Daarnaast speelt een ander effect een rol, namelijk dat mensen hun vaardigheden hoger inschatten dan dat deze feitelijk zijn. In werkelijkheid blijkt het zoeken en vinden van informatie namelijk moeilijker dan in perceptie gedacht. Tijdens de praktijktests kan geen van de
consumenten simpele informatie binnen enkele minuten boven tafel krijgen omdat de sites van de aanbieders niet overzichtelijk zijn. Bovendien is de informatie van de verschillende aanbieders moeilijk objectief vergelijkbaar daar zij met verschillende rekeneenheden werken.
Overall kan gesteld worden dat de behoefte om meer kennis te hebben van tarieven laag is en dat de tarieftransparantie voor slechts een klein deel een struikelblok vormt als gekeken wordt naar de resultaten van het kwantitatief onderzoek. Wanneer hierop dieper wordt ingezoomd, de resultaten uit de praktijk worden meegenomen en het wantrouwen jegens de gehele
telecommarkt wordt meegewogen dan is er voldoende ruimte voor verbeterpunten. Het is uiteindelijk de bril die bepaalt welke visie de OPTA zal hebben.
3.2
3.23.2
3.2 Van data naar duidingVan data naar duidingVan data naar duiding Van data naar duiding
De resultaten van het kwantitatieve deel van het onderzoek laten zien dat slechts een klein deel van de Nederlanders informatie wenst en zoekt over telefoontarieven en het blijkt dat deze voor hen niet altijd gemakkelijk toegankelijk is. Dit deel van de consumenten heeft ondanks dit gebrek aan toegankelijkheid een positieve beleving ten opzichte van hun zoektocht. Wanneer op deze manier gekeken wordt naar de probleemstelling dan lijkt er geen probleem te zijn in Nederland met betrekking tot de transparantie van tariefinformatie en zou er wellicht geen aandacht aan besteed hoeven te worden door de OPTA.
Een andere benadering kan zijn dat ondanks dat dit een klein percentage is, dit in absolute getallen om veel mensen gaat en dat in potentie meer mensen gaan zoeken naar tariefinformatie als het door hen als ‘minder gedoe’ wordt ervaren. Het is de taak van de aanbieders om op genoegzame wijze de benodigde tariefinformatie te ontsluiten. Het is de taak van de OPTA om hierop toezicht te houden en te handhaven waar noodzakelijk. Het is op dit punt dan ook aan de OPTA te bepalen met welke bril naar de verkregen informatie uit onderhavig rapport gekeken wordt, aangezien de hypothese kan worden gesteld dat als de informatie op meer genoegzame wijze wordt aangeboden de onderlinge vergelijking naar telefonietarieven zou kunnen stijgen onder consumenten. Enerzijds omdat consumenten die reeds de intentie hebben om
tariefinformatie te zoeken beter kunnen vergelijken, anderzijds omdat consumenten die nu nog niet de intentie hebben om te zoeken zodoende meer handreikingen worden gedaan om te gaan zoeken. Het wordt simpelweg aantrekkelijker om telefonietarieven te vergelijken als de benodigde informatie makkelijk en toegankelijk vergelijkbaar voorhanden is.
Op puur kwantitatieve basis kan gesteld worden dat het gros van de consumenten geen interesse heeft in informatie over telefoontarieven. Voor een groot deel van de mensen zijn telefoontarieven een low interestservice. Daarnaast hebben de meeste consumenten een negatieve houding jegens aanbieders. Als gekeken wordt naar de houding dan lijkt juist hier winst te behalen. Het wantrouwen jegens de gehele telecommarkt heeft invloed op alle aanbieders. En alle aanbieders zouden er bij gebaat zijn als dit wantrouwen vermindert. Op dit moment lijken er - mede wegens het wantrouwen - weinig verschuivingen tussen de aanbieders plaats te vinden omdat men aanbiedingen niet vertrouwt en door de bomen het bos niet meer ziet. Het lijkt voor de consument nu het meest ‘veilig’ bij de oude aanbieder te blijven omdat men niet weet welke extra kosten er hem bij verandering van aanbieder boven het hoofd hangen.
Feit blijft dat ondanks dat slechts een klein deel van de consumenten behoefte heeft om op zoek te gaan naar tariefinformatie dat de informatie in de praktijk moeilijk te achterhalen is.
De tariefinformatie blijkt op zich wel beschikbaar en vindbaar, maar dient gestructureerd en gedeeltelijk uniform te worden overgebracht. Dit zal effect hebben op de transparantie in de markt, hetgeen de OPTA voor ogen heeft. Daarnaast zal het meer bewegingen in de markt, meer concurrentie en meer tevreden klanten opleveren, iets waar de aanbieders op termijn uiteindelijk allemaal beter van worden. Het is dan ook de taak aan de OPTA om dat in de communicatie richting aanbieders voor ogen te houden. Niet alleen communiceren als waakhond en autoriteit, maar het probleem als gezamenlijk beschouwen. Dan zullen de beste slagen gemaakt kunnen worden.
Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat een groot deel van de consumenten een vergelijking wil maken op een onafhankelijke website. De vraag is aan de OPTA of een
vergelijkingssite in het leven geroepen zou moeten worden of dat aanbieders bijvoorbeeld de mogelijkheid geven hun tarieven met anderen te vergelijken. De vraag die daarbij tevens geboren lijkt is wie deze site dient te onderhouden? De strategische keuze of de OPTA hierin een rol zou kunnen hebben dient door henzelf beantwoord te worden waarbij de resultaten in dit rapport als handvat kunnen dienen. Wij raden aan de wens van de consument voor objectieve informatie bij de beantwoording van de vraag als leidraad te nemen.
Zoals ieder onderzoek roept ook dit onderzoek de nodige vragen op. Bepaalde variabelen zijn in het onderhavige onderzoek, zie eerder geponeerde model, niet meegenomen, terwijl daarnaast op basis van de resultaten bepaalde andere aspecten nader aan het licht zijn gekomen. Wij raden de OPTA aan te bekijken welke van de onderstaande vragen zij
beantwoord zouden willen zien om een uiteindelijke beslissing aangaande tarieftransparantie te kunnen nemen.
► Hoe ontwikkelt zoekgedrag zich in de tijd?
Het onderzoek is in december 2008 afgenomen op één moment. Het is interessant te bekijken hoe de verschillende variabelen ontwikkelen en of een trend is te ontdekken.
► Hoe komt zoekgedrag tot stand in verschillende (economische) situaties?
In aansluiting op het voorgaande punt zou de huidige economische situatie (eerste kwartaal van 200918) effect kunnen hebben op het zoekgedrag. De desinteresse die op dit moment heerst zou kunnen veranderen als meer mensen ‘op de kleintjes’ moeten gaan letten.
► Welke barrières zijn van invloed en hoe zouden deze door een partij als OPTA weggenomen kunnen/moeten worden?
In het besproken model van de Theory of Reasoned Action staat tevens als variabele de barrière genoemd. Deze variabele is op dit moment - mede vanwege het kader en de lengte van het onderzoek - niet meegenomen. Inzicht in de obstakels voor gedrag en intentie is interessant en wellicht relevant in deze.Zo kan nog beter in kaart gebracht worden aan welke knop gedraaid moet worden om gedrag te beïnvloeden.
► In welke mate speelt financieel bewustzijn een rol en in hoeverre zou dit beïnvloed kunnen/ moeten worden?
Instanties als Nibud en Centiq houden zich voortdurend bezig de consument financieel bewust te maken. Beïnvloeding van deze variabele zou er toe kunnen leiden dat consumenten zich meer bewust maken van de verschillende uitgaven en dus ook de telefoonkosten. Het in kaart brengen van de effecten van financieel bewustzijn zou OPTA interessante informatie kunnen opleveren.
3.3
3.33.3
3.3 Praktische aanbevelingen aanbiedersPraktische aanbevelingen aanbiedersPraktische aanbevelingen aanbieders Praktische aanbevelingen aanbieders
In aansluiting op de strategische aanbevelingen vermeld in de voorgaande paragraaf zijn hieronder enkele praktische aanbevelingen geformuleerd vanuit de praktijktests welke effect zouden kunnen hebben op de usability van de website van aanbieders. Bij de communicatie richting aanbieders raden wij aan zoals hiervoor besproken het gezamenlijk belang en het gewin voor de aanbieders als uitgangspunt te nemen.► Actueel houden en geen contradicties verkondigen;
► Geen aanbiedingen rondom of opvallende banners rondom tariefinformatie, minder schreeuwerig en terug naar de eenvoud;
► Diverse banners hebben een ogenschijnlijke menustructuur. Dit leidt tot misvattingen en onbedoelde doorkliks binnen en buiten de site waar men zich op bevindt;
► Op iedere site van een telecomaanbieder één knop op homepage met tariefinformatie voor vaste en mobiele tarieven;
► Standaardlijst/factsheet opstellen met verplichte informatie van tarieven, te weten verschillende nummers, starttarieven, extra kosten en rekeneenheden; (bijv. via pop up en/of hyperlink op de sites), zodat de consument duidelijk onderscheid kan maken (hebben we het over hetzelfde?);
► Duidelijk verschil tussen verschillende pakketten, producten en of diensten, kopjes boven iedere pagina en vergelijking ernaast zetten;
► Optie toevoegen ‘wat is het beste in uw situatie’ via tool: hoe veel belt u nu, naar welke nummers’, wanneer, huidige kosten;
► In simpele voor de consument begrijpbare taal communiceren;
► Betere printversies van tarieven;
► Niet met download opties werken maar informatie op site weergeven;
► Eventueel objectieve, betrouwbare vergelijkingssite aanbieden waar duidelijke vergelijking gemaakt kan worden tussen verschillende aanbieders en pakketten.
Wij wensen de OPTA veel succes met het bepalen van de visie ten aanzien van de tarieftransparantie.
Amsterdam, April 2009
Bijlage I Kennis
Figuur Figuur Figuur
Figuur 22222222 –––– Belang vBelang vBelang vBelang vaste telefonie aste telefonie aste telefonie aste telefonie
Figuur Figuur Figuur
Figuur 23232323 –––– Kennis mobiele telefonie Kennis mobiele telefonie Kennis mobiele telefonie Kennis mobiele telefonie Voicemail Bijzondere nummers Buitenlandse telefoonnummers Vaste nummers buiten de regio Informatienummers Vaste nummers binnen de regio Mobiele nummers
(Helemaal) niet belangrijk (Zeer) Belangrijk
Bellen naar vaste nummers binnen de regio Bellen naar mobiele nummers Bellen naar vaste nummers buiten de regio Bellen naar informatienummers Bellen naar buitenlandse telefoonnummers Bellen naar bijzondere nummers