Media, Informatie en Communicatie
Het Groene Hart Ziekenhuis
Adviesrapport
Sarah Visser 500639437Eerste beoordelaar: Kees Stelling Tweede beoordelaar: Harold Pflug Docentbegeleider: Gerard Verhoef
Redactie en Mediaproductie 02-06-2015
Inhoud
Groene Hart Ziekenhuis 7
Voorwoord 9 Managementsamenvatting 11 Managementsummary 13 Inleiding 15 1.1 Probleemsituatie 15 1.2 Probleemstelling 16 1.3 Doelstelling 16 1.4 Opbouw rapport 16 Methoden en technieken 19 1.5 Onderzoek ontwerp 19
1.5.1 Verantwoording methode van onderzoek 19
1.6 Respondenten 22
1.6.1 Enquête 22
1.6.2 Verantwoording van de steekproef 23
1.6.3 Usabilitytest 23 1.6.4 Kwaliteit onderzoeksinstrumenten 24 1.6.5 Begrippen 24 1.7 Beschrijving data-analysemethode 25 1.7.1 Deskresearch 25 1.7.2 Fieldresearch 25 Eindproduct 25 Interne analyse 27
1.8 Het Groene Hart Ziekenhuis 27
1.8.1 Doelstellingen GHZ 27
1.9 De GHZ website 28
1.9.1 Toegankelijkheidseisen websites 30
1.9.2 Doelstellingen website 30
1.10 Huidige GHZ website per januari 2015 30
1.10.1Veranderingen nieuwe website 30
1.10.2Menustructuur 31
1.10.3Lay-out 32
1.10.4Seniorfriendly 32
1.11 Knelpunten GHZ website 32
1.12 Conclusie 33 Doelgroep 35 1.13 Demografische gegevens 35 1.14 Behoeften doelgroep 36 1.15 Differentiatie 36 1.16 Zoektermen websitebezoekers 36 1.17 Conclusie 36 Website optimalisatie 39 1.18 5 basisprincipes 39
1.19 Hiërarchie Maslow model 39
1.19.1Functionaliteit 40
1.19.2Toegankelijkheid 40
1.19.3Gebruiksvriendelijkheid 40
1.19.4Ondersteuning 40
1.19.5Beslissingsniveau 40
1.20 Belangrijkste statistieken Google Analytics 40
1.20.1Conclusie 42
Best practices 45
Online trends 49
1.20.2Storytelling 49
1.20.3E-health 49
1.20.4Forum waar mensen kunnen praten over hun klachten 49 1.20.5Patiënteninformatiefilms om patiënt op gemak te stellen 50
1.20.6Responsive webdesign 50
1.21 Conclusie 51
Resultaten 53
1.22 Verloop van dataverzameling 53
1.22.1Resultaten van de enquêtes 53
1.22.2Resultaten van de usabilitytests 57
Conclusie 62 Advies 66 1.23 Toegankelijkheid 66 1.24 Gebruiksvriendelijkheid 67 1.25 Interactie 68 1.26 Visuals 69 Evaluatie 70 Literatuurlijst 72
Bijlage I: Uitwerkingen usabilitytest 74 1.27 Respondent 1 74 1.28 Respondent 2 75 1.29 Respondent 3 76 1.30 Respondent 4 77 1.31 Respondent 5 78 1.32 Respondent 6 78 1.33 Respondent 7 80 1.34 Respondent 8 81
Bijlage II: Enquête 84
Bijlage III: Deelvragen 86
Bijlage IV: Persona’s 88
Bijlage V: Screenshots website 90
Bijlage VI: Medische Gegevens Patiëntenportaal 96
Bijlage VII: Visual voor advies 98
Bijlage VIII: Plan van aanpak 100
Voorwoord
Voor u ligt het adviesrapport om de website van het Groene Hart Ziekenhuis te optimaliseren wat betreft toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie. Het onderzoek is vooral uitgevoerd zodat de website zowel eenvoudige toegang als alle relevante en begrijpelijke informatie aan het brede scala van gebruikers biedt.
Na bijna vier jaar de hbo-studie Media, Informatie en Communicatie, komt mijn opleiding aan zijn einde. In september begon ik aan mijn beroepsvoorbereidende stage bij het Groene Hart Ziekenhuis. Hier heb ik mij erg veel op de website gericht en maakte ik begin 2015 de livegang van de vernieuwde website mee. Toch waren er een paar punten waar het GHZ nog een slag mee kon maken. Die ben ik gaan onderzoeken voor mijn afstudeerscriptie. Dit onderzoek heb ik uitgevoerd in de maanden februari tot en met juni, met uiteraard mijn kennis van de maanden ervoor.
Dit rapport is tot stand gekomen met behulp van:
• Mijn lieve collega’s op de afdeling Marketing en Communicatie van het Groene Hart Ziekenhuis, in het bijzonder Jeanet van ’t Land en Gelske Nederlof.
• Mijn studieloopbaanbegeleidster Jaqueline Storm. • Mijn docentbegeleider Gerard Verhoef.
• En alle respondenten die mee hebben gewerkt aan mijn onderzoek. Alphen aan den Rijn, 2015
Sarah Visser
Studente Hogeschool van Amsterdam
Managementsamenvatting
Om een doorontwikkelingsplan voor de website van het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) te ontwikkelen is er een onderzoek gestart om te streven naar een toegankelijkere,
gebruiksvriendelijkere en interactieve website. In het onderstaande rapport staat de volgende probleemstelling centraal: “Op welke manier kan het Groene Hart Ziekenhuis de website optimaliseren wat betreft toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie zodat de website zowel eenvoudige toegang als alle relevante en begrijpelijke informatie aan het brede scala van gebruikers biedt?”
In het onderzoek is vooral gelet op de vindbaarheid, toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijke content en interactie. Deze basisprincipes geven inzicht in de optimalisatie van de website. Er is op verschillende manieren onderzocht hoe de website geoptimaliseerd kan worden. Zo zijn er best practices geanalyseerd waarbij de website van het GHZ vergeleken wordt met de meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites. In de usabilitytest is de website op gebruiksvriendelijkheid getest door tien gebruikers zoekopdrachten te geven op de website. Hierbij zijn knelpunten in navigatie en content naar voren gekomen. De online enquête die als pop-up op de website naar voren kwam, geeft inzicht in de mate waarin gebruikers het makkelijk vinden om de gewenste informatie op de website te vinden, de mate waarin zij het makkelijk vinden om contact op te nemen met het GHZ en of zij vinden dat de website genoeg informatie biedt. Ook is er gebleken wat gebruikers nog op de website missen.
De belangrijkste aspecten uit het adviesrapport zijn:
• Toegankelijkheid: Er moeten alt-teksten bij foto’s toegevoegd worden. Daarnaast moet er een responsive website komen.
• Gebruiksvriendelijkheid: De zoekfunctie moet alternatieven bieden. Er moet een duidelijk doel per webpagina getoond worden. Routenummers van de afdelingen, het telefoonnummer van de huisartsenpost, een plattegrond van het ziekenhuis en hetgene wat patiënten mee moeten nemen naar hun eerste afspraak, moet duidelijker gecommuniceerd worden. Daarnaast moet de zoekfunctie van het vraag- en antwoordsysteem worden aangepast, want hier zijn belangrijke vragen niet tussen te vinden zoals het sturen van een E-card.
• Begrijpelijke content: De teksten moeten kort, duidelijk en beknopt zijn (scanbaar). Het woord polikliniek moet duidelijker gedefinieerd worden.
• Interactie: Er moet een mogelijkheid gecreëerd worden tot het maken van een online afspraak en het beantwoorden van persoonlijke medische vragen. Verdere stappen die nog gemaakt moeten worden in de toekomst zijn: inzage in het medisch dossier, een elektronische herinnering, een online herhaalrecept en een videoconsult. Verder wordt geadviseerd om gebruik te maken van meer voorlichtingsfilmpjes en
ervaringsverhalen, om zo de storytelling op de website te verbeteren. Storytelling zorgt voor betrokkenheid en geeft de websitebezoeker een gevoel van authenticiteit. Ook het plaatsen van keurmerken op de homepage is goed om de betrouwbaarheid vergroten.
Managementsummary
In order to develop an evolvement plan for the website of the Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) a research was started to aim at a more accessible, usable and interactive website.
In this report, the focus lies on the following problem: "In which way is it possible for the Groene Hart Ziekenhuis to optimise the website concerning accessibility, usability and interaction to assure an easy access and provide relevant and understandable information to all the different users?"
In this research we especially focus on findability, accessibility, usability, understandable content and interaction. These aspects give insight in the optimisation of the website. Research was done in different ways.
For example, best practices were analysed and the website of the GHZ was compared to the most informative and interactive websites of other hospitals.
In the usability test the website was tested on usability by ten different users who were given queries on the website.
This test showed problems in navigation and content. The online survey which showed up as a pop-up on the website gives insight in the level of findability of information for users of the website, the level of contacting the GHZ for users and to find out whether the users were satisfied by the amount of information given by the website. Furthermore, we discovered what users are still missing on the website.
The most important aspects of this report:
• Accessibility: alt-texts should be added to pictures and there should also be a responsive website.
• Usability: the function to search on the website should provide alternative words. A clear objective should be showed on every webpage. Route numbers of the different wards in the hospital, the phone number of the General Practice Service, a map of the hospital and what patients should bring to their first appointment, all these mentioned objectives, should be communicated more clearly. Furthermore, the function to search in the Q&A on the website should be adapted because some important questions, such as sending an E-card, are not included.
• Understandable content: the texts should be short, clear and brief (able to scan). The word polyclinic should be defined more clearly.
• Interaction: a possibility should be created to make an online appointment as well as online answering of personal medical questions. Next steps in the process are: accessibility of the medical file, an electronic reminder, an online repeat
prescription and a video consult.
The use of more educational films and experiences to improve the storytelling on the website is advised because, storytelling creates commitment and authenticity to the website user. By placing quality labels on the homepage website users’ confidence is increased.
Inleiding
1.1 Probleemsituatie
Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) heeft sinds januari 2015 een nieuwe website, maar er is nog geen vervolgonderzoek gedaan naar de weg die websitebezoekers volgen op de website, en of zij kunnen vinden wat zij zoeken. Het GHZ wil weten of de websitebezoeker kan vinden wat hij/zij zoekt, maar ook welke routing de websitebezoeker volgt in zijn zoekopdracht en of de site voldoet aan de vooraf opgestelde doelstellingen voor websiteoptimalisatie. De vraag is op welke manier de website geoptimaliseerd kan worden wat betreft toegankelijkheid,
gebruiksvriendelijkheid en interactie. De website moet toegankelijk zijn voor iedereen die de website wil bezoeken. Een ziekenhuis heeft online te maken met een enorm grote en zeer diverse doelgroep. Enerzijds met personen die weinig tot niet meegaan met de digitalisering, anderzijds een doelgroep die goed om weet te gaan met de digitalisering. Het is dus van belang dat er voor iedereen een makkelijke weg naar de informatie is.
Om te bekijken of de doelstellingen voor websiteoptimalisatie behaald zijn, ga ik een meting doen. Bij de 0-meting die ik op de oude website in 2014 heb gedaan, bleek dat 52% snel kon vinden wat hij/zij zocht en 56% het duidelijk vond hoe je contact kan opnemen met het GHZ. Ook werden er in 2014 zo’n 425 vragen via de website gesteld. De vraag is dus nu of deze aantallen zijn gestegen en of de doelstellingen die gemaakt zijn voor de vernieuwde website behaald zijn. De doelstellingen zijn als volgt: een goede navigatie, hoge conversie op in contact treden, gemakkelijk een afspraak kunnen maken, het kunnen aanvragen van services en positioneren van het GHZ als servicegerichte organisatie. De randvoorwaarde is hierbij interactie.
Het zoeken naar het antwoord op de vraag hoe de GHZ website geoptimaliseerd kan worden, wordt aangevuld met onderstaande bevindingen uit artikelen/boeken.
Om een website te optimaliseren is het volgens het boek Verleiden op het Internet belangrijk om te kijken hoe je een websitebezoeker welkom laat voelen, wat voor online gedrag zij vertonen en hoe je hen kunt beïnvloeden. (Aartjan van Erkel, 2014)
Het is belangrijk om de doelstellingen die het GHZ vooraf voor de website heeft gesteld te analyseren om te kijken of deze worden behaald. De online missie moet omschreven worden met daarin hetgene wat de organisatie (in het algemeen en op de website) naar buiten wil brengen. De belangrijkste doelstellingen zijn volgens de Internet Scorecard 2.0 het vergroten van de tevredenheid en verbeteren van de online ervaring. Een verbeterpunt dat in Internet Scorecard centraal staat om de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren is om teksten scanbaar te maken (Internet Scorecard 2.0, 2009). Teksten kunnen scanbaar gemaakt worden door korte alinea’s, duidelijke tussenkopjes die de alinea’s omschrijven, gemarkeerde trefwoorden te gebruiken en de teksten te sorteren op belangrijkheid.
1.2 Probleemstelling
“Op welke manier kan het Groene Hart Ziekenhuis de website optimaliseren wat betreft toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie zodat de website zowel eenvoudige toegang als alle relevante en begrijpelijke informatie aan het brede scala van gebruikers biedt?”
1.3 Doelstelling
“Een advies met templates aanbieden voor de doorontwikkeling van de website van het Groene Hart Ziekenhuis om de toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactiviteit te optimaliseren zodat de website zowel eenvoudige toegang als alle relevante en begrijpelijke informatie aan het brede scala van gebruikers biedt.”
Of de website toegankelijk, gebruiksvriendelijk en interactief genoeg is heeft te maken met de wensen en behoeften van de bezoekers. Om dit te onderzoeken wordt er gekeken naar hoe andere informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites werken en hiermee wordt de GHZ website vergeleken. Daarnaast wordt er gekeken met welke online trends het GHZ inspiratie op kan doen voor de website. Met de enquête wordt onderzocht of de bezoekers makkelijk kunnen vinden wat zij zoeken, of het duidelijk is hoe ze contact kunnen opnemen met het GHZ, en of de website genoeg informatie biedt. Tot slot wordt de mate van gebruiksvriendelijkheid getest door middel van de usabilitytest. Deze aspecten vormen samen het antwoord op de probleemstelling.
1.4 Opbouw rapport
In hoofdstuk 1 is de probleemsituatie, probleemstelling en doelstelling beschreven.
In hoofdstuk 2 Methoden en technieken worden de desk- en fieldresearch beschreven met daarin de verantwoording van de methodes van de usabilitytest & enquête. In het hoofdstuk daarna, de Interne analyse, wordt het GHZ als organisatie omschreven, maar ook de online strategie en de huidige website.
De doelgroepanalyse in hoofdstuk 4 omschrijft wie de doelgroep is, wat de
communicatiewensen en -behoeften zijn en wat het online gedrag is van de doelgroep op de GHZ website. Deze wensen worden omschreven a.d.h.v. de usabilitytest en enquêtes. Zo kan er ingespeeld worden op het online gedrag van de doelgroep.
Hoofdstuk 5 over website optimalisatie omschrijft de vijf basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0 en het Maslow model, hierna wordt er gekeken of de GHZ website volgens deze hiërarchie werkt. In hoofdstuk 6 worden de online trends beschreven die belangrijk kunnen zijn voor het GHZ. Hierna wordt gekeken welke online trends als inspiratie kunnen dienen voor op de GHZ website. Hoofdstuk 7 met de best practices omschrijft de beste concurrenten van het GHZ en de zwakke & sterke punten van deze websites, om zo de sterke punten als inspiratie mee te nemen en de zwakke punten te vermijden.
Hoofdstuk 8 bevat de resultaten van het eigen onderzoek, hier worden de resultaten omschreven van de fieldresearch die ik heb uitgevoerd: de usabilitytest en de enquêtes. In de conclusie wordt het antwoord op de hoofdvraag gegeven met behulp van de antwoorden op alle deelvragen. Tot slot wordt in het advieshoofdstuk een advies gegeven aan het GHZ op welke manier de GHZ website geoptimaliseerd kan worden en wordt er in hoofdstuk 11, de evaluatie, het hele afstudeeronderzoek geëvalueerd op basis van goede en minder goede punten die verbeterd kunnen worden.
In bijlage I zijn de resultaten van de usabilitytest te vinden en in bijlage III alle deelvragen op een rijtje die beantwoord zijn in de analyses en uiteindelijk de probleemstelling beantwoorden. In bijlage VIII is het plan van aanpak te lezen. Hier staat in wat van te voren is besloten hoe het onderzoek uitgevoerd gaat worden, en op welke manieren en in samenwerking met wie. In bijlage IX is de goedkeuring voor dit plan van aanpak te lezen om het onderzoek daadwerkelijk uit te mogen voeren.
Methoden en technieken
1.5 Onderzoek ontwerp
1.5.1 Verantwoording methode van onderzoek
Voor het onderzoek wordt desk- en fieldresearch gebruikt door onder andere een usabilitytest en een online enquête. Op basis van het onderzoek schrijf ik een adviesrapport voor
doorontwikkeling van de GHZ website. In onderstaande tabel is te zien welke deelvragen ik met deskresearch beantwoord en welke met fieldresearch.
Deelvragen Deskresearch Fieldresearch
(enquête)
Fieldresearch (usabilitytest)
1. Intern X
2. Doelgroep X X X
2a. Wat zijn de belangrijke doelgroepen van de GHZ website?
X
2b. Met welk doel komen de
websitebezoekers naar de GHZ website?
X
2c. Vinden de websitebezoekers de gewenste informatie op de website?
X X
2d. Welke routing volgen de
websitebezoekers tijdens hun zoekopdracht?
X
2e. In hoeverre is de GHZ website gebruiksvriendelijk voor de doelgroep?
X
3. Best practices X
4. Trends X
5. Website optimalisatie X X X
5a. Waaruit bestaat website optimalisatie in Internet Scorecard 2.0?
X
5b. In hoeverre werkt de GHZ website volgens de basisprincipes van Internet Scorecard 2.0
X X X
5c. Waaruit bestaat het stappenplan voor website optimalisatie wat betreft het Maslow model?
X
5d. In hoeverre werkt de GHZ website volgens de hiërarchie van het Maslow model?
Deskresearch
De interne analyse waarin het GHZ, de website van het GHZ en de online strategie beschreven wordt, is een onderdeel van de deskresearch omdat dit feiten zijn die al vast staan. Dit zal een beschrijvend onderzoek zijn.
Het hoofdstuk ‘Website optimalisatie’ zal voornamelijk uitgevoerd worden d.m.v. deskresearch waarin vooral wordt gekeken naar de vijf basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0 in
combinatie met de piramide van Maslow. Hierbij wordt er gekeken of de GHZ website volgens deze hiërarchie werkt.
De 5 basisprincipes uit de Internet Scorecard 2.0 om de kwaliteit van de website te testen op basis van gebruikerservaring en klanttevredenheid, zijn:
1. Vindbaarheid 2. Toegankelijkheid
3. Gebruiksvriendelijkheid: efficiëntie, effectiviteit en tevredenheid 4. Begrijpelijke content
5. In plaats van houdbaarheid wordt het basisprincipe interactie gebruikt (wisselwerking tussen website en bezoeker), omdat interactie belangrijker is voor ziekenhuiswebsites dan houdbaarheid
(Internet Scorecard 2.0, 2009).
De piramide van Maslow beschrijft een hiërarchie van de belangrijkste punten die een website nodig heeft om een website te optimaliseren. De piramide moet van onder naar boven gelezen worden en bestaat uit 5 delen. Een website kan dus op 5 manieren geoptimaliseerd worden: op functioneel niveau (werkt de website naar behoren), toegankelijkheid/vindbaarheid (hoe toegankelijk is de website), gebruiksvriendelijkheid, ondersteuning (wegnemen van
onduidelijkheden) en het beslissingsniveau (overtuigt de website). (Marketingfacts, 2012).
Om deze optimalisatie toe te spitsen op de doelgroep, wordt er gebruik gemaakt van fieldresearch. Deze online enquête en usabilitytest worden in de volgende paragraaf beschreven.
De best practices en trends zullen geanalyseerd worden aan de hand van deskresearch met behulp van de vijf basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0.
In het hoofdstuk ‘Best Practices’ wordt er gekeken naar de meest informatieve en interactieve websites. TrendITion heeft onderzoek gedaan naar hoe informatief en interactief Nederlandse ziekenhuiswebsites zijn. Het Groene Hart Ziekenhuis komt hierbij voor in de top 8. Er is naar de andere ziekenhuizen gekeken op welke punten zij het beter of slechter doen wat betreft informatieverschaffing en interactiviteit. Er is hierbij gekeken naar vindbaarheid,
toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijke content en interactie. In plaats van houdbaarheid wordt het basisprincipe interactie gebruikt (wisselwerking tussen website en bezoeker), omdat dat belangrijker is voor ziekenhuiswebsites en dit ook is meegenomen in het onderzoek van TrenITion. Deze vijf aspecten maken deel uit van de Internet Scorecard (Smits & Bisschop, 2011). De best practices zijn de websites van: Bronovo Ziekenhuis, Erasmus Medisch Centrum, Universitair Medisch Centrum St. Radboud, Onze Lieve Vrouwe Gasthuis en Medisch Centrum Alkmaar.
Online enquête
Bij de doelgroepanalyse wordt voornamelijk gebruik gemaakt van fieldresearch d.m.v. een online enquête die voor websitebezoekers is gemaakt. In deze vragenlijst komen de volgende topics aan bod: met welk doel de websitebezoeker naar de website gaat, of de
websitebezoeker vindt wat hij zoekt, of zij dit gemakkelijk hebben gevonden en of het duidelijk is hoe men contact kan opnemen met het GHZ.
Dit zal een online vragenlijst zijn die als pop-up op de website verschijnt wanneer zij op de volgende pagina’s klikken:
De enquête wordt aangeboden op de volgende pagina’s:
• De specialisme pagina’s. Hier alleen op de 1e pagina van het specialisme en de pagina afspraak maken van elk specialisme
http://www.ghz.nl/specialismen/gezinsuites/afspraakmaken
• De inhoudspagina’s onder voorbereiden op (dus niet de overzichtspagina) • De pagina’s http://www.ghz.nl/services/begeleiding-aanvragen/ en
http://www.ghz.nl/services/gegevens-wijzigen/
• http://www.ghz.nl/contact/open-voor-contact-en-vragen/
Zo worden de patiënten zo min mogelijk lastig gevallen met grote enquêtelijsten die zij in moeten vullen en komen er toch de belangrijkste antwoorden uit die nodig zijn voor het onderzoek. Helaas is het niet mogelijk om deze pop-up te laten verschijnen als
websitebezoekers de website verlaten, dus vandaar dat er voor bovenstaande pagina’s is gekozen als alternatief. Ook is er voor de online vragenlijst gekozen omdat (door mijn ervaring) in het ziekenhuis zelf te weinig respondenten zullen meewerken. Er is al eens eerder een pop-up als enquête op de GHZ website geplaatst, en die zorgde voor 622 respondenten in een maand. Hierdoor hoop ik ook zo’n groot aantal respondenten te kunnen werven. De respondenten blijven zo anoniem en dit is uiteraard erg belangrijk omdat ziekenhuizen te maken hebben met een privacywetgeving. Het voordeel van anonimiteit is ook dat de vragenlijst betrouwbaarder zal worden ingevuld en men sneller geneigd is de enquête in te vullen. (Wetenschap.info.nu, 2007) Uiteraard heeft de websitebezoeker ook de mogelijkheid om de pop-up weg te klikken.
De vragen die gesteld worden, zijn:
• Ik vind snel wat ik zoek op deze website (antwoordmogelijkheden: ja/nee)
• Het is duidelijk hoe ik contact kan opnemen met het GHZ (antwoordmogelijkheden: ja/nee)
• Vindt u dat de website voldoende informatie biedt? (antwoordmogelijkheden: ja/nee) • Indien het antwoord op vraag 3 nee is, dan verschijnt er een nieuwe vraag met een
open antwoordmogelijkheid: Welke informatie mist u?
• Bij vraag 3 kan de enquête worden verzonden, en krijgen respondenten de melding met dank voor de medewerking.
Online Enquête
Voordelen Nadelen
Je kunt veel respondenten ondervragen Representativiteit van de steekproef, aangezien je maar beperkt controle hebt over wie de vragenlijst invult Het onderzoek kan snel worden uitgevoerd Je kunt niet doorvragen of om uitleg
vragen
Het onderzoek kan makkelijk worden herhaald Je hebt kans dat het niet serieus ingevuld wordt
Tevredenheid en ervaring zijn goed te meten (rightmarktonderzoek, z.j.)
Usabilitytest
De doelgroepanalyse wordt daarnaast aangevuld met een usabilitytest. Hierbij wordt er vooral gekeken of de doelgroep vindt wat er gezocht wordt, welke routing hij/zij volgt tijdens de zoekopdracht, hoelang dit duurt en of het makkelijk gaat. De usabilitytest zal vooral de gebruiksvriendelijkheid van de GHZ website testen. Deelnemers worden hierbij verzocht mijn opdrachten op de website uit te voeren en hardop na te denken. Hierdoor kun je makkelijk zien waar zij tegenaan lopen, of het te lang duurt voordat zij de gewenste informatie hebben gevonden en of de routing die zij volgen simpel of ingewikkeld is. Zo wordt duidelijk zichtbaar of de GHZ website gebruiksvriendelijk is. (Internet Scorecard 2.0, 2009)
Usabilitytest
Voordelen Nadelen
Je onderzoekt het gedrag en de ervaring van de doelgroep Door de grootte van de steekproef (zes tot acht) zijn de resultaten niet kwantificeerbaar
Er is veel diepgang Simpel klikgedrag kan (in het lab)
veranderen in intensief probleemoplossend gedrag Tachtig procent van de usabilityfouten komt hierin naar
voren
Het onderkennen van usability gebreken, is niet hetzelfde als het oplossen van de gebreken Je kunt de fouten al vroeg naar voren halen
Het onderzoek geeft duidelijke handvatten voor verbetering
(rightmarktonderzoek, z.j.)
1.6 Respondenten
1.6.1 EnquêteRespondenten voor de online enquête zullen automatisch meedoen wanneer zij de website bezoeken en de vragenlijst niet wegklikken. De volledige doelgroep van GHZ websitebezoekers
bestaat volgens Google Analytics uit 21.000 personen. Dit is gemeten van sinds de livegang in januari 2015, tot eind februari. (Google, 2015)
1.6.2 Verantwoording van de steekproef
De volledige doelgroep van GHZ websitebezoekers bestaat sinds de livegang in januari 2015 tot eind februari volgens Google Analytics uit 21.000 personen. (Google, 2015) Het kost teveel tijd en geld om de volledige doelgroep te ondervragen, daarom wordt er gekozen voor een steekproef. Om een steekproef betrouwbaar te laten zijn is er de volgende formule om de omvang te berekenen (Allesovermarktonderzoek, z.j.):
n>= z ² x p(1-p) F ²
In het geval van de enquête geldt:
n= Het aantal benodigde respondenten. Dat is 267.
z= De standaardafwijking. Dit is een betrouwbaarheidsniveau van 90%. N= De grootte van de populatie, dat is 21.000.
p= De kans dat iemand een bepaald antwoord geeft is 50%. F= De foutmarge is 5%
Hierbij heb ik de grootte van de populatie ingevuld, zo'n 21.000 gebruikers, waarbij als uitkomst voor het aantal benodigde respondenten 267 gegeven werd. Het aantal enquêtes dat ik ga afnemen is dus minimaal 267.
De enquêtes zullen verspreid worden via de website en de resultaten worden verwerkt in SurveyMonkey.
1.6.3 Usabilitytest
Respondenten voor de usabilitytest worden geworven in het ziekenhuis en in mijn eigen omgeving. Er zal er een usabilitytest gedaan worden bij een digibeet (iemand met weinig kennis van computers), iemand die goed met computers overweg kan, iemand die de website nog nooit gezien heeft, een bezoeker van de GHZ website, en een ouder iemand. Dit zijn vijf verschillende soorten respondenten en zo probeer ik de betrouwbaarheid van het onderzoek te verhogen. Mocht hierna nog niet genoeg informatie verkregen zijn, kan het aantal respondenten altijd nog uitgebreid worden. De usabilitytest zal uitgevoerd worden d.m.v. observatie. Acht deelnemers zullen opdrachten gaan uitvoeren waarmee vooral de
gebruiksvriendelijkheid wordt getest. Hierbij worden de verwachtingen en bedenkingen van de deelnemers opgeschreven/opgenomen. Zij zullen zo’n 8 opdrachten krijgen die zij op de website moeten uitvoeren. Van te voren wordt met hen besproken wat hun
behoeften/verwachtingen zijn bij de GHZ website. Eerst vraag ik wat voor hen de reden zou zijn om de ziekenhuiswebsite te bezoeken. Een eerste opdracht zal zijn om naar de GHZ website te gaan. Hierna wordt het surfgedrag op de website bekeken. Zoekopdrachten die ik zal geven zijn:
• Zoek hoe u een afspraak kunt maken voor afdeling Dermatologie. • Zoek wat u allemaal mee moet nemen voor een eerste afspraak • Zoek hoe u iemand een kaartje kunt sturen
• Zoek de bezoektijden van het GHZ
• Zoek de route en contactinformatie (wat verwacht u op deze pagina?) • Zoek het nummer van de huisartsenpost
• Zoek het routenummer van KNO polikliniek • Zoek naar informatie over bloed prikken
• Wie doet de Achillespeesbehandeling bij Orthopedie?
Tot slot is de vraag wat zij verwachten te vinden onder de knop “G” op de homepage. 1.6.4 Kwaliteit onderzoeksinstrumenten
Betrouwbaarheid en validiteit zijn erg belangrijk om de kwaliteit van het onderzoek te meten. (Verhoeven, 2011)
Een voorwaarde van betrouwbaarheid is dat het onderzoek herhaalbaar moet zijn. Zowel de enquête als de usabilitytest kan herhaald worden. Daarnaast is de online vragenlijst betrouwbaar door het grote aantal respondenten (267) die de enquête invult.
Een tweede voorwaarde is validiteit. Dit houdt in dat het onderzoek geen systematische fouten mag hebben. Het is daarom belangrijk dat respondenten de vragenlijst in hun eigen tempo en vertrouwde omgeving in kunnen vullen en hierdoor de kans kleiner is dat er wenselijke antwoorden worden gegeven. Dit geldt ook bij de usabilitytest.
1.6.5 Begrippen
Onderstaand zijn de begrippen gedefinieerd die in het onderzoek gebruikt worden.
Optimaliseren: “Iets zo goed mogelijk maken of de beste oplossing voor een probleem zoeken” (Woorden, z.j.)
Toegankelijkheid: “Is de website toegankelijk voor iedereen die hem wil bezoeken? Check bijvoorbeeld cross-browser compatibiliteit, mobiele weergave en toegang voor slechtzienden.” (Marketingfacts, 2012)
Gebruiksvriendelijkheid: “de bezoeker moet makkelijk op de website kunnen vinden wat hij/zij zoekt en de navigatie kunnen begrijpen.” (Smits & Bisschop, 2009) Usabilitytest: “Een usabilitytest heeft als doel vast te stellen hoe gemakkelijk een
gebruiker een specifieke actie op een website kan uitvoeren.” (Betekenis-definitie, z.j.)
Interactie: “De mate waarin een bezoeker/gebruiker de mogelijkheid heeft om interactief betrokken te zijn bij de website.” (Smits & Bisschop, 2009)
Navigatie: “De wijze waarop bezoekers door de beschikbare pagina’s op de website kunnen surfen.” (Smits & Bisschop, 2009)
1.7 Beschrijving data-analysemethode
1.7.1 DeskresearchDe hierboven beschreven literatuur gebruik ik vooral om mij te verdiepen in het onderwerp en te combineren met de uitslagen die uit de enquêtes en de usabilitytest komen.
1.7.2 Fieldresearch
De enquête zal verschijnen via de website en de resultaten worden verwerkt in het programma SurveyMonkey. In eerste instantie zou ik dit via SPSS doen, maar de opdrachtgever geeft een makkelijkere mogelijkheid om de uitkomsten te verwerken en het zo duidelijk te laten zien in diagrammen en tabellen. Zo kunnen de resultaten dus mooi worden afgebeeld. De
belangrijkste uitkomsten uit de fieldresearch worden gebruikt om een advies te vormen.
Eindproduct
Het eindproduct zal bestaan uit een adviesrapport met templates voor het Groene Hart Ziekenhuis. Het rapport zal het GHZ inzicht geven met welke verbeterpunten de GHZ website geoptimaliseerd kan worden. Het GHZ beslist zelf welke punten zij uitvoeren en wat zij gaan verbeteren op de website.
Interne analyse
Bij de interne analyse wordt het Groene Hart Ziekenhuis, de doelstellingen van het Groene Hart Ziekenhuis, de doelstellingen van de online strategie en de GHZ website met SWOT omschreven.
1.8 Het Groene Hart Ziekenhuis
Het Groene Hart Ziekenhuis is een algemeen ziekenhuis voor de inwoners uit Midden Holland. Het is goed bereikbaar en heeft kwalitatief hoogwaardige medisch-specialistische zorg. Het ziekenhuis bevindt zich op drie locaties, waaronder de hoofdlocatie Gouda. Dit is de enige locatie waar verpleegafdelingen zijn. Er werken ongeveer 150 medisch specialisten, 2200 werknemers en 130 vrijwilligers.
Het GHZ omschrijft de missie als: “Het GHZ is voor inwoners uit Midden-Holland hét ziekenhuis waarmee zij zich nauw verbonden voelen. Vanuit partnerschap met de patiënt bieden we een breed, hoogwaardig en op maat toegesneden zorgpakket aan. Dit doen wij samen met onze partners in de keten. We zijn een opleidingsziekenhuis, een open en lerende organisatie en onze klantgerichte en toegankelijke patiëntenzorg kenmerkt zich door gastvrijheid,
betrokkenheid en voortdurende ambitie tot verbetering.” De slogan is dan ook: “Het Groene Hart Ziekenhuis. Open voor iedereen.”
Het GHZ is een erkend leerbedrijf voor beroepsopleidingen en een opleidingsziekenhuis voor medisch specialisten, met klantgerichte en toegankelijke patiëntenzorg. De kernwaarden zijn: open-minded, gedreven en no-nonsense. Het GHZ streeft naar patiëntenzorg die zich kenmerkt door gastvrijheid, betrokkenheid en ambitie tot verbetering.
Het GHZ is het ziekenhuis van en voor zo’n 300.000 inwoners van Midden-Holland. In het ziekenhuis werken circa 1919 medewerkers, 150 medisch specialisten, 128 algemeen vrijwilligers, 105 kerkvrijwilligers en 164 oproepkrachten. Negen specialismen hebben een opleidingserkenning voor het opleiden van medisch specialisten. Daarnaast lopen ongeveer tweehonderd studenten jaarlijks hun co-schappen in het ziekenhuis.
(Jaarverslag Groene Hart Ziekenhuis, 2013) 1.8.1 Doelstellingen GHZ
Het GHZ heeft de verantwoordelijkheid het voortbestaan van de ziekenhuisfunctie voor alle inwoners uit de regio Midden-Holland voor de toekomst zeker te stellen. Randvoorwaarden hiervoor zijn een financieel gezonde organisatie, betrokken, goed opgeleide en
verantwoordelijke medewerkers en een breed aanbod van kwalitatief hoogwaardige, efficiënte en veilige zorg.
Het GHZ streeft naar patiëntenzorg die zich kenmerkt door gastvrijheid, betrokkenheid en ambitie tot verbetering. In het strategisch plan 2015-2018 zijn drie belangrijke pijlers opgenomen:
• De patiënt als partner
• Samenwerken vanuit eigen kracht
Het dienstenpakket bestaat vooral uit zorg toegesneden op de behoeften en wensen van het individu, aandacht voor de ziekte, de zieke en zijn/haar omgeving. Het GHZ streeft naar een hoog niveau van behandeling, diagnostiek, verzorging en verpleging, met als uitgangspunt wat het beste voor de patiënt is.
1.9 De GHZ website
Een belangrijk middel van de communicatie is de GHZ website.
Om een duidelijk beeld te krijgen van wat het GHZ allemaal online doet, wordt er wat dieper ingegaan op de online strategie. Begin 2013 heeft het GHZ besloten zich met de online strategie rijp te maken voor E-health. De grootste vraag die hierbij gesteld werd is: “Wat willen we met E-health precies als ziekenhuis? En wat verstaan wij onder E-health”. Hier is een groot onderzoek naar gedaan en daaruit is uiteindelijk een nieuwe online strategie gekomen. Hiervoor moet een goede basis zijn. Een definitie die de externe online adviseurs hebben gegeven is: “EHealth is het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren”. De online strategie van het GHZ bestaat uit 2 fases. De eerste fase is het online faciliteren van zorg en de tweede fase het online verlenen van zorg. Hiertussen bevindt het ziekenhuis zich momenteel.
De eerste fase bestaat uit:
1. Optimaliseren van de website
2. Mijn GHZ service center (om de interactie met patiënten te vergroten en een eigen omgeving voor hen te creëren)
3. De social media strategie integreren 4. Contentoptimalisatie
5. Responsive website 6. GHZ app
7. Online afspraak maken (niet mogelijk door nieuwe EPD) 8. Online contact met medici (tussen patiënten en arts) 9. SEO optimalisatie & SEA optimalisatie
10. Doorontwikkeling Huisartsen Informatie Portaal De tweede fase bestaat onder andere uit:
1. Online en telefonisch herinneringen geven aan patiënten voor hun polikliniekafspraken
2. Dagelijkse metingen voor diabetespatiënten digitaliseren 3. Video-consults tussen patiënt en arts
De tweede fase omvat dus veel meer E-health toepassingen. Er zijn beperkingen die niet alles wat betreft E-health mogelijk maken. Zo voldoet het systeem nog niet aan de eisen en is er nog geen patiëntenportaal in te richten.
De afgelopen twee jaar zijn er behoorlijke stappen gezet om het Groene Hart Ziekenhuis verder online te brengen. Het GHZ richt zich online op patiënten, naasten en eerstelijns medici uit Midden-Holland, die contact willen en willen behouden met het ziekenhuis.
Door het opzetten van focusgroepen met patiënten, verwijzers en medewerkers, zijn de behoeften van deze doelgroepen geïnventariseerd en geprioriteerd. Op basis hiervan en de ervaring van Zorgbroeders (externe online adviseurs) bij andere tweedelijns zorginstellingen, is de onderstaande set aan basisbehoeften van belang voor de online strategie. Hierbij staan de patiënten (en hun naasten) het meest centraal. Zij hebben:
• Behoefte aan laagdrempelig contact voor praktische en medisch inhoudelijke zaken • Behoefte om vanuit huis praktische zaken met het GHZ te regelen en zorg te
ontvangen
• Behoefte aan toegang tot begrijpelijke informatie die relevant is voor de persoonlijke situatie (Online strategie Groene Hart Ziekenhuis, 2013-2016).
De positionering is betrokkenheid en vraaggestuurd:
• Open staan voor mij en mijn manier van communiceren • Open staan voor mijn (zorg)netwerk
• Besloten voor mij als ik dat wens Doelstellingen online strategie:
• Het GHZ wil met haar online toepassingen de betrokkenheid van de doelgroepen vergroten
• Dit leidt voor het GHZ en haar doelgroepen tot efficiency en duidelijkheid in de randvoorwaarden voor het zorgproces
• Het GHZ creëert daarmee een unieke zichtbaarheid in de markt en verstevigt daarmee haar regionale positie en reputatie
(Online strategie Groene Hart Ziekenhuis, 2013-2016)
De externe online adviseur van het Groene Hart Ziekenhuis, Arjan Zuurbier, heeft
geconcludeerd dat het servicegerichte karakter van het GHZ meer naar voren moet komen op de GHZ website (meer interactie). Ook vond hij dat de website nog niet volledig en
doelgroepgericht is. Er moet een vast format van doelen per pagina komen. Daarnaast is er geen responsive site, terwijl 1/3 van de bezoekers www.ghz.nl bezoekt via een tablet of mobiel (Google, 2015). Een responsive site zou ervoor zorgen dat alle content op dezelfde manier getoond wordt en er niet langer voor de bezoeker bepaald wordt wat hij/zij te zien krijgt. Tot slot valt er aan de gebruiksvriendelijkheid nog wat te verbeteren op de website.
Voor de gebruiksvriendelijkheid van de website en betere vindbaarheid in Google is het van belang dat duidelijk is waar de website over gaat. Het onderwerp van de pagina moet duidelijk zichtbaar zijn aan het begin (d.m.v. titel/inleiding/tussenkopjes/gerolde teksten). Dit is namelijk het eerste wat gebruikers zien en zo maak je teksten goed scanbaar voor hen. (000,z.j.). Daarom is het belangrijk om een duidelijk doel per pagina te ontwikkelen en niet te lange stukken tekst te gebruiken. Doordat dit op de GHZ website nog niet geheel toegepast is, is dit een verbeterpunt om de tevredenheid van websitebezoekers te vergroten.
1.9.1 Toegankelijkheidseisen websites
Nederland telt zo’n 4 miljoen mensen met een functiebeperking. Dit betekent dat zij in meer of mindere mate een site niet goed kunnen gebruiken. Aangezien toegankelijkheid één van de vijf aandachtgebieden is van online zorg faciliteren, dient de website te voldoen aan de
belangrijkste toegankelijkheidseisen uit de webrichtlijnen. De check op webrichtlijnen maakt inzichtelijk welke acties ondernomen moeten worden om de site minimaal aan niveau 1 van de richtlijnen te laten voldoen. Het voldoen aan de toegankelijkheidseisen is een USP (GHZ is écht open voor iedereen) dat naar de markt gecommuniceerd kan worden. Toegankelijkheid maar ook de gebruiksvriendelijkheid zijn dus punten die belangrijk zijn om geoptimaliseerd te worden. In hoofdstuk 5 ‘Best practices’ wordt de GHZ website ook op toegankelijkheid geanalyseerd en is hier te lezen of de website aan de toegankelijkheidseisen voldoet. 1.9.2 Doelstellingen website
De GHZ website heeft de volgende doelstellingen:
• Een optimale website: goede navigatie, hoge conversie op in contact treden, gemakkelijk een afspraak kunnen maken en het kunnen aanvragen van services en positioneren van GHZ als servicegerichte organisatie. De randvoorwaarde is hierbij interactie.
• Optimale content: vraaggestuurd, interactie, contact met patiënt en aantrekkelijke teksten.
• SEO optimalisatie: hoge vindbaarheid van belangrijke content en daarmee hoge conversie.
1.10 Huidige GHZ website per januari 2015
1.10.1 Veranderingen nieuwe websiteDe vernieuwde website die 19 januari 2015 live is gegaan, nodigt uit tot interactie door de duidelijke CTA’s op de homepage. De knoppen laten bezoekers sneller tot actie over gaan. In één oogopslag zie je hoe je een afspraak kunt maken, online services kunt regelen en hoe je een vraag kunt stellen. Patiënten kunnen zich voorbereiden op hun bezoek aan het GHZ door middel van de nieuwe plattegrondjes met routenummers. Bezoekers kunnen makkelijk hun informatie vinden via de verbeterde zoekfunctie op de website. Hiermee voldoet de nieuwe website aan de doelstellingen van onze Online Strategie: het online faciliteren van zorg.
Een van de belangrijkste verbeteringen is de nieuwe vorm van vraag en antwoord, dit is te zien in bijlage V. Er is een nieuw ‘Vraag en antwoord systeem’ genaamd Zendesk met antwoorden op veelgestelde (niet-medische) vragen: Mijn GHZ vragen. Als het antwoord op de vraag niet wordt gevonden, dan kunnen bezoekers gemakkelijk hun vraag stellen. Medewerkers van het Klanten Contact Centrum (KCC) zorgen dat zij binnen twee werkdagen antwoord krijgen. Mocht het een vraag zijn die het KCC niet kan beantwoorden, dan wordt de vraag doorgestuurd naar Marketing en Communicatie en wordt de vraag beantwoord. Bezoekers die een vraag hebben gesteld kunnen zich tot slot registreren zodat ze hun eigen vragen en antwoorden kunnen terugvinden.
afbeelding 18 in bijlage V. Met mooie lichte foto’s en herkenbare elementen per specialisme, hebben veel specialismen nu een frisse, nieuwe indruk op de website.
1.10.2 Menustructuur
In de menustructuur zijn de volgende onderdelen opgenomen: home, specialismen, aandoening en behandeling, voorbereiden op, op bezoek, naar huis, en spoed!. Verder is er gebruik gemaakt van call to action’s op de homepage. Dit is te zien bij afbeeld 19 in bijlage V. De call to action’s zijn direct naar: afspraak maken, vraag & antwoord, online regelen. Daarnaast is rechts op de homepage een opvallend blok te vinden met de contactgegevens, route-informatie en bezoektijden van het GHZ. Hiermee activeert het GHZ de
websitebezoekers om telefonisch contact op te nemen en kunnen zij sneller de bezoektijden en route-informatie vinden. Dit is goed naar voren gebracht op de homepage omdat dit hetgene is wat websitebezoekers van het GHZ het meest zoeken.
Specialismen
Op de landingspagina ‘Specialismen’ is er een zoekfunctie naar alle specialismen. Dit is te zien op afbeelding 20 in bijlage V. Per pagina wordt beschreven wat het specialisme inhoudt, waar het zich bevindt, hoe er contact kan worden opgenomen, informatie over wat de patiënt mee moet nemen naar het ziekenhuis, wat de wachttijden zijn, en wie de specialisten en andere behandelaars zijn. Dit is te zien op afbeelding 18 in bijlage V.
Aandoening en behandeling
Op de landingspagina ‘Aandoening en behandeling’ is praktische informatie te vinden over de aandoeningen, en de behandelingen en onderzoeken die het GHZ biedt. Hier staat op bij wie een afspraak gemaakt moet worden en waar de afdeling zich bevindt. Een voorbeeld hiervan is te zien op afbeelding 21 in bijlage V.
Voorbereiden op
Bij ‘Voorbereiden op’ staat omschreven hoe patiënten zich voor kunnen bereiden op een onderzoek/behandeling. Ook is hier praktische informatie te vinden over het elektronisch patiëntendossier, kosten en vergoedingen en de GHZ Regiobus. Dit is te zien op afbeelding 23 in bijlage V.
Op bezoek
Bij de pagina ‘Op bezoek’ zijn de bezoektijden, voorzieningen en services voor bezoekers te vinden. Dit is te zien op afbeelding 26 in bijlage V.
Naar huis
Op de pagina ‘Naar huis’ is praktische informatie te vinden over het ophalen van medicijnen, het regelen van thuiszorg en het vervoer naar huis. Zo worden de patiënten voorbereid op punten waar ze rekening mee moeten houden na ontslag in het ziekenhuis en hoe zij zaken verder kunnen regelen. De pagina ‘Naar huis’ is te zien op afbeelding 24 in bijlage V. Spoed!
Op de ‘Spoedpagina’ is informatie te vinden over wat men moet doen bij levensbedreigende situaties, acute ziekenhuishulp en ook is hier een plattegrond van de begane grond van het ziekenhuis te zien. Dit is te zien op afbeelding 25 in bijlage V.
Metanavigatie
De metanavigatie helemaal bovenaan de pagina bevat de knoppen: contact, over GHZ, werken bij, voor verwijzers en inloggen. Rechts daarnaast bevindt zich de zoekfunctie en de opties voor vertalingen in het Arabisch, Duits, Engels en Frans, een groter lettertype, en een
voorleesfunctie. 1.10.3 Lay-out
De kleuren die op de website te vinden zijn, zijn groen, oranje en blauw. Hierbij is gebruik gemaakt van veel wit waardoor de website overzichtelijk en helder is.
Er wordt veel gebruik gemaakt van foto’s op de website, vaak staan deze in de header en zorgen hiermee voor herkenbaarheid voor de patiënten. Een voorbeeld hiervan is een balie met het naambord van de balie en een medewerker van de afdeling.
1.10.4 Seniorfriendly
Het GHZ heeft onlangs een rapport van de mystery visit door seniorscouts ontvangen in het kader van het Senior Friendly Hospital keurmerk. Hiermee kwam het GHZ erg goed uit de test. Men beoordeelt de website als duidelijk en overzichtelijk. Zij vinden de algemene
contactgegevens, bezoektijden, routebeschrijving voor zowel een auto als het openbaar vervoer, de parkeergelegenheid en overdracht naar een andere zorgverlener of thuissituatie na ontslag goed en makkelijk te vinden. De website scoorde hiermee 100% seniorvriendelijk.
1.11 Knelpunten GHZ website
1.11.1 SWOTMet de SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats) worden de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van de GHZ website omschreven. Hiermee is het de bedoeling om toekomstmogelijkheden inzichtelijk te stellen. Door middel van deskresearch en eigen bevindingen is de SWOT omschreven.
Sterktes
• Goede CTA’s.
• Vraag-antwoord systeem. • Mooie fotografie.
• Heldere en frisse lay out en herkenbare foto’s. • Seniorvriendelijk. • Goed vindbaar via
zoekmachines.
• Duidelijke navigatiebalk. • Online services regelen. • Social media kanalen. • Goede specialistenpagina’s.
Zwaktes
• Geen mogelijkheid om online afspraak te maken.
• Geen duidelijk doel per pagina (niet duidelijk wat je met de pagina wil bereiken).
• Sommige pagina’s te lange stukken tekst (niet scanbaar).
• Er kunnen geen persoonlijke medische vragen beantwoord worden.
• Weinig/geen USP’s op pagina’s (waarom het GHZ?!)
• Weinig
voorlichtingsfilmpjes/ervaringsverhalen (nog te weinig storytelling).
• Zoekfunctie geeft geen alternatieven. • Geen online afspraak maken. (Deze
optimalisatie van de website zorgt voor usability, interactie, en
toegankelijkheid)
Kansen
• Nieuwe technologieën (eHealth, whatsapp, online applicaties) • Digitalisering van de maatschappij • Vergrijzing Bedreigingen • Privacygevoeligheid. • Bezuinigingen in de zorgsector • Vergrijzing
• Concurrenten lopen voor op eHealth ontwikkelingen
• Digibeten
• Veel buitenlandse inwoners • Digitale kloof
• Wet en regelgeving m.b.t. ziekenhuizen
1.12 Conclusie
Uit dit hoofdstuk is gebleken dat:
• De slogan van het GHZ “Het Groene Hart Ziekenhuis. Open voor iedereen” is en dit dus belangrijk is om te laten zien.
• De belangrijkste leeftijdscategorie in het ziekenhuis is van 51 t/m 80 jaar. • Het GHZ zich online richt op patiënten, naasten en eerstelijns medici uit
Midden-Holland, die contact willen opnemen met het ziekenhuis.
• De doelstelling voor website optimalisatie is: Navigatie verbeteren, verhogen van conversie op in contact treden, afspraak maken en aanvragen van services en positioneren van GHZ als servicegerichte organisatie. De randvoorwaarde is hierbij interactie.
• De website seniorfriendly is, goede CTA’s heeft, een vraag en antwoord systeem heeft, mooie fotografie bevat, een heldere en frisse lay out heeft met herkenbare foto’s. Daarnaast is de website goed vindbaar via zoekmachines, heeft het een duidelijke navigatiebalk, kunnen er bepaalde online services geregeld worden, zijn specialistenpagina’s en heeft de website social media kanalen.
• De knelpunten zijn: Geen online afspraak kunnen maken; Geen duidelijk doel per pagina (niet duidelijk wat je met de pagina wil bereiken); Sommige pagina’s te lange stukken tekst (niet scanbaar); Er kunnen geen persoonlijke medische vragen beantwoord worden; Weinig/geen USP’s (waarom het GHZ?!); Weinig voorlichtingsfilmpjes/ervaringsverhalen.
Doelgroep
Het hoofdstuk ‘Doelgroep’ gaat over de websitebezoekers van het GHZ is voornamelijk gebaseerd op fieldresearch. Onderstaande online doelgroep is omschreven aan de hand van de online strategie van het GHZ en Google Analytics. De belangrijkste statistieken van Google Analytics zijn verderop beschreven in hoofdstuk 5 “Website optimalisatie”.
Het GHZ kiest als online doelgroep voor patiënten, naasten en eerstelijns (para)medici uit Midden-Holland, die contact willen en willen behouden met het ziekenhuis. Hierbij draait het om interactie en betrokkenheid. (Online Strategie GHZ, z.j.). In dit onderzoek wordt dieper ingegaan op de patiënten die behoren tot de belangrijkste online doelgroep. Het gedrag van de websitebezoekers op de website wordt verder omschreven in hoofdstuk 8: ‘Resultaten’.
1.13 Demografische gegevens
De volledige doelgroep (gemeten van januari 2015 t/m eind februari 2015) van GHZ websitebezoekers bestaat volgens Google Analytics uit 21.000 personen (Google, 2015). De belangrijkste leeftijdscategorie bij patiënten in het GHZ is van 51 t/m 80 jaar zoals te zien is in onderstaande tabel met de patiëntenverdeling, maar ook onder deze leeftijd zijn er veel patiënten. De website richt zich op een enorme doelgroep en er is zelfs een aparte website voor kinderen. De GHZ website moet dus geschikt zijn voor alle leeftijden, en vooral eenvoudig en overzichtelijk voor de oudere doelgroep.
De man/vrouw verdeling in het ziekenhuis is ongeveer gelijk met 56% vrouw en 44% man (Online strategie GHZ, 2014). Uit Google Analytics is gebleken dat de bezoekers van de website wonen in: Gouda, Rotterdam, Den Haag, Amsterdam en Waddinxveen. (Google, 2015)
Geslacht 0 t/m 10 jaar 6% 11 t/m 20 jaar 6% 21 t/m 30 jaar 7% 31 t/m 40 jaar 8% 41 t/m 50 jaar 12% 51 t/m 60 jaar 16% 61 t/m 70 jaar 19% 71 t/m 80 jaar 17% 81 t/m 90 jaar 8% 91 t/m 100 jaar 1% Onbekend 0% ouder dan 100 jaar 0% Leeftijden 100%
1.14 Behoeften doelgroep
De volgende basisbehoeften zijn tijdens een focusgroep met patiënten en verwijzers geïnventariseerd:
Patiënten hebben behoefte aan:
• laagdrempelig contact voor praktische en medisch inhoudelijke zaken
• de mogelijkheid om vanuit huis praktische zaken met het GHZ te regelen en zorg te ontvangen
• toegang tot begrijpelijke informatie die relevant is voor de persoonlijke situatie. Huisartsen hebben behoefte aan:
• snel, laagdrempelig en persoonlijk contact met medisch specialist • snel en eenvoudig doorverwijzen
• toegang tot patiëntendossier en specialistenbrieven. (Online Strategie GHZ, z.j.)
Het grootste gedeelte van de bezoekers is op de website gekomen via Google, daarna is er een groot gedeelte van de bezoekers die direct de link www.ghz.nl hebben ingetypt, en een derde gedeelte is op de website terecht gekomen door links vanuit andere websites en een kleiner gedeelte van links vanuit social media. (Google, 2015)
1.15 Differentiatie
Voor een differentiatie van de doelgroep is er gebruik gemaakt van persona’s. De eerste doelgroep bestaat uit ervaren internetgebruikers die de GHZ website nog nooit hebben gezien, de tweede doelgroep bestaat uit patiënten van het GHZ die geen internetervaring hebben, en de derde doelgroep bestaat uit patiënten van het GHZ die de website kennen en gebruiken. Deze persona’s zijn te vinden in bijlage IV.
1.16 Zoektermen websitebezoekers
Uit Google Analytics is gebleken dat er een aantal zoektermen zijn waar websitebezoekers van het GHZ het meest op zoeken. De zoektermen die het meest gebruikt worden zijn: Bloed prikken, Postadres, Bloedafname, Bestellijst GHZ laboratoria, Gynaecologie,
Kindergeneeskunde, Kno, Vacatures, Apotheek en bloed prikken. (Google Analytics, 2015)
1.17 Conclusie
Uit het hoofdstuk ‘Doelgroep’ is gebleken dat de online doelgroep bestaat uit: patiënten, naasten en eerstelijns (para)medici uit Midden-Holland, die contact willen en willen behouden met het ziekenhuis. Het grootste gedeelte van de patiënten is 51 t/m 80 jaar, maar de website moet vooral overzichtelijk en duidelijk zijn voor alle leeftijden. Het gedrag van de
Website optimalisatie
In dit hoofdstuk wordt geanalyseerd in hoeverre de GHZ website voldoet aan de
wensen/verwachtingen wat betreft toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en interactie. Om dit te analyseren wordt gebruik gemaakt van de basisprincipes uit het boek Internet Scorecard 2.0 en de hiërarchie van het Maslow model.
1.18 5 basisprincipes
Om de GHZ website te analyseren wordt er gebruik gemaakt van 5 basisprincipes uit de Internet Scorecard 2.0 om de kwaliteit van de website te testen op basis van
gebruikerservaring en klanttevredenheid:
6. Vindbaarheid: de website moet goed vindbaar zijn op zoekmachines, anders zijn er weinig bezoekers. De voordelen van een goed vindbare website zijn groot. Ten eerste vergroot je je lezerspubliek of potentiële klantenkring. Hoe meer mensen je website kunnen gebruiken, des te groter het bereik.
7. Toegankelijkheid: de website moet toegankelijk zijn voor elke bezoeker, ongeacht welke browser of computer hij/zij gebruikt en ongeacht of iemand lichamelijke beperkingen heeft.
8. Gebruiksvriendelijkheid: de bezoeker moet makkelijk op de website kunnen vinden wat hij/zij zoekt via een duidelijke navigatie. Gebruiksgemak geeft aan in hoeverre een apparaat of website eenvoudig en intuïtief te gebruiken is. Van belang zijn: - Efficiëntie: inspanning die een gebruiker moet verrichten om een bepaalde handeling
uit te voeren.
- Effectiviteit: de mate waarin de gebruiker in staat is zijn doelen op de website te bereiken.
- Tevredenheid: de mate waarin de gebruiker de website als prettig ervaart en geen problemen ondervindt met het uitvoeren van zijn taken.
9. Begrijpelijke content: de websitebezoeker moet de content begrijpen en kunnen toepassen.
10. In plaats van houdbaarheid wordt het basisprincipe interactie gebruikt (wisselwerking tussen website en bezoeker), omdat dat belangrijker is voor ziekenhuiswebsites en dit ook is meegenomen in het onderzoek van TrenITion die wordt gebruikt in hoofdstuk 6 ‘Best practices’.
(Internet Scorecard 2.0, z.j.)
1.19 Hiërarchie Maslow model
De piramide van Maslow beschrijft een hiërarchie van de belangrijkste punten die een website nodig heeft om een website te optimaliseren. De piramide moet van onder naar boven gelezen worden en bestaat uit 5 delen. Een website kan dus op 5 manieren geoptimaliseerd worden: op functioneel niveau (werkt de website naar behoren), toegankelijkheid/vindbaarheid (hoe toegankelijk is de website), gebruiksvriendelijkheid, ondersteuning (wegnemen van
1.19.1 Functionaliteit
Functionaliteit kan getest worden aan de hand van laadtijd (volgens Google wordt een website als langzaam beschouwd als de laadtijd meer is dan 1,5 seconde), dode links (links naar niet-bestaande pagina’s), browsercompatibiliteit (de website moet goed worden weergeven in verschillende browsers) en goede installatie van webstatistieken. Google Analytics moet hierbij goed geïnstalleerd worden en er moeten doelen worden gesteld. (Marketingfacts, 2012). 1.19.2 Toegankelijkheid
Het tweede niveau is toegankelijkheid. Dit betekent dat de website toegankelijk moet zijn voor een groot publiek. Hierbij is een aantal punten van belang:
• Mogelijkheid groot lettertype
• Alt-teksten bij foto’s (voor mensen met visuele beperking) • Voorlezen van teksten
(Marketingfacts, 2012). 1.19.3 Gebruiksvriendelijkheid
Het derde niveau is gebruiksvriendelijkheid. Hierbij is het van belang dat de website: • doelgroepgericht geschreven is
• de teksten goed leesbaar zijn
• niet van de gebruikelijke navigatiestructuur afwijkt • geen dode links heeft
• duidelijke en vriendelijke formulieren heeft
• een goedwerkende interne zoekfunctie met suggesties geeft. (Marketingfacts, 2012).
1.19.4 Ondersteuning
Bij ondersteuning gaat het om de gebruikerservaring en het wegnemen van onzekerheden voor zowel snelle als langzame bezoekers en voor zowel emotionele als logische bezoekers. Snelle bezoekers willen snel de informatie die zij zoeken. Langzame bezoekers nemen alle informatie door en hierbij duurt het langer voordat er een beslissing genomen wordt. De emotionele bezoeker volgt zijn gevoel en de logische bezoeker onderzoekt waarom jouw website beter is dan andere websites. (Marketingfacts, 2012).
1.19.5 Beslissingsniveau
Het beslissingsniveau: heeft de website de bezoeker overtuigd om de actie te ondernemen? Het gedragspatroon kan op volgende punten worden beïnvloed: wederkerigheid (geven en nemen), sociale bewijskracht (positieve ervaringen van anderen) en sympathie (bijvoorbeeld wanneer er een bekendheid aan de organisatie is verbonden) (Marketingfacts, 2012).
1.20 Belangrijkste statistieken Google Analytics
Uit Google Analytics komen de volgende statistische gegevens:• Vanaf de livegang in januari 2015 tot en met eind februari 2015 zijn er 28.458 sessies. Hierbij is er een bouncepercentage van 51,15%. Een normaal bouncepercentage ligt tussen de 40% en 60%. (Google, 2015). Het bouncepercentage is het percentage
bezoekers dat de website bezoekt maar niet verder klikt. De GHZ website heeft dus een gemiddeld percentage.
• De bezoeker bezoekt gemiddeld 3,97 pagina per websitebezoek met een gemiddelde bezoektijd van 2 minuten en 12 seconden.
• De laadtijd van een pagina is 2,02 seconde. (volgens Google wordt een website als langzaam beschouwd als de laadtijd meer is dan 1,5 seconde).
• De websitebezoekers komen vooral uit: Gouda, Rotterdam, Den Haag, Amsterdam, Waddinxveen, Utrecht, Leiden, Zoetermeer, Reeuwijk, Nieuwerkerk aan den IJssel.
(Google Analytics, 2015)
• Het grootste gedeelte van de bezoekers komt op de website via Google, een gedeelte typt direct de link www.ghz.nl in, een gedeelte komt binnen door links van andere websites en een kleiner gedeelte via links vanuit social media.
(Google Analytics, 2015)
• De 10 pagina’s die het meest bezocht worden zijn: 1. Homepage 2. Specialismen 3. Contact 4. Op bezoek 5. Afspraak maken 6. Aandoening en behandeling
7. Afspraak maken> Afspraaknummers specialismen 8. Bezoek een opgenomen patiënt
10. Voorbereiden op
(Google Analytics, 2015)
• De zoektermen die het meest gebruikt worden zijn: 1. Bloed prikken 2. Postadres 3. Bloedafname 4. Bestellijst ghz laboratoria 5. Gynaecologie 6. Kindergeneeskunde 7. Kno 8. Vacatures 9. Apotheek 10. bloed prikken (Google Analytics, 2015) 1.20.1 Conclusie
Uit deze theorieën is gebleken dat:
• Het van belang is dat je in 1 oogopslag ziet waar de GHZ website over gaat. Dit is het geval bij het GHZ.
• Het belangrijk is dat het lettertype vergroot kan worden, de tekst voorgelezen kan worden en er teksten bij foto’s zitten. Bij de GHZ website ontbreken alleen de alt-teksten nog, verder is de website goed toegankelijk.
• Het van belang is dat de zoekfunctie van de GHZ website een suggestie biedt. Dit gebeurt tot nu toe niet. En dit zou dus een verbeterpunt zijn.
• De GHZ website goed vindbaar moet zijn op zoekmachines, hier doet het GHZ het goed.
• De GHZ website toegankelijk moet zijn via elke browser, en dit is in orde.
• Het belangrijk is dat de inspanning die de gebruiker op de website moet verrichten laag is. Of dit bij de GHZ website zo is, wordt verder beschreven in het hoofdstuk Resultaten en in het hoofdstuk ‘Conclusie’ (hoofdstuk 8 & 9).
• Het belangrijk is dat de mate waarin de gebruiker de website als prettig ervaart en geen problemen ondervindt hoog behoord te zijn. Of dit betrekking heeft op de GHZ website wordt verder beschreven in het hoofdstuk Resultaten en in het hoofdstuk Conclusie (hoofdstuk 8 & 9).
• De websitebezoeker de content goed moet kunnen begrijpen en kunnen toepassen, ook dit wordt verder beschreven in het hoofdstuk Resultaten en in het hoofdstuk Conclusie (hoofdstuk 8 & 9).
Uit de analyse van de website blijkt dat:
• De website een gemiddeld bouncepercentage heeft
• De website het meest bezocht wordt door mensen in de regio
• De homepage het meest bezocht wordt, gevolgd door de specialismenpagina’s • Het grootste gedeelte van de bezoekers via Google op de website is gekomen • Er veel gezocht wordt op bloedprikken of iets wat daarop lijkt. (Hieruit blijkt dus dat
Best practices
Om te analyseren op welke punten de GHZ website het beste geoptimaliseerd kan worden, wordt er gekeken naar de beste ziekenhuiswebsites.
Om de best practices te analyseren wordt er gebruik gemaakt van 5 basisprincipes uit Internet Scorecard 2.0 om de kwaliteit van de website te testen: vindbaarheid, toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, begrijpelijke content en interactie. (Internet Scorecard 2.0, 2009)
TrendITion heeft onderzoek gedaan naar hoe informatief en interactief Nederlandse
ziekenhuiswebsites zijn. Het Groene Hart Ziekenhuis komt hierbij voor in de top 8. Er is naar de andere ziekenhuizen gekeken op welke punten zij het beter of slechter doen wat betreft informatieverschaffing en interactiviteit.
Afbeelding 1: 8 meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites (Swis, z.j.)
De vijf ziekenhuizen die het beste scoren zijn: Bronovo Ziekenhuis, Erasmus Medisch Centrum, Universitair Medisch Centrum St. Radboud, Onze Lieve Vrouwe Gasthuis en Medisch Centrum Alkmaar. Deze zijn geanalyseerd aan de hand van de vier bovengenoemde basisprincipes die hieronder zijn samengevat in het schema. In plaats van houdbaarheid zijn de websites geanalyseerd op interactie, omdat interactie een belangrijk punt is voor ziekenhuiswebsites en ook is meegenomen in het onderzoek van TrenITion.
Bronovo
• Vindbaarheid: de website is (met de naam van het ziekenhuis) als zoekwoord goed vindbaar via Google en komt als eerste hit naar boven.
• Toegankelijkheid: de website is te gebruiken via elke browser en voor Engelsen beschikbaar, maar kan niet voorgelezen worden of in verschillende letterformaten gelezen worden.
• Gebruiksvriendelijkheid: de website heeft duidelijke CTA’s. De navigatiebalk is niet heel duidelijk: mix van Engels en Nederlands. En de linker navigatiebalk die je te zien krijgt als je doorklikt is erg lang en onduidelijk. Wanneer je doorklikt kom je op erg drukke pagina’s terecht waardoor je eerst goed moet kijken waar je naar op zoek bent.
• Begrijpelijke content: de content is begrijpelijk voor de lezers.
• Daarnaast maakt de website goed gebruik van foto’s met interactie en is er
mogelijkheid tot het maken van een online afspraak en inzage tot het online medisch dossier. Geen gebruik van: profiel specialisten, videoconsults of een online dagboek. Erasmus Medisch Centrum
• Vindbaarheid: de website is (met de naam van het ziekenhuis) als zoekwoord goed te vinden op Google.
• Toegankelijkheid: de website is te gebruiken via elke browser. De website kan voorgelezen worden en in verschillende letterformaten voor slechtzienden. Ook kan de website in het Engels.
• Gebruiksvriendelijkheid: sommige informatie is verborgen in folders en onduidelijke navigatie op homepage. Er zijn lange lappen tekst. De website biedt geen medische databank met aandoeningen/behandelingen.
• Begrijpelijke content: de teksten zijn begrijpelijk voor de gebruiker.
• Daarnaast doet de website aan storytelling d.m.v. een korte film over de kundigheid en ambities. Geen gebruik van: foto’s van specialisten, online videoconsult, online dagboek of publicaties van patiënttevredenheidsmetingen. Wel gebruik van: de mogelijkheid tot het maken van een online afspraak en inzage van het medisch dossier.
Universitair Medisch Centrum St. Radboud
• Vindbaarheid: de website is (met de naam van het ziekenhuis) als zoekwoord goed vindbaar op Google.
• Toegankelijkheid: de website kan voor slechtzienden worden voorgelezen, de lettertypes kunnen worden vergroot en is dus toegankelijk voor mensen met een zicht beperking. Ook kan de website in het Engels worden gelezen en is de site te gebruiken op verschillende browsers.
• Gebruiksvriendelijkheid: de navigatie is duidelijk en de teksten zijn duidelijk en scanbaar door opsommingen en alinea’s. Alleen de nieuwsberichten bovenaan de homepage zijn onduidelijk.
• Begrijpelijke content: de content is goed begrijpelijk, en moeilijke woorden zijn uitgelegd.
• Daarnaast is een erg groot pluspunt dat er op de homepage een patiënt aan het woord is met zijn ervaringsverhaal. Het doel van de website is echter op de
homepage onduidelijk. Geen gebruik van: foto’s of profielen van specialisten, online inschrijven, online dagboek, gegevens wijzigen. Wel gebruik van: online afspraak
maken, online herhaalrecept, online vraag stellen aan specialist, videoconsult, persoonlijke omgeving (inzage medisch dossier) en babycam.
Onze Lieve Vrouwe Gasthuis
• Vindbaarheid: de website komt (met de naam van het ziekenhuis) als zoekwoord als eerste naar boven in Google.
• Toegankelijkheid: de website kan in het Engels maar kan niet in verschillende letterformaten of voor slechtzienden voorgelezen worden. Verder is de website wel te openen op elke browser.
• Gebruiksvriendelijkheid: de website heeft duidelijke cta’s op de website. De teksten zijn goed scanbaar en verdeeld in alinea’s. Ook doet de website aan storytelling d.m.v. verschillende filmpjes zoals ook 1 over het ziekenhuis zelf.
• Begrijpelijke content: in de content worden veel moeilijke woorden gebruikt die niet worden gedefinieerd.
• Geen gebruik van: online forum, inzage medisch dossier, online afspraak, videoconsult of babycam. Wel gebruik van: social media, afspraak via email, elektronische herinnering, online herhaalrecept, vraag aan specialist, persoonlijke omgeving en online dagboek.
Medisch Centrum Alkmaar
• Vindbaarheid: de website is (met de naam van het ziekenhuis) als zoekwoord goed te vinden op Google en komt als eerste zoekresultaat bovenaan.
• Toegankelijkheid: de website kan in verschillende talen (De, En, Ne). Maar is verder niet toegankelijk voor slechtzienden. Wel is de website toegankelijk via elke browser. • Gebruiksvriendelijkheid: de navigatiebalk is goed onderverdeeld in duidelijke koppen. De keurmerken op de homepage zijn goed om te zien wat de kwaliteiten zijn van het ziekenhuis.
• Begrijpelijke content: de content is begrijpelijk en wordt bijvoorbeeld ook verduidelijkt door de verschijnselen bij een ziektebeeld. Ook doet de website aan storytelling d.m.v. voorlichtingsfilmpjes.
• Geen gebruik van: online forum, inzage medisch dossier, online afspraak,
elektronische herinnering, videoconsult of babycam. Wel gebruik van: social media, online herhaalrecept, vraag aan specialist, persoonlijke omgeving, online dagboek. Groene Hart ziekenhuis
• Vindbaarheid: zoals in hoofdstuk 5 ‘Website optimalisatie’ is beschreven, is de website op Google goed te vinden (met de naam van het ziekenhuis en komt het GHZ als eerste zoekresultaat bovenaan).
• Toegankelijkheid: zoals in hoofdstuk 5 ‘Website optimalisatie’ is beschreven, kan de website in verschillende talen, in verschillende lettergrootten, is de website toegankelijk via elke browser en biedt een voorleesfunctie. Alleen de alt-teksten ontbreken nog.
• Gebruiksvriendelijkheid: de navigatiebalk is duidelijk, er wordt gebruik gemaakt van call to action’s, geen keurmerken op de homepage, website heeft een aantal filmpjes, sommige teksten mogen meer tussenkopjes en scanbaar gemaakt en er zijn een aantal ervaringsverhalen.
• Begrijpelijke content: in sommige stukken zitten moeilijke woorden die gedefinieerd mogen worden.
