zoeken, terwijl dit percentage wat betreft mobiele
Ik weet niet waar ik informatie moet halen
Mijn privé telefoonrekening wordt door een andere persoon betaald Ik vind het zo’n gedoe Het interesseert me niet Ik ben al voldoende op de hoogte
van alle gesprekstarieven
In lijn met het gedrag geeft men als andere reden voornamelijk aan • geen tijd te hebben
• tevreden te zijn met de huidige leverancier en • te weinig te bellen met hun telefoon
en die aangeeft niet op zoek te gaan, geeft het merendeel aan (34 procent vast respectievelijk 26 procent mobiel) niet van plan op zoek te gaan omdat ze al voldoende op de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse in te hebben (31 procent vast respectievelijk 43 procent mobiel). Circa één van de vijf
niet op zoek te gaan, omdat hij of zij het gedoe vindt
ctievelijk 19 procent mobiel). Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl ouderen het vaker gedoe vinden.
Motivatie niet Motivatie niet Motivatie niet
Motivatie niet van plan van plan van plan van plan op op op op zoek zoek gaan zoek zoek gaan gaan gaan naar tariefinformatie naar tariefinformatie naar tariefinformatie naar tariefinformatie (%(%(%(%
en die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respe
Zoals onderstaande figuur weergeeft is men bereid meer tijd te stoppen in de zoektocht naar tariefinformatie van mobiele telefonie dan vaste telefonie. Van de
die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent nger dan een half uur bereid te zijn te zoeken, terwijl dit percentage wat betreft mobiele
21% 3% 5% 19% 26% 13% 3% 15% 21% 31% 34% Anders Ik weet niet waar ik informatie moet Mijn privé telefoonrekening wordt door een andere persoon betaald Ik vind het zo’n gedoe Het interesseert me niet Ik ben al voldoende op de hoogte
van alle gesprekstarieven
Vaste telefonie Mobiele telefonie
In lijn met het gedrag geeft men als andere reden voornamelijk aan geen tijd te hebben
tevreden te zijn met de huidige leverancier en te weinig te bellen met hun telefoon
geeft het merendeel aan (34 procent e gaan omdat ze al voldoende op de hoogte zijn van alle gesprekstarieven. Daarnaast geeft een groot deel aan er geen interesse
van de vijf
vindt (21 procent vast Het zijn vooral jongeren die het niet interesseert, terwijl
(% (% (% (%))))
en die aangeeft (zeker) wel van plan op zoek te gaan zegt nagenoeg een vijfde niet van plan te zijn enige tijd in de zoektocht te stoppen (18 procent vast respectievelijk 19
aande figuur weergeeft is men bereid meer tijd te stoppen in de . Van de consumenten die de intentie heeft op zoek te gaan naar tariefinformatie van vaste telefonie zegt 21 procent
nger dan een half uur bereid te zijn te zoeken, terwijl dit percentage wat betreft mobiele 43%
Figuur Figuur Figuur
Figuur 15151515 ––––TiTiTijdsbesteding intentie Tijdsbesteding intentie jdsbesteding intentie jdsbesteding intentie
Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft aan op zoek te gaan naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien. de ‘anders’ categorie geven consumenten met name aan echt ‘nooit op zoek te gaan’, of ‘wanneer men zin of tijd heeft’ om te gaan zoeken.
die aangeeft ‘vlak voor de vakantie’ (
intentie te hebben om op zoek te gaan naar de tariefinformatie.
Figuur FiguurFiguur
Figuur 16161616 ––––Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (% Geen tijd
langer dan een half uur 11 minuten tot een half uur 10 minuten of minder
Vaste telefonie
Nadat ik overeenkomst ben aangegaan Wanneer ik word benaderd door
een andere aanbieder Wanneer ik een aanbieding van een
andere aanbieder zie Als ik een bepaald nummer wil
bellen
Als mijn contract afloopt Nadat ik telefoonrekening heb
ontvangen
Voorafgaand aan het afsluiten van een contract
Consumenten die de intentie uitspreken binnen nu en 12 ma
informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en buiten de regio. Bij een intentie tot zoeken bij mobiel leeft de
naar tarieven betreffende bellen naar mobiele nummers, tarieven van SMS versturen en
jdsbesteding intentie jdsbesteding intentie jdsbesteding intentie
jdsbesteding intentie op op op op zoek zoek zoek zoek gaan (%)gaan (%)gaan (%) gaan (%)
Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft
naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien.
categorie geven consumenten met name aan echt ‘nooit op zoek te gaan’, of eer men zin of tijd heeft’ om te gaan zoeken. Bij mobiel is er nog een relatief grote groep
voor de vakantie’ (1 op de 5 van de 23% ‘anders, namelijk categorie intentie te hebben om op zoek te gaan naar de tariefinformatie.
Moment intentie op zoek gaan (% Moment intentie op zoek gaan (%Moment intentie op zoek gaan (% Moment intentie op zoek gaan (%))))
19% 31% 27% 24% 18% 21% 31% 30% Geen tijd langer dan een half uur 11 minuten tot een half uur 10 minuten of minder
Vaste telefonie Mobiele telefonie
23% 1% 4% 10% 17% 27% 9% 23% 1% 5% 15% 15% 17% 18% Anders Nadat ik overeenkomst ben
aangegaan Wanneer ik word benaderd door
een andere aanbieder Wanneer ik een aanbieding van een
andere aanbieder zie Als ik een bepaald nummer wil
bellen
Als mijn contract afloopt Nadat ik telefoonrekening heb
ontvangen
Voorafgaand aan het afsluiten van een contract
Vaste telefonie Mobiele telefonie
Consumenten geven aan vooral op zoek te gaa
van aanbieders en
vergelijkingssites. Voor mobiele telefonie zullen zij daarnaast vaker belwinkels bezoeken om
tariefinformatie te achterhalen. Zie voor meer informatie bijlage 3.
Consumenten die de intentie uitspreken binnen nu en 12 maanden te gaan zoeken naar informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en buiten de regio. Bij een intentie tot zoeken bij mobiel leeft de intentie met name te zoeken naar tarieven betreffende bellen naar mobiele nummers, tarieven van SMS versturen en
Men ziet het afsluiten van een nieuw contract als geschikt moment om op zoek te gaan naar de tariefinformatie (35 procent vast respectievelijk 34 procent mobiel). Slecht een klein aandeel geeft
naar tariefinformatie wanneer ze door een andere aanbieder worden benaderd (5 procent vast respectievelijk 4 procent mobiel), zo laat onderstaande figuur zien. Bij
categorie geven consumenten met name aan echt ‘nooit op zoek te gaan’, of Bij mobiel is er nog een relatief grote groep
‘anders, namelijk categorie) de
34%35%
Consumenten geven aan vooral op zoek te gaan via de website van aanbieders en
vergelijkingssites. Voor mobiele telefonie zullen zij daarnaast vaker belwinkels bezoeken om
tariefinformatie te achterhalen. Zie voor meer informatie bijlage 3.
anden te gaan zoeken naar informatie over gesprekstarieven geven met name aan te gaan zoeken naar de tarieven (bij vast) over bellen naar mobiele nummers, vaste nummers (netnummers) binnen en
intentie met name te zoeken naar tarieven betreffende bellen naar mobiele nummers, tarieven van SMS versturen en
2.5
2.52.5
2.5 HoudingHoudingHoudingHouding
In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument ten opzichte van telecomaanbieders
aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit onderzoek. Zie ook paragraaf 1.2 ‘onderzoekspopulatie’.
De houding jegens het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de vervolgmeting. Het merendeel van de
tariefinformatie ‘tijdrovend 56% (zeer) mee eens) en ‘ zijn in een figuur in bijlage 4
Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbi is. Slechts weinig mensen
algemeen. Nagenoeg de helft van de telecomaanbieders (49%).
telecomaanbieders weer.
Figuur Figuur Figuur
Figuur 17171717 –––– Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%)
In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het meren van de consumenten wantrouw
consumenten (61 procent) dat er een addertje onder het gras zit energieleveranciers en zorg
Ik heb groot vertrouwen in telecomaanbieders Telecomaanbieders hebben een goede naam Ik heb een goed gevoel bij telecomaanbieders in
het algemeen
Telecomaanbieders leveren hoogwaardige kwaliteit
Houding
HoudingHouding
Houding
In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument
en opzichte van telecomaanbieders13. De bevindingen worden in deze paragraaf besproken. aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit onderzoek. Zie ook paragraaf 1.2 ‘onderzoekspopulatie’.
s het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de Het merendeel van de consumenten verwacht dat het zoeken naar juiste
tijdrovend’ (vast 56%, mobiel 66% (zeer) mee eens), ‘moeilijk
‘ondoorzichtig’ (vast 49%, mobiel 57% (zeer) mee eens) is. De resultaten bijlage 4 opgenomen.
Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbi
(17 procent) hebben een goed gevoel bij telecomaanbieders in het de helft van de Nederlanders heeft daarnaast geen groot vertrouwen in 9%). Onderstaande figuur geeft het vertrouwen ten aanzien van
ers weer.
Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%)
In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het meren
en wantrouwend is als het gaat om reclames. Zo denken zes van de tien en (61 procent) dat er een addertje onder het gras zit. In vergelijking
energieleveranciers en zorgverzekeraars is dit percentage hoger (energieleveranc
49%
Ik heb groot vertrouwen in telecomaanbieders Telecomaanbieders hebben een goede naam Ik heb een goed gevoel bij telecomaanbieders in
het algemeen
Telecomaanbieders leveren hoogwaardige kwaliteit
(Zeer) mee oneens
In aansluiting op bovenstaande resultaten en de resultaten uit de praktijktest is aanvullend onderzoek gedaan naar de reputatie van telecomaanbieders en de houding van de consument
. De bevindingen worden in deze paragraaf besproken. Dit aanvullende onderzoek is een aparte steekproef ten opzichte van de andere resultaten in dit
s het zoeken van informatie blijkt niet positief te zijn, zo blijkt uit de en verwacht dat het zoeken naar juiste
moeilijk’ (vast 46%, mobiel mobiel 57% (zeer) mee eens) is. De resultaten
Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de reputatie van telecomaanbieders niet goed bij telecomaanbieders in het
groot vertrouwen in Onderstaande figuur geeft het vertrouwen ten aanzien van
In de vervolgmeting is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het
vertrouwen van aanbiedingen en aanbieders. Onderstaande figuur laat zien dat het merendeel zes van de tien In vergelijking met gieleveranciers 49 49% 42% 40% 26% 9% 13% 17% 22%
Van de consumenten vindt
procent, zorgverzekeraars 25 procent).
F FF
Figuur iguur iguur iguur 18181818 –––– Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%)
In vergelijking met zorgverzekeraars is het vertrouwen in telecomaanbieders lager. algemeen kan gesteld worden dat het vertrouwen van telecomaanbieders en energieleveranciers vergelijkbaar laag is.
negatief.
Telecomaanbieders zijn open en transparant over hun werkwijze
Telecomaanbieders nemen hun klant serieus De aanbiedingen over telefoontarieven van
telecombedrijven zijn betrouwbaar Als ik informatie zoek over tarieven van telefonie
dan kan ik er van uitgaan dat de informatie klopt Bij reclames van telecomaanbieders over tarieven zit
er altijd een addertje onder het gras
vindt 13 procent de aanbiedingen betrouwbaar (energieleveranciers 15 procent, zorgverzekeraars 25 procent).
Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%) Vertrouwen jegens aanbieders (%)
zorgverzekeraars is het vertrouwen in telecomaanbieders lager. kan gesteld worden dat het vertrouwen van telecomaanbieders en
rgelijkbaar laag is. De houding jegens de telecommarkt blijkt zodoende
65% 48% 46%
30%
Telecomaanbieders zijn open en transparant over hun werkwijze
Telecomaanbieders nemen hun klant serieus De aanbiedingen over telefoontarieven van
telecombedrijven zijn betrouwbaar Als ik informatie zoek over tarieven van telefonie
dan kan ik er van uitgaan dat de informatie klopt Bij reclames van telecomaanbieders over tarieven zit
er altijd een addertje onder het gras
(Zeer) mee oneens
13 procent de aanbiedingen betrouwbaar (energieleveranciers 15
zorgverzekeraars is het vertrouwen in telecomaanbieders lager. In het kan gesteld worden dat het vertrouwen van telecomaanbieders en
De houding jegens de telecommarkt blijkt zodoende
48% 46% 30% 8% 5% 13% 13% 25% 61%
2.6
2.62.6
2.6 De consument in kaartDe consument in kaartDe consument in kaartDe consument in kaart
De informatie verkregen uit de voorgaande paragra elkaar afgezet voor vaste telefonie en mobiele telefonieconsumenten geformuleerd waarvan de kenmerken hier besproken worden.